Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "KLIENDITEENINDAJA SWOT ANALÜÜS". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klienditeenindaja, swot, weaknesses, keelteoskus, kohusetundlik, tagasihoidlik, otsustusvõimetu, diktsioon, ebaselge, töökas, rõõmsameelne, enesehinnang, sihikindlus, läbipõlemine, keeltekool, stress, pankrot, tutvumine, koondamine, minuleSeni ei olnud koolis tähelepanu pööratud niipalju hetkelistele reisisihtkohtadele, kuid praktikal pidi need igal hommikul üle vaatama. Samuti said selgeks hotellid, mis erinevates kuurortises külastajate lemmikud on. Praktikant on rahul, et jäi endale kindlaks ning täitis kõik talle usaldatud ülesanded kohusetundlikult ning areng oli märgatav, samuti ka rahulolu enesega. ENESEANALÜÜS (SWOT) S - strenghts (tugevused), W - weaknesses (nõrkused), O- opportunities (võimalused); T - threats (ohud) Tugevused Nõrkused Kohusetunne Praktilised oskused Koostööoskus Maailmakaardi tundmine Töölülesannete täitmise oskus Vähene suhtlus klientidega (oleks võinud olla rohkem näost-näkku suhtlust vajavaid kliente)
ärakasutamist oma eesmärkide saavutamiseks Strateegilise plaani komponendid: Missioon, Kontekst, Visioon, Strateegia, Eesmärgid, Ressursid. - Kus me oleme praegu (olukorra kaardistamine)? - Kus me tahaksime olla teatud aja möödudes (visiooni loomine)? - Kuidas me jõuame soovitud olukorrani (strateegia)? - Milliseid konkreetseid samme on selleks vaja teha (tegevuskava)? - Kuidas me oma tegevust mõõdame (seire, kontroll, tagasiside)? 8. Mis on SWOT analüüs, kuidas see on seotud PEST analüüsiga? Millised on peamised vead nende analüüside koostamisel? Väliskeskkonna tegurid sõnastatakse väliste võimaluste-ja ohuallikatena, mitte võimalustena tegevuste mõttes. Analüüsi võiks teha järjestikuste etappidena, alustada tugevate ja nõrkade külgede kirjeldamisest ja lisada võimalused/ohud. Vajalik on selekteerida määrava tähtsusega tugevad ja nõrgad küljed, võimalused ja ohud.
· Konkurentsijõudude hindamine; · Strateegiliste gruppide (lähedane positsioon turul) väljatoomine; · Tegevusharu peamiste liikumapanevate jõudude mõju hindamine; · Kriitiliste edutegurite määratlemine (tootmine, turundus, tehnoloogia, organisatsioonilised võimed, muud tegurid) Tegevusharu analüüsi eesmärgiks on hinnata haru atraktiivsust ning tegevuskoskkonnast tulenevaid võimalusi ja ohte. Strateegilise analüüsi meetod SWOT 1. Tugevused (strengths) 2. Nõrkused (weakness) 3. Võimalused (opportunities) 4. Ohud (threats) Edu põhialuseks on õigeaegsed ja õige suunaga otsused. Konkurentsieelis saavutatakse rajades strateegia ettevõtte tugevatele külgedele. Strateegia põhielemendid: · Visioon- paneb paika, kuhu tahetakse jõuda ja kuidas saavutada konkurentsieelis (eesmärkide määratlemine!)
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3
kvaliteet olla madalam ja hind kõrgem 5.2 Mikrokeskkonna analüüs. Õiguslik risk – madal, sest omanik on teenusega pikaajaliselt tegelenud Personalirisk – keskmine, sest teenus vajab kogemuste ja teadmistega töötajaid Kliendirisk – keskmine, sest tavalised pereinimesed ei oska hinnata klavliteedi vahet ja võivad valida odavama ja kehvema kvaliteediga ettevõtte kasuks 6. SWOT analüüs. Kirjelda oma ettevõtte tugevusi, nõrkuseid, samuti väliskeskkonnast tulenevaid võimalusi ja ohtusid. (SWOT analüüsi nimi tuleb inglisekeelsete sõnade esitähtedest: S - strenghts (tugevused); W - weaknesses (nõrkused); O- opportunities (võimalused); T - threats (ohud) Tugevused Nõrkused isiklikud Alustava ettevõtte puhul on sisemiseks Isiklikud (näiteks: suured üldkulud,
Vahendajad Uued turule sisenejad Aktsionärid Muud huvirühmad Turunduse situatsioonianalüüsi olulisemad tegevused ja meetodid: turu kindlaksmääramine; SWOT-analüüs ; sihtturu valimine; toote positsioneerimine. SWOT-analüüs kasutatakse ettevõtte turusituatsiooni analüüsimiseks, et teada saada, kuivõrd mõjutab ettevõtte igapäevast äritegevust teda ümbritsev sise- ja väliskeskkond. SWOT maatriks Tugevused Nõrkused (Strengths) (Weaknesses) Võimalused Ohud (Opportunities) (Threats) SWOT-analüüs tähendab, et meil on vaatluse all näiteks toote tugevused, nõrkused, ohud, võimalused (strenghts, weaknesses, opportunities, threats). Tugevused ja nõrkused on seotud ettevõtte sisekeskkonnaga ehk
· informatsioonist lähtudes prognoosi võimalikke ärikeskkonna faktorite arenguid; Pane tähele: · analüüsi 5-10 faktorit; · vali välja ettevõtte tegevust kriitiliselt mõjutavad faktorid; · järjesta faktorid mõju tugevuse järgi. Otsi sobivad info allikad: · otsesed allikad (ettevõtete aastaaruanded, riiklikud dokumendid (arengukavad), infokogumikud, kõned, jms). · kaudsed allikad (ajalehtede artiklid, intervjuud jms). 6. SWOT analüüs on väga tuntud, lihtne ja laialt levinud analüüsi mudel, mille kaudu kaardistatakse organisatsiooni tugevused, nõrkused, võimalused ja ohud. SWOT analüüsi nimi tuleb inglisekeelsete sõnade esitähtedest: S - strenghts (tugevused); W - weaknesses (nõrkused); O- opportunities (võimalused); T - threats (ohud) Alustava ettevõtte puhul on sisemiseks tugevuseks palgatud töötajad, soetatud
valdkonnas · Firma liikmete huvi antud valdkonna vastu · Toodetel puudub praktiline väärtus Võimalused Ohud · Võimalus laieneda suurele turule · Suur konkurents (pakkuda tooteid müügiks eelkõige lillepoodidesse) Majandusolukord Esimesel laadal Pärnus täheldasime seda, et inimeste majanduslik seis on siiani tagasihoidlik. Seda järeldasime inimestega suhtlemisest ja nende jutust. Väga paljud inimesed kiitsid meie tooteid, aga siiski ühtegi ei ostnud. Põhieesmärgid · Teenida kasumit · Saada ettevõtlusega seonduvaid kogemusi · Saada uusi tutvusi · Arendada suhtlemisoskust · Saada juurde enesekindlust · Muutuda ettevõtlikumaks ning ambitsioonikamaks Tootmisplaan Tootmisprotsessi kirjeldus Toodete valmistamisel alustasime toodete hulga valikuga ning nede jaoks kuluvate
.....................................4 2.3 Kliendid.....................................................................................................................................4 2.3 Konkurents.................................................................................................................................4 ..............................................................................................................................................................4 3. SWOT...............................................................................................................................................5 3.1 Marketing...................................................................................................................................5 3.1.2 Teenuse arendamine................................................................................................................5 3.1.3 Tegevus............................................
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alat
klienditeenindajad, stjuuard-klienditeenindajad ja kokad. Vahetult alluvad intendandile veel kruiisiemand, krupjeed ja puusepp. 3.6 Töötajate haridused, täiendkoolitused, töögraafikud, töötajate kohustused Kapten, teki- ja masinateenistuse töötajad on saanud oma hariduse Eesti Mereakadeemiast. Reisijateteenistuse töötajad stjuardessid ja klienditeenindajad on suures osas üliõpilased. On ka neid, kes on tulnud tööle klienditeenindaja töökohale otse peale keskkooli. Purser on oma ametikoha saanud täiendkoolituste läbi, eelnevalt peab olemas olema keskharidus. Kuna ise töötasin restorani osakonnas, mis kuulub reisijateteenistusse, siis ei ole ma uurinud, mis täiendkoolitusi on saanud teiste teenistuste töötajad. Restorani osakonna töötajatele korraldab firma veini- ja toidukoolitusi. Laeval täimub kord vahetuse jooksul ka esmaabi koolitus ja paadiõppus
· Seega tuleb lisada tasuvuspunkti meetodil leitud kogusele selline kogus, mis annab 2000 krooni kasumit · Tulemust tuleb võrrelda turu suuruse ja struktuuriga Firma ärikeskkonna analüüs · Ärikeskkonna all mõistetakse kõike, mis ettevõtte tegevust mõjutab, kuid mida me ise otseselt mõjutada ei saa SWOT-analüüs Väliskeskkonna analüüs Sisekeskkonna analüüs · Olukorra analüüsimiseks kasutatakse tavaliselt SWOT-analüüsi. · SWOT analüüs (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) on · tugevuste, nõrkuste, · võimaluste ja ohtude süsteemne vastandamine. · Tugevused ja nõrkused tulenevad sisekeskkonnast · Võimalused ja ohud tulenevad väliskeskkonnast · Turu üldiseloomustus, turu suurus, ettevõtte turuosa · Turu geograafiline paiknemine · Turu trendid kuidas turg on viimastel aastatel muutunud mis on olnud põhjused
päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed
....................................................................................................................16 2.2 Situatsiooniülesanded...................................................................................................17 3.TURUNDUSE PLANEERIMINE....................................................................................... 19 3.1 Turunduse planeerimisetapp..........................................................................................19 3.2 SWOT analüüs...............................................................................................................19 3.3 Bostoni maatriks............................................................................................................21 3.4 Kasvustrateegiad (Ansoffi maatriks).............................................................................22 3.5 Küsimused...........................................................................................................
Taevaskoja vahetus läheduses. Tugevuseks on nende mitmekülgsus: pakuvad nii majutust kui ka toitlustus teenust. Samuti on lisaks teisi teenused konverentsi ruumide rent, ürituste korraldamine võimalus, samuti mitmed erinevad matkad nii jalgi kui ratastel. Kui pidada eeliseks lihtsust, siiis oleks see mu eelis. Inimestel jääb üle ainult teha broneering ning koostöös panema vajaliku raja, mida soovitakse läbida paika. 4.8. Ettevõtte analüüs SWOT meetodil Sisemised tugevused: Asukoha kuulsus Taevaskoja ja Väikese Illimari näitel, kohaliku ettevõtte kaasamine tegevusse, kvaliteetne varustus, profesionaalne giiditeenus, vajaminevad ruumid on juba olemas ega pea neid väljarentima hakkama. Sisemised nõrkused: Inimesed Põhja Eestis ei ole kursis Lõuna Eesti kohtadega nii hästi, jääb inimestele kaugeks. Alles alustav ettevõtte ning samas piirkonnas on juba ees tuntud ning populaarne turismiettevõte.
protsess kui plaani enda koostamine. Taotlusdokumendi koostamine ning äri- ja turundusplaani koostamise üldine protsessiskeem on leheküljel 7 toodud joonisel ,,Äri- ja turundusplaani ning taotlusdokumentatsiooni koostamise protsess"). Turunduse planeerimise sammud: 1. missiooni ja visiooni kirjeldamine/ülevaatamine; 2. välis- ja sisekeskkonna analüüsi läbiviimine: a. organisatsiooni profiili, sh olemasoleva ja turustatava turismitoote kirjeldamine; b. SWOT analüüs; c. kliendisegmentide kirjeldamine ja sihtsegmentide määratlemine; d. konkurentsianalüüs; e. sihtturgude kirjeldamine. Punktide a, d ja e osas tuleb plaani koostaja(te)le esimesel võimalusel anda ülesanne alustada info kogumisega ja punktide lahtikirjutamisega. Hiljem vaadatakse need veel kord ühiselt üle. Punktid b ja c valmivad ühistööna; 3. eesmärkide, sh turunduseesmärkide püstitamine; 4
Need on: asjatundlikkus, koostöö, innovatiivsus, paindlikkus ja hoolivus. (Tartu Kutsehariduskeskus) 6. PRAKTIKA TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE HOTELLIS Organisatsiooniõppe läbimiseks on valitud Tartu Kutsehariduskeskuse Hotell. Seda mitmetel põhjustel, esiteks on praktikant Tartu Kutsehariduskeskuse endine vilistlane. Lõpetatud on turismikorralduse eriala (2007 a.) Teiseks on asutus õpilasele praeguseks tööandjaks. Ametikohaks on TKHK Hotelli- ja Õpilaskodu vastuvõtu klienditeenindaja. Kolmanda põhjusena tooksin välja, et nii suurt organisatsiooni on huvitav analüüsida, samas on see heaks väljakutseks. - Informatsiooni on palju ning arenguvõimalused suured. Peamiseks tööülesandeks praktikakohal on meeldiva ja sujuva klienditeeninduse pakkumine. Suhtlemist on siin palju. Tarvis läheb nii inglise, vene kui soome keele oskust. Lisaks sellele peab olema üsna vilunud arvutikasutaja. Broneeringute tegemiseks kasutatakse programmi
Püstitab lihtsaid eesmärke, mida kindlasti saavutab 2) ei tunne halvasti, kui ebaõnnestus, on sellega arvestanud, ei käi ego pihta, oli selgelt üle jõu Ohukoht- kui madala saavutusega in teeb plaane, mis on liiga ambitsioonikad. Tegelikult ei tee midgi 3) teeb mõõduka riskiga otsuseid. Tahab saada tagasisidet oma tööle, on selle pühendunud, isiklikult vastutab. Sellised in on kasulikumad org.-le. Soovib kohest ja üksikasjalist tagasisidet. Kui tagasiside ebaselge, ei saa saavutada. Tippjuhtide hulgas madala saavutusega- võtab riski, tagasisidet saab alles hiljem, turvatsoon puudub. Rohkem on äris, kus tagasiside tuleb kiiresti. Eri kultuurides saavutusvajaduse tase erinev. Läänes rohkem, kus elatustase kõrgem. Meestel/naistel ei ole vahet kõrge saavutusvajadusel. Motivatsiooni mõõtmine: Projektiivtestid vs küsimused:Näitavad, kui valmis on inimene. Tegeliku motivatsiooniga võib olla seos väike
.............................................................................................3 2. Loodava ettevõtte üldandmed.................................................................................................4 3. Visioon, missioon ja eesmärgid...............................................................................................4 4. Ärikeskkond............................................................................................................................4 5. SWOT analüüs........................................................................................................................5 6. Toode/teenus, põhiprotsessid, omahinna arvestus...................................................................5 6.1 Toode/teenus......................................................................................................................5 6.2 Tootmise/teenindamise põhiprotsess....................................................................
.............................28 3 SISSEJUHATUS 4 1. REKLAAM 1.1. Reklaami mõiste ja ajalugu Järgnevas alapeatükis annavad autorid ülevaate reklaami mõistest ning kirjutatakse ka lühidalt reklaami ajaloost. Arvatakse, et edustustegevus on ajalooliselt niisama vana kui kaupleminegi. Esmasteks vormideks võib pidada isikliku müügi erimooduseid, mida kasutati oma kauba kiitmiseks. Reklaami sünniaeg on ebaselge, erinevad autorid dateerivad seda erinevatesse sajanditesse ning isegi aastatuhandetesse. Siiski esimeseks reklaamiilminguks võib pidada 3000 aastat eKr. mil ajast on leitud savitahvleid ära jooksnud orjade tagaotsimiskuulutustega. Esimesed reklaamiteated olid käsikirjalised mistõttu nende levik oli puhttehniliselt piiratud. (Roose 2002:14) Trükikunsti leiutamine 1440. aastal Euroopas andis olulise tõuke reklaami arengule sellest algas reklaamiteadete masstootmine. 1839
Arvamusliidri mõjutamise tähtsus propagandas. suhete looja. Idelaistil roll näeb sk kui informeeritud ühiskondliku debati edendajat ja o-de ja avalikkuse Turundus- aluseks in vajadused ja soovid, pakub teenust ja toodet nende rahuldaminseks, põhjustades vahelise dialoogi hõlbustajat. vahetusprotsessi. SWOT analüüs on väga tuntud, lihtne ja laialt levinud analüüsi mudel, mille kaudu kaardistatakse o Suhteturundus- strat, millega luuakse, hoitakse ja arend kliendisuhteid. Alus- vastastikune vahetus ja tugevused, nõrkused, võimalused ja ohud. S - strenghts (tugevused); W - weaknesses (nõrkused); O- lubaduste täitmine. opportunities (võimalused); T - threats (ohud)
Näeb kõiki Ei suuda teisi kaasa haarata võimalusi. Annab õigeid ega inspireerida. hinnanguid. TEOSTAJA (TE) Distsiplineeritud, Veidi paindumatu. Ei haara usaldusväärne, konservatiivne uutest võimalustest kiiresti ja tõhus. Viib ideed ellu. kinni. VIIMISTLEJA (VI) Hoolas, kohusetundlik, Kipub asjatult muretsema. Ei ülipüüdlik. Leiab üles vead ja delegeeri meelsasti. puudused. Peab tähtaegadest 6 kinni. VÕIMALUSTE OTSIJA (VO) Ekstravertne, entusiastlik, Liigselt optimistlik. Kaotab suhtlemisaldis. Uurib uusi
tippsaavutusi, mis toovad ettevõttele konkurentsieelise o On tasakaalustatud kooskõlas kasutusel olevate vahendite ja võimalustega o Loovad eeldused ratsionaalseks majandamiseks Etapid powerpointist: 1. Missiooni, visiooni ja eesmärkide kindlaksmääramine 2. Väliskeskkonna analüüs, PEST analüüs 3. Võimaluste ja ohtude väljaselgitamine 4. Organisatsiooni ressursside analüüs 5. Tugevate ja nõrkade külgede väljaselgitamine, SWOT analüüs 6. Missiooni ja eesmärkide kohandamine vastavalt tingimustele ja vajaduse korral strateegiate ümbersõnastamine 7. Strateegiate rakendamine ja elluviimine 8. Turuosa tundmaõppimine ja toodangu kohandamine 9. Tulemuste analüüs ja hindamine, et vajadusel teha korrektiive 12. Arutle milles seisneb motiveerimise tähtsus organisatsioonis, kuidas töötajat motiveerida, millised on enamlevinud vahendid.
Positiivseid hoiakuid toetab: võrdsed võimalused ja võrdne kohtlemine, mõtlemine=tegutsemine, probleemide märkamine ja lahendamine, tasu pingutuse, lojaalsuse ja pühendumise eest, töötajate austamine ja tunnustamine, tõhus info jagamine ja suhtlemine. Negatiivseid hoiakuid toetab: ebavõrdsed võimalused ja kohtlemine, omakasupüüdlikkus, tasu maksmisel oma lemmikute eeltamine, erinevad nõudmised erinevatele inimestele, meeskondadele, vähene tunnustamine, vähene info jagamine ja ebaselge kommunikatsioon. Johari aken- tuntud ja tundmatu info (avatud, pime, varjatud, tundmatu ala) JUHTIMINE I OSA Juhtimine on tulemuste saavutamine teiste inimeste kaasabil. Klassikaline käsitlus- praktiline lähenemine Taylor- Teadusliku juhtimise rajaja, organisatsioonisisene tööjaotus. Oleme efektiivsemad, kui oleme spetsialiseerunud mingile alale. Weber- mõiste bürokraatia võttis kasutusele, hierarhia on oluline. Fayol- juhtimisfunktsioonid võttis täiendatult Taylorilt üle.
Kuna tegemist on pereettevõttega , on töötajad nõus töötama väiksema tasu eest. Et ka vältida majanduse madalhooaja riske siis korraldame ka valmistoodangule sooduspakkumisi. Oskustööjõu puudumine on meie firmale väga suur risk. Meil ei ole võimalik palgata inimest, kes ei oma mingit aimu puidutööst. Meie sihiks on pakkuda parimat hinna ja kvaliteedi suhet.Seega valime enne hoolikalt inimest, keda me endale tisleriks võtame. 1.13. Swot analüüs FIRMA SISEMISED TUGEVUSED JA NÕRKUSED TUGEVUSED NÕRKUSED · Piisavad rahalised vahendid · Vähesed juhtimisoskused · Head finantsressursid · Vähene tuntus turul · Tugev juhtkond · Napid sidemed · Kõrge maine ostjaskonna hulgas · Kahanev konkurentsivõime
......................................................................... 4 4.3 Slogan ....................................................................................................................................... 5 4.4 Eesmärgid ................................................................................................................................. 5 5. ÄRIKESKKONNA ANALÜÜS ................................................................................................ 6 6. SWOT ANALÜÜS.................................................................................................................. 6 7. TOODE/TEENUS ...................................................................................................................... 8 8. TOOTMINE/TEENINDAMINE ................................................................................................ 8 9. TURU ANALÜÜS ............................................................................................
1. Ettevõtluse olemus ja ettevõtjaks kujunemine 1.1. Ettevõtja mõiste Ettevõtja on füüsiline isik, kes pakub oma nimel tasu eest kaupu või teenuseid ning kaupade ja teenuste müük on talle püsivaks tegevuseks, ning seaduses sätestatud äriühing. Äriühinguks on täisühing, usaldusühing, osaühing, aktsiaselts ja tulundusühistu. (Sellest tulenevalt käsitlevad Eesti statistilised väljaanded ettevõtjatena nt osaühinguid ja aktsiaseltse, mitte nende rajajaid.) Ärinimi ehk firma on äriregistrisse kantud nimi, mille all ettevõtja tegutseb. Ettevõte on majandusüksus, mille kaudu ettevõtja tegutseb. 1.2. Ettevõtjaks kujunemine Ettevõtjaks saamise otsust mõjutab sageli mingi muutus elus, mis seab inimese teelahkmele, kus tuleb otsustada, kuidas edasi elada ja töötada. Tegemist võib olla ka teadliku sooviga oma eluviisi muuta. Sellisteks pöördepunktideks võivad olla: * töökoha kaotus * õppeasutuse lõpetamine, sh mittestatsionaarses vormis * konflik
ja erilisi abinõusid ei vajata. Puhkepausidel on vähene risk omada tervisekahjustusi ja lisaabinõusi rakendama ei pea. Valgustusega on vastuvõetav risk kuid kindlasti võiks abinõusid kasutada ja hoolikalt jälgida bokside kohal valgustust ning proovikabiinides. Mõni valgus on liiga here ja rikub silmi. Harva esineb ka keskmist riski. Tervisehäire tekkimise tõenäosus võib ulatuda väikesest kuni suureni, tagajärje raskusaste vastavalt tõsisest tagasihoidlikuni. Hetkel on tagasihoidlik risk oma silmi kahjustada. Kuid selle probleemiga peaks tegelema peatselt (3- 5 kuu jooksul) pärast riski hindamist. Bioloogilised ohutegurid nagu bakterid, viirused, hallitused võivad esineda kuid see on vastuvõetav risk ja pole midagi suurt, lisaabinõusid rakendama ei pea. Tuleks lihtsalt rohkem hooldada ja koristada. Psühholoogilised ohutegurid nagu näiteks monotoonne või töötaja võimetele mittevastav töö, halb töökorraldus ja pikaajaline töötamine üksinda jpm
BCG maatriks lähtub turukasvust e. turuarengust (kiire, aeglane) ja turuosa suurusest (suur, väike). Tegemist on nelja erineva äriüksusega, kusjuures optimaalne rahavool läheb rahalehmadelt küsimärkidele. Rahalehmad - aeglane turukasv, suur turuosa; kasum ja raha ülejääk suur; turuosa säilitatav ka väikese toetuse korral; sobib otsene või kaudne kaitsestrateegia. Tähed - kiire turukasv, suur turuosa; kasum suur, raha ülejääk tagasihoidlik või puudub, rahavajadus turu kiire kasvu katmiseks enamasti suur; turuosa säilitatav toetuse korral; sobib otsene rünnakustrateegia. Küsimärgid - kiire turukasv, väike turuosa; kasum väike või olematu, raha ülejääk tagasihoidlik või puudub; rahalehma tugeval toel saavutatakse parem turuosa, perspektiivitu tegevuse või toote korral lõpetatakse toetus ja võetakse kõik mis võimalik; sobib kaudne rünnak või taandumine.
Rahalehmad – äriüksused või tooted, millel on suur osakaal aeglaselt kasvaval turul. Neil on suur kasum ja raha ülejääk. See tuleb kogemustest tootmisel ja turustamisel ning need omakorda johtuvad suurest turuosast. Siin on firma ülesanne säilitada soodsat asendit ja kaitsta oma konkurentsivõimet. Tähed – äriüksused või tooted, millel on valitsev seisund kiiresti kasvaval turul. Kasum suur, raha ülejääk tagasihoidlik. Staarid peavad tegema rohkeid kulutusi, et oma turuosa säilitada. Tihti on tähed oma tuludelt-kuludelt tasakaalus. Turuosa säilitamiseks peab siin tugevdama turundustegevust ja tegema olulisi investeeringuid. Küsimärgid – äriüksused või tooted, kellel on väike osatähtsus kiiresti kasvaval turul. Kasum väike või olematu, raha ülejääk puudub. Tuleks teha suuri investeeringuid intensiivistamaks
............................................... 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus.
annaabi.ee 
