MINA TEENINDAJANA Kaia Teder K112 Kõige tähtsam on ... Naeratus Silmside Pean oskama... Klientidega suhelda Emotsioone valitseda Anda nõu Vajadusel abistama Pean olema... Kiire Eriala tundev Empaatiline Hea pingetalumisvõimega Viisakas Sõbralik Verbaalselt võimekas Hea mäluga Meeskonnatööoskusega Tööst rõõmutundev Loogilise mõtlemisega Tähelepanelik kuulaja Mitte lobisev Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level Välimus... Juuksed korralikult patsis Mitte liiga ülelõhnastatud Riietus mitte liiga väljakutsuv Mitte liiga palju ehteid Mitte liiga tugev meik TÄNAN TÄHELEP...
Eneseanalüüs Minu nõrgaks küljeks teenindajana on kindlasti hirm võõrkeele ees. Ma saan kliendist kenasti aru, aga kui pean vastu rääkima, siis hakkan kokutama. Kliendil jääb minust halb mulje ja ma ise tunnen ennast halva teenindajana. Suureks hirmuks on nimelt see, et ma kardan, et naerdakse mu vigade üle, mida ma võõrkeelt rääkides teen. Väga tihti on jäänud klient abita ja seda kõike kõigest sellepärast, et ma kardan võõrkeeles rääkida. Õnneks on mind mu kallid kolleegid mõningatel situatsioonidel aidanud. Minu tugevaks küljeks teenindajana on kindlasti rõõmsameelsus, soov klientidega suhelda ning aktiivsus. Mulle meeldib ühe tööpäeva jooksul teha mitut erinevat tööd
Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav, neutraalne ja hea suhtleja ja kuulaja. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda väärikalt. Peab tajuma halbu ja häid olukordi, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik. Oskan olla hea kuulaja ja kui vaja siis ka lohutaja. Oma töös puutun igapäevaselt kokku väga erinevat tüüpi inimestega. Kõigi puhul on väga tähtis olnud esmamulje. Teenindajana pean alati jätma positiivse esmamulje. Esmamulje on suures osas alateadlik ning tekib kiiresti, püsib kaua ja tähendab palju. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku minu suhtes. Algne esmamulje kindlasti pikapeale muutub. Teenindajana pean järgima oma liikumist ja kehakeelt, mis peavad vastama minu rollile, s.t teenindajana pean olema avatud, rahulik ja hoolitsev. Minu kliendid on peamiselt eakad inimesed. Pean palju arvestama nende olukorraga, nende tujude ja kapriisidega
Mittefamiliaarne käitumine Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias Kliendi tähelepanelik kuulamine Selge eneseväljendus Loomulik ja sundimatu suhtlemine 3 Minu kohustused ja vastutus teenindajana VASTUTUS TEENINDAJANA Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine Personali väljanägemine Vastupidavus Kiirus, hea koordinatsioon Korrektne ja meeldiv välimus pakutava teenuse reklaam Hea kuulmine Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon Positiivsus Tolerantsus ja heatahtlikkus Abivalmidus, sõbralikkus Empaatiavõime Teenidusvalmidus Täpsus, korrektsus Sotsiaalsus loomupärane valmisolek suhtlemiseks
tähelepanu kõrvale viia, helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel. Seega telefonisuhtlus nõuab minult väga täpset verbaalset väljendust: head diktsiooni, loogilist ülesehitust, head kuulamis- ja küsimuste esitamise oskust. Oluline on ka positiivset hoiakut väljendav hääletoon. Hea kuulamine nõuab pingutust, kuulamisel ja kuulamisel on vahe. Keeruliseks teeb selle see, et teenindajana pean olema hinnanguvaba ja aktsepteerima kliendi seisukohti, arvamusi, arusaamu. Me oleme kõik enesekesksed ja ka kuulaja rollis olles kipume sekkuma (sisse sõitma), vaidlema, seletama. Kuna minu eesmärgiks on luua head kliendisuhet ja mõista klienti ning seeläbi rohkem teenust pakkuda, siis kliendi hea kuulamine teeb olukorra kergemaks, ma ei pea kliendiga võitlema, suurendan klientide lojaalsust, teen kindlaks probleemid, hoian probleeme ära, väldin tülitavaid telefonikõnesid
küljed ja mis on halvad küljed ja mida ma võiksin enda juures muuta. Üldiselt arvan siiski, et minu eneseanalüüsimisoskused on keskmised- võiks paremini, aga alati on ka hullemaid. Teenindaja tööks arvan, et olen siiski valmis. Mul on muidugi alguses väike pabin ja kartused, kuid kindlasti suudan kõigega ära harjuda nind sisse sulanduda. Klienditeenindus on minu jaoks üsna sobiv ala kuna ma pööran rõhku eelkõige suhtlemisele ja muidugi ka kliendikesksele mõtteviisile. Teenindajana tööle asudes loodangi kliendikeskset mõtteviisi arendada ja parandada, et minust saaks hea töötaja. Kindlasti kavatsen ma ennast ka muudes hoiakutes arendada tulevasi kolleege hoolikalt jälgides ning nende käest nõu küsides. 4
isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4. Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik. 5. Kliendiga ei vaidle ega võistle. 6. Minu töö on kliendiga suhtlemine, mille eest mulle palka makstakse. 7
klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine. Muidugi ei tohi professionaalne klienditeenindaja ära unustada kliendi tervitamist. Ma ei ole pealetükkiv ning lasen kliendil endal kaupa või teenust uurida ja vaadata. Ning seejärel vastan meelsasti kliendi küsimustele ja naudin tema aitamist või nõustamist. Teenindajana peab mul olema alati positiivne suhtumine klienti. Määrava tähtsusega on alateadlikud mõtted, mis avalduvad pilkudes ja kehakeeles. Klient samastab ennast alati teise kliendiga ja seetõttu tahab ta näha ja kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse väga hästi. See on parim garantii, et ka tema on oodatud ja tähtis. Teenindajana tuleb mul püsida alati oma rollis nii hääletooni, sõnade valiku, emotsionaalsete reaktsioonide kui käitumisstiili osas
aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist. Üks tähtsamaid omadusi teenindajana töötades on pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle töö lõpetada. Töötades teenindajana püüdsin käituda klientidega nii nagu soovin ma, et käitutakse minuga mõnes asutuses, kus olen kliendi rollis. Minu iseloomu ei saa kergeks pidada. Minu hea tuju võib kergesti muutuda halvaks, mis ei ole hea töö juures, kus sa pead päevotsa suhtlema. Aastatega olen selle kallal kõvasti vaeva näinud ja õnneks ainult paremuse poole. Klienditeeninduses on oluline
Otsustamine enamuse järgi. See lahendusviis püüab luua "võitjate" ja "kaotajate" koalitsiooni, kuigi kaotajate otsused sisuliselt elimineeritakse. Otsustamine konsensuse põhimõttel. Otsustamisel luuakse ülekaalu saavutanud variant . Kõik saavad oma arvamusi avaldada. Too oma näide Gordoni meetodi kasutamise kohta- Kui klient tellib kulleriga paki ja kuller ei toimeta talle seda kohale , siis tuuakse see pakk postkontorisse . Ja klient tuleb ja on pahane , siis teenindajana saan ma aru , kui mina endale paki telliks kulleriga , siis ma oleks ka pahane , kui mulle mu pakki kohale ei toimetata. Selgita ajurünnaku olemust Ajurünnaku olemus on ideesid tekitama ja kui ideel on midagi valesti siis üritada seda paremaks muuta , aga samas välditakse kriitikat. Millised on grupilise otsustamise eelised ja puudused; Eelised : *Saab kuulata erinevate inimeste arvamust *Võimaldab mõelda strateegiliselt *Suurendab tulemuslikkust Puudused :
. ,,Hei Dima" Peategelased: *Dima töökas, sportlik, lihtne, tavaline ja aus maapoiss. *Mirja stiilne, uhke ja rikas linnatüdruk. Muud tegelased: *Mirja isa - Paali mõisa omanik *Mirja ema töötab laeval teenindajana, käib harva kodus *Teenijanna Täitis kohustusi, mida Mirja ja Mirja isa palusid *Gilbert Mirja koer *Barbara Dima ema *Voodik Dima hea sõber *linnalapsed, politsei Tallinna tegelased *salapärane võõras Miljöö Suurem tegevus toimus Peipsi järveäärses külas, kus Mirja ja Dima esimest korda kohtuvad ja samas ka armuvad. Kõik tegevus toimus suvevaheajal, tänapäeva
Seeläbi näeksin, millise teeninduse poole püüelda ja millest hoiduda. Arvan, et teenindusvaldkonnas toimub alati arenemine ning see ei lakka kunagi, sest erinevaid teenindussituatsioone on lõputult, kuid väga heaks klienditeenindajaks on võimalik saada vaid läbi kogemuste ja praktika. Teele Jänese eneseanalüüs Minu jaoks oli see uuringu tegemine huvitav. Mulle on juba harjumuseks saanud jälgida teenindajaid, sest mul on endal ligi kaks aastat kogemust teenindajana ning alati on hea 12 õppida jälgides kolleegide käitumist. Näiteks kuidas nemad tulevad toime veaolukordadega ning vahel lihtsalt väga meeldivat hoiakut. Töö koostamise juures meeldis see, et õppisin andma konstruktiivset kriitikat ning rakendama teadmisi, mida olen juurde õppinud selle semestri jooksul. Lisaks andis see võimaluse süviti mõtelda teeninduskultuurile ning kuidas seda parendada. Minule ei
Suhtlemine kliendiga on lahutamatu osa teie tööst, mitte lisakohustus. Kliendid ei erista teid ja firmat, kus te töötate. Ei peagi eristama. Vastavalt kliendi mõtteviisile teie oletegi firma. Nad ei tea teie vastutuse ulatust, teie töökohustusi ega seda, mida isiklikult saate või ei saa nende heaks teha. Neile on see ükskõik, klientidele on need asjas teie mitte nende mure. Iga kokkupuude teenindajaga on üks lüli kliendi kogemuste ahelas. Kui te teenindajana vääratate, kustutate kliendi mälust tõenäoliselt kõik senised muljed meeldivast kohtlemisest. Kui te aga ajate asja õigesti, on teil võimalus heastada kõik halb, mis kliendile enne teiega kohtumist osaks on saanud. Mõned asjad, milleta ei saa pakkuda tippteenust, on suhteliselt lihtsad ja kerged, nagu näiteks oma kõnepruugi hoolikas jälgimine. Nõuanne: Kasutage meie või nende asemel mina. Kliendile algab ja lõppeb firma teiega
gangster ja mafiooso. Tal oli peamine roll ebaseaduslikes tegevustes, tänu millele teati, et Chicago on linn, kus seadused ei kehti. Teda kutsuti ka Arminäoks. Al Capone algus Al Capone sündis 17. jaanuaril 1899. aastal Brooklynis, New Yorkis. Ta kasvas üles karmis piirkonnas ja kuulus kahte noortejõuku. Ta jättis 14-aastaselt kooli pooleli, kuigi ta oli väga nutikas ja tark poiss. Lisaks kuritegevusele on ta töötanud kommipoes, baarmenina, turvamehena ja keeglisaalis teenindajana. Al Capone abiellus 30. detsembril 1918. aastal iiri tüdruku Mary ''Mae" Coughliniga, kellega oli tal ka poeg Albert ''Sonny'' Francis. Ma ry ''Ma e " C o ug h lin Alb e rt ''S o nny '' Fra nc is ja ta is a Kuritegevus Capone läks tööle Yale'i vana mentori John Torrio juurde. Peagi aitas Capone hallata Torrio salaviinaäri. 1922. aasta keskpaiku oli Capone Torrio juures tähtsuselt teine mees ning sai lõpuks
Sõbrad, vanemad, tuttavad- kõik nad ütlesid mulle, et minu kehal pole midagi viga ja et ma pean ennast aksepteerima sellisina nagu ma olen. Loomulikult ma ei kuulanud neid ja alustasin dieediga ning tugeva treeninuga . Algkaal oli 60kg ja eesmärgiks oli kaaluda 55kg juuni lõpuks, et reisiks ja põhikooli lõpetamiseks ilus keha oleks. Sõin kolm korda päevas, nii et kõht ikka täis oleks ja kaal hakkaski vaikselt langema. Mai lõpus läksin tööle, kus töötasin igapäev teenindajana, et raha koguda oma reisi jaoks Kreeka. Igaüks teab, et teenindaja töö on väga raske ning päeva lõpuks ainuke soov, mis inimesel on, on magada. Ükshetk hakkasin märkama, et pole enam aega süüa. Iga hommik käisin jooksmas ja jõusaalis, peale seda sõin kiiresti paar puuvilja ja läksin tööle. Tööl sõin ma tavaliselt natuke salatit koos õuna või banaaniga. Õhtul enam süüa ei jõudnud kuna tööpäev lõppes õhtul hilja ning ma olin
11. Milliseid samme peab astuma välismaalane, kes tahab Eestis asuda palgalisele tööle? V: Esmalt peab ta taotlema elamisloa ning siis ka tööloa. 12. Millised on kodanikuõigused ja kohustused? V: Õigus ja kohustus teenida kaitseväes; õigus avaldada omaalgatuslikku vastupanu katsele muuta riigikorda või hävitada Eesti iseseisvust; õigus töötada politseis, kohtus, kinnipidamisasutustes ja tollis; õigus töötada avaliku teenindajana riigi- ning kohaliku omavalituse asutustes; õigus kuuluda erakonda; õigus hääletada ja kandideerida Riigikogu valimistel; õigus osaleda rahvahääletusel. 13. Millised on mittekodaniku õigused ja kohustused? V: On kohustatud hoidma loodus- ja elukeskkonda, alluma seadusele, olema lojaal- ne riigikorrale. Põhiseaduses loetletud kõigi ja igaühe õigused, vabadused ja ko- hustused kehtivad ka Eestis viibivatel välisriikide kodanikel ja kodakondsuseta
ning söök laual (vähemalt makaronid) ja katus peakohal peab ju olema. Seega võib vabatahtlikku tööd ja erinevates organisatsioonides osalemist käsitleda pigem kui mõnede üksikute õnnelike või masohhistide eralõbu. Olen kuulnud oma kursusekaaslaste kurtmist, et läheks küll ja teeks küll seda ja teist, aga vanemad ei soovi või neil pole võimalik rahaliselt toetada, see tähendab pikki tunde teenindajana kuskil leti taga rabamist, peale mida langetakse väsinuna voodisse, lisaks sellele veel kool ja õppimine, veidi aega ja raskesti teenitud raha on vaja kulutada ka perele, kodu loomisele, lõbutsemisele jne. Seega vabatahtlik töö (ükskõik milline, sest erialast vabatahtlikku tööd on niikuinii pea võimatu saada) neil meeles küll ei mõlgu. Hoopis teine lugu on noortega, kes pole kõrgema või kutsehariduse omandamisega tegelenud
Ehk siis tuleks rohkem hoida tähelepanu mitte sellel, et Eesti naistel on üpris vähetähtsustaud roll, võrreldes meie eeskuju riikidega, vaid pigem sellel. Mida pakuks naiste suurem osalus ühiskonna- ja majanduselus. Kui rõhutada, et meil on noored, targad ja haritud naised, kelle suurem esindatus kas siis rohkem juhtivatel positsioonidel või erialadel, mida naised omandanud, saades väärilist tasu(mitte ei tööta kõrgharituna poeletis või teenindajana) annaks meie ühiskonda nii tugevama kui perspektiivsema majanduse, seda nii arvatavasti suurtemate investeeringute näol kui ka palganumbrilt makstavate maksude näol riigile, peale selle saaksid naised tunda end sõltumatult meestest, vabamalt, mis annaks neile võimaluse olla praegusest rohkem loovad, püstitades enda isiklikke eesmärke, mis avalduksid, kas uute ja uute ettevõtete näol või lihtsalt suurtemate väärtuste näol teistes firmades. Ühiskond oleks palju tervem, mille
monokroonsest kultuurist polükroonsesse kultuuri, kus oli mul raske kohaneda. Erinevast ajakäsitlusest tingitud probleeme on võimalik ette näha, vastavalt sellele tuleks ühendada planeerimine ja paindlikkus ning kui seda osata teha, võib toimida väga edukalt ka tõhus koostöö (Pajupuu 2001). Hispaanias töötasin neli kuud neljatärnihotellis AH Granada Palace, mis asub Granada linnas. Töötasin klienditeenindajana baaris ning kohvikus buffet laudade teenindajana, minu töö toimus graafiku alusel. Kui minu tööpäev algas 7.30 hommikul, jõudsin ma tööle ca 10-15 minutit varem, et jõuaksin veel kohvi juua ning õigel ajal valmis olla. Kohalikud teenindajad, kes töötasid minuga samas vahetuses, jõudsid tööle vahel kella üheksa ajal, mõnikord isegi kümne ajal. Minu jaoks oli see arusaamatu ja muutis pahaseks. Tekitas ka natuke trotsi ning mõtlesin, et miks mina siis pean nii vara ärkama ja tööle tulema, kui teised ajast kinni ei pea.
jäävad meelde. Koalitsiooni loomine – saab kasutada eriti hästi „asjatundlike“ klientide puhul. Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega. Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone. Võtted, mida ei soovita kasutada (liiga manipuleerivad) või kasutada pigem harva Sõbralikkus – rahvamehelikkus, olete teenindajana kliendiga ühes paadis, olete mõlemad ohvrid. Tegelikult ei ole klient ja teenindaja võrdsed. Oht, et teenindaja hakkab oma organisatsiooni kiruma ja saeb oksa, millel istub. Sundimine – „keelan, käsen, poon ja lasen, istun pähe“ – saab vahel kasutada agressiivsete klientidega, aga enamasti ei tohiks teeninduses kasutada. Ähvardamine – saab kasutada küll, aga parem on kasutada positiivset lähenemist!
lasta kliendil uuesti oma lauset korrata. Kordamist palu rahulikult ja vabandades nagu oleks see sinu poolne eksimus. Vaegkuulaja ja kurt inimene püüavad lugeda suult, seepärast tuleb vaadata rääkides neile otsa. Kõne peab olema selge ja kõneleda ei tohi väga kiiresti. Kasuta normaalset hääletooni, väldi liialdusi suu liikumisel. Kuulmispuudega kliendiga suhtlemiseks võib kasutada paberit ja pliiatsit. Kurdid võivad olla koos saatjaga, kes valdavad viipekeelt, kuid teenindajana ei pea kuulmispuudega inimesega suhtlemisesks viipekeelt tundma. Vaimupuudega klienti teenindades tuleb olla kannatlik ja rahulik. Vajadusel seletada talle mitmeid kordi ja veenduda, et klient on õigesti aru saanud. Teeninduses kohtab üldiselt kerge vaimupuudega kliente ning mõõduka vaimupuudega klientidel on kaasas tavaliselt saatja. See inimene aitab neil olukordades hakkama saada. 7
mis töötasid suurepäraselt (vesikell). Samuti ehitas ta tuulelohesid, kuhu sisse paigutas laternad ning lõbustas end öösiti kohalikke talumehi ehmatades. Newtonile meeldis joonestada veel loomi ning eriti geomeetrilisi kujundeid, mida on nähtud tema maja seintelt. Üheksateistkümne aastasena astus ta Cambridge'i ülikooli (Trinity College'is). Algselt sai temast subsizer s.t. vaene üliõpilane, kes teenis endale ülalpidamist mõne teadlase teenindajana. Sel ajal oli kolledzi õpingud enamasti suunatud Aristotelesele, kuid Newton eelistas ning luges rohkem modernistlike filosoofide, nagu Descartes'i või astronoomide, nagu Copernicus, Galileo ja Kepleri teaduslikke tekste. Newton oli suur huvi uurida ja mõista kõike: maailmaruumi, mateeriat, liikumist ja aega. Ta huvitus matemaatikast, 3 optikast ja astronoomiast. Matemaatika õppetooli omav Isaac Barrow oli vaimustunud
Organisatsiooni analüüs SISSEJUHATUS Analüüsin organisatsiooni Hotell Malibuu valdusesse kuuluvat toitlustuskohta. Töötasin ise seal 3 kuud teenindajana. Tegu on söögikohaga, kus hotelli külastajad saavad einet võtta. Päeval külastavad toidukohta ka väljaspoolt lõunale tulijad ning nädalavahetustel on võimalik seal sünnipäevasid, peiesid, konverentse jms pidada. Töötajateks on 2 kokka, kes töötavad vahetustega köögis. Leti taga on üks põhikohaga teenindaja ning ülejäänud 5 teenindajat käivad kohal vastavalt vajadustele. Näiteks kui hotellis on palju rahvast, mõni rahvarohke üritus, põhikoha töötajal vaba päev
Siiani negatiivset emotsiooni tekitav teenindus, kui sinust üldse välja ei tehta on väga halb ettevõtte mainele, sest kui ma räägin seda edasi siis jutt levib suust suhu kaugemale. Olen arvamusel, et Hesburgeri ei koolitata töötajaid palju. Pigem jääb mulje nagu oleks neile ära näidatud lihtsalt pliidi kasutamine ja kassatoimingute tegemine ning kohe tööle saadetud. Ega ei saa ka pahane olla siis töötajate peale, kui juhid ei ole teinud oma tööd. Kuna ma olen ka ise teenindajana töötanud, siis tean, et see ei ole kerge. Kliente on igasuguseid, kuid kui oled alati postiivne ning kõikvõimalikult abivalmis on kliendid palju rõõmsamad ja tänulikumad. 9 ETTEPANEKUD TEENINDUSE PARANDAMISEKS Ettepanekud paremaks teeninduseks Elisas: 1) Soovitaks panna Kristiine keskuse esindusse tööle rohkem inimesi, et vähendada ooteaega ning vältida pahaseid kliente.
võimalik jälgida nii ühe päeva kui ka pikema aja jooksul. Analüüsi alla võetakse mitte ainult kindlad meediumid või veebikeskkond, vaid üleüldisem pilt. Lühidalt tuleks anda ülevaade pereliikmetest, kelle harjumusi ja tarbimist analüüsi käigus kirjeldatakse. Analüüsitava pere puhul võib rääkida konkreetselt neljast erinevast indiviidist: autor, 19-aastane üliõpilane, kes veedab enamuse ajast koolis ning nädalavahetustel teenindajana tööl; ema, 44-aastane administraator, kellel on igapäevaselt ligipääs meediale nii tööl, kui kodus; vanaema, 84-aastane pensionär, kelle päevad mööduvad kodustes tingimustes; lähedane peretuttav, 50-aastane taksojuht, kellel on vabadel hetkedel aega ligipääs meediale. Kuna kõigi inimeste igapäevaelu ning –tegevused pole samad, siis on harjumused ja tarbimine kindlasti erinev. Järgmisena annan ülevaate iga pereliikme individuaalsest meediapäevast ning üldistest harjumustest
Isegi, kui ta on tulnud põhjuseta, tuleb alati jääda viisakaks ning jätta talle mulje, et ta ka järgmine kord tuleks, kuid sel juhul juba põhjusega. ,,Jäta mind rahule!" klient neil on kiire, tavaliselt räägivad teeninduskontakti ajal mobiiliga, jätavad mulje, et nemad tegid teene, et suvatsesid üldse kliendiks hakata. Kuidas sellise inimtüübiga tuleks käituda? 3.3 Võtted, mida mitte kasutada Sõbralikkus rahvamehelikkus, olles teenindajana kliendiga ühes paadis, jäävad mõlemad ohvriks. Tegelikult ei ole klient ja teenindaja võrdsed. Tekib oht, et teenindaja hakkab oma organisatsiooni kiruma ja saeb oksa, millel istub. Sundimine ,,keelan, käsen, poon ja lasen, istun pähe" saab vahel kasutada agressiivsete klientidega, aga enamasti ei tohiks teeninduses kasutada. Ähvardamine võimalik kasutada, aga effektiivsem on kasutada positiivset lähenemist!
sarnane tööülesannete ring ja/või töötajate kategooria, kuid igal juhul peab tegemist olema võrreldavate töötajatega. Näitena võib siinkohal tuua juhtumi, kus avaldaja töötas klienditeenindajana kindlustusfirmas, käsitledes kindlustusjuhtumeid eeskätt Saaremaal, kuid lisaks veel Järva-, Lääne- ja Hiiumaal. Kuigi töötaja igapäevaseks töö tegemise asukohaks oli Kuressaare kontor, kus ta töötas ainukese teenindajana, oli töölepingus märgitud, et ta täidab oma töökohustusi Eesti piires. Tööandja otsustas töötaja koondada, tuues põhjuseks klienditeenindaja ametikoha likvideerimise Kuressaares seoses töömahu vähenemisega ning kulude kokkuhoiu vajadusest tingitud töö ümberkorraldamisega. Töötaja vaidlustas koondamise põhjusel, et ta kasvatas alla kolme aastast last ning omas seega eelisõigust tööle jäämisel. Tööandja väitel oli töömaht 2009. aastal võrreldes 2008.
Poolelijäänud kopeerimise jätkamine Automaagiline pakkimine serveris Anonüümne FTP FTP olemus FTP (File Transfer Protocol) annab võimaluse võrku (sh lokaalvõrk, internet) ühendatud arvutite vahel faile kopeerida. Võrgus olevad arvutid võivad olla erinevate operatsioonisüsteemidega, kasutada erinevaid failisüsteeme ja kooditabeleid. Faili kopeerimise juures osalevad kaks poolt: · klient - reeglina algatab, lõpetab ja juhib FTP seanssi · server - toimib teenindajana Lisaks failide kopeerimisele saab: · lasta FTP serveril faile pakkida · kasutada makrosid tihtiesinevate FTP käsujadade sisestamiseks · manipuleerida serveri failisüsteemis Ühenduse loomine ja lõpetamine Vaatame konkreetsete näidete varal, kuidas klient ja server saavad faile vahetada. Serveriga ühenduse võtmiseks peab kasutaja teadma serveri nime ja tavaliselt omama seal ka kasutajatunnust. Seansi algul küsitakse kliendilt kasutajanime ja parooli. bash~$ ftp
oluline. Sina oluline. Sina ei oled oluline ole oluline ALISTUV KÄITUMINE AGRESSIIVNE KÄITUMINE Kõigil on oma harjumuspärane käitumisstiil, mida analüüsides saame teada oma tugevad ja arendamist vajavad käitumisjooned. Pole olemas parimat käitumisstiili. Edukus teenindajana seisneb iseenda tugevuste/nõrkuste tundmises ning oskuses end kliendi erinevate käitumisstiilidega kohandada. Agressiivse käitumise all mõistetakse käitumist, mis sisaldab · Oma õiguste eest seismist sellisel viisil, et teise inimese õigused surutakse maha · Teise inimeste vajaduste, soovide, arvamuste ja tunnete või tõekspidamiste ignoreerimist või kõrvalejätmist
55 Hanso turismitalu asub looduskaunis Uniküla külas Tartumaal Haaslava vallas. Tegevust plaanime alustada 2012 aastal ning oma koostööpartneritega soovime pakkuda parimat ning mitmekülgseimat puhkust Tartumaal. Otsime oma loodavasse töökasse kollektiivi: ADMINISTRAATOR/TEENINDAJAT Eeldused: vähemalt keskharidus varasem töökogemus teenindajana kohusetundlikkus ja korrektsus positiivne ellusuhtumine hea vene ja inglise keele oskus suhtlustasandil Tööülesanded: klientide vastuvõtmine ja ärasaatmine ning sellekohase arvestuse pidamine telefonikõnedele ja e-mailidele vastamine kohtade broneerimine erinevate maksevahenditega arveldamine
Klient kritiseerib eelkõige ainelist poolt, seega kliendirahulolu saavutamiseks tuleks suurt rõhku panna inimlikule poolele ehk siis klient andestab kergemini apsaka, mis on tingitud dokumentides tehtud vigadest, tähtaja möödalaskmisest või tehnilisest veast, küll aga ei andesta klient isiklikku solvangut. Kuigi haavumine on väga tihedas seoses inimese enesehinnanguga, ei saa käitumismallide valikul, sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita. Ainelist möödalaskmist on kergem parandada kui inimlikku. Seega peab klienditeenindaja jätma kliendile positiivse teeninduselamuse. Eeltoodust selgub, miks meie rõhuasetus on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel. Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal
20 ftp data 21 ftp control ftp data/control (passive mode) FTP (File Transfer Protocol) annab võimaluse võrku (sh lokaalvõrk, internet) ühendatud arvutite vahel faile kopeerida. Võrgus olevad arvutid võivad olla erinevate operatsioonisüsteemidega, kasutada erinevaid failisüsteeme ja kooditabeleid. Faili kopeerimise juures osalevad kaks poolt: · klient - reeglina algatab, lõpetab ja juhib FTP seanssi · server - toimib teenindajana Lisaks failide kopeerimisele saab: · lasta FTP serveril faile pakkida · kasutada makrosid tihtiesinevate FTP käsujadade sisestamiseks · manipuleerida serveri failisüsteemis FTP seansi juures peab tähele panema, et teie antud käsud toimivad kahes failisüsteemis: · kohalik arvuti (klient) on see, kust te ftp programmi käivitasite · kauge arvuti (server) on see, millega te avasite ühenduse
situatsioonides ja Personalitöötaja kompetentsid Suhete juhtimise kõrval on olulisel kohal paindlikkus, muutuste ellurakendamise võime, ettevõtlikkus, aktiivsus, innovaatilisus, teiste inimeste ja probleemide mõistmine, osaülesannete delegeerimise oskus, meeskonnatöö oskus ja võimekus, mobiilsus. Olulisel kohal on enesekindlus ning spetsialistile olulised kompetentsid: informatsiooni otsimine ja õppimisvõime, töömotivatsioon piiratud ajalistes tingimustes ning (teenindajana) kliendile (sise ja väliskliendile) orienteeritus. Töökoha disain e kujundamine Personalitöö funktsioonina toimib ta järgmistes osades: Organisatsiooni väärtushinnangute kujundamine Töökoha disain saab alguse organisatsioonis valitsevatest väärtustest. - kui väärtustatakse inimest, siis pööratakse rohkem tähelepanu tema tervise ja individuaalsete omaduste arvestamisele. Pikaajalise töösuhte puhul on see eriti oluline;
Pärnu linnakodanik on aktiivne tarbija. Allikas: autori koostatud Hallik-Sass et al 2011 ja Pärnu linnaelanike intervjuude põhjal 41 Hinnataset peeti Pärnus liiga kõrgeks ja selle tekkepõhjusena nähti suuri turismi- ettevõtteid. Väikese eraettevõtluse puhul tekkiv sõbralik konkurents toob hinnad alla, kaotab linnast massituristi ning loob kokkuvõttes elamisväärsema keskkonna. Mitmed, praegu teenindajana töötavad, linnaelanikud näevad end pigem linna arendaja, testija ja kasu saajana. Sellest tulenevalt vajatakse pereettevõtete rajamiseks peamiselt avaliku sektori suuremat tuge. Turismi hooajalisust näevad Pärnu linnakodanikud küll probleemina, kuid enne talve- perioodi kasutusele võttu soovitakse käivitada korralikult suvine kuurort. Näiteks toodi lähematest sihtkohtadest eeskujuks Palangat ja kaugematest Vahemere äärseid maid.
Giidid annavad ettevõtte soovil mingit kindlat sõnumit või kujundavad maa, ettevõtte jne. kohta teatud imagot. Selljuhul on giid turundaja rollis. Kuid on veel rolle: võõrustaja ja teenindaja, tõlgendaja ja õpetaja/kasvataja. Giid kui võõrustaja roll tähendab seda, et giid peaks igat oma klienti vastu võtma ja kohtlema samamoodi, kui oodatud külalist oma kodus. Hea teenindaja mõjub rahustavalt ja meeldivalt. Giidi roll teenindajana kahjuks on veel Eestis ,,lapse kingades", selles osas on vaja suhtlemisoskust parandada, hästi teenindada osata ja mõtlemist korrigeerida. Oluline on tunda käitumismalle ja aru saada kehtestavast käitumisest. Tunda tuleb teeninduse olemust ja teenindusreegleid. 129 Tõlgendaja ei ole ainult siis info vahendaja (oli eespool juttu), vaid pigem tutvustatava koha võlude ja väärtuste edasiandja, külastuselamuse pakkuja. Kuidas tõlgendada
Oma osa sadama mõjuala suu- rusel on ka lähedal paiknevatel konkureerivatel sadamatel. Nii on Muuga sadama mõjupiirkond ja majanduspoliitiline tähtsus palju suurem Paljassaare sadama või Paldiski sadama omast. Sillamäe sadamakompleks võib omandada Venemaa transiidi teenindajana ja Soome sadamatega konku- reeriva sadamana tulevikus suurema majanduspoliitilise tähtsuse kui osatakse arvata. Venemaa ja EL-i liikmesriikide vaheliste ülisuurte transiidivoogude teenindamise nimel konkureerivad Venemaa Läänemere sadamatega (Ust Luga, Sankt Peterburg, Primorsk) Soome,
annaabi.ee 
