Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Klienditeeninduse kvalieet eestis". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindaja, teenindajad, hooldekodu, karmi, teenindusega, viisakad, tervitavad, naeratavad, sobiks, puhtus, korrektne, hansapank, klienditeenindus, poodides, töötajana, arste, haiglas, soovida, sugugi, otseses, jääma, lahendust, parimaTallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
.............................................................................................. 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi
klienditeenindajat teenindustsoonis ka erarõivais, mis ei ole sobilik. Võimalik on tellida letist, kuid on olemas ka lauateenindus. Leti kõrval nähtaval kohal on tahvel päevapakkumistega ning eemal asus salatibaar, mis sisaldub juba toidu hinnas. Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne, mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid. Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud, ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
· Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata 6 Ükskõikne, passivne klient · Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda · Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe käitumine)
midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole. 2) Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole. 3) Klientidel peaks laskma segamatult vaadata tooteid, mitte neil pidevalt järel käima, see ei jäta ettevõttest hea mulje. 7 4 KOERU KONSUM
Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes. Tundsin end pehmelt öeldes sandisti. · Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide orienteeritust kliendile ja nende muredele/ soovidele. Kui mitte neid kahte arvestada, siis vähemalt seda teha oleks olnud inimlik, et mitte lasta kliendil/ inimesel külmetada- 5min kollegidega lobisemise arvelt poleks mitte ühtki teenindajat sealt tapnud, kuid tõstnud oluliselt nende teenindusproffesionaalsust
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas
(sõprade soovitused, ettevõtte korraldatud kampaaniad erinevatel üritustel). 2. Teise kontakti loob soovikorral klient, kas ettevõttesse kohale minnes, helistades, kirjutades. 3. Ettevõtte kättesaadavus (transport, viidad, juhised). 4. Teeninduskeskkonna loomine (kohene märkamine, tervitamine, naeratamine, sõbralikkus, kehakeel, info edastamine, probleemi lahendamine). 5. Füüsiline keskkond (interjöör, sisekujundus, puhtus, kokkupuude teiste klientide ja teenindajatega). 6. Müügi kinnitamine ja teenuse osutamine (professionaalsus, kiirus, mugavus). 7. Lahkumine (tänamine, hüvastijätt, tagasikutsumine). 13 8. Järeltegevus ( meelespidamine, tagasiside küsimine, uutest pakkumistest teavitamine). Analüüsitav ettevõte on kliendile mugavalt ja kiirelt kättesaadev. Seda seetõttu, et
Sellele aitab kaasa silmapaistev koht kesklinnas ning ligitõmbav väli- ja sisekujundus. Koha uudsus on parim viis inimesi ligi meelitada ning kui nad juba sisse on astunud, garanteerivad nende positiivse mulje, selle levitamise ja regulaarse külastamise järgnevad asjaolud: · Meeldiv atmosfäär ja mugavus; · Lai valik imemaitsvad ja tervislikke toite ; · Professionaalsed, kuid elurõõmu ja positiivsust süstivad teenindajad, kes toovad naeratuse suule; · Lahkumine positiivse emotsiooni ja maitseelamusega, mis kutsub tagasi ja paneb ka meist teistele rääkima; Turustamisel kavatseb ettevõte kasutada erinevaid meediaväljundeid. Plaanis on luua lehekülg Facebooki, kuna sihtgruppi kuuluvad isikud on üldiselt noorema generatsiooni esindajad (kuid ei välista ka teisi), kelle puhul levib informatsioon kõige kiiremini Interneti kaudu
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
See võib olla hod-dogi kärust kuni väga moodsate restoranideni. Kiirtoiduettevõtetes on enamasti tooted samalaadsed, erinevad on vaid kastmed ja lisandid; teenindus on samalaadne, sageli on iseteenindus; informatsioon toodete ja hindade kohta on hästi nähtav; hinnad ei ole kõrged; interjöör on lihtne; teenindusliin on lihtne. Tavaliselt saab toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Mõnes kohas pakendab tellitud toidu teenindaja ja paneb selle kandikule. Klient võtab ise toidu kaasa või viib lauda kandikuga. Kasutatud nõud viib ka klient ise ära kärusse või selleks mõeldud lauale. Iga ettevõttekett arvestab kindlat kliendirühma. 6 Klientideks on tavaliselt lapsed ja noored, pikamaa-autojuhid, bussijuhid, autodega reisijad, turistid. Tooted arvestavad klientide soove ja vajadusi.
vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2 6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest kogemusest konkreetsest tegevusest ja olukorrast Konflikt laheneb kui teenindaja:
LÄÄNE- VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Kaubandusökonoomika õppekava Hanna Kuldsaar NAISKLIENDI TARBIMISHARJUMUSTE MUUTUSED RÕIVA- JA ILUTOODETE KATEGOORIAS Lõputöö Juhendaja: Eva Vahtramäe MA Mõdriku 2012 SUMMARY Final paper is composed on Changes of consuming habits in category of clothes and beauty products among female customers. Paper is presented on 54 pages and it includes one extra. The paper has been appearenced with three charts and 16 graphs. Beauty has became the keyword of our society and, therefore, everybody tries to change their appearance close to perfection. Over the years the societal pressure on women has enourmosly increased. Research is necessary because the last ten years people have more and wider options. People increasingly give special attention t
Mainori Kõrgkool Kvaliteedijuhtimine Quality Management (õppematerjal) Koostanud: dotsent Katrin Kreegimäe Tartu 2009 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................4 1. Kvaliteedi olemus............ ....................................................................................5 1.1.Toote kvaliteet..................................................................................................6 1.2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi t�
Vastavalt vajadusele on muretsetud ka kaasaegseid seadmeid, et kvaliteeti ja töötegemise kiirust suurendada. Kohvikus on ainukesena töötav kondiitritsehh, kus tarbijate soovidele vastu tulles, saab tellimuse nii kondiitritoodetele kui ka külmadele, kuumadele roogadele anda ühest kohast. Tooted valmistatakse ainult kliendi soovidele vastu tulles.Torte ei valmistata mitte masstoodanguna,vaid eritellimusel. Kohviku kondiitrid, kokad, teenindajad on pikaajalise töökogemusega, mis näitab nende kompetentsi ürituste organiseerimisel ja roogade soovitusel. Kohvik kasutab tihti praktikantide tööjõudu, mis hoiab kokku palgakulu ja kiiretel tööpäevadel vähendab lisatööjõu kutsumist. 1.7. Olemasolevad strateegilised dokumendid. 10.11.1999 aastal Tartu Linnakohtu kohtunikuabi Kersti Lutsoja, vaadanud Tallinna Linnakohtu registriosakonnas läbi Treegeri Kohviku OÜ registreasja dokumendid ja tegi kindlaks, et 01.09.1999
1. Turunduse olemus: Turundus ehk marketing sai oma nime turu järgi, kus vanasti toimusid kauba vahetused raha või teiste toodete vastu linna keskel oleval turuplatsil. Turundus tähendab firma juhtimist turust lähtuvalt. Hõlmab turu-uuringuid, toote kujundamist, turunduskanalite valikut, hinnapoliitikat, reklaami, müüki ennast jpm. Ajalooliselt on levinumad kolm turundustõlgendust: · Turundus kui kaubandustegevuse organiseerimine · Turundus kui kaupade realiseerimise organisatsiooniliste, tehniliste ja kommertsfunktsioonide süsteem · Turundus kui tootmise juhtimise turukonseptsioon Turunduse 5 põhialust · Kõige tähtsam on tarbijakesksus; · Tarbijad ei osta toodet, vaid probleemilahendust; · Turundus on liialt oluline jätmaks see üksnes turundusosakonna mureks; · Turud on heterogeensed; · Turud ja tarbijad on pidevas muutumises. 2.Kogu turundustegev
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Rahvamajanduse instituut Tiina Niin KUURORDIKONTSEPTSIOONI DISAINIMINE PÄRNU LINNA NÄITEL Magistritöö ärijuhtimise magistri kraadi taotlemiseks (Teenuste disain ja juhtimine) Juhendaja 1: lektor/teadur Diana Eerma Juhendaja 2: lektor Heli Müristaja Tartu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................3 1. Kuurordikontseptsiooni disainimise teoreetilised alused........................................6 1.1. Kuurortide ja spaade ajalooline kujunemine, liigitamine ja arengutrendid. .6 1.2. Turismisihtkoha arenduse ja turunduse põhimõtted......................................13 1.3. Teenuste disainimise alused ja trendid.............................................................21 2. Pärnu ku
tagasi panna barett, spordimüts, läkiläki va matustel. Naised ei võta tervitamise ajal peakatet ära. Vastu- ja kaasatervitamine Tervitusele tuleb alati vastata. Kui ei mäleta, kas kohtuti on mõistlik lähtuda põhimõttest: parem rohkem kui üldse mitte. Püstitõusmine tervitamisel Naistuttavate, endast märksa vanemate meeste tervitamisel tõusevad noormehed alati püsti. Naised tõusevad siis, kui tervitavad eakaid härrasid või suhtlevad ametialaselt oma ülemusega. Ametiasutuses tõuseb töötaja, kes võtab klienti vastu (sekretär, teenindaja) võimaluse korral alati püsti. Kes tervitab esimesena? Noorem vanemat, mees naist, alluv ülemat, saabuja kohalolijaid. Ametlikul koosviibimisel/vastuvõtul tervitatakse kõigepealt ürituse peakorraldajat, seejärel abikaasat. Olenemata soost tervitab esimesena see, kellele oli adresseeritud kutse. Kätlemine
rohkem intervjueerijale kui küsimustele. Telefoniuuringud on küllalt levinud. Kiired tulemused ja suhteliselt väikesed kulud on soodsad ettevõtetele, kes tahavad küsitlusi läbi viia. Enne küsitluse läbiviimist mõelge hoolikalt, mida tahate uuringuga teada saada. Püstitage konkreetne eesmärk ja koostage küsimused selliselt, et need ka annaksid teile vajamineva informatsiooni. Laialivalguvad küsimused nagu “Kuidas olete rahul meie teenindusega?” ei anna täit selgust sellest, mida teete õigesti, mida valesti. Küsimuste moodustamisel tuleks olla nii konkreetne kui võimalik. Küsimused võivad olla suletud või avatud. Suletud küsimustele võib vastata mitmel viisil: valikvastused mitme variandi hulgast; valikvastused kahest variandist põhimõttel jah-ei, tõsi-vale; hinnang skaala (numbriline või sõnaline) järgi. Avatud küsimustele vastatakse oma sõnadega. Avatud küsimused on kas: otsesed (Mida te
4 P kontseptsioon on saanud viimastel aastatel ka kriitikat, eriti Euroopas. Kuna see töötati välja 20.saj. keskpaiku USA suurte turgude järgi, on selle põhimõtted rohkem tootjale kui tarbijale suunatud ja toetuvad massturundusele. Tänapäeva tarbijakesksus selles hästi ei kajastu. On koostatud ka uusi meetmestiku mudeleid: 7 P mudel: 1. Toode (product). 2. Hind (price). 3. Turustus (place). 4. Toetus (promotion). 5. Personal (personnel) – teenindajad, nende oskused, koolitus. 6. Protsess (process) – teenuse pakkumine kliendile. 7. Tõendus (physical evidence) – teenuse paremaks muutmine, rikastamine. 2.2.6 Turundusstrateegia Turundusstrateegia on vahendite süsteem (toode, hind, toetus, turustus jm vajalikud miksi osad), mille abil püütakse saavutada turunduse eesmärke. McDonald`s tagas edu alljärgneva strateegiaga: keskenduti üldtuntud hamburgerite valmistamisele;
LOGISTIKA BAASKURSUS, MAINORI KÕRGKOOL, Sügis 2009. NR. 1 1. SISSEJUHATUS 1.1. Logistika määratlus Logistika on protsess, mis toimub organisatsiooni tarnijatest klientideni. See mõjutab vastastikku peaaegu iga üksuse tegevust organisatsioonis ja paljusid teisi organisatsioone väljaspool oma organisatsiooni, kaasa arvatud kliendid. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala toodete liikumine, informatsiooni Hikumine, aeg / teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja organisatsiooni konkurentsivõime parandamisele. Logistika on tooraine, pooltoodete ja lõpptoodete lähtepunktist tarbimispunkti liikumise, ladustamise ning sellega seotud informatsiooni planeerimine, teostamine ja kontrollimine, eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi (U. S. Council of Logistics Management', (986 Logistika on inimeste ja/või kaupade vedamise ja ladustamise kavan
kodumajapidamise käitumisega. Tootmisvahendite turunduses on sageli tegemist piiratud arvu tarbijate või klientidega, kelle nõudlus mõjutab oluliselt tootja tegevust, ning neile on vaja läheneda juba personaalselt. Teenuste turunduse eripära johtub teenuse kui kauba iseärasustest: teenus pole käega katsutav nagu tarbekaup; teenuse tootmine ja tarbimine toimub üheaegselt; teenus ei ole asi, vaid tegevus. Teenuste turunduses on tarbija ja teenindaja vahetus kontaktis, kuid tarbimise massilisuse tõttu orienteerub teenindusfirma siiski turusegmendi keskmisele tarbijale. Infoturunduse kasutamisel tuleb samuti arvestada, et infol kui kaubal on oma iseärasused. Need on järgmised: info pole käega katsutav; info on vajalik otsuste langetamiseks; info üleandmisel jääb teave edastajale alles; info on informatsiooniks sedavõrd, kuivõrd ta vastab tarbija infomudelile.
Laondus ja veokorraldus Töövihik Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine........................................................................................21 8. Saadetiste loovutamine.....................................................................................22 9. Saadetiste pealelaadimine........................
Laondus ja veokorraldus Töövihik Tallinn 2006 Tellija: Paide Kutsekeskkool Täitja: PAC Training OÜ Koostanud: A. Tulvi 2 Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine........................................................................................21 8. Saadetiste loovutamine
1 Soolisest ebavõrdsusest ning võrdõiguslikkuse seadusest SISUKORD SOOLISE VÕRDÕIGUSLIKKUSE SEADUSE EELNÕUST................................ 3 SOOLISE VÕRDÕIGUSLIKKUSE SEADUSE EELNÕUST................................ 5 SOOLINE EBAVÕRDSUS JA SEADUS SELLE KAOTAMISEKS......................7 Soolise ebavõrdsuse ilmingud Eestis......................................................................... 7 Soolise võrdõiguslikkuse seadus (SVS).....................................................................8 SOOLISE VÕRDÕIGUSLIKKUSE SEADUS........................................................10 SOOLISEST EBAVÕRDSUSEST............................................................................13 SOOLINE VÕRDÕIGUSLIKKUS.......................................................................... 15 SOOLISE VÕRDÕIGUSLIKKUSE SEADUSE EELNÕUST..
Teadusliku uurimistöö olemus Mis on teaduslik uurimus? Teooria – olemus ja vajalikkus uurimistöös. Teooria ulatus. Empiiria ja andmed. Riigiteaduste põhi-paradigmad. Sotsiaalteaduste omapära. Mis on teaduslik uurimus? • Teadus ei tegele mingite muljetega, stiilis: “Ma usun, et Keskerakond on eesti- vastane partei” • Et “Keskerakonna eesti-vastasust” teaduslikult uurida: – Tuleks kõigepealt väga selgelt defineerida, mis on “eestivastasus” – mis tunnused sellega kaasas käivad. Ühesõnaga,meil peaks olema eesti- vastasuse teooria – Seejärel tuleks koostada kindel, uurimiskava, kuidas Keskerakonna eesti-vastasust uurida: mida me täpsemalt teada tahame, mis on meie andmeallikad, kuidas me neid andmeallikaid analüüsime, jne. – Võtame näiteks ette erakonna programmi ning kindlate tekstianalüüsi meetoditega (kontentanalüüs, diskursuse ananlüüs) püüame leida eesti- vastasusele leidvaid kohti – Küsitleme erakonna liikmeid ja püüame oma küs
ARVI TAVAST MARJU TAUKAR Mitmekeelne oskussuhtlus Tallinn 2013 Raamatu valmimist on finantseeritud riikliku programmi „Eesti keel ja kultuurimälu 2010” projektist EKKM09-134 „Eesti kirjakeel üld- ja erialasuhtluses” ja Euroopa Liidu Sotsiaalfondist. Kaane kujundanud Kersti Tormis Kõik õigused kaitstud Autoriõigus: Arvi Tavast, Marju Taukar, 2013 Trükitud raamatu ISBN 978-9985-68-287-6 E-raamatu ISBN 978-9949-33-510-7 (pdf) URL: tavast.ee/opik Trükitud trükikojas Pakett Sisukord 1 Sissejuhatus 8 1.1 Raamatu struktuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.2 Sihtrühm ja eesmärk . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 I Eeldused
Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 17 Pertseptsioon ehk isikutaju mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele. Muuseas positiivne info jagatakse vähematele inimestele kui negatiivne - ühtede andmete järgi läheb negatiivne info laiali vähemalt 22!!! Inimesele. Esmamulje efekti on raske muuta. Nimelt mõjutab esmamuljel tajutu edasise taju valikuid ja inimene tajub just seda, mida tahab
annaabi.ee 
