Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Demagoogia võtete põhjal dialoog". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
müüja, võite, klient, mõjutamine, nutitelefon, mastid, kaebama, saaksite, samsung, galaxy, mahub, taskusse, meiega, telefoniga, koti, lahendatud, tavalised, igavesti, paremast, teenustega, lepingud, kirjutan, paluda, aitäh, demagoogia, valetamine, hominem, muust, keelelinehinnakirjad jne., mida te tavaliselt vajate kõige enam telefoniküsimustele vastamiseks. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid, näiteks: ,,te soovite kahte kahekohalist tuba eraldi vooditega, saabute 10. septembri hilisõhtul ja lahkute 11. sept. hommikul." Või ,,teie soov oli siis peolaud meie restoranis 25 inimesele 15. sept." Kui olete parajasti hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe kui vabanete, tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada.
tegemist pigem prestiizi rõhutamise ja staatuse sümboliga. Esimesed mobiiltelefonid Eestis kaalusid kuni 3,5 kg. Võrdluseks olgu öeldud, et nüüdsel ajal kaaluvad need 100 g ümber. Eesti mobiilside ajalugu sai alguse 1991. aasta kevadel, kui Eesti-Rootsi-Soome ühisettevõttena alustas tööd Eesti Mobiiltelefon (EMT). Esimene värvilise ekraaniga telefon (Esimene värvilise ekraaniga telefon) tuli turule 1997. aastal, selleks oli Siemens S10 ning sellel oli 4 erinevat värvi.. Esimene nutitelefon (puutetundlik telefon) tuli välja aastal 2007, selleks oli iPhone. 1.1. Mobiilside areng 1946. aastal avas Motorola koostöös Belliga maailma esimese raadiotelefonivõrgu. Korraga võis ühe baasjaamaga rääkida kuni 12 mobiili. Mobiili mõiste oli siis küll teine tegemist oli mitmekümnekiloste autotelefonidega, aga seegi. See protsess erines väga palju tänapäevasest. Kõnesid vahendas operaator ning sissetuleval kõnel kutsus operaator valitud kanalil helistatavat numbrit
Lisamüük crossell 19 Kokkuvõte 20 1 Sissejuhatus Müügitöö on kahtlemata kõige huvitavam, mitmekülgsem, emotsionaalsem, arendavam ja universaalsem amet maailmas. Müügiga puutume oma töös kokku igapäevaselt, aga ka eraelus. Me kõik müüme midagi: tööjõudu, tooteid, teenuseid, ideid, oskusi, kultuuri, heaolu. Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust. Suhtluse müüjapoolne eesmärk on toote esitlemine ja mahamüümine. Olenemata sellest, kui kaua keegi meist on müüki teinud, leidub alati ruumi arenguks ning võimalusi enda täiendamiseks. Kõige tähtsam on omandada baasoskused, millega 90% müükidest ka ära tehakse. Ülejäänud 10% alla kuulub improvisatsioon ja isikupära. Müügi puhul on ka tähtis katsetada
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
ISESEISEV TÖÖ Kokkuvõte raamatust Minu valitud raamatuks on Malle Karjatse poolt kirjutatud raamat Miks klient rahul ei iole? Kuidas meeldida eesti kliendile. Raamat on ilmunud 1998-ndal aastal. Valisin selle raamatu kuna puutun kokku iga päev kilenditeenindusega. Pealkiri oligi see, mis tundus ahvatleva ja kutsuvana. Töötan teenindaja-adminstraatorina. Olen see isik kelle juurde suunatakse kaebustega kliendid või siis kliendid kelle küsimustele ei osta vastata teiste tööajate poolt. On kergeid kliente, kellega saab asjad kiiresti korda,
....................................................................... 6 2. Demagoogiavõtteid ............................................................................................................. 7 2.1. Argumentum ad hominem (lad k, inimesest lähtuv argument) ........................................ 7 2.2. Argumentum ad populum (lad k, enamusele apelleerimine) ............................................ 7 2.3. Emotsionaalne mõjutamine.............................................................................................. 8 2.4. Valetamine, tegelikkuse moonutamine ............................................................................ 9 2.5. Argumentuma ad ignorantium (lad k, lihtsustamine) .................................................... 10 2.6. Subjekti vahetamine ....................................................................................................... 10 2.7. Seoste loomine .
õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav ¤ Tooded toodetakse siis müüakse ¤ Teenuses müüakse siis toodetakse ja tarbitakse samal ajal ¤ Tooded võib ladustada ja transportida ¤ Teenus on kaduv, pole laos olemas ¤ Tooded toodetakse kliendist eemal ¤ Teenus ostja juuresolemisel tehakse ¤ Teenuse pakkumise protsessis on oluline, et klient otseselt osaleb protsessis. Turunduse eesmärk 1.saada kliente : toetada müüki, tekitada klietides huvi oma toote ja teenuse vastu 2.hoida kliente 3.et klient tooks uusi kliente juurde Väärtuse loomine 1.Väärtust loob klient! 2.Etttevõtte toetab 3.Looma väärtust koos oma kliendiga Mõjutustegurid ettevõttes kasutavate teenuste puhul: 1.e poes ei saadeta sulle raha tagasi 2.klienditeenindaja ei oska suhelda 3
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ettevõtluse õppetool Strateegiline juhtimine ILUSAIM KLUBI Strateegiline plaan Juhendaja: Tallinn 2012 SISUKORD Ilusaim klubi Sissejuhatus Minu firma ,,Ilusaim klubi" tegeleb iluteenuste pakkumisega, pakkudes lisaks veel spordiklubi teenust ning erinevaid koolitusi. Soovi korral on võimalik ka rentida ruume, sünnipäevade või muude kokkutulekute jaoks. Minu väike ettevõte asub Harjumaal Tallinna linnas ilusas Nõmme roheluses. Hoone ümber on ka veidi maad, kus on võimalik samuti pidada soojemal ajal sünnipäevi või muid kokkutulekuid. Hoone asub metsa piiril. Alumisel korrusel asub administratsioon, ooteruum ja pood. Teisel korrusel on ilusalong, mis koosneb: kosmeetiku toast, juuksurite ruumist, kü
teie äri jaoks saavutab. Äriplaani all mõeldakse ettevõttja poolt kirjalikult fikseeritud nägemust oma ettevõttest, eesmärke, kogu olemasolevat informatsiooni ettevõtet ümbritsevast keskkonnast, ettevõtja ning tema ettevõtte objektiivset hinnangut ja konkreetset majandusarvestust. Äriplaanil on kolm funktsiooni. Ta võib olla ärisisene juhtimisvahend, mille abil saate teha tulevasi äriotsuseid. Olles selgelt määratlenud oma eesmärgi, võite ära hoida kulukaid vigu ning teha tarku äriotsuseid. Teiseks, ta võib anda asjasthuvitatud investeerijatele ja pankadele lühikese ülevaate teie talu ja äri eesmärkidest ning nende läbiviidavusest. Äriplaani kirjutades pidage meeles, et pankurit huvitab, kas selles on piisavalt informatsiooni. Kas informatsioon on arusaadav? Kas äriplaan on täielik? Oma äriplaanis peate te oma äriideed müüma. See on väga oluline tegur, kui te soovite pangalaenu saada.
3.1. Tööstusharu ülevaade Kirjeldatakse üldiselt milline on tööstusharu. Tuuakse ära: - turu maht - kas on tegemist areneva, stabiilse või kahaneva haruga - tulevikunägemus - olulisemad tegijad (konkurendid) 3.2. Sihtturg Sihtturu osas kirjeldatakse täpsemalt, millises piirkonnas asutakse tegutsema (tänav, linnaosa, linn või riik) Kui on täpsemalt paigas tulevikuplaanid, tuleb kirjeldada ajaliselt kus alustatakse ja millises järjekorras uutele turgudele edasi liigutakse. 3.3. Klient Siin kirjeldatakse täpsemalt oma klienti: - kas eraisik või ettevõte - sissetulek/käive - ettevõtte puhul töötajate arv - eraisikute puhul harjumused - muu oluline klienti kirjeldav informatsioon 3.4. Turundusstrateegia Kirjeldatakse, kuidas viiakse info oma kaubast ja kaup klientideni: - milliseid kanaleid kasutatakse reklaamiks (TV, ajalehed, internet, otsepostitus vms.) - milliseid müügikanaleid kasutatakse (isiklik müük, oma kauplus, letid supermarketites, postimüük vms.)
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Kliendi Teenindaja OOTUS TEGEVUS Elamus rahulolu Neg. kogemus nördimus, viha 4 Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile. Teenindaja on kuningas Klient on kuningas keskkond on oluline suhtlemine on oluline Teenindaja ja klient on võrdses partnerlussuhtes Sidudes eelnevat muutust meie ajaloos kauba ja ostujõuga: K K K M M M Kaupa vähe, ostujõud olemas. Kaupa>pakkujaid palju, ostujõud vähenenud
Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhtlusalased teadmised ning oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas. Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
Firma üritab võimalikult põhjalikult uurida tarbija vajadusi ja soove ning nende järgi talitada. 5. SOTSIAALSE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on ühiskond, fookuseks tarbija, st ühiskonna liikme vajadused, vahendiks 4P mudel ja ühiskondlik vastutus ning eesmärgiks kasum ühiskonnaliikme rahulolult ja eelistustelt. Selle kontseptsiooni aluseks on taotlus ühitada ühiskonna huvid tarbija huvidega. 6. SUHTLUSTURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on klient, fookuseks on kliendi vajaduste tundmine, vahendiks turundus vastavalt kliendile ja eesmärgiks kasum kliendi säilitamiselt. Tähelepanuväärne on asjaolu, et tarbija on asendunud kliendiga, st rõhutatakse individuaalset lähenemist, mille abilisteks on kliendiandmebaasid, elektrooniline meedia jne. 7. VÄÄRTUSPÕHISE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on firma omanik, fookuseks väärtuse loomine, vahendiks turundus varade
Firma üritab võimalikult põhjalikult uurida tarbija vajadusi ja soove ning nende järgi talitada. 5. SOTSIAALSE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on ühiskond, fookuseks tarbija, st ühiskonna liikme vajadused, vahendiks 4P mudel ja ühiskondlik vastutus ning eesmärgiks kasum ühiskonnaliikme rahulolult ja eelistustelt. Selle kontseptsiooni aluseks on taotlus ühitada ühiskonna huvid tarbija huvidega. 6. SUHTLUSTURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on klient, fookuseks on kliendi vajaduste tundmine, vahendiks turundus vastavalt kliendile ja eesmärgiks kasum kliendi säilitamiselt. Tähelepanuväärne on asjaolu, et tarbija on asendunud kliendiga, st rõhutatakse individuaalset lähenemist, mille abilisteks on kliendiandmebaasid, elektrooniline meedia jne. 7. VÄÄRTUSPÕHISE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on firma omanik, fookuseks väärtuse loomine, vahendiks turundus varade
9. Arvutivõrgu IP datagram. UDP ja TCP UDP protokoll UDP (User Datagram Protocol) on ühenduseta edastusega transpordikihi protokoll, mida kasutavad näiteks DNS, NFS v2 ja Talk. Ühenduseta edastus tähendab seda, et kliendi masinast saadetakse UDP datagrammi sisaldav IP pakett serverisse ning server saab sellele paketile vastuse saata. Filtreerimise seisukohalt on oluline UDP datagrammi päises olev lähte-ja sihtport. Ühenduseta andmevahetus toimub üksikuid pakette vahetades. Kui klient otsustab saata järgmise UDP datagrammi, siis selle lähteport ei pruugi olla sama mis eelmisel samasse sihtkohta saadetud datagrammil. UDP protokollile on iseloomulik, et protokollikihis ei toimu andmevahetuse õnnestumise kontrolli. Selle eest peab hoolitsema rakenduskiht. UDP datagrammi sisaldavate IP pakettide filtreerimise muudab keeruliseks see, et UDP protokoll ei võimalda eristada kliendi poolt saadetud paketile vastuseks tulevat paketti
Hendrik Toompere jun KOMMUNISTI SURM 1946-1949-2007 2007 © Eesti Näitemänguagentuur (Väike-Karja 12, Tallinn 10140; tel 6282342; e-mail [email protected]) Tegelased Kommunistid Nikolai Gert Raudsep Lumi Andres Mähar Solk Sergo Vares Kuul Risto Kübar Metsavennad Hirmus Ants Tambet Tuisk Pikk Felix Kristjan Sarv Heeska Jaak Prints Madonna-Miralda Jeedas Inga Salurand Õed Mirtel Pohla Emad Elina Reinold Samad näitlejad ka kõigis teistes rollides Esietendus 27. oktoobril 2007 NO99s 2 1. stseen Programm NIKOLAI viskab saapad läbi eesriide Ma olen nüüd siin. Vabastaja. Mis teil viga on? Miks te ei taha olla vabad? Te kuradid olite
Sel ajal, kui teie püüate tuld kustutada, seavad nemad vahukommid pliidile küpsema ning lipsavad siis vannituppa, et näha, kas kuldkala kuumas vees ellu jääb.... (Natasha Kern, indigolapse ema, tsiteeritud Nancy Gibbs`i poolt ajakirjas Time) Teie lapsed pole mitte Teie lapsed Nad on Elu enese igatsuse pojad ja tütred. Nad sünnivad läbi Teie, aga mitte Teist. Ja kuigi nad on Teiega, ei kuulu nad Teile. Oma armastust võite Te neile anda aga mitte oma mõtteid. Sest neil on nende eneste mõtted. Nende kehasid võite Te varjata oma katuse all aga mitte nende hingi. Sest nende hinged elunevad homses kojas. Mida Teie ei või külastada isegi mitte oma unedes. Te võite püüda nendega sarnaneda. Aga ärge üritage muuta neid endi sarnasteks. Sest elu ei voola vastupäeva ega viivita eilses. Te olete vibud, millelt Teie lapsed nagu elavad nooled lendu lastakse.
jätkas alustatud uurimist ja pöördus aknale kogunenud kuulajate poole, ega märganud üldse d'Artagnani ülimat vihasööstu, kuigi ta seisis kuulajate ja võõra aadlimehe vahel. «Botaanikas tuntakse seda värvi vägagi hästi, hobuste juures aga on see tänini suureks harulduseks.» «Ainult see naerab hobuse üle, kes ei julge naerda isanda enda üle!» hüüdis maruvihaselt tulevane Treville'i võistleja. 13 «Ma ei naera sageli, härra,» jätkas tundmatu, «mida te võite näha mu näost. Ja ma jätan endale õiguse naerda siis, kui see mulle meeldib.» «Mina aga ei taha, et naerdakse siis, kui see mulle ei meeldi!» hüüdis d'Artagnan. «Kas tõesti, härra?» küsis tundmatu rahulikumalt kui kunagi varem. «Noh, selleks on teil täielik õigus.» Ta pööras kannal ringi ja tahtis astuda kõrtsi peaukse kaudu, mille ees d'Artagnan oli saabudes näinud saduldatud hobust. D'Artagnani iseloom aga ei lubanud niisama lihtsalt lasta käest meest, kes oli
Tallinna Majanduskool Ametnikutöö osakond Mailis Mustikas USALDUS TÖÖPOSTIL Referaat Juhendaja: Siiri Tangens Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Kellegi innustamiseks peab olema ise siiralt motiveeritud. Inimesed tajuvad võltsi innustust ning näevad selle läbi. Selleks et liikuda, muutuda ja areneda, peame teadma oma väärtusi. Isiklike motivaatorite leidmiseks on vaja sõnastada oma väärtused ning teiste motiveerimiseks tuleks selgeks saada kõigi meeskonnaliikmete põhiväärtused ja uskumused. On ju kvantfüüsikudki avastanud, et fundamentaaltasandil toimib kõik koostöös - kui ühe elektroni laeng hakkab lõppema, tõttavad teised talle appi. Nad lihtsalt "teavad", et tervik saab eksisteerida ainult vastastikuse koostöö tulemusena, kus kõik indiviidid panustavad ühtse terviku säilimise nimel. Millest tunnevad inimesed töökohtadel kõige enim puudust? 1
Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 10 Kas suhtlemisoskus on vajalik? konflikte lahendamine või siis lähtudes erinevatest suhtlemise komponentidest nagu Kommunikatsioon ehk infolevi Pertseptsioon ehk isikutaju Interaktsioon ehk vastastikune mõjutamine Käesolevas raamatus on struktuuri loomisel kasutatud mõlemat. Usun, et pole niivõrd tähtis teada, mis just toimib, peaasi, et toimib. Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 11 Kontakt KONTAKT Edukas suhtlemine algab kontaktivõtmisest. Tahtes, et triikraud
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
c. Et oma mõtteid eemale juhtida, alustate vestlust mingil teemal: "Kuidas Sulle eilne film meeldis?" d. Sulgete silmad, et mitte vaadata selles suunas, kuhu sõidate. e. "Palun lõpeta selline sõitmine, sest see väga häirib mind. Või lase mind siinsamas välja!" 5. Ostsite jalanõud, kuid kodus uurides selgus, et need olid katkised. Te viite need koos tsekiga poodi tagasi. Müüja keeldub jalanõusid ümber vahetamast. a. Tulete tagasi siis, kui letis on uus müüja. b. Nõuate jalanõude vahetamist. Räägite kaupluse juhatajaga, kui see on vajalik. c. Viskate jalanõud letile, võtate uued ja lahkute. d. Lahkute koos katkiste jalanõudega. e. Tekitate skandaali ja meelitate teised kliendid enda poole. Segate teenindamist nii kaua, kuni saate uued jalanõud. 6
liiga palju. Neid asju ei saa rääkida, neid lumi. Külmusin ühe hetkega täiesti läbi. peab teadma. Ja mina tean, ja sina tead. Kohutav ilm. Ja kottpime. Mitte midagi ei LAURA: Mina ei taha midagi teada. näe. Võib ju surnuks külmuda. (Suudleb OSVALD: Aga mida sa minu asemel Laurat.) On kõik hästi? Me ei tee teile tõesti mõtleksid? Kas sa saaksid mõelda, et see, tüli. Võite rahulikult magama heita. mis on toimunud, ei ole lõplik lahendus? Me OSVALD (võtab mõned riideesemed seljast, ei oleks iialgi kohtunud, kui seda kohtumist heidab kitsale voodile, tõmbab päevateki ei oleks väga vaja olnud. peale, jääb selili lamama): Und ei tule. Üks, LAURA: Kellele vaja? kaks, kolm, neli, viis... OSVALD: Meile. ROLAND (vaikselt Laurale): Nüüd jääb
Osvald paneb ajakirja ära. 3. stseen ROLAND: Palun väga. (Istub toolile ja kallab mõlemas kingast vett välja.) Kuidas sul, Laura, lood on? Oled sooja saanud? Õues on kohutavalt vinge tuul tõusnud. Kui nüüd midagi sadama hakkab, siis on see lumi. Külmusin ühe hetkega täiesti läbi. Kohutav ilm. Ja kottpime. Mitte midagi ei näe. Võib ju surnuks külmuda. (Suudleb Laurat.) On kõik hästi. Me ei tee teile tõesti tüli. Võite rahulikult magama heita. OSVALD: (võtab mõned riideesemed seljast, heidab kitsale voodile, tõmbab päevateki peale, jääb selili lamama.) Und ei tule. Üks, kaks, kolm, neli, viis... ROLAND: (vaikselt Laurale) Nüüd jääb sünnipäeval käimata. OSVALD: No mida sa magad või oled. Üks trillalaa ja trallalaa käib. ROLAND: Vabandust. OSVALD: Äkki proovid vaiksemalt olla. (Paus.) Mis kingituse te talle mõtlesite? Minul on olnud läbi elu kõige raskem asi kingituste ostmine
Samuti toon mitmeid harjutusi, kuidas oleks Teil endil võimalik teisi inimesi mõjutada oma zestikuleerimisega ning teha lihtsalt põnev eneseavastamisreis. Neljandas peatükis räägin, kuidas võim, enesekindlus ja enda maksmapanemine kehakeeles avalduvad. Vaatleme, kuidas kasutada kehakeelt saamaks, mida tahate, ning uurime ka, kuidas inimese saatus on kehakeelega seotud. Samuti arutan, millist kehakeelt kasutada, et mõjutada tööandjat, kolleege ja sõpru. Kuidas saaksite näidata end parimast küljest erinevates olukordades. Üldine arusaamine kehakeelest aitaks meil efektiivsemalt suhelda kõikidel elualadel, samal ajal võib meie enda kehakeelt tõsta esile palju huvitavaid käitumisjooni. Kehakeele teadvustamine aitab meil tuua oma ellu positiivseid muutusi. 38 1 KEHAKEELE TÄHTSUS Suhtlemine toimub mitmesuguses vormis, kaasa arvatud sõnad, helid, hääletoon, zestid ja puudutused
• omandanud (võimalikult rohkem) võõrkeeli ja täiendab end neis • sõbralik, viisakas, elurõõmus, käitumiselt korrektne ja ennast valitsev Peab alati meeles, et • ei tugine organisatsioonile osakssaanud usaldusele, vaid võidab selle iga oma kliendi puhul uuesti • ei luba endale iial tagarääkimist ja hoiab kuuldud saladused vaid enda teada • olemasolevatest teadmistest ja oskustest ei piisa, neile tuleb pidevalt lisa hankida • klient soovib suhelda terve, optimistliku ja korrektse välimusega abilisega • tema hoiak, käitumiskultuur ja professionaalsed teadmised on ettevõtte ja tema enda arengu garantiiks Hoidub alati • ebamäärasusest, kõhklemisest ja argusest • kahjustamast oma organisatsiooni mainet • liigsetest emotsioonidest, lobisemisest ja upsakusest • eraasjade ajamisest tööajal, familiaarsest suhtlemisest ja väldib rangelt igasugust kahemõttelisust nii sõnades kui ka tegudes
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
Maal on veel ausust, maal on meie rahva tulevik. Teate, kes oli Jakobson, see Carl Robert? Olete kuulnud? Ja mis tema ütles? Ütles: meie rahvas võidab ja langeb ühes talupojaga. Mõistate? Meie rahvas! Eesti rahvas! Nõnda! Ja miks? Et talupoeg on aus, et ta kardab Jumalat, et ta on oma keisrile truu. Vene keisrile on ta truu, sest see on meie keiser. Nõnda ütleks Jakobson veel praegu, kui ta elaks, aga tema on surnud. Aga nüüd ütlen mina seda, ja mis ütleb härra Maurus, seda võite uskuda, sest tema teab. Kui saaks kõik inemised maale viia, siis..." Ta jättis ütlemata, mis siis. Selle asemel võttis ta Indreku sõrmede vahelt rublase paberi, pani selle kokku ja pistis ta kotti, mida poiss ikka veel käes hoidis. ,,See on selle eest, et olete aus, et olete ausa isa, ema laps. Härra Maurus armastab ausaid inemisi, kes räägivad tõtt, ei valeta. Ah jaa! Kui palju teil siis kastis pidi olema? Kaks rubla kopikatega? Aga miks just kastis
4. Turunduskontseptsioon Aluseks on turg koos tarbijate vajaduste ja soovidega. Vahendiks suunatud turundus 4P mudeli kasutamisega ning eesmärgiks kasum tarbija rahulolult. Firma peab tundma tarbija vajadusi ja soove. 5. Sotsiaalse turunduse kontseptsioon See on oma olemuselt sarnane eelmisega, tarbija vajadustele lisanduvad ka ühiskonna vajadused. Eesmärgiks on ühiskonna elukvaliteedi säilitamine ja parandamine. 6. Suhtlusturunduse kontseptsioon Siin tuleb tarbija asemele klient, mis tähendab personaalset lähenemist. Selles kontseptsioonis on aluseks klient, tema vajaduste ja soovide täpne tundmine. Vahendiks klienditurundus ning eesmärgiks kasum kliendi hoidmiselt. 4 2. TURUNDUSE JUHTIMINE (PLANEERIMINE) 2.1 TURUNDUSE JUHTIMISE MÕISTE Turunduse juhtimine on protsess, mis koosneb järgmistest etappidest: keskkonna
LJUBOV: Jah. Ainult üks teine loll võib teha sama vea. (Võtab taskust väikse sulenoa ja sirutab selle mehe poole.) Ma leidsin selle. See on arvatavasti teie oma. STANKEVITS: Minu? Ei, see ei ole minu oma. LJUBOV: Oi! Kas te ei ole enda oma ära kaotanud? STANKEVITS: Ei. (Paus.) Võib-olla ma peaksin endale muretsema ühe noa. LJUBOV: Jah. Noh, te võite... (Mihhail tormab sisse, mõlema õla peal pungil täis ranits.) MIHHAIL: Me lahkume! (Paneb ühe ranitsa Stankevitsi õlale. Samas tormavad sisse Tatjana, Aleksandra ja Varenka, läbisegi rääkides. Mihhail korjab raamatuid laua pealt kokku ja surub need Stankevitsile pihku.) VARENKA: Mihhail, ainult üks kord veel TATJANA & ALEKSANDRA: Ära mine ära, ära mine ära! Mida sa tegema hakkad? Me kõik palume isa
annaabi.ee 
