ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus. 6 3 PAIDE KAUBAMAJA Olime sõbrannaga Paide kaubamajas, olin seal, et endale riideid osta ning poes ringi vaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne
Uurimustöö Suhtlemine ja klienditeenindamine Paide 2016 Sisukord Sisukord.............................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................... 3 Paide haigla, halb teenindus............................................................................... 5 One dream riidepood, halb teenindus................................................................8 Paide Meie pood, vastuvõetav teenindus...........................................................8 Paide KLICK AS, hea teenindus.........................................................................10 OÜ M.Põder, hea teenindus..............................................................................11 Kaie juures, halb teenindus.....................................................................
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
07.02.14 9.10 Paide Maxima Hinnang: Halb teenindus 18.02.14 11.15 Paide Selver Hinnang: Hea teenindus 15.02.14 14.30 Paide Ökotreff Hinnang: Hea teenindus 4 Paide Kaubamaja Käisime koos sõbrannaga otsimas kolmnurkset joonlauda, arutasime omavahel, et ei tea, kas üksikult ka neid müügil on, aga klienditeenindaja kuulis ning ta soovitas kompelekti ja ütles ilusti viisakalt , et praegu ei ole kolmnurkset joonlauda üksikult, pakkus muidugi ka komplektina, aga ma ei tahtnud. Siis soovitas mul minna järgmisse poodi. Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas. Mulle meeldis tema abivalmidus. Ettepanekud: Minu arvates oli kõik korras, seega ma ettepanekuid ei teeks. 5 Paide Taig Läksin sama põhimõttega Taigi, et saada kolmnurkne joonlaud, seal helistasin , rääkisin
SISUKORD.........................................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, voodipesusid riiulisse. Tulin teadlikult sellesse poodi, kuna olen kuulnud, et seal leidub väga ilusaid laste voodipesusid ja häid tekke ning patju. Jalutasin poes ringi ja otsisin toodet, kahjuks ei silmanud seda. Nägin kaupluses üsna eksinud välja ning teenindja pöördus minu
müüjate ja ostjate vahel erilisi seaduspärasusi. Aga vahel tunnetame ikka nii, et mõni müüja on nii meeldiv ja tunneb oma tooteid, mida kaupluses pakutakse, mis tekitab soovi sinna kauplusesse tagasi minna ja uuesti osta. Oma kogemusest võin rääkida, et ükskord Tallinnas R-Kioskis töötas üks vanem naine, kes sai oma tööülesannetega nii hästi hakkama. Ta ei olnud liiga pealetükkiv, ei olnud sellist ninnu-nännut palun-aitähi ülevoolavates kogustes, vaid teenindaja oli selline konkreetne, sõbralik. Sai kohe eemalt vaadates aru, kui ma just abi vajasin. Minu meelest hea klienditeenindaja ongi see, kes tabab ära, millal tema abi vajatakse ja alles siis tuleb ligi. Tavaliselt kui ma kuhugi kauplusesse lähen on mul esialgu tahtmine ise ringi vaadata ja kaubaga tutvuda. See ei tähenda seda, et ma peaks klienditeenindajat kartma. Aga mulle lihtsalt ei meeldi, kui keegi lendab mulle juba kauplusesse sisse astudes peale et ,,Tere, kas ma saan teid aidata
viibinud. Soojatoidu letis oli üks nooruke naisterahvas, kes parajasti näppis oma telefoni võib oletada, et saatis ehk kellelegi sõnumit, näpud käisid igastahes väga kiiresti. Me elukaaslasega seisime leti ees, et anda oma tellimus mida osta soovime. Klienditeenindaja ei teinud ta meist esmapilgul väljagi, ootasime siis elukaaslasega mõne minuti ja lõpuks küsisime, et kas täna teenindatakse ka. Selle peale tõstis see nooruke neiu põrnitseva pilgu meie poole ja küsis väga ebaviisakalt ja suure aksendiga, mida vaja? Kui mu elukaaslane vastu küsis, et kas veidike viisakamalt ei oleks võimalik nähvas müüja jälle vastu, et minge kaevake ülemusele kui tahate. Sellise käitumise peale kadus mul igasugune tahtmine sealt letist midagi osta, nii kõndisin sealt lihtsalt minema. 1.2 Võimalikud konfliktsituatsiooni sattumise põhjused: Klienditeenindaja vähene töökogemus antud alal.
.......................21 Kasutatud materjalid................................................................................................................. 22 3 1. Kokkuvõte 1.1 Ettevõtte põhiandmed Ettevõtte nimi: OÜ Disaini ise Aadress: Pärnumaa, Pärnu, Hommiku tn. 1 Toode/ teenus: Kliendi soovile vastava disainiga T- särk Omandi vorm: OÜ Ettevõtte suurus: 4 töötajat Kodulehekülg: www.disainiise.ee 1.2 Äriidee Äriideeks on T-särgi poe väljaarendamine Pärnu kesklinnas. Põhitegevusalaks on algul T- särkide disainimine ning hiljem lisaks erinevatele tekstiilitoodetele kujundite disainimine. Suur toote disaini valik interneti keskonnas. Võimalus lasta teha unikaalne disain oma soovi järgi ja toote kätte toimetuse võimalus.
pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades
Prügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna. 6 Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt tervitamine. Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada
Kell oli juba väga palju ning linnapeal liiku seltskond juba vägagi rõõmsameelsed. Baaride töötajad olid väsinud ja tüdinud ja see oli põhjus, miks ma nende viga mõistsin. Konflikt seisnes selles, et läksime sõpradega ühte baari, kus on pidu alles täies jõus. Meie olime ise kained ja otsustasime osta mõned joogid, et meeled rõõmsamaks juua. Läksime siis leti juurde ja tellisime 5 õlut, maksime juba ära, kui leti juures tekkis kaklus kahe baari külastaja vahel. Klienditeenindaja läks tellimuse täitmise ajal tüli lahendama. Kui tüli oli vaibunud, hakkas klienditeenindaja tegelema muude asjadega. Jättes meid imestunult leti taha seisma. Küsisime, et kas me saaksime oma õlled ka. Ütles vabandust ning hakkas õllesid serveerima. Õlled kätte saanult hakkasime endale kohta otsima. Sellepeale klienditeenindaja hakkas karjuma, et te ei ole ju veel maksnud. Pöördusime ümber ja hakkasime asja seletama. Aga kuna ta ei andnud meile tšekki siis
Käisime koos sõpradega kinos ja otsustasime peale seda sööma minna. Meie ühisel otsusel otsustasime minna McDonald'sisse. Meid võeti vastu viisakalt. Esmamulje antutd ettevõtte suhtes oli hea. Võib ka öelda, et minu arust ei näidanud töötaja välja mittemingsugust väsimust, kuna kogu selle aja mil ta meid teenindas, oli tal naeratus suul. Selleks, et kõiks sujuks hästi on vaja, et klient ja klienditeenidaja suudavad teha tõhusat koostööd. Klientide hinnang teenindaja tööle sõltub sellest, kui hästi mõistetakse, kuulatakse, reageeritakse vajadustele, kuidas peetakse silmast silma kõnelusi, kuidas osatakse soove ennetada ning kas ja kuidas näidatakse välja tänulikkust teenindaja poolt (Kallaste 2014). Enne tellimuse tegemist otsustasime igaüks täpselt ära, et mida me soovime. Kui olime oma otsused teinud, siis esitesime oma tellimused ja maksime arved. Kõik sujus väga hästi. Klienditeenindaja sai aru meie soovidest ja meie ei pidanud enda soove
Iseseisev töö Mina külastasin Viljandis asuvat käsitööpoodi. Õde palus mul vardaid osta. Poe leidmine ei olnud üldse keeruline, kuna teadsin enne et pood asub Viljandi peatänaval Kaubamaja ja Hansapanga vehel. Aknapeal oli silt, et tegu on käsitööpoega. Sisenedes jäi mulle silma, et pood on väga väike ja asjad on üksteisekõrvale tihedalt paigutatud. Algul vaatasin ringi ja nägin palju lõngu ja muid käsitööasju. Algul ei jäänudki kohe vardad silma, aga lõpuks leidsin ilma müüja abita need ülesse. Vardad asetsesid uksest sisenedes paremat kätt seina peal rippuvalt. Kuna oli vaja osta 1,25mm jämedused vardad, siis mulle algul tundus, et neid ei olegi, aga pingsama vaatamisega leisingi vajaminevad vardad ülesse
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks.
See oli hea teenindus. 6 1.3. Virma pubi Otsustasime sõpradega külastada Rakveres Virma pubi. Kui kohale jõudsime, siis istusime ja jagasime üksteisele oma muljeid. Me polnud ju niikaua teineteisi näinud. Mõne aja pärast tuli teenindaja, kes meid sealt minema saatis sellepärast, et me midagi ei tellinud. Minu, kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna teenindaja ei toonud mulle menüüd, siis ei saanud ma ka tellimust teha. Sel hetkel oli ka rahvast vähe. Teenindajal polnud õigust meid välja visata. Esmamulje ja kättesaadavus pubil on üldiselt hea. Interjöör tekitab koduse tunde, pubi asub Rakvere kesklinnast 500 meetri kaugusel. Teenindaja valmisolek oli halb. Teretati küll, aga lauda ei toodud menüüd. Keegi ei huvitunudki sellest, kas soovid midagi tellida või mitte
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
sest see oli pakutavas paketis oluline määraja. Täpsemalt küsiti minult telefoni teel, kui palju ma hetkel Elisas kuutasu maksan ja mida ma selle eest saan ning seejärel tehti parem pakkumine. Telia on väga tuntud, populaarne ja hea mainega mobiilisideoperaator Eestis, seega müüjal polnud vaja palju teha, et tekiks usaldus ja aus suhe, mis on suhtekeskse müügi kolmas oskus. Müüja oli sõbralik ja professionaalne. Küsis esiteks, kas mul on hetkel aega rääkida, mis näitas austust, ning alles siis hakkas asjast rääkima. Ta uuris täpselt seda, mida tal oli vaja, mitte midagi rohkem ega vähem ja rääkis professionaalses stiilis. Samas lõi ka usalduse öeldes oma nime ning rääkides kõikidest tingimustest. Lisaks andis müüja mulle oma telefoninumbri, mitte Telia üldise infonumbri. Seoses sellega, et ma Teliat juba põhimõtteliselt usaldasin ei pidanud mind müüja ka veenma
6.MINU PRAKTIKA 11 7.KOKKUVÕTE 12 8.KASUTATUD KIRJANDUS 14 9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis
1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused Esmalt uurisin pubi Interneti kodulehekülge, et saada sellest kohast aimu ning minu pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust
Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele," ütles Padar. Taimre arvates on Eesti teeninduse kolm suurimat valupunkti vähene initsiatiiv, elementaarse viisakuse puudumine ja kehv lisamüügi oskus. ,,Initsiatiivi puudumise all peame silmas, et teenindajad ei paku vabatahtlikult abi. See võib olla tingitud motivatsiooni puudumisest või vähesest koolitusest. Elementaarse viisakusena puudub teretamine kontakti alguses, tänamine ja muud viisakusväljendid ning positiivsed
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
Aastasadade eest, kui tööd alustasid esimesed teenindusasutused, ei pööratud kuigi palju tähelepanu teenindaja käitumisele ja kommetele. Tähtsust omas kaup, selle hind ning kvaliteet. Tihtipeale ei koheldud kliente viisakusega ja abivalmidusega, neisse suhtuti hoopiski ükskõikselt. Tänapäeval on lood veidi teistmoodi. Paljud inimesed valivad kauplusi, kuhu minna, selle järgi, kui hea teenindus seal on. Aga mis on üldse hea teenindus? Iseenesest see küsimus ei ole raske, kuid kas sellele on võimalik anda ühte ja kindlat vastust? Teenuse pakkumist
ehk Eesti Tarbijateühistute Keskühistu. Esimene Konsumi kauplus avas uksed 1992.a. Tallinnas Narva maanteel. 1993. aasta lõpul avati esimene Edu keti kauplus Raplas. Oktoobris 1994 avati Tallinnas Tihniku Maksimarket ja 1996. aasta augustis esimesed A-kauplused Pärnu Majandusühistus. Esimene A ja O kauplus avati 1998. aasta oktoobris Haapsalus. 1995. aastal loodi Maksiköök. 3 KAUPLUSE TÖÖ KORRALDAMINE Kivilinna Konsumi laopind on üsna väike nagu ka pood. Kõik mis konteinerites tuleb läheb ka üldjoones välja, kui aga midagi ära ei mahu, siis pannakse need lattu seisma, aga seda üldjuhul juhtub harva. Kampaaniate ajal on ladu paksult täis konteinereid ning need samad konteinerid lähevad ka kõik välja. Laoruumis on 9.külmkambrit, mis on eraldi jaotatud kas, siis lihatoodetele, puuvilja, piimatoodetele, omatarbe toodetele. Üldjuhul mingi eripärasusi ei ole kaupade vastuvõtul. Majas on 3.juhatajalt, kes on
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
välisjalanõud jalas, kuid neile öeldi, et muretseks järgmiseks päevaks vahetusjalanõud kaasa. Hoidsid samuti puhtust, kunstküüsi polnud kellegil, kõigil olid oma küüned. Kuid ainult üks nõue oli, mida rikkusid kõik töötajad, oli see, et sisenesid WC-sse tööriietes. Ja suitsupausile ka mindi, nii et pandi ainult jope peale ja tööriided jäeti selga. Tartu Kaubamaja Kassapidajatel olid tumedad püksid, tume särk ja oranzi värvi vest seljas. Alkoholi kassapidajal kui ka praktikajuhendajatel oli tume kostüüm seljas, väikese kontsaga kingad ja punane triiksärk. Kassapidajatel oli kunstküüned peal, aga lubatakse kunstküüni. Kui on harjunud töötama kunstküüntega, siis võivad need peal olla. Kui ka oli tugevat parfüümi lõhna kui ka mõnel oli liialdatud juukselakiga. Tolmu ei võetud riiulitelt, kui pandi uus kaup välja. Alkoholi pudelitelt ka ei võeta tolmu ega ka alkoholi riiulilt
Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole. Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuid teeninduskeelt paremaks muuta. 2 1. TEENINDUSKEELE OLULISUS 1.1. Hea teeninduskeele tunnused
Ülesandeks on suhelda ettevõttega telefoni teel. Helistan hommikusel ajal, eeldades et poes on kliente vähem ja aega minuga tegeleda. Telefonile vastab naisterahvas. Enne kui jõuan midagi öelda, ütleb ta, mis poodi ma helistan ning mis on tema nimi. Küsin viisakalt, et kas tal oleks natuke aega, et vastata paarile minu küsimusele. Sõbralikult on ta väga koostööaldis. Soovisin infot, kuidas saaksin tellida fotot interneti teel. Teenindaja rääkis väga üksikasjalikult. Mingil hetkel tundsin, et see venib juba liiga pikaks, huvi hakkas kaduma ning lõpuks tundsin end juba väga rumalalt nagu oleksin laps, kellele on vaja detailideni kõik selgeks teha. Et end targemana tunda hakkasin küsimusi esitama tehnika kohta. Küsisin mis printerit ja paberit nad printimiseks kasutavad, mille peale tuli väike vaikushetk ning naisterahvas pakkus välja, et annab telefoni kellegi targema kätte, kes oskab paremini mulle vastata
tuttav ütles seepeale et ma ei saa seda, sest ta ei hakka seda ütlema kuna see on kindlasti liiga kallis ja nagunii ei osta tema sõber seda mulle. Kuid kuna ma ei tahtnud alla anda ütlesin ma rootslasele ingliskeeles, et lähme sinna pandimajja kuna ma soovin omale saada digifotoaparaati ja me läksimegi sisse. Ma vaatasin seal ringi ja algul tahtsin võtta mingi jama fotoaparaadi aga mu tuttav aitas mul valida korralikuma mis maksin 30 eurot. Rootslane küsis mult, et kas ma soovin puutetundliku telefoni aga mu tuttav ütles et mul on telefon olemas ja seega ma ei vaja uut telefoni. Kusjuures ma tegelikkuses oleksin tahtnud küll omale puutetundliku telefoni aga tookord oli ikka suurem soov fotoaparaat saada mille ma muidugi sain ja seepeale olin väga õnnelik. Minu tuttav vaatas kõik üle ja see fotoaparaat töötas väga hästi. Enne äraminekut külastasime veel niimõndagi toretat kohta
näoga. Maiustusi panime ka välja, kui ei mahtunud nt. kummikommid ära, siis ,,peitsime" need all olevasse karpi, mis oli riiulil üllatusmunade taga. Praktikal ülejäänud nädalatel tegekesin kauba sorteerimisega, alkoholivaba jookide kui ka alkoholi sisaldusega jookide paigutamisega riiulitesse, külmikutesse kui ka saali peale laiali. Olin nii kulinaaria letis kui ka kala-vorsti letis kliente teenendamas. Kassas ma palju olla ei saanud, kuna see oli suur pood ja järjekorrad olid koguaeg. Aga sain kõrval olla ja vaadata ning proovida. Aitasin klientidel teatud toodet otsida, soovitasin ka tooteid omalt poolt. Pesime ka alkoholiriiuleid ja olime alkoholi paigutamisega abis, kui ka puhastasime tolmust alkoholi pudeleid, eriti veini pudeleid. 1. Kaupluse üldine iseloomustus 1.1. Praktikaettevõtte ja personali lühiiseloomustus Kopli Kohvik
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
