Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kuidas saavutada klientide rahulolu". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, teenindaja, kehakeel, vastuvõtja, maamehe, sugugi, kõnekeel, kunst, helistaja, kunde, lahendama, tahtes, tootearendus, tagamisel, teeninduses, kellegiga, teenindusprotsessi, kohandada, ütlus, osutab, ebatavaline, asjatundja, erikeel, kirjakeel, kirjutatakse, loiult, kuulaja, kultuuripiirkonnas, tagasihoidlik, ütlema, merele, sortimendisTänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore Teid jälle siin näha.. jne). Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus, tempo, artikulatsioon (selge hääldamine) selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine. Peab oskama varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset familiaarsust. Igas keeleruumis on omad tavad ja kombed ning eestis iseloomustab neid ametialases suhtlemises ,,Teie" kasutamine. Teada saades kliendi nime, tuleks seda ka kasutada, kuid delikaatselt. Nime kasutamise viis sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist. 2
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
põhjusel, et: sa ei pruugi paista sellisena, kes sa tõepoolest oled - sellena, kellena sa ise ja sinu lähedased sind tunnevad; sinust võidakse valesti aru saada viisil, millest sul endal aimugi pole (nt. kui oled häbelik, võid tunduda teistele eemalehoidvana; kui jutukas võidakse seda pidada enesekesksuseks) uued tuttavad ei tunne sind veel nii hästi, et armastada sind sinu positiivsete omaduste tõttu, ja kujundavad seega oma arvamuse piiratud info põhjal nagu kehakeel ja vestlusstiil Esmase kontakti loomine on tavaliselt hinnangu langetamise protsess, mille käigus saadakse teineteise kohta infot ning püütakse seda tõlgendada. See on nagu filter, mille käigus: 4 · inimesed võtavad vastu alginfo - nad panevad tähele kehakeelt, seda, mida sa räägid ja kuidas vastad (noormees oli jutukas, elav, humoorika ja ta naeratas sulle) · selle alusel kujundatakse mulje ja otsustatakse, mis inimene sa oled ning kuidas sa eeldatavasti ka
mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele. Muuseas positiivne info jagatakse vähematele inimestele kui negatiivne - ühtede andmete järgi läheb negatiivne info laiali vähemalt 22!!! Inimesele. Esmamulje efekti on raske muuta. Nimelt mõjutab esmamuljel tajutu edasise taju valikuid ja inimene tajub just seda, mida tahab. Ka detaile, mis nagu räägiksid esmamuljel tajutu vastu, tajutakse kui esmast muljet kinnitavat
pahaaimamatult võib iga väiksemgi liigutus või sõna pikaajalist lojaalset klienti solvata. Konflikti allikaks võivad olla ka sellised vastukäimised, mis kliendi hilisemaid ostuotsuseid või valikuid sügavamal tunnete tasandil mõjutavad, kuid mitte alati pingete ega kriitilise situatsioonidena ei avaldu. Sageli on mõni pisiasi häiriv ja enesele täpsemalt teadvustamata ning rahulolematuse tundesse süvenemata teeb klient siiski valiku teise firma kasuks. Kliendisuhtluse seisukohalt võib tegu olla näiteks sõnumi edastamise viisiga. Hetkeks end kliendi olukorda seades mõelge, kuidas tunneb end klient, kui saab teate stiilis "kui te 10 päeva jooksul lepingut ei sõlmi, katkestame teie tarbimise ja uus liitumine maksab nii palju". Nii võib iga pikaajaline lojaalne klient tunda end alavääristatuna ja solvatuna, mis pikemas perspektiivis on aluseks rahulolematusele ja
..............................................................................21 HEA JA EDUKAS INIMENE.................................................................22 INTERVJUU.............................................................................................23 JÄLGI JUHENDIT JA TEE.....................................................................24 KAARDID................................................................................................25 KEHAKEEL..............................................................................................27 KLASSIKULTUUR..................................................................................28 KONFLIKTIDEGA TOIMIMINE..........................................................29 KONSENSUS...........................................................................................32 KUJUNDITE KIRJELDAMINE.............................................................36 KUULAMISE SEGAJAD......
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool JA12KÕ Maarja Kiisk KONFLIKTID, LAHENDAMISE VÕIMALUSED Õpimapp Õppejõud: Anu Leuska, MA Mõdriku 2014 SISUKOR Igapäeva elus tuleb meil kokku puutuda paljude erinevate inimestega ning oleks naiivne arvata, et meie suhted on alati pilvitud. Mõned konfliktid võivad olla piisavalt tõsised ohustamaks suhte püsimist vähemalt seni kuni neid pole lahendatud. Kahjuks ei ole mingeid võlunippe, mis probleemid olematuks muudaks. Küll on aga meil endil hea tahte puhul võimalik konfliktid tulemusrikkalt lahendada. Käesoleva õpimapi eesmärgiks on välja selgitada mis on täpsemalt konflikt ja millised on konfliktide peamised tekkimispõhjused. Millised on need kõige levinumad lah
3 Suhete jaluleseadmisel püütakse oma suhtlemispartnereid mõjutada endale sobivas suunas. Seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt. Informatsiooniks võivad olla teated, ideed, faktid, hinnangud, mõtted, tunded. Suhtlemise käigus annab inimene oma ideede, arvamuste ja seisukohtade näol teisele inimesele üle mingit teavet eesmärgiga panna vastuvõtja aru saama edastatava teabe sisust. Seega määrab suhtlemise sisu see, kas vastuvõtja saab sellest aru või mitte. Seetõttu tuleb arvesse võtta osapoolte tundeid, taotlusi ja võimet mõista. Piltlikult väljendudes tekib efektiivse suhtlemise korral osapoolte vahel omapärane mõttesild, mis aitab neil vahetada tundeid ja teadmisi üle inimesi lahutava arusaamatuste jõe. Hea suhtlemine on organisatsioonile sama tähtis kui inimestele vereringe. Suhtlemine aitab kõrvaldada teadmatust ja ebakindlust ja kujundada paremat arusaamist.
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
Psühholoogia arvestus Kordamisküsimused 1. Enesehinnang 2. Johari aken 3. Prosoodia 4. Polükrooniline ja monokrooniline ajakäsitlus 5. Puudutuste funktsioonid 6. Võimukad poosid 7. Pilkude funktsioonid (5 – annavad infot, reguleerivad suhtlemist, väljendavad intiimsust, võimaldab sotsiaalset kontrolli, võimaldab teostada ühist ülesannet) 8. Asjalik, sotsiaalne ja intiimne pilk 9. Feromoonide funktsioonid (5 – edastsavad infod emotsioonide kohta, mõjutavad menstruaaltsükli kulgemist, aitavad imiku ja ema kiindumustunde kujunemisele, petetavad omasoolisi ja meelitavad vastassugu, aitavad leida geneetiliselt sobiliku partneri) 10. Suhtlemisdistantsid (4 – Intimne distants, personaalne distants, sotsiaalne distants, avalik distants) 11. Petmise tunnused 12. Sotsiaalsete suhtumiste ring 13. Transaktsionaalne analüüs (ego-tasandid ja transaktsioonid) 14. Sõltuvussüsteemid (Boulding) 15. Enesekehtestamise olemus. Suhtl
sinule lähetatud sõnumist. KUIDAS NÄIDATA, ET OLED AKTIIVNE KUULAJA: • vaata rääkijale otsa; • ole huvitatud, näita välja oma sõbralikku suhtumist (kehakeel); • mõtle läbi, mida ta rääkis; • mõtle läbi räägitu taust; • lase rääkijal kõne lõpetada; • oota oma kommentaaride ja järeldustega seni, kuni teine on oma kõne lõpetanud; • pane tähele, kuidas rääkija ennast väljendab – milline on ta hääletoon, näoilme, žestid ja kehakeel. Aktiivse kuulamise tehnikad a) Sisu ümberformuleerimine Sa kordad oma sõnadega üle vestluspartneri poolt sulle öeldu, see tähendab, sa suunad sõnu- mi selle saatjale tagasi, et kontrollida, kas sa oled öeldust õigesti aru saanud. NÄITEKS: “Kas sa mõtled, et…?” “Ma saan aru, mida sa silmas pead. Kas sa arvad, et…?” “Niisiis, sa arvad, et…?” Selline ümberformuleerimine sunnib sind kuulama, mida teine inimene tegelikult ütleb ja mida ta mõtleb
Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7
2 Olge ausad. SWOT maatriksis ei paigutata tegureid õige nimetaja alla. Oluline on jälgida, et tugevused ja nõrkused tuleneksid ettevõtte sisekeskkonnast ning ohud ja võimalused väliskeskkonnast (ehk need asjad, mille toimumist meie ise mõjutada ei saa). 3 Vaadake asju kliendi vaatenurgast. Tugevused ja nõrkused tuleb kirja panna klienti vaatest - kui ikka kliendi arvates see ei ole teie tugevus, siis seda ka kirja ei panda. Või kui klient arvab, et sama tugevus on ka konkurentidel, siis ei ole tegemist tugevusega, vaid nn piletiga turule. Jällegi pole seda mõtet kirja panna. 4 Analüüs peab järgnema. Viga tehakse tihti sellega, kui pärast mõjutajate väljaselgitamist arvatakse, et töö on valmis. Saadud informatsiooni ei kasutata tegevusplaanide koostamise sisendinfona, vaid seda peetakse juba lõpptulemuseks
I. Esimest korda elus Indrek tundis end tõesti üksikuna, mahajäetuna ja nagu maailmast eraldatuna, niipea kui vagunirattad hakkasid põrisema, tagudes mingisugust tundmatut takti. Kogu minevik tõmbus millegi pärast Vargamäele kägarasse kokku ja muutus nagu unenäoks, muinasjutuks, peaaegu olematuks. Mis olnud, tundus kõik tähtsusetuna; mis tulemas, nii tähtsana ja suurena, et tal puudus alles peaaegu igasugune sisu. Ta oli endalegi võõras selles võõras ümbruses. Võhivõõrad inimesed kiilusid ta vaguninurka. Ainuke lohutus, et võis aknast välja vahtida, kus vilksatasid mööda valgete kannudega traate kandvad postid lagedal või poolraagus põõsaste vahel, niidud aedadest piiratud heinakuhjadega, metsad, sood, rabad, viljarõukudega tipitud põllud. Siin-seal kirju kari, tule ääres seisev karjapoiss ja koer, kes sibas põriseva rongiga kaasa, kadudes mahalangevasse vedurisuitsu. Aga need tuttavadki asjad jätsid külmaks ja ei äratanud huvi. Valitses mingisugune h
3.1. Tööstusharu ülevaade Kirjeldatakse üldiselt milline on tööstusharu. Tuuakse ära: - turu maht - kas on tegemist areneva, stabiilse või kahaneva haruga - tulevikunägemus - olulisemad tegijad (konkurendid) 3.2. Sihtturg Sihtturu osas kirjeldatakse täpsemalt, millises piirkonnas asutakse tegutsema (tänav, linnaosa, linn või riik) Kui on täpsemalt paigas tulevikuplaanid, tuleb kirjeldada ajaliselt kus alustatakse ja millises järjekorras uutele turgudele edasi liigutakse. 3.3. Klient Siin kirjeldatakse täpsemalt oma klienti: - kas eraisik või ettevõte - sissetulek/käive - ettevõtte puhul töötajate arv - eraisikute puhul harjumused - muu oluline klienti kirjeldav informatsioon 3.4. Turundusstrateegia Kirjeldatakse, kuidas viiakse info oma kaubast ja kaup klientideni: - milliseid kanaleid kasutatakse reklaamiks (TV, ajalehed, internet, otsepostitus vms.) - milliseid müügikanaleid kasutatakse (isiklik müük, oma kauplus, letid supermarketites, postimüük vms.)
pooleliolev töö ja tervitada. · Auväärse külalise saabudes tõuseb sekretär tervitamiseks ja väljub laua tagant. Sekretäri näoilme, estid, poos ja hääl peavad väljendama viisakust kohtumisel, huvi kuulamisel, vastutulelikkust suhtlemisel ja taktitunnet kriitika puhul. Suhtlemisel peab jääma mulje, et külaline on teretulnud. Tuleks hoiduda küsimustest: Mida te soovite? Mis teil vaja on? · Kui aga siseneb ärritunud klient, tuleb talle pakkuda kõigepealt istet ja paluda olukorda selgitada. · Külastajate vastuvõtud planeeritakse juhi kalenderpäevikus ja kooskõlastatakse sekretäri poolt juhiga. Külastajate vastuvõtuaegu ei jaotata päeva peale laiali. Võiks kasutada ebaharilikke aegu (näiteks 14.10; 15.20). Sellega antakse mõista, et juhi aeg on väga limiteeritud ja ei tohi hilineda. Külastajate registreerimisel tuleb kirja panna: ? Küsimus, probleem, millega soovitakse juhi poole pöörduda.
Laps, kelle soove ei mõisteta ripp-toolis mängima, muutub see inimlik kontakt Melanie hakkas roomama umbes aastasena ja esimesed iseseisvad olematuks. Seega õppis Melanie, et rahulikku ja sammud astus 18-kuuselt. Melanie ise ei olnud asjade Kuidas laps sellise sõbralikku mängimist käristatakse kontakti kaotamisega käiguga ilmselgelt sugugi rahul. Soov lähemalt tundma saab tõmma- (ema ja vanaema olid rõõmsad, et viimaks on rahu õppida teda ümbritsevat elu tärkas tal juba kaheksa-üheksa- majas, ning hakkasid tegelema oma asjadega). Nii oligi ta kuuselt. Ta oleks meelsasti roomanud lauani või haaranud Melanie'l kinnistunud ekslik arusaam, et tähelepanu endale tähelepanu kätte paar meetrit eemal lebava palli
• omandanud (võimalikult rohkem) võõrkeeli ja täiendab end neis • sõbralik, viisakas, elurõõmus, käitumiselt korrektne ja ennast valitsev Peab alati meeles, et • ei tugine organisatsioonile osakssaanud usaldusele, vaid võidab selle iga oma kliendi puhul uuesti • ei luba endale iial tagarääkimist ja hoiab kuuldud saladused vaid enda teada • olemasolevatest teadmistest ja oskustest ei piisa, neile tuleb pidevalt lisa hankida • klient soovib suhelda terve, optimistliku ja korrektse välimusega abilisega • tema hoiak, käitumiskultuur ja professionaalsed teadmised on ettevõtte ja tema enda arengu garantiiks Hoidub alati • ebamäärasusest, kõhklemisest ja argusest • kahjustamast oma organisatsiooni mainet • liigsetest emotsioonidest, lobisemisest ja upsakusest • eraasjade ajamisest tööajal, familiaarsest suhtlemisest ja väldib rangelt igasugust kahemõttelisust nii sõnades kui ka tegudes
Koht - TSG Õppeaine - Väitluskunst ja õiguse alused Periood 2006/2007 õppeaasta 3. KÕNE KOOSTAMINE JA ESITAMINE On ju teadupärast sootuks kaks iseasja - esiteks omada mingisuguseid mõtteid ja teiseks väljendada neid nii, et teised neid mõtteid mõistaksid. Jaan Rummo Kõnelemine on suhtlus kahe või enama inimese vahel sõnalise, aga ka sõnatu keele (nt kehakeele) vahendusel. Infot saab edastada ka kirjalikus vormis, mistõttu tuleb kaaluda, kas kõne pidamine on just selle info edastamiseks parim viis. Enne kui teha otsus mingil teemal avalikult üles astuda, tuleb endale selgeks teha, kas kuulajatele on midagi uut öelda. Edukas suhtlus toimub ainult siis, kui kõneleja suudab arvestada kuulajatega, kohandada kõne nende ootustele ja vajadustele ning väärtustab tagasisidet. Et oma mõtteid teistele arusaadavalt ja huvitavalt esitada, on tarvis teha palju eeltööd, tunda kõnekunsti reegleid ning arvestada nendega. Millest ja kuidas kõneleda, sõltub eelkõige k�
toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal ajal jne, see motiveerib neid. Sageli vajavad nõustatavad ka tagant sundimist. Oluline on see kontekst, kuhu klient tuleb. Nõustaja eesmärk on muutuste esilekutsumine. Nõustamine Põhineb sellekohasel kokkuleppel (lepingul). Eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust (+ tugisüsteemi) ja nõustaja teadlikkust enesest (kuidas reageerid jne). Oluline on empaatia, samas ülemäärane empaatia ei ole hea ei pea olema emotsionaalselt kaasahaaratav kõiges.
isikliku pagasiga Prantsuse Akadeemiasse. Peab ütlema, et trükiluba anti meile lahkelt. Teatame sellest siin avalikult, et kummutada pahatahtlike inimeste väited, nagu oleks meil valitsus, kes on üsna jahedalt meelestatud kirjanduseinimeste suhtes. 4 Selle väärtusliku käsikirja esimese osa esitamegi nüüd oma lugejatele. Oleme sellele andnud sobiva pealkirja ja kohustume, juhul kui esimesel osal on niisugune menu, nagu ta väärib -- milles me muide sugugi ei kahtle --' avaldama kohe ka käsikirja teise osa. Vahepeal aga, kuna ristiisa peetakse teiseks isaks, kutsume lugejat nägema meis, aga mitte ' krahv de la-Fere'is, oma lobu või igavuse põhjustajat. Nüüd aga asugem jutustuse juurde. ESIMENE OSA I HÄRRA D'ARTAGNAN-ISA KOLM KINGITUST. 1625. aasta aprillikuu esimesel esmaspäeval näis Meung'i linnake, kus kunagi sündis «Roosiromaani» autor, olevat niisuguses mässutuhinas, nagu oleksid hugenotid seda teiseks La Rochelle'iks muutmas
Usutakse, et on olemas energia meis endis. Energia, mis meid kõiki ümbritseb ja on meile kõigile vabalt kättesaadav. See on reikienergia, mille ära kasutamise peale antud uurimistöö peaks inimesed mõtlema panema. Mida rohkem inimesi on häälestatud Reikiga, seda enam kasvab ka teadvus, teadlikkus, mõistmine kogu inimkonnal, sest ainus viis muuta välist maailma on muuta iga isiku sisemaailma. Reiki on elav, kasvav, laienev kunst, seda ei saa jätta ainult väheste kasutada! Reiki annab juured ja tiivad. Juured, et püsida reaalsuses, tiivad, et aidata lennata läbi suurepäraste unistuste. Töös püstitatud hüpotees sai kinnitust: Reiki kui alternatiivmeditsiini haru on Muhu- ja Saaremaal vähe tuntud. See tähendab, et ~50% inimestest, kes antud uurimises osalesid, said alles 15 nüüd tegeliku ettekujutuse reikist, reikiga kokkupuutest, reiki hüvedest
Sest nii on hea.Ja siis tuleb see keegi. Keegi,keda sa ei osanud oodatagi.Ta tuleb su ellu ja lihtsalt keerab seal kõik pahupidi. # Ma suudan elada mõttega , et ma olen vaba , aga ma ei suuda elada mõttega , et mul pole sind . # Müüa purustatud südamete tükke ! Soovib keegi ? # Ütle mulle oma südame hind ja ma olen valmis selle eest topelt maksma! # Ma andestan, kuid ei unusta. # Maailmas on kolme liiki sõpru: sõbrad, kes teid armastavad, sõbrad, kes teist sugugi ei hooli, ning sõbrad, kes teid vihkavad. # Kes sa enda arust oled ? Tuled , lõhud ja lähed . Kuradi hästi arvad endast . # Kui sa ei armasta , siis ära palu seda ka minul teha , sest ma ei taha üksi haiget saada. # See on armastus, kui sa lihtsalt ei suuda teda unustada ! # Sa ütlesid , et ma olen kurb, kuid ise sa ju tegid mu selliseks # Kunagi saan ka mina õnnelikuks lausus väike tüdruk pisarsilmi endale astudes otse kihutava auto ette
4 Missiooni ja visiooni realiseerimine eeldavad strateegia väljatöötamist. Strateegias kui organisatsiooni üldises tegevusplaanis käsitletakse ressursside jaotamist ja teisi põhitegevusi, mis seonduvad keskkonnaga ja aitavad organisatsioonil lõppeesmärki saavutada. Eesmärk tulemus(ed) teatud ajaperioodi lõpuks 6. Juhi rollid H. Minzbergi järgi. Suhtlemisega seotud rollid : Tseremoniaalne, Juhtija-eestvedaja, Sidepidaja Informatsiooniga seotud rollid: Vastuvõtja, Jagaja, Kõneleja Otsustamisega seotud rollid: Uuendaja, Ressursside jagaja, Arusaamatuste lahendaja, Läbirääkija Henry Mintzberg avaldas 1973. aastal juhirollide kirjelduse, mis on muutunud populaarseksmudeliks, mille abil selgitada, mida juht peaks tegema. Mintzberg eristab kolme suurt rollidegruppi, mida on kujutatud skeemil 3. Juhi töö on nende rollide kombinatsioon. Mõned rolligaseotud ülesanded täidab juht ise, teised delegeerib alluvatele.
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
tootearenduse grupis idee väljatöötaja (roll - tootearenduse projektimeeskonna liige). NB! Meenuta ka ,,Juhtimise aluste" ainest joonist ,,Juhid kui organisatsiooni ühenduslülid." Henry Minzberg on jaotanud juhi rollid tulenevalt ametlikust võimust ning mitte gruppidesse kuulumise vaid pigem situatsiooni- ja tegevusespetsiifiliselt järgmiselt: · Suhtlemisega seotud rollid: tseremoniaalne, juhtija-eestvedaja, sidepidaja; · Informatsiooniga seotud rollid: vastuvõtja, jagaja, kõneleja; · Otsustamisega seotud rollid: uuendaja, ressursside jagaja, arusaamatuste lahendaja, läbirääkija. Juhi karjääri kasuks otsustamine on mõne inimese puhul teadlik aastatepikkuse töö tulemus, mõne inimese jaoks organisatsiooni vajadusi arvestav paratamatus jne. põhjuseid võib olla mitmeid. Kindlasti ei tohiks seda valikut teha mõtlematult, sest ebaõnnestumisel ohustatakse mitte ainult isikliku mainet, vaid ka organisatsiooni head
Kõrgel asuv eesmärk ja tee selleni jõudmiseks. Missiooni ja visiooni realiseerimine eeldavad strateegia väljatöötamist. Strateegias kui organisatsiooni üldises tegevusplaanis käsitletakse ressursside jaotamist ja teisi põhitegevusi, mis seonduvad keskkonnaga ja aitavad organisatsioonil lõppeesmärki saavutada. 6. Juhi rollid H. Minzbergi järgi. Suhtlemisega seotud rollid : Tseremoniaalne, Juhtija-eestvedaja, Sidepidaja Informatsiooniga seotud rollid: Vastuvõtja, Jagaja, Kõneleja Otsustamisega seotud rollid: Uuendaja, Ressursside jagaja, Arusaamatuste lahendaja, Läbirääkija 7. Kaasaegsele (s.t. 21.saj) juhile vajalikud pädevused. Administratiivsed oskused juhtimisfunktsioonidega seonduv, uued juhtimisvaldkonnad. Sotsiaalsed oskused konfliktide lahendamine, mõjutamine, eestvedamine, ... Meeskonnatöö oskused grupiarengu juhtimine, koosolekute läbiviimine, ...
Rahunege jumala pärast! Aga kui B näitab lihtsameelselt oma kurbust ning nõuab tähelepanu, ütleb A: No palun, palun. Me kuulame teid. Kui A ja B vaheline arusaamatus tõmbab üldsuse tähelepanu ning laua juurde tuleb administraator siis on A jaoks parim samm võtta b enda kaitse alla: Härra läks kergelt põlema, pole mitte midagi hirmsat. Pärast sellist kohtlemist hakkab B ilmselt otsima vaba tooli mõne teise laua juures. Paika panna primitiivset partnerit on kunst, millist ei oma sageli just küllalt targad inimesed, samal ajal kui vähem targad on tihti külmaverelisemad ning saavad sellega raskusteta hakkama. Pole just eriti meeldiv vaadata kui kaugeltki mitte primitiivne nahhaal tallab mõnuga teise primitiivse nahhaali inimlikke väärtusi jalge alla, naeruvääristab teda teiste silmis. On selge, et see kes hindab inimlikke väärtusi, ei hakka mitte kunagi alavääristama neid, isegi sellise subjekti puhul, kelle käitumine on ebameeldiv
Tark laps vastabki siis ausalt küsimusele ja enamasti eitavalt. (Kas sa võiksid nüüd lõpuks ometi voodisse minna? Kas sa viiksid prügikasti välja?) Instruktsioon on lapse jaoks liiga raske (kolmeaastasele ei saa öelda, et tee tuba korda). Instruktsiooni andmine on halvasti ajastatud. (Kui lapsel on pooleli vanema instruktsiooniga konkureeriv, ilmselt ka huvitavam tegevus, siis ta tõenäoliselt ignoreerib käsku.) Kehakeel on instruktsiooniga vastuolus ja see ajab lapse segadusse. (Vanem ütleb, et lõpeta ära, aitab juba, kuid ise naerab selle peale.) Instruktsioone antakse muuseas, üle õla hõigates või teisest toast karjudes. Lapsed kalduvad neid lihtsalt ignoreerima. 1.7 12 põhilist viga, mida me lapsi kasvatades teeme Teatavasti on kõik inimeste probleemid pärit lapsepõlvest. Üksnes meie, lapsevanemad, vastutame kõikide vigade eest, mis oleme oma laste kasvatuses teinud
Inuaki reptiil minu sees Erakorralised avastused Maa minevikust, olevikust ja tulevikust I osa See on vestlus Rumeenia naise psühholoog Ariana Hawa ja ebatavalise poisi vahel, kes ütleb, et minevikus kehastus ta planeedil Inua, mis asub Orioni lähedal. Dialoogis räägib David Arianele sellest planeedist, elust sellel, aga samuti ka meie planeedist Maa, ja tema Maale tulemise eesmärgist. See juhtus pilvisel suvehommikul. Oli võimatult umbne ning ma otsustasin akna avada, lootes, et värske õhk puhastab keskkonna. Ma ei suutnud vabaneda ebamuga- vustundest mis survestas päiksepõimikut ja ma teadsin, et see oli sisemine hoiatus raskematele ebamugavustunnetele, mis järgnema pidid. Ma lootsin kogu südamest, et mu kartused osutuvad valeks, seda enam, et täna hommikul pidi ilmuma uus poiss. Ta sisenes koos emaga tuppa täpselt kokkulepitud ajal. Üsna poisihakatis, aga nii uhke! Suvetaeva värvi sinised
NET raamistiku tarbeks. Andmebaaside osas vaatleme SQL Server 2008 võimalusi ning XML failide kasutamist. Õppematerjali väljatöötamist toetasid Microsoft Eesti, BCS Koolitus ja Tiigrihüppe Sihtasutus. Avastamisrohkeid õpinguid! Erki Savisaar ja Jaagup Kippar BCS Koolituse lektorid Õppematerjali kasutamise juhis Siinses materjalis on hulgem lehekülgi ja peatükke. Esimese hooga võib see tekst väljatrükituna kätte võttes suisa ära ehmatada. See pole aga sugugi autorite eesmärk. Kirjutist koostades on mõeldud nii algajate kui edasijõudnute peale. Et eesti keeles pole .NETi kohta midagi põhjalikumat kirjutatud, siis püüab see õppematerjal sobida võimalikult paljudele, kel teema kohta huvi või vajadus. Eks edasijõudnud suudavad juba ise sobivaid teemasid leida ning ka veebist ja suurematest targematest raamatutest juurde otsida. Siin aga peaksid siiski nii veebirakenduste, andmebaaside kui
annaabi.ee 
