Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Negatiivne klienditeenindus Eestis". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klienditeenindaja, klienditeenindus, suhtumist, positiivset, reklaam, ootame, kohtab, muljet, firmat, firmast, vaevalt, jääma, vaidlema, sõimama, rõõmsameelne, firmades, halvas, tujus, kurnatudTuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust tunda läbinisti, et kõik protsessid toimiks õigesti ning kvaliteetselt. (Anderson 2003:13- 16) Ettevõte on keskendunud klientidele. Kliendid on põhiline allikas ettevõtte eduks. Seetõttu on vajalik selgitada välja, millised on klientide nõudmised ettevõttele. Texase A&M ülikooli teadlane Leonard Berry tegi selle kohta uuringu, milliseid aspekte hindab klient teenuse kvaliteedi osas. Oluline on, et klient tunneks, et ettevõtte on
8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
............................................... 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus.
korduvost võib olla aheldatuse või piiratud konkurentsi tulemus, seega võib olla tegemist pseudo-, võlts- või resignatiivse lojaalsusega või päris ehtsa lojaalsusega (Vijar). Nende eristamiseks ei piisa vaid käitumuslike näitajate analüüsimisest, vaid kaasata tuleb ka muud kriteeriumid. Üheks nendest on ka rahulolu mõõtmine. 1.4. Kliendirahulolu ja selle olulisus Valdav osa lojaalsuskäsitlusi seostab kliendilojaalsust tugevalt kliendirahuloluga. Kliendirahulolu tekitab positiivset ettevõttega seotud kommunikatsiooni ehk edasisoovitamist teistele ja vastavat käitumist ehk taasostmist ning sama ettevõtte teiste toodete ostmist. Lojaalselt kliendilt saadud tulu kasvab aasta aastalt Pareto printsiip kehtib ka siin 80% tulu tuleb 20% klientidelt. Seega võib paljudele ettevõtetele nende klientide ebalojaalsus olla sokiks. Isegi kui ollakse rahul omatava automargiga, ostetakse järgmine kord suure tõenäosusega mõni teine. Ja pankurid ei
olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis kvaliteeti mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid) Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus). Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.
Üldtunnustatud põhimõte on järgmine: mida konkreetsemalt ja täpsemalt on sihtgrupp määratletud, seda lihtsam on temani jõuda, sest iga rühma puhul on tavaliselt võimalik leida konkreetne sõnum ja kanal, mille kaudu talle n-ö kõige lähemale pääseb. Organisatsioonid teevad tihti vea, saates välja lugematuid pressiteateid, korraldades sponsorprogramme ja koostades brosüüre, mõtlemata, kellele need tegelikult suunatud on ning kuidas tahetakse adressaadi suhtumist mõjutada või mida temalt oodatakse. Kogu "inimkonnaga" korraga rääkimine ei anna tavaliselt tulemusi. Organisatsiooni sihtgrupid võib üldjoontes jaotada kaheks: organisatsioonisisesed ja -välised. Nagu siinses käsiraamatus korduvalt rõhutatud, ei ole suhtekorraldus ainult organisatsioonist välja suunduv tegevus. Ta on kahes tähenduses kommunikatsioon sissepoole: suhtlus organisatsiooni liikmetega (st
Võrreldes eelmise etapiga tähtsustub logistika väärtuse lisajana, erinevalt traditsioonilisest kulude vähendaja rollist. 1.2. Logistika komponendid Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Lotiistiliste tegevuste alla kuuluvad: 1. Klienditeenindus: Kõik tegevused, mis on seotud klientide soovide ja vajaduste rahuldamisega. Klienditeenindust on väga raske üheselt defineerida, kuna see ei ole konkreetne tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega
Näiteid praktikas hästi käivitunud visioonidest Telekanal: "Saada esimeseks valikuks televaataja teadvuses" Karastusjookide tootja: "Lisame elule naudingut" Missiooni ja visiooni prioriteet on suunatud firma sisse, mitte välja. Siiski on kasulik pärast tehtud tööd vaadata üle ka turundusmaterjalid. Need peaksid rääkima firma põhiväärtuste ning ideedega samas keeles. Missiooni ja visiooni ennast ei tohiks aga üksüheselt kasutada reklaam lausetena, kuna siis võivad need oma esialgse mõtte kaotada ning muutudagi reklaam lauseteks. Nende mõte sellisel juhul devalveerub. EV missiooni ning visiooni kantakse välja eelkõige töötajate poolt. See on tegelikkuses aga veelgi efektiivsem turunduskanal ning viib ettevõtte tõelised väärtused tarbijani läbi usaldusväärsete allikate. Nii on firmal võimalik pääseda sügavamale tarbija hinge ja leida sealt mõttekaaslane. Kui tarbija omab ettevõttega
· tulude suurendamine (tundes klienti paremini, on võimalik talle sobivamaid pakkumisi teha); · riskide maandamine (tundes klienti paremini, on võimalik tema käitumist ja seega ka tulusid ning kasumit paremini ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid);
Nimelt kujuneb teenindustase teenuse puhul, mis koosneb erinevatest protsessidest, mitmete teenindajate ja kliendi vahelistest kontaktidest saadud emotsioonide tulemusena. Kontaktid jagunevad kolmeks: (Bitner, 1996, lk. 106) - näost–näkku; - telefonitsi; - tehnika abil. 19 Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on mitme kontaktaktiga teenindusprotsessis iga klienditeenindaja kontakt kliendiga veelgi tähtsam, kui sellisest teenuste puhul, kus teenuse tarbimise käigus on ainult üks kontakt. Teenindustase kujutab endast kolme osapoole: teenindusettevõtte, personali ning kliendi vastastikkuseid huvisid. Piltlikul lähenemisel nimetatakse eeltoodud kolme osapoole kooslust teeninduskolmnurgaks. Põhiliselt toimub suhtlemine kliendi ja teenindaja vahel, ettevõte otseselt ei osale.
teatav eripära, sest organisatsiooni hierarhia ning bürokraatia võivad ohustada vajalikku autonoomiat. Teiselt poolt, professionaalid on vahel väga individualistlikud ja ei oska või ei taha teiste organisatsiooni liikmetega koostööd teha. Eksamiülesanne 2 Palun koostage kirjeldused, kuidas rakendaksite TVVT mudelit allpool toodud ametikohtadele töötajate valimisel. Püüdke iga elemendi osa välja tuua vähemalt kolm aspekti. Ametid: 1) sekretär suures tootmisettevõttes; 2) klienditeenindaja infolauas; 3) autojuht jäätmekäitlusega tegelevas ettevõttes; 4) noorukite sporditreener. Palun kandke oma arvamused tabelisse ja tooge välja, millised on eri- nevused ja sarnasused. 5) Palun näidake, kuidas ühe eelpool nimetatud ameti esindaja puhul peaksid ilmnema professionaalsuse tunnused. Illustreerige oma vastust näidetega. 2.2. Taju Inimesed võtavad oma käitumise aluseks teabe, mis neil on sündmuste, nähtuste ja teiste inimeste kohta.
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
18 isiklikud kontaktid, hinnasoodustused, maksetingimused (kaardiga, sularahaga, ülekandega) jm. Toote tarbimisväärtust hinnatakse peale ostmist. Peale ostu on tarbija kas rahul (kui ostetu vastab ootustele ja see salvestatakse mällu) või rahulolematu (ostetu ei vasta ootustele, ostja võib taotleda firmast hüvitust, kaebab tarbijakaitsele, boikoteerib müüjat ja levitab negatiivset infot toote kohta). 4.3 TARBIJAKÄITUMIST MÕJUTAVAD TEGURID 4.3.1 Sisemised tegurid 1. Isiksus Psühholoogid jaotavad inimesed erinevatesse tüüpidesse – ekstraverdid ja introverdid. Turundaja peab teadma, et igale tüübile on iseloomulik oma tarbijakäitumine. Järgmises tabelis on näha, mille poolest nad oma tarbimises üksteisest erinevad. Ekstravert Introvert
meisterdamine (Poehnell & Amundson 2002). kaupa. Kui aga valmis töökohti - s.t organisatsioonide poolt loodud ja ajalehes reklaamitud töökohti - pole, siis peame me säärase tarbijamenta- liteedi korral ootama, kuni keegi Karjääri arendamisele sellest aspektist vaatamisel on mitu positiivset külge. Üks neist on meile töökoha tekitab. Väikeettevõtluse areng viitab aga sellele, et tasub olla aktiivsem. viis, kuidas me eri liiki karjääriprotsessides osaleme. Esiteks kaasamine. Kaijääri Selle asemel, et oodata töökohtade loomist, võivad kliendid võtta enesele suurema meisterdamise protsessis on kliendid passiivse osalemise asemel aktiivselt kaasatud. vastutuse uute võimaluste algatamise eest.
kujundamist, turustuskanalite valikut, hinnapoliitikat, müügi toetamist ja müüki ennast. Eesmärgiks on seejuures tarbijate vajaduste tundmaõppimine, nende rahuldamine ja samaaegselt ka ettevõtte enda eesmärkide saavutamine. Turundus on üks juhtimisfunktsioone. Turundustegevus algab ammu enne müügi toimumist ja jätkub ka pärast selle toimumist. Sageli arvatakse ekslikult, et turundus hõlmab vaid toodete reklaami ja müüki. Tegelikkuses on müümine ja reklaam turundusest vaid nagu jäämäe tipp, turundus tervikuna on märksa keerukam elementide kombinatsioon. Turundus on ettevõtte juhtimise väga oluline alustala nii strateegilisel kui taktikalisel tasandil. Konkurentsi tihenedes ja turgude arenedes on turunduse roll muutunud järjest olulisemaks. Seda ka Eesti kontekstis – seoses sisendite (eelkõige tööjõu) hindade tõusuga ei ole üldjuhul enam võimalik oma äri üles ehitada kulueelsele ja rahvusvaheliste brändide
seda, et kui ma kord suureks kasvan juhin ma oma isikliku ettevõtet. Ma mäletan kusagilt kaugest lapsepõlveajast, kuidas ma mõtlesin välja mänge ja olukordi, kus mina olin ärijuht ning kujutasin endale ette, kuidas ma oma alamaid juhendan, neile tegevust otsin ja kui edukas see lõppkokkuvõttes on. See on ilmselge, et mängumaailm erineb reaalsusest. Kui seal on kõik nii kerge ja lihtne siis reaalsus on vastupidine. Õpilasfirma ,,SiiDii" tõi mu pilvedelt alla maa peale. Oma firmat luua on keerukas. Juba nime mõtlemine nõuab väga palju aega, rääkimata veel teistestki asjadest- tööjaotus, toote väljamõtlemine ning selle võimalikult soodne tootmine, nipid, millega kliente oma toodet ostma panna ning kõik muu veel. Olles õpilasfirma tegevdirektor ning juhtinud seda firmat juba rohkem kui pool aastat olen ma jõudnud arusaamiseni, et kõik inimesed ei sobi ettevõtjaks. Mõned õpilasfirmad on põrunud, võib-olla just selletõttu, et neil puudub ,,äriinimene"
Eesmärgid organisatsioonis Tegevuste üldine koondamine ühtseks. Juhtimise korraldamise ja mõtte avab juhtimise teadus. Formaalne organisatsioon peab vastama nõuetele 1. Üheselt määratletud vastutused. 2.Iseseisvad struktuuri üksused. 3.asendamatuid töötajaid ei ole. 4. Tuleb luua võimalused töökohtade vahel erinevateks seosteks. Organisatsioon on tööjaotos atoriteediallikate selgus ja omavahelised seosed, see võimaldab erinevatel inimestel hästi koos töötada. Org juhtimine eeldab aga järgmisi nõudeid: eesmärgi saaavutamiseks vajalike tööde kindlaks määramist, töö jaotamine loogilisse járjekorda seoeste alusel. Vastutuse määramine ja selle delegeerimine. Rühmade vaheliste seoste määratlemine et saavutada harmooniline rühmatöö JUHTIMISE HIRARHIA organisatsioonis peab saavutama juhtimise hierarhia peab valitsema käsu yhtsus, eipiisa sellest et kui on määratketud kes mis tööga tegeleb, sest veel on vaja yksiktegevused seostada etsaavutada org kui
neid tegureid, mis avaldavad kas otsest või kaudset mõju organisatsiooni tegevusele. Ilma ettevõtluskeskkonna analüüsita on võimatu püstitada ettevõtluse eesmärke. Samuti ei saa vastu võtta muid ärilisi otsuseid. (Vihalem 1999, 21) Ettevõtluskeskkonda võib liigitada mikrokeskkonnaks ja makrokeskkonnaks. Ettevõtluse mikrokeskkonnaks on need jõud, mis otseselt mõjutavad firma äritoimingute edukust. Ettevõtluse mikrokeskkonna analüüsi juures tuleks vaadelda firmat, hankijaid, konkurente, tarbijaid ja huvigruppe. (Perens jt. 2007) Eelpool käsitletud jaekaubanduskeskkonna osas on peamiselt analüüsitud mikrokeskkonda. Rahvusvahelise ettevõtluskeskkonna osas on analüüsi all peamiselt makrokeskkonda. Ettevõtluse makrokeskkond koosneb põhijõududest, mis mõjutavad organisatsiooni mikrokeskkonda ning kujutavad endast ettevõtluse ohte ja võimalusi. Makrokeskkonna faktoreid ei saa firma kontrollida ega muuta, seda enam
Kõigepealt aga tajuefektidest kui mehhanismide alaliigist. Tajuefektid toimivad alati ja lähtuvad eelkõige mitteverbaalsete suhtlemisvahendite tajust. Seega kõik see, mis jääb järele peale sõnu, mõjutab olulisel määral seda, kuidas meid tajutakse. Esmamulje efekt kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamisest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Esineb vaid nn. tutvumisstaadiumis. Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid, koridor, missugused lõhnad on tunda, missugused helid kuulda. Restoran, mille uks käib raskelt, ruum on hämar ja vastu lööb koristamata tualettide lõhn, loob Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 17 Pertseptsioon ehk isikutaju mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest.
kauba turule viimise teed ja vahendid. 5. Turunduskeskkond: ettevõttesisene ja ettevõtteväline (mikro ja makro) joonis Turunduskeskkond hõlmab kõiki tegureid, mis avaldavad organisatsioonile sisendite ning väljunditena otsest või kaudset mõju ja seda igal tajutaval moel. Keskkond kujundab firmat, kuid samuti avaldab iga ettevõte ja asutus mõju ka keskkonnale. Turunduskeskkond koosneb jõududest, mis oluliselt mõjutavad organisatsiooni eluvõimet turgudel. Liigitatakse mikro ja makrokeskkonnaks. Ettevõttesisene keskkond koosneb tarnijatest, vahendajatest, tarbijatest,
särada me üle. Teiste aupaiste sära (basking in reflected glory – Cialdini et al 1976). Nt kui teie heal sōbral läheb väga hästi, siis te vōite soojendada end tema sära paistel. Inimesed upitavad ennast siis kui neil on vōimalik mingeid suhteid edukate inimestega näidata - nt et inimene on pärit Ameerika presidendi kodulinnast, et tal on tuttav, kes vōitis miljoni, seega üritatakse selliste sidemete kaudu avaldada muljet. Spordisündmuste ajal samastutakse sportlastega edu korral (Meie Kiku), ebaõnnestumist seletatakse aga individuaalselt, kõnealusest sportlasest tulenevaks. Keerulisem on olukord siis, kui sõber või tuttav on edu saavutanud valdkonnas, kus teilgi on taotlusi. Sellisel juhul üritatakse enam töötada sõbra edestamiseks, ignoreeritakse oma sõbra saavutusi või siis hakkavad tunded sõbra suhtes jahenema. (Enesehinnangu säilitamise mudel – A. Tesser 1988).
Võrdõiguslikkuse Komisjon) on piisavalt aega ning ka ehk tahtmist kontrollida paragrahvis 8, lõige 1 sätestatut. Sellega keelatakse avalikustada reklaami, mis kujutab või süvendab naiste ja meeste vahelise ebavõrdsust kujutavaid stereotüüpseid soorolle, samuti reklaami, mis on üht sugu halvustav või mõjub ühe soo inimväärikust alandavalt. Siinkirjutaja peab seda punkti üsna oluliseks, sest ühelt poolt on reklaam ühiskonnakorralduse peegeldus ning teisalt on reklaam ka see, mis arusaamu kujundab. Ühtegi seadust ei täideta enne, kui selle normid on isiklikul tasandil aktsepteeritavad. Suhteliselt loosungi tasandile jääb paragrahv 9, lõige 1, mis ütleb, et riigi- ja kohalike omavalitsusüksuste asutused on kohustatud naiste ja meeste võrdõiguslikkust süstemaatiliselt ja eesmärgistatult edendama. Nende ülesanne on 6
2 Tavaliselt mõlemi kombinatsioon suurema panusega ühele · 1985 Snider, Bono: raske ja kerge müügi toime sõltub mh sellest, kuivõrd inimene ennast ise vaatleb/kontrollib (self- monitoring). High self-monitors inimesed, kes on väga tundlikud osas, mis puudutab nende välist pilti, nähtumust, muljet. Alluvad perifeerse mõjustamise spetsiifikale. Alluvad nn Soft-Sell tehnikatele. Low self-monitors inimesed, kes on rohkem dogmaatilised, pragmaatilised. Teavad/arvavad teadvat, mida nad tahavad. Alluvad rohkem tsentraalsele mõjustamisele. Ja Hard-Sell tehnikatele. St. arvestamist väärt on ka inimese/sihtrühma isiksusomadused. · 1986 Markus, Nurius Võimaliku "mina" kontseptsioon/ the concept of possible selevs
soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4. Aruka teenindusajastu inimese hariduslikud vajadused Töö ei ole enam selge ja konkreetne tegevus seda tuleb nüüd vaadelda kui teenust, mida pakutakse klientidele, organisatsioonidele ja ühiskonnale. 1 Ühiskonna edukuse määravaks teguriks on muutumas inimestevahelised suhted, hoiakud ning valmis olek teenindamiseks. Teeninduses on tegemist dilemmaga:
olemasolevate ja potentsiaalsete kasutajatega.‖ (Hagen & Robertson 2009) Ideaal näebki välja ilmselt nii, et organisatsioon jagab kasulikku infot oma toodete-teenuste kohta ja suhtleb, inimesed vastavad tagasisidega, millele vastavalt organisatsioon saab oma tooteid-teenuseid paremaks muuta, millele järgneb positiivne tagasiside. Kahesuunalise kommunikatsiooni võimalus internetis on nii e-turunduse võimalus kui ka risk: inimesel saavad anda kohe nii positiivset kui ka negatiivset tagasisidet, levitada kiiresti ja paljudele häid või halbu uudiseid organisatsiooni kohta. Oluline on organisatsiooni esindajana olla kursis sellega, mida organisatsioonist räägitakse ja kus räägitakse, ning adekvaatselt reageerida. Proaktiivsete tegevuste puhul – näiteks postitades infot organisatsiooni blogisse või Facebooki lehele – tasub meeles pidada, et igasugust infot on meie ümber niigi väga palju, ning suhtuda meie ühisesse inforuumi vastutustundlikult
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.
• näidata, et sa austad vestluspartnerit; • näidata, et sa saad aru vestluspartneri käsiloleva teemaga seonduvatest tunnetest. Praktikas tähendab see vääritimõistmiste hulga vähenemist. Aktiivne kuulamine tagab ka sel- le, et sa edastad vestluspartnerile oma sõnumi alles pärast seda, kui oled aru saanud temalt sinule lähetatud sõnumist. KUIDAS NÄIDATA, ET OLED AKTIIVNE KUULAJA: • vaata rääkijale otsa; • ole huvitatud, näita välja oma sõbralikku suhtumist (kehakeel); • mõtle läbi, mida ta rääkis; • mõtle läbi räägitu taust; • lase rääkijal kõne lõpetada; • oota oma kommentaaride ja järeldustega seni, kuni teine on oma kõne lõpetanud; • pane tähele, kuidas rääkija ennast väljendab – milline on ta hääletoon, näoilme, žestid ja kehakeel. Aktiivse kuulamise tehnikad a) Sisu ümberformuleerimine Sa kordad oma sõnadega üle vestluspartneri poolt sulle öeldu, see tähendab, sa suunad sõnu-
1. Ettevõtte keskkond, mõjugrupid ja nende peamised huvid. Sisekeskkond: juhid, omanikud, töötajad. Väliskeskkond: mikrokeskkond ja makrokeskkond. Makrokeskkond: riik, ühiskond, rahvusvahelised mõjurid. Error! Reference source not found.Väliskeskkonna loovad peamised väljaspool organisatsiooni olevad jõud, mis potentsiaalselt võivad oluliselt mõjutada kaupade või teenuste edu. Väliskeskkond jaguneb omakorda kaheks mikro- ja makrokeskkonnaks. Makrokeskkond on laiem ja hõlmab faktoreid, mis mõjutavad kõiki organisatsioone võrdselt. Makrokeskkonna osad on rahvusvaheline, majanduslik, sotsiaalne, õiguslik- poliitiline ja tehnoloogiline keskkond. Organisatsiooni mikrokeskkond on konkreetsem ja organisatsioonile lähemal ning haarab konkurente, tarnijaid, kliente, strateegilisi liitlasi jm survegruppe. Organisatsiooni keskkonda tuleks käsitleda kui organisatsiooni suhtes erinevate huvide ja ootustega huvigruppide kooslust, kellega juhil organisatsiooni esindajana tule
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Gerda Mihhailova TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ LOENGUKONSPEKT Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS 4 1. JUHTIMINE JA EESTVEDAMINE OLEMUS, SEOSED JA MÕISTED 5 1.1 Sissejuhatus ehk juhtimisega seonduvad mõisted...............................................................................5 1.2 Organisatsiooni keskkond juhi pilgu läbi ja juhi töö..........................................................................8 juhid on väga hõivatud ja nad töötavad pingeliselt, ................................................................................12 1.3 Juhtimine ja eestvedamine mõjuvõimu aspektist ...
Majanduse alused 1. Võimaliku tootmise piir VTP on kahe kauba tootmiskombinatsioonide jada, mis saadakse ühiskonna tootlikke ressursse omavahel kombineerides. Pareto-efektiivsuse kriteerium väidab, et kõik punktid võimaliku tootmise piiril on efektiivsed ning asudes ühes neist punktidest saab ühe hüvise tootmise suurendamiseks ressursse ümber jaotada vaid teise hüvise tootmise vähendamise arvel. Kui ressursse tuleb juurde või nende kvaliteet paraneb, nihkub VTP pikaajaliselt majanduskasvu tõttu koordinaattelgede nullpunktist kaugemale. 2. Alternatiivkulu printsiip See tähendab, et mida enam soovitakse tarbida teist hüvist, seda enam tuleb esimese hüvise tarbimist piirata. Saamatajäänud tulu parimast alternatiivsest kasutamata jäänud võimalusest. 3. Nõudmise üldine seadus- nõudlusfunktsioon ja selle nihked Nõudlusseaduse kohaselt: Muude tingimuste samaks jäädes, mida kõrgem on hind, seda väiksem on nõutav kogus. 4. Turutasakaal- tasakaaluh
1. Ettevõtte keskkond, mõjugrupid ja nende peamised huvid. Sisekeskkond: juhid, omanikud, töötajad. Väliskeskkond: mikrokeskkond ja makrokeskkond. Makrokeskkond: riik, ühiskond, rahvusvahelised mõjurid. Väliskeskkonna loovad peamised väljaspool organisatsiooni olevad jõud, mis potentsiaalselt võivad oluliselt mõjutada kaupade või teenuste edu. Väliskeskkond jaguneb omakorda kaheks mikro- ja makrokeskkonnaks. Makrokeskkond on laiem ja hõlmab faktoreid, mis mõjutavad kõiki organisatsioone võrdselt. Makrokeskkonna osad on rahvusvaheline, majanduslik, sotsiaalne, õiguslik-poliitiline ja tehnoloogiline keskkond. Organisatsiooni mikrokeskkond on konkreetsem ja organisatsioonile lähemal ning haarab konkurente, tarnijaid, kliente, strateegilisi liitlasi jm survegruppe. Rahvusvaheline keskkond hõlmavad ülemaailmseid arengusuundi, sealhulgas otseselt ärielu mõjutavaid trende. Ülemaailmsed trendid on Euroopa Liidu laienemine, keskkonnakaitse tõhustamine ja kõrgt
annaabi.ee 
