Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Teenindaja kehakeel". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
kehakeel, teenindaja, klient, ehte, suhtlemine, kehakeele, enes, klienditeenindaja, hkhk, vanker, elina, mitteverbaalsed, suhtlusvahendid, enamat, tajub, teenindamiseks, miimika, silmside, poosid, vahemaa, soeng, ehted, suhtumist, inimesse, viisakad, enesekehtestamine, teenindusesKLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.
TALLINNA TEENINDUSKOOL Helen Kant 011MT Kehakeel Lõputöö Juhendaja: Mare Kiis Tallinn 2009 SISUKORD Sissejuhatus ...........................................................................lk 3 Suhtlemiszestid ja nende päritolu ................................................lk 4 Isiklik ala ...............................................................................lk 5 Peahoiak .....................................................................
Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore Teid jälle siin näha.. jne). Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus, tempo, artikulatsioon (selge hääldamine) selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine. Peab oskama varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset familiaarsust. Igas keeleruumis on omad tavad ja kombed ning eestis iseloomustab neid ametialases suhtlemises ,,Teie" kasutamine. Teada saades kliendi nime, tuleks seda ka kasutada, kuid delikaatselt. Nime kasutamise viis sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist. 2
Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus. Hea klienditeenindamine ei tähenda ainult viisakust ja naeratust. Sellega kaasneb ka klientide teadvustamine, et nad on teretulnud organisatsioonis, pakkuda neile toodet/teenust õigeaegselt, panna neid ennast tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis. Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib
Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EP ESMAMULJE, KEHAKEEL JA POSITIIVNE IMAGO Referaat Juhendaja: assistent Kai Tomasberg Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Esmamulje.....................................................................................................................4 1.1. Mis on esmamulje ja kuidas see tekib.............................
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste
Siit tulebki mängu klienditeenindus. Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta zestide ja miimika, kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll sellest, mida tehakse ja mida tuleks teha, aga kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Miks see nii on? Sellepärast, et meie kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.Seega on väga oluline jälgida oma keha kliendiga suhtlemisel ja kasutada zeste,
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Üks tähtsamaid tegevust suunavaid tegureid on tagasiside, sest meile kõigile on oluline, kuidas teised inimesed meie tegevusele reageerivad. Tagasisidet saame me eelkõige teistega vahetult suheldes. Suhete jaluleseadmisel püütakse oma suhtlemispartnereid mõjutada endale sobivas suunas. Seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt. Informatsiooniks võivad olla teated, ideed, faktid, hinnangud, mõtted, tunded. Suhtlemise käigus annab inimene oma ideede, arvamuste ja seisukohtade näol teisele inimesele üle mingit teavet eesmärgiga panna vastuvõtja aru saama edastatava teabe sisust. Seega määrab suhtlemise sisu see, kas vastuvõtja saab sellest aru või mitte. Seetõttu tuleb arvesse võtta osapoolte tundeid, taotlusi ja võimet mõista.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!
SUHTLEMINE Info vahetuse kaudu mõjutamine Jaguneb: Kaudne mõjutamine toimub kas ühepoolselt või pika aja tagant (nt meedia, raamatud, film, teater, kirjad, e-post) Otsene mõjutamine on vastastikune ja kohene (vahendite abil telefon, sms, msn) Suhtlemine näitab meie suhtumist iseendasse, teistesse ja ümbritsevasse Pole võimalik mitte suhelda, kõik meie ümber on suhtlemine. ( G. Aarma) KEHAKEEL Kehakeelel on oma sõnad silmside, kehahoiak, käeliigutused, näoilme, hääle valitsemine, distantsitsoonid. Olulisim on silmside, sest lapsest peale teame, et inimene, kes otsa ei vaata, valetab. Samuti on ebamugav raakida inimesega, kes meile üldse otsa ei vaata. Soovitav silmade piirkonda vaatamise aja pikkus on kuni viis sekundit, sest liigne jõllitamine põhjustab vestluspartneris ebamugavust
· Käitumisel arvestatakse teatud määral teise isiku käitumisega · Iga interaktsioon mõjutatud mineviku ja tulevikuootuste poolt (nt. eesmärgid) · Interaktsiooni sisu kujundavad mõlemad osalejad · Erinevad interaktsioonid (nt tegevusvaldkondades) omavahel seotud Interaktsioone mõjutavad tegurid - isikuga seotud tegurid (nt hoiakud teadmised, emotsioonid, suhtlemisoskused) - suhtlemispartner - suhtlemine kui sotsio-kultuuriliselt reguleeritud interaktsioonid indiviidide vahel (nt. normid, reeglid, tähendused); ükski suhe pole "kultuurivaba" - situatsioonilised tegurid (nt. roll, ruum) Suhete funktsioone - Suhted kui ressurss (Orford, 1992) · materiaalne, instrumentaalne, informatiivne abi, emotsionaalne toetus · Areng, mina-kontseptsiooni kujunemine · Edu, karjäär · Elukvaliteet · Füüsiline ja vaimne tervis (nt. toimetulek stressiga)
............................................................................................................... 10 Kehakeele mõismise praktilisest tähendusest................................................................................... 10 Kasutatud materjalid......................................................................................................................... 13 Sissejuhatus Suhtlemise kuldreegel ütleb, et tuleb osata kuulata silmade, südame ja kõrvadega, sest suhtlemine koosneb nii sõnalistest kui mittesõnalistest elementidest ehk kehakeelest. Kehakeele ülesandeks on täiendada sõnade kaudu suhtlemist. Kuidas saada aru, mida kaasvestleja tahab öelda oma kehahoiaku, zhestide, pooside, silmavaate, näoilme, personaalse ruumi ja hääletooniga? Kehakeelt võib võrrelda ükskõik missuguse keelega, mis koosneb nagu iga teine keelgi sõnadest ja lausetest. Iga liigutus sarnaneb sõnaga, mil on olenevalt kontekstist erinev tähendus. Liigutused
ümbritsevate inimeste väärtushinnangutest ja nende väärtuste vahendamisest. Käitumine on inimese oskus ja võime suhteid reguleerida, suhteid luua ja juhtida. Oskused ja võime suhtlemisolukordi adekvaatselt tajuda, iseenda käitumist vaadelda, analüüsida ja väärtustada. Inimese tegevus koosneb käitumisaktidest, milles realiseeruvad inimese sisemised ajendid. Kõik inimesed vajavad suhtlemist, sest suhtlemine annab kinnitust sellele, et me ikka olemas oleme. Suhtlemine on tegevus, mille käigus üks osapooltest edastab teisele mingisugust informatsiooni. Suhtlemise käigus edastatakse mõtteid, arvamusi, küsimusi jne. Suhelda saab erinevatel viisidel, näiteks kõneldes, kirjutades, viipekeeles vms. Kõige kvaliteetsemaks suhtlusviisiks on aga alati peetud vestlust, kus osapooled kohtuvad näost näkku, nii tekib kõige vähem arusaamatusi, edastatakse kõige rohkem informatsiooni, kus täiendavat
Kommunikatsiooni liigid Kommunikatsiooni keskseks protsessiks on isiklike arvamuste, tunnete edastamine sümbolites, märkides või sõnades, mida teised vastu võtavad ning millest nad loovad oma ettekujutused ja ideed. Sõnumeid on võimalik edastada nelja kommunikatsiooni süsteemi abil: a) loomulik keel b) tehiskeeled (noodid, matemaatilised tabelid ja arvutused) c) visuaalne kommunikatsioon (pildid, diagrammid) d) mitteverbaalne kommunikatsioon e. kehakeel Mitteverbaalne kommunikatsioon ehk kehakeel hõlmab nii inimese liikumist (hoiak, zestid, naeratus, silmakontakt ja füüsikalise ruumi kasutamine) kui ka mittelingvistilisi keele omadusi (kõne kiirus ning valjus) (Zimbardo: 335). Kehakeele liigitamine Kehakeele teerajajaks peetakse Charles Darwinit, kelle uuringud tõestasid, et erinevate kultuuride esindajad väljendavad oma emotsioone suures osas sarnaselt. (Nierenberg 1997: 22)
Jüri Gümnaasium KEHAKEEL Referaat Dan Glosin 10. R klass õp Kaisa Valentin Jüri 2008 SISUKORD SISSEJUHATUS................................................................................................................. 4 1 KEHAKEELE TÄHTSUS................................................................................................5 1.1 Kehakeele lugemine................................................................................................... 5 1.2 Kehakeele kasutamine............................................................................................... 6 1.3 Mis on kehakeel ?.......................................................................................................7
Maire Tars, klienditeenindus ja suhtlemise alused KONTROLLTÖÖ SUHTLEMISE ALUSTEST Angel Lootus TAK17 1. Defineeri – mis on suhtlemine? Suhtlemine on kommunikatsioon kahe inimese vahel, Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. 2. Mis sõltub suhtlemisoskusest (peale selle, et me inimestega hästi läbi saame)? Oskus informatsiooni edastada ja vastuvõta ehk kuidas me suudame teisele inimesele edasi anda
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
........ 61 Visuaalsed vahendid ..................................................................... 63 Zesti tähendus sõltuvalt kultuurikeskkonnast ehk regionaalsed iseärasused . ................................................................................. 81 Soolised iseärasused ..................................................................... 87 Auditiivsed vahendid ..................................................................... 87 Verbaalne suhtlemine ...................................................................... 89 Kuulamine ....................................................................................... 99 Erinevad käitumisviisid suhtlemises ...................................................104 Enesekehtestav käitumine...............................................................111 Konflikt ..............................................................................................117
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
. 10 5 KUULAMINE KUI OLULINE SUHTLUSOSKUS................................................................. 12 5.1 KUULAMINE TÖÖL.......................................................................................................................12 5.2 KUULAMINE KODUS.....................................................................................................................13 6 ENESEVÄLJENDUS KUI OLULINE SUHTLUSOSKUS...................................................... 15 7 KEHAKEEL KUI MITTEVERBAALNE SUHTLEMINE..................................................... 17 8 LÄBIRÄÄKIMISED KUI SUHTLEMISE VÄLTIMATU OSA.............................................. 18 9 ERINEVAD SUHTLEJAD - INIMESETUNDMINE............................................................... 19 KOKKUVÕTE.............................................................................................................................. 21 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................
üllatus põlgus esinevad kõikides kultuurides, väljanäitamise reeglid erinevad. Üheaegselt esineb · tavaliselt 3 - 4 emotsiooni · harva 1 emotsioon Meeleolu · pikemaajaline · raske määratleda algust ja lõppu · ning esile kutsunud sündmust. · Funktsioon: · mõjutab inimese kognitiivseid protsesse (aisting, taju, mälu, mõtlemine) Meeleolu on püsiv foon · Enamusel peamiselt positiivne meeleolu Meeleolu mõjutavad: · sotsiaalne suhtlemine · füüsiline tegevus · eelmise öö uni · nädalarütm · kellaaeg Temperament emotsionaalne stiil · Sõltub kesknärvisüsteemi omadustest, mis mõjutavad inimese reageerimist emotsionaalsetele stiimulitele. · Temperament iseloomustab eelkõige inimese emotsionaalset loomust (valdav meeleolu, meeleolude vaheldumine, intensiivsus). · Temperament avaldub lisaks emotsioonidele ka motivatsioonis, aktiivsuses, sotsiaalsuses. Õnne kolm peamist komponenti
..............................................................................................8 Kõne areng lapsel...........................................................................................................................9 Kõne areng raskendatud tingimustes.....................................................................11 Kõnetegevuse liigid.........................................................................................12 Keel ilma helita (Viipekeel, kehakeel, self-made signs)...............................................16 2 Kõik inimolevused kasutavad suhtlemiseks märgisüsteemi, mida nimetatakse keeleks. Maailmas on ligikaudu 3000 keelt, neist ainult 140 on sellised, mida mõistab ja räägib üle ühe miljoni inimesi. Keel on
põhjusel, et: sa ei pruugi paista sellisena, kes sa tõepoolest oled - sellena, kellena sa ise ja sinu lähedased sind tunnevad; sinust võidakse valesti aru saada viisil, millest sul endal aimugi pole (nt. kui oled häbelik, võid tunduda teistele eemalehoidvana; kui jutukas võidakse seda pidada enesekesksuseks) uued tuttavad ei tunne sind veel nii hästi, et armastada sind sinu positiivsete omaduste tõttu, ja kujundavad seega oma arvamuse piiratud info põhjal nagu kehakeel ja vestlusstiil Esmase kontakti loomine on tavaliselt hinnangu langetamise protsess, mille käigus saadakse teineteise kohta infot ning püütakse seda tõlgendada. See on nagu filter, mille käigus: 4 · inimesed võtavad vastu alginfo - nad panevad tähele kehakeelt, seda, mida sa räägid ja kuidas vastad (noormees oli jutukas, elav, humoorika ja ta naeratas sulle) · selle alusel kujundatakse mulje ja otsustatakse, mis inimene sa oled ning kuidas sa eeldatavasti ka
Suhtlemine on sotsiaalne tegevus, millesse suhtlejad toovad kaasa enda isiksusliku eripära, senise elukogemuse, soovid, eesmärgid, kujunenud väärtused ja omaksvõetud normid. · Suhtlemispartneri mõju (nt. tema hoiakud, teadmised, emotsioonid, suhtlemisoskused) Isikuväliseks teguriks, mis suhtlemist mõjutab on isik, kellega me suhtleme. Suhe tähendab interpersonaalseid interaktsioone arenedes seega mitme osaleja kavatsuste ja isikupära vastastikusel toimel. · Suhtlemine kui sotsiokultuuriliselt reguleeritud interaktsioonid indiviidide vahel. Inimeste reaktsioonid suhtlemise käigus on reguleeritud normide, reeglite, tavade jne. poolt. Situatsioonilised tegurid nagu nt. eesmärgid konkreetses olukorras, roll ja reeglid, millest tuleb kinni pidada, ruum, kus suhtlemine aset leiab, võivad avalduda isikutele ebatüüpilised jooned ehk siis sellised, mis tavaliselt käitumises ei ilmne või siis nõuab olukord nö rituaalset-
Efektiivne inimkommunikatsioon eeldab ka vastuvõtja õiget tagasidet, st vastuvõtja reaktsioon vastab saatja ootustele. 11. Kuidas saab rääkija suurendada kommunikatsiooni efektiivsust? Sõnum peab olema otsekohene ja aus, ei tohi eeldada, et kuulaja teab, mida rääkija mõtleb või tahab, sõnum peab olema selge, sõnum peab olema sirgjooneline, sõnum peab kuulajat toetama, tuleb valida sobiv vestluspaik, mis on vaikne ega juhi kuulaja tähelepanu eemale, tuleb kanda hoolt, et kehakeel ja sõnum ühilduskid, tuleb vältida ähvardusi, sarkasmi, minevikus tuhnimist ja muid taolisi ebaausaid võtteid. Võib kasutada empaatiat, st näha ja tunda, nagu teine seda teeb. Siis suureneb ka kommunikatsiooni efektiivsus. 12. Kuidas saab kuulaja suurendada kommunikatsiooni efektiivsust? Tuleb kasutada aktiivset kuulamist(st hoida pilkkontakti, nõjatuda veidi ettepoole,luua kuulajas kindlusetunne,
Vaikimine tähendab, et sa kuulad ja õpid; rohke jutt väljendab lihtsalt su teadmisi, vahest ka egoismi ja upsakust. Vaikimine kaitseb inimese individuaalsust ja privaatsust. 1.6 Käitumine ja žestid erinevalt tõlgendatult Heiki Krips (2003, lk 55) selgitab, et sõnade kaudu toimuvat suhtlemist nimetatakse verbaalseks ja seda, mis sõnadest üle jääb, näiteks hääletoon, pilk, poos, žest, lähedus jne mitteverbaalseks suhtlemiseks. Lavinia Plonka (2007, lk 9) on öelnud, et kehakeel mõjutab kõike – suhteid, võimekust ja minapilti. Kui minna välisriiki partneritega kohtuma, siis peaks sekretär kindlasti arvestama ka välismaalaste käitumise ja žestidega, mis võivad erinevates kohtades tähendada väga erinevaid asju. horisontaalses suunas pea raputamine tähendab paljudes maades "ei", samas Indias tähendab see "jah". 9 paljudes riikides on naermine eelduseks, et inimene on õnnelik. Jaapanis on
................................................................................................................ 3 Imagost ja edust suhtlemisel....................................................................................................... 6 SUHTLEMIST SOODUSTAVAD TEGURID.......................................................................... 9 SUHTLEMIST TAKISTAVAD TEGURID............................................................................ 16 VERBAALNE JA MITTEVERBAALNE SUHTLEMINE.....................................................23 KASUTATUD KIRJANDUS...................................................................................................25 2 SUHTLEMISOSKUS Sotsiaalpsühholoogia põhimõisted on hoiak, normid, võimustruktuurid, rollid, rühmadünaamika ja etalongrupp. Hoiakud on õpitud kalduvused reageerida teatud isiku või objekti suhtes pooldavalt või mittepooldavalt.
annaabi.ee 
