Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Eetilise konflikti lahendamine". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
tele2, klient, operaator, elisa, äravool, operaatorit, järelevalve, soovisid, piiras, põhjendus, eetilised, ebaeetiline, usaldusväärne, vastuolus, lubada, poolse, veebruarist, eurole, sami, tühistas, huvilised, koodeksid, osutaja, partner, tehnoloogia, kuldse, reegliga, mitteformaalsed, mainet, potentsiaalsed, keerukam, kliendina, firmaga, kantiaastal, selleks oli Siemens S10 ning sellel oli 4 erinevat värvi.. Esimene nutitelefon (puutetundlik telefon) tuli välja aastal 2007, selleks oli iPhone. 1.1. Mobiilside areng 1946. aastal avas Motorola koostöös Belliga maailma esimese raadiotelefonivõrgu. Korraga võis ühe baasjaamaga rääkida kuni 12 mobiili. Mobiili mõiste oli siis küll teine tegemist oli mitmekümnekiloste autotelefonidega, aga seegi. See protsess erines väga palju tänapäevasest. Kõnesid vahendas operaator ning sissetuleval kõnel kutsus operaator valitud kanalil helistatavat numbrit. Kui helistada tahtis mobiiliomanik, siis tuli vajutada mikrofoninuppu ja edastada oma soov operaatorile. Operaatori tööks oli aga mõõta kõne aega ning arvutada selle maksumus. 1956. aastal, mõned allikad väidavad, et 1960. aastal käivitati Rootsis esimene poolautomaatne autotelefonisüsteem. Releesid ja lampvõimendeid sisaldav ,,mobiiltelefon"
õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav ¤ Tooded toodetakse siis müüakse ¤ Teenuses müüakse siis toodetakse ja tarbitakse samal ajal ¤ Tooded võib ladustada ja transportida ¤ Teenus on kaduv, pole laos olemas ¤ Tooded toodetakse kliendist eemal ¤ Teenus ostja juuresolemisel tehakse ¤ Teenuse pakkumise protsessis on oluline, et klient otseselt osaleb protsessis. Turunduse eesmärk 1.saada kliente : toetada müüki, tekitada klietides huvi oma toote ja teenuse vastu 2.hoida kliente 3.et klient tooks uusi kliente juurde Väärtuse loomine 1.Väärtust loob klient! 2.Etttevõtte toetab 3.Looma väärtust koos oma kliendiga Mõjutustegurid ettevõttes kasutavate teenuste puhul: 1.e poes ei saadeta sulle raha tagasi 2.klienditeenindaja ei oska suhelda 3
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
Eetilise konflikti analüüs Juhtumi analüüs: Sebes töötavad bussijuhid kurdavad, et Sebe käsib neil ületunde teha, kuid Sebe ise väidab, et bussijuhid valetavad ja teevad vabatahtlikult ületunde. Lisaks väidav Sebe, et on bussijuhte seadusest tevitanud ning ei nõua ületundide tegemist. Bussijuhid seevastu väidavad, et nad ei soovi teha ületunde, kui see on seadusega vastuolus. Sebes töötavad bussijuhid: "Politsei tegi ühele meie juhile tööaja ületamise eest 130 eurot trahvi, aga juhtkonnast öeldi, et kes sul käskis rohkem sõita -- see oli elupõlisele juhile hinge sülitamine," ütleb Sebe bussijuht, kes nagu mitmed tema kolleegidki pole rahul, et firma paneb neid sellega vähemalt kaudselt töö- ja puhkeaja seadust rikkuma. Sebes töötav bussijuht tõdeb, et on juhte, kes soovivad ise rohkem töötunde teha, kui seadus lubab. Ka tuleb ette, et kuigi tunnid on täis, peab juht tööle minema. Teise bussijuhi sõnul on Sebe Tal
on kokku viia ostjad ja nende vajadus, selle toote või teenuse järgi. Kuid müük iseenesest hõlmaks minu jaoks seda, et kas ja kui palju suudan oma toodet või teenust müüa just nendele ,kellele oleks seda toodet või teenust vaja. 2.Klient ehk persoon, kes soetab antud toote või teenuse ning saab selle kaudu oma vajaduse täidetud. Tarbija ehk soov oma vajadus millegi järgi täita. Seega võin öelda , et tarbija ja klient on sünonüümid. Siin kohal võin tuua näite. Klient, kes soovib korraldada oma sünnipäeva pöördub ettevõtja poole, kes tegeleb selle alaga ning saab teenuse, mis täidab tema vajaduse. 3.Aga otse loomulikult, kuna kõik need ettevõtted samamoodi konkureerivad oma samasuguste või sama laadsete ettevõtetega ning nende edukus sõltub samamoodi klientidest ja tarbijatest. 4. Ise olles klienditeenindaja söögikohas, siis võiksin välja tuua selle, et reklaam on
Insenerieetika Arvestustöö Õppeaines: Insenerieetika Ehitusteaduskond Õpperühm: Juhendaja: lektor Ellen Trell Esitamiskuupäev: 20.03.2016 Üliõpilase allkiri: …………….. Õppejõu allkiri: ……………… Tallinn 2016 Sisukord Eetika olemus ja tähtsus ühiskonnas......................................................................3 Eetilise juhtumi analüüs......................................................................................... 4 Olulised faktid:.................................................................................................... 4 Huvilised:............................................................................................................ 5 Eetilised probleemid:........................................................................................... 5
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Jaana teavitas juhtunust ettevõtte juhti.. Algatati juurdlus, mis lõppes misterQ-le järjekordse hoiatusega. Jaana lahkus töölt ja kaeba nii ettevõtte kui mister Q kohtusse. 6. Juhtum ehitusel. Ülemus käskis paigaldada katusematerjali tehase poolt väiksema kaldega katusele. Katus paigaldati, kuid katus hakkas läbi laskma. Ülemuse seisukohast oli kõik õige: kõik tehti vastavalt arhitekti ja projekti nõudmiste järgi. Klient on õnnetu, sest katus laseb läbi ja probleeme on palju. Kliendi probleeme oleks saanud vältida lihtsalt ja odavalt kui katusele oleks paigaldatud aluskate. 7. Negatiivne objektijuht. 30 Objektijuht leiab objektile saabudes ainult negatiivseid asju. Ta spetsiaalselt otsib üles kõik, mis on jäänud kahe-silma-vahele. Pragab, mis hullu ega leia kunagi
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
- seda pole lihtne imiteerida,selle asendamine pole kerge. 48. Põhilised konkurentsistrateegiad (kululiidri-, diferentseerimis- ja fokuseeritud strateegiad) Kululiidri strateegia: - Konkurentsieeliseks on konkurentidest madalamad kulud - Võimaldab: *madalamad hinnad ja suurem turuosa või *turuhind ja suurem kasum - Säästuvõimaluste otsimine kõigis tegevuslülides: ökonoomseid hooned ja sisseseade, vähe lisateenuseid jne. N. Säästumarket, Tele2 - NB! ei tohi loobuda omadustest ja teenustest, mida kliendid peavad olulisteks. Diferentseerimis strateegia: - Saavutada unikaalsus milleski, mida tarbija hindab - Oluline siis kui tarbijate vajadused on nii mitmekesised, et standardiseeritud toode neid ei rahulda - Võimaldab: *küsida oma toote eest kõrgemat hinda ja/või *suurendada müügimahtu ja/või *saavutada tarbijate margitruudus. N. EMT, Stockmann - NB
paremat toodet, mille eest tarbijad on valmis rohkem maksma Teine kriteerium on sihtgrupi suurus: lai turg kindel niss Kululiidri strateegia Konkurentsieeliseks on konkurentidest madalamad kulud Võimaldab: madalamad hinnad ja suurem turuosa või turuhind ja suurem kasum Säästuvõimaluste otsimine kõigis tegevuslülides: ökonoomseid hooned ja sisseseade, vähe lisateenuseid jne. Näiteks Säästumarket, Tele2, odavlennufirmad NB! ei tohi loobuda omadustest ja teenustest, mida kliendid peavad olulisteks. Diferentseerimisstrateegia Saavutada unikaalsus milleski, mida tarbija hindab Oluline siis kui tarbijate vajadused on nii mitmekesised, et standardiseeritud toode neid ei rahulda Võimaldab: küsida oma toote eest kõrgemat hinda ja/või suurendada müügimahtu ja/või saavutada tarbijate margitruudus. Stockmann, EMT NB
eripärasusi; · omandanud (võimalikult rohkem) võõrkeeli ja täiendab end neis; · sõbralik, viisakas, elurõõmus, käitumiselt korrektne ja ennast valitsev. Peab alati meeles, et · ei tugine organisatsioonile osaks saanud usaldusele, vaid võidab selle iga oma kliendi puhul uuesti; · ei luba endale iial tagarääkimist ja hoiab kuuldud saladused vaid enda teada; · olemasolevatest teadmistest ja oskustest ei piisa, neile tuleb pidevalt lisa hankida; · klient soovib suhelda terve, optimistliku ja korrektse välimusega abilisega; · tema hoiak, käitumiskultuur ja professionaalsed teadmised on organisatsiooni ja tema enda arengu garantiiks. Hoidub alati: · ebamäärasusest, kõhklemisest ja argusest; · kahjustamast oma organisatsiooni mainet; · liigsetest emotsioonidest, lobisemisest ja upsakusest; · eraasjade ajamisest tööajal, familiaarsest suhtlemisest ja väldib rangelt
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
- kaitsmiseks ette võetud abinõud; - info tase, tähtsus; - kui kergelt saab seda dubleerida või kasutada; - kui palju aega, raha jms. kuluks endal selle info väljaarendamiseks jne. 4.5 Tarbijasuhete eetika Tarbijaskond on see, kes otsustab, kui hästi suudavad ettevõtjad oma toodangut müüa. Tänapäeva ühiskonnas on kõik selle liikmed pidevalt kellegi toodangu ja teenuste tarbijad, suutmata ilma selleta toime tulla. Kliendi rahulolu on müüja edukuse alus! Iga kaotatud klient on ka mitme uue kliendi kaotus! Mida teravam on konkurents, seda tähtsamad on kliendisuhted! Kuna tarbijast oleneb palju, siis käib tarbija poolehoiu ümber pidev võitlus, mis tagab enamasti piisava kvaliteedi ja madala hinna
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse
kingitusele megasuurte kingituste kategooriast», kuhu kuuluvad näiteks Philipsi televiisor, aiamööbli komplekt, «megasuur» mullivann ja «megapraktiline» kohvrite komplekt. Tillukeses kirjas võib kampaania tingimuste alt siiski leida, et teleri saab ainult üks ostja, kel loosis õnne jagub, kõik ülejäänud peavad leppima laudlinaga, mis on samuti kaks meetrit lai. Lugeja tellis ettenähtud summa eest kaupa, kuid oodatud kingitus jäi tal aga saamata. Nördinud klient nõuab ettevõttelt kompensatsiooni eksitava reklaami eest. Olulised faktid · Klientidele jagati reklaamlehti, kus lubati ostu eest suuri, tippkategooria kingitusi (televiisor, aiamööblikomplekt, mullivann, kohvrite komplekt), kui tellitakse 13,99 eest · Klient ei saanud soovitud kingitust ja nõuab kompensatsiooni · Väikses kirjas kampaaniatingimuste all on kirjas, et teleri saab ainult üks osta, kellel on loosiõnne. Huvilised
Teine kriteerium on sihtgrupi suurus: lai turg kindel niss Kululiidri strateegia Konkurentsieeliseks on konkurentidest madalamad kulud Võimaldab: madalamad hinnad ja suurem turuosa või turuhind ja suurem kasum Säästuvõimaluste otsimine kõigis tegevuslülides: ökonoomseid hooned ja sisseseade, vähe lisateenuseid jne. Näiteks Säästumarket, Tele2, odavlennufirmad NB! ei tohi loobuda omadustest ja teenustest, mida kliendid peavad olulisteks. Diferentseerimisstrateegia Saavutada unikaalsus milleski, mida tarbija hindab Oluline siis kui tarbijate vajadused on nii mitmekesised, et standardiseeritud toode neid ei rahulda Võimaldab: küsida oma toote eest kõrgemat hinda ja/või suurendada müügimahtu ja/või saavutada tarbijate margitruudus. Stockmann, EMT NB
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Õpetajale kukkus klassiekskursioonil sõidu ajal bussis videomakk pähe ning tekitas tõsiseid tervisehäireid. Juhtumi kirjeldus Ühe Tallinna kooli neljandad klassid sõitsid reisibürooga ühepäevasele ekskursioonile. Kuna tagasiteel oli näha, et graafikust ollakse maas, läks lastega kaasas olnud õpetaja bussijuhi juurde uurima, millal Tallinna jõutakse. Samal ajal rappus kinnitamata videomakk oma sahtlist välja ning kukkus õpetajale pähe. Õpetaja ise ei saanud algul arugi mis juhtus, juhi taga istunud lapsed olid esimesed, kes verejooksu märkasid. Õpetaja toimetati Jõgeva haiglasse, kus talle anti esmaabi. Mõned päevad hiljem tekkis õpetajal raskusi tasakaaluga. Ravimite ja taastusravi peale kulus üle 3000 krooni. Õpetaja esitas osaühingule kirjaliku pöördumise koos kahjunõudega. Mille peale osaühingu juht teatas, et õpetaja seadis oma elu ja tervise ise ohtu. Osaühingu juht kirjutas, et reisijateveo seadus kohustab reisijaid maanteel sõitvas bussis istu
Iseseisev töö kutse-eetikast TEINE VÕIMALUS Mart töötab ettevõttes OÜ Rentnik juba kümme aastat. Ta oli kunagi töötu ning sattus kokku ühe oma vana klassivennaga, kes oli parasjagu asutanud ehitustööriistu rentiva firma. Vana klassivend Juhan oli samal ajal ka ettevõtte juht ning tegi endisele turvamehele Mardile heateo, võttes ta ametisse teenindusmehena. Tänaseks on üle kümne aasta tegutsenud ettevõte kasvanud Eestis oma valdkonnas üheks suuremaks ning toodab korralikku käivet ja kasumit. Mardi vana klassivend on saanud väga jõukaks. Ka Mart elab hästi – ta palk on mitmekordistunud ja aeg-ajalt on võimalik saada ka korralikku tulemustasu. Mart nägi esialgu suurt vaeva, et õppida tundma valdkonda ning avastada enda jaoks töötavad müüginipid – ta on ettevõtte parim müügi/teenindusmees. Mart tegutseb sisuliselt üksi – tema peal on kallima ja olulisema tootegrupi seadmete rent – kõik kliendisuhted on tema käes ning tema
7. Isiklikud kohustused (usaldusväärsus, ausus, õiglus, enesekriitilisus, täiustumispüüd) Kui vaadata veelkord Swedbanki poliitikat ja võrrelda seda a) Antud olukorraga- Kohe kindlasti ei tunne Hanila valla elanikud, et nendega oleks käitutud ei õiglaselt ega ka mõistlikult üleüldse. Autor ei usu ka, et Hanila valla elanikud näevad Swedbankis täiustumispüüdlust. b) Lõpliku lahenduse suhtes- Hanila valla elanikud said, mida soovisid. Swedbank peab loobuma ühe sularahaautomaadi teisaldamisest. Lõplik lahendus on soosivam Hanila valla elanike suhtes ning võib tõsta nende silmis Swedbanki usaldusväärsust ja täiustumispüüdlust. · Hinnang vastavalt tagajärjele (s.o. teleoloogilise printsiibi järgi) Eesmärgi saavutas siiski klient. See, mida soovis Swedbank automaatide teisaldamisega juhtus küll pikas plaanis (u 30 siiski teisaldatakse või muudetakse asukohta), kuid konkreetses
1.8 Ettevõtte poolt klientidele pakutavate teenuste, toodete loetelu Põhiteenused: Majutus 280 numbrituba, standar toad, business-claas toad, kümme sviiti ja kolm executive sviiti ning üks presidendi sviit. Konverentsiteenus 14 erinevat konverentsiruumi 915 m² alal. Toitlustus Restoran Seasons 160 inimesel, Madissoni Grill & Baar, Lobby baar, Lounge 24 Lisateenused: Ärikeskus. Asub konverentsikeskuses teisel korrusel ning on avatud kõigile hotelli külastavatele klientidele. Klient pääseb ärikeskusesse oma numbritoa kaardiga ning on talle tasuta. Samuti on ärikeskuse kasutamine tasuta konverentsi kliendile kuid tema pääseb sisse ainult konverentsi administraatoriga või siis vastuvõtuteenindajatega kuna temal puudub hotelli toa kaart. Autode parkimisteenus. Teostavad portjeed, autod pargitakse maja küljes olevasse Rävala parkimismajja. Parkimine on klientidele tasuline. Pesupesemisteenus
Maailma majnduses on madalseis, kuid arengutendetsid näitavad, et majanduse seis hakkab paranema ja seelläbi suureneb ka tarbimine. Turunduskeskkonna analüüs Makrokeskkond ehk kaugkeskkond Poliitilisi- Erinevad maksuseadused (tulumaksuseadus, käibemaksuseadus). Tööseadused - töötajate tööga seonduvad nõudmised. Majanduslike- Klientide maksevõime ehk kui on majanduses üldine madalseis, siis on ka klientidel eeldatavasti vähem raha, mistõttu võime kaotada kliente, sest klient otsustab mitte osta meie toodet. Üldine hinnatase- Konkurentidest madalam hinnatase. Varustaja hinnatase - kui varustaja tõstab meile müüdavate toodete hindu, siis kas suudame hoida oma toodete hindu samal tasemel, või peame neid tõstma. Juhul kui tõstame, siis kui sujuv see hinnatõus on klientidele. Diferentseeritus - kui suurel määral suudame eristuda teistest samalaadset toodet pakkuvatest ettevõtetest, et klient just meid märkaks.
3.1. Tööstusharu ülevaade Kirjeldatakse üldiselt milline on tööstusharu. Tuuakse ära: - turu maht - kas on tegemist areneva, stabiilse või kahaneva haruga - tulevikunägemus - olulisemad tegijad (konkurendid) 3.2. Sihtturg Sihtturu osas kirjeldatakse täpsemalt, millises piirkonnas asutakse tegutsema (tänav, linnaosa, linn või riik) Kui on täpsemalt paigas tulevikuplaanid, tuleb kirjeldada ajaliselt kus alustatakse ja millises järjekorras uutele turgudele edasi liigutakse. 3.3. Klient Siin kirjeldatakse täpsemalt oma klienti: - kas eraisik või ettevõte - sissetulek/käive - ettevõtte puhul töötajate arv - eraisikute puhul harjumused - muu oluline klienti kirjeldav informatsioon 3.4. Turundusstrateegia Kirjeldatakse, kuidas viiakse info oma kaubast ja kaup klientideni: - milliseid kanaleid kasutatakse reklaamiks (TV, ajalehed, internet, otsepostitus vms.) - milliseid müügikanaleid kasutatakse (isiklik müük, oma kauplus, letid supermarketites, postimüük vms.)
4. Toote/teenuse olemus ja peamised tunnused: *spetsiifiline; toode/teenus; * laiatarbekaup. 5. Füüsiline koostis - tooraine, pooltooted, valmistoode. 6. Turukõlblikkus ja konkurents: kas on tegemist uudistootega või on toode juba müügil? millised on olemasolevate toodete puudused? kas vaadeldavas tootes on olemasolevate toodete puudused kõrvaldatud? kui ei, siis kuidas seda puudust korvata? millist kasu saab klient vaadeldava toote omandamisest? 7. Eelised, mis teevad teie toote eriliseks ja konkurentide omast erinevaks? 8. Põhitoodetele/teenustele pakutavad lisanduvad tooted/teenused (hooldus, remont). 9. Tootearendus: kas teil on plaanis toote sortimenti laiendada (kui, siis mida ja millal)? 10. Kui suur on tõenäosus, et teie toodet hakatakse kopeerima; kas on vaja patenteerida; toodet teenust puudutavad seadused ja määrused. 11. Kuidas on tagatud toote kvaliteet? 12
edukuse omavahelisi seoseid. Teises osas tõestatakse maailmakuulsa kiiretoidurestorani McDonald'si näitel, kuidas strateegia ümberkujundamine kliendikeskseks võib päästa ettevõtte. 5 1. KLIENDIKESKSE TURUNDUSE LOOMINE Ettevõte saab säilida vaid siis, ta suudab hoida oma vanu kliente ning juurde leida uusi. Seetõttu peaksid firmad olema struktureeritud ning juhitud nii, et klient oleks kõige keskmes. Kliendikeskseks nimetatakse ettevõtet, mille tähtsaimaks prioriteediks on klient, kõik muu tuleneb vastavalt kliendile (Talpau jt 2011). Ehk firma põhiväärtuseks on kliendid ning turundusstrateegia ning -taktika kujundatakse vastavalt tarbijale. Kliendikeskse ettevõtte teenindav personal tegeleb klientide murede lahendamise ning vastavate lahendite leidmisega. Ettevõttele kirjutatud negatiivseid tagasisidekirju loetakse kui võimalusi suhteid klientidega tugevdada
õppurid), Tööhõiveametit või personalivahenduse firmasid. 1.5. Transport Meie firma asetseb Tallinna tööstuslikus regioonis. Asume aadressil Peterburi maantee , kaugele ei jää ka sadam ja vajalikud partnerid (tooraine ja ehitustarvete edasimüüjad). Isikliku väikekaubikuga teostame kaubaveod. Vastavalt vajadusele kasutame ka rendilepingu alusel järelkärusid, mille eeliseks on soodne hind. Juhul kui klient ei soovi tootele ise järgi tulla, lisandubtranspordi maksumus arvel eraldi väljatooduna kauba hinnale. 7. ORGANISATSIOON 1.2. Organisatsiooni tutvustus Algne personal on juhtkond ja kaks töölist. Tulevikuplaan on töötajate arvu suurendada. Ettevõtte tegevjuht on Kennet Käpp. Tema jälgib firma üldist toimimist, tegeleb materjalide hanke ja transportimisega, lahendab jooksvaid probleeme ning planeerib ettevõtte tegevust.
Ka tänapäeva arengumaade turud, kus kus oluline on toote kogus ja hind kuid mitte kvaliteet. Tootekontseptsioon – paljud elektroonikat tootvad firmad, kelle põhieesmärk on pidevalt tooteid täiustada ja uuendada, et võimalikult paljud tarbijad oleksid rahul ning leiaksid endale sobiva toote. Müügikontseptsioon – näiteks LHV panga müügiagendid Eesti suuremates poekettides inimesi agressiivselt manipuleerimas. Samuti teostas Elisa väga agressiivset müüki teenuste „tasuta“ pakkumisel. Turunduskontseptsioon – näiteks lastele/emadele suunatud tooted (mähkmed, lasteriided jms). Sotsiaalse turunduse kontseptsioon – näiteks elektriautod (sihtturu vajadused + keskkonnakaitse). Suhtlusturundus – näiteks eripakkumised püsiklientidele telekommunikatsiooniettevõtetes. Väärtuspõhine turundus – näiteks Lyoness lojaalsusprogramm, mis pakub kliendile
Juhtumi kirjeldus On talv. Lund on sadanud juba väga palju, mistõttu on paljude majade katused paksult lumega kaetud. Nii ka antud juhtumi puhul. Ilmad lähevad soojemaks ning lumi hakkab sulama, muutudes raskemaks. Kuna lund pole katuselt keegi maha lükanud, variseb see varsti kokku, põhjustades üsnagi suurt kahju kortermaja viimasele (3-ndale) korrusele. Varsti märkavad teise korruse korteriomanikud, et mööda seina voolab alla veenire, seda nii seina pealt kui ka seina ja seda katva värvi vahelt. Varsti on keset seina suur veemull, mis äkitselt plahvatab, põhjustades ka selles korteris üsnagi suurt kahju. Lisaks seinale on veekahjustusi saanud ka osa laest ning põrandast. Majahaldaja väitis, et töömehed oldi katuse koristuseks kutsutud, kuid keda polnud, olid töömehed. Asja uurima hakates selgub, et majahaldaja ei olnud töömehi palganudki, sest see olevat liiga kallis. Pärast õnnetust olid töömehed aga kohe katusel lund lükkamas ning nõnda kestis see terve
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
suudame klientidele pakkuda kõike kõige paremat. Saame anda töötajatele vastava väljaõppe, et klientidel oleks hea. 5.2.2. Personalirisk Antud piirkonnas leidub koolitatud/õppinud töötajaid, kes vajavad vähesel määral lisakoolitusi. Kuid rahvastikku on sellevõrra vähe, et head töötajad võivad olla juba leidnud endale vallast või maakonnast väljaspool tööd. 5.2.3. Kliendirisk Kui pole kvaliteetsed tööd, head hinna ja kvaliteedi suhet, siis võib klient väge kergelt leida teise töökoja, kes tegeleb tema sõiduki probleemidega. . 6. TÄPSUSTA, KES ON SINU ETTEVÕTTE HANKIJAD EHK TARNIJAD. Ettevõte Tooraine/ Aadress Telefon Meiliaadress tarnija materjal Autokaubad Varuosad Ädala tn.1a, Tel. 6587018 [email protected] 24 OÜ Tallinn 10614 Helly Tööriided ja Mustamäe tee Tel: +372 [email protected] Hansen kindad 29, Talinn 682 5143
piirata. Selle aktsia omanikul on õigus saada dividente teistest varem, aga hääleõigus on piiratud. Vahetusvõlakiri iga aktsiaselts võib võtta laenu. Ta sisaldab endas alternatiivi, et võlakirja omanikul e võlausaldajal on võimalus nõuda teatud juhul aktsiaid, mitte ainult see,e t ta saab raha tagasi nõua. Need on aktsia derivaadid. Kasutatakse suht harva võrreldes põhjamaadega. Esimesena AS Rikabel ehk tänane Tele2. Aktsiate liigid ka tavapäraste aktsiate korralolemas võib koku leppida diidendimääras. See,kes seda kokkulepet tahab, peab ütlema, et kle, sa saad vähem dividente, siis ju keegi ei tule.Seetõttu pole ktsiate liigitamine pole eriti popp tänapäeval. Aktsiad on õigused, mis on elektroonselt peetavad. Eesti Väärtpaberit Keskregister peetakse kõiki aktsiaid. Nad käibivad elekroonses vormis. Miks on see hea? Annab selgust ja kindlust. Teeb käibe lihtsamaks
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
annaabi.ee 
