Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades
Emosse saab minna igal ajal ja iga kell Haigla juures on ka piisavalt suur parkla, kuhu saab oma auto parkida Esmamulje on haiglast hea, sest see on seest puhas ja suur. 6 Paide kaubakeskus, halb teenindus Käisin Paide kaubamajas, olin seal, et isale jõulukinki vaadata. Läksin siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis mul pidevalt järgi ning lõpuks küsis ülbe olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja
ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus. 6 3 PAIDE KAUBAMAJA Olime sõbrannaga Paide kaubamajas, olin seal, et endale riideid osta ning poes ringi vaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: ,,Härra, ma teen seda, mida kõik teisedki. Töötan siin selleks, et inimene saaks Kuule minna. Just seda ma siin teen." Judith DeLozier Materjali kirjeldus
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
E-L 9:00-22:30; P 9:00-19:30 Parkimistasu: Esimene tund parkimist on tasuta, teine tund maksab 10 krooni ja iga järgnev tund 20 krooni. Tartu Kaubamaja parkimismajas parkimine Tänaval parkimine Parkimistsoon B E-R 8:00-18:00 parkimistasu 10 krooni/tund. Mobiilparkimine Parklad on mugavad, et saab ostukäruga tuua kaubad otse autosse, et ei pea kandma raskeid pakke või kotte autoni. Ning parklad muudavad Kaubamaja külastamise aastaringselt mugavaks ja meeldivaks. 2.4. Kaupluses müüdavate kaupade sortiment Kopli Õpperestoran Õpperestoranis tegelesime peamiselt toitlustusega. Müüsime külma- ja sooja toitu. Lisaks sellele müüsime veel saiakesi, kooke, küpsiseid. Ja ka tellimuse peale müüsime kringelid ja torte. Jookidest, aga pakkusime karastusjooke, kohvi, teed, mahla, piima ja keefiri. Tartu Kaubamaja Kaubamaja müüdavate kaupade sortiment on suure ja väga laialdase valikuga. Suure
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele. Muuseas positiivne info jagatakse vähematele inimestele kui negatiivne - ühtede andmete järgi läheb negatiivne info laiali vähemalt 22!!! Inimesele. Esmamulje efekti on raske muuta. Nimelt mõjutab esmamuljel tajutu edasise taju valikuid ja inimene tajub just seda, mida tahab. Ka detaile, mis nagu räägiksid esmamuljel tajutu vastu, tajutakse kui esmast muljet kinnitavat
AKTIIVÕPPE MEETODID TÖÖLEHED Merlecons ja Ko OÜ 0 SISUKORD AKTIIVÕPPE MEETODID I.....................................................................5 AJALEHT...................................................................................................6 EBASELGE JA SELGE EESMÄRK..........................................................6 EBAVÕRDSED VAHENDID.................................................................10 ELUVESI...................................................................................................12 ENESEKEHTESTAMINE.......................................................................18 GRUPIKÄITUMINE...............................................................................21 HEA JA EDUKAS INIMENE.................................................................22 INTERVJUU.......................................................
«Botaanikas tuntakse seda värvi vägagi hästi, hobuste juures aga on see tänini suureks harulduseks.» «Ainult see naerab hobuse üle, kes ei julge naerda isanda enda üle!» hüüdis maruvihaselt tulevane Treville'i võistleja. 13 «Ma ei naera sageli, härra,» jätkas tundmatu, «mida te võite näha mu näost. Ja ma jätan endale õiguse naerda siis, kui see mulle meeldib.» «Mina aga ei taha, et naerdakse siis, kui see mulle ei meeldi!» hüüdis d'Artagnan. «Kas tõesti, härra?» küsis tundmatu rahulikumalt kui kunagi varem. «Noh, selleks on teil täielik õigus.» Ta pööras kannal ringi ja tahtis astuda kõrtsi peaukse kaudu, mille ees d'Artagnan oli saabudes näinud saduldatud hobust. D'Artagnani iseloom aga ei lubanud niisama lihtsalt lasta käest meest, kes oli julgenud teda solvata. Ta tõmbas mõõga täielikult tupest ja tormas võõrale järele, karjudes: «Pöörduge ümber, pöörduge ometi ümber, härra pilkaja, muidu taban teid tagumikku!» «Mind tabada
seda rohkem krimpsutas ta nina selle toreduse peale ja seda viletsamana tundus talle tema oma riietus. Kumbki poiss ei kõnelnud. Kui üks liikus, siis liikus ka teine, kuid ainult kulgemisi, sõõris. Nad hoidsid kogu aeg nägu näo, silm silma vastu, viimaks ütles Tom: «Ma võin sulle naha peale anda!» «Tahaksin näha, kuidas sa seda teed.» «Aga ma saan sellega hakkama.» «Ei, sa ei saa.» «Jah saan.» «Ei saa.» «Ma saan.» «Sa ei saa.» «Saan.» «Ei saa.» Ebamugav vaikus. Siis küsis Tom: «Mis su nimi on?» «See pole vist sinu asi.» «Hästi, siis ma teen selle oma asjaks.» «Miks sa siis ei tee?» «Kui sa veel palju räägid, siis teen.» «Palju -- palju -- palju! Noh, tee nüüd!» «Ah, sa arvad, et oled kole kange, jah? Võiksin su ka siis läbi klobida, kui mul teine käsi on selja taha seotud, kui ma ainult tahaksin.» «Miks sa siis ei tee seda? Sa ainult räägid, et võid seda teha.» «Noh, teen kah, kui sa mind narrid.» 13
suunata ei saa kohast turismisihtkohta. Frank Howie andmetel on selle loomiseks mitmeid olulisi meetmeid: · muuta potentsiaalsed ressursid atraktsioonideks; · võimaldada turistidele piisaval hulgal majutust; · võimaldada transport sihtkohta ja sihtkoha sees; · tagada turismi edukas integratsioon püsivalt ja pikaajaliselt. (Howie 2003:24) Rich Harrill juhib tähelepanu sarnasusele toodete-teenuste ja turismisihtkoha turunduses mõlemad sõltuvad sellest, mida klient arvab või milliseid emotsioone see temas tekitab. Korduvkülastuse võimalikkuse määrab turismisihtkoha kuvand. (Harrill 2005: 54) Harsha E. Chacko andmetel on samuti oluline sihtkoha turundamine kindlatele siht- turgudele ja rühmadele (nt pereturistid), pakkudes neile vajalikke teenuseid ja tegevusi (Chacko 1997). Sihtkoht kulutaks raha, kui püüaks olla atraktiivne kõigile, kes sinna reisivad, selle asemel peaks sihtkohad selekteerima sobivad sihtrühmad (Kotler et al 2003: 730).
kümneaastane poiss ja pisut noorem tüdruk, tõttasid õnnetuspaigale. Siin sirgus meie noormees parajasti püsti ja märkas, mis temaga oli sündinud. Ta pilk langes esiti pahaselt suure koera Tarapita peale, kes oma isanda käsul nii harimata viisil ratast oli püüdnud. Koer ei näinud oma koerustükki sugugi kahetsevat, sest ta kargas, ratas suus, kui päris narr ringi, aga tütarlapse nägu läks tõsiseks; ta astus Jaanuse ette ja küsis osavõtlikult, kas see vahest viga ep ole saanud. 16 Jaanus kogeles tema meelest imeilusat tütarlast silmitsedes midagi nagu «pole viga ühti». «See oli tore,» naeris väike noorsand ja patsutas Tarapita selga, mis nagu uss ta käte all keerles. «Häbi sulle, Oodo!» manitses aulise tõsidusega väike preili. «Meie oleme temale häda teinud ja sina pilkad veel. Kas see on ilus?» «Ilus ja mehine!» kilkas Oodo. «Paras niisugusele pimedale. Vupsti! Nagu puhutud üle laua-hunniku
Vaevalt sai ta kasti kõrvalisemasse paika maha panna, kui juba kräsus habemega rässakas vanamees oma troskaga tema juures peatus, piitsavarrega tema silme ees vehkis ja hüüdis: ,,Kulla noorhärra, kas sõidame?" Vastuseks ei saanud Indrek muud teha, kui võttis kasti, et teda sõidukile tõsta. ,,Seadke serviti, siis mahub paremini," õpetas vanamees. ,,Soo, ja nüüd istuge pääle," käskis ta lõpuks. ,,Kuhu ma küll sõidan? Kuhu ta mu viib?" arutas Indrek endamisi. ,,Kas üle jõe?" küsis voorimees. ,,Ma'p tea isegi," vastas Indrek. ,,Kuis nii? Kuhu me siis sõidame?" Indrek seletas paari sõnaga oma asja. ,,Noh, siis on ju minul õigus," ütles voorimees. ,,Ikka üle jõe, muud midagi, vana Traadi juurde, hea lähedal ja odav ka. Aga seda ma ütlen teile: ,,S... kool on see, üsna s... Minu õepoeg käis ja käis ja oleks vist surma-laupäevani käind, kui poleks kroonu tulnd omaga. Nõnda läkski teine sinna, ei armu ega õigust kedagi, et nii kaua koolis vedelend
Vähemalt on esimene oma firma kogemus olemas ning väike pilt on silme ees, mida ettevõtlus endast kujutab. Ettevõtja peab riskima ning uskuma endasse ka siis, kui tuleb tagasilööke. See on elu loomulik osa ning sellega tuleb õppida hakkama saama, siis saadab sind ka edu. Ettevõtlusega seoses Ettevõtlus on elu valdkond, millega puutume tahes-tahtmata kokku me kõik. Kõige lihtsam näide on kauplused, kus me käime need on ju ettevõtted ja me oleme kaupluses, et osta mõne teise ettevõtte poolt valmistatud (kasvatatud) tooteid. Põhimõtteliselt kõik (va. suurem osa looduslikest objektidest) meid ümbritsev on vähemal või rohkemal määral seotud ettevõtlusega. Nagu paljudele teistele, pole mullegi ettevõtlus võõras teema. Üks kõige ilmekam näide mu ettevõtluse karjääris on õpilasfirma asutamine ja sellega tegelemine. Õpilasfirma koosnes antud juhul kolmest isikust, kellel olid erinevad ülesanded firma tegevuse jaoks
Mõni aasta tagasi leidis selle raamatu autor Jumalaema kirikus käies või õigemini seal uurivalt otsides ühe torni hämarast kurust seina sisse kraabitud sõna . ' ANAT KH Need vanadusest tuhmunud, üsna sügavale kivisse kraabitud suured kreeka tähed, mis oma vormi ja asendi poolest meenutasid kuidagi gooti kirja, viidates sellele, et neid võis sinna kirjutanud olla mõne keskaja inimese käsi, kõigepealt aga neisse kätketud sünge ja saatuslik mõte, jätsid autorisse sügava mulje. Ta küsis eneselt ja katsus mõista, milline vaevatud hing see pidi küll olema, kes siit maailmast ei tahtnud lahkuda ilma seda kuriteo või õnnetuse märki vana kiriku seinale jätmata. Hiljem on seda seina (ei mäleta küll täpselt, millist just) üle värvitud või kraabitud ja kiri on kadunud. Nõnda koheldakse keskaja imeväärseid kirikuid juba oma kakssada aastat. Neid rikutakse igapidi, küll seest-, küll väljastpoolt. Preester võõpab neid üle, ehitaja kraabib
nahatäitega mässulise käitumise eest, kuid kes nüüd tegeleb haridusliku nõustamisega just mu särgist kinni haaras. (Olin sosistanud midagi enda taga istuvale sõbrale.) Seejärel torkas ta selsamal teemal. mind sõrmedega rindu ja küsis, „Kas sind kasvatati või lasti lihtsalt „vohada“, Rogers?“ Ma ei meeldinud talle. Süda pekslemas, tõusin ma püsti ja ütlesin: „See pole kõige vähematki teie Olin üsnagi ärritatud fraasist „end ise akadeemiliseks äpardujaks kuulutanud...“ (ma pole kunagi asi!“ (Isegi 15-aastaselt olin ma temast natuke pikem). Kellelegi polnud lubatud rünnata minu midagi sellist öelnud ega uskunud): ennasttäis ajakirjanduslik tõlgendusvabadus, mis muud.
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
töökaks meheks ning temast peetakse lugu. Eelmisel kuul hakkas Joel pealtnäha ilma mingi põhjuseta tundma järkjärgulisi muutusi. Ehkki muidu üsnagi seltskondlik, hakkas ta end teiste juuresolekul ebamugavalt tundma. Ta ütles oma naisele, et ehkki ta ei saa aru, miks, eelistab ta mitte külla minna. ("Ma ei tea, miks, ma lihtsalt tunnen, et ei suuda!") Tööl tundus ta endasse tõmbuvat ning olevat erakordselt vaikne. Mitu inimest küsis, kas ta on haige. Joel vastas: "Jah, vist küll." Samal ajal toimusid muutused tema füsioloogilises talitluses. Ta hakkas märkama, et toit ei maitse nagu varem, ning tema söögiisu kadus. Viimase kolme nädala jooksul on ta kaks kilo alla võtnud. Samuti on ta hakanud ärkama öösel kell neli ega suuda enam magama jääda.
578. Iseenda lollust on kõige raskem taluda. 579. Vali sõpru ettevaatlikult, vaheta neid välja aga veelgi ettevaatlikumalt. 580. Teise inimese vead on kui autotuled. Need paistavad silma heledamalt kui enda omad. 581. Kõige suuremaid lahinguid peetakse pisiasjade pärast. 582. Vihasena võib pidada parima kõne, mida kunagi kahetseda tuleb. 583. Kuulujutud tulevad siis, kui kuuled midagi, mis meeldib, kellestki, kes sulle ei meeldi. 584. Maailma lõpus on kohvik, kus kunagi kohtume kõik. 585. Kooselu erinevate rahvuste vahel on võimalik siis, kui vähemalt üks osapooltest on loobunud oma rahvusest. 586. Mida meeldivam on inimene, seda raskemalt sõnad üle huulte libisevad. 587. Öelda haavavaid ja solvavaid sõnu ebameeldivale inimesele on kergem, kui öelda naeratust näole võluvaid sõnu meeldivale inimesele. 588. Astusin rongi pealt maha, et näha, kuhu rong läheb. 589
HOLOKAUST Õ P P E MAT E R J A L 2007 Selle publikatsiooni autoriõigused kuuluvad Eesti Ajalooõpetajate Seltsile Õppematerjali koostamist ja väljaandmist rahastasid Eesti Vabariigi Valitsus ja International Task Force Holokaust Õppematerjal: allikad, õppeülesanded, mälestused, teabetekstid Autorid: Ruth Bettina Birn, Toomas Hiio, Mart Kand, Ülle Luisk, Christer Mattson, Meelis Maripuu, Mare Oja, Ragne Oja, Indrek Riigor, Elle Seiman Koostanud Mare Oja Toimetanud Toomas Hiio Õppematerjali katsetanud Siiri Aiaste, Mart Kand, Tiia Luuk, Riina Raja Keeletoimetaja Mari Kadakas, Kärt Jänes-Kapp Ingliskeelsed tekstid tõlkinud eesti keelde Toomas Hiio, Heli Kuuste, Mare Oja, Ragne Oja, Indrek Riigor, Alias Tõlkeagentuur Saksakeelsed tekstid tõlkinud eesti keelde Toomas Hiio, Anne-Mari Orntlich Ingliskeelsed tekstid tõlkinud vene keelde Marina Grišakova, Alias Tõlkeagentuur Eestikeelsed tekstid tõlkinud vene keelde Ludmila Dubjeva ja Tatjana Šor Venekee
SISUKORD Originaali tiitel: Sissejuhatus 7 Dr. med. Rüdiger Penthin WARUM IST MEIN KIND SO ACCRESSIV? MIS ON AGRESSIIVSUS? 10 Ursachen erkennen - sicher reagieren, Melanie juhtum 11 verständnisvoll handeln Urania-Ravensburger Ralfi juhtum 19 MIS KUTSUB ESILE AGRESSIIVSUST? 23 Saksa keelest tõlkinud Triin Pappel Instinktiteooria 23 Malliõppimise Toimetanud Anne Käru Kujundanud teooria 24 Hingeelu-teooria 24 Tiiu Allikvee Kaanefoto: Tiit Rehepap Frustratsiooni-agressiooniteooria 25 Sotsioloogilised teooriad 25
EELK USUTEADUSE INSTITUUT AARE LUUP HEA JA KURJA KÜSIMUS CARL GUSTAV JUNGI KÄSITLUSES MAGISTRITÖÖ JUHENDAJA: dr. Arne Hiob TALLINN 2009 1 Saatesõna Hea ja kurja küsimus ühes või teises vormis on inimeste jaoks olnud aktuaalne aastatuhandeid. Erinevad ajastud ning käsitlused on sellele teemale lisanud varjundeid ning uusi tahke. Meie, elades tänapäevas, vajame samuti hea ja kurja küsimuse lahtimõtestamist siin, praegu ning meie käsutuses olevate vahendite ulatuses. Et nii tänamatu ning vastuolulise küsimuse juurde asuda, on vaja raamistikku, milles saame orienteeruda ning millest lähtuvalt ,,maailma avastada". Humanitaarteadusliku mõtlemise jaoks, mille üheks haruks on teoloogia, ei piisa ühestainsast nägemusest, mida meile pakub kristlik dogmaatika, vaid vajalik on võrdlus. Mida ulatuslikum on ,,baas", millelt alustame, s
1. Ilukirjanduse olemus Kirjanduse jaotus üldiselt Ajakirjandus ehk Ilukirjandu Tarbeteksti Graafilised Elektroonilised Teaduskirjandus publitsistika s d tekstid tekstid Artikkel Artikkel Eepika Õpik Skeem Arvuti Uurimustöö Intervjuu Lüürika Teatmeteos Diagramm Mobiiltelefon Referaat Reportaaz Dramaatika Eeskiri Joonised Teletekst Diplomitöö Kiri Lüro-eepika Käskkiri Graafik Reklaam Essee Koomiks Seadustik Kaardid Pilapilt ehk karikatuur Reklaam Gloobus
TARTU ÜLIKOOL SOTSIAAL- JA HARIDUSTEADUSKOND ERIPEDAGOOGIKA OSAKOND Diana Pabbo SIDUSA KÕNE ARENDAMINE SKAP LAPSEL: TEGEVUSUURING ÜHE LAPSE NÄITEL Magistritöö Lisa 8 Juhendaja: Marika Padrik (PhD) eripedagoogika Tartu 2014 Hea lugeja, Käesolev metoodika on koostatud seitsme aastase alakõne III astmel oleva lapse tekstiloomeoskuste arendamiseks. Sorava sidusa kõne arendamine koolieelses eas on tähtis kooliks ettevalmistamisel, sest õppimise aluseks on suurel määral just sidus kõne – õpikutekstide mõistmi- ne, õpetaja sõnalistest juhenditest arusaamine, enda teadmiste väljendamine. (Brown 2001). Mitmed autorid on esile toonud (Karlep, 1998; Sunts, 2002), et viiendal eluaastal muutu
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.
kirjanduse eksami küsimused 1. Ilukirjanduse olemus ja tähtsus. Seos teiste kunstiliikidega. Ilukirjandus ehk belletristika. Tekstid jagunevad: teaduskirjandus (teatmeteosed, uurimustööd, referaadid), publitsistika (artiklid, uudised, intervjuud, reklaamid), ilukirjandus (novell, sonett, tragöödia, draama, ...), tarbetekstid (telefoniraamatud, õpikud, viidad, kalendrid), graafilised (skeemid, joonised, tabelid), elektroonilised tekstid (e-mail, msn, sms, reklaam netis). Ilukirjanduse alaliigid: proosa, lüürika(luule), ja näitekirjandus(dramaatika). Ilukirjanduse funktsioonid: emotsioonid, silmaringi laiendamine, meeleolustik, faktid, keeleoskus. Proosa: müüt, naljand, romaan, novell, mõistatused. Miniatuur: ,,Poiss ja liblik" Tammsaare. Luule: haiku (E. Niit), sonett (M. Under), ballaad (M. Under), ood (Peterson), pastoraal (Peterson). Lüroeepika: eepos, valm (jutustava sisuga, tegelased tihti loomad, lõpus moraal), poeem, värss. Jõgiromaan: tegelased kattuvad erin
Õnneks ei lõppenud raamat nii, kuid ise ma mõtlesin juba ammu millal küll Denise alla annab jaoma jah sõna ütleb Mouretile, lõpuks ta tegi seda.Ta sai õnnelikuks ja seda koos oma vendadega. Olin sellest raamatust enne palju kuulnud - ka erialaselt - aga ei midagi konkreetset. Seega juba pikemalt plaanisin seda lugema hakata. Nüüd on see siis tehtud. Minu jaoks oli huvitav lugeda turunduseaspektist, kuidas juba 19. sajandil konkurente võideti. Ja et kunagi on olnud samuti aeg, mil klient oli kuningas. Mitte kauba/teenusepakkuja nagu Vene ajal. Samas aga oli seal ka ilus armastuslugu. Noor tüdruk, kes oma siiruse ning sooviga jääda vooruslikuks, ajas tolleaegse playeri hulluks. Moraal, kuidas hea võidab siiski halva ja saab ka õnnelikuks. Aga enne on katsumused. Émile Édouard Charles Antoine Zola (2. aprill 1840 Pariis 29. september 1902 Pariis) oli prantsuse kirjanik, naturalismi esindaja.Émile Zola sündis Pariisis. Tema isa oli itaalia päritolu insener
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
