Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Mina kui klienditeenindaja". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, klienditeenindaja, katma, teenindama, õppinud, kohtame, hakkasime, laudade, saime, esiteks, jooksma, teisse, kolmandaks, söönud, koguaeg, teretama, minusse, minult, teeks, mugavaltHinnang: hea teenindus 4 02.09.2010 14.00 Paide Walking Hinnang: hea teenindus. 5 2 PAIDE SÄÄSTUMARKET Olime sõbraga Paides säästumarketis, tahtsime osta energiajooki kuid pudelid olid kinnises kiles veel, mida ei oldud avatud. Nii me siis hakkasime ise seda kilet katki tegema, et energiajooki kätte saada, kuid me ei saanud sellega eriti hakkama. Müüja, kes liikus seal ringi, ning tegi oma tööd, märkas meid, ta tuli meie juurde ütles viisakalt tere, ning ütles et ma vaatasin, et te olete hädas ega saa kätte. Nii ta siis võttis selle kilenoa, ning aitas meil selle avada. Analüüs: Müüa oli väga abivalmis, sõbralik ning viisakas. Ta täitis oma tööd korrektselt, ning poes oli meeldiv viibida.
SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse ettevõttega ja seega peab kodulehekülg olema võimalikult hästi kujundatud ja esmamulje ettevõttest peab olema võimalikult positiivne. Uurimuse eesmärgiks on analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri ja interneti kodulehekülge. Uurimisülesanded: selgitada välja kui hea on McDonald'si teeninduskultuur kolme külastuse põhjal; analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri kolme külastuse põhjal; analüüsida Mc'Donald'si interneti kodulehekülge.
päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed
Prügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna. 6 Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt tervitamine. Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada
peamiselt saiakesi ja karastusjooke. Enne lõunat panid kokad sooja kui ka külma söögi välja, uurisime mis söögid need on, kui ka millest osad söögid koosnesid. Kui ka uurisime mis magustoiduks on ning ka supiks. Kirjutasime menüü tahvlile. Tõime kausse, praetaldrikuid, keskmise ja väikese suurusega taldrikuid ette, kui ka klaase. Külm ja soe toit kaalutakse eraldi, et neil on erinevad hinnad. Lõuna ajal läks kiireks, sest pidime nii kliente teenindama, kui ka jälgima, kas kohvi, tee vett kui ka kohvitasse on valmis pandud või mitte. Kui ka pidime jälgima taldrikuid, klaase ja kausse. Päeva lõpus oli vaikne, et eriti kliente ei käinud, kui olid siis mõned üksikud ainult. Sel ajal voltisime salvrätikuid valmis ning panime järgmiseks päevaks kohvitassid kui ka toidunõud valmis. Kui restoran suleti, võis hakata päevakassat lugema ning seejärel korrastasime oma töökoha ümbruse
kaasa. Kuid ainult üks nõue oli, mida rikkusid kõik töötajad, oli see, et sisenesid WC-sse tööriietes. Ja suitsupausile ka mindi, nii et pandi ainult jope peale ja tööriided jäeti selga. Maxima Eesti Kassapidajatel olid tumedad püksid, lillakas särk ja hallikat värvi vest seljas. Tolmu ei võetud riiulitelt, kui pandi uus kaup välja. Alkoholi pudelitelt ka ei võeta tolmu ega ka alkoholi riiulilt. Alles siis võetakse pudelitelt, kui klient tuleb kassasse maksma, siis võetakse käega üle pudeli kõri tolmust puhtaks. Letiteenindajate ja saalitöötajate miinusteks oli sanitaarnõuetest mitte kinnipidamine. Riided kergelt mustaks määrdunud. Kui ka kanti botaseid tööajal vahetusjalatsina. Käidi WC-s ja suitsetamas tööriietes. Kui ka räägiti telefoniga töö ajal. 2.2. Varustatus vajalike seadmetega & Müügisaali, lao- ja abiruumide paigutuse skeem
1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused Esmalt uurisin pubi Interneti kodulehekülge, et saada sellest kohast aimu ning minu pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale.
Esimese teenindusettevõttena külastasime Cafe Peccadellot. Kuna kohvik asub Kaubamajakas, on see ideaalseks vahepeatuseks ja puhkuseks poodide külastamisel. Cafe Peccadello on jagatud kaheks- üks osa asub teiste poodide ja külastajate jalutamise vahelises alas ja teine on eraldi sisemine kohviku osa. Sisenedes oli tunda kliendisõbralikku õhkkonda, mis väljendus hubases keskkonnas ning ühtset riietust kandvates teenindajates. Esimene klienditeenindaja, kes meid märkas, tervitas selge ja kõlava häälega. Meil ei tekkinud ebamugavustunnet, kus oleksime teadmatuses, kas keegi märkas meie sealolekut või mitte. Seekordseks istekohaks valisime kohvikust väljaspool asuva ala. Saalimenüüd olid eelnevalt lauas olemas, kuid lisaks ka avaliku kohvikuosa juures asuval stendil ja sisekohviku seinal. Mõne hetke pärast tuli laua juurde naeratava näoga teenindaja, kes võttis meilt tellimuse. Teenindaja alustas meiega suhtlust küsides, kas oleme
müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis mul pidevalt järgi ning lõpuks küsis ülbe olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi,
PRAKTIKAKÄIK Tööohutus Esmalt tutvusime tööohutusega Tallinki kontoris, kus meile anti lugeda tööohutuseeskirju. Tööohutus eeskirjad olid meiel väga tuttavad ja arusaadavad, sest seda oleme ka koolis õppinud. Tööohutusega sai ka tutvuda laeval. Laeval olevas töötajatele mõeldud puhkekohas olid olemas tööohutus eeskirjad ja ka üldised ohutus nõuded mida pidi järgima. Laeva ohutuseeskirjades leidus ka häire korral vajalikud nõuded, mida saime ka rakendada praktikas. Laevas toimusid õppehäired meeskonnale. Õppehäire korral pidime kogunema kogunemiskohta, kus pidime ütlema oma häirenumbrid. Kui kõik olid jõudnud kogunemiskohta liikusime koos juhiga välistekile, kus kõok panid selga päästevestid. Välistekil kontrolliti ka veel kõikide kohalolemist, pärast seda kuulutati õppehäire lõppenuks ja meeskond pidi kogunema ettenähtud kogunemiskohas. Seal rääkis laeva kapten kuidas
Teenindajaks oli noor neiu, kes kliendist alguses üldse välja ei teinudki. Ta seisis kaastöötajatega leti taga ning arutati mingeid puhkuseplaane või midagi sarnast. Kui ta viimaks märkas mind, siis ei olnud mingit tervitust. Kui ta oli minu käest tellimuse küsinud pööras ta pea jälle kaatöötajate poole ning nad rääkisid juttu edasi samal ajal kui ma maksta soovisin. Jutt oli neile naljapakkuv ning kihistati ka naerda. Klient ei olnud kohe kindlasti prioriteet ega ka hea teenindus. Pettusin väga, sest kõik võttis kaua aega ning tundsin end üleliigsena. 5) 12. detsembril Otsustasime elukaaslasega jälle burgereid minna võtma. Teenindajaks oli vene keelt kõnelev noormees, kes ka aktsendiga eesti keelt oskas. Pidime mitu korda parandama oma tellimust, sest ta kas ei saanud aru või ei kuulnud piisavalt hästi. Hesburgeris on pidevalt probleeme töötajatega, kes ei oska piisavalt hästi
klienti oli seal vaikne ja viisakas. Liikusin rahulikult poes ringi ning tutvusin interjööri ning raamatute paigutus süsteemiga. Pärast mõningast poe uurimist leidsin majandse alateemalisest riiulist otsitud raamatu. Kassasse jõudes ootas mind seal rõõmsameelne keskealine naisterahvas kes viisakalt võttis mult raamatu, et seda ostuks registreerida ise samal ajal mu kliendistaatust uurides. Kuna olen vana raamatukoi ise olen enamlevinud raamatupoodides klient kaasa arvatud kirjeldatavas ettevõttes ning seeläbi võimaldati mulle mõni protsent soodustust, maksin raamatu eest, ning mulle sooviti ilusat päeva jätku, vastasin samaga ning lahkusin poest. Teine suhtlus põhines maili teel raamatu kohta uurimisega, saatsin neile samasuguse kirja samasuguse päringuga kui Apollo raamatukauplusesse. Kiri oli konkreetne ja lihtsa ülesehitusega. Saatsin mõlemad kirjad laiali ka samal ajal. Lootes vastu saada
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Välisilme poolest sulandub kohvik teiste kohvikutega kokku seal majas ning raskesti eristuv. Kui kliendi teekond viib kohviku eest läbi, siis on kohviku nimi on üsna nähtamatu inimese jaoks, sest kohviku nime suurelt ei ole näha sel viisil ning on vaid on ainult ukse kõrval hallil plaadil kirjutatud Wabadus või siis läbipaistval uksel kuldse kirjaga. Kui sa ei ole tallinlane ja lähed nime peale kohvik-restoran Wabadust külastama ning tead ainult aadressi, siis klient võib üsna segadusse sattuda ja ei leia seda nii kergesti, sest nimi ei ole märgatav väljast. 2.2 Kohviku sisene kvaliteet Kohviku alumine korrus oli hubane ja vana moodsa interjööriga, teine korrus tundus pigem tühi ja mahajäetud kohana. Alumisel korrusel eriti palju istumise kohti ei ole. Teenindajatel olid valged puhtad särgid ja enda garderoobist pärit mustad püksid - meesteenindajal kulunud mustad püksid ja naisteeindajal kõrge pihaga mustad teksad. Muusika oli
Jalgade lohistamine polnud ka just kõige viisakam tegevus, kui teenindab ja toob kliendile toitu lauda. Kellegil ei soovitaks sinna ettevõttesse minna, kui tahab head teenindust. Apteek Analüüsisin Apteeki, mis asub Türi linnas, teisipäevasel päeval 01.aprill 2013 kell 14:00. Sisenedes Apteeki esimese asjana märkasin teenindajat, kes pesi kapil olevat klaasi, seljaga minu poole. Mind ta ei märganud, kuigi sisse astudes on ukse juures kellukesed, mis teevad häält, kui klient siseneb. Alguses ei märganudki mind, ma ütlesin tere, siis teenindaja vaatas korra otsa ja ütles tere vastu ja hakkas klaasi edasi pesema. Küsisin, et kas teil müüakse ravimit, mis ma soovisin, siis lõpetas teenindaja klaasi pesemine ja läks taha ruumi otsima. Natukese ajapärast tuli ta ravimiga tagant ruumist välja, selle sama ravimiga mida olin soovinud, ta midagi ei rääkinud ja ei küsinudki kas on õige vaid esitas mulle arve
Ettevõte annab tööd rohkem kui 300-le inimesele, neist Tartu Zeppelinis 8-le. Sportland on Baltimaade suurim spordikaupluste kett. Valisin praktika sooritamiseks selle kaupluse, kuna ettevõttel on lai kaubavalik, hea maine, kvaliteetsed kaubad ja tuntud kaubamärgid ning meeldiv õhkkond töötamiseks. Praktikaperioodi jooksul oli tööd palju ning sain tegeleda erinevate asjadega. Praktika eesmärkideks olid, et õpiksin kaupluses töötama, kliente teenindama, kaupu tundma ning vabamalt klientidega suhtlema. Eesmärgiks oli ka süvendada ja kinnistada teooriatundides omandatud teadmisi ja oskusi ning võimaldada rakendada teoreetilisi teadmisi reaalsetes töösituatsioonides. Praktika Zeppelini Sportlandis oli minu jaoks väga hea kogemus, sain seal palju uusi teadmisi. Õppisin praktika käigus seostama teoorias omandatud teadmisi. Minu tööülesanneteks Sportlandis olid: kauba väljapanek, kauba vastuvõtt, hindade tegemine, hindade
Mai alguses ei olnud eriti palju üritusi siis möödusid mu päevad rohides, lilli istutades, kaevates, lehti-puuoksi riisudes, puid riita ladudes, aitu koristades ja nõusid poleerides. Juunikuus, kus 4 hakkas palju üritusi tulema olid minu põhilisteks töödeks aitade koristamine, nõude pesemine, söögi ettekandmine, laudade katmine, ruumide kaunistamine, baaridaamiks olemine, sauna - ja peamaja kütmine. Liina on talus töötanud 8aastat. Haridustase keskeri, omab koka pabereid. Kuigi Liina ei ole õppinud turismi ega midagi selle sarnast on ta nende 8 talus veedetud aasta jooksul õppinud kliente nii tundma, et teab juba ette nende vajadusi ning annab endapoolt kõik, et kliendid rahule jääksid ja tagasi tuleksid. Triinu lõpetas 6aastat tagasi Väimela kutsekooli majutusteeninduse eriala. Ta on töötanud
Praktikale võeti vastu meid väga sõbralikult ning koheldi meid nagu me ei oleks praktikandid vaid olekski läinudki hotelli tööle. Esialgul läksime personalijuhi ruumi, kus me andisme oma dokumendid,mis olid vaja allkirjastada, nende poolt anti meile mapid, kus olid kirjas tööohutus ja käitumine hotellis, selle läbi lugemisel pidime panema raamatusse ka oma allkirjad,et me oleme selle läbi lugenud. Peale seda anti meile maja uksekaardid ning garderoobi võti. Maja kaardiga saime tulla tööle ja sellega ka töölt lahkuda, see registeeris meie tuleku ja mineku aega. Selle kaardiga saime ka bistroos süüa, mille peale oli kuus 28 euri hotelli poolt. Sel järel näidati meile ette maja, kust uksest me sisse ja välja hakkame käima ning kus on töötajate bistroo. Majaperenaised olid väga sõbralikud. Meile esialgu näidati, kuidas käib voodite tegemine, ning järkjärgult näidatid meile kuidas teha terve tuba.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Oma õpilasfirma asutamine oli mulle väga oluline kogemus. Meid visati justkui pea ees tundmatusse vette. Muidugi tegi see mulle ainult head. See arendas minu loovust ja pani mind aktiivselt teistega koostööd tegema. Ei ole nii, et sa lihtsalt teed õpilasfirmat. Sul on vaja äriideed, vajalikke oskusi idee elluviimiseks, vaja luua oma müügistrateegia jne. Minu rühmal ja kindlasti ka teistel rühmadel ei olnud äriideed kiired tulema. Üle kivide ja kändude saime sellega hakkama. Ja kui idee oligi leitud, oli vaja mõelda, kuidas seda valmistada, kui palju see kasumit tooks ja miljon muud asja. Nüüd aasta lõpus näen oma õpilasfirma töö vilju ja ma olen rahul. Jõudsime ju oma õpilasfirmaga punktis A punkti B. Pärast seda aastat ei pea ma enam kahtlema, kas ma saan tulevikus ettevõtlusmaailmas hakkama. See aasta andis mulle usku, et kui ma usun endasse, pole miski nii võimatu. Kas ma üldse sobin ettevõtjaks
tuli tõdeda, et sellele ettevõttele on inimesed süsteemi jaoks mitte vastupidi, nagu peaks asi toimima. Tehniline- ja funktsionaalne kvaliteet on null. · Ettepanek- Kui soovisin välja lugeda teenindaja nime nimesildi pealt, olin tõsiselt häälestatud kirjutama kaebust, ilutses rinnasildil mitte nimi vaid sõna ,,õpilane". Nime-/ rinnasildile võiks kirjutada vähemalt teenindaja nimi. Kokkuvõte antud ettevõttele: Olen postiasutuses väga sage klient. Mulle väljastatakse pakke juba ilma dokumentideta, lihtsalt oma nime öeldes, kuid suhtumine annab ausaltöeldes soovida. Kui klient, pole vahet kas igapäevane või esmakordne, ikka ukse taga ootab võiks ta vastu võtta, mitte ta üle naerda ja viimset sekundit oodata, et uks lukust lahti lükatata. Üha enam hakavad silma nende vead, mida peaks kindlasti muutma, kuid paistab, et vist ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui ,,näota" olendeid, inimesed on
" Ma ütlesin vihaselt: "Seda ta on ja vaadake, et te käitute ilusasti. Sest muidu lastakse mind lahti!" "See oleks ju päris hea mõte, sest su kostüüm..." Ma katkestasin oma poja Stiiveni poole lause pealt: "... on väga kena ja mind ei tohi lahti lasta! Saate sellest aru, te ajudeta jõnglased?" "Jah, ema", ütlesid nad nördinult, pead alla vajunud. "Aga nüüd tulge mulle kööki appi!" käskisin neid. Nad tulid suure kiiruga mulle kööki järele. Me saime üsna kiiresti kõik köögis tehtud. Ma panin selga oma lilla sädeleva õhtukleidi. Helen pani selga kena miniseeliku ja moeka sekretärijaki. Stiiven pani selga kuue ja viigipüksid ja mu mees Stiiv-Maikel sama, mis Stiivengi. Uksekell helises. "Ma avan!" hüüdsin üpris kõvasti. Avasin ukse ja sealt tuli sisse suur tümakas, paks ja kiilaspäine mees, kes oli umbes 43 aastat vana. Ütlesin: "Astuge sisse ja tundke end nagu kodus!"
............................................... 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus.
....................5 Liider olla tähendab õppida....................................................................................5 III osa- Rännaku juhtimine.........................................................................................6 Visiooni maagia......................................................................................................6 Mida kliendid tegelikult ostavad?.......................................................................... 6 Klient on ülemus: efektiivne partnerlus ülemusega...............................................7 Keskenduge oma klientide jaoks parimatele tulemustele.......................................7 Väärtust lisavate strateegiate loomine....................................................................8 IV osa- Takistuste eemaldamine suurepäraste tulemuste saavutamise teelt..............8 Süsteemid ja struktuurid määravad asja.............................................................
lisaks kõrvalruumi kupatamisele ka paraja vopsu kuklasse. Ei hakka valetama, hirm oli nahas küll korra, aga keda mul ikka süüdistada on kui mitte ennast. Tagantjärgi on ikka naljakas. Kõige rohkem nalja sain kooli vältel oma klassivenna Väikese Markusega. Kui inimesele on kord hüüdnimi antud ega siis sellest lahti enam ei saa. Igatahes, minu jaoks vahvaima asjaga saime hakkama siis, kui pidime suure-suure mati koolist võimlasse tassima. See oli parajalt raske ja mõtlesime, et keerame mati rulli ja veeretame trepist alla on lihtsam. Siis mõtlesime, et poeme ise ka mati sisse, siis on lõbusam ka pealekauba ja no oli, ausõna, lõbustuspark. Koristajale jäime ka keset keerutamist vahele. Mõtlesime, et saame noomida, aga too ütles hoopis, et proovige, äkki järgmise trepi pealt saate suurema hoo
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse.
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
Vii organisatsiooni funktsionaalsed üksused kooskõlla Kommunikatsiooni sõnumid on üksteisega kooskõlas ITK suurendab sünergiat (ITK kasulikkus) Sõnumid lähtuvad ühtsest loovstrateegiast Sõnumid on järjepidevad (võimendavad infot regulaarselt) Tõhusam meediakasutus Turundustegevus on täpsemalt suunatud Organisatsioon toimib ühtsemalt Kulutõhusus Tööprotsessid on tõhusamad Klient saab kvaliteetsemat ja ühtsemat teenust Integratsioon eeldab laiemat vaadet: Sõnumitele (mitte ainult klassikalised kommunikatsiooni sõnumid; nt kas jalas on tossud või kingad). Sõnumiteks on reklaam, pressiteade, otsepostituskiri, fb postitus). Sihtrühmadele (mitte ainult kliendid) Vahenditele (mitte ainult kommunikatsioonivahendid; mitte ainult pressiteade, reklaamid, vaid ka toode ise) Mis on brändisõnumid
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
d vitamiin). Küsi: kas teil on olnud haigestumisi? Millal lasite viimati kliinilise vere teha? Madalama haridustasemega inimeste jaoks on nõustaja ekspert, keda ta ülistab ja kelle aega ta ei taha raisata. Neil on ebamugav. Seda rohkem tuleb tööd teha, et sõnum jõuaks nendeni ja nad tahaksid teiega kauem vestelda. Kommunikatsiooniteooria alused kuidas suhet ülesehitada, sõnumit edastada. Üldjuhul me arvame, et teine saab aru ja liigume edasi. Klient võib aga seista samas punktis. Väga tugev viide neuropsühholoogiale. Ärevuses inimese frontaalsagar töötab ellujäämisprintsiibil, kognitiivne võimekus on piiratud. Probleemilahenduse strateegiad mehed on rohkem probleemilahendusele suunatud, naised emotsioonidele. Täiuslik oleks, et neid osatakse vahetada vastavalt olukorrale. Toetav stiil, vältiv stiil jne. Tänapäeval öeldakse, et mehed ja naised on siiski erinevad. On erinev sotsialiseerimine ja
nende endi valitud viisidel, et elada enam rahuldust-pakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. (European Assotiation for Counselling Newsletter, Jan,1996). Tuleb ka endal välja näidata, et ootate positiivset tulemust ja ka valmis endast kõike andma. Nõustamine : * põhineb sellekohasel kokkuleppel nõustaja peab olema nõus töötama kliendiga ja vastupidi. Igale inimesele ei sobi sama nõustaja. Klient saab nõustajat valida. Kokkulepe tähendab seda, et alustatu viiakse lõpuni. *eeldab nõustaja professionaalseid teadmisi teab know-how'd *eeldab nõustaja professionaalseid oskusi ja kogemusi *rajaneb kliendi ja nõustaja usalduslikul koostööl peab usaldama klienti ja vastupidi, samuti tuleb usaldada iseennast. Kui ennast ei usalda, siis esimeseks vastuseks on supervisioon või kovisioon
reklaamlehti (laudadele Nordea Kontserdimajas kavalehti ei panda). 7 Kontrollida saalis lisatoolide olukorda. Vajadusel üleliigsed lisatoolid eemaldada (sinised ratastooli saatja kohad). Kontrollida, et piirdepostid on omal kohal, suletud ning vajadusel üleliigsed piirdepostid ära toimetada. Saaliuksed avatud Naerata! Tervita külalist! Nii julgeb ka klient tulla küsima abi istekoha leidmisel. Jookidega on kontserdimaja saali sisenemine RANGELT keelatud. Seda PEAB kontrollima. Naerata!!! Peale kolmandat kella tuleb saaliuksed sulgeda (igal saaliuksel on uste sulgemiseks vastav hõbedane nupp kõrval seinal). Etenduse ajal Pildistamine Kontserdimajas on keelatud, kui pole öeldud teisiti. Külastajad, kes segavad etenduse vaatamist teistel
ja vihkas teda. Juba paari minutiga või isegi varem oli ta kõik oma mured unustanud. Mitte sellepärast, et tema mured oleksid talle karvavõrdki kergemad või vähem kibedad tundunud kui mehe mured mehele, vaid sellepärast, et uus võimas huvi surus nad seks korraks tagaplaanile ja tõrjus nad tema mõtteist välja -- samuti nagu täiskasvanu unustab oma õnnetused uute ettevõtete ärevuses. See uus huvi oli uudne kõrgelthinnatud vilistamiskunst, mille ta oli äsja ära õppinud ühelt neegrilt ja mida ta nüüd segamatult soovis harjutada. See meenutas linnu vidistamist, sulakõlalist lõõritamist, kusjuures keele otsaga tuli kiiresti suulage puudutada. Lugeja arvatavasti mäletab, kuidas seda tehakse, kui ta on kunagi poisike olnud. Usinus ja hool kandsid varsti vilja, ja Tom sammus tänavat mööda, suu täis helisid ja süda tulvil tänutunnet. Ta tundis end nagu täheteadlane, kes on uue planeedi avastanud
annaabi.ee 
