LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool K10 KÕ2 Lii Raudsepp KLIENDILOJAALSUS Essee Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2012 Lojaalsus - pühendumus, truudus (kellegi,millegi suhtes) või tõde, ideed, maailmavaadet, arusaamu järgida . · lojaalsus on enda, ka meie lähedaste, sõprade eesmärkide samastamine ja pühendumine nende eesmärkide saavutamisel. (http://www.estoniannyingmaencyclopedia.com/index.php?
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaals...
4. KLIENDILOJAALSUSE OLEMUS JA LOJAALSUSPROGRAMMID 4.1. Kliendilojaalsuse olemus, liigid ja tähtsus R.L. Oliver defineerib lojaalsust kui sügavat pühendumust jätkuvalt osta või eelistada kindlat toodet või teenust, põhjustades sellega kordusoste vaatamata turu olukorrale või turunduspüüdlustele, mis võiksid klienti kutsuda brändi/ettevõtet vahetama. Lojaalsuse all võib mõista truudust mingi objekti suhtes (Soone 2010). Mis pole kliendilojaalsus? Prus 1995 järgi: x Kliendilojaalsus pole kliendi rahulolu x Kliendilojaalsus pole vastus proovipakkumistele või kampaaniatele x Kliendilojaalsus ei ole suure turuosa põhjus x Kliendilojaalsus pole harjumuslikud ostud Lojaalsusredel näitab aste-astmelt lojaalse klientuuri kujunemist potentsiaalsest ostjakogumist. x Potentsiaalsed ostjad võimalik tarbijate kogum. x Ostukandidaadid teadlikud ostjad, kes ostuni pole veel jõudnud. x Prooviostjad esmasostu sooritanud, kelle arvamust aga ei teata.
huvipooltega ning luues lisaväärtust kõigile asjaosalistele SELLE KASU ÜHISKONNALE Ühiskondlike kitsaskohtade lahendamine Puhta elukeskkonna säilitamine Regioonide areng Riskigruppide tööhõive edendamine Rahva tervis Ausam maksude maksmine KASU ETTEVÕTTELE Vähenenud tegevuskulud Parem brändi imago ja maine Suurenenud müük ja kliendilojaalsus Kasvanud tootlikkus ja parem kvaliteet Suurenenud võime köita ja hoida paremaid töötajaid SOTSIAALNE TURUNDUS Avalikkuse teavitamine sotsiaalse mõjuga tegevustest on üks võimalus eristada firmat tema turukonkurentidest, luua sellele ainulaadne kuvand ja suurendada ettevõtte läbipaistvust. Investeerijad soovivad paigutada raha ettevõttesse, mis on tuntud eetilise ja vastutustundliku käitumise poolest.
on tekkinud poega emotsionaalne side (ükskõik, millisel põhjusel). Joonis 3. Lojaalsuse liigid Lojaalsus Käitumuslik lojaalsus Emotsionaalne lojaalsus Sunnitud lojaalsus Afektiivne lojaalsus Intertne lojaalsus Konatiivne lojaalsus Funktsionaalne lojaalsus Aktiivne lojaalsus Allikas: Kliendilojaalsus ja seda mõjutavad tegurid AS Elion Ettevõtted näitel (Kuusik 2005) Käitumuslik ning emotsionaalne lojaalsus jagunevad mõlemad omakorda veel kolmeks (vt Joonis 3). Sunnitud lojaalsus on lojaalsus, kus kliendil puudub valikuvõimalus ehk tegemist on monopoliga või on lepinguga sätestatud väljumusbarjäärid (näiteks mobiilsideoperaatorite kaheaastased lepingud). Inertse 9
lõpptarbijaga, st kes enamasti otsustavad raha kulutamise üle. Lõpptarbijat saab mõjutada otse müügikeskkonnas, näiteks hinnaga, kaupade paigutusega, kaupluse atmosfääriga, sortimendiga, aga kindlasti ka teenindusega ning töökorraldusreeglitega üleüldse (näiteks töötavate kassade arv tipptundidel). Siiski, CRM-i saadab edu vaid siis, kui kogu organisatsioon on valmis suurteks muutusteks. Kliendilojaalsus saab alguse kliendi rahulolust, mis toob kaasa olukorra, kus klient hakkab samast müügikohast sooritama kordusoste. Kaks suurt lojaalsust iseloomustavat tunnuste gruppi on esiteks käitumuslikku lojaalsust iseloomustavad tunnused: kordusostude intensiivsus ja iseloom, ning teiseks hoiakulist lojaalsust iseloomustav tunnus: kuivõrd klient peab ennast lojaalseks müüjale, teenusepakkujale või tootemargile. (Saul 2003) Käitumuslik lojaalsus jaguneb kolmeks (Kuusik 2005):
Sellele eelnes Bartletti test, mis näitas, et mitmed teenuse tegurid olid omavahel tugevas korrelatsioonis. Lisaks viidi läbi mitmeid teisi analüüse. Analüüside tulemused andsid viis ühist komponenti: teenuse tagamine, teenuse lisandväärtus, kliendilojaalsus, katkematu teenindamine, teenuse taastamine. Nendest kolm faktorit on seotud SERVQUALi komponentiga (kindlus, füüsiline keskkond, usaldatavus). Nendest viiest komponendist osutus kõige tähtsamaks teenuse tagamine ja taastamine, misjuures ülejäänud kolm komponenti osutusid üsnagi ebaoluliseks
piiriületusele kuluv aeg muutus mitme tunnist vaid mõne minuti pikkuseks. Nende kahe faktori koostöös saavutati efektiivuse tõus ligi 100 protsendi võrra, ning kokku hoiti aastas 9 protsenti transpordile kuluvast summast. Menlo põhiliseks probleemiks on konkurents teiste teenusepakkujatega. Kuna efektiivseks tegutsemiseks vajalike infrastruktuuride arendamine on väga kallis, siis on ohuks ka loodavad ettevõtted. Kuna kliendilojaalsus on madal, siis uutel tulijatel on lihtne kiirelt areneda, kui nad suudavad millegiga selgelt teistest eristuda. Menlo esimeseks suuremaks konkurendiks Federal Express (FedEx). FedEx on maailma suurim ekspresstransporti pakkuv ettevõte, kus töötab üle 100000 inimese ja opereerib rohkem kui 700 lennukit. Samuti võib välja tuua 1969.aastal loodud DHL-i. Praeguseks on arenenud maailma suurimaks logistikateenuseid pakkuvaks ettevõtteks ning ületab Menlo kogukäibelt üle 30 korra.
Jaotuskanalite alusel (Tupperware) Kvaliteetse teeninduse alusel (BMW) Ettevõttelt nõuab see: Oma tuumkompetentsi ja võimekuste tundmist ja arendamist Peatähelepanu turundusel Kvaliteedi kuvandit (), imiteerimise takistamist Jaotuskanalitega koostööd Kasumi reinvesteerimist Eduka diferentseerimise eelised Edukas diferentseerimise rakendamine võimaldab: Küsida hinnapreemiat Suurendada käivet Saavutada kliendilojaalsus Olulised unikaalsed faktorid (uniqueness drivers in company value chain) Input quality (sisendi kvaliteed) Innovatsioon ja tehnoloogia Toote omadused, disain, efektiivsus Research and development (uurimine ja arendamine) Continuous quality improvement (pikaajaline kvaliteedi paranemine) Töötajate oskused, kogemused Marketing and brand-building (Turundus ja brändi loomine) Customer service (klienditeenindus) Mis võib diferentseerimisel valesti minna?
tootekategoorias mingit brändi tingimusel, et teised aktsepteeritavad tooted või teenused selles kategoorias on ostjale kättesaadavad. Seega võib öelda, et käitumusliku lähenemisviisi kohaselt on lojaalsus suhe tootekategooria ühe brändi ostukordade ja kogu kategooria ostude vahel. Selle määratluse alusel võib väita: - kliendilojaalsuses eksisteerivad astmed, mida on võimalik väljendada proportsioonina või protsendina 0 100%, - kliendilojaalsus on üksikisiku käitumine, mis põhineb ostutoimingul või ostuvaliku tegemisel ja see kehtib samaväärselt nii isikute (tarbijad) kui ka institutsioonide kohta, - kliendilojaalsuse mõõtmine piirdub konkreetsete toote- või teenusekategooriatega, mis on funktsionaalselt asendatavad. Näiteks võib tarbija olla äärmiselt lojaalne Panasonic televiisorite suhtes, kuid ei ole lojaalne Panasonic või mõnele teisele brändile, mis puudutab muusikakeskuseid.
teadmiste baasi tõstmiseks. Tehnoloogia arenguga ajas; kaasas käimine 4. Hankimine – tegevuseks vajalike ressursside hankimine. Varustaja leidmine ja ressursi hinna läbirääkimised. 4. Arutle, kuidas loob kliendist lähtumine lisaväärtust? (kliendisuhete juhtimine) Kliendi rahulolu on tähtis, et saavutada ettevõtte maksimaalne kasum ning püsida konkurentsis. Kliendisuhete juhtimine (CRM) on tähtis, et hoida kliente ning luua uute klientidega kontakti. Kliendilojaalsus saab alguse kliendi rahulolust, mis toob kaasa olukorra, kus klient hakkab samast müügikohast sooritama kordusoste ning soovitama seda ka tuttavatele. Reaalne kasum ei tule mitte kasumlikest toodetest, vaid kasumlikest klientidest. Pareto printsiipi saab üle kanda ka kliendisuhete valdkonda: 80% kasumist tuleb 20%-lt klientidelt, järelikult selle 20% hulgast klientide kaotamine võib ettevõtte jaoks olla valus juhtum.
annaabi.ee 
