Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Ettevõtluse alused test 2". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, hotell, ilmarine, residence, turundus, töötaja, majutus, teenindaja, sviidi, turundustegevus, kliendisõbralik, saun, sviit, kliendist, sobivat, teenindamise, toitlustus, klienditeenindaja, ülbe, kokk, menüü, sööki, hotellis, peatuda, köök, pesumaja, kliendikeskne, kaotavad, turunduses, muutustega, täiend, sobiksid, majutusettevõtteHiiumaa Ametikool Väikeettvõtlus Käesolev töö on koostatud Siret Tara poolt Radisson Blu Hotell Tallinna kohta Suuremõisa 2012 SISUKORD: 1.ÜLEVAADE ETTEVÕTTEST................................................................................................3 1.1Ettevõtte nimetus, asukoht ning põhitegevusala................................................................3 1.2Ettevõtte ärinimi, omandivorm, ettevõtte majandamise mudel.........................................3 1
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
ettevõtja oma majandus- või kutsetegevuse raames osutab majutusteenust. 3. Majutusettevõtte registreerimise kohustus Ettevõtja, kes soovib osutada majutusteenust, esitab majutusettevõtte registreerimise taotluse majutusettevõtte asukohajärgsele valla- või linnavalitsusele. Riigilõiv, registreerimine tähtajatu, vald võib tagasi võtta 4. Majutusettevõtete liigitamine turismiseadusest lähtuvalt Hotell, motell, külalisemaja, puhkeküla ja laager, puhkemaja, külaliskorter, kodumajutus. 5. Majutusettevõtete liigitamine omandisuhtest lähtuvalt Iseseisev majutusettevõte, konsortsium, hotellikett, frantsiis 6. Majutusettevõtte asukoht ja kättesaadavus Majutusettevõttele on tema asukoht väga tähtis. Asukoht peegeldab koha kättesaadavust selle külastajale, ümbritseva keskkonna atraktiivsust ning selle
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
asula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja
tihti kultuurikeskkond. Nt eestlane soovib näljaga kartulit ja liha, hiinlane riisi ja ameeriklane hamburgerit. Nõudlus sisaldab soovi ja maksevalmidust. nt kui soov on ja ei olda nõus maksma, siis nõudlust pole. Tooted on materiaalsed tooted ja immateriaalsed tooted, mida pakutakse kellegi töö kaudu ehk teenused ning immateriaalsed tooted, millega turundaja veenab tarbijat muutma oma tegevust või taju mingis kindlas suunas ehk ideed. Vahetus on turundustegevuse aluseks, sellele turundus põhinebki. Vahetus on olukord, kus mõlemal osapoolel on midagi, millel on teise osapoole jaoks väärtus ja mida nad omavahel vahetavad (vaba vahetus). Turud on füüsilised kohad, kus ostjad ja müüjad kogunevad kaupade ostuks ja müügiks. Turunduse ülesanded ja ulatus võivad küll oluliselt erineda ettevõtteti ja turuti (turgudest), kuid turundusel on kaks mõõdet- strateegiline ja taktikaline. Strat
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana. Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada.
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
sina tahad sellest ärist saada). EDUKAKS SAAMISE VÕTMEPRINTSIIP! TEE ÕIGET ASJA ÕIGEL AJAL! Kuidas seda teha? Sellele aitab kaasa, kui sa saad aru, mis staadiumis on sinu äri või majandusharu. Organisatsioon on elav, hingav organism, millel on elutsükkel ja mis reageerib loodusjõududele. Ettevõtte 10-faasiline elutsükkel näeb välja järgmine: Sünd märkimisväärne risk *Iseendaga toimetulek *Sul on töö Imikuiga võistlus ellujäämise nimel *palka töötaja *sina juhid ettevõtet *keskendud tootmisele *Rahavoog on suur väljakutse Pisipõnn kriis juhtimises *juhtiva tiimi loomine on alanud *olulisi otsuseid teeb endiselt omanik *rahavoog endiselt probleem *kõik kiireneb Teismeline liigne enesekindlus *professionaalse tiimi loomine *rahavoog ei ole probleem *fookuses on kasvamine Nooruk tuleviku prognoosimine *rohkem siduvaid otsuseid *fookuse koondamine *süsteemsuse loomine *identiteedi uuestisünd Küpsus/täiskasvanu kasumi võtmine
4) füüsilise isiku poolt temale kuuluva vara arvel oma perekonna liikmete või teiste isikute majutamist ilma sellekohase reklaamita; 5) füüsilise isiku poolt temale kuuluva vara arvel kuni viie isiku majutamist; 6) majutamist regulaarliinil sõitvas transpordivahendis. §18. Majutusettevõtete liigid (1) Majutusettevõtte liik iseloomustab majutusettevõtet ja selle kaudu pakutavat majutusteenust. Majutusettevõtete põhilised liigid on hotell, motell, külalistemaja, hostel, puhkeküla ja -laager, puhkemaja, külaliskorter, kodumajutus. (2) Hotell on toitlustusteenust pakkuv vähemalt 10 majutusruumiga majutusettevõte. (3) Motell on eeskätt mootorsõidukitega liikujate teenindamiseks mõeldud toitlustusteenust pakkuv vähemalt 10 majutusruumiga maantee läheduses paiknev majutusettevõte, kus on tagatud turvaline parkimine. (4) Külalistemaja on toitlustusteenust pakkuv vähemalt viie majutusruumiga majutusettevõte.
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
müüvate ettevõtetega, tooraine tarnijatega ja Eesti Töötukassaga). Kuna meie meeskonnas on inimesed, kes on mööblitootmise ja varustuskanalitega juba aastaid tihedalt seotud, siis kasutame nii materjalide hankimisel kui ka tehnoloogilistes küsimustes juba enda kogemusi ja asjatundlikkust.Käesoleval hetkel on firmas kokku 3 töötajat. Järgmisel aastal planeerime suurendada oma meeskonda veel 3 töötaja võrra. Kust mida tellida, otsustame vastavalt tellimusele. Kuna pakume eritellimuse töid, siis võib tekkida vajadusi, mille puhul on oluline just kiirus või kvaliteet, aga mitte hind. 1.3. Missioon, visioon ja eesmärgid Meie ettevõtte trump on kliendikesksus, firmasisene operatiivsus ning ladusus, innovaatilisus ja kvaliteet. Põhieesmärkideks on arendada oma tegevust ja tegutseda kasumlikkuse
toodet kõikjal ja kõigile. Tihtipeale on nemad just need, kes moodustavad ettevõtte suurimad ja tulusamad kliendid. Milles seisneb CRM maatrixi tähtsus? Lojaalsus on kliendikvaliteedist sõltuv kliendirahulolu tagajärg ning lojaalsuse tulemusel peaks tõusma kliendikasumlikkus. Ettevõtte edu sõltub tema klientide rahulolust, selle saavutamiseks on vaja mõista ja täita klientide vajadusi ning ületada neid. Klient peab tundma, et ta on oodatud ja tema soovidega arvestatakse. Et kliente paremini mõista on tarvis regulaarselt koguda tagasisidet ja vastavalt selle parendada tegevusi. Töötajate pühendumist mõõdetakse TRI*M indeksiga. Milliseid muutuseid on toonud kaasa ettevõtete toimimine väärtusahelais? Ettevõtted ostavad sisse erinevaid teenuseid ja ei tehta nii palju enam ise. Toimitakse vastavalt turunõudlusele, vanasti oldi tootmisele orienteeritud, nüüd turule
leibu, saiu, wrap-e jne. Hommiku-, lõuna-, ja õhtusöögi menüüs on eripakkumised. Näiteks on hommikul kella 11.30ni buffee valikus eripakkumisena erinevad hommikusöögiks sobilikud pudrud, müslid, helbed, võileivad jne. Ettevõtte eeliseks konkurentide ees on, et kõikide toodete kohta on välja pandud võimalikult palju informatsiooni nende päritolu ja toiteväärtuse kohta. Nii saab nõudlikumgi klient olla kindel, et toit, mida ta tarbib, vastab talle sobivatele nõuetele. Igapäevaselt pakutavate toitude kohta on plaanis klientidele koostada GDA märgistusega (päevased soovitatavad kalorite, suhkrute, rasvade, küllastunud rasvhapete ja soola kogused) näidismenüüsid. Samuti on meie eeliseks, et otsesed konkurendid, kes pakuvad nii laias valikus ja kvaliteetseid taimetoite (spetsialiseeruvad sellel alal), puuduvad. Tallinna linnas on vaid taimetoitlaste endi seas
suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu. Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg. Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile
turismiettevõtetelt. Turismipaketi ja turismitoote vahele võib tõmmata võrdusmärgi, kui ettevõte turustabki vaid ühte turismipaketti. Kuid sageli koosneb turismitoode mitmest (külastuselamuse mõttes sarnase ühise nimetajaga ja ühise turundussõnumiga) turismipaketist. - Turismiteenus (edaspidi ka teenus) on üksik teenus, mis teeb võimalikuks ja toetab külastuselamise kogemist. Teenused on näiteks transport, majutus ja toitlustus, massaaz, saunateenus jms. Erineva olemuse, turismitoodete ja klientidega organisatsioonidel võivad olla, ja edukaks konkureerimiseks peaksidki olema, teistest ettevõtetest eristuvad tegutsemisviisid. Seetõttu ei saa olla kahte identset turundusstrateegiat ja -programmi. Selles juhendmaterjalis kasutatakse planeerimisprotsessi ja võimalike valikute illustreerimiseks mitut turismitoodet pakkuva turismiettevõtte näidet.
Turunduse kordamisküsimused 1. Turunduse mõiste, olemus, kontseptsioonid Turunduse olemus – Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Turunduse vajadus – valmistada õigele tarbijale õige toode ja viia see õige sõnumiga õigel ajal õigesse kohta; pikaajaliste kliendisuhete loomine ja arendamine; luua tarbijatega pikaajaline vastastikku kasumlik suhe; luua ettevõttes finantsiline edukus. Turunduse funktsioonid – Turulõhede ületamine. Turundus peab tegema kõik, et
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
Juhul kui samad rehvid oleks paigutatud lastiruumis alustele mõõtmetega 1,2 x 1,2 m ja igal alusel oleks 44 rehvi, oleks poolhaagisesse mahtunud 880 rehvi. Sõltumata sellest, kui palju rehve on veetud ja kuidas rehvid on lastiruumi paigutatud, on veokulu 21420 kr. 10 Võrreldes alustel olevate rehvide mahalaadimisega ühe laotöötaja poolt tehakse kahe töötaja poolt sorteerimise ja hoiuühikute moodustamisega täiendavat käsitsitööd kokku 3 tundi. Ühe laotöötaja töötunni omahind tõstukita töötamisel on 160 kr. Ülesanne Arvutada kogukulu sääst ühikukuluna rehvi kohta nende vedamisel mahukaubana, võrreldes vedamisega alustel. Lahendus Ühikukulu vedamisel mahukaubana on 21420 / 1260 = 17 kr Ühikukulu vedamisel kaubaalustel on 21420 / 880 = 24,34 kr Täiendav kästsemiskulu mahukauba mahalaadimisel 2 x 3 x 160 = 960 kr
Rehvid on laaditud lastiruumi kalasabakujuliselt ja nendega on täidetud kogu lastiruum. Juhul kui samad rehvid oleks paigutatud lastiruumis alustele mõõtmetega 1,2 x 1,2 m ja igal alusel oleks 44 rehvi, oleks poolhaagisesse mahtunud 880 rehvi. Sõltumata sellest, kui palju rehve on veetud ja kuidas rehvid on lastiruumi paigutatud, on veokulu 21420 kr. Võrreldes alustel olevate rehvide mahalaadimisega ühe laotöötaja poolt tehakse kahe töötaja poolt sorteerimise ja hoiuühikute moodustamisega täiendavat käsitsitööd kokku 3 tundi. Ühe laotöötaja töötunni omahind tõstukita töötamisel on 160 kr. Ülesanne Arvutada kogukulu sääst ühikukuluna rehvi kohta nende vedamisel mahukaubana, võrreldes vedamisega alustel. Lahendus Ühikukulu vedamisel mahukaubana on 21420 / 1260 = 17 kr Ühikukulu vedamisel kaubaalustel on 21420 / 880 = 24,34 kr Täiendav kästsemiskulu mahukauba mahalaadimisel 2 x 3 x 160 = 960 kr
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
·tarnijaid teevad ettevõttele kättesaadavaks ressursid tarbijatele vajalike toodete ning teenuste osutamiseks; ·tarbijaid; ·konkurente; ·konkurentsisituatsiooni; ·huvigruppe rühmitusi, kes tunnevad vahetult või kaudselt huvi ettevõtte tegevuse vastu ja võivad seda märkimisväärselt mõjutada. Huvigrupp on ühiskonna kõige laialdasemaid kihte hõlmav mikrokeskkonna element. 9. Milles seisneb turunduse tähtsus? Turundus on info, toodete ja teenuste kontseptsiooni, hinna, toetuse ja turustuse planeerimine ning teostamine, realiseerimaks individuaalseid ja organisatsioonilisi eesmärke. Turundus on tähtis kuna turundus stimuleerib nõudlust; turunduskuludel on suur määr müügihinnale; turunduses on hõivatud suur osa töötajatest; turundus on kasutatav kõik võimalikes organisatsioonides; turundus toetab: tootmist, vahendamist ja tarbimist; turundus
Turismitalu plaanime käivitada kõrghooajal ehk juuni alguses 2012. 3 1 ÜLDANDMED 1.1 Ettevõtte üldandmed Ettevõtte nimi: Hanso turismitalu Omandivorm: Osaühing Alusdokumendid: Äriregistrisse kandmise kuupäev 13.10.2011 ja reg-nr 987654321 Aadress: Uniküla küla Haaslava vald Tartumaa 62121 Tegevusalad: Majutus ja turismiteenused; toitlustamine, seminaride, kultuuri- ja meelalahutusürituste korraldamine, spordivarustuse laenutus. Telefon: +372 516 6293 E-post: [email protected] Koduleht: www.hansoturismitalu.ee Juhatuse liikmed: Gerda Haugas Osanikud: Carina Helimets, Epp Kägo-Saunasoo, Gerda Haugas, Annika Koit, Pirjo Luik, kus kõik osanikud omavad 20% suurust
kasutamise käigus, rikutakse kogu aeg nende omavahelisi proportsioone. Tulemitegurite kombinatsioon on kaubandusettevõtte juhtimise tulemus. Kombineerimise tulemusena saadakse vastavad tulemid: kaubakäive, kasum, turuosa jmt. Tulemitegurite hindade alusel kujunevad välja kaubandusettevõtte kulud. Tulemitegurite kombinatsiooni võib iseloomustada ka teatud mõõdikutega, nt. · äripind või müügipind ühe töötaja kohta. Näitab teenindamise kvaliteeti. · kaubavaru ühe ruutmeetri müügipinna kohta ja ühe töötaja kohta. Esimest võib pidada oluliseks, teist väheoluliseks näitajaks. · käiberentaablus: kasumi suhe käibesse. See seostab omavahel kaks kõige olulisemat tulemusnäitajat. · kapitalirentaablus: kasumi suhe kapitali. Arvestades kapitali kui erilise tulemiteguri staatust ja sisu on see näitaja suure üldistusjõuga kaubandusettevõtte jaoks
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
annaabi.ee 
