Nõustamispsühholoogia kordamispunktid: 1. Mis on nõustamine? Nõustamine on nõustaja ja kliendi(ntide) vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimis- protsess. Nõustamise peamine eesmärk on aidata klientidel leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist.
Nõustamise põhialused 2013 Nõustamine on nõustaja ja kliendi vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peamine eesmärk on aidata leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist.
Nõustamise põhialused I loeng 8.09.14 Mis on nõustamine? Tegemist on interaktiivse õppimis-protsessiga. Oluline, et mõlemad osapooled (nõustaja ja klient) on aktiivsed, ilma milleta nõustamist toimuda ei saa. Seega nõustamine on nõustaja ja kliendi(ntide) vaheline kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peaeesmärk on aidata klientidel leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ka toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine.
Surmadest tuleb rääkida. Kui tuntakse, et on liiga hilja. Uriko kasutab mäemetafoori. Esmalt tuleb inimesed mäe juurde saada. Aeg on subjektiivne käsitlus ja seda saab muuta. Tihti öeldakse, et lihtsalt ei viitsi. Energiat on vähe või seda jaotatakse valesti. Mõtlemiseks: kas nõustamine võiks olla sama vana kui inimkond? Algselt oli teadmiste ja oskuste edasi andmine. Ellujäämine on alati olnud oluline, kuid seda on üha enam hakatud seostama psühholoogiliste faktoritega. Nõustaja on tänapäeval ka pihiisa eest. Nõustamispsühholoogia kui psühholoogiasuuna vanus Alates u 20. sajandi teisest poolest on nõustamisp eraldi suund. Kasvas välja psühhoteraapiast (oli peamiselt kliiniliste häirete raviks). Lisandus juurde probleeme, mis ei jäänud psühhoteraapia otsese fookuse alla. Need on toimetulekuprobleemid. Ei ole häiret, aga lihtsalt ei tule oma eluga toime. On rakenduspsühholoogia haru. Nõustamise mõistet kasutatakse erinevates valdkondades Ettevõtlus
karakteristikutest ja arendada detailne teadmine klientide populatsioonidest, ehk kaardistada kliendistada, mis valdkonnast miks inimesed kõige rohkem nõustamist vajavad. Ühiskond saab tulemi, mis nihkes, mis valesti ja mida parandada. Tegelikult ei saa lõpuni teada, kellel on mis probleemid. Lisa infot annavad ka tervise ja majanduse näitajad, lisaks ka kuritegevus. Nõustamine - EAC (European Assotiation for Counselling) määratlus 1 * Nõustamine on nõustaja ja kliendi (klientide) vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimisprotsess, kus klientide rollis võivad olla indiviidid, perekonnad, institutsioonid. *Nõustamine käsitleb holistlikul, terviklikul viisil sotsiaalseid, kultuurilisi, majanduslikke ja/või emotsionaalseid probleeme. Psühholoogia tore, aga tuleb jälgida somaatilisi näitajaid (depressioonist ei ravita välja, kui ntks hemoglobiin liiga madal).
Ühiskonda peegeldavad kõige paremini tervisenäitajad ja majanduslikud näitajad. Kuritegevus. Nõustaja võib tunnetuslikult siseneda kliendi maailma, säilitades sealjuures professionaalse ja teadusliku objektiivsuse. Kunst on subjektiivne mõõde, põhineb teadmiste baasil. Arendatakse oskuseid, mis sobituvad kliendi unikaalsete vajadustega ja multikultuurse ühiskonna mõjutustega. Ennekõike tegemist nõustaja isiksuse osalusega. Mitmed tasandid, variatiivsed. Pärit humanistlikust psühholoogia harust. Ehedus, unikaalsus, usaldatavus, inimlikkus. Nt. Rogers: Eriti lähedale võib jõuda, kui ollakse ise seda probleemi läbi elanud. Kunsti mõõtme suurem domineerimine võib viia läbipõlemiseni. Professionaalsus võib langeda, objektiivsus langeb, võib lahendada oma probleeme läbi kliendi probleemide. Teadus: teaduspõhised efektiivsed mudelid
jagada on ju siiski elust enesest ja kui inimene oskab huvitavalt elada on tal ka igapäevaselt väga huvitavad lood. Raamatut hakkasin ma lugema oletusega, et ma saan sealt väga palju uut ja huvitavat elutarkust juurde, mis annab mulle isiklikult kindlasti väga palju juurde, kuna nõustamine ja teiste inimeste kuulamine on mulle alati meeldinud ja teeksin seda ka tulevikus suurima heameelega. Minu ettekujutus nõustamisest on selline, et nõustaja on isik kelle tähtsaim omadus on osata kuulata teist inimest, panna tähele seda millised on tema soovid ja kuidas ta neid väljendab. Nõustama peab olema väga avatud meelega ja tolerantne kõige ja kõigi suhtes. Ma leian, et nõustamine on elus väga oluline asi, olgu see siis kas profesionaali nõustamine või hea sõbra ja kuulaja nõustamine. Tihti on ju ikka nii, et inimesed on sattunud elu hammasrataste vahele ja ei oska enam kuidagi toime tulla, ei
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
pakkudes samas teada-tuntud tõdede äratundmisrõõmu ja värskeid ideid ka kogenud nõustajale. Käsiraamat annab ülevaate nõustamise teooriast ja praktikast. Esimeses osas tutvustatakse lühidalt nõustamisteooriaid, millest ka Eesti nõustajad on igapäevatöös lähtunud. Põhjalikumalt käsitletakse nõustamisprotsessi. Nõustaja saab näpunäiteid nõustamise planeerimiseks, läbiviimiseks ja analüüsimiseks. Tutvustatakse erinevaid meetodeid ja abivahendeid ning antakse soovitusi nõustamise füüsilise keskkonna kujundamiseks. Teise osa keskne teema on töö gruppidega. Käsitletakse gruppidega töötamise üldiseid põhimõtteid, põgusalt peatutakse ka õpetamismeetoditel
haarata rooli ja põhjustada õnnetuse (Sommers-Flanagan & Sommers-Flanagan 1999). Üldine tingimus on, et nõustajad peaks käsitlema kõiki olukordi potentsiaalse suitsiidiriskina kuni on saanud piisavalt teavet vastupidises. (Kleespies et al., 1999) 2. Kasuta suitsiidikriisi lahendamise plaani Kõik nõuandjaid, kes töötavad kõrge riski kliendidega peaksid omama plaani, kuidas määratleda meetmed ja otsused kriisiolukorra igas punktis. Esimene samm on olukorra ohjeldamine. Mida teeb nõustaja kui ärritunud klient üritab lahkuda hoonest? Milliseid vahendeid on olemas? Kuidas teisi spetsialiste hoiatada , et abi on vaja? (Lisateave suitsiidikriisi lahendamise plaani koostamise kohta Kleespies et al., 1999) Teine aste: Loo kontakt Terapeutiline suhte on üks olulisemaid tegureid, et hinnata suitsiidiriski ja määrata edu prognoos (Bongar 2002). Terapeutiline suhe on tähtis kliendi ohutuse ja positiivse tulemuse seisukohalt. 3. Jää kliendiga
lahenduskeskse lühiteraapia (II vol 673-678); reaalsusteraapia (II vol 489-494); interpersonaalse psühhoteraapia (II vol 37-47); ja gestaltteraapia (I vol 863-872) kohta. 2. TÄIDA TABEL (lühidalt, konkreetselt, asjakohaselt): KOOLKOND TEOORIA NÕUSTAMISSUHE NÕUSTAMISVÕTTED TUGEVUSED NÕRKUSED Antud teraapia põhineb Nõustaja ja kliendi vahele Nõustamisel kasutatakse Lubab süüvida Keskendub väga mitmet PSÜHHO- psühholoogial ja inimese luuakse minimaalne ja psühhoanalüütilisi võtteid toomaks välja laiapinnaliselt perjoodideks inime tunnetusest arusaamisele. Teraapia osaliselt võõristav kontakt
.................................................6 1.2.1. Esimese kohtumise õe interventsioon........................................................6 1.2.2. Teise kohtumise õe interventsioon.............................................................7 Ühenädala toitumispäevik näitas, et patsiendil/kliendil on tasakaalustamata toitumine. Vähe energiat ja süsivesikud, palju rasvad. Peale seda oli koostatud järgmiseks nädalaks tervislik menüü. Nõustaja andis soovitusi tervisetoitumisest....7 Tunnustatud kolesterooli alandavate omadustega toitainete kombineerimine (toidu sedel) on osutunud väga tõhusaks vere kolesteroolitaseme langetamiseks metaboolselt kontrollitud tingimustes (Jenkins jt 2011: 831). Toidust saadud kolesterool võib moodustada umbes 8 kuni 10 protsenti vere kolesteroolisisaldusest. Seetõttu küllastunud rasvhapete vähendamine toidus, koos terve ja hästi
Analüüsidest glükoos paastuseerumis/paastuplasmas 5.9 mmol/L (N:4,1...5,9mmol/L), kolesterool seerumis/plasmas 7.1 mmol/L (N:<5,2mmol/L), LDL-kolesterool paasseerumis/ paastuplasmas 4.4 mmol/L (N: <3,0 mmol/L), HDL-kolesterool seerumis/plasmas 1.4 mmol/L (N:>1,6 soovitav mmol/L), triglütseriidid paastuseerumis/paastuplasmas 1.6 mmol/L (N:<2,0), hemoglobiin 120 g/L (N:134…170 g/L), neerufunktsioon korras, RÖ-thorax – normis, EKG – normis. Kliendi elustiil on järgmine. Klient töötas toimetajana ajalehes 24a. Istuv töö alates 1977a. Kuvaritöö alates 1991a. Enne seda töötanud 3a õmblejana. Peale teist nõustamis kohtumist töö autoriga oli koondanud, nüüd on töötu. Hakkas rohkem õmblema. Suitsetab 40a 10-20 tk päevas. Tööl käis bussiga, tuli paar peatust varem maha ja jalutas. Tervisespordiga ei tegele regulaarselt. Puhkab kodus arvuti taga või televiisorit vaadates. Kuni nüüd rohkem õmbleb, on rohkem füüsilist koormust
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhtlusalased teadmised ning oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas. Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada
Erutus, ärevus – värinad jne näitb, et energia on olemas. Vahest on energia blokis. Selleks peab hingama, et end vabastada. Ärevus on blokeeritud energia. Erutus on aktiviseeriv. Tegutsemine. Kontakt. Reflektsioon. Õpetaja töös väga oluline iseenda tundmine, oma valikute teadvustamine. Ebakindlus annab võimaluse alati analüüsida. Nõustamise tasandid 1. Informeerimine Nõustatava küsimuse/probleemi ärakuulamine ja täpse info andmine küsimuse/probleemi piires. Nõustaja vastutab info õigsuse ja selguse eest 2. Konsulteerimine Nõustatav pöördub nõustaja poole nõuande saamise eesmärgil. Nõustaja ülesandeks on jääda oma kompetentsuse piiridesse ja vajadusel täpsustada, mida nõustatav tahab. Konkreetse nõuande puhul on nõustaja ülesanne probleemi näha nõustatava silme läbi ja seda peegeldada koos selgitusega, kuidas veel võib sama asja näha tema enda silme läbi. Probleemi nägemine avardub. Oluline on lasta
tutvustamisega. (Ibid) Diagnoosimise ehk kliendi vajaduste mitmekülgse hindamise faasis toimub esmane kontakt kliendi ja spetsialisti vahel. Cohen et al (1997) toovad välja, et enne rehabilitatsiooni eesmärgi sõnastamist peab spetsialist kindlaks tegema kliendi valmisoleku rehabilitatsiooniks. Anthony et al (2002) põhjal toimub seejärel valmisoleku arendamine ja keskkonna välja selgitamine, milles klient järgneva 6-24 kuu jooksul muutust soovib. Rehabilitatsiooni üldise eesmärgi saavutamiseks on oluline kliendiga hea kontakti saavutamine, kliendi personaalsete kriteeriumite eristamine, alternatiivsete keskkondade kirjeldamine ja eesmärgi valimine. Eesmärgi sõnastamisel tuleb määratleda kliendi isiklikud eelistused planeeritavas muutuses. Klienti tuleb aktiivselt juhendada alternatiivsete võimaluste leidmisel ja valikute tegemisel.
asula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja
.............................................................................................................................52 3.4 Telefonile vastamine ...........................................................................................................................................52 3.5 Hääletoon telefonis.............................................................................................................................................. 53 LISA 1 Lausete ümbersõnastamine positiivse tooni tagamiseks............................. 54 LISA 2 Dokumendi rekvisiidid ja nende vormistamine...........................................55 LISA 3 Ümbriku vormistamine................................................................................64 LISA 4 Vastuskirja näidis........................................................................................ 65 LISA 5 Kinnituskirja näidis....................................................................................
Iga lapsevanem tahab oma lapsele parimat, iga õpetaja tahab, et tema õpilastel läheks koolis hästi, iga eriala spetsialist tahab, et tema tööd hinnataks ja väärtustataks. Kõigil on soovid ja unistused, kuid elus tuleb osata taluda ka tagasilööke ja pettumusi. Kui palju me ka ei sooviks, prooviks on elus nii tõusu kui mõõna perioode. Ei saa elada vaid naeratus näol, kui silmis on pisarad, me kõik oleme omamoodi elus saanud tunda raskeid hetki, probleeme, raskus tunnet hinges ja muid negatiivseid emotsioone. Kuid kõik oleneb inimesest, kes neid tundeid kogeb. On tugevaid, on nõrgemaid, täpselt nii palju, kui on maailmas inimesi on ka erinevaid isiksusi. Mõned toibuvad kergesti ja ei vaja nõu ega tuge, mõne jaoks võib mõni mure olla aga selline, millest ülesaamine võtab kaua aega ja vajab abistavat sekkumist. Meil on Eestis palju asutusi, keskusi, organisatsioone, ametnikke ja spetsialiste, kes saavad inimesi erinevatel
Terviseteaduste ja Spordi Instituut Õpetaja kui juht ja nõustaja Essee Ants Ivask Tallinn 2014 Meie ühiskonnas on paraku aktsepteeritud ikka rohkem edukad ja toimetulevad õpilased ning see võib olla üks põhjusest, miks paljud tavakooli õpilased ennast seal kindlalt ei tunne: nende vanemad on ju ikkagi eelkõige tavalised inimesed, kes teevad tavalist tööd ja seni kuni ühiskonna tasandil ei aktsepteerita ega kirjutata edulugusid müüjatest, õpetajatest,
...................................................................... 6 5. TSITAATE KUULAMISE KOHTA.......................................................................... 7 6. KOKKUVÕTE......................................................................................................... 8 7. KASUTATUD KIRJANDUS ................................................................................... 9 Sissejuhatus Aktiivne kuulamine koosneb kuuest elemendist. Kõiki neid ühel ajal kasutada pole võimalik, näiteks ei saa vaikivat ja peegeldavat kuulamist korraga rakendada. Küll aga tajub tähelepanelik kuulaja ära, millal vait olla ja millal teise juttu peegeldada. 16 märki heast kuulajast . Et saada paremaks kuulajaks, tuleb meeles pidada erinevusi hea ja halva kuulaja vahel. HEA KUULAJA 1. On rohkem kannatlikum ning valmis edasi kuulama lootuses, et kogu jutt ei ole asjatu
.................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?.........................................................6 3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast?................................................................................................................ 7 4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.......................................8 4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata?.................................................................8 4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme?.......................................9 5Küsitlemisoskused
tegemata või teha see vales järjekorras, siis müük luhtub. Läbimist vajavad müügietapid: 2 1. Toote tundma õppimine – tundma tuleb õppida enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning välja selgitada, mida need omadused kasutajale pakuvad. 2. Klientide otsimine – tuleb mõelda, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient. 3. Kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta. 4. Vajaduste väljaselgitamine – tuleb välja selgitada, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada. 5. Aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgitada kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi
Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid töid: 1.3.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.3.2 Tuleb tutvustada ennast ja näitad töötõendid. 1.3.3 Tuleb tutvustada talle firma poolt tehtud hinnakirja. 1.3
otsmikule; - Piisav vahemaa kliendiga ( ohutu vahemaa 1,5m), ära pööra kliendi poole selga) - Kontrollida kehakeelt (,,avatud olek"); - Paku vett ja näksimist; - Kõne peab olema rahulik ja konkreetne. . Kliendist lähtuvad vestluse juhtimise tehnikad. Peab meeles pidama, et vihane inimene võib vajada aega, et oma tundeid korrastada. Ei tohi passiivselt oodata kuna klient rahuneb, sest agressiivne inimene ei tunnista, et ta on eksinud. Võimalik, et ta jätkab oma taktikat nii kaua kuni mõistab, et see lihtsalt ei tööta enam . Aidata tal maha rahuneda, võib talle öelda: :" See on minu jaoks väga oluline, et te pöördusite just minu poole". Kripsi (2011) kohaselt käitutakse lähtuvatest tehnikatest : Aktiivne kuulamine on oskus, mis väljendab kõige paremini mõistmist ja empaatiat
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
