Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kas headus või lihtsalt viisakus?". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
viisakus, headus, klient, teenindajad, siiras, oodatud, käies, viisakalt, tunduvad, oodati, sugugi, kohtle, töötaja, tunneme, oskame, siirad, viisakad, oodatakseRääkides lõunapoolsetest aladest on kontrast hiiglaslik. Näiteks Egiptuses sisenedes kauplusesse, jõudmata sellest veel korralikku ettekujutust saada, oli platsis poe omanik, kes ääretult segases ning vigases inglise keeles tervitama tuli. Esmapilgul tundus mees sõbralik ja heatahtlik lõunamaalaste temperament siiski. Teenindaja huvitus mu kodumaast ja minevikust, perekonnast ning sellest, miks ma selles riigis viibin ning mida ilusat ma näinud olen. Viisakalt vesteldes ning kaupu silmitsedes ei pruugigi veel aimu saada teenindaja tegelikest kavatsustest. Alles siis, kui ühte toodet veidi pikemaks vaatama jäin alustas mees kauplemisega meelitades ja naeratades lasi hinda koguaeg vähehaaval alla. Saades selge pildi tüütust teenindajast otsustasin poest lahkuda, kuid see mul kuigi hästi ei õnnestunud. Hetke pärast seisis mu ees poe omanik, haaras mu käest kinni ning hakkas selga sättima nabatantsija riideid. Üritasin veel viisakas
Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi. 3 Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 16.02.2015 19.00 23.00 Paide haigla. Hinnang: halb teenindus. 10.12.2015 15.00 Paide kaubakeskus. Hinnang: halb teenindus. 10.07.2015 13.00 15
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
Muidugi pole mingisugust kahtlust, et edukas müük ei sõltu üksnes oma toote põhjalikus tundmises vaid ka enne igat ostu- müügi tehingut tuleb ka ette valmistada. Suurele hulgale inimestele on müümine peamiseks tööks. Müüja on inimene, kellel on võimed ja tahe teisi teenindada ja mõjutada. Mõned neist saavad sellega suurepärastelt hakkama, teised aga peavad selle nime tegema suuri pingutusi. Enamus müügiinimesi tegutseb iga päev lootusega, et äkki mõni klient ostab nende käest. Kuid pelgalt lootmisega sa müügitöös sa tehinguni ei jõua. Tegelikult lootus on küll viimane asi, mida tehingute tegemiseks vaja läheb. Müüja töö on nii mitmekülgne, et võimatu on määrata mingit kindlat põhiomaduste kogumit, mis aitaks parimad müügimehed teiste seast välja sõeluda. Teada on see, et heale müügimehele tuleb kindlasti kasuks ka tema head sündimispärased üldised omaduse, mis võimaldavad teha edukat müügitööd
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus. Ettevõtte H&M külastus 02.01.18 Sisenen riiete poodi rõõmsalt, esmalt kõnnib teenindaja minust kui kliendist mööda, nagu mind ei olekski. Sirvin tooteid ja alles siis kui vaatan teenindajale silma märkab mind ja kostitab mind külma tervitusega, tervitan vastu suundun saalis edasi. Märkan, et saalis rohkem töötajaid ei ole, kassaleti taga lookleb pikk järjekord. Teenindajad on eemaletõukavalt külmad ning isegi kui leidsin enda jaoks midagi sobivat, mida oleksin soovinud soetada, siis teenindajate põlglikkus võttis minult selle viimase soovi. Esmakordse külastuse põhjal võin järeldada, et teeninduslikku mõttelaadi selles poes ei kasutatud. klienditeenindaja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Märgata oli palju passiivset tegutsemist, klienti aidati ainult siis kui klient midagi küsis. Teenindajad lähtusid iseenda
ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne aeg ning pakuti, et võin raamatu broneerida kui on soovi. Keeldusin viimasest pakkumisest viisakalt ning soovisin teenindalale kena päeva ning lahkusin poest. Teine kokkupuude Apollo raamatukauplusega sai läbi viidud maili teel. Nimelt pöördusin nende poole raamatu soovi/uuringuga. Küsisin teadlikult raamatu kohta mida ma teadsin, et nende kauplustes müügilettidel pole ning lisasin kirjale, et kui neil raamatut kaupluses pole siis kas nad oskaks soovitada kust ma otsitava raamatu võiksin leida. Kirjutasin kirja võimalikult viisakalt ja korrektselt, et see oleks üheselt arusaadav
bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt, mis meenub talle sõnaga ,,klienditeenindus", siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust. Klient on kuningas see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi ,,kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks"
ka külge õmblema. Arvan, et selline klienditeenindus ei kõlba mitte kuhugi, sest selline ülbus ja ükskõiksus tõrjub inimesi eemale. Kuna mu ema ei ole allaandja tüüp, siis ajas ta klienditeenindajat veel rohkem närvi. Klienditeenindaja peab jääma igas olukorras rahulikuks ning leidma võimalikke varu variante. Ma usun, et kui klienditeenindaja oleks natukenegi rahulikumalt ning mõtlevamalt tegutsenud, oleksime poest lahkunud viisakalt ning selle poe suhtes ei oleks tekkinud midagi negatiivset. Põhjuseid võib olla erinevaid. Esiteks võis klienditeenindajal hiljuti midagi juhtuda see ei lase tal töödata. Teiseks põhjuseks võib olla see, et suhted lähedastega on hiljuti nihu läinud. Kolmandaks ajas klienditeenindajat kindlasti veel rohkem närvi see, et mu ema oli temaga samasugune. Alati on nii, et kui sulle tehakse sama mis sina teed teistele, siis on see palju vastikum ning ajab sind rohkem närvi.
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
.............................................................................................. 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi
...............................................9 Ettepanekud teeninduse parandamiseks..........................................................................10 Kokkuvõte.......................................................................................................................12 2 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded:
ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS............................................................................9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE................................................................................................................15 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Järgneva uurimistööga uuritakse Eesti teeninduskvaliteeti Pärnu Jahtklubi restorani näitel. Kuna Pärnu Jahtklubi asub Pärnu kolledzi vahetus läheduses, on see sageli populaarne koht lõunatamiseks üliõpilaste seas
Ma aitan esile kutsuda muutusi, mis aitavad mul saada paremaks. Ma usun, et häid asju on võimalik veel paremaks teha ja teen selle nimel tööd. Ma ei karda ebaõnnestuda. · KORREKTSUS Ma pean kinni tähtaegadest ja lubadustest. Ma pean kinni käitumisreeglitest. Ma hoian oma töökeskkonna ja välimuse korras. Ma ei palu teistel teha midagi sellist, mida ma ise ei teeks. · POSITIIVNE ELLUSUHTUMINE Ma naeratan ja olen siiras. Ma püüan igas halvas leida head. Ma olen salliv ja püüan mõista. Ma otsin võimalusi ja pakun lahendusi. Ma säilitan huumorimeele ka keerulises olukorras. · SPORTLIKKUS JA SPORTLIK VAATEMÄNG Ma lähen võitma, aga oskan ka kaotada. Ma annan endast kõik, pingutan alati lõpuni ja olen kompromissitu olenemata tulemusest. Ma tegelen spordiga ja olen kursis spordieluga. Ma leian igas eluvaldkonnas võistlusmomendi. Ma hoolitsen
· Lahendada probleemid koheselt. Ma alati kuulan oma töötajad ja annan nõu. 5. Kas Teie töötajad peavad tegema koostööd? Loomulikult! Alati! Ilma selleta ei saagi. Kõige suuremad rolli meie töös edu saavutamiseks mängib koostöö. 6. Kas Teie teete üritusi, kus osa võttavad kõik töötajad? Sünnipäevadel peetakse töötajaid meeles, lühikest aega istutakse kõik koos kohvilaua taga, ning alati degusteeritakse uusi tooteid. Koos messidel käies arendab see silmaringi, ning paneb töötajat mõtlema kohviku edasiarendamisele tulevikus. Kollektiivi ühendab igaaastane väljasõit. Eesmärk luua töötajatele võimalus ühisteks ettevõtmisteks, külastada huvitavaid kohti, sest iga töötaja jaoks kuuluvustunne on oluline. 7. Kuidas lahendatakse probleemi Teie ettevõttes, ma mõtlen kollektiivis? Omavahelised probleemid püütakse lahendada koheselt. Suurt rolli mängib loomulikult
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
kuid piisavalt kuuldav. Selle koha plussid: · Hea teenindus, · Hinnad taskukohased, · Maitsvad toidud, · Hea asukoht, · Sobilik menüü. Kiirtoidu kohta on see koht väga hea ning muutusi teha ei sooviks ja parandada pole midagi vaja. Jõujaam Läksime sõbrannaga Tallinnasse ning õhtul otsustasime minna baari. Selleks valisime siis Jõujaama, mis asub vanalinnas. Esmamulje oli väga hea. Juba uksest sisse astudes tervitati meid viisakalt ja rõõmsalt. Teenindus oli kiire ja kvaliteetne. Jõujaam asub vanalinnas heas ning ka suhteliselt nähtavas kohas. Sissepääs on kergesti märgatav ja külastada võib kohta igapäev. Lahtioleku ajad on kõigile meelepärased ning reklaami on sellele kohale piisavalt. Hea ülevaate saab ka sellele kohale nende kodulehelt, kus on kõik ilusti kirjas. Esmamulje sellele kohale oli väga hea ning kindlasti külastan seda kohta veel ja veel. Teenindus oli viisakas ning kiire
keegi märkas meie sealolekut või mitte. Seekordseks istekohaks valisime kohvikust väljaspool asuva ala. Saalimenüüd olid eelnevalt lauas olemas, kuid lisaks ka avaliku kohvikuosa juures asuval stendil ja sisekohviku seinal. Mõne hetke pärast tuli laua juurde naeratava näoga teenindaja, kes võttis meilt tellimuse. Teenindaja alustas meiega suhtlust küsides, kas oleme valmis tellima. Küsimuse peale, millised on päevapraed, luges ta meile need viisakalt ja naeratades ette. Kui praed olid tellitud, küsis teenindaja meilt, mida me juua sooviksime. Peale tellimuse esitamist teenindaja tänas, mida ei tehta just igas toitlustuskohas. Laual leidus rohkesti reklaamvoldikuid, mis reklaamisid erinevaid tooteid, sealhulgas ka alkoholi. Kuna restoran ei ole mõeldud ainult täiskasvanutele, ei ole adekvaatne propageerida alkohoolseid jooke. Väga suure osa laua pinnast võtsidki voldikud ning vähese ruumi tõttu võib kliendil tekkida ebamugavustunne
kirge ja nad suudavad anda oma panuse. Inimesed, kes on omal valikul või mingil muul põhjusel pidanud ettevõttest lahkuma, unustatakse miskipärast kergesti. Tegelikult ei tohiks inimest peale lahkumist kohe maha kanda kõigest sellepärast, et nad vahetasid töökohta, vahetasid elukohta või jäid pensionile. Loomulikult ei pea te võtma kõiki tagasitahtjaid avasüli vastu, kes on lahkunud mõnel ebameeldival põhjusel ja selle tõttu saab neile viisakalt ära öelda. Tuleks jätkata suurepäraste inimeste tunnustamist pärast nende töölt lahkumist. Tagasi tuleks võtta need inimesed, kes lahkusid isiklikul põhjusel, need, kes liitusid ettevõttega, mis ei olnud otseseks konkurendiks, need, kelle panus oli hinnaline ning need, kes võtsid omaks kallistamiskultuuri. Võimalik, et nad soovivad tulla tagasi ja see on teie teha, kas soovite neid tagasi oma mängumaadele lasta ning neid taas kallistada. KOKKUVÕTE
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
vastutulek, abi, tähelepanu, osavõtlikkus, kaastunne; raha, võimu või tutvuse kasutuselevõtt jne) üle seesmisele toele. Ta toetub oma väärikusele, rollile, õigustele, põhjendatud huvidele. Mõistab, et see isiksuslik ressurss, millele oma kindlameelsus rajada, on õige lai. Siia kuuluvad nii teadmised-oskused kui meeldiv välimus, kombekas käitumisviis ja missioonitunne, moraalne kindlus ja rõõmsameelsus, aga ka ilumeel, headus, osavõtlikkus, siirus ... Oma seesmisest rikkusest teadev isik suudab ka ilma välise põhjuseta endast rõõmu tunda. Sellest saab olulist tuge suhtlemisel. Tuntud jaapani vanasõna väidab, et naeratavasse näkku ei sihita noolt (Kidron, 2001). Enesekehtestamine on ei või jahi esitlemise kunst Ei ning jah on vahest ühed ürgsemad sõnad. Küllap seepärast kõlavad need paljudes keeltes üsnagi sarnaselt ja peaaegu kõigile arusaadavalt.
aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada. Esmakordselt seitsmeaastase seire jooksul saab välja tuua valdkondi (otsene teenindus panganduse ja kaubanduses kaubamajade kategoorias), kus teenindajate müügioskused on hinnatud kõrgema hindega kui teenindusoskused. Kõigis kolmes hinnatud teeninduskanalis pakuvad heal tasemel teenindust panganduse ja telekommunikatsiooni sektori ettevõtted
Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005) 6 SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse
Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline, kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka lihtsalt telefoni teel esitatavatele küsimustele vastamine organisatsioonis ning ka e- mailidele vastamist. Üks kõige olulisem hea teeninduskeele tunnus on kohene inimeste märkamine. Kas siis kliendi sisenedes ettevõttesse või ka võimalikult kiirelt kliendi e-mailile vastamine.
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
ARMASTUS ! Sa ütled, et armastad mind, ma uskusin, kuid enam ei usu, sest see ütleb teeb mulle haiget. On sul nüüd kergem, kui said mulle haiget teha? Need, kes ei hooli ega armasta ei oska seda järelikult teha. Sa andsid mulle oma südamekujulise medaljoni ja laususid: Hoia seda nii nagu sina tahaksid, et sind hoiaks. Paljud kõnnivad üle su südame, aga on üks, kes sinna oma jäljed jätab. Mu armastuse garantii on igavene. Jumal andis meile kaks silma et näha, kaks kõrva et kuulda, kaks kätt et tunda, kuid miks andis Jumal meile ühe südame?Sellepärast, et teise me ise ülesse leiaks. lase end õhku, õhus on armastus! Väiksena mängisin tikkudega, sain vastu sõrmi, kuna see pidi valus olema, nüüd aga mängisin armastusega, isegi kui keegi ei keelanud oli see siiski valus. Armastus ühendab endas kõik inimese head omadused. Pilgud on esimesed armastuskirjad. Armastus sünnib pilgus, kasvab suudluses ja sureb pisarais. Armastus on kõige tugevam kirgede
Müügi juures on oluline see, et suudaksime kliendile selgeks teha, miks on meie tooted/teenused paremad kui konkurentidel. Samuti aitab müügi edendamiseks uuringute tegemine ( kliendi tagasiside lehed, küsitlused). Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD
Müügi juures on oluline see, et suudaksime kliendile selgeks teha, miks on meie tooted/teenused paremad kui konkurentidel. Samuti aitab müügi edendamiseks uuringute tegemine ( kliendi tagasiside lehed, küsitlused). Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD
klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 1 KÜMME SITUATSIOONI KOOS LÜHIHINNANGUGA Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 16.07.2010 14.00 16.00 vahel Paide säästumarket. Hinnang: hea teenindus. 20.09.2010 15
annaabi.ee 
