INIMKOMMUNIKATSIOON 1. Mis on inimkommunikatsioon? Ühise arusaamise loomine inimeste vahel 2. Milline on inimkommunikatsiooni tähtsus? *füüsiline heaolu *enesemääratlus *tööalane kommunikatsioon 3. Milline roll on teretamisel kommunikatsioonis? *esmamulje loomine 4. Milline roll on hüvastijätmisel kommunikatsioonis? 5. Millised on erinevad inimkommunikatsiooni oodatavad väljundid? *arusaamine *meelelahutus *arvamuse mõjutamine *paranenud suhted *tegevus 6. Millised sõnumid on verbaalsed? Sõnadega väljendatavad 7. Millised sõnumid on mitteverbaalsed? Muul viisil : zestid, kehaliigutused, näoilmed jms 8. Millised on erinevad inimkommunikatsiooni kanalid? 9. Millised on võimalikud mürad inimkommunikatsiooni kanalites? *füüsilised *psühholoogilised *füsioloogilised *semantilised 10. Mis vahe on kuulamisel ja kuulmisel? Kuulamine on tahtlik tegevus- tähelepanu, arusaamine, meeldejätmine 11. Milline on tagasiside roll inimkommunikatsioonis? 12
· Heaolu inimlik kontakt toob osapooltele nii füüsilise kui ka vaimse heaolu. · Arvamuse mõjutamine kuna teise inimese arusaamine ei pruugi tähendada tema arvamusega nõustumist, siis võib see inimene proovida teist poolt oma arvamuse õigsuses veenda. Veenmine toimub aga ainult inimkommunikatsiooni abil. · Paranenud suhted inimkommunikatsiooni abil on võimalik luua positiivne kliima, usaldus. · Tegevus veenda teine pool tegutsemise vajalikkuses. 4. Millised sõnumid on verbaalsed? Verbaalsed sõnumid on sõnalised. Tahtlikud, mis on ette mõeldud ja siis välja öeldud või tahtmatud, näiteks vihahoos välja vupsatavad sõnumid. 5. Millised sõnumid on mitteverbaalsed? Kehakeel, näoilmed, zestid, prokseemika ehk ruumikasutus, puudutused, pilk, miimika, välimus, riietus, nn signaalid jne. Neid ei öelda välja, kuid teine siiski tajub neid. Võib tekitada arusaamatusi ja neid sõnumeid on
INIMKOMMUNIKATSIOON 1. Mis on inimkommunikatsioon? Inimkommunikatsioon ühise arusaamise loomine inimeste vahel. Siia kuuluvad ka sümbolid. 2. Miks on inimkommunikatsiooni õppimine vajalik? Inimkommunikatsiooni tähtsusele kuuluvad füüsiline heaolu, enesemääratlus ja tööalane kommunikatsioon. 3. Millised sõnumid on verbaalsed? Verbaalsed sõnumid on sõnadega kommunikatsioon. 4. Millised sõnumid on mitteverbaalsed? Mitteverbaalsed on sõnadeta või sõnadele lisaks. 5. Millised on võimalikud mürad inimkommunikatsiooni kanalites? Mürad inimkommunikatsiooni kanalites on kõik, mis moonutavad informatsiooni või segavad seda vastu võtmast. Võivad olla tehnilised ja semantilised.. 6. Mis vahe on kuulamisel ja kuulmisel? Kui sa kuuled inimest, siis sa kuuled lihtsalt tema kõne,
Väljendusoskus 1. Mis on inimkommunikatsioon? Ühise arusaamise loomine inimeste vahel 2. Milline on inimkommunikatsiooni tähtsus? *füüsiline heaolu *enesemääratlus *tööalane kommunikatsioon 3. Millised sõnumid on verbaalsed? Sõnadega väljendatavad 4. Millised sõnumid on mitteverbaalsed? Muul viisil : zestid, kehaliigutused, näoilmed jms 5. Millised on võimalikud mürad inimkommunikatsiooni kanalites? *füüsilised *psühholoogilised *füsioloogilised *semantilised 6. Mis vahe on kuulamisel ja kuulmisel? Kuulamine on tahtlik tegevus- tähelepanu, arusaamine, meeldejätmine. Kuulmine on aga see, et sa kuuled inimese juttu aga ei pane tähele. 7. Milline on tagasiside roll inimkommunikatsioonis
rakendamine, mõtede püüdmine ja korrastamine, abi- või viitmaterjalide kogumine, mustandi kirjutamine, struktureerimine. Mis on mõtete püüdmine? Nimekiri... sobib lihtsate ja loogiliste teemade avamiseks ... kõigepealt tee endale selgeks eesmärk. Teema veeretamine... kontrollivaba kirjutamine. Skeem... sobib hästi arutleda teema avamiseks. Mis on kirjutamiskramp ja kuidas sellest üle saada? Tuleb hirmust, mitte rumalusest. Mis on mõtete korrastamine? Kirjutamise eesmärk, põhiidee, põhiidee leidmine, teksti adressaat, suhtumine lugejasse. Mis erinevus on suulisel ja kirjalikul kommunikatsioonil? Kirjaliku suhtluse korral puudub vahetu tagasiside. Mis on kirjatöö eesmärk ja põhiidee? Põhiidee teema on valdkond, põhiidee on autori sõnum lugejale. Milline peab olema kirjutaja suhtumine lugejasse? Ole sisukas, ole konkreetne, ole loogiline, too näiteid, seleta. Lugejale ei meeldi lugeda igavat kirjutist. Lugeja tahab lugemisest midagi aru saada.
rakendamine, mõtede püüdmine ja korrastamine, abi- või viitmaterjalide kogumine, mustandi kirjutamine, struktureerimine. Mis on mõtete püüdmine? Nimekiri... sobib lihtsate ja loogiliste teemade avamiseks ... kõigepealt tee endale selgeks eesmärk. Teema veeretamine... kontrollivaba kirjutamine. Skeem... sobib hästi arutleda teema avamiseks. Mis on kirjutamiskramp ja kuidas sellest üle saada? Tuleb hirmust, mitte rumalusest. Mis on mõtete korrastamine? Kirjutamise eesmärk, põhiidee, põhiidee leidmine, teksti adressaat, suhtumine lugejasse. Mis erinevus on suulisel ja kirjalikul kommunikatsioonil? Kirjaliku suhtluse korral puudub vahetu tagasiside. Mis on kirjatöö eesmärk ja põhiidee? Põhiidee teema on valdkond, põhiidee on autori sõnum lugejale. Milline peab olema kirjutaja suhtumine lugejasse? Ole sisukas, ole konkreetne, ole loogiline, too näiteid, seleta. Lugejale ei meeldi lugeda igavat kirjutist. Lugeja tahab lugemisest midagi aru saada. Lugeja tahab kirjutatust
Arvestuskontrolltöö küsimused 2015 INIMKOMMUNIKATSIOON 1. Millised sõnumid on verbaalsed? Sõnadega kommunikatsioon, tahtlikud või tahtmatud. 2. Millised sõnumid on mitteverbaalsed? Sõnadeta või sõnadele lisaks, tahtlikud või tahtmatud. 3. Millised on võimalikud mürad inimkommunikatsiooni kanalites? Kõik, mis moonutavad informatsiooni või segavad seda vastu võtmast. Tehnilised, semantilised. 4. Mis vahe on kuulamisel ja kuulmisel? Kuulamisel pöörad tähelepanu räägitavale, saad sellest aru ja jätad meelde. 5. Milline on tagasiside roll inimkommunikatsioonis? Reaktsioon sinu käitumisele. 6
kommunikatsioon(suhtlemine töötasandil). Suhtlemine võimaldab meil kontrollida ja juhtida oma keskkonda. 3. Millised on erinevad inimkommunikatsiooni oodatavad väljundid? Arusaamine (teiste inimeste soovide,arvamuste jne mõistmine), meelelahutus, arvamuse mõjutamine(teiste inimeste mõjutamine enda eesmärkide saavutamiseks), paranenud suhted, tegevus. 4. Millised sõnumid on verbaalsed? Informatsiooni edasiandmine teistele ja ka selle vastuvõtmine sõnaliselt, suuliselt ehk keele kaudu. Need võivad olla nii tahtlikud kui ka tahtmatud. Keel koosneb sõnadest ning iga sõna, mille me edasi anname või vastu võtame, on vaid sümbol, millel iseseisvat tähendust ei ole, tähendus sünnib sõnumi edastajas ja vastuvõtjas. 5. Millised sõnumid on mitteverbaalsed?
Võimalus keskendumiseks, analüüsimiseks · Perifeerne tee sõnumi meeldivus, sõnumi afektiivne komponent Allikas: usaldusväärsus: turvalisus (nt sõbralikud, head), kvalifikatsioon (informeeritus, treenitus), dünaamilisus (julged, aktiivsed) sarnasus: hoiakud, moraal, taust, välimus, atraktiivsus Sõnumi vastuvõtja ja sõnumi asjakohasus, vajadus struktureerida olukorda, info töötlemise vajadus) Sõnum: tõendid, graafilised sõnumid, emotsioonide tekitamine Grupimõju. Konformsus. Tõekspidamiste või käitumise muutumine olukorras, kus seda muutust otseselt ei nõuta Põhjused: informatiivne, soov meeldida, püüd saada kasu, vältida karistusi, grupi suurus, grupi üksmeel, pühendumine grupile, olukorra ebamäärasuse määr, soov olla individualist, teistest erineda Mõjustamisvõtteid (Bachmann, 1994) · Tutvusefekt (nt hea tuttav ütleb, et X asi töötab efektiivsemalt (aga võõrast
nõul. 4) Te peletate inimesi eemale, sest te muudkui vaidlete vastu ega üritagi neid kuulata. 5) Tähtsi info libiseb teil kõrvust mööda. Kartus eksida halvab tervet mõistust, sest teie arvamused ja veendumused on enesehinnanguga tihedalt seotud. Võrdleva kuulamise komponentid: 1) Võrdlete kuuldut oma teadmistega ajaloost, inimestest ja nähtustest. 2) Jälgite, kas partneri hääletoon ja lauserõhud, näoilme ning kehahoiak ühilduvad tema jutu sisuga. Totaalne kuulaja: 1) Hoidke pilkkontakti. 2) Nõjutage veidi ettepoole. 3) Looge kuulajas kindlustunne, noogutades või sõnastades tema juttu ümber. 4) Esitage selgitavaid küsimusi. 5) Astuge segajatest eemale. 6) Keskenduge kuuldu nõustmisele ka siis, kui olete vihane või ärritunud. 2 Eneseavamine Mitteverbaalne keel: 1) Žestid. 2) Kehahoiak. 3) Hääletoon.
Kui sõnumit ei ole vastu võtmas mitte kedagi või sõnum ei avalda mingit mõju, ei ole suhtlemist tegelikult toimunud. /9/ Enimlevinenud suhtlemine toimub rääkimise ning kuulamise teel. Samuti kasutatakse äritegevuses ka väga palju kirjalikku suhtlust. Kuid suulise suhtlemise eeliseks on kohese tagasiside võimalikkus, samas aga puudusteks see, et inimene ei pruugi kuulata korralikult ja tähelepanelikult ning seega jätta märkamata kõige olulisema. Ka võib kuulaja sõnumist mitte aru saada või lihtsalt selle unustada. /9/ Selleks, et sõnum jõuaks võimalikult täpselt ja muutmatul kujul inimeseni, kellele ta oli mõeldud, on vaja pingutusi teha nii sõnumi saatjal kui ka vastuvõtjal. Suhtlemine on nagu kahe-suunaline tee. See tähendab seda, et mitte ainult sõnumi edastaja ei pea seda tegema võimalikult lihtsalt ja täpselt, vaid ka sõnumi vastuvõtja peab olema valmis kuulama, aru saama ja meelde jätma sõnumit
Suhtlemispsühholoogia Suhtlemine suhe kestev interktsioon ajategur, intiimsuse kui läheduse tegur, suhtlemise dünaamika viide sellele, et tegemist on protsessiga, millele on iseloomulik muutumine suhtlemisvahendid verbaalsed ja mitteverbaalsed (ka paralingvistilised), mille abil toimub interaktsioon. suhtlemine toimub abimehhanismide vahendusel (esmamulje, kategoriseerimine jne.) suhtlemise funktsioonid vajaduste rahuldamine (kuulmis, mõju, emotsionaalsete suhete omamise vajadus) suhted annavad isikule: · suhted kui toimetulekuressurss (sotsiaalne, matriaalne, emotsionaalne, informatiivne) · kuulumise ja kontrollimise vajadus (vastutuse võtmise määr) · minapildi kujunemine
põhjusel, et: sa ei pruugi paista sellisena, kes sa tõepoolest oled - sellena, kellena sa ise ja sinu lähedased sind tunnevad; sinust võidakse valesti aru saada viisil, millest sul endal aimugi pole (nt. kui oled häbelik, võid tunduda teistele eemalehoidvana; kui jutukas võidakse seda pidada enesekesksuseks) uued tuttavad ei tunne sind veel nii hästi, et armastada sind sinu positiivsete omaduste tõttu, ja kujundavad seega oma arvamuse piiratud info põhjal nagu kehakeel ja vestlusstiil Esmase kontakti loomine on tavaliselt hinnangu langetamise protsess, mille käigus saadakse teineteise kohta infot ning püütakse seda tõlgendada. See on nagu filter, mille käigus: 4 · inimesed võtavad vastu alginfo - nad panevad tähele kehakeelt, seda, mida sa räägid ja kuidas vastad (noormees oli jutukas, elav, humoorika ja ta naeratas sulle) · selle alusel kujundatakse mulje ja otsustatakse, mis inimene sa oled ning kuidas sa eeldatavasti ka
Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine 2 Üldiselt: Suhtlemine on nagu kahesuunaline tee. See tähendab seda, et mitte ainult sõnumi edastaja ei pea seda tegema võimalikult lihtsalt ja täpselt, vaid ka sõnumi vastuvõtja on valmis kuulama, aru saama ja meelde jätma sõnumit (Hamilton 1993). Suhtlemisprotsessi õnnestumiseks ei ole oluline ainult rääkija ja tema poolt saadetud sõnum, vaid samuti kuulaja ning tema oskused sõnumit vastu võtta. Suhtlemine on igapäevase elu lahutamatu osa. Suhtlemine on koostoime ja vastastikune mõjutamine. Kui keegi ei ole sõnumit vastu võtmas või sõnum ei avalda mingit mõju, ei ole suhtlemist tegelikult toimunud (Bradley 1988). Inimeste elu ja nende kogemused oma elust tekivad interaktsioonis (vastastikuses mõjutamises) keskkonna ja teiste inimestega. Ka elus loodus toimib
Teadete edastamiseks kasutatakse verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid. Me ei teadvusta tavaliselt neid suhtlemisel, kuid tegelikult on mitteverbaalsetel suhtlemisvahenditel väga oluline osa sõnumi edastamise protsessis. Suhtlemisel on oluline jälgida verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlemisvahendite koosmõju. Sealt võib saada teavet, kas partner on meiega nõus, millist rolli ta suhtlemises tahab endale võtta. 1.2.1 Verbaalsed suhtlemisvahendid Need on helilised märgid, mille abil vahendatakse teavet. Kõne võimaldab edasi anda suhtumist ja tundeid. Oluline on silmas pidada, et kõne on paljuski situatiivne. Suhtlemisele avaldab mõju olukord, milles suhtluspartnerid asuvad. Suhtlemise varjundid Kommunikatsioon Organisatsioonis saavutatakse mitmesuguste võtetega - hääle tugevus, pausid, kõne kiirus.
kommunkatsioon mõjutab ajas järgnevat sõnumite vahetamist. KOMMUNIKATSIOONI MUUTUS- MUUTUS SUHETES ja vastupidi sõltub: ● Sagedus ● Teemad ● Teemade hulk ● Teemade käsitlemise sügavusest Sõnumi tegelik sisu- sõnumi eksplitsiitne sisu ja metakommunikatiivne aspekt. MEHED- faktidele orienteeritus, instrumentaalne NAISED- tunnetele orienteeritus, isiklik teave Efektiivne sõnumi saatmine: ● “mina” sõnumid ● ideede korrastamine enne sõnumi saatmist ● ideede hulk sõnumis (1) ● seisukoha selge esitamine ● sõnumi kordamine ● tagasiside küsimine ● suhtlemispartneriga arvestamine ● teise isiku käitumise kirjeldamine (oht olla hinnanguline) ● verbaalne ja mitteverbaalne info Kuulamistõkked: ● Võrdlemine- kumb on targem
· fundamentaalsed vead Inimese tajumise mehhanismid: · kategoriseerimine, · projitseerimine, · identifikatsioon, · empaatia, · aktsentueerimine, · haloefekt, · esmamulje efekt Tunnetuse subjektiivsus mõjutab suhtlemispartneri omaduste tajumist ja käitumise motiivide leidmist. Suhtlemise komponendid: kommunikatsioon Mudel · sõnumi saatja · edastatav teade · kanal · sõnumi saaja · müra (saatja, vastuvõtja, kanal) Müra näide (X, kellel on eelarvamus Y ja on hetkel väga ärritunud, ütleb rahuliku häälega Y-le: "Sa oled mu nii välja vihastanud, et ma võin plahvatada"). Sõnumite vahetamisel (nt vestluse käigus, probleemi lahendamisel) on oluline tagasiside küsimine (nt. "Kuidas sa aru said?") ja andmine (nt. "Ma sain praegu nii aru, et ....") Rääkija "kohustused": · sama keele kasutamine (nt. erialast terminoloogiat ei mõisteta)
telefon, elektrooniline kirjavahetus) · sümbolid (sõnumis kasutatavad sõnad, võivad olla mitmetähenduslikud, eri inimeste jaoks eri tähendustega solvub, kuna ei jaga sõnumi sisu selle sõnumi saatjaga) · kontekts (kogu suhtlemissituatsioon, sh. omavaheline läbisaamine, võõraste juuresolek) · tagasiside ( info sõnumi vastuvõtjalt selle kohta, kuidas sõnumit mõisteti nt. reageerib omakorda komplimendile solvanguga) · müra (kõik, mis võib moonutada sõnumi soovitud/mõeldud tähendust) Mina-pilt ja suhted Minapilt mõjutab suhteid ja suhtlemist ning suhted omakorda vormivad minapilti. Arusaam iseendast seotud kontaktide loomise ja suhete kestmisega (ehk mõjutab tuttavate, sõprade, suhete valikut). Minapilt teadmine iseendast, mis mõjutab interaktsioonide valikut (MINA temaga (sellisega!) ei suhtle). Enesehinnang minakontseptsiooni hinnanguline komponent, hinnang, mis antakse iseendale (Olen võimas
telefon, elektrooniline kirjavahetus) · sümbolid (sõnumis kasutatavad sõnad, võivad olla mitmetähenduslikud, eri inimeste jaoks eri tähendustega solvub, kuna ei jaga sõnumi sisu selle sõnumi saatjaga) · kontekts (kogu suhtlemissituatsioon, sh. omavaheline läbisaamine, võõraste juuresolek) · tagasiside ( info sõnumi vastuvõtjalt selle kohta, kuidas sõnumit mõisteti nt. reageerib omakorda komplimendile solvanguga) · müra (kõik, mis võib moonutada sõnumi soovitud/mõeldud tähendust) Mina-pilt ja suhted Minapilt mõjutab suhteid ja suhtlemist ning suhted omakorda vormivad minapilti. Arusaam iseendast seotud kontaktide loomise ja suhete kestmisega (ehk mõjutab tuttavate, sõprade, suhete valikut). Minapilt teadmine iseendast, mis mõjutab interaktsioonide valikut (MINA temaga (sellisega!) ei suhtle). Enesehinnang minakontseptsiooni hinnanguline komponent, hinnang, mis antakse iseendale (Olen võimas!,
Sõnumi saatja vastuvõtja ehk retipient. Sõnumi ja tagasiside võivad olla sõnalised või sõnatud, tahtlikud või tahtmatud. Tagasiside võib-olla vahetu (st võib toimuda kohe) või võib toimuda ajaliselt hiljem. Kommunikatsiooni protsess ei ole täiuslik üldjuhul mitte kunagi. Kommunikatsioon ei ole täiuslik, sest enamasti teade muutub teel saatjalt vastuvõtjale. Teate liikumist mõjutavad kaks tegurit : 1. Välised asjaolud (segamine, müra, tegevus väljas); 2. Sisemised tegurid (köha, rääkimine(kuidas räägib)). Lisaks nende kahele tegurile võib kommunikatsioon mõjutada kella aeg või hiline moraalilugemine, võõras koht, hääldus, halb nähtavus, tausta müra jne. Kirjaliku kommunikatsiooni puhul raskendavad teksti mõistmist kõige sagedamini ainestiku mitte tundmine ja keelelised tegurit : 1. Vigane keele kasutus; 2. Liiga pikad laused; 3. Tundmatud terminid seal juures liialt palju võõrsõnu; 4
· teabe vastuvõtja (tõlgendab saadetud sõnumit, nt. solvub) · teade (saadetav sõnum kompliment) · kanal (sõnumi saatmise viis, nt. telefon) · sümbolid (sõnumis kasutatavad sõnad, võivad olla mitmetähenduslikud, eri inimeste jaoks eri tähendustega) · kontekst (kogu suhtlemissituatsioon, sh. omavaheline läbisaamine, võõraste juuresolek jne.) · tagasiside (info sõnumi vastuvõtjalt selle kohta, kuidas sõnumit mõisteti) · müra (kõik, mis võib moonutada sõnumi soovitud/mõeldud tähendust), nt. psühholoogiline müra, mille alla liigituvad eelarvamused, stereotüübid, hoiakud sõnumi edastaja suhtes, eksternaalset füüsilist müra tekitab kõik see, mis jääb sõnumisaatjast ja -edastajast väljapoole (tänavasaginas on mõnikord võimatu kuulda, millise häälega ja mida teine ütles), füsioloogiline müra viitab kommunikatsiooni mõjutavatele
kasutades mitmeid kommunikatsioonivahendeid, mis „kõnelevad ühel häälel“ Integreerimise 8 põhimõtet Ole kliendile suunatud organisatsioon Kasuta outside-in planeerimist Keskendu kliendikogemusele tervikuna Vii klientide eesmärgid kooskõlla organisatsiooni omadega Sea käitumise muutmise eesmärgid Kohtle klienti kui kapitali Vii organisatsiooni funktsionaalsed üksused kooskõlla Kommunikatsiooni sõnumid on üksteisega kooskõlas ITK suurendab sünergiat (ITK kasulikkus) Sõnumid lähtuvad ühtsest loovstrateegiast Sõnumid on järjepidevad (võimendavad infot regulaarselt) Tõhusam meediakasutus Turundustegevus on täpsemalt suunatud Organisatsioon toimib ühtsemalt Kulutõhusus Tööprotsessid on tõhusamad Klient saab kvaliteetsemat ja ühtsemat teenust Integratsioon eeldab laiemat vaadet:
mitmesugused tähtpaevakõned. Piduliku kõne eesmärk on ühendada koosviibijaid, luua pidulik või harras meeleolu, rõhutada mõne sündmuse tähtsust või austada mõnd inimest tema tähtpäeval. Olmekõnedes kasutatakse rohkesti mitmesuguseid retootilisi võtteid ja kujundlikku keelt. Esinejalt nõuavad sellised kõned suurt meisterlikkust ja head sõnaseadmisoskust. Ilus kujund üllatab ja jääb meelde, retooriliste võtetega liialdamine aga võib soovitud tulemuse asemel tekitada müra, mis kuulajaid häirib ning nende tähelepanu oluliselt kõrvale juhib. Seltskonnakõne ainevalikut mõjutab kõneleja isikupära- see võib olla keerukam, aga ka üsna lihtne, näiteks meenutus ühiselt läbielatud sündmusest või pöördumine kellegi poole. Hea olmekõne on liigutav, tekitab uudseid mõtteid, ülevaid tundeid. Kõneleja peaks vältima enesekesksust, oma isiku liigset rõhutamist ning keskenduma rohkem kuulajaskonnale.
..........................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus....................................................................................................................................................15 5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine.....................................................................................................17 5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine.............................................................................................................21 6.Kontakti alustamine ja lõpetamine........................................................................26 7.Käitumine kriisisituatsioonides.....................................................................
Samuti mõjutab kontekst- semantiline keskkond. Konteksti tegurid: · teate saaja eelteadmised objekti kohta · osalevate poolte ühised kogemused, ,,ühismälu" · teate vastuvõtja positiivne või negatiivne hoiak öeldu suhtes · tegeliku teate vastavus oodatavale või lahknevus sellest · teate haakuvus eelnevalt öelduga · kommunikantide omavahelised suhted Suhtlemistõkked 1. Keskkonnast ja situatsioonist tingitud suhtlemistõkked: · müra sidekanalis: kehv kuuldavus, vilets nähtavus, halb käekiri · keelebarjäär: võõrkeele mittetundmine, slängi tarvitamine, arusaamatu terminoloogia · suhtlejate staatusevahest, professionaalsest või ametkondlikust isoleeritusest tingitud mõistmisraskused · situatsioonilised tegurid: kellaaeg, ruum, koht, kõrvaliste isikute juuresolek 2. Teate edastaja loodud suhtlemistõkked:
Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.
(Соколов 2002: 19). Dekodeerimine ja teabe taju. Selleks, et sisalduvat sõnumis teavet tajuda, retsipient peab teda dekodeerida. Dekodeerimine - see on sõnumi sümbolite tõlge saaja mõttesse. Kui saatja kasutatud sümbolid vastuvõtja jaoks omavad samasugust tähendust, siis ta saab sõnumi ja seda idee õigesti aru. (Латфуллин 2004, Громова 2004: 251). Kuid mitmel põhjusel, mis on käsitletud allpool, teabe edastamise protsessis tekkivad erinevad müra ja moonutused, mis võib sõnumi tähendust muuta. 6 Selleks, et müra negatiivset mõju kompenseerida ja teabevahetuse efektiivsust suurendada, kommunikatsiooni protsessides kasutatakse tagasisidet. Tagasiside see on retsipiendi reaktsioon vastuvõetud sõnumi suhtes. Tagasiside on vajalik, et mõista, kui hästi sõnum oli tajutud ja arusaadav. Selline tagasiside on rakendatud
Jälgi, mida kirjeldati esimesena, mida seejärel. Olid need välistunnused või midagi muud? Välistunnuseid võib jaotada kolme kategooriasse: füüsilised tunnused ekspressiivsed ehk tundeid väljendavad tunnused hoolitsetust, korrashoidu peegeldavad tunnused Erinevatel inimestel on oma eelistused tunnuste tajumisel. Juuksur tajub esmases järjekorras soengut ja juukseid, hambaarst hambumust, jne. Mida tajub professionaalne kokk, reisibürootöötaja, hotelli administraator, sekretär esmases järjekorras kliendi juures? Mida arvad ? Uuringud on näidanud, et erinevatel inimestel on välistunnuste elementide tajumisel sarnaseid ja ka erinevaid jooni. Katserühmast tajuti esmakordsel kontaktil välistunnuseid järgmise sagedusega ( Bodaljov): 83% kasv pikk või lühike 75% silmad 73% juuksed 66% miimika - ekspressiivne tunnus 64% nägu 59% nina
Organisatsiooni edu seisukohalt on sisene suhtlus väliste sihtgruppidega heade suhete loomise ja hoidmise teenistuses. Entusiastlik, oma firmast lugu pidav ning hästi informeeritud kollektiiv on kahtlemata parem klienditeenindaja kui tüdinud ning oma organisatsiooni mitte usaldav töötaja. Organisatsiooni kollektiiv tuleb suhtluse seisukohast jaotada rühmadeks, kellega kommunikeerutakse eri kanalite vahendusel ning kellele mõeldud sõnumid on mõnevõrra erinevad. Jaotada võib sisemisi sihtgruppe erinevate kriteeriumite alusel olenevalt püstitatud eesmärkidest ning sõnumite iseloomust. 6 Kui organisatsiooni kommunikatsiooni peaeesmärk on olemasolevate klientidega suhtlemise parandamine, siis saab sisemisi sihtrühmi jaotada selle alusel, kui otseselt on nad klientidega kontaktis
- Sotsiaalne kontekst – suhte olemus - Ajalooline kontekst – eelnevad episoodid - Psühholoogiline kontekst – emotsioonid - Kultuuriline kontekst – uskumused, väärtused, hoiakud, tähendused, sotsiaalsed hierarhiad, religioon, osalejate rollid. - Teade – tähendus ja sümbolid (sõnad, helid, käitumised) - Kodeerimine ja dekodeerimine – väljendamine ja tõlgendamine - Kanal – teate edastamise vahend - Müra (eksternaalne, internaalne, semantiline) - Tagasiside Teate komponendid - Kognitiivne (taju, mälu, mõtlemine jne) - Afektiivne (emotsioonid) - Käitumuslik - Verbaalne - Keel (sümboliline, reeglitel põhinev, tähendus on inimestes mitte sõnades) - Mitteverbaalne - Märkide tähendus vastuoluline Suhtlemise printsiibid - Suhtlemine on eesmärgipärane - Teadvustatud ja mitte-teadvustatud eesmärgid - Suhtlemisprotsess on pidev - Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine
ja harmoonia loomisest sisemise ja välise maailma vahel. Sest ammutuntud tõde on see - kui inimese isiksus on harmooniline ja sisemise tasakaalus, kiirgub seda ka tema välimusest ja olemisest. Riiete või ehetega imago muutmine annab küll soovitud efekti, et anda endast parim, kuid samas tuleks arvestada, et edukat suhtlemist mõjustavad ka psühholoogilised ja sotsiaalsed tegurid. Imago alla käib üldjoontes inimese hoiak, kõnestiil, hääl, kehakeel, tema kõnnak ja naeratus, kogu välimus riietus, soeng ning tegelikult kõik, mis inimene on. Oma imago otsingul võib esitada küsimusi: 1. Kes ma tahan olla ja millist signaali välja saata? 2. Kas ma täna saadan seda signaali välja? 3. Mis mängib minu jaoks olulist rolli, mis on minus erilist? 4. Milline on minu kõnestiil? 5. Milline on minu kõnnak? Kas seda on vaja muuta? 6. Mida räägib minu riietumisstiil ja soeng? Kas olen sellega rahul? 7
· Loeng 4 · Meediasuhted Uudise kriteeriumid Proaktiivsed meediasuhted: pressiteade, pressikonverents Reaktiivsed meediasuhted: telefonipäring, intervjuu Meediakriis. Kriisikommunikatsioon Suhtekorraldus 2.0 ja sotsiaalmeedia Tunnitöö. Eksam · Meediasuhete põhialused 7.2 Meediasuhted on suhtekorralduse valdkond, kus organisatsioon informeerib laia avalikkust või olulisi sihtrühmi oma tegevusest või muudest sündmustest, kasutades seejuures meediakanaleid. PR-töötaja roll on leida üles ja edastada ajakirjanikele olulisi, arusaadavaid sõnumeid
Suhtekorraldaja peaks: ...............................................................69 Üldised põhimõtted..................................................................................................................................69 Sissejuhatus,.............................................................................................................................................71 Vähemalt kord elus tuleb enamusel inimestest, seda enam juhil, ette INTERVJUU andmist. Pressikonverentsi ja briifingu puhul tuleb initsiatiiv organisatsioonilt. Võimalik on ka vastupidine variant ning sel juhul dikteerib olukorda ajakirjanik. Huvi võib olla ka negatiivne, ajakirjanik võib ühendust võtta teile ebasobival ajal jne. Erinevad meediakanalid kajastavad uudist erinevalt. Oluline on mõista, kellele intervjuud annad. Nt. streik: ......................................................................................71
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
