Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Klienditeeninduse eeltest 2012". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klienditeenindus, eeltest, kogeme, klient, teenindaja, oodatud, argumenteeritud, vastuste, tänan, teenindusjuhtimise, postindustriaalne, turundus, kliendikesksus, missioon, visioon, põhiväärtused, terminit, siseteenindus, olulisematTARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
Missioon on avaldus ettevõtte äri/tegevuse olemuse kohta, mis näitab ära organisatsiooni olemasolu põhjenduse. Missioon vastab järgmistele küsimustele: - mis on ettevõtte tegevusvaldkond? - mida ta kliendile pakub? - kuidas ta oma tooteid pakub (toote eripärad, eristuvus konkurentidest)? - kes on ettevõtte sihtgrupid ja/või sihtturud? Loetelu võiks jätkata (tuues sisse nt jaotuskanalid, huvipooled), kuid tähtis ei ole vastuste andmine kõikidele võimalikele küsimustele pikas ja keerukas lauses. Hea missioon võtab lühidalt kokku organisatsioonile tähtsad tegurid ja tagab, et erinevad äriideed ettevõtte tegevust liigselt ei killustaks. Visiooni võib käsitleda kui nägemust organisatsiooni tulevikuseisundist, ajaline raam lepitakse organisatsioonis endas kokku (tavaline aeg on 5 aastat). Visioon on organisatsiooni üldeesmärk, mis annab selle tegevustele suuna
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
-------------------------------------------------------- Seega skaala väited tuleb koostada nii, et igale järgmisele väitele "jah" vastates, oleks sellega hõlmatud ka eelnevate küsimuste "jah" vastused. Inimese skooriks jääb see skaalapunkt, kus ta viimati vastas "jah" enne esimest "ei" vastust. Kumulatiivse skaala adekvaatsust hinnatakse reprodutseeritavuse koefitsiendi abil (RK; coefficient of reproducibility), mis näitab perfektsete kumulatiivsete vastuste arvu. Juhul, kui näteks 20-st inimesest nelja puhul on saadud vastused, kus skaalal enne viimast "jah" vastust esineb üks "ei vastus (ja seega ainult 16 inimese puhul töötab skaala õigesti), on RK väärtus 16/20=0,8. Kokkuleppeliselt loetakse taset RK=0,9 madalaimaks RK väärtuseks, mille korral skaala loetakse suhteliselt hästi töötavaks. Madalam ei tohiks see olla. 3.5. Psühhofüüsikaline skaleerimine Psühhofüüsika on psühhol
JUHTIMINE KT2 1. Mida nimetatakse organisatsiooni struktuuriks? Organisatsiooni struktuuriks nimetatakse organisatsiooni ametikohtade vaheliste suhete mudelit. 2. Nimetage põhjused, miks on organisatsiooni struktuur vajalik. Tagab firma tegevuse efektiivsuse; Koordineerib organisatsiooni eri osade tegevust vastavate tegevusvaldkondade lõikes; Tagab paindlikkuse ja kohanemisvõime; Määratleb ametikohtade aruandekohustused. 3. Millistel juhtudel rakendatakse töökohtade kavandamist? Organisatsiooni loomisel. 4. Mida nimetatakse töö spetsialiseerimiseks? Sõnastage eluline/praktiline näide. Töö spetsialiseerimiseks nimetatakse tööjaotust, kus kogu tööd ei tee üks inimene, vaid see on jaotatud etappideks ja iga etappi teostab eri inimene. Töötajad spetsialiseeruvad tegevuse osale. Näide: Henry Fordi tööjaotuse kontseptsioon: igale Fordi töötajale oli määratud spetsiifiline, korduv tööülesanne. Lah
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Turunduses käsitletakse toodet kolmetasandilisena: tuum - põhiline hüve, mida tarbija ostab konkreetne toode - omadused, stiil, kvaliteet, bränditunnused, pakend laiendatud toode - lisateenused, sh paigaldamine, järelhooldus, garantii jm. Kaup: on esemeline on ladustatav on enne müüki demonstreeritav valmistatakse kliendi kohalolekuta Teenus: on immateriaalne ei ole ladustatav on enne osutamist raskesti demonstreeritav pole osutatav ilma kliendi ja teenindaja kontaktita Tootmine ja turustamine ning tarbimine toimuvad samaaegselt Kliendi seisukohast on oluline mitte ainult tuum- ehk põhiteenus, st see, mida ta saab (näiteks maitsva lõunasöögi), vaid ka see, kuidas ta selle saab ehk teenindusteenus. Uute toodete/teenuste arendamine, tooteinnovatsioon on tähtis, et: Säilitada kasumlikkust Strateegiline vahend kaitsmaks turuosa Säilitada mainet Siseneda uutele turgudele Selleks, et toote/teenuse elutsüklit pikendada, on vajalik:
Kvaliteedieesmärgid Kliendi rahulolu Püsima jäämine Pidev parendamine Kas 100 % kvaliteet on võimalik? Kultuuri roll kvaliteedijuhtimises · Kvaliteetne juhtimine sõltub inimeste väärtushinnangutest ja mõtteviisist · Organisatsiooni kultuur - organisatsiooni toimimise viis - normid ja tõekspidamised - eetika: hinnangute, ettekujutuste, seisukohtade, keskkonna, organisatsiooni struktuuri, poliitika ja reeglite summa · Lõpptulemuse üle otsustab klient · Kliendi ootuste ja vajaduste välja selgitamiseks kasutatakse küsitlusi · Juhtida tuleb protsesse mitte inimesi. · Probleemide lahendamiseks tuleb analüüsida süsteemi ja leida pudelikael Goldrat´i piiranguteooria Kvaliteedi sündmused · European Quality Week Igal aastal novembrikuu teisel nädalal · World Quality Day Igal aastal novembrikuu teise nädala neljapäeval AJALUGU Millal hakati mõtlema kvaliteedile ? · Aegade algusest
nimetus seisukord Tabel. Kvaliteedistandardid ja -nõuded. Kvaliteedistandardi Tagab nõude täitmist Sertifikaadi olemasolu kood Ohutusnõuded? Tabel. Tootmisvõimsus. Toode Maksimaalne Toodetavate Toodangu tootmisvõimsus (ühikute seadmete arv rahaline väärtus arv kuus) 3.koolituspäev VI Klient, turg ja konkurents. Ülesanne nr.7. Koostage oma keskmise kliendi profiil. Äriidee elluviimisel on kõige tähtsamaks teguriks teadmine, kes ostavad Teie poolt pakutavat teenust või toodet. Oma klientide põhjalik tundmine võimaldab ettevõttel olla kindel, et toode vastab kõige paremini nende vajadustele. Püüdke kirjeldada kliendigruppe üldiselt ja määratleda ka arvuliselt potentsiaalsete klientide arvu ja nende jaotust erinevates gruppides
Kvaliteedistandardi Tagab nõude täitmist Sertifikaadi olemasolu 5 kood Ohutusnõuded? Tabel. Tootmisvõimsus. Toode Maksimaalne Toodetavate Toodangu tootmisvõimsus (ühikute seadmete arv rahaline väärtus arv kuus) VI Klient, turg ja konkurents. Koostage oma keskmise kliendi profiil. Äriidee elluviimisel on kõige tähtsamaks teguriks teadmine, kes ostavad Teie poolt pakutavat teenust või toodet. Oma klientide põhjalik tundmine võimaldab ettevõttel olla kindel, et toode vastab kõige paremini nende vajadustele. Püüdke kirjeldada kliendigruppe üldiselt ja määratleda ka arvuliselt potentsiaalsete klientide arvu ja nende jaotust erinevates gruppides. Selle alusel on võimalik hinnata, kas Teie kaubal on
3.1. Tööstusharu ülevaade Kirjeldatakse üldiselt milline on tööstusharu. Tuuakse ära: - turu maht - kas on tegemist areneva, stabiilse või kahaneva haruga - tulevikunägemus - olulisemad tegijad (konkurendid) 3.2. Sihtturg Sihtturu osas kirjeldatakse täpsemalt, millises piirkonnas asutakse tegutsema (tänav, linnaosa, linn või riik) Kui on täpsemalt paigas tulevikuplaanid, tuleb kirjeldada ajaliselt kus alustatakse ja millises järjekorras uutele turgudele edasi liigutakse. 3.3. Klient Siin kirjeldatakse täpsemalt oma klienti: - kas eraisik või ettevõte - sissetulek/käive - ettevõtte puhul töötajate arv - eraisikute puhul harjumused - muu oluline klienti kirjeldav informatsioon 3.4. Turundusstrateegia Kirjeldatakse, kuidas viiakse info oma kaubast ja kaup klientideni: - milliseid kanaleid kasutatakse reklaamiks (TV, ajalehed, internet, otsepostitus vms.) - milliseid müügikanaleid kasutatakse (isiklik müük, oma kauplus, letid supermarketites, postimüük vms.)
ETTEVÕTTEKULTUURI KUJUNDAMINE KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 6 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
tähendab, inseneriteaduste rakendamine tarkvarale.- IEEE definitsioon. o Tarkvaraarendus on nõrgem termin, kus tingimata ei kasutata protsesse, tööriistu, standardeid, jne. o Hallatakse ja kontrollitakse: Kvaliteeti Keerukust Ressursse: eelarvet, aega, inimesi Riske Tarkvaratehnika huvigrupid o Klient o Arendaja o Kasutaja Tarkvaratehnika kui distsipliini eesmärgid o Kuluefektiivne tarkvaraarendus o Tarkvaraarenduse organiseerimine kogu tarkvara elukaare ulatuses, arvestades organisatsiooniliste ja rahaliste piirangutega o Hõlmata tarkvaraarenduse kõiki aspekte, mitte ainult tehnoloogiat. Millised on parimad tarkvaratehnika meetodid? o Erinevat tüüpi meetodid erinevat liiki süsteemidele
algatust. Laps vastas küsimusele ebaadekvaatselt või ei vastanud küsimusele, algatades uue teema (Uurija: misasja, mida on liiga palju? Laps: kes siin oli?). Laps ignoreeris täiskasvanu algatust (21% kõikidest pragmaatikavigadest) või oli referent (osutatav) kindlaks tegemata (28% kõikidest pragmaatikavigadest) (Uurija: elevant oli seal enne. Mida see elevant siin müüs? Laps: tele). Ebakorrektsete vastuste andmist dialoogis võis põhjustada asjaolu, et laps ei saanud aru partneri repliigi pragmaatilisest või semantilisest tähendusest, kõneleja kavatsustest ning motiividest (Uurija:kas teil kotti on, ma annan teile koti. Laps: mul on võti ka, kodu võti ka kaasas). Semantikapuudele viitavad kohati esinenud sõnaleidmisraskused. Tabel 2. Pragmaatika vigade tüübid dialoogis teemal “Turul käimine” Pragmaatika vigade tüübid Pragmaatika vigade arv 29 % kõikidest
Turunduskontseptsioon vastandubki eelmisele kolmele kontseptsioonile selle poolest, et siin ei seata tähelepanu keskmesse mitte tootmine, toode ega müük, vaid tarbija (selle asemel et küsida "Mida on võimalik müüa?", küsitakse "Mida tarbijad soovivad osta?"). Tuntud loosungid: · püüdke toota seda, mida saate kergesti müüa, mitte aga vägisi müüa seda, mida oskate toota; · armastage klienti, mitte toodet; · klient on kuningas; · leidke vajadusi ning püüdke neid rahuldada. 9. Loetlege turunduskontseptsiooni komponendid? Kirjeldage turunduskontseptsiooni ühte komponenti põhjalikumalt. Kliendivajaduste rahuldamine väljendub ostjaskonna antud kõrges hinnangus pakutavatele toodetele. Konkurentsivõime tõstmine seisneb konkurentide ja nende kavandatud tegevuste tundmises ning ettevõtte jaoks konkurentsieeliste loomises.
ELUVESI Olukorra kirjeldus Olete uurimisgrupi liige, kes töötab välja unikaalse koostisega ravimit. See ravim võimaldab ravida enamuse tänapäeva haigustest, mis ohustavad inimkonda. Teie uurimislabor asub Eestis. Ravimi koostisosad on kõik looduslikud ning kohaliku päritoluga. Katsetused loomadel on andnud erakordselt positiivseid tulemusi. Inimestel ei ole ravim aga oodatud tulemusi andnud. Põhjalik uurimistöö on esile toonud ka põhjuse: inimesele mõeldud ravimis peab lahustina kasutama eriliste omadustega vett, mida leidub ainult ühes kohas Alpides. Oma eriliste omaduste ja võimaluste tõttu nimetate seda eluveeks. Viimase aja ebaõnnestumised on viinud olukorrani, kus rahastajad on lubanud uurimislaborit enam mitte rahastada, kui lähinädalatel ei suudeta saavutada
JUHTIMINE LOENG I 1. Mida võib nimetada organisatsiooniks? kindla inimrühma terviklik ühendus, kus juhitakse ja kooskõlastatakse konkreetseid tegevusi ühiste eesmärkide saavutamise nimel. koostöö üldine vorm, mis liidab koostisosad üheks tervikuks ja moodustab raamistiku mingile ettevõtmisele või üritusele 2. Millistest osadest koosneb organisatsioon H. Mintzbergi käsitluses? 1. Põhitegijad (töö teostajad) 2. Eesliin (vähemalt üks juht) 3. Keskliin (ühendab eesliini põhitegijatega) 4. Tehnoloogiapersonal (planeerivad ja kontrollivad teiste tegevust) 5. Abistav personal 6. Ideoloogia (organisatsioonikultuur ja põhiväärtsed) 3. Kuidas võib jagada äriorganisatsiooni eesmärke? tootmislikud eesmärgid - turgude hõivamine; toodangu sortimendi määratlemine; finantseesmärgid - piisava likviidsuse tagamine; optimaalne kulude tase; juht
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
objekte; - saada eksperthinnanguid. Kvalitatiivse intervjuu tulemustele ei rakendata tavalisi statistilisi meetodeid ja saadavad tulemused ei ole standardsete meetodite abil üldistatavad. Kvantitatiivne küsitlus , mille korral kasutatakse standardiseeritud küsitlusvormi ankeeti ning tulemused üldistatakse üldkogumile. Sellise küsitluse puhul tuleb jälgida terve rea eelduste täidetust, et tulemused oleksid üldistatavad. Küsitluse vastuste ja tulemuste puuduseks ei ole 100 protsendiline objektiivsus ( vastused ei ole alati õiged vasatakse huupi; ei saa kõiki küsitluslehti tagasi ), kuid üldjuhul annavad nad ammendavaid tulemusi vajalikul tasemel. Küsitlusmeetodi puhul tuleb esmajärjekorras püstitada ja fikseerida selle uuringu eesmärk ja seejärel koostada küsimused. Küsimustiku koostamisele esitatakse järgnevad nõuded : - küsimused peavad
● Makseterminali täiendavad kulud ○ Komisjonitasu igalt tehingult – pank peab kinni maksest 0,22- 2,5% (SEB 2019 nov), 1,45% nutiterminalilt (Swedbank 2019 nov). ○ Makseterminali tasu – kuutasu 5-17 EUR (SEB, Swedbank 2019 nov). E-kaubanduse makselahendus – riigipiire ületav e-kaubanduse makselahendus (põhineb krediitkaardiga maksetel). Sobib eelkõige rahvusvahelisel turul tegutsevatele veebipoodidele. Pangalink – klient tasub kohe kauba eest st ettevõttel ei teki krediidiriski, samas peab klient olema vastava panga klient. Tasu tehingult 1% jääb 0,13-3,2 EUR vahele + igakordne autentimistasu 0,11 EUR (SEB, Swedbank 2019 nov). Mobiilimakse – ostja algatab tehingu kõnega mobiiltelefonilt, kaupmees saab tehingu toimumisest teada lühisõnumiga oma mobiiltelefonile või IP aadressile. Muud digilahendused nt digitaalne rahakott, tasumine krüptorahas jne. 14
Juhtimine TMO0010 I loengu kordamisküsimused 1. Sõnastage mõnele konkreetsele allikale viidates juhtimise definitsioon. Juhtimine on teiste inimeste tegevuse suunamise kaudu organisatsiooni eesmärkide saavutamise protsess, mis toimub muutuvas keskkonnas. Protsessi keskmes on efektiivsuse ja säästlikkuse tasakaal piiratud ressursside kasutamisel. (,,Juhtimise alused" Ruth Alas) Juhtimine on sihipärane tegevus, mille tulemusena organisatsiooni eesmärgid saavutatakse teiste inimeste vahendusel ja abil. (Kreitner??) 2. Sõnastage mõnele konkreetsele allikale viidates organisatsiooni definitsioon. Organisatsioon on inimgrupp, kes töötab ühiste eesmärkide saavutamise nimel. (,,Juhtimise alused" Ruth Alas). Organisatsioon on inimeste grupp, kes on ühinenud selleks, et saavutada ühised eesmärgid. (Raoul Üksvärav) 3. Kirjeldage McKinsey 7S käsitlust. McKinsey kirjeldab organisatsiooni olemust 7S kaudu: Tugevad S-id (iseloomulikud juhile) - STRATEGY, SYSTEMS, STRUCTURE N
Sissejuhatus -Kus me juhtimist kohtame? -Ettevõtted, organisatsioonid -Sõjavägi -Sport -Kunstid -Kodanikualgatused -Kogukond, küla, pere Homo oeconomicus • Inimene, kes tegutseb alati majandusliku otstarbekuse kaalutlustest lähtudes. Ratsionaalsus -Saavutada kindel tulemus minimaalsete vahenditega -Saavutada antud vahenditega maksimaalne tulemus Sissejuhatus juhtimisse • MIKS TEEVAD INIMESED KOOSTÖÖD? • KUIDAS TEHAKSE KOOSTÖÖD? • Organisatsioon- ühise eesmärgiga inimrühm • ὄργανον (organon)- instrument, töövahend • ἔργον (ergon)- töö • Tootmine iseendale / teistele • Tööjaotus • Töö inimestega (admin, delegeerimine) / töö ülesandega Organisatsiooni juhtimise mudel: Organisatsiooni kavandamine • Top down mudel • Bottom up mudel • Kliendid, teenindajad, juhid, tippjuhid Juhtimise definitsioonid • Ressursside planeerimine, organiseerimine ja kontrollimine organisatsiooni eesmärkide saavutamiseks • Org
1. SISSEJUHATUS - Kenn Konstabel · Psühholoogia bakalaureuse programm, 1991: kaks psühholoogiavaldkonda, mis käsitlevad individuaalseid erinevusi isiksus ja intelligentsus (vaimsed võimed) · Vanaaegne nimetus: diferentsiaalpsühholoogia · Kuid tuleb arvestada ka, et (a) individuaalsed erinevused on olulised [ja järjest olulisemad] ka teistes psühholoogiavaldkondades, ja (b) ükski tõsine teadus ei saa tegelda ainult erinevustega, neid erinevusi tuleb ka kuidagi selgitada ja põhjendada. Isiksusepsühholoogia õpikutraditsioon · Levinud õpikutraditsioon jagab isiksusepsühholoogia "käsitlusteks" (psühhoanalüütiline, humanistlik, biheivioristlik jne); igas peatükis on juttu ühe autori (Freud, Jung, Adler, Maslow, Rogers, Skinner, Bandura jne) teooriast. · See ei seostu kuidagi isiksusepsühholoogia tänapäevase olukorraga, kus enamikul nimetatud teooriatest on tühine roll. · Tänapäeva isiksusepsühholoogia on empiiriline teadus, kuid õpikutraditsioonis on rõh
rahuldamiseks.Kõik seesugune järelmõtlemine mille läbi püütakse selgusele jõuda iseenda ja oma olemasolu kohta maailmas, aga samuti ka selle maailma olemuses tähenduses ja seaduspärasuses.Distsipliin mis uurib selle maailma kõige üldisemaid ja abstraktsemaid tunnuseid ning meie mõtlemise kategooriaid nagu vaim, mateeria, mõistus tõestus, tõde jne.Filosoofia võtab kasutusele mõisted mille abil me maailmale läheneme. Kreeka keeles phileo- armastus, sophia-tarkus.Ehk vastuste otsimine filosoofilistele küsimustele tähendab pühendumist tarkuse armastusele. 2. Mida tähendab, et filosoofia põhiküsimused on koolkonna spetsiifilised? Põhiprobleemid/küsimused on sageli koolkonna spetsiifilised. Koolkondi/filosoofiavoolusid seob ühine eeldus filosoofia tegemise viisidest: põhiprobleemidest ja meetoditest mida ei panda igapäevaselt kahtluse alla. NB! Filosoofiaprobleemid sõltuvad
Juhtimise alused JUHTIMISE ALUSED: EKSAMIKÜIMUSED 2007 1. Juhtimise ajalugu, areng ja teoreetikud 1.1 Juhtimise definitsioon Juhtimine on inimeste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine ning üheks hästi talitlevaks tervikuks sulatamine, selleks et rakendada organisatsiooni varad, saavutada tema eesmärgid ja rahuldada liikmete vajadused. 1.2 Organisatsiooni definitsioon Organisatsioon on kindla inimrühma ühiste eesmärkide taotlemiseks moodustatud ja terviklikult korraldatud ühendus (era- ja riigiettevõtted, ametlikud ja mitteametlikud asutused). Organisatsiooni on kindel strateegia, struktuur ja tehnoloogia ühise eesmärgi saavutamiseks. Organisatsioon moodustatakse ideede elluviimiseks või ettevõtmiste ja ülesannete täitmiseks, millega üks inimene ei suuda hakkama saada. 1.3 Meeskonna definitsioon Meeskond on üksteist täiendavate oskustega väiksearvuline inimrühm (3-15 inimest), kes üldiste eesmärki
3.1. Ajalugu ja taust 3.2. Põhiväärtused, missioon ja visioon 3.3. Konkreetsed taktikalised eesmärgid missiooni ja visiooni täitmiseks 3.4. Juhtkond ja personal, meeskond 4. Ettevõtluskeskkonna kirjeldus 5. Tooted ja teenused 5.1. Toodete/teenuste kirjeldus 5.2. Tootmisprotsess 6. Klient, turg ja konkurents 6.1. Tüüpkliendi profiil 6.2. Turg 6.3. Turundus- ja jaotuskanalid 6.4. Konkurents 6.5. Konkurentsieelised 6.6. Hinnapoliitika 6.7. SWOT-analüüs 6.8. Turundus 7. Tegevusplaan 8. Riskianalüüs 9. Finantsplaan 9.1. Stardikapital, investeeringud ja rahastamine 9.2. Müügitulu ja müügikulu
1.1.2 Personali kvaliteet Mõistet võib vaadelda kolmes tähenduses: a) Organisatsioonis töötavate inimeste teadmiste, oskuste, kogemuste, isiksuseomaduste kogum väärtushinnangud, hoiakud, motivatsioon, iseloomu eripärad, tervis, vanus, sugu jt mis väljendub nende tegevuses ja käitumises organisatsiooni eesmärkide saavutamisel. b) Organisatsioonis töötavate inimeste väärtus organisatsiooni jaoks kuivõrd töötajaskond toob organisatsioonile oodatud tulu, kasu. c) mõõtmise järgne hinnanguline otsustus selle kohta, millisel tasemel on personal antud hetkel ning kuivõrd ta on suuteline soovitud eesmärke või tulemusi saavutama. Iga konkreetne organisatsioon on unikaalne ning seetõttu ei saa olemas olla mingit objektiivset, kõigile organisatsioonidele sobivat personali kvaliteedi näitajat või näitajate kogumit. Personali kvaliteedi hindamisel huvitab meid eelkõige see, kuivõrd olemasolev
Võrreldes eelmise etapiga tähtsustub logistika väärtuse lisajana, erinevalt traditsioonilisest kulude vähendaja rollist. 1.2. Logistika komponendid Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Lotiistiliste tegevuste alla kuuluvad: 1. Klienditeenindus: Kõik tegevused, mis on seotud klientide soovide ja vajaduste rahuldamisega. Klienditeenindust on väga raske üheselt defineerida, kuna see ei ole konkreetne tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
” Nõustaja: “Või nii. Mida siis teised teevad?” Klient: “Nad pole mind kordagi enda juurde koju kutsunud kogu selle aja jooksul, mis ma seal töötanud olen.” Nõustaja: “Järelikult siis see tõsiasi, et keegi pole sind enda juurde koju kutsunud, tähen dab seda, et sa kellelegi ei meeldi?” Klient: “Jah, ma arvan küll.” Nõustaja: “Proovime vaadata sellele asjale teise külje pealt. Mida sina teed, kui inimene sulle meeldib?” Vahel on väga tähtis, et klient hakkaks vaatama teatud sündmusele teise nurga alt. NÄIDE: “Sa oled nüüd välja toonud terve rea selle asjaga seonduvaid aspekte, aga kas neid võiks veel rohkemgi olla?” Kui klient näeb põhjuse ja tagajärje vahel valesid seoseid, võib nõustaja püüda küsimuste abil asjasse selgust tuua. 30 Karjäärinõustamine NÄIDE: “Sa ütlesid, et on olemas seos … ja …. vahel, kas sa oled selles kindel?” “Kuidas sa võid kindel olla, et asi on just nii?”
annaabi.ee 
