MAINORI KÕRGKOOL Ettevõtluse Instituut Aigar Romanovski EV-1-E-S-tal SISETURUNDUSE TÄHTSUS JA ROLL ETTEVÕTTES Referaat Tallinn 2009 Sisukord Sissejuhatus Tänapäeva turul on tekkinud olukord, kus kaupu toodetakse märgatavalt rohkem, kui tarbijad suudavad osta. Seda osaliselt tänu viimasel ajal kogu maailma raputavale finants- ja majanduskriisile. Tekkinud on hüperkonkurents, kus kõik ettevõtted püüava meeleheitlikult kliente enda poole meelitada, korraldades sellek igasuguseid sooduskampaaniaid ja hinnasõdu.
2011 1 Joosep Kruusmaa Sisukord Sisukord ................................................................................................................................. 2 Sisemine turundus.................................................................................................................. 3 Siseturunduse toimimise olulised punktid:............................................................................... 5 Ettevõtte ja kliendi suhted....................................................................................................... 6 Kasutatud kirjandus:................................................................................................................ 7
4 Siseturundus algab sellest, et tunnustatakse töötajaid kui organisatsiooni sisekliente ja siseturgu kui organisatsiooni esmast turgu. Siseturundus on eduka välisturunduse üheks oluliseks eelduseks. Kliendikeskse hoiakuga, sõbralik, hoolitsev, abivalmis, heade teadmiste ja oskustega personal aitab kaasa organisatsiooni imago loomisele ja peamise eesmärgi klientide rahulolu saavutamisele. Siseturunduse tähelepanu keskmeks organisatsioonis on töötajate klienditeadlikkuse ja kliendile orienteerituse arendamine. Välisklientidele suunatud eesmärkide saavutamine on võimalik vaid siis, kui kontaktpersonal käitub nii, et klientide ootused teenuse kvaliteedi osas kas täidetakse või ületatakse. (www.eope.ehte.ee/turundus2/2012) Siseturunduse meetmeteks on (www.eope.ehte.ee/turundus2/?Siseturundusmeetmed): · personali kohanemisprogrammid;
teenused ilma, et oleks töötajaid selleks korralikult ettevalmistanud. Müüjad ja turustajad ei saanud efektiivselt oma tööd teha, sest nad ei teadnud, mis ettevõttel teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu. Nii tekkis siseturunduse kontseptsioon, millest kasvas välja siseteeninduse kontseptsioon, mille järgi: 1. kõik organisatsiooniliikmed osalevad kliendi väärtusloome protsessis ehk teenindusprotsessis ning ettevõttes pole rohkem tähtsaid ja vähem tähtsaid inimesi; 2. keeruline on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale ega oodatavale. (Grönroos 1990) 1.2. Sisekliendi teenindamise võimalused
Antud töös on vaadeldavad teemad tuginevad osaliselt finantsteenuste sektorile ja pangandusele, tuues välja vastavasisulisi näiteid ja soovitusi. 3 Strateegiline planeerimine Turunduse seisukohast vaadatuna on siseturundus üks võimalik vahend firma strateegiate elluviimise kindlustamiseks vahend juhtkonna otsuseid teadvustada ning personali firma eesmärkide elluviimisega siduda. Siseturunduse eesmärk on panna töötajad uskuma ja mõistma: · firma äriideed, · pikaajalisi eesmärke, · strateegiaid, · organisatsiooni, · firma süsteeme. Suur osa strateegilise planeerimise analüüsist panganduses hindab tarbija praegust arvamust pangast, tema toodetest, teenustest ja konkurentidest. Panga edu või läbikukkumine sõltub suuresti tema valitud strateegiast ja ettevõttesisene turundus on strateegia oluline komponent
See saab alguse hulgimüügi firmadest, kust soetame puhastuseks vajalikke aineid ja tarvikuid, et luua puhtus. Seejärel asuvad tööd tegema töödejuhatajad, kes igapäevaselt suhtlevad puhastusteenindajatega, kui ka klientidega, keda ettevõte teenindab. Puhastusteenindajad ja töödejuhatajad on need, kes esimestena kujundavad pildi organisatsioonist. Heli Tooman(1999) on öelnud, et tänapäeva inimesele ei piisa vaid tööst ja palgast, siseturg peab olema atraktiivne. Siseturunduse toode koosneb tööst ja töökeskkonnast, mis motiveerib töötajaid orienteeruma klientidele. Me kõik teame, et puhastusmaailmas on palga tase madal, seega tuleb töötajaid muud moodi motiveerida. Kuna ettevõtte esmane reklaamikanal on siseklient, tuleb pakkuda viimasele hea töökeskkond- tagades vajalikud töövahendid, pidevalt koolitades töötajaid ja korraldada ühisüritusi, mis tõstab ühtekuuluvus tunnet. Olulist tähelepanu tuleb teenindusettevõttes
Reaalne kasum ei tule mitte kasumlikest toodetest, vaid kasumlikest klientidest. Kõigile tuntud Pareto printsiipi saab üle kanda ka kliendisuhete valdkonda: 80% kasumist tuleb 20%- lt klientidelt, järelikult selle 20% hulgast klientide kaotamine võib kaupluse jaoks olla valus juhtum. kaasaks kliendid ja partnerid väärtusloomeprotsessi, andes neile võimaluse tagasisidestamiseks. mõistab siseturunduse tähtsust ning organisatsiooni võetakse tervikuna koos inimeste ja protsessidega. Kliendisuhete juhtimine saab alguse nagu alati eesmärkide seadmisest ja nende eesmärkide realiseerimiseks vajalike ressursside varumisest ning tegevustest. Kõik sõltub ettevõttes valitsevast organisatsioonikultuurist ja väärtushinnangutest, millest omakorda on otseses sõltuvuses teenindajate töökultuur. Teiselt poolt on vajalik luua
Teenindusstandarditest Esmofonis peetakse üldiselt kinni, kuid standardites toodud mõttelaadi lõplikuks kinnistamiseks on Esmofonil vaja täiendavaid jõupingutusi. Põhjus, miks olukord ei ole väga hea on see, et ettevõttes ei ole täielikult üle võetud teenindusettevõttele omast mõttelaadi. Tuleneb see omakorda asjaolust, et mõttelaadi ei ole võimalik muuta koheselt ning selle saavutamiseks ei kasutata ära piisavalt ettevõtte siseturunduse võimalusi. Kõrvalekalde astmest tuleneva positsioneeringuga Esmofon ei erine oma otsestest konkurentidest hinnanguliselt nii palju, kui teoreetilises mudelis toodu eeldaks. Küsimus on selles, et Esmofon on võrreldes otseste konkurentidega suhteliselt sarnasel positsioonil, kuna seda määravad EMT protseduurireeglid. Eristuvus väljendub põhiliselt korporatiivvärvides, asukohtades ning mõningal määral ka sihtgruppides.
hinnangut võimalikult kohe pärast teenindusprotsessi ja teha seda pidevalt. Kõik klientidelt edastatud ideed, tähelepanekud või ettepanekud on meile väärtuslikuks infoks, kuidas oma teenindustaset veelgi parandada ja mida teisiti teha. Tagasiside saamise võimalused : a. küsitlused b. ankeedid c. tagasisidelehed ettevõttes d. mailidküsitlused e. otsene info tarbijatelt f. jmt 80. Siseturundus Siseturunduse ülesanne on kujundada eranditult kõigis ettevõtte töötajates klientidele orienteeritud hoiak. Siseturunduse all mõeldakse turundustoiminguid, millega mõjutatakse töötajaid nii, et need on motiveeritud tegema tööd parimal võimalikul viisil. Õnnestunud siseturunduse nähtavaks väljenduseks on töötajate rahulolu ja ühine püüdlemine ettevõtte eesmärkide ja kliendi rahuolu saavutamise poole.
annaabi.ee 
