v , , 2017 , (https://www.stat.ee/artikkel-2018-06-11-moodunud-aasta-oli-turismis- rekordiline) I sihtturg II sihtturg III sihtturg Kes Mitme lapsega Turistid Tuttavad pere Vanus 20 45 aastat 20 -60 25-50 Keskmine 1500-2000 (kogu 2000 1000 sissetulek pere) (eurot/ kuus) Miks klient nõus Perereisid , Odavam kui takso meie teenust kolimine või ühistrasport, Asendusauto, kasutada? paindlik liikumises lühiajalised lähetused Enam renditud Mikrobuss Auto Ko...
Projekt Autod Kiiruselt esimesel kohal auto on "Koenigsegg Agera RS" Kirrusega 447.19 (KM/H) Kiiruselt teisel kohal olev auto on "Bugatti Veyron 16.4 Super Sport" kiirusega 415 (KM/H) Kiiruselt kolmandal kohal olev auto on "SSC Ultimate Aero TT" kiirusega 412(KM/H) Filmid Esimesel kohal olev film on "The Shawshank Redemption" vaatamistega 2,034,334 Teisel kohal olev film on ,,The Dark Knight" vaatamistega 2,002,127 Kolmandal kohal olev film on ,,Fight Club" vaatamistega 1,627,947
Erivajadustega klientidega suhtlemine Marie Pärn LOK-12 Erivajadustega klient? Erivajadusega klient tavaks peetud normidest erinev klient, kellel on teenuse kasutamiseks spetsiaalsed , tavaliselt tervisest tingitud erivajadused ( puudega inimesed, ratastoolis kliendid, pimedad, kurdid jt.) Ratastoolis klient Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Nõuded suhtlemiseks: Ø Ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist ning ratastoolist kinnihoidmist või nõjatumist sellele võib võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis
JÕULUMÄE TERVISESPORDIKESKUS Seminaritöö Pärnu 2013 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Situatsiooni lühianalüüs.................................................................................................4 1.1. Asukoha ja võimaluste kirjeldus.............................................................................4 1.2. Kliendid, partnerid ja konkurendid.........................................................................5 2. Ettepanekud...................................................................................................................7 Kokkuvõte.........................................................................................................................8 Viidatud allikad..................................................................................................................9
TURU-UURING, ehk KES ON MEIE KLIENDID? Turu-uuringu viisime läbi Saku Gümnaasiumi põhikooli ja gümnaasiumi õpilaste seas. Uuringu käigus selgus, et tootest huvitatud olid rohkem need, kes omavad nutitelefoni ning kelle jaoks on tähtis telefoni korrasolek ning mugavus laadimisel. Vanuseliselt jagunes huvi enam-vähem ühtlaselt. TOODE JA TOOTEARENDUS Meie tooted Nutitelefonid on tänapäeva keskkonnas kasvav trend, seega tahtsime luua midagi sellist, mis muudaks telefonide igapäevast kasutust hõlpsamaks. Idee leidsime googeldades asju, mis on valmistatud taaskasutatavatest materjalidest. Laadimistopsik tundus innovaatiline, seega otsustasime just sellise toote kasuks. Toote plussideks: kuidas saab laadida telefoni ilma, et peaks koperdama juhtmete otsa ning kus hoida laadijat mitte-laadimis perioodil, et see ära ei kaoks. Topsikutele lisaks otsustasime teha ka nutitaskuid, mis kaitsevad telefoni kriimustuste eest ning muudavad telefoni väl...
HOTELL JÄRVE ÄRIIDEE, PEAMINE EESMÄRK Eesmärgiks on see, et kliendid saaksid hotelli külastades meeldiva kogemuse. Et loodussõbrad saaksid tulla nautima ja uurima loodust ja erinevaid taimi/puid/lilli PEAMISED KLIENDID Meie peamised kliendid on inimesed, kellele meeldib uurida ja nautida loodust. Inimesed, kes on loodussõbralikud. TOOTED/TEENUSED Erinevad massaažid, hooldused, kaaniteraapia, lõõgastuspaketid, ujula, basseinid, restoran, kus saab nautida elavat muusikat, mullivannid, saunad, jõusaal konverentsiruumid, kus saab korraldada loenguid,majutus, erinevate taimede uurimist, putukate uurimine MEIE EELISED Meie eeliseks on asukoht ja kaunis loodus. Meie kõik kasutatavad vahendid on looduslikud
LINN 2017 SISUKORD SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine. Sellest lähtuvalt uurisin nende teemade kohta ja sain teada palju uut ning huvitavat informatsiooni. Tõin oma töös välja, kuidas juhtida müügiprotsessi edukalt ning selgitasin, mis see üleüldse on. Protsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki. Erivajadustega kliente on erinevaid, on spetsiifiliste vajadustega kliendid ja erivajadustega ehk puuetega kliendid. Nende klientide puhul on vaja rahulikku ning kannatlikku käitumist. Sellistest inimestest tuleb alati välja teha ja neile abi pakkuda, kui nad seda vajavad. 1 1. MÜÜGIPROTSESS Müügiprotsessi käigus tuleb sooritada kindlas järjekorras tegevusi, mille eesmärk on luua kliendisuhe ja müüa oma toodet. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki:
Kohvik Lindstorm küsitlusleht Lugupeetud kliendid! Soovime saada teilt tagasisidet meie kohviku kohta. Pakume teile parimaid teenuseid, aga sooviksime teada teie arvamust ja palume tagasisidet Lindstormile. Kõik teie ettepanekud on meile väga olulised! Seega ootame teie tagasisidet. (Oma arvamusele tõmmata joon alla) 1. Kuidas avastasite meie kohviku ? Jalutasin mööda ja nägin Sõbrad/tuttavaid soovitasid Meedias Ajakirjanduses Mingi muu:..............................................................................................
SISUKORD 1. Sissejuhatus.............................................................................3 2. Ettevõtte üldine iseloomustus.......................................................4 3. Ettevõtte tegevusaladest täpsemalt................................................4 4. Konkurents...............................................................................5 5. Ettevõtte tarnijad ja kliendid..........................................................5 6. Ülevaade tehtud töödest ja tegevustest...........................................6 7. Kokkuvõte.................................................................................7 2 SISSEJUHATUS Praktika peaeesmärgiks oli kinnistada ja süvendada praktilise töö kaudu üliõpilase poolt omandatud teadmisi ja uurimismeetodeid raamatupidajana
................................................. 13 Kokkuvõte.................................................................................................................... 15 Viidatud allikad............................................................................................................. 16 4 SISSEJUHATUS Tänapäeva teenindusühiskonnas on suurte ettevõtete fookuspunktis kliendid. Kliendid, oma soovide ja vajadustega, valivad omale firmad, kelle tooteid ja teenuseid nad tarbivad. See ei tähenda muidugi seda, et nad jäävad kindlalt ühtedele firmadele lojaalseks. Tark tarbija valib endale toote või teenuse, millega on kulu võimalikult väike ning tulu võimalikult suur, mis on prestiizne, mugav, sobiva kujuga sellise toote või teenuse, millelt saadud väärtus on võimalikult suur. 21. sajandil on konkurents muutunud väga tihedaks ning raske on välja mõelda
Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi. Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik, kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastav...
teenust/toodet kasutamist, probleemi lahendaja, tagasiside hankija, teabe koguja. Saadik tähendab seda, et teenindaja tutvustab/soovitab/vahendab ettevõtte tooteid/teenuseid kliendile ja psühholoog tähendab seda, et teenindaja mõistab erinevate klientide soove/vajadusi ning näitleja tähendab seda, et teenindaja kes mängib positiivset rolli kliendile. Toitlustusteenindaja vastutab oma tööülesannete korrektse ja õigeaegse täitmise eest. Kliendid ootavad, et teenindaja oleks viisakas, kannatlik igas olukorras, heade suhtlemisoskustega, tähelepanelik, korrektse ja hoolitsetud välimusega ning positiivse ellusuhtumisega. Tööandjad ootavad, et teenindaja on veenmisvõimeline, aus ja usaldusväärne, distsiplineeritud ja kohusetundlik ning arenemisvõimeline ja loov. Tööülesannete täitmiseks on toitlustusteenindajale vajalikud ka mitmed oskused nagu tööaja planeerimine ja korraldamine, tööde õige ajastamine,
ühe kliendi kui ka nende sõbrad. Eetilised printsiibid Utilitarism. Tuleks valida selline tegevus, mis põhjustaks võimalikult väikse kahju võimalikult vähestele inimestele või annaks võimalikult suurt kasu võimalikult paljudele. Kui kindlustusfirma otsustaks hüvitist mitte maksta, siis tõenäoliselt kõige suuremad kaotajad oleksid korteriomanikud. Kindlustusfirma ise võiks olla nii kaotaja kui ka võtja rollis, olenevalt, kuidas käituvad kliendid (korteriomanikud). Kui kindlustusfirma ei maksaks hüvitist, suunduksid kliendid võib-olla mõne muu firma poole ja nad n-ö kaotaksid. Kui aga maksaksid, ei kaotaks nad klienti ning võib-olla võidaksid ka mõne muu kliendi poolehoiu. Siinkohal tundub, et üldine kasu hüvitise makmisest on võib olla suurem kui selle mittemaksmine. Teleoloogiline printsiip. Kitsas egoistlik kaalutlus- kindlustusfirma peaks kindlasti
kohv tee klientideks on mees ja naine! Lauakatmine 1. Paigutan laua õigele kohale kontrollin et laud ei jääks kõikuma 2. Pühin laua 3. Linutan laua 4. Asetan toolid omale kohale 5. Paigutan kohataldriku 6. Asetan pearoa noa ja kahvli 7. Asetan eelroa kahvli 8. Asetan desserdi lusika 9. Lisan ka klaasid, vee jaoks 10. Asetan punaseveini klaasi 11. Valgeveini klaas, kalakõrvale 12. Dessertveini klaas, desserdi kõrvale Teenindamine 1. Kliendid saabuvad saali tervitan ning juhatan nad lauda aitan nad istuma ulatan neile menüü vasakult poolt, küsin kas soovib midagi juua, jätan ta menüüga tutvuma 2. Serveerin joogi paremalt poolt. 3. Kokk seab klientidele valmis esmalt salati, viin selle kliendile 4. Seisan kliendi seljataha ning asetan toidu kliendi ette paremalt poolt 5. Serveerin punaseveini salati kõrvale 6
abivalmis olema ning kliendiga samal poolel asuma. Meie ühiskonnast paralleele tõmmates leian, et Eesti klienditenindajad ei ole suures osas rõõmsad, sõbralikud, nad ei naerata igale kliendile. Mis võib olla selle põhjus? Arvan, et siinkohal tuleks vaadata üles firma juhtkonna poole, mitte ainult klienditeenindaja enda poole. Järelikult ei ole selles ettevõttes jagatud töötajatele piisavalt motivatsiooni, töötaja ei tunne ennast tööpostil hästi. Kas kliendid oma käitumise ja olekuga pürgivad selle poole, et teenindajad neid naeratusega tervitaksid? Ehk oleks kliendi kohus suhtuda positiivsemalt ja ise teenindajale naeratada?
1. Tarnijad- Põhitarnjateks Depileve OÜ ( täävahendid), Tradehouse OÜ ( töövahendid), Hurmus OÜ ( tooted ja töövahendid). Lisaks ootan hinnapakkumisi erinevatelt firmadelt, kes pakuvad muud tööks vajalikku. 2. Vahendajad- võimalusel käin kaubal ise järel. Kasutan ka eestisiseseid postiteenuseid, nagu DPD, Eesti Post jne. Turundusteenuse pakkujaks olen valinud NewWay disain OÜ, kes koostab ettevõtte logo, koduleht, kliendi- ja kinkekaardid. 3. Kliendid- Ettevõtte klientideks on Põltsamaa linna ja selle lähiümbruses elavad inimesed. Ettevõttesse on oodatud noored ja vanemad, mehed ja naised. Kauplus- salongi kliendiks on inimene, kes soovib ja hindab personaalset lähenemist ning kvaliteetset kaupa. 4. Konkurendid- Minu ettevõtte konkurentideks on eelkõige Põltsamaa linnas töötavad kosmeetikud ning kõik kauplused, kes müüvad laiatarbe kosmeetikat. 5
Sugukondliku traditsiooni tähtsus: riigiametisse pääsesid joogiveega, keisrite ajal levisid kõikjal impeeriumis. jõukad, seetõttu juhtis riiki kitsas perekondlik ring (nobiliteet), suur teed ja sillad hakati rajama juba vabariigi ajal (kivist) osa riigiametnikke ja senaatoreid pärines põlvest põlve Rooma õigus riik toimis seaduslikul alusel (õigusriik), seadused nobiliteediperekondadest. määrasid riigikorra ja kohtupidamise, kõik rooma kodanikud olid Klienteelsuhte tähtsus: patroon (eestkostja) ja klient (kaitsealune) seaduse kaitse all, õigus kaevata edasi, keiser oli kõrgeim toetasid teineteist vastastikku: patroon andsi kliendile maad seaduseandjam ülemkohtunik pidi andma seadusi välja riiklikest kasutada ja kaitses teda kohtus, klient saatis patrooni sõjaretkedel, huvidest lähtuvalt, seadusandlus sai alguse kaheteistküm...
rahuldatakse klientide vajadused konkurentidest paremini." David Jobbler Turunduse kontseptsiooni keskmes on klientide soovide ja vajaduste rahuldamine. Inimese põhivajadusteks on vajadus õhu, toidu, riietuse, varjualuse, turvalisuse, kuuluvustunde ja lugupidamise järele. Need on olulised ellujäämiseks ja moodustavad iga inimese loomuliku osa, mis pole loodud ühiskonna või turustajate poolt.Seega kinnitab kontseptsioon seisukohta, et organisatsiooni tegevuse keskmes peavad olema kliendid ja et nende vajaduste rahuldamine on organisatsiooni põhiülesandeks. Nimetatud kontseptsioon haakub väga hästi kaasaegse toetatud töö teooriaga, mille järgi teenused peavad vastama tööotsijate ja töötegijate vajadustele. Kuid me ei tohi unustada, et ka tööandja on toetatud töö agentuuri oluline klient ning tööandjate vajaduste väljaselgitamine ja rahuldamine on sama oluline, kui tööotsijate ja töötegijate vajadustega arvestamine.
1)Millised on turu laiendamise võimalused?Loetlege võimalikud turud viieks aastaks.Kuhu ja kellele kavatsete müüa?Kes on Teie võimalikud kliendid? Vastus:Eesti siseturg ja võimalik on laiendada turgu ka välismaale, näiteks:Venemaa, Soome, Läti.Reisipakette saab mööa näiteks Eesti inimestele, kes soovivad paketiga reisida.Suurörituste korraldamise võimalust võib pakkuda näiteks Eesti, Soome, ja Läti firmadele, kes on huvitatud, et meie firma korraldaks nende üritusi
5.JUHTIMISTEGEVUS 8 6.MINU PRAKTIKA 11 7.KOKKUVÕTE 12 8.KASUTATUD KIRJANDUS 14 9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis
Interneti kaubandus Laura-Liis Piigert Internetikaubandus on elektroonilise kaubanduse üks vorm, kus klient saab osta tooteid või teenuseid interneti kaudu. Kõige levinum on kliendi ja firma vaheline kubandus, kuid leidub ka firmadevahelist äri. LOGISTIKA - Kliendid leiavad soovitud toote, kui lähevad müüja veebilehele või kasutavad otsimootorite abi. Enamik müüjaid kasutab e-poodides "ostukorvi tarkvara". Selle abil saavad ostjad kiirelt ja lihtsalt soovitud kauba virtuaalsesse ostukorvi panna. Sellele järgneb "kassase minek" ostu eest tasumine, ja soovitud tarnemeetodi valik. Enamik poode lubab kliendil luua endale isikliku kasutajakonto. Selleks kogutakse vajaminevat teavet kasutaja kohta, et
Asukoht: Kopli 1, C korpus Kontaktandmed: tel 7 361 895 Suurus (kohtade arv): 60~100 inimest saab mahutada Ajalugu: Restoran valmis 2009 aastal koos uue Ühiselamu ja hotelliga. Tegevusalad: Toitlustamine, catering, eritellimused. Kasutatavad ressursid (hooned, ruumid, seadmed, tööjõud): Hooneks on Õppehotell ja ühiselamu, kasutatakse esimese korruse ja keldrikorruse ruume, tööjõuks on õpilased ja õpetajad. Hinnatase: toidud kaalutakse 1 kg on 7 Ettevõtte kliendid: Õpperestoranis on oodatud kõik kliendid kes soovivad meil lõunatada. Pakume tellimisvõimalust ka peolaudade ja cateringidele. On võimalik tellida ka kulinaariatooteid. Tegevuse üldkirjeldus : Toitlustamine SWOT: 2 Tugevused: Tooted on kohapeal valmistatud, tooted on odavad, odav tööjõud. Nõrkused: Vähe välikliente, tööd ei jätku sest 11-ks on kõik tehtud. Ohud: Õpilased võivad varastada
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine
Klienditeenindus s Service Olemus Teenindus Tolerantsus Klient Hoiak Roll Klienditeenindaja tüüp SÜGAVKÜLMIK Klienditeenindaja tüüp SÕBRALIK LOOMAAED Klienditeenindaja tüüp TEHAS/KONVEIER Klienditeenindaja tüüp KVALITEET-TEENINDUS Spetsiifiliste vajadustega kliendid Erivajadustega kliendid Sümbolid Iidolid Rituaalid Väärtused Püsikliendid Juhukliendid Veel –mitte -kliendid Endised kliendid Apostlid Palgasõdurid Pantvangid Terrorist Teenindusmenetlemisega liituvad tegurid Klienditeenindusega liituvad tegurid Teenindusolukorra tajumisega liituvad tegurid Demograafilised tunnused Geograafilised tunnused Psühholoogilised tunnused Vertikaalne alla suunatud teave Vertikaalne üles suunatud teave Horisontaalne teave Riski vähendamine Riski ülekandmine Riski aktsepteerimine Riskist hoidumine Finantsaudit Tulemusaudit Vastavuse audit
Sisukord Sisukord..........................................................................................................................1 1. Tutvumine organisatsiooni organisatsioonilise struktuuri ja tegevusvaldkondadega 2 2. Turundustegevus........................................................................................................ 3 2.1 Ettevõtte tarnijad ja kliendid................................................................................ 3 2.2 Ettevõtte konkurendid.......................................................................................... 3 3. Personalitöö................................................................................................................4 3.1 Kaardi instrueerimine...........................................................................................4 4. Raamatupidamise töökorraldus..........
hakkan tööd tegema. 5 Tabelid. Esimene andmebaasi aken näeb niimodi välja Andmebaasi koostamine alustan tabelitest. Kõige soobivam võimalus kõike tabelite tegemiseks on minu jaoks Konstruktor. Sellepärast ma klõpsan ,,Create table in Design view". Siis ma klõpsan: · Save · Tuleb aken · Kirjutan tabeli nime ,,Kliendid" · Ok Pärast seda ma täidan esimest tabelit vajaliku väljade nimetuste ning selle väljade tüüpidega. 1. Isikukood tüübilt Number, Võtmeväli. Siin valin uue lubatud tähemärkide arvu, sest selles väljas peab olema kirjutatud hästi pikk arv. 6 2. Nimi tüübilt Text 3. Aadress tüübilt Text 4. Telefon tüübilt Number
Hotellikülastajate sihtrühmad Päritolu Reisikorralduse Reisieesmärgi Viibimiskülastuse Külastaja järgi järgi järgi ja sageduse järgi staatuse järgi Väliskülastajad Individuaalreisijad Ärireisijad Pikaajalised VIP kliendid viibijad Sisekülastajad Reisigrupid Puhkereisijad Erivajadustega (reisibüroo kaudu) Üheöö külastajad kliendid Lõbureisijad Reisigrupid Püsikliendid Spetsiifiliste
Hotellikülastajate sihtrühmad Päritolu Reisikorralduse Reisieesmärgi Viibimiskülastuse Külastaja järgi järgi järgi ja sageduse järgi staatuse järgi Väliskülastajad Individuaalreisijad Ärireisijad Pikaajalised VIP kliendid viibijad Sisekülastajad Reisigrupid Puhkereisijad Erivajadustega (reisibüroo kaudu) Üheöö külastajad kliendid Lõbureisijad Reisigrupid Püsikliendid Spetsiifiliste
Müüja : ,,Tere, astuke ligi!" Jan : ,, Tere, ja mis te pakute siin ?" Müüja : ,, Eks ikka kõige paremat mobiilsidevõrkku. Tulete meile kliendiks ning saate 1 makstes kaubapeale nutitelefoni, mille tavahinnaks on 549 . Te ei peaks enam kunagi muretsema, et teil ei ole levi või, et teie telefon ei tööta. Meie kliendid ei pea muretsema. Võite kindel olla! Jan : ,, Kuidas saan ma kindel olla ?" Müüja : ,, Meil on mastid kõikjal üle Eesti. Meil on kõikidest sidevõrkkudest kõige rohkem kliente ning keegi pole meie peale kaebama tulnud. Kõik kliendid on meie teenusega rahul. Ning kui liitute ka teie, saaksite elada rahutut ja muretut elu nagu meie pea pool miljonit klienti." Jan : ,, Nii.. aga milline on nutitelefon mille 1 eest saab ?" Müüja : ,, Samsung Galaxy Mini. Siin see on! See on väike
1.Lõikeoht 1)Paberinoaga kaubakastide Klienditeenindajad I (madal) terava avamine laos ja kassas (kergete eseme näpuvigastuste oht) - poolt 2. Kaubale turvaelementide Klienditeenindajad I(madal) - Torkeoht paigaldamine terava eseme poolt 3. Löögi 1) Liikumisel müügisaalis Klienditeenindajad I,II(madal, - oht (vastu mööblit) , kliendid keskmine) 4. Erinevate seadmete kasutamine Klienditeenindajad I (madal) Töötajatele Elektrilöö väljaõpe k seadmetega toimetulekuks, aegajalt
..................................................................3 6.1 Toode/teenus......................................................................................................................3 6.2 Tootmise/teenindamise põhiprotsess.................................................................................4 6.3 Omahinna arvutus.............................................................................................................4 7. Turg ja kliendid.......................................................................................................................4 7.1 Turg...................................................................................................................................4 7.2 Kliendid.............................................................................................................................4 8. Konkurents................................................................................
..................................................................3 6.1 Toode/teenus......................................................................................................................3 6.2 Tootmise/teenindamise põhiprotsess.................................................................................4 6.3 Omahinna arvutus.............................................................................................................4 7. Turg ja kliendid.......................................................................................................................4 7.1 Turg...................................................................................................................................4 7.2 Kliendid.............................................................................................................................4 8. Konkurents................................................................................
Pärnus jne)?.............................................................................................................................3 4. Milliseid hotellirestorane oskate nimetada?........................................................................3 5. Kirjeldage üht hotellirestorani............................................................................................3 6. Kes on hotellirestorani kliendid?........................................................................................4 7.Milliseid menüüsid ja teenuseid pakub hotellirestoran?......................................................4 8.Milliseid spetsialiseeritud toidurestorane oskate nimetada?................................................4 9.Kirjeldage üht spetsialiseeritud restorani.............................................................................4 10. Kes on Tallinna vanalinna restoranide kliendid?.........
madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS Eestalene on rahulik, vaikne, aeglane Lõunamaallane on lõbus, jutukas, energiline Näited: Eesti Pirosmani: teenindajatel on viisakas välimus, teenindus heal tasemel aga puudub positiivne keskkond kui sinna sisened ehk energia
- üksikud poissmehed, kellel puudub harjumus oma pesu ise pesta; - paljulapselised pered, kellel puudub aeg, et pesu pesta: - majutusettevõtted; - toitlustusettevõtted; - tootmisettevõtted (töörõivaste puhastus); - lasteaiad; - juuksurisalongid; - tervisekeskused (SPA) - haiglad; - ehitusfirmad; - igasugused teenindusettevõtted jne. Kliendid on meil jagatud järgmistesse gruppidesse: - klientide asukoha järgi; - kliendid, kes kohal käivad; 3 - kliendid, kelle juurde peab ise minema (uksest-ukseni); - kliendid, kes vajavad keemilist puhastust; - kliendid, kes vajavad ainult pesemisteenust; - suuruse järgi (ettevõtete puhul); - sularahakliendid; - lepingulised kliendid; - püsikliendid;
Terviseedendu s töökohal Eriala:Teenindaja Anastasia Sarkissova,Alesja Ivanova, Kärolin Lättemaa,Anna Maslova Ohtlikud kliendid Ohud ja riskid: · Rööv · Mõrv · Väljapressimine Ohtlikud kliendid Meetmed ja ennetustegevused töövõime säilitamiseks: · Paigaldada kaameraid · Värvata valvureid Psühholoogilised ohutegurid Ohud ja riskid: Rasked kliendid Emotsionaalset kurnav Psühholoogilised ohutegurid Probleemi otsus: · Psühholoog või sotsiaaltöötaja Füüsikalised riskid Ohud ja riskid : · Libastama · Põletama ennast kuuma asjuga · Juhuslikult lõikama ennast Füüsikalised riskid Meetmed ja ennetustegevused töövõime säilitamiseks: · Hoiatusmärgid · Esmaabikapp · Esmaabi kursused · Tähelepanelikus, olla ettevaatlik Füsioloogised riskid Ohud ja riskid :
35 lk, millest kolmandik värvitrükis; miljonikroonine reklaamikampaania" -klientide vajadusi ja eelistusi ei -oodatav 70% müügitulust jäi -inimesed eelistasid ajalehekioskist uurinud/ arvestanud ja põhirõhk saamata, kuna autodega ostmist kojukandele, kuid kioskitele pandi kioskimüügile liikuvad loodetavad kliendid ei pani Kullassepp põhilise rõhu ostnud ajakirja, mistõttu tuli ,,isikliku autoga liikuvad inimesed ei teha lisainvesteeringud soovinud ajalehti osta mitte kojukandmiseks ,,kojukanne kioskist, vaid nad eelistasid nõudis lisainvesteeringuid" kojukannet"
Tartu Ülikool Pärnu Kolledz Teadusartikkel ,,Application of the Concept of Multi-phase Experience to Wait Management in Restaurant Services" Pärnu 2018 Sissejuhatus: Paljudes teeninduskohtades peavad kliendid ootama teenindust. Klientide rahuloluga mängib suurt rolli teenuse kvaliteet ja ooteaeg. Pikad ooteajad võivad olla ebamugavad kliendile isegi siis, kui restoranis pakutav toit on aktsepteeritav, aga negatiivsed tunded võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess,
Kliendisuhted on juhuslikud, vähe tähelepanu klienditeenindusele Ühesuunaline kommunikatsioon ja müügitoetused 2) Kliendisuhete juhtimisel põhinev turundus: Eesmärgiks kliendisuhted, eriti nende hoidmine Põhirõhk kliendiportfelli juhtimisele, kliendi vajadustele ning teenindusele Hoitakse pidevat kontakti kliendiga – tagasisidestamise võimalused, uuringud Toodetakse seda, mida klient ostab – kliendid on kaasatud tootearendusse Arendatakse dialoogi kliendiga 1 Mida tähendab kliendisuhete juhtimine? 21. sajandit on nimetatud ka infosajandiks ja siin on kujunenud uus mõiste – CRM (Customer Relationship Management) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida. Inglise keeles kasutatakse väljendit CRM (customer relationship
eneseväljendamine mõjutab klienti positiivselt või negatiivselt. On oluline leida positiivseid tulemusi, sest see loob usalduse klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teeninduskeelt saab väljendada erinevalt: kehakeeles, kirjutades või verbaalselt. Hea teeninduskeel Hea teeninduskeel tähendab seda, et teenindajal on õige hoiak ja peab oma tööst lugu. Teenindaja peab olema hea inimesetundja ja oskama arvestada, et kõik kliendid on väga erinevad oma vanuselt, iseloomult, väärtustelt jne. Arvan, et hea teeninduskeel algab sellest, et teenindaja loob kliendile meeldiva õhkkonna ja olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma. Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle nõu, ning soovitada erinevaid tooteid ja teenuseid, mis võivad talle rahuldust pakkuda.
Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKETE NING ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE......................................................................................6 3.1 Rasked ning erivajadustega klienditüübid 4
müügikõnede sagedus, tehniline abi ja müügijärgne teenus. Näiteks Briti ostukeskus Marks&Spencer seisab silmitsi probleemiga, mis puudutab laienemist Euroopasse. Niisama toodete riiulile panemisest ei piisa kliendi rahuldamiseks näiteks Prantsusmaal. Kui Marks&Spencer avas oma teise poe Pariisis, siis pakuti seal autoga kohale toomise 5 teenust, terminali mobiiltelefonide jaoks, avalike telefone ja sularahaautomaate. Edaspidi kliendid said kasutada oma kodu arvuteid selleks, et leida informatsiooni Prantsuse kodushoppingu poodide kohta jm. Sidekanalid hõlmavad cargo jälitamist, kliendi päringutele vastamist, arvete esitamist ja informatsiooni käsitlemist. Federal Express ja UPS mõlemad tuginevad laia erakommunikatsiooni süsteemile, mis lubab juhtival personalil öelda kaubasaatjale täpselt millises transporteerimise staadiumis saadetis parasjagu on. Lisaks suhtlemisest
» EETILISE KONFLIKTI LAHENDAMINE Olulised faktid Tele2 peatas numbriliikuvuse, keelates sellega klientidel õiguse vahetada operaatorit. Elisa ja EMT esitasid tehnilise järelevalve ametile kaebuse. Tele2 rikkus elektroonilise side seadust. Tele2 tühistas kõik Elisa poolt esitatud numbri teisaldamise taotlused. Klientide äravool Tele2-st on kolmekordistunud. Huvilised: Tele2, kes peatas numbriliikuvuse. Elisa ja EMT (konkurendid), kes esitasid kaebuse, kuna kliendid ei saanud soovi korral üle tulla nende firmasse. Kliendid, kes soovisid numbriliikuvuse teel vahetada operaatorit. Eetilised probleemid: Tele2 rikkus seadust, peatades numbriliikuvuse. Tele2 ei võimaldanud klientidel konkurentide juurde üle minna. Juriidilisest küljest võib antud probleem olla: ebaeetiline ja ebaseaduslik, kuna peatades numbriliikuvuse, rikkus Tele2 elektroonilise side seadust
põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jätmist igale kliendile. See tähendab ootuste õigustamist ja vajaduste rahuldamist ja just sellisel moel, et teis nähakse inimest, kellega on kerge asju ajada. Klient, kes seda kõike on kogenud, tuleb ikka ja jälle teie juurde. Kui te pakute tippteenust, võidavad kõik: teie kliendid, teie firma ja teie ise. Ainus vääramatu reegel: kliendi jaoks teie oletegi firma! Suhtlemine kliendiga on lahutamatu osa teie tööst, mitte lisakohustus. Kliendid ei erista teid ja firmat, kus te töötate. Ei peagi eristama. Vastavalt kliendi mõtteviisile teie oletegi firma. Nad ei tea teie vastutuse ulatust, teie töökohustusi ega seda, mida isiklikult saate või ei saa nende heaks teha. Neile on see ükskõik,
Kerttu Tarlap MAS 2 Klienditeenidus peab olema kiire ja kulud peavad olema ettevõttel võimalikult madalad, et kasulikult oma äri juhtida. Ettevõte peab olema keskendunud effektiivsele klienditeenindusele, kuid samas pakkuma esmaklassilist teenindust. Ettevõte peab leidma just sellise teenuse või toote, mida kliendid kõige rohkme vajavad, et endale kliente meelitada ja neid endale kindlaks jääma. Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, suhtumisega, samas ka rahvuselt. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning
Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna eest klientidele meelejärele olemine või erinevate klientide kohtlemine erineval viisil. See on mõtteviis, mille tuum on arusaam, et klient on äris kõige olulisem. Äritegevuse toetab kliendisuhete loomist, kliendid on kui partnerid, kellega tuleb olla aktiivses suhtluses . Suhtlemist kasutavad mõlemad pooled. Klient saab ettevõttelt vajaliku toote või teenuse ja võib-olla osaleb ka tootearenduses. Ettevõte omakorda võib näiteks paluda kliendilt luba kasutada tema nime turunduses. Ettevõtted peavad üritama luua võimalikult pikki kliendisuhteid, kuna uute klientide otsimine on kallis ja usalduse võitmine raske. Tegevuse üks eesmärk on luua klientide ootusi ületavat kvaliteeti
läbimisaeg, tehniline abi ja müügijärgne teenindus. Teabe edastamine taaskord on oluline lihtsus ja kiirus. Hõlmab saadetise jälgimist, vastamist kliendi päringutele, arvete esitamist ja informatsiooni juhtimist. Aus üks kõige olulisemaid punkte klienditeeninduses. Kõik mis oled kliendile lubanud, pead suutma ka täita/tarnida. Ei tasu anda katteta lubadusi. Mitteaususe puhul riskitakse sellega, et kliendid muutuvad rahulolematuiks ja võivad siirduda mujale. Kindlasti peab olema ettevaatlik juhul kui klient avaldab survet, lubada ei saa ikka rohkem kui suudetakse täita. Klienditeeninduse faktorid Tase seondub teenindusfaktorite tasemega, millest tuleb kasu klienditeeninduse planeerimisel. Teenindusfaktorid määravad kvantitatiivsed eesmärgid, millega mõõdetakse teostatud teenindust. Teenindusfaktor jaotatakse: 1. Kaubanduse teenindusfaktorid
annaabi.ee 
