LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL JA17KÕ Mairi Gansen, Kaie Soomuste, Geidi Müür ESPAK GRUPI TEENINDUSSTANDARD Rühmatöö Õppejõud: Liina Maasik, MA Mõdriku 2018 Espak Grupi põhilisteks tegevusaladeks on ehitus- ja sisustusmaterjalide ning kodukaupade jae- ja hulgimüük, ehitustegevus, lainepapist pakendi, puidutoodete ja puitmaterjalide ning mööbli tootmine. Espak Grupi eesmärgiks on pakkuda oma klientidele võimalikult täiuslikku ja kvaliteetset kaubavalikut ja teenindust (Espak Eesti ehitusmaterjalikaupluste kett, 2018). Tööpäeva algus: Alustan tööpäeva positiivse hoiakuga ja heatujuliselt; Sean valmis oma töökoha, korrastan kaubariiulid; Minu olek: Austan kliente ja oma kolleege; Olen positiivne ka siis, kui mul on isiklikke probleeme. Kliendile see välja paista ei tohi; Näen a...
Aga põhjuseid, miks teenindajad ei ole oma töös motiveeritud, võib olla mitmeid. Eestis ei ole palgad suured, mistõttu need teenindajad, kes teevad tööd ainult raha pärast, võivadki anda endast ainult nii palju, kui nad arvavad vaja olevat. Samuti võib kehv teenindus olla halva töökeskkonna süü. Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele. Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient. 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on
Teenindajad peavad olema väja koolitatud ka kõige väiksemad ning ,,tähtsusetud" teenindajad. Et ühiskond edasi areneks on vaja seda, et ettevõtted, kes endale teenindajaid palkavad nad ka väljakoolitavad. Kõige parem varjant on muidugi see, et saata inimene välismaale, et näidata palju on sealne teenindus kvaliteet meist erinev ning kliendikesksem. Kuid alatihti ei jätku selleks ressursse. Piisab ka sellest kui ülemus on ise välja koolitatud, et ta saaks edasi anda kogu õpitu oma teenindajatele. Nimelt kõik algabki omanikust. Lühikese jutluse korrald suudetakse edasi anda mitmeid teadmisi nagu seda, et nii teenindaja kui ka klient on võrdsed, mis on peamine. Samuti et asja lihtsustada peaksid ettevõttes olema teenindusstandartid, mis on väga tähtsad tänapäeval, et teenindus areneks nõukogude aegsest ühiskonnast välja. Samuti peab omanik selgeks tegema ka seda, et nii tema kui ka teenindaja on võrdset, läbi selle saadaksegi aru, et pole kuningaid ja alamaid.
kliendile viivitusteta) tegutsemine KONFLIKTI KORRAL KOHENE TEGUTSEMINE Tänamine, et pöörati tähelepanu Vabandamine antud Lubaduste andmine, ning nende olukorrapärast kindel täitmine INFO EDASTUS Kaotatud asjade väljapanek Info levitamine Info andmine teenindajatele saalis(õigeaegne levitamine, nende teadlikkuse tõstmine, läbi mitte aegunud) selle kliendi teadlikkuse tõstmine. Jätku tegevus on oluline, et hoida olemasolevaid kliente, ning tunda huvi nende ja nende eelistuste kohta TIINA JUURMANN
selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted tulevad vaevalt ots osaga kokku, ei saa nad väärilist palka maksta ka oma töötajatele ehk teenindajatele. Teenindajad, nagu teisigi ameteid pidavad inimesed ootavad, et nendega arvestataks ja nende head tööd tunnustataks. Samuti tahavad nad oma töödel ja tegemistel mingit arenguperspektiivi näha. Kliendihaldustarkvara Kliendid on palgamaksjad, kelleta pole vaja ka töötajaid. Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu
Aegajalt tehakse ka koolitusi: kokteilikoolitused, teeninduse poole pealt psühholoogia koolitused, täiendkoolitused tulemuslik teenindamine. Karjäärivõimalus. Kui näitad end võimekana ja on vastav haridus, siis on võimalus tööle minna kõrgema klassi restorani (baari). Teenindaja rollist saab välja kasvada vanemteenindajaks või edasi müügijuhiks. Administraator on teenindusjuht ehk vanemteenindaja ühes isikus. Ta tellib kõik mis on baariga seotud, jagab käske teenindajatele, abitöölistele ning vastutab ka teeninduses apsude eest. Administraator allub toitlustuse müügijuhile kes omakorda Ühistu tegevdirektorile. Tööks ajalikeks oskusteks on kindlasti hea suhtlemisoskus, oskus lahendada probleeme, hea stressi taluvus, säilitada külma närvi (rahulikkust), peab olema töökas ja sõbraliku näoilmega. Kõigepealt kui teenindaja tuleb tööle, vahetab ta riided, kontrollib menüü ja kassa üle. Teenindaja riided peavad olema puhtad (korrektne välimus).
Aga kõige parem viis teenindada on ennast panna tarbija rolli ja mõelda, mida sa tahad ja kuidas sa tahaksid, et sind teenindatakse. Selleks, et suurendad klientide rahulolu tuleks korraldada uuring klientide soovide tundmaõppimiseks. See annab teadmise, mida kliendid ootavad korralikult klienditeeninduselt ja nii on seda kergem täita. Selle kauda saame teada ka selle, milliseid teenuseid või tooteid kliendid organisatsioonilt ootavad. Veel tuleks läbi viia koolitusi, kus tuleks teenindajatele selgeks teha suhtlemise tähtsus. Mina otsustasin, et kirjutan punktide kaupa, sest see näitab selgelt ja korrektselt välja milline peaks teenindaja olema. Tänan tähelepanu eest!
See, kes tegutseb vaid miljonärist klienti oodates, jääb jänni. Tegelikult tuleb peamine sissetulek lihtsatelt inimestelt, kes tulevad kord nädalas õlut jooma, praadi sööma ning soovivad, et see õhtu jääks neile ka meelde. Kuidas olukorda parandada? Parandab majanduslangus, selline nagu oli Soomes lama. Loodan, et lubatud majanduskrahhist tuleb Eestile hea ja vajalik õppetund. Lama ajal mõtlesime Soomes väga palju teeninduse taseme üle, sest kliente polnud. Lama pani teenindajatele vedru selja sisse nad hakkasid korraga kummardama ja naeratama. Rääkisin ühe restoranijuhiga tervitamisest ja naeratamisest. Ta ütles, et on oma töötajatele sellest juba korra rääkinud. Aga millal? Ta vastas ... kolm kuud tagasi. Aga seda tööd tuleb teha iga päev! Soomest tuleb vähem turiste ·· Soome turistide arv vähenes tänavu esimese poolaastaga 6% võrreldes 2006. aasta sama ajaga. Võrreldes 2005. aasta I poolaastaga oli Soome turistide arv 14% väiksem.
Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi. Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis
ohutuse, usaldusväärsuse ja majandusliku kindlustatuse osas ning kommertslennundusega. Tegeleb ohutusküsimustega, IATA akrediteerib reisibürood, et garanteerida lennufirmadele nende usaldusväärsus ning ka materiaalne komplensatsioon äri ebaedu korral. 16. ISAGO audiiti olemus. Ehk IATA maapealse teeninduse ohutuse audit. ISAGO on sarnaselt ülesehitatud auditeerimise programm, mis on suunatud spetsiaalselt õhusõidukite maapealsetele teenindajatele. ISAGO standardid on ntks pagasi,reisijate,kauba,posti ja õhusõiduki käsitlemine. 17. IOSA audiiti olemus. Ehk IATA operatsiooniline ohutusaudit. IOSA auditi läbinud lennuettevõtetele on teiste registreeritute auditeerimise tulemused saadaval IOSA andmebaasis ligipääsu nõude alusel mis lihtsustab koostööd lennuettevõtete vahel. 18. Seletage ICAO dokumentide loogikat: standartid vs soovitatud praktika.
hõlpsamini. Saab ka tühja resti masinasse asetada ning klaasid otse sinna ja tagasi panna. 6. Kokkuvõte Amarillo baari klienditeenindaja töökoht on ohutu. Üldised töötingimused on head. Siiski leiduvad mõned aspektid, mis vajavad tähelepanu ja natuke muutmist. Kindlasti peaks andma üleüldiselt teenindajatele ülevaate tööohutusest. Mida riskantsemalt nad ise nuge ja klaase käsitlevad, seda ohtlikum on see neile endile. Töötajad peaksid saama rohkem koolitusi teatud masinate või kemikaalidega töötamisel ja neid tuleks meeldetuletuseks ka korrata. On näha, et tööandja jälgib situatsiooni ja hoolib oma töötajatest. Mõndade ohtude kõrvaldamisel saaks luua veel ideaalsema töökeskkonna, kuigi selge on see, et ükski töökoht pole üdini ohutu.
määrima" ja jätavad selle parem lihtsalt tegemata." Eesti teeninduses seisneb peamine probleem selles, et teenindajatesse suhtutakse kui alamklassi ning teenindajad ise peavad seda ametikohta sageli ajutiseks lahenduseks. ,,Kui me võtame siin võrdluseks näiteks rahvusvahelise ettevõtte Starbucks, siis seal peetakse ettevõtte tuumikuks teenindajaid, sest nemad on vahetus suhtluses klientidega ja just klient on see, kes tegelikult maksab palga nii teenindajatele kui ka kogu ülejäänud ettevõttele. Ettevõtte värbamisprotsessi suhtutakse äärmiselt tõsiselt ning teenindajaks võetakse vaid inimesed, kes tõesti soovivad tööd teha ning reklaami asemel suunatakse raha ka teenindajate koolitusse." 3 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 4 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018
Kõik tööd olid organiseeritud väga hästi, kõik teadsid alati mille eest nemad on vastutavad. Kunagi ei aetud enda tegemata töid teiste kaela, kõik täitsid enda töö ülesandeid korrektselt. Ettevalmistused järgmiseks päevaks tehti kas vahepeal tulenevast vabast ajast või siis sama päeva hommikul. Köögis oli ka väike kaubalift, millega raskemat kraami üles restorani toimetati. Töö köögi ja teenindajate vahel kulges sujuvalt. Enne klientide tulekut pandi teenindajatele kõik söök valmis, et nad saaks selle lauda viia. Kõik said omavahel hästi läbi ja ei tulnud mingeid pahandusi. Töö restorani ja pubi vahel toimus ka sujuvalt. Restoranis valmistati pubi jaoks lõunasööki, mis siis pärast liftiga alla saadeti. Vahepeal olid ka mõned erimeelsused, mis said lahendatud. 9 Teenindustöö iseloomustus Peakokk valmistas ette menüü ja kokkade ülesanneteks oli siis toidu valmistamine menüü põhjal
Kõik tööd olid organiseeritud väga hästi, kõik teadsid alati mille eest nemad on vastutavad. Kunagi ei aetud enda tegemata töid teiste kaela, kõik täitsid enda töö ülesandeid korrektselt. Ettevalmistused järgmiseks päevaks tehti kas vahepeal tulenevast vabast ajast või siis sama päeva hommikul. Köögis oli ka väike kaubalift, millega raskemat kraami üles restorani toimetati. Töö köögi ja teenindajate vahel kulges sujuvalt. Enne klientide tulekut pandi teenindajatele kõik söök valmis, et nad saaks selle lauda viia. Kõik said omavahel hästi läbi ja ei tulnud mingeid pahandusi. Töö restorani ja pubi vahel toimus ka sujuvalt. Restoranis valmistati pubi jaoks lõunasööki, mis siis pärast liftiga alla saadeti. Vahepeal olid ka mõned erimeelsused, mis said lahendatud. Teenindustöö iseloomustus Peakokk valmistas ette menüü ja kokkade ülesanneteks oli siis toidu valmistamine menüü põhjal
teeninduskvaliteeti ja müügikäivet. Teenindajad annavad endast rohkem, pingutavad, et klient leiaks endale poest sobiva toote ja ei lahkuks poest ilma ostu sooritamata. Teenindajad peavad esmatähtsaks kliendi saalisoleku ajal tema teenindamist. Kliendile lähenetakse enamasti ise, mitte ei oodata kuni klient ise probleemiga teenindaja poole pöördub. Vastasel juhul võib kliendi kaotada mõnele teisele teenindajale, kes ise kliendile abi pakub. Tihti korraldatakse teenindajatele koolitusi brändide või kindlate toodete kohta. Üldiselt on teenindajad kursis poes müüdavate toodetega ja oskavad kliendile nende kohta nõu anda ja enamasti oskavad teenindajad rääkida oma kogemusest toodetega. Juhul kui on midagi, mis on meelest läinud või ei tule meelde, on kolleegid alati valmis üksteist aitama või on võimalus minna puhkeruumi ja seal olevatest koolitusmaterjalidest järgi uurida. Kuid üldiselt on keegi
Koolituse põhiteemad: Korraldaja: Hind: 81.50 Kolmest pakkumisest valisin teise, kus on korraldajaks Alar Ojastu, väga tuntud inimene koolituse läbiviimise ja korralduse valdkonnas. Kui vaatasin kolme pakkumise koolituse teemad, siis teise pakkumise teemad olid minu jaoks huvitamad ja kasulikumad kui teiste koolituste teemad. Hinna suhtes oli ta keskmine. Eesmärk oli ka selline, mis mulle kõige rohkem meeldis: Aidata toitlustusettevõtetel muutuda magnetiks teenindajatele, kes mõtleksid nagu omanikud ning näeksid, et läbi ettevõttele rohkema raha teenimise võidavad kõik. 5. Koolituse korraldaja ja koolitaja. Koolituse korraldaja on Alar Ojastu (+372 5554 8584). Samas ta on ka koolitaja. On raske leida inimest, kes oleks osalenud mõnel Alari koolitusel ja ei peaks seda üheks oma elu väärtuslikumaks koolituselamuseks. Koolitusi Eestis teeb Alar pikaajalisel etteplaneerimisel või eritellimusel. 6. Koolituse teemad.
AS Pere pakub veel omalt poolt teenust pildiga tordi tellimiseks, mis toimub vaid läbi AS Pere Grupi kodulehe, kus on link ,,Pere Tordipood" (Lisa 2) 2.3 Ettevõtte püsiklientuur AS Pere müügipunktis tarbijate sihtgrupp on väga laialdane, mis jaguneb erinevate tegurite järgi näiteks linna- ja maainimesed, noored, keskealised ja pensionärid, erinevad sotsiaalklassid ning puuetega inimesed. AS Perel on oma püsiklentuur, kuid neid pole määratletud vaid see jääb silma teenindajatele, kes tunnevad kliente nägupidi ja teavad mida keegi soovib. Kuna ettevõttel puudub oma klientidest ja nende soovidest ülevaade, siis praktika käigus otsustasin programmi järgselt teha küsitluslehe klientidele, keda töötajad teavad. Mõned küsitluslehed vastustega (Lisa 3). 2.3 Hinnang ettevõttele Minupoolne hinnang ettevõttele on positiivne. Firma tegeleb kõigi asjadega (tootmisest käitlemiseni), mis aitas saada parema ülevaate õpitud teooriast
hästi teha. Kõiki kliente koheldi võrdselt olenemata vanusest, rahvusest või soost. Kuna minul oli eriline probleem, mis tekitas neis silmnähtavalt ebamugavust, sest seda ei osatud koheselt lahendada. Samas üritati seda igati lahendada nii akti kirjutamisega ning päringute tegemisega. Teenindaja pakkus välja alternatiive telefoni vahetusele ning garantiisse viimisele, mis oli positiivne, seega on antud teenindajatele mõtlemis- ja tegutsemisvabadust. Kahjuks küll jättis negatiivse märgi nende poolt öeldud tagasiside andmise tähtaja pikk venimine, sest lubatud 5 päeva asemel helistati 2 nädalat hiljem ning mingit vastust ei tulnudki. 8 Teenindus ei olnud perfektne, kuid oli näha, et töötajaid on koolitatud inimestega suhtlema, nad oskasid tooteid soovitada, nad nägid esinduslikud välja ning üritasid tekkinud probleemidele lahendusi leida
Töötajad mõjuvad vähemotiveerituna ning väsinuna. Püsimaks konkurentsis, peab ettevõte end pidevalt täiendama. Seetõttu arvame, et kohati pisut kulnud interjööri värskendamine ning investeermine töötajate koolitusse tuleks Pärnu Jahtklubile ainult kasuks. Asudes Tartu Ülikooli Pärnu kolledzi vahetus läheduses, võiksid nad oma teeninduskvaliteedi parendamisega teha koostööd kolledziga. Küsides tagasisidet lektoritelt ning korraldades mõne seminari teenindajatele saaks kindlasti tõsta töötajate teadvust teeninduse tähtsusest. See oleks juba oluline ja esimene samm teeninduskvaliteedi tõstmiseks ning oma maine kujundamiseks. 9 Pärnu Jahtklubi restoran hoiab oma klientuuri pakkudes suurepäraseid maitseelamusi, kuid mitte laitmatut külastuselamust. 10 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS Katriin Matsi eneseanalüüs
pakkudes töötajale spordiklubi teenuse toetust. 7. Reeglid probleemsituatsioonideks (täpne käitumisjuhis) Igas ettevõttes võib tekkida probleemsituatsioone. Sageli saab konflik alguse väikestest asjadest. Kriitilised situatsioonid jäävad klientidele kauaks meelde ning võivad neid hiljem tunnete tasandil mõjutama hakata, mille tulemusena võib pikaajaline lojaalne klient lahkuda. Selle olukorra vältimiseks oleme loonud oma teenindajatele juhised, kuidas toime tulla probleemsituatsioonis: · mõista kliendi muret; · ole mõistev ja kannatlik ning ära lase end negatiivsetest tunnetest kaasa kiskuda; · julge tunnistada oma vigu ja vastuta ka siis, kui viga ei tulene otseselt sinust; · oska ja suuda vabandust paluda; · anna selgitusi lähtuvalt kliendist ja olukorrast; · kliendi eksimuse puhul aita tal olukorda mõista piinlikkust tundmata;
rõhutate hoopiski mitteolulisi sõnu. Selle kõige avastamine ongi eesmärgiks ning teades oma vigu, saab kõiki neid parandada. Suulisel suhtlemisel on tähtsad nii kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, suhtluspartneri (kliendi) kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Eesti teenindajatele on ette heidetud ,,sõnadega koonerdamist" st, et sageli piirdutakse vaid lühivastuste (jah või ei) või nappide kuivade ja mitteteeninduslike repliikidega (On see kõik?). Harvad pole ka juhtumid, kus nõndanimetatud teenindamine toimub teenindaja poolt täielikus vaikuses (nagu tummfilmis). Seda ei saa paraku nimetadagi teenindamiseks. Muidugi tuleb vältida liigset familiaarasust. Oluline on, et teenindaja kõne oleks mõtestatud, arusaadav ja asjakohane.
vägagi varieeruvat kirjandust igale maitsele. Apollo ja Rahvaraamat on poe struktuuri poolest vägagi sarnased mis teeb nendes kauplustes orienteerumise suhteliselt lihtsaks. Raamatud on klassifitseeritud vastavalt valdkonnale: ajalugu, keeled, majandus, eneseabi, klassikaline kirjandus, võõrkeelne kirjandus jne. Apollo raamatukaupluses on raamatuid veel lisaks lahterdatud vanusegruppide järgi, mis on positiivne, lihtsustab otsinguid ning mugavam ka teenindajatele. Märkasin ka, et mõlemad uuritavad objektid liiguvad toodete mitmekesistamise poole, lisaks raamatutele pakutakse vihikuid pliiatseid ja muud kooliks vajalikku. Kuna ma Rahva Raamatust esialgu ei ostnud raamatut mille järgi huvi oli siis suubusin majandusliku lektüüri riiuli poole. Raamatute paigutus riiulitel oli üsna loogiline kuid samas ka veidi segane just selle valdkonna raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi
Parimate ja loovate töötajate tunnustamise kaudu loob kultuur rollimudeleid, mida soovitakse jäljendada. Mustvees Mustvee Apteekis on palgalisel tööl kolm töötajat, kellele vormistatud töölepingud ja koostatud töögraafikud. Korraga on tööl kaks teenindajat, kiirematel perioodidel nagu jõulud ja teistel tähtpäevadel on kaasatud kõik kolm Töötajat. Koolitus ja töötajate arendus Praktika juhendaja ise on läbinud professionaalse Proviisori hariduse. Kõigile teenindajatele viiakse kaks korda aastas läbi firmasisesed koolitusi, mis toimuvad Mustveesapteekis kohapeal mille viivad läbi Juht-Proviisor. Samuti on võimalus osaleda erinevatel Loengutel, messidel ja osaleda konkurssidel, mis pakuvad arengut ja eneseteostuse võimalust. Usutakse, et koolitusse investeeritud vahendid tasuvad end ära tööliste rahulolu, klientide rahulolu ning ka suurema tulu näol. Koolitused omavad kindlat kohta iga-aastasel planeerimisel. Koolituse
Samuti on välja toodud, et klienditeenindajad peavad ise koristama pärast tööpäeva enda poepinnad ja põrandad. Selliste probleemide lahenduseks võiks tööandja teha kokkuleppe kaubanduskeskuse koristusfirmaga, et ka nende poepinnad saaks iga tööpäeva lõppedes koristatud. Kui sellist kokkulepet ei ole võimalik ellu viia, siis võiks tööandja iga poe peale muretseda tolmuimeja, mis muudab põrandate koristamise teenindajatele veidikenegi lihtsamaks. Lisaks võiks tööandja töötajatele hakata pakkuma tasuta lõunasööke. Enamus XXX poode asuvad suuremates kaubanduskeskustes, mis tähendab, et tõenäoliselt asuvad seal ka 15 kohvikud ja muud söögikohad. Niisiis tööandja võiks mingis konkreetses kohvikus tellida töötajatele lõunasöögid ehk tegeleda töötajate toitlustamisega. Kuigi selline variant ei ole
alkoholimüümise järgimise üle Tervise Arengu Instituudil, Päästeametil ja Maanteeametil viia läbi avalikke kampaaniaid sallimatu suhtumise kujundamiseks terviseriskide, joobes olekus ujuma või liiklema minekusse ning Politsei- ja Piirivalveametil viia läbi kampaaniaid toetavaid tegevusi Tervise Arengu Instituudil koostöös partneritega arendada välja teenindajatele suunatud koolitusprogramm, mis aitab teenindajal joovet ära tunda ja joobes kliendiga suhtlemisel konfliktiolukordi vältida ning suurendab teenindajate teadlikkust joobes kliendile müümise keelust; kaaluda sellise koolituse kohustuslikuks muutmist 9. Liiklusõnnetused eile ja täna. Kuidas vältida raskeid liiklusõnnetusi? 1920 aastal oli Eestis 144 autot, mõni jäi ikka auto alla 1931 aastal veidi üle 3081, 550 mootorratast
tal rääkida. Tähelepanelikult kuulates saab teenindaja kliendi probleemist parema ülevaate ning samas võidab ka aega sobiva lahenduse läbimõtlemiseks. Klienti kuulates tuleb nõustuda esitatud faktidega, mitte mingil juhul ei tohi asetada kahtluse alla kliendi kompetentsust (,,Olete ikka kindel, et aparaadi korralikult sisse lülitasite...?") tuleb olla mõistev ja vabandada. ,,Saan aru, et olete pettunud, vabandan eksituse pärast..." Olen märganud, et kohati valmistab just vabandamine teenindajatele raskusi ja tihti jäetakse vabandus lihtsalt ütlemata. Kindlasti ei jäeta vabandamata sellepärast, et ei taheta, vaid pigem sellepärast, et ei teata täpselt, kuidas seda oleks antud olukorras sobilik teha. Kliendi ees vabandades on teenindajal oluline meeles pidada, et teenindaja rollis olles ei vabanda ta kliendi ees isiklikult, vaid teeb seda kui teenindusettevõtte esindaja. Vabandamine ei tähenda mingil juhul
Tarniva ettevõttega on sõlmitud hoolduslepingud, et tagada seadmete korrasolek ja maksimaalne töövõime. Seadmete amortisatsiooninorm aastas on arvestatud 10 % aastas. 7.3.3 Väikevahendid Väikevahenditest hangib ettevõte erinevaid nuge ning teisi köögiriistu, erinevas suuruses potte, panne, lõikelauad, kausid jm väiksemad köögitarvikud. Lisaks erinevaid koristusvahendeid ruumide korrashoiu tagamiseks, esmaabitarbed kööki, kokkadele kokariided ja teenindajatele sobilikud vormiriided. Ruumide sisustamiseks mööbel, 32 laudlinad ning muud sisustuselemendid. Samuti tarkvara, telefonid ja muud kontoritarbed. 7.4 Varustajad Ettevõtte äriidee kohaselt kasutatakse ainult kohalikku ja kodumaist mahetoorainet. Seetõttu on valitud varustajad valdavalt kohalikud ettevõtjad. Koostöös Saaremaa talumeestega hangitakse hooajati erinev värske puu- ja köögivili, liha- ja piimatooteid tellitakse Riido Ökotalust
Saab lattu varuda Tootmine ja tarbimine on samaaegsed On transporditav Pole transporditav Lihtne standardiseerida Raske standardiseerida Lihtne rahas hinnata Raske rahas arvestada Saab muuta omandiks Ei saa muuta omandiks Oma mõju tõttu inimestele, nii teenindajatele kui ka klientidele, on teenuste tootmise ja turustamise protsess heterogeenne. Heterogeensus tähendab seda, et sama teenus ei ole mitte kunagi täpselt samasugune erinevatele klientidele. Teeninduse kvaliteet on see, kuidas klient firmaga suheldes soovitud Teeninduse kvaliteet on see, kuidas klient firmaga suheldes
pakkuda mitmekesist teenuseinfot; muuta teenus läbipaistvaks ja nähtavaks; rikastada teenust füüsiliste toodetega; hinnata ja edastada kvaliteedistandardeid; suurendada tarbijarahulolu õige tehnoloogiaga; ületada tarbijalootusi loominguliselt; koolitada, täiendkoolitada ja ümber õpetada teenindajaid; töötada välja kahjude heastamise reeglid. Teenindajate töö hindamiseks kasutatakse näiteks kontrollklienti, teenindajatele võõrast inimest, kes siseneb ettevõttesse ja saab teenuse nagu tavaline klient. Kontrollija jälgib teenusepakkumise kvaliteeti ja teenindajate töötaset, kirjutab vaatluse järel vastava aruande ning esitab selle juhtkonnale. Juht analüüsib tulemusi ja teeb nende põhjal järeldusi teenindajate töö parendamiseks. 3.3. Toote / Teenuse elutsükkel Turundusteoorias on üheks olulisemaks ja tuntumaks toote elutsükli kontseptsioon.
Erinevad käitumisviisid suhtlemises Leiti, et "ei" on sama normaalne vastus kui "jah". Inimesena on mul õigus osa rollidest keelduda, kui ma ei jaksa neid täita. Samas võib äraütlemine teisele haiget teha, ta võib solvuda. Oluline oskus on seega ära öelda nii, et partner ei solvuks ja endal ei tekiks ebameeldivaid tundeid. "Ei" ja "jah" on elus võrdsed vastused. Teenindajatele ei taheta lubada "ei" ütlemist, pannes nad sageli pingelisse olukorda. Reaalsuses peame tahes tahtmata valima, kellele öelda "ei" (näiteks on võimalik majutada vaid kaks inimest, soovijaid on aga kolm). Sellise surve all valitakse tihti see, kes manipuleerib rohkem (hädaldab, ähvardab jne., vt. negatiivsed mõjutamismehhanismid). 1970-80ndatel aastatel hakati rohkem rääkima sellest, et peale "ei" ütlemise on vaja veel midagi, et saavutada suhtlemises rahulolu. Kuidas
Teeninduse korralduse eest vastutava inimese (vahetusülem või vanemkelner) tööülesanded: 1. Planeerida töid vastavalt tellimusraamatule (ettetellimistele): ▪ koostada laudade kasutamise plaan, ▪ määrata töötsoonid (tööalad) ja jagada need teenindajate vahel. 2. Jälgida ettevalmistustööde kulgemist. 3. Tutvuda toidukaardi muudatuste ja tellimismenüüdega. Anda teenindajatele selgitusi. 4. Kontrollida kõige korrasolekut. Kelneri/ettekandja tööülesanded: Ruumide ja sisustuse korrastamine. Saalimööbli paigutamine õigetele kohtadele vastavalt saali plaanile või tellimusele. Lauakatmis-, serveerimis- ja töövahendite ettevalmistamine. Serveerimiskappide ja abilaudade ettevalmistamine. Kärude ja selvelaua ettevalmistamine (vajaduse korral). Laudade eelkatte tegemine. Klientide teenindamine.
Teenindusnormide põhjal jaotatakse lauad kelnerite vahel selliselt, et tekiksid terviklikud töötsoonid. Igas tsoonis peavad asetsema serveerimiskapid ja abilauad. Saali kui terviku sisustuse paigutamisel on sageli raske tagada kelnerite seisukohalt kõige mugavamat laudade ja serveerimiskappide asetust. Saalikoormuse ja töötajate arvu muutumise korral tuleb muuta ka töötsoone ning esialgu planeeritu võib osutuda ebasobivaks. Kuna osa töötsoone on teenindajatele soodsama asukohaga kui teised, vahetatakse tsoone. Tavaliselt toimub see ühekahe nädala järel. Kelnerite töö organiseerimisel kasutatakse individuaalset, paariviisilist või meeskondlikku teenindusmeetodit ehk viisi. Individuaalse teenindusviisi puhul tegeleb kelner oma laudades istuvate külalistega algusest lõpuni: võtab tellimuse, täidab selle ja arveldab. Kuna mustade nõude
annaabi.ee 
