Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Klienditeenindus ja teeninduskultuur". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klientenindaja, väljendus, viisakus, kolleeg, passiiv, klienditeeninduseninduskultuur, turg, esmamuljeenindajal, küsimusi, miimika, tunnet, kehtestav, kannatlik, alanda, töötaja, eneseväljendus, sõbralikkus, oodatakse, võtmes, jutust, mitteverbaalne, kuulaja, katkesta, tunta, ükskõiksus, pilkkontakt, familiaarnerminoloogia, hoidumeeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi). 3 4 Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi · Roosa turg teenindama? · Valge turg · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Hall turg · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan · Must turg hästi teenindada? Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid 5 6 1
· Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama? · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi teenindada? 5 Defitsiidimajanduse "värvilised" turud ·Roosa turg ·Valge turg ·Hall turg ·Must turg Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid 6 Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% (Churchill, Ford, Walker, 1990; 453) 7 Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva
· Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles- keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva
· psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata Ükskõikne, passivne klient
partneri määratlemine lahendust , selleks toob püsimälust situatsiooni määratlemine (rituaal, töö, ajaviide, välja vajaliku info, väljendab ennast mäng, avatud suhtlemine jne.) Ümberlülitusvõime ehk seltsivus on pärilik? kõneliselt (kasutades sõnu või märke), 2. PSÜHHOLOOGILISE KONTAKTI LOOMINE mitteverbaalsed vahendid (silmside, miimika, poos, otsustamisel tegutseb tahtlikult. distants, puudutused, hääleomadused jne.) Igas suhtlemise etapis on küll erinevate verbaalsed vahendid (hei!, tead! , kuule!, tere! + sissejuhatavad fraasid) psüühiliste protsesside osa erinev aga rolli valik 3
passiivne klient , familiaarne klient , klient lööb külge , manipuleerija, "konstruktiivne klient" e "argumenteeriv ekspert" ning joobes klient. Erivajadustega kliendid on järgmised : Liikumistakistusega , kuulmispuudega , nägemispuudega , arengupuudega , kogeleja , diabeetik , lastega pered , eakad inimesed ning võõra kultuuritaustaga kliendid Liiga jutukas klient Liiga jutuka klilendi puhul tuleb olla kannatlik ning kasutada suletud küsimusi. Tuleb teha kliendi jutust vahekokkuvõtteid. Ei tohi tekitada oma märkustega ebamugavustunnet. Vajadusel võib juhatada kliendid teise teenindaja juurde, ei tohi lasta neil oodata . Saamatu klient Tuleb olla kannatlik ning abivalmis . Ei tohi rõhutada kliendi abitust. Tuleb julgustada klienti tooteid/teenuseid tutvustades ning aidata kliendil valikuid teha, kuid ei tohi otsustada tema eest . Võib juhendada, ette näidata, teha aidata - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata.
tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe. Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt vastastikuseid tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Seetõttu on oluline ka teenuse funktsionaalne kvaliteet, mis seostub sellega, kuidas klienti teenindatakse. Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on siin teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus, empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus. Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks.
Tähtis, mida ta saab firmaga suheldes, millisel viisil ta soovitud teenuse kätte saab. Teenindajate käitumine, välimus, oma ülesannete täitmine. Kogu teenuse tajumine tervikuna. Firma maine! Turusuhtlus, reklaami- ja müügikampaaniad, koostöö partnerfirmadega. Ei saa määrata ainult ,,mida" ja ,,kuidas" parameetritega, vaid pigem LAHKNEVUSEGA loodetud ja kogetud kvaliteedi vahel. Usaldusväärsus, kiire reageerimine, kompetentsus, kättesaadavus, vastutulelikkus, viisakus, kommunikatsioon, ustavus, turvalisus, kl tundmine, väljanägemine. 10. Mis on teenuse tehniline kvaliteet? Ehk MIDA klient saab konkreetne soov nt toit, kaup, hotellituba tulemus. Ka nt auto korrasolek pärast remonti, riideeseme puhtus pärast keem puhastust, bussiühenduse täpsus, teeninduse kiirus. Seda isel-d oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, tehn vahendite kasutamisoskused. 11. Mis on funktsionaalne kvaliteet?
jõudsime arusaamale kuidas erinevate klientidega käituda tuleks: Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata 6
kasuta neutraalset kehakeelt ja eriti häält Vajadusel vabanda, sest sa oled antud olukorras ettevõtte esindaja Arvesta, et enamasti on klient pahane süsteemi või kellegi teise peale, mitte konkreetselt sinu peale Kliendid on huvitatud sellest, mida olukorra lahendamiseks teha saab, mitte seda, mida teha ei saa Ära katkesta ja kuula lõpuni ja küsi täpsustavaid küsimusi, kasuta vaikust ja pause Ole empaatiline- püüa aru saada, mida teine tegelikult tunneb ja mõtleb Kasuta ,,katkise plaadi tehnikat" . korda järjekindlalt ja rahulikult seda, mida sa vajad või soovid või vajadusel sõnasta oma soov ümber Palu tal korrata oma mõtet, kuna sa ei saanud sellest täpselt aru Väljenda oma negatiivseid tundeid ise rahu säilitades ,,Mul on väga kahju, et nii läks!"
turvalisuse vajadus (kehaline ja majanduslik); sotsiaalsuse vajadus sõpruse ja ühtekuuluvuse järele; austuse ja staatuse vajadus, soov olla eriline; eneseteostuse vajadus. TEENINDAJA ISIKUOMADUSED 1.Pädev ja enesekindel 2.Positiivne suhtumine 3.Ta peab kirglikult tahtma kuulata, õppida, areneda, et saada parimaks! 4. Ausus 5. Koostöö 6. Proaktiivsus 7.Empaatiavõime 8.Sõbralikkus ja viisakus 9.Kannatlikkus igas olukorras 10.Suhtlemisvõime 11.Veenmisvõime, et müüa oma firma tooteid, kaupu või teenuseid; 12.Hea mälu 13.Kena välimus 14.Head füüsilised võimed 15.Puhtus ja korralikkus TEENINDUSSUHTED Kuidas muuta indiviidikeskset käitumist isiksusekeskseks: Kliendile soodsa esmamulje jätmine Meeldivaks suhtlemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid Kuulamine on oluline Sobival ajal sobivad küsimused
teenuste keskkond internetis, mis võimaldab kliendil ise endale teenust tellida või osutada (näiteks pankade internetipanga programmid) Igas teeninduskanalis on oma spetsiifika, kuid põhitõed - teeninduskompetentsus - kehtivad kõigis. Telefoniteenindaja puhul ei pöörata tähelepanu niivõrd töötaja visuaalsele ilule, kuivõrd tema hoiakule, diktsioonile ja häälele. Kirja teel teenindajal peab olema selge ja korrektne kirjalik väljendus, teadmised õigekirjast ja kirja vastavat ülesehitusest. Olenemata teeninduskanalist peab olema teenindajal positiivne hoiak ja kompetentsus ! 8 2. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll Igas ettevõttes on kriteeriumid, milline see hea töötaja just on. On ameteid, kus töötaja rahulik melanhoolne püsivus on väga oluline hea tulemuse saavutamiseks, samas müügitöö peale selline inimene ei sobiks
Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid töid: 1.3.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.3.2 Tuleb tutvustada ennast ja näitad töötõendid. 1.3.3 Tuleb tutvustada talle firma poolt tehtud hinnakirja. 1.3.4 Kui klient on nõus sellise hinnakirjaga siis: 1.3.4
külalisteraamatusse... Merle Vilson 15 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) Valmidus meeskonnatööks Merle Vilson 16 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; Viisakus, korrektne välimus. Merle Vilson 17 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. Merle Vilson 18 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. Merle Vilson 19 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) Kannatlik, mitte liiga lobisev
Reeglit! Rahulolev klient on lojaalne ja seega firmale kõige odavam klient, levitab positiivset suhtumist firmasse ja selle toodangusse ning on raskesti mõjutatav konkurentide reklaamikampaaniate poolt. Teenindaja on inimene kelle töö olemus on suunatud teiste inimeste või ühiskonna teenindamisele ning sisaldab teenindust. 10 TEENINDAJALE VAJALIKUD ISIKSUSEOMADUSED Kannatlikkus Viisakus Oma temperamendi ja emotsioonide üle kontrolli säilitamine Tolerantsus Paindlikkus Meeldiv hääle tämber (intonatsioon) Miimika kontrollimine Maitsekas riietumine Oskus säilitada naeratus igas olukorras Huumorimeel Klient ootab teenindajalt: ABI - klient ootab oma probleemidele lahendust ja vajaduste rahuldamist. USALDUST - pöördutakse nende teenindajate poole kes on oma ala
Tema näoilme ning kõnepruuk väljendavad negatiivset suhtumist oma töökoha ning toodete suhtes. Kliendi eiramine. Teenindaja ei tee kliendist välja ning tegeleb muude asjadega. Agressiivne käitumine. Kui teenindaja vihjab kliendile, et tüütab teda või ei meeldi talle. Pealetükkiv käitumine. Teenindaja sunnib kliendil ostuotsust tegema pealetükkivalt. Kliendi alandamine. Teenindaja annab märku, et klient küsib rumalaid küsimusi. Eelarvamus kliendist paratamatute tunnuste abil. Teenindaja käitub kliendiga vastavalt tema klassile, nahavärvile või mõnele muule välimusega seotud tunnusele. Suhte katkestamine. Andes kliendile märku, et ta pole enam kunagi teretulnud ning tema teenindamine on tüütu. 9 Vaidluse tekitamine. Jäädes uhkeks ning tekitades kliendiga vaidluseid, isegi kui klient eksib.
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub Esmamulje võib luua kuuldud ju
4. Teenuse tajutav tase · Esmamulje · Personaalne + materiaalne teenindus · Loodetud ja kogetud kvaliteedi suhe EETILINE VÄÄRTUSPERSPEKTIIV- nähtus, kus teadlikult tehakse valik ühe inimese kasuks teise arvelt (positsioon, tutvus) 5. Teenindaja isikuomadused · Suhtlemisoskus ( positiivsus ) · Kiire reageerimine · Kompetentsus · Kättesaadavus · Vastutulelikus, viisakus · Ustavus · Üldistamisvõime · Koostöö ja iseseisva töö võime · Väljanägemine 6. Teenindaja rollid · FIRMA ESINDAJA- Sina oledki kliendile firma · SUHTLEJA- Suhtlemine on sinu töö lahutamatu osa, mitte lisakohustus · KLIENDI SOOVIDE TÄITJA- Annad lubadusi ja nende täitmise tagaja ( usaldusväärsus!!!) · KINDLUSTUNDE LOOJA- klient ootab asjatundlikust ja vilumust
küsimustele vajalikku tähelepanu, vastates neile liialt lühidalt, külmalt või passiivselt. Seega jätavad nad aga tegemata suure osa tööst, mida ootab neilt nii klient kui ka tööandja tähelepanelikkust, aktiivsust, professionaalseid soovitusi jne. Palju võimalusi heade kliendisuhete loomiseks ja arendamiseks, kliendi abistamiseks, tema vajaduste ja soovide rahuldamiseks ning müügiks pakuvad klienditeenindaja enda poolt oskuslikult esitatud küsimused. Olemas on väga mitut laadi küsimusi ning nende esitamine on tihedalt seotud oskusega klienti kuulata. Küsimuste esitamise viisi järgi tajub klient, kas klienditeenindaja tõepoolest siiralt soovib klienti abistada. Küsimused võib jaotada kahte suuremasse rühma suletud ja avatud küsimused. Suletud küsimused on need, millele saab tavaliselt vastata kas ,,jah" või ,,ei" ja need on kasulikud esitada siis, kui klienditeenindaja soovib täpsustada fakte, saada mõnele asjale kinnitust vms.
Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja tee jutust vahekokkuvõtteid Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat 6 Minu teenindusstandard Koostöövõime ja valmidus Iseseisvus, otsustus- ja vastutusvõime Võime ja valmisolek õppida ja areneda Kohanemisvõime erinevad situatsioonid, tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad Stressi- ja pingetaluvus Kannatlikkus Viisakus, paindlikkus, taktitundelisus Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus Siirus, loomulikkus Huumorimeel Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma võimetele ja võimalustele Maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse maitsekas kujundamine Võime kontrollida oma emotsioone, temperamenti ja miimikat Oskus ja harjumus säilitada väärikas käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal ühiskondlikes kohtades tuntakse ära!
Kindlustundel on olemas oma faktor, mis jaguneb neljaks. Esimene on toote tundmine. Klient eeldab, et teenindaja tunneb tooteid, mis on müügil, ning oskab vastavalt sellele kliendi juhatada tooteni, mida klient vajab. Teiseks eeldavad kliendid, et teenindaja tunneb firmat ja oskab kliendi suunata õige töötajani. Kolmandaks on ärakuulamisoskus. Kliendid eeldavad, et teenindaja kuulab ära, millised soovid neil on, mõistab neid, reageerib vastavalt ja küsib täpsustavaid küsimusi. (Anderson & Zemke, 2003, lk 28-30) Klientidele on väga oluline organisatsiooni nähtavus. Näiteks enne organisatsiooni külastust on klient kuulnud või lugenud tagasisidet ettevõtte kohta. Seejärel sisenedes asutusse tekib 3 kliendil antud kohast esmamulje. Organisatsioonis olles märkab klient järgmiseid asju, näiteks kuidas näeb välja kaup lettidel. Viimaseks nähtavaks ilminguks peetakse seda, kuidas teeninduskäik lõppeb
kartsin, et midagi läheb valesti ja ma rikun hea teeninduse ära. Püüan olla rohkem enesekindlam. Klienditeenindaja rolli võiks võrrelda näitleja tööga – iga päev on uus publik ja uus etendus, kus osasse tuleb sisse elada ja see “ära mängida” olenemata sellest, kas teenindajale on olnud see halb või hea päev. Teenindaja rollid: 1. Müügimees - peab oma toodet või teenust kliendile oskama võimalikult hästi müüa. 2. Kolleeg – peab arvestama oma kaastöötajatega, vajadusel tuleb üksteist abistada. 3. Juhiroll – peab tagama klientidele võimalikult mugava teeninduse ja klientide rahulolu. 4. Juhendaja roll – peab oskama uusi töötajaid abistada ja välja õpetada/ koolitada, et nende enesekindlust ja teenindusoskusi suurendada. 5. Informeerija – peab oskama andma kliendile vajalikku informatsiooni mingi teenuse või toote kohta
.......................................................................... 7 4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.......................................8 4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata?.................................................................8 4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme?.......................................9 5Küsitlemisoskused. Küsimuste liigid (suletud, avatud).......................................10 5.1Kas suudad täiendavaid küsimusi esitades välja selgitada kliendi vajadused? .......................................................................................................................... 11 5.2Kas pakud kliendile lisamüüki?.....................................................................12 5.3Kas kauba tundmine soodustab suhtlust kliendiga?.....................................13 6Isiksus. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt............14 6
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võimalusel, kindlasti samal p
3 Tähtis on asjaolu, et klienditeenindaja oskab kasutada tehnilisi vahendeid, et tagada kiire teenindus. Eriti on see vajalik, kui teeninduses on järjekord. Inimene, kellel on kinnine loomus, vastumeelsus töö suhtes ei sobi klienditeenindaja ametisse. Oluline on, et inimene oskab suhelda. Klienditeenindaja peab olema elukogenud ja tark , lisaks sellele tugev psühholoog. Kliendiga suhtlemise juures on oluline elementaarne viisakus. Teenindaja peab oskama end väljendada ametialaselt. Reegel number üks on „Teie“ kasutamine. Sõna „Teie“ kasutamine tagab kliendi personaalsuse ja vajalikkuse. Oluline on tagasiside, mis kliendilt saadakse. See määrab asutuse hinnangu. Kliendiga suheldes peab teenindaja jälgima enda kehakeelt. Oluline on väljendada ennast korrektset ning viisakalt, rääkides ametialast keelt. Oluline on silma vaatamine,
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi. Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Alas, Liigand, & Virovere, 2008, lk 74) Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus i
Sellise kliendi puhul ära haara kinni kliendi liikumisvahendist, see on ka tema väga isiklikust ruumist. Paku oma abi, 6 kuid ära käi peale, kuid ära muuda pakutavat abi haletsemiseks. Ära kunagi räägi ratastoolis inimese juuresolekul nii, nagu teda ei olekski olemas, vaid räägi otse kliendiga, mitte tema saatjaga. Ära karda ka kasutada selliseid sõnu nagu käima, jooksma ning küsimusi esita vaid siis, kui need on vajalikud teenindamiseks aga mitte uudishimust. Nägemispuudega klientide hulka kuuluvad nii pimedad kui ka osaliselt nägemise kaotanud inimesed ehk vaegnägijad. Valge kepp tema käes aitab ära hoida kokkupõrkeid teiste inimestega. Räägi nägemispuudelise kliendiga normaalsel hääletoonil. Ära esita pimedale küsimusi teise isiku kaudu ning vestluse alustamiseks kõneta esmalt klienti ja alles seejärel võid teda puudutada
karistama. Näiteks kui tahad panga arvet avada, siis mõned pangad nõuavad selle eest tasu, kuigi on klient neile oluline ning pangaarve avamine neile kasulik. Samuti on omane mitteholistlik maailmavaade. Mis tähendab seda, et on raske mõista tervikprintsiipi. Tihti on nii, et firmadevahelist koostööd ei peeta kliendi heaolu nimel vajalikuks. Samuti üheks suureks probleemiks oli usaldamatus ning sellest tulenevalt ka vastutuse võtmise kartus.Usaldus on juhuslik. Teeninduses väljendus see tihti sellisena, et vastati klienti küsimusele ebamääraselt. Näiteks kui küsiti: ,,On need viinamarjad ka magusad?" . Oli teenindaja vastus alati kas: ,,Ei tea." või midagi muud. Võõrandumine on samuti üks suuremaid probleeme, selle kohaselt ei vaevuta kliendi probleemidega tegelema. Nimelt arvati et klient on indiviid ehk objekt, kellel puudub arvamus, ning valikute sooritamis õigus. Omane on bipolaarne mõttelaad, mis tähendab seda, et kui nõukogude ajal kasutati ühte
II. Ps kont. loomine MV suhtlemine (oluline kogu protsessis) 3 X Pilk on suunatud kliendile 4 X Alustab teenindamisega, tervitab 5 X Kogu kehaga on pöördunud kl poole 6 X On veidi kummardunud kl poole 7 X Liigutused, poos jm on kl sünkroonsed 8 X Parakeel on emotsionaalselt toetav 9 X Arvestab kl mugava suhtlemise tsooniga V suhtlemine 10 X Teretus toetav 11 X Pöördub, küsib, loob kontakti III. Põhiteadete vah. Näiteks: vajaduste väljaselgit.-ne; 12 X Esitab avatud küsimusi, täpsustab 13 X Sõnastab ümber, julgustab rääkima probleemi lahendamine 14 X Uurib kaebuse, probleemi põhjuseid 15 X Kuulab kl, ei katkesta ega sega Kaebuse, kiituse käsitlemine; etc 16 X Küsib kl soove, soovitud lah. ja eelistusi 17 X Pakub erin. lah, informeerib võimal-st 18 Tänab kaebuse/kiituse eest 19 X Väldib hinnanguid, on kirjeldav 20 X Teenus personaliseeritakse 21 X MV väljendab huvitatust, osavõtlikkust 22 X Kõne signifikats . aste on kõrge IV Kontakti lõpet
Eesti juuksurite ja kosmeetikute erakool Oü Diariss "Kuidas klienditeenindust iluteeninduse valdkonnas parendada?" Referaat Õpilane: Grupp: K-29 Õpetaja: 2010 Tallinn Sisukord: ............................................................................2 lk. 1. Mis on kallistus? ................................................................3 lk. 2. Näited................................................................................3 lk. 3. Kuidas käituda olles teinud vea.................................................5 lk. 4. Pisiasjad, mis maksavad vähe, kuid annavad suurt kasu.........................6 lk. 4.1 Teenindusruumid ja välimus..........................................................6 lk. 4.2 Kohtumine kliendiga....................
KLIENDISUHETE JUHTIMINE FIRMA MAINE firma nimetus ja reputatsioon ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine agressiivse müügi aste teenindajate personaalsed omadused töötajate omavahelised suhted Moraalinormid on: laialdased normid, mis piiritlevad käitumise kriteeriume ja kohustusi jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ettevõtte strateegias
võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes teises organisatsioonis pakutakse talle paremat teenindust. 3.3. Kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine Suurema osa suhtlusest moodustab tegelikult kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine. Kehakeelel on suur mõju muuta teenindaja suust tulnud sõnad palju usutavamaks. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, miimika, silmside, kõne kiirus, poos, liikumisviis, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng, ehted jne). Lodeva kehahoiaku või käed vaheliti seismisega annab teenindaja kliendile tunnistust igavusest või vihast. Naeratusega näitab teenindaja kliendile, et tal on hea meel temaga kohtuda. Tundeküllased zestid peegeldavad huvi kliendi vastu. Hääle tugevus, kõrgus, kõne tempo ja intonatsioon annavad teenindaja poolt kasutatud sõnadele oma varjundi.
annaabi.ee 
