Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kõne: Üks vastamata kõne". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
vastamata, film, ekraanil, telefoniga, jätku, zürii, huviga, põhjusel, ekraanile, asjana, mispärast, helistama, küsima, tsau, oligi, vaevalt, majanduskriis, loengud, koosolekud, hääletu, kuule, üleval, kuulnud, call, eestikeeles, filmist, nägin, teemaga, meenus, õudusfilm, põhinebki, järeldad8. Suhtlemine telefoni teel Telefon leiutati üle 100 aasta tagasi ning siis ei osatud veel aimatagi, kui tähtsaks ta meie elus osutub. Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused). Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel? Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga palju muud. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb
TELEFONISUHTLUS Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvavaid suhtlemise viise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel. Näiteks suuremate hotellide broneerimisosakonnad jt. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi. Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib. Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni ligiduses, siis saate kirja panna helistaja nime ja peamised vestluse momendid. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid üle.
Läksin kaks peatust varem maha. Vaatasin bussiaegu, et buss tuleb kah nii hilja, läksin jalgsi koju. Jõudsin maja ette ja vaatasin et kedagi pole kodus. Otsisin taskust võtme ja tegin välisukse lahti. Kõssi jooksis koheselt mulle uksele vastu. Võtsin jalanõud jalast, jope seljast ja koti jätsin väikesele toolile ning läksin kööki ja panin Kõssile süüa. Kui Kõssi oli oma söögi ette saanud, kiirustasin oma tuppa, et arvutisse minna. Sain arvuti käima, tuli ekraanile teade, et mulle on saabunud 17 lugemata sõnumit. Ma kõige ei viitsinud lugeda, avasin ainult klassijuhataja kirja: ,, kolmapäeval 11. septembril on meil klassiga ekskursioon Jumindale. Raha tuua hiljemalt teisipäevaks 29.septembriks!" ,,Oh jess, õpetaja viib meid ekskursioonile," ütlesin endamisi rõõmustades. Kuid äkki tuli mul meelde, et täna on Katri sünnipäev. Kuigi ta seda ei pea, lähen viin talle midagi. Ta on mu parim sõbranna, kes oleks nagu õe eest
Seepärast on alati mõistlik helistades kohe pärast tervitamist ja enda tutvustamist küsida: ,,Kas on sobiv hetk rääkida?" või ,,Kas te saate praegu rääkida?" Kui vastus on eitav, siis võiks kõnest keelduja pakkuda helistamiseks sobivama aja või anda lubaduse, et helistab ise tagasi. Ebamugavamate situatsioonide vältimiseks on kõige targem suunata oma telefon kõneposti või välja lülitada. Hea kombe kohaselt helistab isik, kes ei saanud mingil põhjusel kohe rääkida, esimesel võimalusel tagasi. Kui vastaja on sunnitud kõnest keelduma, siis on viisakas saata vastusena lühisõnum oma hõivatuse põhjuse ja võimaliku sobivama aja kohta. Hea tooni hulka ei kuulu, et korra vastamisest keeldunud inimesele helistatakse lühikese aja jooksul korduvalt uuesti, olgu tegu tahes tähtsa teemaga. Niisugusel juhul tuleks jätta teade kõneposti või saata lõhisõnum.
Pöördumatud tagajärjed Ühel külmal sügisesel õhtul jõudis Andres koju oma naise Katreeni ning väikese lapse Sigridi juurde. Toit oli ammu juba valmis saanud ning naine hüüdis abikaasat, et too nüüd kiiresti sööma tuleks, muidu jahtub veel ära. Mees lonkis nördinult söögilaua juurde ning võttis istet. Ta oli täna äärmiselt tujust ära ning närviline, sest sai ühest kohutavast uudisest hiljuti teada. "Kas sul oli täna halb päev tööl?" küsib Katreen, samal ajal toites Sigridit. "Ahh..tead, tavapärane. Nagu ikka, palju vingus nägudega kliente kes pole ühe või teise asja pärast rahul. Ühesõnaga, jah, ei midagi erilist. Ja kuidas teil päev möödus? Käisite siis seal uues kaubanduskeskuses ringi vaatamas?" "Käisime küll, aga ma tahtsin sinuga hoopis millegist muust rääkida. Nimelt, sinna kõndides ma nägin tee peal üht hirmsasti armsat majakest. See oli nii idülliline ja erakordne.
”Steve: “ Kas see on okei, et me nii lähedal teineteisele oleme?” Sofia: “ Jah!” Nad istuvad asemele, mille Sofia teinud oli. Nad lähenevad teineteisele ning suudlevad. Sofia: “ Ma soovin südamest, et see oleks alati nii.” Steve: “ Oled sa kindel, et sa end hästi tunned?” Sofia: “ Paremini, kui kunagi varem.” Nad istuvad rahulikult teineteise kaisus ning vaatavad Nicolas Sparksi filmi “ The Longest Ride.” Sofia:” See film on mulle alati südamelähedane olnud.” Steve :” Päris kurva lõpuga film, kuid mõtlema panev.” Film vaadatud, õhtusöök söödud otsustasid Steveja Sofia piiluda loodusesse. Sofia väljus oma koduuksest esimest korda 5 aasta jooksul. Esimese asjana ta hingas ja tundis seda värsket õhku ning tugevat tuult, mis temani jõudis. “ Tuul on vaibumas,” ütles Steve. Sofia: “ Küllap läheb üle.” Neil oli õigus. Torm oli tõesti tagasi tõmmanud. Kell
koju.Merili lubas Pille-Riinile kooliasjad pärast koju järgi tuua.Koju jõudes avastas ta, et vanemaid pole kodus ja üllatuseks vaatas ta, et nagis ei ripu enam ema riided.Pille-Riin jooksis kähku üles ema tuppa ja kabineti vaatama, kuid ka sealt olid asjad kadunud.Pille-Riin oli segaduses.Siis suundus ta magama.Ärgates märkas ta, et keegi on talle pleedi peale pannud ja ta asjad ära toonud.Ta vaatas oma telefoni ja märkas, et tal on 9 vastamata kõnet üks ka Sergolt (kes oli nende klassi lõuapoolik)..Sõpradele ta tagasi ei helistanud, küll aga helistas ta emale, kelle telefon oli välja lülitatud.Isaga oli sama lugu nagu emagagi.Õhtul tõusis torm ja Pille-Riin ei julgenud enam oma tuppa minna see- eest jäi ta hoopis elutuppa magama.Hommikul ärgates hakkas ta asja uurima ja nii nagu selgus oli ta ema kuuks ajaks Kreetale sõitnud!Raadiost teatati, et kooli ei pea minema, sest sinna oli öösel sisse murtud,
Põlva Keskkooli. Samal aastal pälvis ta Arno Tali Sihtkapitali kevadise ArnoTeele konkursi stipendiumi. Leesalul on ilmunud kaks raamatut: «2 grammi hämaruseni» (2005) ja «Mängult on päriselt» (2006). Tema romaan "Kaks grammi hämaruseni" ("2 grammi hämaruseni") märgiti ära 2004. aasta romaanivõistlusel. Raamat ilmus 2005 kirjastuse verb väljaandes. See on noorsooraamat, mis jutustab väikelinna neiust, kes pärast mitme perekonnaliikme hukkumist satub vastamata armastuse pärast kannatades alkoholi ja narkootikumide küüsi ning lõpuks teenimatult vanglasse. Oma viimase noorsooromaani "Mängult on päriselt" eest sai ta noorsooromaanide konkursil vaieldamatu esikoha ehk siis ta teine raamat ,,Mängult on päriselt" saavutas 2006.a kirjastuse
Aktiivne kuulamine. Mida meil selleks vaja on, et me saaks aktiivselt kuulata? Huvi, sobiv aeg, ruum, tahtmine kuulata. Kas te peaksite olema avatud? Avatud hoiak ja kontakt. Miks need olulised on? Mille järgi ma saan aru, et te mind kuulate? Te vaatate mulle otsa. Suunatud tähelepanu? Tähelepanu ja keskendumine peab olema. Tuletage meelde need välised kontaktioskused. Muude tegevuste katkestamised peavad siin ka olema. Kui ma neid ei kaota ära, siis ma järelikult aktiivselt kuulata ei suuda. Tegelikult peab siin olema psühholoogiline kohalolek. Kuidas me peaksime suhtuma sellesse inimesse? Kas ma võiks teda usaldada? Usaldus peaks tekkima inimeste vahel. Ega me ei saa inimeste suhtes avatud hoiakut, keda me ei usalda. Oma miimikaga paneme juba lukku, et nagunii tuleb valet. Tavaliselt on usaldus esimene asi, mida kuulamise kohapealt välja pakutakse. Ma pean saama usaldama inimest, kellega ma räägin või keda ma kuulan. Kas ma saan suhtuda eelarvamusega inimestesse, keda m
Koodipuu Intervjuu 1 – Juta ja Mati Intervjuu 2 – Mari ja Jüri 1. Millistest IKT vahendite kasutamisest uurimuses osalenud inimesed räägivad? KATEGOORIA: IKT VAHENDID KOOD TSITAAT/LAUSE Arvuti Jüri: Tähendab, et mul on arvuti Windows 10 ja need on ka kõik (osutab telefonidele) Windows 10ga. Mul on kõik sünkroonitud, mul on kaks laptopi ja need on kõik omavahel sünkroonitud. (Intervjuu 2) Mati: Arvuti on meil olnud tükk maad enne, kui see väike telefon tuli. (Intervjuu 1) Lauatelefon Mari: Sest igaüks ju ei saanud lauatelefoni. Isegi see aeg oli, meil oli igavene jama ju. (Intervjuu 2) Mati: Kusjuures mina eelistan lauatelefoni kasutada sellepärast, et selle plärin on palju kõvem. (Intervjuu 1) Nutitelefon Jüri: Meie kasutame Wind
Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku. Ümbritsev keskkond oli korras, ei olnud lohakile jäetud nõusid ega kandikuid. 2) 1. novembril Külm ja pime novembrikuu õhtu ning ei sooviud kodus uuesti söögi tegemisega tegeleda, siis otsustasin käia läbi Tallinna sadama lähedal olevast Hesburgerist. Plaanis oli kiirelt toit kaasa võtta ning koju sööma minna. Rahvast ei olnud söögikohas palju, vaid mõned üksikud. Teenindaja oli nooremapoolne neiu, kes näis üsna tüdinenud olevat
Küljepoolset liginemist lubab inimene lihtsamalt kui eest või tagant. Kui tajute, et antud kauguses ei saavuta kliendiga piisavat kontakti, siis proovige neutraalsete teemadega tähelepanu hajutada. Ärge olge pealetükkiv. Kui olete kontakti saavutanud, siis klient läheneb teile ise. Illustreeri oma juttu avatud zestidega ja naerata (sulle ei maksa see midagi, kuid teistele tähendab palju) Kehakeelt ei tohi jälgimast unustada ka telefoniga vesteldes! Ole valvas, et saavutatud kontakt säiliks kogu teenindusprotsessi käigus : Hoia silmside Vajadusel kalluta end kliendi poole Vestle kliendiga jätmata teda oma mõtetega üksi (selgitage oma tegevust) 18 ........................................................................................ ........................................................................................ ..............................
Alati kui ma teenindan, on mul naeratus näol, samas mõnikord on see võib- olla üleliigne. Olen alati olnud positiivne ja klientidega suheldes piinlikke pause ei ole tekkinud. Kui kliendid oma vahel suhtlevad, ei sega nende jutule vahele ega takista lõpuni rääkimast. Kui on tekkinud mõni probleem kliendil, et näiteks toit pole päris see, mis ta ootas või on seal midagi valesti, või vastupidi, siis olen ma leidnud peaaegu alati õige viisi kliendi probleemi lahendamiseks. Esimese asjana, kui klienti märkan, Teretan teda viisakalt, naeratusega. Aitan kliendil leida talle sobiva istekoha. Ka kliendid, keda ise ei teeninda, keda teenindab teine teenindaja, ka nendele ütlen tere või noogutan teretavalt. Kliendid minu teenindamise järgi ootama ei ole eriti pidanud, kuid kord juhtus küll, et väga palju inimesi sattus korraga restorani tulema ja lihtsalt ei jõudnud korraga mitmes kohas olla. Vabandasin
DEMOSTHENES KOLMAS KÕNE PHILIPPOSE VASTU (Katkendeid) 32. Kuid mis jääb Philipposel veel puudu äärmisest jultumusest? Lisaks sellele, et ta hävitas linnad, kas ei korralda ta Pythia mänge', kõigi helleenide ühiseid võistlusi, ja kui ta ise neile ei ilmu, kas ei läkita ta oma orje agonoteetidena 2 võistlusi juhtima? Kas ei ole ta võimuses Thermopyla 3 ja juurdepääsud helleenide juurde ja kas ei asu neis kohtades ta väesalgad ja palgasõdurid? Kas pole ta omastanud ka õigust esimesena jumalust küsitleda, tõrjunud kõrvale meid ning tessaallased, doorlased ja teised amfiktüoonid 4, kuna selle õiguse osalised pole isegi kõik helleenid? 33. Kas ei kirjuta ta tessaallastele ette, missugune valitsemiskord neil peab olema? Kas ei saada ta välja palgasõdureid -- ühtesid Porthmosesse Eretria demokraatiat pagendama, teisi Oreosesse 5 Philistidest türanniks panema? Ent kuigi helleenid näevad seda, lepivad nad sellega ometi ja, nagu mulle näib, suhtuvad sellesse samal
kes oskavad ka sõnumeid saata. Nüüd on neid põhimõtteid klientide jaotamisel palju rohkem, sest telefonid on niivõrd palju edasi arenenud. Reeglina hinnatakse aastaid tootmises olnud telefonimudelid lõpuks nii alla, et neid võib soetada lausa sümboolse hinna eest. Sest kogu aeg tuleb uusi mobiiltelefone juurde, mis on arenenumad kui vanad. See ei kehti ainult telefonidega, vaid enamus müügis olevate esemetega. Kõik, mis vaja, peab olema telefoniga kohe kaasas või seda ei ostetagi. Mõistagi puudutab see vaid tehnilist lisavarustust. Nooremad tarbijad ostavad kaelapaelasid, telefonikotte jms nänni vägagi innustunult, kuid telefonitootja kukrusse ei pudene sealt enam midagi. Operaator ja telefonitootja peavad koos arenema. Tegelikult on tegu ammuse kas-muna-või-kana vastuoluga, mis on iga aastaga siiski üha selgemalt pöördumas mobiilioperaatorite kasuks. Kui operaator ei arene telefonitootjaga
sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist vaadake inimesele otsa ja te leiate selleks õige viisi! · Öelge alati seda, mida te saate, mitte aga seda, mida te ei saa kliendi heaks teha! Peamine on, et väljendaksite oma siirast soovi klienti teenindada ja aidata! Telefonisuhtluses tuleb järgida kõiki neidsamu häid tavasid, mis kehtivad igasuguse verbaalse suhtlemise kohta. Samas tuleb lisaks järgida üldisi reegleid telefoniga rääkimisel: · Tõstke telefonitoru 2 3 heline järel · Alustage suhtlemist vastavalt ettevõttes kehtivale telefonisuhtluse korrale (soovitatav, et ütlete oma töökoha, nime, tervitate helistajat ja pakute oma abi) · Naeratage ka telefoniga rääkimisel ning pöörake tähelepanu oma hääletoonile · Kuulake hoolega · Pange kirja helistaja nimi, kontaktandmed ning lühidalt vestluse peamine sisu ja faktid · Korrake olulisem üle
ISDN Peep Kuulme ISDN on akronüüm sõnadest Integrated Services Digital Network, mis tähendab integraalteenuste digitaalvõrku. Idee on juba paarkümmend aastat vana, kuid tema praktiline ellurakendamine on sedavõrd kaua veninud, et akronüümi on juba tõlgendatud, kui It still Does Nothing ("see ikka veel ei tee midagi"). Alles 1988 võeti ISDN laiemalt kasutusele Jaapanis, seejärel ka Saksamaal ning mujal. Viimastel aastatel on huvi ISDN- võrkude vastu tunduvalt kasvanud seoses Interneti kiire levikuga. ISDNi modemid koos vastavate sideliinidega võimaldavad üheaegselt andmesidega edastada ka digitaalset kõnet. Maksmimaalselt võib andmevahetuskiirus küündida 128 kilobitini sekundis. Andmevahetuskiiruse suurenedes tekib juurde ka rakendusi. Võimalikuks on saanud interaktiivne video kaugkonverentside pidamiseks, kaugvõrgud ning suuremahuliste andmemassiivide transportimine pika maa taha. Lääne-Euroopas on juba praeguseks ISD
kesksõna- ja mata- lühend Kirjand, pool ümber kirjutatud, järeltäiendina: vedeles laual. Määruslik des-, mata-, maks- ja tuna- Istusin laua taga, kuulates lühend eraldatakse koma(de)ga, kui järjejuttu, ja unustasin oma töö lühendi tuum asub lühendi alguses: sootuks. Vastamata ainsalegi esitatud küsimusele, vangutas vanamees Komaga ei eraldata ainult pead. des-, mata-, maks-, tuna- lühendit, kui Pead õlgade vahele tõmmates tuum paikneb lühendi lõpus: jooksis tüdruk vette. Kodus sobivat rakendust leidmata kolis vanaisa maale.
Tagasitee puudub Tere! Teate, ma sain paberit! Ja pliiatsi sain ka. Nyyd ma saan siis Teile osadest asjadest rääkida. Näiteks sellest, mis vahepeal toimunud on. Te kindlasti mõtlete, mis selles nii erilist on, et ma paberit ja pliiatsit sain, eks? No, ja isegi see on ime, et ma veel yldse kirjutada oskan. Ma räägin ära oma mineviku... no mingil määral. Kuskil kaks ja pool kuud tagasi... kõik oli enam-vähem korras. Ma käisin normaalselt koolis, hinded ei olnud kõige halvemad ja ma sain sõpradega hästi läbi. Ma olin tõsine pidutseja, päris ausalt. Ma sattusin kõikjale. Yhel päeval kõndisin koolist koju nagu tavaliselt. Kuna bussi enam ei tulnd, olin sunnitud minema jala. Meie pere elas ka ysna hästi ei rikkalt ega ka vaeselt, vaid keskmiselt. Ma jõudsin yhe tänava nurgani. Üks mees, kes nägi välja kui kahekümneaastane, kõndis mulle vastu. Meie vahel oli umbes kolmkymmend meetrit. Alguses ma arvasin, et ta lihtsalt kõnnib mu
ROLAND: Mis jutt see on! See pole mehe jutt! OSVALD: See on just mehe jutt. Kahe mehe jutt. Üks mees tahab teise mehe naist endale. ROLAND: See on lapse jutt. Üks laps tahab teise lapse autot endale. OSVALD: Ma ei taha sinu autot endale. Ma tahan sinu naist. ROLAND: Ennekuulmatu lugu. OSVALD: Ei ole. Paljud mehed tahavad teiste meeste naisi endale. Ma arvan. Vähemalt raamatutes ja filmides tahavad. Ju nad tahavad siis muidu ka. Mina tahan väga. ROLAND: Aga meil ei ole ju film. 18 19 OSVALD: Jah, meil on teater. See ei puutu siia. Ma olen su vihjetest aru saanud, et sa ei taha oma naist mulle anda. ROLAND: Laura, ei ole mingi asi, mida saaks käest kätte anda. See on tobe jutt. Kui ma ei oleks sinu katuse all, siis ma ütleksin väga halvasti. OSVALD: Halvasti ära ütle, muidu ma hakkan mõtlema, et sa oled halb. Praegu ma ei arva, et sa oled halb. Oled lihtsalt omadega hädas
ROLAND (naerab): Ja-jah. OSVALD: Ei ole. Paljud mehed tahavad OSVALD: Laura on vapustav naine. Saite teiste meeste naisi endale. Ma arvan. koolis tuttavaks? Vähemalt raamatutes ja filmides tahavad. Ju ROLAND: Jah, kohe esimesel kursusel. nad tahavad siis muidu ka. Mina tahan väga. OSVALD: Vapustav naine. ROLAND: Aga meil ei ole ju film. ROLAND: Hea küll, las ta olla. OSVALD (publikule): Jah, meil on teater. OSVALD: Ma tahaksin endale ka sellist See ei puutu siia. Ma olen su vihjetest aru naist. saanud, et sa ei taha oma naist mulle anda. ROLAND: Muidugi, miks mitte. Tuleb ROLAND: Laura, ei ole mingi asi, mida silmad lahti hoida. Siin metsas on küll saaks käest kätte anda. See on tobe jutt. Kui
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool K14KÕ Kairis Baumann MINA SUHTLEJANA Essee Õppejõud: Pille Kriisa MA Mõdriku 2014 Suhtlemine on tänapäeval väga lai mõiste. Mis see siis õieti on ? Saan tuttavaga tänava peal kokku, vahetame paar sõna – suhtlemine . Helistan emale, et küsida läheb ja räägin ka oma tegemistest – suhtlemine. Lähen õhtul sünnipäevale, istume laua taga ja klatšime neid, kes kohale ei tulnud – suhtlemine. Avan arvuti – suhtlemine. Need on vaid vähesed näited, kuidas suhtlemine ümbritseb meid igal sammul. Mina isiklikult eelistan kõigele neile näost näkku suhtlemist, kuna mulle meeldib inimestele silme vaadata kui ma nendega räägin. Mis võib päris häiriv olla, aga kes mind hästi teavad, on sellega ka harjunud. Telefoniga suhtlemisse suhtun ma samuti positiivs
Marja-Leena Tiainen "Kallis Mikael" 1.-4.ptk Minu nimi oli Mikael, hüüdnimega Mikke. Oli sellepärast, et ma surin mõned sekundid tagasi. Arstid küll proovisid mind elustada kuid asjatult. Vanem doktor tuli minu juurde. Ta tundis mu ära. Ta teab mu isa ja ema. Ta küsis õe käest, kas mu vanemad juba teavad, et mind enam ei ole nendega. Kuna õde ütles, et ei tea, siis otsustas doktor ise vanematega ühendust võtta. Aga tal ei õnnestunud mu vanemaid kätte saada. Doktor hankis mu venna Toumase telefoni numbri. Mu vend oli Maareti, ta tüdruku juures. Tummpi telefon helises. Ta ei ärganud. Maaret ajas ta üles. Tummpi võttis vastu. Doktor Aropohja räägib Tummpile kõik ära. Kui doktor kõne lõpetab avaldab ta kaastunnet ja lõpetab siis kõne. Tummpi on pikka aega vait. Maaret küsib mis juhtus. Tummpi ütleb kurvalt: "Mikke on surnud". Maaretil hakkab Tummpist kahju. Ta kallistab teda. Ma surin jalgratta avariis. Kõik toimus silmapilkselt. Ma sõits
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes ja töödeldes
Sõnamõrvar Olen üks keskeas naine, mul on üks poeg ja üks tütar. Mul on ka mees. Ma jutustan teile ühe endaga juhtunud loo. Ma töötan pitsabaaris ettekandjana. Meil vahetati ülemust. Sellega kaasnes ka kostüümi muutus. See oli jube! Ühel esmaspäeva hommikul hiilisin kikivarvul toast välja, trepist alla ja olin peaaegu köögis, kui kuulsin enda selja taga naeruturtsatusi. Pöörasin ringi ja nägin, et see naerja oli Stiiv-Maikel, minu mees, kes tuli dusi alt. "Kuhu sa selle klounikostüümiga lähed?" küsis ta. "See poe mingi klounikostüüm, vaid mu töövorm!" ütlesin vihaselt ja natuke häbelikult. See kostüüm nägi välja nagu meeshotellitöötajatelgi, aga see kuueosa oli püksteosa küljes, mitte eraldi. See kostüüm oli erkroheline. See sarnanes pigem klouniülikonnaga, kui pitsabaari töötaja vormiga. Kõige hullem oli see, et mul oli peas skaudimüts, kaelas skaudirätik ja peas oranzid päikeseprillid. Müts oli erkroheline ja rätik oranz, kollaste ser
viissada aastat väärikalt kandnud sinu ja su omaste auks. Omaste all mõtlen ma sugulasi ja sõpru. Ära alistu kellelegi peale kardinali või kuninga. Tänapäeval võib noor aadlik elus edasi jõuda ainult oma julgusega, pea meeles, ainult oma julgusega. Kes hetkekski väriseb, laseb võib-olla enese eest ära näpata sööda, mis saatus talle just sel hetkel ulatab. Sa oled noor, sa pead olema julge kahel põhjusel: esiteks sellepärast, et oled gaskoonlane, ja teiseks sellepärast, et oled minu poeg. Ära karda juhust kasutada ja otsi seiklusi. Ma õpetasin sind mõõka käsitsema: sul on raudne põlveõnnal ja terasest ranne. Võitle igal võimalikul juhul. Võitle s_eda enam, et duellid on keelatud, mistõttu võitlemine nõuab kahekordset julgust. Mu poeg, mul ei ole sulle muud teele kaasa anda kui viisteist eküüd, hobune ja nõuanded, mis sa praegu kuulsid. Sinu ema lisab sellele veel mustlaseidelt
I. Esimest korda elus Indrek tundis end tõesti üksikuna, mahajäetuna ja nagu maailmast eraldatuna, niipea kui vagunirattad hakkasid põrisema, tagudes mingisugust tundmatut takti. Kogu minevik tõmbus millegi pärast Vargamäele kägarasse kokku ja muutus nagu unenäoks, muinasjutuks, peaaegu olematuks. Mis olnud, tundus kõik tähtsusetuna; mis tulemas, nii tähtsana ja suurena, et tal puudus alles peaaegu igasugune sisu. Ta oli endalegi võõras selles võõras ümbruses. Võhivõõrad inimesed kiilusid ta vaguninurka. Ainuke lohutus, et võis aknast välja vahtida, kus vilksatasid mööda valgete kannudega traate kandvad postid lagedal või poolraagus põõsaste vahel, niidud aedadest piiratud heinakuhjadega, metsad, sood, rabad, viljarõukudega tipitud põllud. Siin-seal kirju kari, tule ääres seisev karjapoiss ja koer, kes sibas põriseva rongiga kaasa, kadudes mahalangevasse vedurisuitsu. Aga need tuttavadki asjad jätsid külmaks ja ei äratanud huvi. Valitses mingisugune h
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline, kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka lihtsalt telefoni teel esitatavatele küsimustele vas
Abi võib olla isegi kahest väikesest nähtavale kohale pandud post-it kleebisest, millel kirjad: "Vabandame väga!" ja "OK, kas sobib kui lahendame selle probleemi niimoodi?". Jää rahulikuks Mis iganes ka juhtub, jää rahulikuks. Hinga aeglaselt ja sügavalt. Lase õlad vabaks. Ära kaota hetkekski oma hääles sõbralikku tooni. SINA jääd vaoshoituks! Ja väga tihti justkui iseenesest rahuneb paari minuti pärast ka ärritunud isik. Täna helistajat Inimene, kes mingil põhjusel kaebab, on samas tavaliselt ikkagi veel asjast huvitatud ja annab, kuigi küll ilmse pahameelega, firmale võimaluse viga parandada. Vastasel juhul oleks ta ju kohe konkurendi poole pöördunud. Täna teda teavitamise eest, öeldes, et tema poolt antud informatsioon on suureks abiks puuduste ja kitsaskohtade kõrvaldamisel ja aitab firmal parandada klienditeeninduse kvaliteeti.,,Hea, et Te meile sellest koheselt teatasite, me ei teadnud, et selliseid probleeme võib ette tulla
17 käsiraamatu järgi on tegemist ajakirjandusliku moeliialdusega, mis vormistatakse pealkirjaks ainult väitlause lõppu küsimärgi lisamisega. Neisse küsimustesse oli peidetud ka küsisõnu, kuid traditsiooniliselt lause alguse positsiooni asemel olid need peidetud lause keskele, paisates sõnajärje segi. Näiteks nüüd see aparaat näitab meile siis mida täpsemalt siin ekraanil näitab, kuidas küsisõna mida on alles lause teises pooles, aga lause algab jutustava lausena. Sama võib täheldada ka teiste näidete põhjal, kuid küsisõna on juurdemõeldav, sest see on välja jäetud mõlemas lausungis: ideest teostuseni kaua läinud on ja see on nüüd kõik eestis toodetud või mõni jupp on ikka välismaalt ka tarnitud. Need küsimused esitas ta arvutiinimestega vesteldes. 18
kiirendada sõnu lühendades. Oma mõtete lühemalt kirja panemist mõjutab ka SMSide saatmine, kus on sõnumi mahtuvus kuni 160 tähemärki. See on tänapäeval väga populaarne, sest nii saab inimene suhelda teistega igal pool, kus ta ka ei viibiks ilm,et see kõrval viibijat segaks. SMSi populaarsuse põhjus võib olla eelkõige võlusõna, mis tänapäeval käivitab tarbija refleksid- uudsus. Kuigi SMS on tehniliselt seotud telefoniga, on tal ühisjooni Hea Uue Võrgustuva Ilma teiste leiutiste- arvutipõhiste elektronposti, jututubade ja interneti -portaalidega. Sarnaselt viimastega on tegu kirjaliku suhtlusviisiga. Telefonisuhtlusele lähendab SMSi elutruudus. Arvutipõhistes suhtlussüsteemides liiguvad virtuaalsed kujud, kes on loonud oma kollektiivse reaalsuse üksnes klaviatuurikasutuse abil. Virtuaalsuhtlejaid ei kammitse sotsiaalseid piiranguid ja eelarvamused, mida
DEPRESSIOON 1. Sissejuhatus Depressioon on piinav. See on võimetuks tegev haigus, mis tabab igal aastal miljoneid inimesi, tekitades tohutut ahastust, segades argitoimetusi, perekonnaelu ja tööd, suurendades kehaliste haiguste ohtu ning viies vahel koguni enesetapule. Ometi on depressioon täiesti ravitav haigus, nagu ma käesolevas raamatus selgeks teen. Paraku ei saa enamik depressioonis inimesi mingit ravi ega teagi, et abi on täiesti kättesaadav. Üks depressiooni piinavamaid aspekte on abitus- ja jõuetustunne, mis masenduses inimesi sageli valdab. Võib-olla tunnete end olevat lõksus, võimetu üle saama hirmsast meeleheitest ja lootusetusest. Võimalik, et sõbrad, kes teie pärast muretsevad, üritavad teil tuju tõsta, öeldes: "Küll see üle läheb... Leia kõigest midagi head..." Enamjaolt ei suuda se
2. Ajurünnak Võistkonna või väitlusklubi liikmed tulevad kokku ja kirjutavad üles (näiteks tahvlile) üles kõik argumendid, mis neil teema toetuseks pähe tulevad. Seejärel tehakse sama eitava poole argumentidega. Ajurünnaku faasis öeldakse välja ja pannakse kirja kõik mõtted, ükskõik kui jaburad nad tunduvad, kritiseerimise aeg tuleb hiljem. Lihtsamate teemade puhul võib ajurünnakuga ka esimese asjana alustada, keerulisematel teemadel on siiski oluline, et kõik osalejad ennast asjaga kurssi viiksid, muidu võivad mõned olulised argumendid jääda välja toomata. 3. Kaasuste struktureerimine Nüüd vaadatakse välja pakutud argumendialgeid kriitiliselt, mõeldakse, mis neist on tugevad, mis nõrgemad ning milliseid neist saab ühe argumendi alla ühendada. Kuna eesmärk on saada kokku 2- 4 argumenti, tuleb üritada sarnaseid mõtteid koondada: erinevaid raha ja kulutustega seotud mõtteid
annaabi.ee 
