Ärisuhtlus- ja läbirääkimised (0)

Ärisuhtlus- ja läbirääkimised konspekt
MÕISTED
Äri- kasumit tootev tegevus
Kommunikatsioon- ühendus, suhtlemine , informatsiooni edasiandmine, - vastuvõtmine, mõtestatud märkide vahetus
Suhtlemine- kahe või enama inimese vahel sõnalise või sõnatu keele vahendusel toimiv teabevahetus
Ärisuhtlus- sõnumite vahetamine toetamaks kaupade ja teenuste ostmist, müümist ning äri toimimist
Edukas ärisuhtlus- tõhusad identiteediläbirääkimised ühe või mitme osapoole vahel
Läbirääkimised- protsess, milles osalevad kaks või enam osapoolt, kellel on ühine probleem,
kuid vasturääkivad või osaliselt kokkulangevad huvid
EDUKAD IDENTITEEDILÄBIRÄÄKIMISED

• Identiteet on tunne, mis hõlmab meie pilti endast kui inimesest, kultuurilisest, sotsiaalsest ja isiklikult ainulaadsest olevuses ning inimene tajub oma identiteeti teadlikult ja/või alateadlikult.
  

• Enamusel inimestel on positiivne nägemus endast ning kommunikatsioonis soovitakse sellele kinnitust: seetõttu eelistatakse suhelda inimestega, kes annavad positiivset tagasisidet meie vaadetele, vältides inimesi, kes annavad meie identiteedile negatiivset tagasisidet.
  

• Kommunikatsioonis on oluline on ka positiivne rühmaidentiteet ning selle säilitamine identiteediläbirääkimistes: tugev sotsiaalne identiteet tõstab inimese sotsiaalset enesehinnangut, mis omakorda mõjutab positiivselt isiklikku enesehinnangut.
  

ÄRISUHTLEMISE OSKUSED
kuulamisvilumused, mis võimaldavad taibata, mida teine inimene tegelikult öelda tahab;
kehtestamise vilumused, mis võimaldavad oma vajadusi rahuldada teisi seejuures kahjustamata;
konfliktidega toimetuleku oskus, mis võimaldab konfliktist sugenenud emotsionaalse pingega toime tulla;
probleemide lahendamise oskused, mis on orienteeritud koostööle ja võimaldavad konfliktsetes olukordades leida kõiki pooli rahuldavaid lahendusi
ÄRISUHTLEMISE PROTSESS
ESMAMULJE

• visuaalne
  
• tekib automaatselt
  
• kujuneb sümpaatia alusel
  

Esmamulje põhjal annab inimene hinnangu, kas teine inimene talle meeldib või mitte
SMALL TALK
Smart Talk- elegantne, intelligentne , peen, nutikas vestluse alustamine, ka 4X algus
Miks Small/Smart Talk on oluline?

• Sest vaikust ei sallita
  
• Muu maailma suhtumine: kui inimene ei räägi siis ta on kas rumal, ülbe või vihane !
  

Millest ei räägita?

• Poliitika, usk, sex (alastus, ka saun) – need on peamised tabuteemad
  
• Samuti pole viisakas rääkida: rahast, tööst, pereelu probleemidest
  
• Kodutööna peaks alati tegema taustauuringud , mis on sellel maal, piirkonnas, elu-töö valdkonnas tabuteemad ja teisalt millest räägitakse
  

 Millest rääkida?

• Ilmast, ”Ilm avab maailma”. Selle teemaga saab liita kõik muud teemad
  
• Liiklusest, sellest on meil kõigil kogemusi ja saab siduda uute teemadega
  
• Ühiselt huvitavast, harrastusest
  

Kõige aluseks on intuitsioon , terve mõistus , kogemused ja EQ+SQ.
TEABE VAHETAMIST MÕJUTAVAD TEGURID

• Tähendus on inimestes, mitte sõnades. Tähendus sõnadele tekib siis, kui neid kasutab konkreetne inimene. Seepärast on igal sõnal väga palju tähendusi.
  
• Suhtlemine ei ole täiuslik. Ebatäiuslikkus on tihedalt seotud müraga, mille hulka kuulub ka sõnumi tähenduse mõju;
  
• Suhtlemine on pöördumatu ning kordumatu , sest toimub alati teatud tingimustes ja teatuid ajahetkel, mida pole võimalik peatada. Isegi mingist hetkest tehtud videosalvestuse vaatamine ei muuda suhtlemist korratavaks, sest aja möödudes saavad inimesed uut teavet ja koos sellega muutub ka nende suhtumine.
  

INFOTÖÖTLUS LÄBI 4 KANALI
VERBAALNE JA MITTEVERBAALNE ÄRISUHTLEMINE
Toimub kahel tasandil:

Teadvustamata(90% võtab vastu alateadvus)

Teadvustatud

• 55% liigutused
  
• 38% hääletoon
  
• 7% sõnad
  

SÕNUM

• Verbaalne 20%
  
• Nonverbaalne 80%
  

ÄRISUHTLEMISE VIIS KULDREEGLIT

Kui A midagi ütleb, jääb B-l sellest vaid osa meelde.

Suhtlemisel on otsustav üksnes see, mida ja kuidas B öeldut mõistab.

Kahepoolne kommunikatsioon on aktiivse koostöö tagamiseks tõhusam.

Iga kord, kui inimesed üksteist tajuvad, annavad nad üksteisele midagi teada.

Sõnumil on sisu- ja suhteaspekt, kusjuures viimane määrab ära esimese.
PARTNERITAJU
See, mida inimene tajub välisest maailmast, on seotud tema varasema suhtluskogemusega ja taju-süsteemi iseärasustega

• taju on valiv
  
• inimene omistab tajutavale kindla tähenduse ja otstarbe
  
• tajul on piirid
  

PARTNERITAJU MEHHANISMID
stereotüübid

• kuna tajul on piirid, siis puuduvate detailide kohta hakkab inimene tegema ennatlikke järeldusi
  

põhjuslik omistamine

• kui inimene tajub erinevusi, hakkab ta teatud tunnuste järele omistama käitumise põhjusi
  

projektsioon

• inimene kannab oma minevikututtavate ise- loomuomadused ja eelmiste suhete kogemused üle uutele
  

HOIAKUTE TEOORIA
Enamlevinud komponentide järjestus hoiaku kujunemise puhul: kognitiivne, afektiivne, konatiivne (käitumuslik)
Kognitiivsed

• isiku mentaalne kujutlusvõime, arusaamine ja interpreteeringud inimeste, objektide ja teemade kohta
  

Afektiivsed

• inimeste tunded ja emotsioonid objektide, teemade ja ideede kohta
  

Käitumuslikud

• indiviidide kavatsus , tegevused ja käitumine situatsioonis
  

HOIAK
valmidus positiivselt või negatiivselt reageerida

• inimestesse
  
• situatsioonidesse
  
• toodetesse
  
• teenustesse
  

püsiv valmisolek

• teatud reageeringuks
  
• hinnanguks
  

Väärtused, arusaamad ja tegelikkuse võrdlemine oma väärtustega kujundavad hoiaku, mis avaldub tundena ja väljendub käitumises.
MÕJUSTAMINE
MOTIVEERIMISOSKUS ON KUNST
Enne läbirääkimisi küsi endalt, mis

• mõjustab individuaalselt konkreetset klienti
  
• vallandab tema loovad jõud ja otsused
  
• paneb teda liikuma ja eelarvamusi muutma
  

UUED PARADIGMAD ÄRISUHTLUSES

• Elamine ja töötamine info-, elamus ja osalemisühiskonnas tähendab, et nimestel on enam mõjuvõimu toodetele ja teenustele ( Schulze 1992)
  
• Elamusmajandus (Experience economy , Pine &Gilmore 1999)
  
• Loovmajandus (Florida 2002)
  
• Designmajandus ( klient ostab emotsoone, suhteid , elamusi, muutust, erilisust , mugavust, osalemist, probleemilahendust, kaasamist (Leppiman 2010))
  

TUNDED ÄRIKOMMUNIKATSIOONIS:

• Tunded on elamusmajanduse keskmes, nad omavad tähtsat rolli ärisuhtlemises ja kasu-tähenduse loomisel (Jensen (1999, Pine & Gilmore 1999)
  
• Tunne tähendab kogemust ja emotsioon selle füsioloogilist reageeringut. Tunne juhib inimese käitumist ( Goleman 1995)
  
• Tunnetel on taust, neid äratavad ärilised, kultuurilised ja elulised protsessid
  
  • isiksuse individuaalne kogemus (Perttula 2007)
    
  • sotsiaalne kogemus (Leppiman 2010)
    
• Tunded sünnivad suhtlemises (Goleman 2006, 83; Forsberg 2007)
  

EQ JA SQ EFEKTIIVSE ÄRIKOMMUNIKATSIOONI EELDUS
EQ Emotsionaalne Intelligentsus (Goleman 1995) on võime

• ära tunda meis tekkivaid tundeid ( eneseteadlikkus )
  
• oskus oma käitumist käivitavaid tundeid reguleerida, motivatsioon (enese juhtimine)
  

SQ Sotsiaalne intelligentsus on:

• võime mõista ja arvestada ümbritsevaid suhteid (Sotsiaalne teadlikkus- empaatia , kuulamine)
  

• teada nende mõju (Suhete juhtimine- mõjustamine, suhtumine)
  

AUTENTSUS
Loob kogemuslikku usaldatavust
kolm kontseptsiooni (Leigh, Peters & Shelton 2006)

• autentsus, kui objekti (toote) sarnasus originaalile ( originaal vs taasloodud)
  
• autentsus, kui vastavus kujutletavale ideaalile
  
• autentsus, kui subjektiivsete emotsioonide kogum
  

oskus ja võime

• oma tundeid reguleerida (Goleman 1995)
  
• kinni pidada kokkulepetest/lubadustest (Pine & Gilmore 2007)
  

autentsust saab käsitleda (Leppiman, 2010)

• intrapersonaalselt (isiklikult – nt, eneseavastamine, isiklik kogemus)
  
• interpersonaalselt (kollektiivne tegevus, sotsiaalne kogemus)
  

ELAMUS
Elamus on elamuslikust situatsioonist moodustuv positiivne tunde või teadmuskogemus, mis teeb sügava mõjutuse ja võib juhtida kogeja isiklikku või hoiakulist muutust
ÄRIKOMMUNIKATSIOONI TULEMUSLIKKUS
Kordaminekut mõõdab kõige paremini see, millises mahus ja kui moonutusevabalt ehk mürakindlalt suhtlevad pooled on suutelised vahetama üksteisele vajalikku teavet. Samal ajal tehakse infovahetuse kulgemisel järeldusi partneri kui isiksuse kohta ning mõjutatakse vastastikku teineteist
KULTUUR KUI JÄÄMÄGI
Jäämäe veepealne osa: teadlik, väline osa kultuurist, nähtav. Hõlmab käitumist ja teatud uskumusi. (1/10)
Jäämäe veealune osa: alateadlik, sisemine osa kultuurist. Hõlmab uskumusi, väärtusi, mõttemustreid, mis on käitumise taga. (9/10)
INTERKULTUURILINE KOMMUNIKATSIOON
On erinevatest kultuuridest pärinevate inimeste suhtlemine, milles mõjutavad sõnumite mõistmist 4 filtrit, läbi mille partnerid oma keskkonda ja informatsiooni valivad ja kategoriseerivad.
Filtrid /mõjurid on:

• kultuurilised / väärtushinnangud ,normid
  
• sotsiokultuurilised /rollid, rolliootused, grupikuuluvus
  
• psühhokultuurilised /hoiakud, stereotüübid
  
• situatiivsed /füüsiline keskkond
  

10 KULTUURI MÕJU ILMNEMIST LÄBIRÄÄKIMISTELE
1. Läbirääkimiste eesmärk (leping või suhe)
2. Suhtumine läbirääkimisprotsessi (win/win või win/loose)
3. Suhtlemisstiil ( formaalne või mitte)
4. Kommunikatsioonistiil (otsene või kaudne)
5. Ajatundlikkus (kõrge või madal)
6. Emotsionaalsus (kõrge või madal)
7. Kokkuleppe vorm (spetsiifiline või üldine)
8. Kokkuleppele jõudmise protsess ( bottom -up või top-down)
9. Läbirääkimismeeskonna korraldus (üks liider või konsensus)
10. Riskivalmidus (kõrge või madal)
LÄBIRÄÄKIMISKÄITUMISED

• Alistuv
  
• Agressiivne
  
• Kehtestav
  

ENESEKEHTESTAMINE
Kehtestamine hõlmab oma õiguste eest seismist ja oma mõtete, tunnete ja tõekspidamiste väljendamist otsekohesel, ausal ja kohasel viisil, mis tunnistab teiste inimeste õigusi.

• Igal inimesel on õigus ja kohustus kaitsta oma õigusi, oma ruumi – seista hea oma vajaduste eest.
  
• Kui keegi minu õigusi riivab, võin ma püüda tema sellist käitumist muuta.
  
• Kehtestav käitumine võimaldab väljendada oma soove, mõtteid, tundeid ja vajadusi teistele vastuvõetavalt.
  

ALISTUV KÄITUMINE

• pidurdatud
  
• oma soove, mõtteid, tundeid maha suruv
  
• eitav, alluv ja konflikte vältiv
  
• teistel enda üle domineerida laskmine
  
• oma vajadusi mitte arvestav ja -rahuldav
  
• liialt abivalmis
  
• oma (töö)elu elamata jätmine
  

AGRESSIIVNE KÄITUMINE

• domineeriv
  
• oma huve ja vajadusi pealesuruv
  
• ennast esile tõstev
  
• pealetükkiv
  
• teiste tunnetest ja õigustest mittehooliv
  
• külm, loogiline
  
• piitsa ja prääniku poliitika
  
• enda vajaduste rahuldamine teiste arvel
  

KEHTESTAV KÄITUMINE

• oma vajaduste teadmine
  
• teiste vajaduste tunnistamine
  
• oma vajaduste rahuldamine, seejuures teiste inimeste vajadusi arvestades
  
• oma mõtete vahetu ja taktitundeline väljendamine
  
• oma õiguste eest seismine , tehes seda viisil, mis aitab teistel sedasama teha
  
• enesest lugupidamine säilitamine
  

LÄBIRÄÄKIMISTE STIILID
Pehmed

• Kokkulepe möönduse teel
  
• Ärakasutamise oht
  

Jäigad

• Äärmuslikud hoiakud
  
• Raisatakse: aega, raha, energiat = konflikt
  

Koostööle baseeruvad

• Partnerlusel ja
  
• kahepoolsel kasul põhinevad
  

LÄBIRÄÄKIMISED VÕIVAD OLLA
LIITVAD LÄBIRÄÄKIMISED
Põhimõttekindlad ehk väärtuskesksed liitvad läbirääkimised baseeruvad koostööle.

• Koostöösuunitlus
  
• Tõhus suhtlemine
  
• Ratsionaalsus
  
• Õiglus
  
• Autentsus
  

Neli sammu win-win läbirääkimisteks:
1.Inimesed

• Lahuta inimesed ja probleem
  
  • probleemi osas jäädagu kindlameelseks, inimeste osas tuleb olla paindlik.
    

2. Huvid

• Keskendu huvidele, mitte seisukohtadele
  
  • lahuta „tahab“ sellest, mida „vajab“. Tegelikele vajadustele keskendudes võib välja tulla ühisosa .
    

3. Valikud

• Leiuta erinevaid valikuid
  
  • Kasuta loovust: leia võimalusi ühiseks kasuks
    

4. Kriteeriumid

• Taotle tulemust objektiivsele standardile tulenevalt
  

Struktureeritud ettevalmistused:

• Millised on faktid?
  
• Milline on osapoolte emotsionaalne seis?
  
• Mida pean alustuseks arvestama?
  
• Millised eesmärgid on paigas? (lahuta soovid – eesmärgid – piirangud)
  
• Mis on parimad alternatiivid?
  
• Millega võidakse mind “pügada”?
  

Struktureeritud läbirääkimised:

• Mõlemad osapooled olgu orienteeritud lahenduse leidmisele. Kui inimfaktor on selgitatud , võivad seisukohad muutuda.
  
• Kui faktid on selged ja mõlema osapoole poolt aktsepteeritud, saab arutada mõlema osapoole huvisid ja eesmärke.
  
• Kui huvid on teada, võib leida lahendusi, mis on mõlema poolele kasutoovad.
  
• Kui mõlema poole huvisid nähakse kui õiglasi ja arvestatavaid, võivad mõlemad läbirääkijad valida parima tee, liikuda eesmärgi suunas, plaanida järgmisi samme.
  

KUUEASTMELINE LÄHENEMINE
1. Ettevalmistus

• Eesmärkide seadmine
  
  • Peaeesmärk
    
  • Püstitatud eesmärk
    
  • Madalam eesmärk
    
• Teise osapoole juhtumi hindamine
  
• Osapoole(te) huvide väljaselgitamine
  
• Oma tugevuste ja nõrkuste hindamine
  
• Kultuurilise situatsiooni teadvustamine
  

2. Strateegia loomine

• Min-max strateegia
  

• Min tulemus, mida võin aktsepteerida
  
• Max tulemus, mida võin saavutada
  
• Minu huvide seisukohalt max järeleandmine
  
• Min pakkumine, mille võin partnerile teha
  

• Milline läbirääkimiste stiil omaks võtta?
  
• Kus läbi rääkida ?
  
• Millal läbi rääkida?
  
• Kuidas korraldada esimene pakkumine ja kohtumine ?
  
• Kuidas suhelda teisest kultuurist partneriga?
  
• Taktika
  

• Juhtimine
  
• Kokkuleppe
  
• Kõik või ei midagi
  
• Surve
  
• Samm-sammult
  
• Osalemine
  
• Demonstratiivne taandumine
  
• Kannatlikkus
  

3. Alustamine

• Läbirääkimiste avamine
  
  • Sümpaatia saavutamine
    
  • Smart-talk
    
  • Aeg partnerile aklimatiseerumiseks ja olukorra hindamiseks
    
• Päevakorra reguleerimine
  

• Isiklike arvamuste säilitamine
  
• Kultuurilise kompetentsuse ja sensitiivsuse kasutamine
  

4. Arusaamise loomine

• Informatsiooni kogumine
  
• Positiivne lähenemine
  
  • Ja-le juhtimise strateegia
    
  • ettepanek teha esimene pakkumine
    
  • esimene väga kõrge nõue
    
  • alguses tähtsamad nõuded
    
  • esimene kompromiss teiselt poolt
    
• Argumentide katsetamine
  
• Ajastamise ja edasilükkamise kasutamine
  

Argumenteerimine on väited , mida ma usun ja põhjendused, miks ma neid usun.
Läbirääkimisargumendid tulenevad definitsioonist , situatsioonist, analoogiast, faktidest.
5. Kokkulepped

• Vahetades järeleandmisi
  
• Ületades umbseisu
  

• Isiklike arvamuste ja vajaduste säilitamine
  
• Positiivse suhtumise taastamine
  
• Arusaamatust tekitanud punkti uuesti formuleerimine
  
• Täpselt määratletud vahekokkuvõtete tegemine
  
• Uute töörühmade moodustamine
  
• Ajutise lahenduse pakkumine
  
• Osalise lahenduse pakkumine
  
• Ajalise surve avaldamine
  
• Liikudes kokkuleppe suunas jälgige partneri + signaale:
  
  • noogutus , tingimuste küsimine, täiendavad küsimused
    
• Lõpetusküsimustega saab aidata partneril otsust langetada
  
  • Loodetavasti Teid nüüd rahuldab see toode?
    
  • Kui palju võin Teile saata?
    
  • Millal me võime alustada?
    

6. Lõpetamine

• Formuleerides kokkulepet
  
  • kas kõik punktid ütlevad täie selgusega, milles seisneb kokkulepe
    
• Tagades täideviimist
  
  • kokkuleppe tõhususe hindamine
    
    • Kes
      
    • Mida
      
    • Milliseks ajaks
      
    • kuidas
      
• Vaadates üle oma läbirääkimise kogemusi
  

• Kui rahul olen tulemusega, kui rahul on arvatavasti teine pool?
  
• Kas mu läbirääkimisviis oli hea, mis vigu tegin , mida muuta?
  
• Mida teeksin teisiti?