Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kas eestlane on hea klienditeenindaja?". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klienditeenindaja, klient, lahendust, halvem, kiidetud, peaasi, tereta, suhtlema, aeglased, klienditeeninduses, pannud, saata, julgust, paljustMINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks.
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele. Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient. 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on enamasti puhtad ja moodsalt sisustatud poed ning enamasti vastab ka teenindajate riietus ettevõtte imagole. Ka kauba ja teenuste valik on meil suur ja lai, mis tähendab, et puudust ei tohiks me millestki tunda. Kuid mida meilt siin Eestist saada pole võimalik, saab mujalt, sest võib öelda, et globaliseerumise tõttu on meile avatud peaaegu kõik maailma turud
Teenindajatel on tunne, et nad peavad klientidele midagi ,,pähe määrima" ja jätavad selle parem lihtsalt tegemata." Eesti teeninduses seisneb peamine probleem selles, et teenindajatesse suhtutakse kui alamklassi ning teenindajad ise peavad seda ametikohta sageli ajutiseks lahenduseks. ,,Kui me võtame siin võrdluseks näiteks rahvusvahelise ettevõtte Starbucks, siis seal peetakse ettevõtte tuumikuks teenindajaid, sest nemad on vahetus suhtluses klientidega ja just klient on see, kes tegelikult maksab palga nii teenindajatele kui ka kogu ülejäänud ettevõttele. Ettevõtte värbamisprotsessi suhtutakse äärmiselt tõsiselt ning teenindajaks võetakse vaid inimesed, kes tõesti soovivad tööd teha ning reklaami asemel suunatakse raha ka teenindajate koolitusse." 3 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 4
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse
Prügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna. 6 Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt tervitamine. Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada
.................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?.........................................................6 3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast?................................................................................................................ 7 4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.......................................8 4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata?.................................................................8 4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme?.......................................9 5Küsitlemisoskused
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema.
Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet. Kliente teenindaval töötajal on mitmeid tööülesandeid ja vastutusi, näiteks peavad teenindajad olema ettevalmistunud klientide teenindamiseks ning olema võimelised välja selgitama kliendi vajadused ja soovid. Seejärel tuleb olla suuteline ka klienti nõustama, kasusid
Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
Püramiidi lõpus on töötajad, kes suhtlevad vahetult kliendiga. Juhtide roll on klienditeenindajaid toetada niiviisi, et kliendi vajadusi võimalikult paremini rahuldada. (1:19). See skeem näeb välja nii, et kõige all on tippjuhid kes toetavad juhti ja juht toetab klienditeenindajaid ja klienditeenindajad suhtevad klientidega. Mida parem teenindus on minu ettevõttes ja mida parem on klientide rahulolu, seda parem reklaam on see minu firma jaoks. Üks klient räägib teisele, siis teavad juba järgmised ja nii see edasi läheb. See on tasuta reklaam minu firma jaoks, ja minu klient ei tohi saada halba kogemust, minu ettevõttes. Ideed ei vii end ise täide. Selle täideviimine nõuab oskuslikku ja kogenenud juhti. Juhil peab olema iseteadvust ja julgust järgida kurssi, mille ta arvab olevat õige. Jutt ei ole hulljulgelt pimesi edasitormamisest ega hasartmängija tasakaalutust kõige ühe kaardile asetamist. Jutt on
Kindlasti ei tohiks kasutada asjaajamis keelt, mida räägid enda tööandja või kolleegidega. Sõnavara tuleb kohandada kõnetatava ehk kliendi järgi. Klienti tuleb alati tervitada esimesena. Firmajuhid motiveerivad teenindajaid ,,Tere!" ütlema, kuid eestlased on kinnised ning tihtipeale neile ei meeldi tervitada. Meid on kasvatatud võõraid mitte kõnetama ning olema kinnised oma olemuselt. Teine tõrge, mis tekib teretamisel, on seotud levinud viisakusreeglite konfliktiga (Miks klient...1998). Näiteks, et naine ei tereta meest esimesena ja, et siseneja teretab esimesena. Tänapäeval 3 on igatahes viisakas kõiki esimesena tervitada mehi, lapsi, naisi. Tere väljendab sõbralikkust ja enesekindlust. Lisaks sellele annab see võimaluse asuda suhtlemist juhtima. Kõige tähtsam osa mitteverbaalses suhtlemises on kehakeel. Teenindustööl tekib
tasulised infoliinid. Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes. S. Spiegelberg, "Eesti teenindus 2009. aastal - teenindajate müügiaktiivsus on kasvanud", (http://www.emor.ee/arhiiv.html?id=2072)(03.12.2009) Teenindajal peaks meeles pidama mitmeid põhimõtteid, mille abil saab ta muuta klienditeenindust paremaks: Põhimõte nr 1:Teenindaja peab looma kliendiga positiivse suhte · Klient peab tundma ennast oodatuna. · Klient peab tundma, et teda võetakse tõsiselt · Klient peab tundma, et teenindaja on usaldusväärne partner · Klient peab tundma, et teda mõistetakse · Klinet peab tundma, et ta on tähtis · Klient peab tundma, et tema eesmärk saab täidetud · Klient peab tundma, et tema aega väärtustatakse Põhimõte nr 2: · Probleemi lahendamisel tuleb lähtuda kliendi eesmärkidest Põhimõte nr 3: · Tuleb välja uurida, milline on kliendi soov ja ületa see. A
Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4. Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik. 5. Kliendiga ei vaidle ega võistle. 6. Minu töö on kliendiga suhtlemine, mille eest mulle palka makstakse. 7. Ma pean olema suhtlemis- ja teenindusvalmis ( st peab jätma oma eraelu selleks hetkeks kõrvale). 8. Ma pean oskama säilitada oma rahulikku meelt ka konfliktsetes olukordades. Pean oskama pingelistes olukordades hakkama saada ja neid lahendada. 9
on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.
Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust tunda läbinisti, et kõik protsessid toimiks õigesti ning kvaliteetselt. (Anderson 2003:13- 16) Ettevõte on keskendunud klientidele. Kliendid on põhiline allikas ettevõtte eduks. Seetõttu on vajalik selgitada välja, millised on klientide nõudmised ettevõttele. Texase A&M ülikooli teadlane Leonard Berry tegi selle kohta uuringu, milliseid aspekte hindab klient teenuse kvaliteedi osas. Oluline on, et klient tunneks, et ettevõtte on usaldusväärne, kindel, nähtav, empaatiline ning agar. Sellest tulenevalt on klientide ootus teenindusettevõtte suhtes karm ning kindel. Samuti tuleb lähtuda sellest, et vajadused ning eelistused muutuvad koos ajaga ning tuleb valmis olla kõigeks. Klientide jaoks on hea teenindaja hoolitsetud välimusega, agar aitama momentaalselt, hooliv nende vajadustest, viisakas ning asjatundlik. (Anderson 2003:17-19) 6
tulevik. Hispaanlaste jaoks ei ole aeg käegakatsutav, seega ei panustata ka selle planeerimisse. Hispaanias on väga olulisel kohal inimsuhted (Pajupuu 2001). See on asi, mis mulle polükroonsete kultuuride puhul väga meeldib - tuntakse huvi teiste inimeste ja tema tunnete vastu. Inimsuhted ja inimesed on alati tähtsamal kohal kui aeg. Milline ajakäsitlus kuskil kultuuris valitseb, sellest võib minu arvates väga hästi aimu saada siis, kui jälgida klienditeenindaja tööd. Olen töötanud klienditeenindajana nii Eestis kui ka Kriitiline juhtum kultuuridevahelises kommunikatsioonis Mirjam-Marleen Kond HJ1 2015 Hispaanias, seega võrdlusmoment minu arust on täiesti olemas, ma ennast ei oska analüüsida väga palju, sest ma ei näe ennast ja enda käitumisviisi kõrvalt
määral määrab nende edasist käitumist. Kindlasti ei tohi kliente jooksutada. Halbade kogemuste kõrval esineb ka häid meeldejäävaid kogemusi. Maailmas on palju erinevaid inimesi, kellel on omad tõekspidamised, arvamused ning käitumismaneerid. On palju erinevaid mõjutegureid, mistõttu inimesed ei ole sarnased. Kõigest eelnevast on tingitud igapäevased nii meeldivad kokkupuuted kui ka ebameeldivaid tagajärgi toovad konfliktid. Kõige ilmekamalt väljendub see just klienditeenindaja töös, sest tema puutub otseselt klientidega kokku. Nagu inimesi nii saab ka kliente erinevatesse gruppidesse liigitada. Kuid see kõik käib meie igapäeva elu korralduse juurde. Iga inimene kasvab, areneb ning saab oma õppetunnid koos heade ja halbade kogemustega. Eespool kirjeldatu toimub kõigi jaoks erinevate mõjutustega keskkonnas. Eriti suurt mõjutust annab perekond. Mida omakorda mõjutavad perekondlik rahaline seis,
müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis mul pidevalt järgi ning lõpuks küsis ülbe olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi,
H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. New Yorker 04.01.18, 13.05 musta t-särgi soovitamine ja ost New Yorker 06.01.18, 18.16 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost New Yorker 09.01.18, 11.11 eseme tagastus mittesobivuse pärast New Yorker 11.01.18, 13
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades.
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna
transpordis. (Markoo; Tammaru, 2011: 9). Joonis 1. Rahvaarv ha maksutulu 2000-2009. (Aas, 2007). 5 Kõik inimesed on tarbijad ja seega ka kliendi rollis olnud. Mida aga inimesed kliendina ootavad on erinev. Ootusteks on ikkagi viisakas vastuvõtt ja meeldiv teenindus. Teenindaja ei pea oma nahast välja hüppama piisab ka väikestest pisiasjadest nagu esimesena kontakti alustamine ja naeratus. Üldjuhul on aga kontakti alustamine ja loomine on puudulik, mistõttu klient tajub, et ta pole oodatud, vaid pigem segab teenindajat. (Aeternum, 2011; Teenindaja). Sellised väikesed pisiasjad mõjutavad teenindust ja arvestades eestlase üldtuntud tagasihoidlikust oleks üheks plussiks naeratus ja positiivsus. Märka ja tunne oma klienti ning ta tuleb alati Sinu juurde tagasi. (Krumm, 2010; Tarbija24). Ainuke asi, mis siinse teeninduse juures imestama paneb, on naisteenindajate rohkus. (Kruusmägi, 2011; Pärnu Postimees). Nii riietepoodides, toidukauplustes kui ka
läheme võtame drive-in'ist burgereid. Järjekorda ei olnud ning ka sees oli üksikuid inimesi. Teenindajaks oli noor neiu, kelle hääl oli väga sõbralik ja rõõmus. Tervitus oli selge kõlaga ning siiras. Küsis tellimuse veel ilusti üle, et kuskil viga ei oleks. Neiu oli aktiivne ning küsis lisaks, et kas sooviksime veel juurde magustoitu või kastet. Selle külastusega jäime rahule, sest kõik läks kiirelt ja hästi. 4) 5. detsembril Kõige halvem külastus, mis mul on Hesburgeris olnud. Teenindajaks oli noor neiu, kes kliendist alguses üldse välja ei teinudki. Ta seisis kaastöötajatega leti taga ning arutati mingeid puhkuseplaane või midagi sarnast. Kui ta viimaks märkas mind, siis ei olnud mingit tervitust. Kui ta oli minu käest tellimuse küsinud pööras ta pea jälle kaatöötajate poole ning nad rääkisid juttu edasi samal ajal kui ma maksta soovisin. Jutt oli neile naljapakkuv ning kihistati ka naerda. Klient ei olnud kohe
............................................................18 LISAD......................................................................................................19 Praktikal sooritatud tegevuste kirjeldus....................................................19 Omandatud oskus.....................................................................................19 SISSEJUHATUS Praktika eesmärgiks oli õpilase teadmiste süvendamine ja praktiliste oskuste omandamine kliendikeskses klienditeeninduses, erinevate müügitehnikate rakendamine ning tehniliste vahendite korrasolekuga seotud probleemide lahendamine vastavalt ettevõttes kehtestatud nõuetele. Praktika toimus ettevõttes Vilde Kaubandus OÜ, kelle põhitegevusalaks on toitlustus. Ettevõtte poolseks juhendajaks oli Mirjam Ojavere, kes on ametilt juhtiabi personalijuht. Koostöö juhendajaga oli väga hea. Praktika aruandes on välja toodud vajalikud punktid praktikast.
ja meeldiv suhtluseks. Kui vale inimene astub minuga suheldes valesse tsooni, siis astun vestluspartnerina automaatselt sammu tagasi, sest mulle on see ebamugav. Igal inimesel on niinimetatud oma territooriumi kaitsmise instinkt ja sellest tulenevalt ei taha me, et meile kehtivaid piire ületatakse. Igapäevaselt töötan palju klientidega ja mulle see meeldib. Tuleb ette olukordi, kus kliendid on rahulolematud, kuid alati on minu, kui klienditeenindaja ülesandeks jääda rahulikuks ja lahendada probleemid võimalikult tõhusalt. Sellises olukorras kasutan enesekehtestavat käitumist, kus lähtun põhimõttest, et minu huvid ja soovid on olulised ja sinu huvid ja soovid on olulised ja me püüame koos leida sellist lahendust, mis mõlemat osapoolt rahuldab. Sellega jagan vastutuse enda ja kliendi vahel. Tähtis on olla alati viisakas ja sõbralik, kuulata kliendi mure peegeldavat või empaatilist
Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ettevõtte strateegiast teenuste hulgast inimtüübist (sangviinik, koleerik, melanhoolik, flegmaatik, vingviinik) emotsionaalsest tasakaalust Nendest tegevustest tulenevalt on kliendisuhe kas: agressiivne passiivne teenindav Klienditeenindajad Eestis: tootekeskne toote esitleja (nt alkoholi poes viina valikut loetlev) toote ekspert (nt arvutikaupade poes erialases terminoloogias esinev müüja) enesekeskne
vaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole.
EESTI MAAÜLIKOOL Tartu Tehnikakolledž Ainetöö ”Toidupoe klienditeenindaja töökoht” õppeaines „Ergonoomika ja tootedisain“ TE.0892 Biotehniliste süsteemide eriala Üliõpilane: “…..“................. 2014. a .............................. Mailis Zirk Juhendaja: “…..” ................. 2014. a ...............................Oliver Sada Tartu 2014 SISUKORD SISUKORD................................................
TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus
Kõige tavalisem kliendiga suhtlemise viis on tema küsimustele vastamine. Oskuslik vastamine annab kliendile rahulolu ja võib pälvida müügipotensiaali. Kahjuks ei pööra teenindaja kliendi küsimustele alati vajalikku tähelepanu, vastates neile kas liiga lühidalt või ükskõikselt. Kuid klienditeenindaja töö seisnebki selles, et kliendid oleksid rahulolevad ning sellisel puhul ei ole teenindaja oma töönõudeid täitnud. Küsimuste esitamise viisi järgi tajub klient, kas teda tõepoolest soovitakse siiralt aidata, kuid ka neil on oma soovitused. Esitada oleks sobiv ainult üks küsimus korraga ja siis oodata kliendi vastust. Küsida tuleks ainult seda, mida tõepoolest kliendi huvides oleks vaja teada ja ebaoluline uudishimu kõrvale jätta. Kõige tähtsam on esitada küsimused loogilises järjekorras, et klient ei satuks segadusse ega tunneks ennast kui ülekuulamisel. Selline omavaheline suhtlemine annab hea võimaluse tagasisideks
klienti oli seal vaikne ja viisakas. Liikusin rahulikult poes ringi ning tutvusin interjööri ning raamatute paigutus süsteemiga. Pärast mõningast poe uurimist leidsin majandse alateemalisest riiulist otsitud raamatu. Kassasse jõudes ootas mind seal rõõmsameelne keskealine naisterahvas kes viisakalt võttis mult raamatu, et seda ostuks registreerida ise samal ajal mu kliendistaatust uurides. Kuna olen vana raamatukoi ise olen enamlevinud raamatupoodides klient kaasa arvatud kirjeldatavas ettevõttes ning seeläbi võimaldati mulle mõni protsent soodustust, maksin raamatu eest, ning mulle sooviti ilusat päeva jätku, vastasin samaga ning lahkusin poest. Teine suhtlus põhines maili teel raamatu kohta uurimisega, saatsin neile samasuguse kirja samasuguse päringuga kui Apollo raamatukauplusesse. Kiri oli konkreetne ja lihtsa ülesehitusega. Saatsin mõlemad kirjad laiali ka samal ajal. Lootes vastu saada
annaabi.ee 
