korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente(teenindusjuhtimine...). Siseklient on organisatsiooni töötaja, kes on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. 3. Analüüsiv osa Tänapäeva ühiskonnas on palju erinevaid organisatsioone, kuid kõik ettevõtted tegelevad rohkemal või vähmal määral kellegi teenindamisega. Nii ka meie ettevõte, kus pakume puhastusteenuseid erinevatele klientidele, kes on meie jaoks väliskliendid. Me ei saaks neid profesionaalselt teenindada, kui ei pööraks tähelepanu siseklientidele. See saab alguse hulgimüügi firmadest, kust soetame puhastuseks vajalikke aineid ja tarvikuid, et luua puhtus. Seejärel asuvad tööd tegema töödejuhatajad, kes igapäevaselt suhtlevad puhastusteenindajatega, kui ka klientidega, keda ettevõte teenindab. Puhastusteenindajad ja töödejuhatajad on need, kes esimestena kujundavad pildi organisatsioonist
2. Milline on selle meetodi kasutamise eesmärk Tasakaalus tulemuskaardi aluseks on organisatsiooni põhiliste eesmärkide vaheliste põhjus- tagajärg seoste leidmine ühtse visiooni saavutamiseks. Klassikaline tasakaalus tulemuskaart jagab strateegiast tulenevate eesmärkide elluviimiseks vajalikud tegevused neljaks tasakaalustatud valdkonnaks. · Finantsid · mida ootavad meilt omanikud ja rahastajad? · Kliendid · millist toodet/teenust ootavad meilt sise- ja väliskliendid? · Sisemised äriprotsessid · mida peame tegema hästi, et huvipoolte ootusi ja vajadusi rahuldada? · Õppimine ja areng · mis valdkondades peaksime arenema, et säilitada oma eelised konkurentide ees? · Lahendada tekkinud mõõtmisprobleem · Visioon tulevikuväärtuse loomisest · Fookus strateegia elluviimisele TTK võimaldab lisaks finantstulemustele kontrollimisele jälgida, mil määral suudedakse
olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sagedus ( et kliente oleks palju kuna see võib tõsta tema töötulemusi kõrgemale). Kindlasti üheks suuremaks ootuseks on juhtide tähelepanu sinu headesse töötulemustesse ning sellele järgnev kiituse avaldus, see motiveerib meid veel paremini töötama ja tõstma töö kvaliteeti. Väliskliendid on kliendid ja organisatsiooni külastajad. Nende ootused müügiprotsessis on kinldasti kvaliteetne teenindus. Neid huvitab, et neile ei soovita ainult asju pähe määrida vaid ka päriselt nend probleemidele lahendusi leida, kui see toimub siis on garanteeritud kliendi tagasitulek antud ettevõttesse ning järgmine kord ta toob kaasa ka uusi potensiaalseid kliente ( kuna tema räägib firmast head, teised tulevad juba sellepärast, et saada sellele tõestust).
3 Üheks väga oluliseks punktiks on kindlasti koostöö. Koostöö peab toimima nii organisatsiooni siseselt, kui ka organisatsiooni väliselt. Koostöö eesmärgiks on tagada teenuse parem osutamine ja samuti ka paremad tulemused. Kindlasti üheks väga oluliseks punktiks on isikukeskus ehk kliendikeskus. Sotsiaalettevõttes peavad olema kvaliteetselt teenintatud nii sise-kui ka väliskliendid. Väliskliendi vaates tuleks võtta igat üht kui erilist indiviidi ja lähtuda temale parimatest võimalikest tegevustest. Sisekliendi puhul peab organisatsioon olema selline tööandja, kus töötaja tunneb ennast väärustena ja samuti saab panustada organisatsiooni. Teenuseid osutavad organisatsioonid peavad olema tulemustele orienteeritud. Need tulemused peavad olema nähtavad nii organisatsiooni siseselt, kui ka väljaspoole. Oma teenuste pakkumisel peavad nad olema ka aregnuvõimalised
olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sagedus ( et kliente oleks palju kuna see võib tõsta tema töötulemusi kõrgemale). Kindlasti üheks suuremaks ootuseks on juhtide tähelepanu sinu headesse töötulemustesse ning sellele järgnev kiituse avaldus, see motiveerib meid veel paremini töötama ja tõstma töö kvaliteeti. Väliskliendid on kliendid ja organisatsiooni külastajad. Nende ootused müügiprotsessis on kinldasti kvaliteetne teenindus. Neid huvitab, et neile ei soovita ainult asju pähe määrida vaid ka päriselt nend probleemidele lahendusi leida, kui see toimub siis on garanteeritud kliendi tagasitulek antud ettevõttesse ning järgmine kord ta toob kaasa ka uusi potensiaalseid kliente ( kuna tema räägib firmast head, teised tulevad juba sellepärast, et saada sellele tõestust).
Soovitaksin koolitusi sellel alal. Usun et iga inimene õpiks intraneti kasutamise ära. 6 KOKKUVÕTE Inimesed, kes töötavad organisatsiooni jaoks on organisatsiooni jaoks kui kuld. Inimesi tuleb väärtustada, õiglaselt kohelda ja oma isikliku eeskujuga innustada eesmärkide saavutamisele. Organisatsioon ei saa pakkuda väljapoole paremat teenindust kui see on toimiv organisatsioonisiseselt. Alustada tuleb siseteenindusest. Kui siseteenindusega on kõik korras. Saavad ka väliskliendid ideaalse teeninduse. Kindlasti saab siseklienditeenindamises alati teha igas asutuses parendusi. Ja seda tulebki teha alustades sellest, et need tuleb leida. 7 VIIDATUD ALLIKAD Gröönroos C. 1999. The Relationship Marketing Process: Interaction, Communication McDougal 1992, 479 8 KASUTATUD KIRJANDUS Heli Tooman & Aare Mae. Inimeselt inimesele: Turismi-, hotelli ja tennindusala käsiraamat 9
koolkonda: klassikaline, humanistlik ja juhtimisteaduslik. Klassikaline ja humanistlik katsetusstandard liidesestandard, liigitusstandard. said alguse 19.saj. lõpul ja kolmas koolkond sai alguse pärast II Maailmasõda. 38. Klientide liigitus (näited) Siseklient teine töötaja organisatsioonis. Koolkonnad on paradigmadest üks aste madalamad ja pisut konkreetsemad Väliskliendid kliendid, kes kasutavad meie tooteid. mõtteviisid. 39. Kvaliteedipoliitika On tippjuhtkonna poolt esitatud dokument organisatsiooni 8. Protsessi mõiste Protsess on igasugune üksiku või mitmeosalise tegevuse loogiline üldistest kvaliteediga seonduvatest eesmärkidest ja suundadest. Kvaliteedipoliitika
pakkumisest ja väikestest tootmismahtudest. Arvestatud on ka sellega, et toodang on rohkem mõeldud inimestele, kes seda endale lubada saavad. Olemas on vaid üks teadaolev konkurent, kes tegutseb Jaapanis turu jagamisega ei tohiks probleeme tekkida. Kasutades tänapäevaseid turustamise- ja müügikanaleid, on klientideni jõudmine lihtne. Reklaamiks ja toodete müügiks on plaan kasutada kõiki interneti võimalusi. Klientidega suhtlemine on väga tähtis, sest paljud väliskliendid ei saa toodet enne ostmist proovida ja seega tuleb nendega koostöös olla väga põhjalik ja tagada võimalused, et nad vajadusel saaksid kaupa tagastada ilma probleemideta. Ettevõte on suhteliselt väike ja eeldatavad personalivajadused on vähenõudlikud, sest toodangut ei ole palju. Kõige aeganõudvam on ettevõtte käivitamine ja toodete arendamine ning tootmisprotsesside täpne välja kujunemine. Hoolika turundamisega väikese toodangu müümine
Püüab luua turvalise kui ka tänapäevase õpikeskuse igale õppurile. Arvestatakse ka iga õpilase individuaalsust ja ka erivajadusi. Tartu Kutsehariduskeskuses õpib kahe maja peale kokku umbes natuke üle 3000 õpilase, kes on tulnud siia kooli üle terve Eesti. Ligikaudu 200 õpetajat kui ka lisaks veel sadakond muud töötajat. Tartu Kutsehariduskeskuse Kohvik avati aastal 2007 Septembris. Kohvik on mõeldud küll õpetajatele ja teistele koolitöötajatele, kuid väga paljud on ka väliskliendid, kellele meeldib seal käija söömas. Töötajateks on seal õpilased. Peale müüja-õpilaste töötab õpperestoranis ka koka-ja toitlustusteeninduse eriala õppivad noorukid. Kui ka ettekandjad on majutusteeninduse eriala õppivad õppurid. Maxima Eesti OÜ Maxima XX kauplustes on olemas ka täiendavad rendipinnad, etkülastajatele oleks võimalik veelgi rohkemmitmekesisemaid teenuseid ja kaupu pakkuda. Kauplus on suur ja lai, suure
Arvestatakse ka iga õpilase individuaalsust ja ka erivajadusi. Tartu Kutsehariduskeskuses õpib kahe maja peale kokku umbes natuke üle 3000 õpilase, kes on tulnud siia kooli üle terve Eesti. Ligikaudu 200 õpetajat kui ka lisaks veel sadakond muud töötajat. Tartu Kutsehariduskeskuse Õpperestoran avati aastal 2007 Septembris. Restoran on mõeldud küll õpetajatele ja teistele koolitöötajatele, kuid väga paljud on ka väliskliendid, kellele meeldib seal käija söömas. Töötajateks on seal õpilased. Peale müüja-õpilaste töötab õpperestoranis ka koka-ja toitlustusteeninduse eriala õppivad noorukid. Kui ka ettekandjad on majutusteeninduse eriala õppivad õppurid. On ka juhendajad olemas. Tartu Kaubamaja Toidumaailm Kaubamajal on teoreetiliselt 5 korrust. Alustades kõige alumisest poolest nn. esimeselt
Lisaks esmase väljaõppe korraldamisele töökohal, tervisliku ja ohutu töökeskkonna ning tingimuste loomisele, tuleb juhatajal tegeleda ka töötajate emotsionaalset rahulolu puudutavate küsimustega. Kollektiivis töötades peab valitsema üksmeel ning omavaheline koostöö, võrdselt hooliv suhtumine nii klienti kui töötajatesse. Negatiivse tagasiside või eksimuste korral kaasab juht tekkinud situatsiooni analüüsi ka oma töötajad, mille tagajärjel lahendatakse probleemid kiirelt. Väliskliendid on hotelli klienditeenindusega alati pigem rahul olnud. Kiidetud on personali abivalmidust ja positiivsust. Välisimago (avalik imago) valitseb välissihtgruppide seas. Imago teket mõjutab tugevalt oma kogemus ja suhted. Imagot on võimalik mõjutada teadliku kommunikeerimise, igapäevaste tegevuste ja ühtsete väärtushinnangute kaudu. Juhtkonna kuvandiks on eelkõige ettevõtte hea maine saavutamine, selle säilitamine ning jätkusuutlikus. Juhtkonna
Selleks et sujuks kl teenindamine, peavad olema hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid. Oluline on mõista klienidteekonda mis ulatub väljaspoole ettevõtet. Klieniteekond algab kui kl kuuleb 1.korda selle ettevõtte kohta. Selle etapid suust-suhu, brozüür, reklaam, koduleht; esialgne kontakt; teisene kontakt; kinnitatud müük; kl kogemus külastamise ajal; lahkumine; järeltegevused; suust-suhu... 15. Kes osalevad teenindusprotsessis? Sise- ja väliskliendid. 16. Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi? Kuidas seda saavutada? 17. Mõiste ,,hetkevõimalus" (the moment of truth) ja miks on see nii tähtis? Just see AEG ja KOHT, millal ja kuidas teenindajal on võimalus demonstreerida kliendile teeninduse kvaliteeti. Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta
rahvarõivad sisekujundus jne rituaalid (tavad ja jaanipäeva, pulmade, lapse sünni kliendi vastuvõtmine ja ärasaatmine, telefonile kombed) jms tähistamine, külaliste vastamine, tähtpäevade ja püsikülastajate vastuvõtmine jms meelespidamine jne kangelased Kalevipoeg, Anrdus Veerpalu, sise- ja väliskliendid Neeme Järvi, president väärtused inimene, perekond, haridus jne klient, mõttelaad, hoolivus, abivalmidus, ausus, enesearendamine, kvaliteet jne Iga teenindusettevõte peaks oma kultuuritegureid uurima ja iseloomustama ning analüüsima, kas organisatsioonis eksisteeriv kultuur on soovitav ja edu tagav kultuur? Kas seda kultuuri saab nimetada teeninduskultuuriks? 3.2
2. KLIENT Klient on suure üldistusmahuga sõna kvaliteedinduses ja tähistab elus olemit, kelle vajadusi rahuldatakse. Klient nimetatakse sageli ka järgmiste sõnadega: · Kasusaaja · Kasutaja rahulolu kasutamisprotsessist · Tarbija rahulolu tarbimisprotsessist · Ostja rahulolu ostuprotsessist Kliente saab liigitada nende suhte järgi organisatsiooni: · Siseklient teine töötaja organisatsioonis. Nt. õppeosakona kliendid on nii üliõpilased (väliskliendid) kui õppejõud (sisekliendid); · Väliskliendid - kliendid, kes kasutavad meie tooteid. Sisekliendi mõiste kasutamine võimaldab vaadelda organisatsiooni siseteenuste või toodete kvaliteeti sarnaselt välisklientidega ja on omamoodi psühholoogiliseks distsiplineerijaks personalile. Raske on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale/oodatavale. 2.1. Kliendikeskne organisatsioon
53 Tabel 11. Pärnu kuurordimudelite prototüüpide võrdlus Ajalooline kuurort Modernne kuurort Perekuurort Sihtrühm välisklient välisklient Eesti pereturist Kliendisuhted 1) peamiselt välisturg; 1) väliskliendid; 1) Eesti pereturistid; 2) osaliselt Eesti siseturg; 2) transpordiettevõtted; 2) palju väikseid teenuse- 3) turismiettevõtted; 3) välispartnerid. pakkujaid. 4) teised maailma linnad. Sissetulekud 1) tulumaks; 1) ärikasum; 1) ärikasum; 2) kuurordimaks; 2) projektid. 2) mitmesugused toetused;
Sise- ja välisklientide eris- tamine ei tohiks tuua kaasa mingisuguseid erinevusi pakutavate teenuste kvaliteedis. Organisatsiooni suhtumine siseklientidesse on paratamatult nähtav ka välisklientidele. Valit- seb otsene seos siseklientidesse suhtumise ja nende kohtlemise ning selle vahel, kuidas väliskliendid hindavad ettevõtte teenuste kvaliteeti. Praktiliselt võimatu on pakkuda head teenust väljapoole, kui irmas ei osutata tasemel teenust siseklientidele. Kui alahinnatakse sisekliente ja ei keskenduta saja- protsendiliselt nende vajaduste rahuldamisele, kannatab üldjuhul ka väliskliendi teenindamine.
annaabi.ee 
