Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Klienditeenindus kordamisküsimused". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
tarne, teenindustaseme, klient, tarnevõime, tarnekindlus, objektiivselt, perfektne, tellimused, osakaalu, tajub, subjektiivsus, mõistega, seostada, teenindaja, tausta, tegevusnäitajad, kvalitatiivsed, puhtus, teenindamise, tarnekindluse, üksikud, kindlustKlienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
tegevustest tellimuste täitmisest ja klientide hoidmisel rahulolevatena. Ettevõtte soov on panna oma kliendid tajuma, et nendega on hea ja kerge koostööd tegema. o Klienditeenindus on funktsioon või tulemus, mis toetab lõppeesmärki kliendipoolsed positiivset hinnangut ja rahulolu. Seega ei saa klienditeenindus ise olla lõppeesmärgiks, vaid on vahendiks selle saavutamiseks. Kui teenuse osutamise käigus klient tajub, et pakutav väärtus on temale tähtis ja oluline, saavutatakse kliendi rahulolu ja teenuse positiivne väärtustamine. o Tasemel klienditeenindus on oivaline relv konkurentsivõitluses ja kujutab endast täiendavat eelist hinnakonkurentsis. o Tasemel klienditeenindus ei tähenda üksnes olemasolevate klientide jäämist, vaid ka kliendibaasi laienemist uute klientide lisandumise kaudu. Tellimuste tsükkel.
Klienditeenindust on hakatud käsitlema kui ühendavat filosoofiat, mis määrab ära tee ja viisid, kuidas äri juhtida. Peatähelepanu on pööratud kliendi soovidele ja vajadustele, mitte protsessile endale. Klientide rahuolu pakkumisel tuleks jõuda tasemeni, et neil ei tekiks mingisugust vajadust võtta vastu alternatiivseid pakkumisi ega ka kontakte muude tarnijatega. Klienditeenindus kui tarnesüsteemi väljund K eesmärk peaks olema kulude vähendamine teenindustaset langetamata või teenindustaseme tõstmine kulusid suurendamata ning täiendava kasu toomine kliendile. Klienditeeninduse 4 tasandit: Põhiteenuse pakkumine põhjendatud hinna ja muutumatu kvaliteediga Tarnijate ja klientide koostöö info jaotamisel koostöö viimistlemiseks Teenuste valikuline parendamine ja uute teenuste kasutuselevõtmine koostöö tugevdamiseks ning laiendamiseks Uute võimaluste otsimine klientide rahulolu suurendamiseks ja konkurentsivõime tõstmiseks
2 x 3 x 160 = 960 kr Täiendav käsitsemiskulu ühe rehvi kohta 960 / 1260 = 0,76 kr Ühe rehvi veo ja täiendava käsitsemistöö kogukulu 17 + 0,76 = 17,76 kr Kogukulu sääst ühikukuluna rehvi kohta 24,34 – 17,76 = 6,58 kr 4. Vastuvõtukontroll Pärast seda kui kogu veos on maha laaditud ja paigutatud korrastatult vastuvõtualale, tuleb saadetis üle kontrollida. Vastuvõtukontroll on üks vastutusrikkamaid laotöö toiminguid, kuna sellega kinnitatakse tarne lõppemist ja kauba üleminekut saaja vastutusele. Kaupade tellimise järel jääb ettevõtte arvutisüsteemi tavaliselt ostutellimus, mis sisaldab infot tellitud kauba artiklite, koguste, hinna jms kohta. Pärast vastuvõtukontrolli läbiviimist saab ostutellimusest lao sissetulek, mida muudetakse vajadusel vastuvõtukontrollimise käigus. 13
2 x 3 x 160 = 960 kr Täiendav käsitsemiskulu ühe rehvi kohta 960 / 1260 = 0,76 kr Ühe rehvi veo ja täiendava käsitsemistöö kogukulu 17 + 0,76 = 17,76 kr Kogukulu sääst ühikukuluna rehvi kohta 24,34 17,76 = 6,58 kr 4. Vastuvõtukontroll Pärast seda kui kogu veos on maha laaditud ja paigutatud korrastatult vastuvõtualale, tuleb saadetis üle kontrollida. Vastuvõtukontroll on üks vastutusrikkamaid laotöö toiminguid, kuna sellega kinnitatakse tarne lõppemist ja kauba üleminekut saaja vastutusele. Kaupade tellimise järel jääb ettevõtte arvutisüsteemi tavaliselt ostutellimus, mis sisaldab infot tellitud kauba artiklite, koguste, hinna jms kohta. Pärast vastuvõtukontrolli läbiviimist saab ostutellimusest lao sissetulek, mida muudetakse vajadusel vastuvõtukontrollimise käigus. Vastuvõtukontroll kujutab endast laotoimingut, mille käigus võrreldakse saadetise tooteartikleid ja koguseid sellega, mis telliti
Põhiteenuse pakkumine põhjendatud hinna ja muutumatu kvaliteediga 2. Tarnijate ja klientide koostöö info jaotamisel koostöö viimistlemiseks(ühine infosüsteem, e tellimus) 3. Teenuste valikuline parendamine ja uute teenuste kasutuselevõtmine koostöö tugevdamiseks ning laiendamiseks 4. Uute võimaluste otsimine klientide rahulolu suurendamiseks ja konkurentsivõime tõstmiseks (uurida, mida klient soovib) Suurem tõhusus, väiksemad kulud, lühenenud tellimustsükli aeg ja paindlikkus võimaldavad kliendil kiiremini reageerida turundusnõudlustele. Kui teenindaja suudab pakkuda kliendile mitmesuguseid garantiisid ja võtta endale täiendavaid funktsioone, muutub ta tarbijale eriliseks ja ainulaadseks. Inimesed ei osta endale mitte kaupu ja teenuseid, vaid hüvesid, mida nad kaupade tarbimisest ja teenuste osutamisest saavad = rahulolu. Tellimustsükkel
regioonis)=SS*nDC 5. Logistika eeldab süsteemset lähenemist, tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks, et leida kompromissid, mis garanteeriksid maksimaalse logistilise koguefektiivsuse, mitte aga maksimaalse efektiivsuse madalamal tasandil. Integreeritus võimaldab siduda ettevõtte erinevate allüksuste sageli üksteisele vastukäivad eesmärgid. 6. EVA ehk majanduslik lisaväärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See on majanduslikult mõõdetav: Käive-tegevuskulud-kapitalikulud=EVA. Võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. 7. 5 ettevõtte logistilist tegevust: transport, ladustamine, hanked, materjali käsitlemine, infovahetus, klienditeenindus, pakkimine, müügijärgne tegevus 8. Et suurendada ettevõtte majanduslikku lisandväärtust, peab ettevõtte juhtkond teenima
Logistika planeerimise ja juhtiise peamiseks eesmärgiks ettevõtte seiukohalt on selle kasumi, rentaabluse ja turuosa suurendamine. Selles mõttes kujutavad lõpptarbijad ja logistilises ahelas tegutasevad partnerid ettevõtte jaoks vahendeid püstitatud eesmärkide saavutamiseks. 114. Kelle huvidega on vaja arvestada logistiliste toimingute ümberkorraldamisel? Kliendi huvidega. Sest ümberkorralduse eesmärk on lao kuluefektiivsuse, teenindustaseme ja tarnevõime parandamine ning läbimisaja lühendamine, mis kokkuvõttes aitab suurendada tõhusalt kogu ettevõtte konkurentsivõimet ja turuosa. 115. Mis on materjalivood logistikas? Materjali voog on toodang (kauba kujul) Millele lisatakse erinevaid logistilisi või tehnoloogilisi operatsioone teatud ajaliste intervallide järel. Materjali voog muutub teatud kindlal ajahetkel materjali varuks. 116. Mis on pooltoodang?
riiulite vahekoridore peab puhastama sagedamini, tööalasid võib puhastada harvemini riiulite vahekoridore ja tööalasid võib puhastada harvemini, põrandat laadimisväravate ees aga sagedamini 11. KLIENDITEENINDUS 1. Mis peaks olema üldjuhul klienditeeninduse fookuses? kõige olulisemad toimingud klienditeeninduse protsessis klienditeeninduse protsess tervikuna klient oma soovide ja vajadustega kliendipoolne hinnang klienditeeninduse protsessile 2. Teenindustase tuleks määratleda teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena klientide poolt soovitud ja aktsepteeritud tasemena teenusepakkuja ja klientide koostöös määratletud kompromisstasemena minimaalsete kulude järgi, mis on võimalik teha teenuse osutamisel 3. Osutatavate teenuste kvaliteet on kliendi silmis seda kõrgem, mida
LOGISTIKA Kui tellimuspartiid suurendada siis, tellimiskulu tooteühiku kohta väheneb. Milliste kulude arvutamine on kõige töömahukam ja keerulisem? Puudumiskulude Tellimuspunkt on toote laosaldo, milleni jõudmisel tehakse uus tellimus Mis on “tellimusvahe”? Ajavahemik, mis jääb ühe ja sama toote kahe järjestikuse tellimuse vahele Mis on “tellimustsükli meetod”?Laoseisu täiendav tellimus tehakse kindlate ajavahemike tagant Millist säästu on võimalik logistikas saada tellimustsükli meetodi rakendamisest? Tellimis ja veokulude säästu Kuidas sõltub üldjuhul reservlao suurus nõudluse kõikumisest? Mida suuremad on hälbed nõudluses, seda suurem peab olema reservladu Mida tähendab „laovaru”? 365 / lao ringlemissagedus, mis annab ajavahemiku päevades, mil konkreetset toodet või laoväärtust peaks piisama tavapäraseks tarnimiseks Millist kulu nimet
Probleemidest logis- tika valdkonnas võivad sündida maailmamajandusele mastaapse ulatusega kahjud. Logistika ülesanne on toimetada toorained, materjalid ja valmistooted soovitud kohta, õigel ajal soovitud koguses. Tarne tuleb teha klientidele kooskõlas ettevõtte pakutava teenindus- tasemega viisil, et tarnijaettevõtte majandustegevuse tulemus oleks võimalikult hea. Seejuures tuleb looduskeskkonda võimalikult vähe koormata. Logistikat tuleb käsitleda ja uurida kui tervik-
Traditsiooniliselt on püütud logistika abil kindlustada, et: · õige toode oleks 13 · õiges koguses · õigel ajal · õiges kohas · õige hinnaga · õige kliendi käsutuses Logistikatöö peamised eesmärgid on olnud: · kuluefektiivsuse saavutamine · optimaalse teenindustaseme ja teenindamise kvaliteedi saavutamine · paindlikkuse saavutamine klienditeeninduses Logistikas püütakse uurida lisaväärtuse loomist ettevõtete poolt ja väärtusahelate toimimist tervikuna. Logistika ei piirdu üksnes ettevõttesiseste toimingute uurimisega, vaid tegeleb logistilise ahela erinevate osapoolte uurimisega. Ühiseks eesmärgiks on logistilises ahelas kõigi teostatavate toimingute arendamine.
lisakulud tekivad hoiuühikute moodustamise tõttu. 31. Laotöö toimingud ja operatsioonid. Kauba vastuvõtu toiming ja dokumendid. Laotöö toimingud on: vastuvõtt, hoiukohtadele paigutamine,siirdamine,komplekteerimine, konsolideerimine, pakkimine,loovutamine,inventeeriine,veokorraldus,töö infosüsteemis ja muu kontoritöö.Vastuvõtukontrollimise eesmärk on selgitada: Kas tarnitud toote kogused ja kvaliteeti puudutavad tingimused on täidetud, kas tarne on toimunud kokkulepitud ajal,kas on täidetud tingimused arve tasumiseks. Kontrollimsel vajatakse pakkelehte/saatelehte, saabumisteadet ja kaupa. 32. Laotöö toimingud ja operatsioonid. Kauba hoiukohtadele paigutamine Laotöö toimingud on: vastuvõtt, hoiukohtadele paigutamine,siirdamine,komplekteerimine, konsolideerimine, pakkimine,loovutamine,inventeeriine,veokorraldus,töö infosüsteemis ja muu kontoritöö
tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega. Mõiste sisu sõltub täielikult konkreetsest keskkonnast (firmast), kus seda kasutatakse. Peab tagama, et klient saab õige kauba õiges seisukorras õiges kohas õigel ajal ja õige hinnaga 2. Tellimuste töötlemine. Tellimuste täitmist on nimetatud ka logistika nurgakiviks. Põhimõtteliselt on klientide tellimuste täitmine iga äriettevõtte ja tarneahela tegevuse esmaseks eesmärgiks. Tellimuste töötlemise alla kuuluvad süsteemid, mis organisatsioonil on klientide tellimuste vastuvõtmiseks, nende staatuse kontrolliks koos kaasneva kliendikommunikatsiooniga ning
kindlaks võimalikud tarnijad, kaalutakse firmas kulude ja kvaliteedi alusel, kas valmistada ise lõpptoote komplekteerimiseks vajalikud detailid ja sõlmed või osta need teistelt organisatsioonidelt); 10 hanketüübi määramine (kas kehtestatud, modifitseeritud või uued tarned, kusjuures viimased sõltuvad tarne kestusest ja keerukusest ); turu analüüs (hõlmab võimalike tarnijate, nende turupositsiooni, pädevuse jm. määramist, mis omakorda võimaldab efektiivselt juhtida hankeid); kõikide võimalike tarnijate identifitseerimine (hõlmab kõiki vajalike materjalide tarnijaid, kes on võimelised rahuldama firma vajadusi); firmale vajalike materjalide võimalike allikate esialgne hindamine (hõlmab tarnijate
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
transpordikulu komponendid: veokulud lähtekohast sihtkohta koorma peale- ja mahalaadimise kulud kulud kauba pakendamisele sellisel kujul, mis sobivad vastavale transpordiliigile kulud pikemast tarneajast,kauba ladustamise kulud enne vedu, kui see on erinev erinevate liikide ja marsruutide puhul protsentuaalne risk transpordil tekkida võivast kaost ja kahjustusest, kindlustuskulud, riskikulud tarne hilinemisest Tarneahela üleminekupunkt- näitab, kus toimub tarneahelas üleminek tegutsemiselt nõudluse prognooside alusel tegutsemisele konkreetsete tellimuste alustel. Üleminekupunkt näitab, kui kaugele ulatub tarneahelas kliendi
15 25.MIS ON LOGISTIKA 4 REEGLIT?....................................................... 16 26.MIS ON EVA E. MAJANDUSLIK LISAVÄÄRTUS?.................................. 16 27.NIMETA VÄHEMALT 5 ETTEVÕTTE LOGISTIKATEGEVUST?..................17 28.MIS ON VÄÄRTUSAHEL, KUIDAS SEE SEONDUB LOGISTIKAGA?.........17 29.KUIDAS MÕÕDETAKSE KLIENDITEENINDUST (VÄHEMALT 5)?............17 30.MILLINE ON 7Õ REEGEL?............................................................... 18 31.MIDA TÄHENDAB PERFEKTNE TELLIMUS (KLIENDITEENINDUSES)?....18 32.MIS ON AJA KOMPRESSIOON?........................................................ 18 33.MIS ON NÕUDLUSAEG, LÄBIMISAEG JA LÄBIMISAJA LÕHE?...............18 34.MIDA KUJUTAB ENDAST EDASILÜKKAMINE EHK POSTPONEMENT?....19 35. MIS ON LEAN EHK „AEG ON RAHA“ TOOTMISE PÕHIMÕTE?.............19 36.MIS ON PAINDLIK TOOTMISSÜSTEEM EHK TOYOTA TOOTMISSÜSTEEM? .................................................................................................
Sel viisil optimeerivad mitmed ettevõtted oma laopidamise kulusid, viies need madalaimale võimalikule tasemele. Laopidamise kolme alternatiivi vahel valides peaks otsustaja suutma hinnata eri otsus- tega kaasnevaid riskitasemeid. Avaliku ja lepingulise lao teenuste ostmisega kaasnevad tavaliselt kliendile suuremad riskid kui privaatlao pidamisega. Samal ajal võib äririsk olla mõõdukas lepin- gulise lao puhul, kus klient jälgib pidevalt laoteeninduse taset ja kvaliteeditaseme langemisel alla kokkulepitud piiri on valmis teenusepakkuja toimingutesse sekkuma. 258 11 Kauba käitlemine Küsimused 1. Millised on avaliku ja lepingulise laopidamise peamised erinevused? 2. Millistel juhtudel on ettevõttel kasulik omada privaatladu ja millistel juhtudel osta laoteenust? 3. Miks võib olla paljudele ettevõtetele kasulik osta laoteenust? 4
tähtsaks osaks loeti jaotust. Hakati tähelepanu pöörama ka klienditeenindusele, hankeaja pikkusele ning ladudevõrgu arendamisele. Eesmärk oli, et laod oleks käepärased (ükskõik, kui palju see maksma läheb). Laos pidi kõiki tooteid olema piisavalt ja ladu pidi kliendile võimalikult lähedal olema. Tekkis ladudevõrgu arendamise kampaania. Firmadel olid valmistoodangu laod ja sinna lattu pandi siis selline toodang, mida arvati, et klient kõige rohkem soovib. Jaotusfirmade turundusstrateegiad loodi lükkamise põhimõttel. Selle point on siis see, et toode läheb hankimisel, tootmisel või jaotusel järgmisesse staadiumisse mitte tellimuse või nõudluse, vaid selle järgi, kuidas ta eelmises staadiumis valmis sai. See tähendas, et tooteid pidi müüma suurte kogustega, et täita kõik kliendi laod, et kliendil tekiks kohustus müüa. 4
valikud. Need sündmused ja valikuvõimalused peavad olema defineeritud nii, et nad üksteisega ei kattuks (tehniliselt öelduna vastastikku välistavad ja koos ammendavad). 2. samm. Määra juhuslike sündmuste esinemise tõenäosus. Tõenäosuse hindamine peegeldab arvulist lõhet olemasoleva ja otsuste langetamiseks vajamineva informatsiooni vahel. Tõenäosuslike mudelite kasutamise eesmärgiks on vähendada määramatuse osakaalu otsustusprotsessis. Lisaks võib siinkohal kasutada ka võtteid nagu investeeringu tasuvuse arvutamine ja diskonteerimine. 3. samm. Anna tulemustele kvantitatiivne tähendus (rahaline või kasulikkust väljendav väärtus). Selle sammu mõte on näidata otsustajale, kui tähtsa probleemiga on tal tegemist. Arvuta otsustuspuu väärtus, alustades paremalt ja liikudes vasakule. Arvuta määramatuse tagajärgede väärtus nende sõlmpunktides,
valikud. Need sündmused ja valikuvõimalused peavad olema defineeritud nii, et nad üksteisega ei kattuks (tehniliselt öelduna vastastikku välistavad ja koos ammendavad). 2. samm. Määra juhuslike sündmuste esinemise tõenäosus. Tõenäosuse hindamine peegeldab arvulist lõhet olemasoleva ja otsuste langetamiseks vajamineva informatsiooni vahel. Tõenäosuslike mudelite kasutamise eesmärgiks on vähendada määramatuse osakaalu otsustusprotsessis. Lisaks võib siinkohal kasutada ka võtteid nagu investeeringu tasuvuse arvutamine ja diskonteerimine. 3. samm. Anna tulemustele kvantitatiivne tähendus (rahaline või kasulikkust väljendav väärtus). Selle sammu mõte on näidata otsustajale, kui tähtsa probleemiga on tal tegemist. Arvuta otsustuspuu väärtus, alustades paremalt ja liikudes vasakule. Arvuta määramatuse tagajärgede väärtus nende sõlmpunktides,
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse li
hinnangutega, selleks viiakse läbi turundusalaseid uuringuid. Turundustööd analüüsitakse ja kontrollitakse pidevalt. Turustuskonseptsiooni eesmärk on kasumi kasv müügimahu suurendamise kaudu, turunduskonseptsioonis tuginetakse seevastu tarbijate vajaduste ja nõuete väljaselgitamisele ja rahuldamisele. Turunduskonseptsioon kaasab turundusjuhi töösse juba tootmistsükli alguses. Turu-uuringud annavad teada, mida klient antud tootes soovib nähe ning kus, millal ja millise hinnaga on ta nõus seda ostma. Turundus tähendab: · Suunitlust tarbijate vajadustele · Organisatsiooni kõikide tegevusalade integreerimist nende vajaduste rahuldamiseks · Pikaajalise kasumi saamist tarbijate vajaduste rahuldamise kaudu Eelarvelistes organisatsioonides keskendutakse tarbijate vajaduste rahuldamisele, kuid
õiges koguses õigesse kohta toimetada. Peatükis vastake järgmistele küsimustele: · Kas te müüte oma toodangut otse kliendile või vahendajale, kes müüb edasi ja/või töötleb teie toodangut? · Millega teie vahendajad tegelevad ja millised kasumieelduse neil on? · Kui te müüte otse kliendile, kas teil on siis ka kauplus või kasutate mingeid muid müümisviise? · Kuidas te oma kauba kliendini transpordite? · Kuidas ja kus teie klient teie tooteid ostab? · Kas teil on vaja oma tooteid valmistamise ja müügi vahepeal kusagil säilitada? (Kui jah, siis kus ja kuidas.) · Kui on perioode, kus keegi teie kaupa ei osta, kus te seda hoiate? · Kuidas te korraldate oma varusid? · Kas te peate pakkuma oma kliendile võimalust krediiti saada? Milline on teie krediidipoliitika? Kas teil on spetsiaalsed lepingud? · Kas eksisteerib minimaalne tellimuse suurus? 3
3.1. Ajalugu ja taust 3.2. Põhiväärtused, missioon ja visioon 3.3. Konkreetsed taktikalised eesmärgid missiooni ja visiooni täitmiseks 3.4. Juhtkond ja personal, meeskond 4. Ettevõtluskeskkonna kirjeldus 5. Tooted ja teenused 5.1. Toodete/teenuste kirjeldus 5.2. Tootmisprotsess 6. Klient, turg ja konkurents 6.1. Tüüpkliendi profiil 6.2. Turg 6.3. Turundus- ja jaotuskanalid 6.4. Konkurents 6.5. Konkurentsieelised 6.6. Hinnapoliitika 6.7. SWOT-analüüs 6.8. Turundus 7. Tegevusplaan 8. Riskianalüüs 9. Finantsplaan 9.1. Stardikapital, investeeringud ja rahastamine 9.2. Müügitulu ja müügikulu
● Makseterminali täiendavad kulud ○ Komisjonitasu igalt tehingult – pank peab kinni maksest 0,22- 2,5% (SEB 2019 nov), 1,45% nutiterminalilt (Swedbank 2019 nov). ○ Makseterminali tasu – kuutasu 5-17 EUR (SEB, Swedbank 2019 nov). E-kaubanduse makselahendus – riigipiire ületav e-kaubanduse makselahendus (põhineb krediitkaardiga maksetel). Sobib eelkõige rahvusvahelisel turul tegutsevatele veebipoodidele. Pangalink – klient tasub kohe kauba eest st ettevõttel ei teki krediidiriski, samas peab klient olema vastava panga klient. Tasu tehingult 1% jääb 0,13-3,2 EUR vahele + igakordne autentimistasu 0,11 EUR (SEB, Swedbank 2019 nov). Mobiilimakse – ostja algatab tehingu kõnega mobiiltelefonilt, kaupmees saab tehingu toimumisest teada lühisõnumiga oma mobiiltelefonile või IP aadressile. Muud digilahendused nt digitaalne rahakott, tasumine krüptorahas jne. 14
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
Turundusplaani koostamise juhendmaterjal Tellija: Juhendmaterjali koostajad: 2005 Sisukord EASi pöördumine ......................................................................................................................2 Eessõna ....................................................................................................................................2 PLANEERIMISE ETTEVALMISTUS ............................................................................................6 Plaani koostamise vajalikkus ....................................................................................................6 Turunduse planeerimise protsess.............................................................................................7 Projekti ettevalmistus ja läbiviimine ..........................................................................................8 Projekti tegevuskava ja ajakulu...
(primaar-) andmeid. Andmete hankimine algab alati teoreetilise uuringuga: otsitakse välja teisesed (sekundaarsed) andmed. See on info, mis on juba hangitud mõne teise probleemiga seoses. Alustuseks on hea otsida info, mis ettevõttes on juba olemas. Näited sellisest “sisemistest sekundaarsetest andmetest” on: varasemad uuringud, raamatupidamise andmed, käibeanalüüsid (nt Näiteks saab välja selgitada keskmise kulutatud summa iga oma kliendi kohta ja kui kaua ta on firma klient olnud). Kui selgitame ise välja vajaliku informatsiooni ja korraldame turu-uuringu, nimetatakse saadud andmeid esmasteks (primaarseteks) andmeteks. Kolm peamist turu-uuringu vormi on vaatlusuuring, eksperiment ja küsitlusuuring. Vaatlus on uuringu praktiline vorm, mille puhul uuritakse erinevate tarbijate ostukäitumist supermarketites ja kaubamajades. Uurija teab, mida tarbija teeb, kuid ei tea, miks. Ainult tarbijaküsitluste kaudu saab välja tuua motiivid.
ETTEVÕTTEKULTUURI KUJUNDAMINE KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 7 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi
Otsustusprotsesside küsimuste vastused jaanuar, 2013 Vastused võetud Janno Reiljani loengukonspektist „Majanduslike otsuste analüütiline põhistamine“ (2012), natuke on toetutud ka eelmise aasta tudengite poolt tehtud vastustefailile. Punase kaldkirjaga märgitud osad on päris puudu, puudulikud või minu subjektiivse arvamuse kohaselt kahtlased. Paremini ei osanud. Enjoy! 1. peatükk 1. Millised on majandusprotsesside komplitseerumise sisemised ja välised põhjused? - Sisemised põhjused peituvad tööjaotuse arengus, mille tulemusena jaotub ettevõttemajanduslik protsess üha spetsialiseeritumateks allosadeks. Riigi majanduslik arengutase ehk töö ühiskondlik lõpptulemus sõltub juhtide oskusest kujundada parimal võimalikul viisil inimtegevuse spetsialiseerunud osadest soovitud hüve näol tarbija poolt nõutud ühtne tervik. Pakutavas hüves tuleb tasakaalustada ühelt poolt kvaliteet ja teiselt pool
annaabi.ee 
