TALLINNA TEENINDUSKOOL Tene Must MT13-PE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu-Baher Tallinn 2015 SISUKORD 2 Kliendi õigused ÕIGUSED: Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje Teenindatakse õigesti juba esimesel korral Teenindatakse määratud ajal Teenindatakse kohe ja kiiresti Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Võimalus kontakteeruda telefoni teel Lühike ooteaeg teenuse saamiseks Hea asukoht Mugavad lahtiolekuajad Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad
Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na suurt kasu . Ta on ettevõttele väärtuslik, sest tema kaudu tuleb uusi kliente. See saab toimuda ainult selle tõttu, et teenindajad oskavad sõbralikult ja viisakalt suhelda kliendiga. Teeninduse kvaliteet • Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga • Kuidas see miski talle kätte tuleb • Erinevatel klientidel on erinevad ootused Mõõdupuu – kliendi rahulolu! Usaldusväärsus • Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje • Teenindatakse õigesti juba esimesel korral • Teenindatakse määratud ajal Kiire reageerimine • Teenindatakse kohe ja kiiresti • Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe • Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Kompetentsus • Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste
rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne. Sagedamini märgitud tegevused ja omadused (küsitluste tulemustel), mida klient teenindajalt ootab on · Teenindusvalmidus Positiivne suhtumine klientidesse ja töösse Kliendi usaldamine ja väärtustamine · Suhtlemisoskus Oma meeleolu kontrollimine 5 Selge eneseväljendus Oskus kuulata · Tähelepanelikkus · Lahkus · Kompetentsus Oskus küsimustele vastata Kaebustele reageerimine ja nende lahendamine
Teenindajate käitumine, välimus, oma ülesannete täitmine. Kogu teenuse tajumine tervikuna. Firma maine! Turusuhtlus, reklaami- ja müügikampaaniad, koostöö partnerfirmadega. Ei saa määrata ainult ,,mida" ja ,,kuidas" parameetritega, vaid pigem LAHKNEVUSEGA loodetud ja kogetud kvaliteedi vahel. Usaldusväärsus, kiire reageerimine, kompetentsus, kättesaadavus, vastutulelikkus, viisakus, kommunikatsioon, ustavus, turvalisus, kl tundmine, väljanägemine. 10. Mis on teenuse tehniline kvaliteet? Ehk MIDA klient saab konkreetne soov nt toit, kaup, hotellituba tulemus. Ka nt auto korrasolek pärast remonti, riideeseme puhtus pärast keem puhastust, bussiühenduse täpsus, teeninduse kiirus. Seda isel-d oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, tehn vahendite kasutamisoskused. 11. Mis on funktsionaalne kvaliteet? Ehk KUIDAS klient seda saab ehk millisel viisil, kus mängib rolli kogu teenindusprotsess.
välimus on igati korrektne ja kena , kuid teenindus on kehv, selliseid teenindusettevõtteid on Eestis küllaltki palju. 2. Teeninduslik mõttekultuur Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga. Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustab töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks. Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri filosoofiliste aluste tundmine. 2.1 Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Teenindusmõttelaad Mitteteeninduslik mõttelaad 1. Tunnustan igat klienti kui 1. Klient on “näota” indiviid, isiksust olevus 2. Olen kliendikeskne. 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on klient Prioriteediks on vahend 3. Alustan esimesena kliendiga 3. Reageerin kliendi nõudmisel suhtlemist 4. Esindan oma organisatsiooni 4
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.
· Müügimaterjalide ettevalmistamine Seda pingerida vaadates võib välja tuua 2 olulist ootust: info omamine (või teadmine, kus ja kuidas infot hankida) ning oskus kliendis huvi tekitada (nii suulises suhtlemises kui kirjalike materjalide ettevalmistamisel). Neist ootustest lähtuvalt võib müügisuhtluses tuua välja järgmised olulised omadused ja oskused sekretäri töös. Ametioskused Teadmised: · Firma tegevusvaldkonna ja toodete tundmine, st info oma firma kohta. See info on vajalik, et sekretär suudaks argumentideks valida oma firma poolt välja pakutud lahenduste tugevad küljed. · Kliendi tegevusvaldkonna tundmine, st info firma toodetest/ teenustest. · Kuidas neid ostetakse. · Kuidas kasutatakse. · Kuidas rakendatakse kliendi firmas. · See info on vajalik, et me suudaksime valida selle konkreetse kliendi seisukohast õiged argumendid oma lahenduse/ ettepaneku esitamiseks.
............................................... 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus.
päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed
ergutus- kulud/tulud mudel, kalkuleerimine- mis kasu saan. Üle keskmise- on võimed ja oskused, kuid ei jätku motivatsiooni, on ebakindel oma otsustes. Alla keskmise- osaleda ja teha tööd kuid puuduvad oskused või võimed. madal tööalane küpsus- puuduvad nii oskused ja võimed kui ka motivatsioon osaleda tegevustes. 25. Liidri ja järgija vahetussuhte teooria sise- ja välisgrupp. Jagatud visioon ja meeskonnatöö. Diaadilised suhted põhinevad isiklikul meeldivusel ja töötaja valmidusel võtta suurem vastutus. töötajad saavad rohkem infot, neid usaldatakse rohkem ja neile pööratakse rohkem tähelepanu. Sisegrupi suhted tuginevad töörollidele ja vastutusele, oodatakse enamat pingutust, pühendumist ja lojaalsust. Kuulumine sisegruppi- kui hästi töö sujub koos liidriga, olened isiksuse omadustest, vastutuse võtmisest.
toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje. Tagaliini põhiline ülesanne on efektiivse protsessi väljakujundamine, kuid ka selle osa tegevus mõjutab klienti kaudselt viivituste ja vigade näol. (Shostack, 1984) Käesoleva bakalaureusetöö autori hinnangul ei ole teenuse tehniline joonis ettevõtte personalile pelgalt töövahendiks, vaid sellele tugineb kogu teenindusprotsess.
2001 / 2006 Sisukord Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 2 Sisukord SISUKORD Sisukord ............................................................................................... 3 Sissejuhatus ......................................................................................... 5 Kas suhtlemisoskus on vajalik? ............................................................. 7 Kontakt ............................................................................................... 12 Pertseptsioon ehk isikutaju ................................................................. 15 Välistunnuste taju ........................................................................... 24 Tundeseisundi taju .......................................................................... 26 Kommunikatsioon ..
Tööohutus;info liikumine 3. Puhastus- Mustuse analüüs Vee kasutamine tehnoloogia Koristusained, doseerimine Koristusmasinad ja tarvikud 4. Tööriietuse kasutamine Tööturvalisus Korralikud jalatsid ja isikukaitsevahendid Ergonoomia, tööturvalisus Esmaabi 5. Info, Ettekandmisviisid koostöö Kontaktisikute tundmine Suhtlusoskused Teenindusvalmidus, paindlikkus Reageerimiskiirus, algatusvõime 6. Meeskonnavastutus Mitmekülgsus Eriteeninduse valdamine Soov areneda ja tööd arendada. Soorituste hindamissüsteem kas absoluutne, mis põhineb personaalselt eri valdkondade töö tegemisel või suhteline mis põhineb sama tööd tegevate tegevuste võrdlusel.
I kaitsta klienti sotsiaalse stigmatiseerimise eest II edendada kliendi heaoluga seotud elulisi õigusi Tuleb teavitada,kui keegi on ohtlik endale või teistele Sekkumise määratlemine (Wubbolding, 1988) · Tuleb esitada otseseid küsimusi: ntks kas oled üritanud ennast ära tappa? Kas mõtled ennast ära tappa? ET kohe kui mingi tapmise jutt mängu tuleb, siis tuleb kaasata ka psühhiaater. See on meeskonnatöö · Kindlat suitsiidi plaani näitavad (morrisey, 1994) o Räägib enesetapu sooritamisest o Võtab ebavajalikke riske o Võib olla varem üritanud endalt elu võtta o Võib olla läbi elanud hiljutise ränga kaotuse o Suurendandu alko või Marko tarbimist o Olla hõivatud mõtetega surmast või suremisest o Kaotada huvi töö, kooli või hobide vastu
· Suhtlemine on psühholoogiline vajadus. · Sotsiaalne deprivatsioon suhtlemisest ilmaolek inimesele raskesti talutav. · Suhtlemisoskuste defineerimisel on kasutatud väga erinevaid nimetusi : käitumuslik intelligentsus, sotsiaalsed oskused, sotsiaalne kompetentsus jne. Kuigi nimetused on erinevad, tähistavad nad siiski ühte ja sama inimese võimet teiste inimestega hästi ja edukalt suhelda. Erinevad lähenemised suhtlemisoskusele · Suhtlemisoskus kui oskus teavet vastu võtta ja edastada · Suhtlemisoskus kui terviklik isiksuse struktuur (väärtused, hoiakud isiksusejooned) Vajalikud suhtlemisoskused · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Oskus infot anda ja hankida · Selge ja täpne eneseväljendusoskus · Kuulamisoskus · Kehtestamisoskus · Vestluse juhtimisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus Mõned valearvamused inimeste ja suhtlemise kohta · Oletus järjepidavuse kohta ``Aga sa eile ütlesid
Ka kõigil toitlustusettevõtetel ei ole võimalik kasutada ühesuguseid eeskirju. Treegeri Kohviku OÜ lähtus eeskirjade koostamsel Paide Kuultuurikeskuses toimuvatest üritustest ja igapäevasest lahtioleku ajast ning teenindamisest väljaspool ettevõtet. Teades ja tundes teisi Paide linna toitlustusettevõtteid, võib öelda, et kohviku koostatud eeskirjad ja juhendid neile 100% kindlasti ei sobi. Treegeri Kohviku OÜ koka ametijuhendit analüüsides, selgub, et kokal peab olema keskharidus ja erialane väljaõpe, teadmised roogade serveerimisaluste kohta, praktilise töö kogemus, ausus, kohusetunne, hoidma ärisaladusi, tundma sanitaareeskirju, seadmete kasutamise oskus, tuletõrje ja ohutustehnikast kinnipidamine. Treegeri Kohviku OÜ koka ja ka teiste töötajate ametijuhendisse on väljatoodud märge, kus töötaja peab andma nõusoleku töötama ka väljaspool tööaega. Kultuurikeskuses toimuvad tihti üritused,
9. Nimeta Sinu arvates olulised juhi oskused (valige ise endale sobivad) Erinevad jaotused. Üks võimalus: Kontseptuaalsed oskused tervikpildi nägemise oskus - arengukava koostamine Suhtlemisoskused - info jagamine, korralduste andmine, konsulteerimine Tehnilised oskused - kirjavahetus, andmebaasid, dokumentatsioon Juhtimiseks on vajalikud 3 peamist kompetentsi (võimupädevust, asjatundlikkust): Ärivaldkonna tundmine Inimressursi funktsionaalne ekspertiis Muutuste juhtimine Põhiväärtused on: loovus, koostöötahe, ausus Teine võimalus: - erialased teadmised, - ärivaldkonna tundmine - analüüsivõime - koostööoskus - suhtlemisoskus - kuulamisoskus - esinemisoskus - sõbralikkus - aja planeerimine - oskus öelda "ei" - oskus oma teadmisi rakendada - rollide eristamise oskus (oskus objektiivseks jääda) LOENG II 1
Inimesed tunnevad ennast selles abituna. Nad uskuvad, et ,,juht teab". Kui juht ei juhi, võib selline rühm hakata otsima uut liidrit. ,,Nad jäävad igavesteks lasteks" ütleb Bion. 2)Võitlus- põgenemisseisundis rühm. Sellisele rühmale sobib paranoiline või agressiivne juht. 3) ,,Lõburühma" seisundis rühm. Bion nimetab seda ,,paaride moodustamise seisundiks" vihjates seksuaalsusele. Rühmas valitseb flirtiv, meelelahutusele suunatud õhkkond. BIONI 3 PÕHITEES: Selleks et rühm ,,maha ei käiks", tuleb tema tegevust pidevalt uurida tema eesmärkide valguses. GRUPI ARENGUFAASID. 1. Kujunemine. See faas on läbitud, kui grupi liikmetel on reeglid selged, kui üksteist on sel määral tundma õpitud, et esialgne võõristus on kadunud ja grupis on tekkinud teatud suhtlevõrgustik. Ei kritiseerita, ollakse delikaatsed. Liikmed on juhi poolt üsna mõjutatavad, sest uues situatsioonis on raske orienteeruda. 2
nõustamissuhtes ning vähendab seetõttu nõustamise edu tõenäosust. Resistentsus võib tuleneda: kliendi hirmust ebamugavuse ees; kliendi hirmust muutuste või edu ees; kliendi sekundaarsest häiritusest ja soovist seda vältida; lootusetuse tundest; kliendi ja nõustaja omavahelisest sobimatusest; nõustaja suhteprobleemidest (omapärast?); nõustaja moraalsetest hoiakutest... Motiveerimine kliendi vastupanu korral: aktsepteeri resistentsust/klienti; loo koostöö õhkkond (väldi kontrollivat keskkonda); palu, mitte ära sunni kliendil osaleda; võimalda kliendil valikuid teha, aktsepteeri valikuid; omista muutused kliendile, vähenda oma osa; anna aega kliendile ülesannet/palvet täita; kohanda tempo kliendile sobivaks; jälgi kliendi vajadusi; Uuri tema huvisid. - Kui kliendil jääb puudu oskustest ja teadmistest:detailse instruktsiooni andmine; vilumuste treening (modelleerimine, rollimäng, kujutlus).
Nõustamispsühholoogia K. Uriko Eksam ei ole pähe õppimise peale, vaid asjadest aru saamise peale. I loeng. 31.01.17 Eneseteadvustamine on nõustajatöös marginaalne punkt. Tihti inimesed ei muuda ennast, kuna puudub motivatsioon. Ta küll teab, mida ta peab tegema, aga motivatsiooni ei ole. Võimalik, et aitab kui inimene ütleb endale või teisele välja, et on vaja muutust. Rääkima panemine mõjutab aju. Surmadest tuleb rääkida. Kui tuntakse, et on liiga hilja. Uriko kasutab mäemetafoori. Esmalt tuleb inimesed mäe juurde saada. Aeg on subjektiivne käsitlus ja seda saab muuta. Tihti öeldakse, et lihtsalt ei viitsi. Energiat on vähe või seda jaotatakse valesti. Mõtlemiseks: kas nõustamine võiks olla sama vana kui inimkond? Algselt oli teadmiste ja oskuste edasi andmine. Ellujäämine on alati olnud oluline, kuid seda on üha enam hakatud seostama psühholoogiliste faktorite
mis on põhjuslikult seotud efektiivsuskriteeriumidele vastava käitumisega mingis ametis või situatsioonis. Kompetents määrab käitumise ja mõtlemise viisi mis on püsiv erinevates situatsioonides ja Personalitöötaja kompetentsid Suhete juhtimise kõrval on olulisel kohal paindlikkus, muutuste ellurakendamise võime, ettevõtlikkus, aktiivsus, innovaatilisus, teiste inimeste ja probleemide mõistmine, osaülesannete delegeerimise oskus, meeskonnatöö oskus ja võimekus, mobiilsus. Olulisel kohal on enesekindlus ning spetsialistile olulised kompetentsid: informatsiooni otsimine ja õppimisvõime, töömotivatsioon piiratud ajalistes tingimustes ning (teenindajana) kliendile (sise ja väliskliendile) orienteeritus. Töökoha disain e kujundamine Personalitöö funktsioonina toimib ta järgmistes osades: Organisatsiooni väärtushinnangute kujundamine Töökoha disain saab alguse organisatsioonis valitsevatest väärtustest.
oskus, eestvedamise ja tähtaegadest oskus, kinnipidamise eest motiveerimisoskus vastutamine Projektimeeskond Meeskonnamängija, Vastutus Tööleping 221h oskus planeerida eesmärkide aega, hea tähtaegse suhtlemisoskus, saavutamise ees varasem tööstaaž, ning vastavalt vastav haridus rollipõhiselt jaotatud ülesannete ees. Laotöötajad Täpsus, toodete Laoruumi Tööleping 80h tundmine õigeaegselt ja süsteemselt valmis
Aleksander omab kaheksa-aastast puidutöötlemise kogemust. Ta on alustanud tisleri pingist ning on arenenud pidevalt edasi. Meie kaks töölist on mööblitootmistööstuses töötanud järjepidevalt üle kümne aasta. Seetõttu teavad ja tunnevad nad mööblitootmist, konstrueerimist ning tehnoloogiliste lahenduste võimalusi väga hästi. Samuti kannab Aleksander hoolt uute tellimuste projekteerimise ja kujundamise eest. Siinkohal on meie firma strateegiaks meeskonnatöö. Kui vähemalt üks juhtkonna liige on otseselt kaasatud tootmisprotsessi, säästame aega infovahetuse kiiruse arvelt. Teisisõnu, juhtkonna liige teab täpselt, mis järgus üks või teine projekt on ning annab võimaluse tööliste ja juhtkonnavahelisele ideedevahetusele, mille tulemuseks on parim lahendus. 1.3. Töötajate motiveerimine Kuna soovime, et meie töölised oleksid tööle pühendunud ning annaksid endast parima, püüame luua maksimaalselt mugavad ja modernsed tööolud
Tallinna Majanduskool Ametkondlik käitumiskultuur (sekretäritöö, üldteadmised etiketist) Loengumaterjal Tallinn 2013 1 Ametkondlik käitumine, kutse-eetika ja etikett ........................................................................................... 4 Kutse-eetika .............................................................................................................................................. 4 Sekretäritöö eetikakoodeks ........................................................................................................................... 5 Nõuded juhile: ............................................................................................................................................. 7 Visiitkaardid ja nende kasutamine ....................................................................................................
kasutamiseks on tal õigused (litsents, läbitud koolitus vms) ja oskused. Nõustaja teab oma oskuste ja pädevuste piiri ning selleni jõudes saadab kliendi edasi vastava asjatundja juurde. Hea nõustamise kümme omadust 1. Vestlus on mõistlik nii abiotsija kui nõustaja meelest. 2. Diskussioon keskendub abiotsija vahetutele kogemustele, mitte aga nõustaja ideedele. 3. Abiotsija ja nõustaja vahel valitseb vastastikuse usalduse ja austuse õhkkond. 4. Abiotsija vajadused visualiseeritakse ja arutatakse läbi. 5. Kommunikatsioon on vastastikune, koostööle suunatud, paindlik ja mõlemad, nii abiotsi- ja kui nõustaja, ilmutavad valmisolekut oma arvamusi muuta. 6. Austusega suhtutakse kultuuritraditsioonidesse ja kohaliku elu tundmisesse. 7. Nõustamissituatsioon on empaatiline, fokuseeritud ja reflekteeriv (tagasipeegeldav). 8. Nõustaja kasutab vastastikuse mõjutamise võrgustikku asjadesse selguse toomiseks, pla-
Teenindamine esitab töötajatele väga kõrgeid nõudeid, oskusi käitumiseks eri situatsioonides, probleemide lahendamisel paindlikkust, suhtlemisoskusi jne Teenindus on tegevus mis nõuab: Mõtlemisoskust ja loovust Otsuste vastuvõtmist Klientide vajaduste ja soovide tundmist Sotsialiseerumise oskus Emotsionaalseid, eetilisi ja esteetilisi pädevusi Enesekontrolli oskus Meeskonnatöö oskus Viisaka käitumise oskus Kehtestava käitumise oskus Oskusi tegutsemiseks pingeolukorras Tagasiside andmise ja saamise oskus Oskusi informatsiooni leidmiseks ja kasutamiseks Lugemise, kirjutamise ja arvutamise oskusi Tehnilisi oskusi Võõrkeelte valdamist Keskkonna hoiu, säästva ja jätkusuutliku toimimise oskusi Turvalisusega seotus oskusi Tervise eest hoolitsemist
aitab juba kaasa infovahetuse efektiivsemaks muutmisele ja isikliku edu saavutamisele. Selge on, et julgus suhelda areneb just suheldes. Suhtlemisjulgus on ju sotsiaalses elus hakkama saamise peamisi eeldusi ning selle arendamine tuleb igale inimesele alati kasuks. Selle isiksuseomaduse puhul võiks mõningaid paralleele tõmmata väljendusoskuse ja enesekindlusega, aga ka pealehakkamise ja individuaalse säraga. Erinevates valdkondades vajaminev suhtlemisoskus varieerub vastavalt töö valdkonnale. Näiteks diplomaadi suhtlemisstiil nõuab omi reeglid ja oma etiketti, samas kui müüja ametis oleva inimese puhul vaevalt need nõudmised vajalikuks osutuvad. Suhtlemisjulgus areneb igal töökohal vastavalt selle ameti spetsiifikale ning uute teadmiste ja oskuste omandamise käigus. Öeldakse, et hea suhtleja on alati avatud ja oskab välja tulla igast olukorrast. 9
ega käitumist (passiiv-agressiivne käitumine) mahasurutud emotsioonid avalduvad kehaliste ja psüühiliste häiretena AGRESSIIVNE PLUSSID MIINUSED hinnangud, teiste vajaduste ignoreerim. suhtlemistõkked, ,,mina"-teated teistele ,,peab-tuleb" käsklused võidab vaidluse, konflikti pidev hirmutunne, valvesoleks materiaalsed vajadused saavad rahuldatud austus tüübi vastu, kes enam kätte saab, võim, kuulsus kujundab ise oma saatuse omab kontrolli teiste üle hirmu ja turvatuse õhkkond kutsub esile vasturünnaku, valetamise jms mida edasi, seda enam kont-rollimist nõuab süütunded võõrandumine inimestest, üksik 14 võimaldab kontrollida sotsiaalne roll vs. isolatsioon kehalised haigused ADEKVAATNE Plussid Miinused iseenda ja teistega heas suhtes, hirmu/ängistust vähe, eneseregulatsiivset käitumist palju pos.tunnete näitamine kehakeel näitab soojust ja kindlust uhke tunne, enesega rahulolu hea enesetunne tekitab ka teistel hea enesetunde
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
