Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Teeninduse maagia". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
disney, maagia, jaanika, tsükkel, ringis, nägemus, lipp, juhtkond, visiooniks, teenindusstandardid, viisakus, waltTeenindussuhtlemine kliendikesksus Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: ,,Härra, ma teen
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector).
1. Iseloomusta loovus profiili Loovus ideede, info ja elementide kombineerimine / ühendamine eelnevast erineval moel, mille tulemusena luuakse midagi uut, pakutakse uus võimalus, idee. 4 loovusprofiili: Kujutle, Inkubeeri, Investeeri, Paranda · Ideed ehk kujutlused radikaalselt uudsed tooted, teenused ja turud Walt Disney · Investeeringud lühiajaliste eesmärkide saavutamiseks tugev töö, head partnerid, fokusseeritud initsiatiiv - IBM · Inkubatsioon ehk pikaajaline väljaarendamine ühtsustunde arendamine jagatud väärtuste ja üksteiselt õppimise kaudu AA · Ilmutamine ja parandamine süsteemid, standardid, struktuurid ja protseduurid McDonalds 2. Kuidas samu profiile defineerida erinevate firmade abil Loovus äris
kergesti muudetavas kihis. Väärtused on kultuuri alustaladeks, need asuvad sügaval ning nende muutmine on aeganõudev. Nii nagu Eesti rahvuskultuuri saab iseloomustada teatud sümbolite, rituaalide, kangelaste ja väärtuste kaudu, saab sellisel moel iseloomustada ka teenindusettevõtte Tabel 3.1.Kultuurisümbolid, -rituaalid-, kangelased ja -väärtused Kultuuritegurid Eesti rahvuskultuur Teenindusettevõtte kultuur sümbolid (nähtavad) Eesti lipp, Eesti kroon, nimetus, logo, teenindajate riietus, rahvarõivad sisekujundus jne rituaalid (tavad ja jaanipäeva, pulmade, lapse sünni kliendi vastuvõtmine ja ärasaatmine, telefonile kombed) jms tähistamine, külaliste vastamine, tähtpäevade ja püsikülastajate vastuvõtmine jms meelespidamine jne
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 2.3 Strateegilise teeninduskontseptsiooni o
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi).
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi).
38. Mida peaks sisaldama ettevõtte veaolukordade, sh kaebuste lahendamise poliitika ja millised peaksid olema vastavad protseduurid? Küllaltki sagedaseks kaebuste põhjuseks on samade vigade kordumine, mis on klientidele otseseks signaaliks sellest, et ettevõttes pole vigade ennetamisele, vältimisele ja kõrvaldamisele tähelepanu pööratud. See on klientidele märguandeks, et selles ettevõttes neist tegelikult ju ei hoolita.Ettevõtte juhtkond saab vigade ennetamiseks ja vältimiseks teha vähemalt järgmist: · arendada järjepidevalt juhtide ja alljuhtide teenindusmõttelaadi, teadmisi ja oskusi · selgelt väljendada oma orienteeritust klientide teenindamisele · teenindada väga hästi sisekliente · hoolitseda töötajate teenindusmõttelaadi, teadmiste ja oskuste arendamise eest (vt teema 1) · panna töötajad harjutama (Mida teha siis kui... ?) ja oma tegusid analüüsima
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e a
1.4. Missioon. Visioon. Põhiväärtused. Missioon kirjeldab organisatsiooni olemasolu põhjuseid ja suunda. Kohviku missioon on olla toitlustusteenust pakkuv väikeettevõte Paide kesklinnas, mille tegevus on suunatud klientide soovidele, vajadustele ja võimalustele. Eesmärk on pakkuda oma klientidele parimat toodet ja teenindust. Visioon - kuhu tahetakse välja jõuda? Visioon on võimalikult realistlik kirjeldus, millisena ettevõtja tahab oma ettevõtet tulevikus näha. Kohviku visiooniks on: saavutada oma eesmärgid tarbijate vajaduse rahuldamiseks ja saada maksimaalse kasumi. Kohviku toodete sortiment peab olema lihtsatest toitudest kuni peente suupisteteni välja. Erinevate ürituste teenindamine nõuab rikkalikku sortimenti, (näiteks, ainult grilltoitude pakkumine ei õigusta menüü koostamisel), väga suur osatähtsus on kondiitri toodetel. Kasumi saavutamise eesmärgil tuleb teenindada kõiki tellitavaid üritusi ka väljaspool kohvikut,
5) töötajate motiveerimine ja koolitus. Strateegilise planeerimise raamistik ehk stratbplaneerimise juures on võimalik rakendada erinevaid mudeleid seega on teoorias pakutud erinevaid viise kuidas stratplaan koostada.planeerimise viisi valikul tuleb lähtuda iganpanga konkreetsetest huvidest ja eesmärkidest võib ka rolli omada panga suurus v tema tegevuse haare. 14.01.2014 Strateegilise planeerimise vormid/ v6imalused 1. keskselt kavandatav strateegia. Eesm2rgid s6nastab juhtkond. Eesm2rigd on s6nastatud v2ga formaalselt. Suur r6hk on kontrollil. Tegevusi pyytakse v6imalikult t2pselt ja kaugele ette n2ha. 2. ettev6tja kesksed strateegiad. Strateegia tuleneb tugeva liidri visioonist. Sellised strateegiad ei ole sageli v2ga t2pselt s6nastatud. 3. Ideoloogilised strateegiad. Strateegia on panga t66tajate kollektiivne n2gemus. Kontroll suuna 6igsuse yle saavutatakse panga yhisev22rtuste abil. Strateegia rakendamisel v6etakse keskkonnas toimuvaid muutusi. 4
turul ja kes püüavad teistele turgudele siseneda tihtipeale kaalumata adekvaatselt kultuurierinevusi satuvad hätta. Hiinas on sarnane situatsioon, sest riigisüsteem ikka veel predomineerib. Kaupade levitamiseks kasutatakse suuri poode ja supermarketeid. Sealsed poed on spetsialiseerunud ühe toote müümisele nagu näiteks jalgrattad, puuviljad juurviljad. Teenindus on neutraalne, krediiti ei ületata ja hinnad on erinevates poodides ühesugused ja kauplemist ei toimu. Tsükkel on lühike, alustades toote tootmisest hulgimüüjani ja sealt edasi kohe jaemüüki. Tarbijad teistes Kaug-Ida osades tuginevad mitmete väiksemate jaemüüjatele ja spetsiaalsetele toodetele. Lisaks otsemüük (klientidele müümine nende enda kodus) on Jaapanis väga populaarne kaasates kosmeetikat, uusi autosid jne. Suurte autode müük sealkandis ei lähe nii hästi kui näiteks USAs. Ameerika kliendid nõuavad parkimiskohti tihti külastatavate jaekaupluste lähedale. Neile
analüüsida vastavuses tootlikkuse mõõtmisel kasutatavate näitajate ja mõõtmiskohtadega. Analüüsi läbiviimiseks on erinevaid meetodeid: x kulude struktuuri ja erikulu analüüs x eksperthinnangute analüüs x indeksanalüüs x korrelatsioon-regressioonanalüüs x teguranalüüs x süsteemne kompleksanalüüs. Prognoosimine ja plaanimine, tootlikkuse plaanimise tsükkel Prognoosimine selgitab, millised on tootlikkuse võimalikud arengusuunad lähemas või kaugemas tulevikus. Tootlikkuse prognoosimine on iteratiivne toiming, mille võib jaotada järgmisteks osadeks: x Prognoosieelne orienteerimine o Prognoosimise eesmärgi ja ülesannete ning prognoosi liigi määratlemine. o Baasi- ja prognoosiperioodi esmane fikseerimine. x Tootlikkuse retrospektiivne uuring ja diagnoos o Tuleb arvestada ettevõtte eripäraga ja majanduskeskkonnaga.
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alat
1. Tootmis(teenindus)süsteem ja operatsioonijuhtimise meetodid 1.1. Tootmis(teenindus)süsteem, selle sisendid, väljundid ja mõjurid Operatsioonisüsteem organisatsiooni kogu tootmis- või teenindustegevuse süsteem. Väljund eesmärk, kuhu peame jõudma. Väljunditeks on tooted ja teenused. Sisend ressurss. Näiteks: y kapital y materjal y tööjõud y energia y tooraine. Mõjuriteks on näiteks: y teave väliskeskkonnast teave toote või teenuse kohta, ressursside maksumus, tehnoloogia arengusuunad, valitsuse normatiivaktid jne. y teave sisekeskkonnast organisatsiooni eesmärgid, poliitika, arengusuunad jne. y teave süsteemi seisundi kohta. Erinevus tootmis- ja teenindussüsteemi vahel Ehe toode on käega katsutav, seda võib varuda, transportida, osta ja hiljem kasutada. Teenus seevastu ei ole käega katsetav nagu tarbekaup, teenuse too
1) OPERATSIOONI SÜSTEEMI FUNKTSIONAALSED SEOSED PÕHI- JA TUGISÜSTEEMIDE VAHEL. ● On kolm põhilist süsteemi: 1) TTK funktsioon 2)Toote ja teeninduse arendus 3)turundus ja müük. ● Iga ettevõtte käekäik sõltub sellest, kui hästi erinevad süsteemid ja tugisüsteemid teevad omavahel koostööd ja kuidas me üksteist tunneme. ● Oluline on nt. see, et tootmis- ja teenindusprotsess annaks toote arendusele tagasisidet, mida saab teha ja mida ei saa jne. ● TTK funktsiooni ja turunduse seosed: turundusse tuleb protsessi nõudlus ja tagasiside on operatsiooni võimalused ja piirangud, et mida saab ja mida ei saa. ● On veel 4 tugisüsteemi(infotehnoloogia, inimressurss, raamatupidamine ja finants, mehaanika) ● Infotehnoloogia- lahenduste ülesanne on see, et nad peavad tegema meie protsesse lihtsamini jälgitavateks, infotehnoloogilised lahendused peavad olema lihtsad. Infotehnoloogilised rakendused peavad olema sellised, kus töökohtade
Kruiisilaevadel on ka tavaliselt mitu basseini. Väga suurtesse laevadesse on lausa tehtud täis suuruses jäähokiväljak ja ronimissein. Mõnedes üksikutes laevades on ka kabel. Turvalisuse tagamiseks on pardal loomulikult olemas piisav arv päästeveste, päästepaate ja kui keegi on ennast äkki liiga purju joonud või kuriteo toime pannud siis nende jaoks on laevas ka eraldi kongid. 2014. aastal valiti välja maailma parim kruiisilaev. Selle tiitli sai omale Disney Fantasy. Disney Fantasy on Disney uusim laev ja võitis kokku üheksas kategoorias, sealhulgas parimate kajutite, parima söögi, parima perereisi jm auhindu. See kruiisilaev võitis näiteks mitmete lisamugavustega, nagu "maagilised portaalid" kajutites, mis näitavad ekraanidel otsepilti merest. (Kaido Einama) 6 7 Joonis 1. Kruiisilaev disney fantasy. (avidcruiser, Disney). 8
Aine "Turunduse juhtimine" (MJJV.02.083) kordamisküsimused 1. Turunduse olemus ja areng. Tänapäevase turunduse eesmärk. Turunduse definitsioone on palju: · on juhtimisfilosoofia, kus ettevõte saavutab oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahuldamisega. · on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjuta
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused...................
Eesti Hotelli-ja Turismikõrgkool Toitlustusteenindus T14 Reelika Vihvelin Anna Popova MEHHIKO Kursusetöö I Õpetaja : Regine Soodla, Reelika Eerik Tallinn 2014 1 SISUKORD LISA 1 Kantiini interjöör 2 SISSEJUHATUS Kursusetööga saame kogemusi iseseisva toitlustusalased uurimisprojektis. Antud töös kasutame õpitud teadmisi toitlustuse valdkonna õppeainetes nagu näiteks toiduvalmistamine ja menüü planeerimine ning hinnakujund, toitlustusettevõtte korraldus ja serveerimisõpetus. Kursusetöö teemaks valisime Mehhiko köögi, mis keskendub kommetele, tavadele ja toidukultuurile. Kursusetöö peamiseks ülesandeks oli planeerida üritus valitud sihtrühmale. Selle üritusega tutvustame oma külalistele Mehhiko kombeid ja toidukultuuri, mida läheb vaja neil teada edaspidises elus. Üritus sisaldab kolme k�
%20Tooman%20konspekt%202009.doc( 13.11.20109 kvaliteedieesmärkide püstitamisele ning nende täitmiseks vajalike toimimis protsesside ja nende seotud ressuside määratlemisele. 7 Parendutegevused peavad olema vastavalt kvaliteediprogrammi hindamise põhimõtetele · Planeeritud · Ellu viidud · Üle vaadatud ja sellest tuginevalt korrigeeritud · Ettevõtte tegevusse juurutatud8 Kvaliteediplaani tegevuse: 1. Teenindusprotsesside kaardistamine ja juhtimine, teenindusstandardid, kvaliteedi käsiraamat, kvaliteeditöörühmad. 2. Töötajatega seonduv meeskonnatöö parendamine, arenguvestlused, rahulolu uuringud, ettepanekute süsteem, hindamine. 3. Ettevõtte missiooni ja visiooni sõnastamine, strateegia ülevaatamine, põhiväärtuste ja kriitiliste edutegurite määratlemine, tegevusplaani koostamine 4. Teenuste valiku lainedamine, näiteks uued paketid koostöös teise piirkonna ettevõtjaga. 5
määrata klientide rühmad, kellel on sarnased vajadused ja kellel võib pakkuda enam- vähem ühesugust teenindust. Kliente segmenteeritakse sarnaste tunnuste põhjal. Näited!!! Logistikastrateegiate ja- süsteemide koostamine toimub järgmiselt: Vajaduste selgitamine Eesmärkide tuvastamine Logistikasüsteemi väljatöötamine (erinevatele sihtgruppidele, erinevas piirkonnas) Kui vajalik info on kogutud ja analüüsitud, võib juhtkond asuda klienditeeninduse sihte ja eesmärke välja töötama ning nendest teavitama. Klienditeeninduse strateegilised eesmärgid on: Suurendada ettevõtte kasumit teenindustaset langetamata Viia ettevõtte võimalused vastavusse klientide vajadustega Pakkuda selliseid teenuseid, mis annavad konkurentsieelise 11 12 Strateegia arendamisel tuleb silmas pidada viit lähenemisviisi 1
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
· Pakutav toote kvaliteet ei rahulda paindlikud klientide ootusi. 4. ETTEVÕTTE MISSIOON, VISIOON, EESMÄRGID Klubi missioon Meie missioon on iga kliendi esteetilise ideaali loomine. Ideaali otsinguil ei piira me end olemasolevate tehnoloogiate ega lahendustega, vaid leiame uusi kujutlusi, mis peegeldavad ja rõhutavad salongi iga külastaja isikupära ja iseloomu. Visioon Meie nägemus ilust erineb traditsioonilisest, me arvame, et iga inimene on kordumatu ning peame oma ülesandeks leida ja rõhutada iga kliendi unikaalsust ja individuaasust. Ilusaim klubi Eesmärk · Pikaajaline eesmärk kasvada üheks kiiremini arenevaks ja omanäolisi naudingu elamusi pakkuvaks ettevõtteks Tallinnas
vaatlused, fookusgrupid (vt ptk 8) jpt. Kommunikatsiooniaudit ja selle eesmärgid Kommunikatsiooniaudit on organisatsiooni sise- ja väliskommunikatsiooni analüüs. Tavaliselt kesken- dub audit kahe kuni nelja sihtgrupi info liikumisele ning nende suhtluse hetkeolukorra hindamisele. Auditisse võidakse selle eesmärkide põhjal kaasata nii sise- kui ka välissihtgruppide esindajad. Esimeste hulgas on näiteks organisatsiooni töötajad, juhtkond, omanikud, teiste hulka kuuluvad partnerid, kliendid, ajakirjanikud, arvamusliidrid või muud auditi tellijale tähtsad inimesed. Auditi käigus määratakse sihtgruppide informeerituse tase ning nende ettekujutus auditeeritavast orga- nisatsioonist (organisatsiooni imago). Saadud ettekujutust võrreldakse omakorda organisatsiooni 2
50 eluaastat. Oleme Baltikumi suurima valikuga Les Mills kontseptsioontreeningute klubi. Soov on pakkuda kvaliteetseid treeninguid, suurepärast teenindust ning anda võimalus läbi erinevate hinnaklasside treeningvõimalus igaühele, kes soovib oma tervise eest hea seista. Ettevõtte missiooniks on inspireerida ja anda inimestele võimalus parandada tervist ja elu-kvaliteeti läbi positiivsete mõtete, emotsioonide ja professionaalse õpetuse (kogemuse). Visiooniks olla professionaalse klienditeenindusega, ajaga kaasas käiv treening- ja tervisesporditeenust pakkuv kasumit tootev spordiklubi, mis on suunatud tervisest ja heast enesetundest hoolivatele ning targalt treenida soovivatele täiskasvanud inimestele. 6 1 TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLERI & G. ARMSTRONGI TOOTEMUDELI ALUSEL 1.1 TEENUSE ANALÜÜS P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTMUDELI ALUSEL P. Kotleri ja G
ka heategija/annetajana (toetus tegevus on jaotatud nelja valdkonda: kultuur, haridus, sport ja sotsiaalvaldkond). Swedbank n.ö toetab ka ettevõttete rajamist (laenude abiga) millega 3 Swedbank kaasnevad uued töökohad, uued võimalused arenemiseks ühiskonna heaolu kasvab. Organisatsiooni visiooniks on olla pank, mis toetab inimeste, ettevõtete ning ühiskonna arengut. 1.5 Valitsus Valitsus mõjutab soodsa majanduskliima loomisega (võimalused eksportida, madalad maksud, soodustused, toetused) ja tööjõupoliitikaga. Swedbank mõjutab kaudselt oma tegevusega valitsust töökohtade loojana, maksumaksjana, riigi hea nime esindajana oma tuntud ja usaldusväärse finantsteenusega välisturgudel. 1.6 Partnerid Partnerid loovad organisatsioonile lisaväärtused
Kõik mõisad on ka üksteise konkurendid. Laimeas mõttes on mõisate konkurentideks kõik majutus- ja 5 toitlustusteenuseid pakkuvad ettevõttes. Samuti on konkurentideks teised spad ning ürituskorralduse seisukohast turismitalud. Huvigrupid on organisatsioonid ja inimesed, kes vähemal või rohkemal määral on huvitatud ettevõtte tegevusest. Siia alla kuuluvad näiteks pangad ja investorid aga ka ettevõtete töötajad ja juhtkond. Samuti kuuluvad siia alla massikommunikatsiooni kanalid. Mõisate puhul on see tähtis eelkõige just reklaami tegemise osas. Huvigrupid on ka näiteks maksuamet, omavalitsused, tarbijakaitsed, looduskaitse ja mõisate puhul kindlasti ka muinsuskaitse. Majanduslik keskkond mõjutab üleüldiselt nii ettevõtete, kui ka tarbijat. Hetkel valitseb maailmas üleüldiselt raske majanduslik olukord, mis on turismiteenuste müüki oluliselt vähendanud
ei tohi olla liiga kitsas ega liiga lai; peaks olema realistlik, ettevõttele ainuomane, motiveeriv. Missiooni muutmine Missiooni tuleks laiendada, kui: ettevõte on kasvuvõimalused ammendanud () väliskeskkonnas on tekkinud uus võimalus Missiooni tuleks kitsendada, kui: olemasolevad ressursid on liiga ,,pingul" () ettevõtte tulemuslikkus jääb ootustele alla ülevõtmise kaitseks () Visioon on nägemus ettevõtte ambitsioonikast ja soovitavast tulevikust; on teatud mõttes ideaal; ei ole detailne ja ei sisalda numbreid; võimaldab juhtida tulevikust lähtuvalt ning vältida keskendumist minevikule ja olevikule; on selgeks suunanäitajaks kiiresti muutuvas maailmas; on hea juhi üks tähtsamaid omadusi; eristab organisatsiooni ja aitab töötajatel luua tugevat identiteeditunnet; peavad juhid nõrkemiseni kordama.
I osa: Turunduse olemus ja turunduse planeerimine 1. Turunduse olemus, roll ja areng. Turunduse mõiste ja turundudmeetmestiku olemus. Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Strateegiline turundus(analüüsile orienteeritud): vajaduste analüüs, turu segmenteerimine, turundusvõimaluste hindamine, konkurentsianalüüs, turundusstrateegia välja töötamine Taktikaline turundus(konr tegevuskava paikap.): sihtsegmentide valik, eesmärkide täpsustamine, turundusmeetmestik, turunduseelarve ja ajakava teostus ja kontroll ¤ Üldiselt võttes on tu
TURUNDUSE ALUSED Loengukonspekt SISUKORD 1.TURUNDUSE OLEMUS...................................................................................................... 3 1.1 Turunduse määratlused....................................................................................................3 1.2 Turunduse ajalugu........................................................................................................... 4 1.3 Turustuspoliitika..............................................................................................................4 1.4 Turunduse vajadus...........................................................................................................5 1.5 Turunduse juhtimise filosoofiad......................................................................................6 1.5.1 Turunduskontseptsiooni komponendid.................................................................... 6 1.6 Turunduse tegevussfäärid.........................
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'
realiseerida oma äriplaani (näiteks: unikaalne toode, krediidivõime, kõrge sisenemisbarjäär, pikaajaline turuliidri seisund, kaasaegne tehnoloogia, ettevõtluskogemuse puudumine, jne) koolitatud personal, tugev logistiline lahendus, Konkurendid lähedus toorainele ja seetõttu madalad varumiskulud, Puudub suur algkapital madalad püsikulud, kogenud ja kompetentne juhtkond Tehnika vananeb kiiresti jne.) Live ülekannet tehes võib Eelnev kogemus HK TV-s internetiga/vooluga probleeme Isa on ettevõtja tulla Vanaema on raamatupidaja Palju tutvusi sellel alal Multimeedia kõrgharidus (omandamisel) Vajatud ja nõutud teenus
annaabi.ee 
