Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kliendirahuloluuuring ". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, koristus, küsimustik, koristuse, küsitluse, vastaja, äriklient, teeninduskultuur, koge, suhtlemisoskus, erakliendid, tualett, sõbralikkus, teeninduskultuuri, lisateenuse, kliendirahulolu, vastuste, küsitlused, ankeetküsitlus, vahatamine, aknapesu, puhtuse, selgub, uurimismeetod, kliendisuhete, kodude, sihtrühma, vastajaid, puhtust, köökTALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL XXX XXX AS müügipersonali rahuloluuuring Uurimustöö aines "Müügitöö" Juhendaja: XXX 2016 SISUKORD SISUKORD............................................................................................................... 2 SISSEJUHATUS........................................................................................................ 3 1.UURIMISMEETOD................................................................................................. 4 2. HETKEOLUKORD................................................................................................. 5 2.1 Ülevaade vastajatest..................................................................................... 5 ............................................................................................................................ 5 2.2 Küsimuste analüüs..........................
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
ettevõttele oluline, võrreldakse erinevaid klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi mõõtmise meetodeid Hea klienditeeninduse pädevused: · Terviklik ehk holistline vaateviis; · teenindusmõttekultuur; · teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi. Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad). Kvaliteetne on teenus, mida peavad kvaliteetseks kliendid Kvaliteet ei tähenda luksust või kõrgklassi (nt luksusrestorani või -hotelli), see
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
Bussiliiklus on tihe ja parkimisvõimalus täiesti olemas. 3.1.2 Teenuse arendamine Tulevikus on plaan laieneda ja suurendada tootmismahtu. Põhiline soov on ehitada isiklik hoone kus oleks suurem pind ja rohkem võimalusi. Selle plaaniga soov pihta hakata kohe, kui on näha, et söögikoht tasub end ära ja klientide arv suureneb. Esimene arendamise plaan on arendada menüüd täiuslikumaks. Pakkuda klientidele suuremat valikut ja toitude varieerumist. Soovime, et iga klient leiaks oma maitsele ja vajadustele õige söögi/joogi ühest kohast. 3.1.3 Tegevus Pärnu linna ja maapiirkondade inimestel on vaja rohkem kohti kus käia ja süüa. Linn on piisavalt suur, et mahutada veel ühte söögikohta, mis pakuks klientidele võimalust süüa-juua ning samas leida sobiv meelelahutus mängude ning muusika näol. Peale selle tunneme me muret noorte pärast kellel pole peale kooli kusagil käia ja ,,jõlguvad" niisama linna peal ringi ja tegelevad ebaseaduslike asjadega
Ettevõtte tegutseb --------------------------renditud 50m2 suurusel pinnal. Pinda rendib ettevõte ----------------------------,kellele makstakse 110.-m2 eest kuus. Ruumid on ettevõtte poolt juba korralikult viimistletud ja mööbliga sisustatud. 50m2 suurune ruum on jaotatud kaheks osaks: kontori pooleks ja tööruumiks. Maja ise asub----------- ----------------- ------------- ristmikul ning on klientidele väga hea ligipääsuga. -------------------------esinduses kohapeal saab klient tutvuda kõikide pakutavate teenustega ja näha ka oma silmaga tootmise poolt, kus valmistatakse väiksemaid reklaamtooteid ja trükitakse kuni 1,6m laiuseid trükiseid. Trükkimiseks/printimiseks kasutatav MUTOH laiformaatprinter kasutab looduslikke ecosolvent (lahustivabad) tinte, mis ei haise ja on keskkonnale sõbralikud. Nimetatud värvidega trükitud trükised peavad välistingimustes (UV kiirgusele) vastu kolm aastat.
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Me lähtume igapäevaselt neljast põhiväärtusest: Algatusvõime - julgeme teha õigeid asju õigel ajal ning õpime aktiivselt ka teiste kogemustest. Asjatundlikkus oleme oma töös kompetentsed ning tunneme põhjalikult oma töövaldkonda. Täideviimine - Meie juhindume oma lubadusi järgides distsipliinist, meeskonnatööst ja püüdlemisest terviklahenduste poole, et vastata meie klientide vajadustele ja ootustele. Rõõm tegemistest - tööd teeeme mõttega: ,,Ise rahul - klient rahul!" 2.2 Missioon ja visioon Missioon: Püüda võimalikult täpselt tabada kliendi ootusi ja vajadusi, pakkudes igale vanuserühmale meeldejäävat puhkust ja ajaveetmist ning samuti sobivat ja meelepärast majutust. Visioon: Olla aastaks 2015 üks tuntuim ja soovitatuim turismitalu Lõuna-Eestis. Meile on oluline teenida välja kliendi rahulolu ja siiras naeratus, pakkudes neile kvaliteetset teenust ja suurepärast teenindust. 2.3 Äriidee iseloomustus
Teenindusstandardid on meil väga head, teenindajad on sõbralikud ning avatud. Osaühingus töötab kaks juuksurit, kes on esmaspäevast reedeni kella 10st 17ni kohal. Aegu saab kinni panna helistades juuksurite isiklikele telefonidele. Laupäeviti saab aegu kinni panna juuksuritega kokkuleppele jõudes. Äriidee on edukas, kuna töötajad on pühendunud ning tõstnud töökoha oma elus tähtsale kohale. Äri on edukas ka veel sellepoolest, et klient on kuningas ning tema soov on meile seaduseks. Sihtgrupiks oleme valinud mehed ja naised, kuid teretulnud on alati ka pisemad salongi külastajad, kes soovivad endale kaunist soengut. Salongi tooted tellib juhataja oma isiklike tutvuste kaudu. Reklaamiks on alguses väike silt salongiuksel ning suurem välisukse ülesmises osas, mis paistab ilusti silma. Hiljem oleme plaaninud reklaamida oma juuksurisalongi kohaliku
VÕRUMAA KUTSEHARIDUSKESKUS Ärikoolituse õppetool Organisatsiooni arengustrateegia pagariettevõtte näitel Kursusetöö Juhendaja: Henn Tarro Väimela 2009 Sisukord Sissejuhatus........................................................................................................................... 3 1. Ettevõtte üldiseloomustus................................................................................................... 4 1.1 Missioon........................................................................................................................ 4 1.2 Visioon........................................................................................................................... 4 2. Väliskeskkonna analüüs...................................................................................................... 5 2.1 Põhitegurid...................................
muud üritust tähistada. Meile mahuksid ka väiksemad reisigrupid ära. Külalistemajas töötan ainult mina. Olen omanik, tegelen reklaamimisega näiteks on meil enda kodulehekülg, paneme ka enda majutuse interneti muudele lehekülgedele, kus on näha erinevaid majutuse võimalusi. Avamise puhul paneme ka ajalehte kuulutuse. Töökohustuste hulka kuulub ka klientidega suhtlemine meili ja telefoni teel. Klientide saabumisel tutvustan neile maja ning selgitan välja kas klient soovib ürituste, ekskursioonide või vabaajaveetmis võimaluste kohta informatsiooni. Samuti tuleb teada saada kas klient on huvitatud hommikusöögist või sauna kasutamisest. Hommikusöögiks pakume kliendile erinevaid valikuid. Kui on rohkem kliente toimub buffeet stiilis hommikusöök. Kõik toidud valmistan ise ja koha peal, ei paku poe valmistoite. TOOTED JA TEENUSED Pakume majutust kahekorruselises külalistemajas, mis asub 10 minutilise jalutuskäigu kaugusel Kuressaare kesklinnast.
Inventari Keskkonna Osta (sobilik) Tagada kliendi 1 nädal paigaldus parendamine inventar mugavus (lauad/toolid) TV paigaldus Meelelahutuse Osta televiisor Kliendile 1 kuu pakkumine mugavuse pakkumine Kliendilt Rahulolu-uuring Küsitluse Kliendi rahulolu 1 nädal tagasiside ehk tagasiside rakendamine saavutamine kogumine tegevuse käigus teenindamisel Ideede Eesmärgi Seotud Jätkusuutlikkus/ Hind Kestus hindamise saavutamine strateegiaga Teostus kriteeriumid 1.Müügipind Hea Parendada Korraldada 1,000.00 1 kuu
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
...........................3 2ETTEVÕTTE ÜLDANDMED......................................................................................................4 3 ETTEVÕTTE KIRJELDUS. ÄRIIDEE, MISSIOON, VISIOON JA EESMÄRGID..................5 4 ETTEVÕTLUSKESKKONNA KIRJELDUS..............................................................................7 5 TEENUSED..................................................................................................................................8 6 KLIENT, TURG, KONKURENTS............................................................................................11 7 RISKIANALÜÜS.......................................................................................................................14 8 FINANTSPLAAN JA FINANTSPROGNOOSID.....................................................................16 2 1 KOKKUVÕTE
Kvaliteedieesmärgid Kliendi rahulolu Püsima jäämine Pidev parendamine Kas 100 % kvaliteet on võimalik? Kultuuri roll kvaliteedijuhtimises · Kvaliteetne juhtimine sõltub inimeste väärtushinnangutest ja mõtteviisist · Organisatsiooni kultuur - organisatsiooni toimimise viis - normid ja tõekspidamised - eetika: hinnangute, ettekujutuste, seisukohtade, keskkonna, organisatsiooni struktuuri, poliitika ja reeglite summa · Lõpptulemuse üle otsustab klient · Kliendi ootuste ja vajaduste välja selgitamiseks kasutatakse küsitlusi · Juhtida tuleb protsesse mitte inimesi. · Probleemide lahendamiseks tuleb analüüsida süsteemi ja leida pudelikael Goldrat´i piiranguteooria Kvaliteedi sündmused · European Quality Week Igal aastal novembrikuu teisel nädalal · World Quality Day Igal aastal novembrikuu teise nädala neljapäeval AJALUGU Millal hakati mõtlema kvaliteedile ? · Aegade algusest
märkamata. 7 1.1 Konkurentsieelis Loodava ettevõtte tegutsemise turg on Saaremaa ja Kuressaare. Turul on tegutsemas mitmeid erinevaid toitlustusettevõtteid, kuid loodava ettevõtte eeliseks on see, et hetkel teadaolevalt ükski neist toitlustusettevõtetest ei paku toortoitu ega mahetoitu nii nagu Mahedikus seda pakutakse. Kuna ettevõttesse on plaan paigutada lett, kust klient saab ise kiirelt kokku panna endale tervisliku salati, siis ka see on üheks eeliseks teiste toitlustusettevõtete ees. Omanikel on tutvus kohalike mahetootjatega ning omavad häid kontakte Saarte Sahvriga, mis on kaubahankimise osas eeliseks. Ettevõtte sisustus on planeeritud väga hubase ja koduse interjööriga, seega ka see on üheks konkurentsieeliseks. 1.2 Visioon Kohvikust on 2019-ndaks aastaks saanud Kuressaare hinnatuim
................................................................5 3.4.Pakutavad teenused ............................................................................................................6 4.Teenused ................................................................................................................................6 4.1.Teenuse kirjeldus .................................................................................................................6 4.1.1.Maavara kaevandav klient ................................................................................................6 4.1.2.Maavara tarbiv klient .......................................................................................................6 4.2.Teenuse osutamise protsessid ............................................................................................6 4.3.Asukoht ...............................................................................................................................6 4
........................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest
2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3
6.2. Marketingi korraldamine ettevõttes Turundustöö eest hoolitseb ettevõttes juht. 6.3. Marketingi komponendid 6.3.1. Teenus On palju erinevaid soodustusi. Poe kliendikaardi omamisel allahindlus 5%, kliendi sünnipäeval allahindlus 10%. Ka hooaegade lõpus hinnatakse kogu hooaja kaup alla kuni 50%. 6.3.2. Hinnakujundus Toote omahinnale lisandub transpordikulu , käibemaks ning väike protsent ettevõtte arengu heaks. 6.3.3. Turustuskanalid Rahulolev klient levitab infot. Samas reklaamitakse ettevõtet ka internetis erinevaid kanaleid mööda. Võimalusel saab reklaamida ka ajalehes, raadios, televisioonis. 6.3.4. Turundusteabe komponendid 6.3.4.1. Müügi aktiviseerimine Paar nädalat enne ettevõtte avamist pannakse internetti ülesse avamiskuulutused, millega loodame ettevõtte tööle saada kohe ja järsult. Ilma selleta võib olla tellimuste arv väike ja peame ise peale maksma.
6 3. Ettevõtte analüüs 3.1 Ettevõtte SWOT analüüs Plussid: · T-särke saab osta erinevaid, vastavalt soovile (suuruseid, lõikeid) · Saab kasutada ka oma T-särki · Disain, mis läheb T-särgile on kliendi enda poolt valitud või väljamõeldud · Olemas on disainer/kunstnik, kes joonistab kliendi ütluse peale pildi või kujundab teksti · Klient saab täpselt seda, mida soovib · Tootmine pole eriti kulukas ega võta kaua aega · Klient saab disainimise juures viibida · Saab kasutada koju transportimisvõimalust · Soodne hind · Hea asukoht · Internetipoe olemasolu Miinused: · Konkurents on tihe · Väljakujunemata klientuur · Tuntus väiksem kui konkurentidel · Turukogemus väiksem Ohud: · Konkurentide toodete hindade langus
Täida ootused -> Ületa ootused KLIENDIKESKNE TEENINDUS · Mitchell,J:Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti ! · Kallistus tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused- see on mõtteviis. Kallistamiseks ei ole universaalset moodust- see võib olla naeratus, tunnustust väljendav zest, lisateenus jne. TEENINDUSKULTUUR · Kultuur (ladina keelest colere käituma, austama) on kõige üldisemas mõttes inimtegevus. Mõnikord seostatakse seda tsivilisatsiooni mõistega. · Kultuur on inimühiskonda iseloomustav tegevus, inimtegevus, mis vastandub loodusele. Kultuur hõlmab selliseid valdkondi nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal, kombed, õigus jne. TEENINDUSKULTUURI LAIEM TÄHENDUS · On osa kogukultuurist! Mõjutab inimeste elukvaliteeti:
suudame klientidele pakkuda kõike kõige paremat. Saame anda töötajatele vastava väljaõppe, et klientidel oleks hea. 5.2.2. Personalirisk Antud piirkonnas leidub koolitatud/õppinud töötajaid, kes vajavad vähesel määral lisakoolitusi. Kuid rahvastikku on sellevõrra vähe, et head töötajad võivad olla juba leidnud endale vallast või maakonnast väljaspool tööd. 5.2.3. Kliendirisk Kui pole kvaliteetsed tööd, head hinna ja kvaliteedi suhet, siis võib klient väge kergelt leida teise töökoja, kes tegeleb tema sõiduki probleemidega. . 6. TÄPSUSTA, KES ON SINU ETTEVÕTTE HANKIJAD EHK TARNIJAD. Ettevõte Tooraine/ Aadress Telefon Meiliaadress tarnija materjal Autokaubad Varuosad Ädala tn.1a, Tel. 6587018 [email protected] 24 OÜ Tallinn 10614 Helly Tööriided ja Mustamäe tee Tel: +372 [email protected] Hansen kindad 29, Talinn 682 5143
..............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Eesti Esimene Erakosmeetikakool Rahvusvaheline CIDESCO-kool MEHHAANILISE PUHASTUSE ASENDUSVÕIMALUSED Kursusetöö Mari Sarv Grupp nr: 38E Juhendaja: Sheila Kolk Eesti Esimene Erakosmeetikakool Mari Sarv Rahvusvaheline CIDESCO kool 38E Tallinn 2010 2 Eesti Esimene Erakosmeetikakool Mari Sarv Rahvusvaheline CIDESCO kool 38E SUMMARY The present course paper consists of 34 pages of text. It also includes 7 diagrams, 11 illustrations and a blank original questionnaire for the research. As source material, 2 books, 3 articles from 2 different magazines, 29 sources
teinud, on välimuse järgi klienti valida. Tegelikult me ju ei tea kunagi, kui rikas või vaene keegi olla võib lihtsalt välimuse järgi. Mõnel inimesel võib olla lihtsalt erinev stiil, mis võib algselt jätta vale mulje. Mõningad klienditeenindajad vaatavad kohe, et klient tundub nende jaoks kaltsakas, et võimalik, et tal puudub üldse raha et teenuste eest maksta ja sel juhul alahinnatakse klienti. Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine, klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb. Vigasid on veel palju mida võib teha, nagu näiteks vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet, ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine, pikaks ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab,
.........................5 Näiteid elus enesest..............................................................................6 Kasutatud materjal...............................................................................7 Tarbija käitumine Uurijate hinnangul on kaebuste tekkimise põhjuseks toodete või teenuste tarbimisjärgsed klieni rahuldamata vajadused ning negatiivsed emotsioonid. Kliendi negatiivne hinnang tarbimise kogemusele on kaebuse kujunemise esimeseks faktoriks. Kui klient ei kaeba, siis ei jõua klientide tagasiside ja kaebused tooteid/teenuseid pakkuva ettevõtteni. Põhjuseid, miks kliendid ei kaeba on peamiselt kolm: leitakse, et teavitamine on ajakulukas ja konfliktne; järeldavad, et sellega ei muutu midagi; puuduvad teadmised, kuhu riketest informeerida. Meie tarbimisühiskonnas (Eestis) on pretensioonide esitamine ja enda õiguste eest seismine nõrgalt arenend. Üldjuhul me vaikime.
1.8 Ettevõtte poolt klientidele pakutavate teenuste, toodete loetelu Põhiteenused: Majutus 280 numbrituba, standar toad, business-claas toad, kümme sviiti ja kolm executive sviiti ning üks presidendi sviit. Konverentsiteenus 14 erinevat konverentsiruumi 915 m² alal. Toitlustus Restoran Seasons 160 inimesel, Madissoni Grill & Baar, Lobby baar, Lounge 24 Lisateenused: Ärikeskus. Asub konverentsikeskuses teisel korrusel ning on avatud kõigile hotelli külastavatele klientidele. Klient pääseb ärikeskusesse oma numbritoa kaardiga ning on talle tasuta. Samuti on ärikeskuse kasutamine tasuta konverentsi kliendile kuid tema pääseb sisse ainult konverentsi administraatoriga või siis vastuvõtuteenindajatega kuna temal puudub hotelli toa kaart. Autode parkimisteenus. Teostavad portjeed, autod pargitakse maja küljes olevasse Rävala parkimismajja. Parkimine on klientidele tasuline. Pesupesemisteenus
Püsiv Invest OÜ Äriplaan Püsiv Invest OÜ Rehvivahetus töökoda Tallinn 2012 Sisukord Sisukord.................................................................................................................. 2 Lühikokkuvõte........................................................................................................ 3 1. Äriidee, missioon, visioon ja eesmärgid..............................................................4 2. Ettevõtte iseloomustus....................................................................................... 5 3. Ärikeskkonna analüüs......................................................................................... 6 4. SWOT ja strateegia............................................................................................. 7 4.1. Konkurentsi- ja turundusstrateegia..............................................................7
Ülemiste, Kristiine), üks kauplus Tartus (Lõunakeskus) ja üks kauplus Pärnus (Pärnu Keskus) ning 2018. aastal avati ka I.L.U. e-pood. I.L.U. kaupluskett kuulub Partnerkaardi lojaalsusprogrammi, mis annab klientidele mitmeid eeliseid ja võimaldab neid ka segmenteerida. Tänavu kuulub Partnerkaardi lojaalsusprogrammi üle 600 tuhande kasutaja, kellest on üle 15 tuhande sooritanud oste I.L.U. e-poest. Partnerkaardiga I.L.U. kauplusest või e-poest ostu sooritanud klient saab lisa-allahindlust, kogub ostuboonust ja saab personaalseid ilupakkumisi. Ettevõtte suurimateks konkurentideks on teised ilutooteid müüvad ettevõtted nagu seda on Tradehouse, MyLook, Loverte, Douglas. Uuritava ettevõtte põhitegevus on suunatud püsiklientide heaolule, personaalsele lähenemisele ja kliendibaasi kasvatamisele. Uuringu eesmärgiks on välja selgitada klientide eelistused ja rahulolu teenuste tarbimisel.
Tänapäeva teenindusühiskonnas loetakse põhiliseks oskuseks teeninduskvaliteedi saavutamist, kuna see määrab organisatsiooni tulemuslikkuse. Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest. Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad. Antud uurimistöö eesmärk on uurida Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteeti ja esitada vaadeldu põhjal ettepanekud teenindamise tugevuste säilitamiseks ning nõrkuste parendamiseks. Autor püstitas järgmise hüpoteesi: Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteedi tase pole kõrge. Sellest tulenevalt näeb autor vajadust püstitada uurimisküsimus: „Kuidas tõsta antud ettevõtte
annaabi.ee 
