LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool K10 KÕ2 Lii Raudsepp KLIENDILOJAALSUS Essee Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2012 Lojaalsus - pühendumus, truudus (kellegi,millegi suhtes) või tõde, ideed, maailmavaadet, arusaamu järgida . · lojaalsus on enda, ka meie lähedaste, sõprade eesmärkide samastamine ja pühendumine nende eesmärkide saavutamisel. (http://www.estoniannyingmaencyclopedia.com/index.php?
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaals...
4. KLIENDILOJAALSUSE OLEMUS JA LOJAALSUSPROGRAMMID 4.1. Kliendilojaalsuse olemus, liigid ja tähtsus R.L. Oliver defineerib lojaalsust kui sügavat pühendumust jätkuvalt osta või eelistada kindlat toodet või teenust, põhjustades sellega kordusoste vaatamata turu olukorrale või turunduspüüdlustele, mis võiksid klienti kutsuda brändi/ettevõtet vahetama. Lojaalsuse all võib mõista truudust mingi objekti suhtes (Soone 2010). Mis pole kliendilojaalsus? Prus 1995 järgi: x Kliendilojaalsus pole kliendi rahulolu x Kliendilojaalsus pole vastus proovipakkumistele või kampaaniatele x Kliendilojaalsus ei ole suure turuosa põhjus x Kliendilojaalsus pole harjumuslikud ostud Lojaalsusredel näitab aste-astmelt lojaalse klientuuri kujunemist potentsiaalsest ostjakogumist. x Potentsiaalsed ostjad võimalik tarbijate kogum. x Ostukandidaadid teadlikud ostjad, kes ostuni pole veel jõudnud. x Prooviostjad esmasostu sooritanud, kelle arvamust aga ei teata.
huvipooltega ning luues lisaväärtust kõigile asjaosalistele SELLE KASU ÜHISKONNALE Ühiskondlike kitsaskohtade lahendamine Puhta elukeskkonna säilitamine Regioonide areng Riskigruppide tööhõive edendamine Rahva tervis Ausam maksude maksmine KASU ETTEVÕTTELE Vähenenud tegevuskulud Parem brändi imago ja maine Suurenenud müük ja kliendilojaalsus Kasvanud tootlikkus ja parem kvaliteet Suurenenud võime köita ja hoida paremaid töötajaid SOTSIAALNE TURUNDUS Avalikkuse teavitamine sotsiaalse mõjuga tegevustest on üks võimalus eristada firmat tema turukonkurentidest, luua sellele ainulaadne kuvand ja suurendada ettevõtte läbipaistvust. Investeerijad soovivad paigutada raha ettevõttesse, mis on tuntud eetilise ja vastutustundliku käitumise poolest.
on tekkinud poega emotsionaalne side (ükskõik, millisel põhjusel). Joonis 3. Lojaalsuse liigid Lojaalsus Käitumuslik lojaalsus Emotsionaalne lojaalsus Sunnitud lojaalsus Afektiivne lojaalsus Intertne lojaalsus Konatiivne lojaalsus Funktsionaalne lojaalsus Aktiivne lojaalsus Allikas: Kliendilojaalsus ja seda mõjutavad tegurid AS Elion Ettevõtted näitel (Kuusik 2005) Käitumuslik ning emotsionaalne lojaalsus jagunevad mõlemad omakorda veel kolmeks (vt Joonis 3). Sunnitud lojaalsus on lojaalsus, kus kliendil puudub valikuvõimalus ehk tegemist on monopoliga või on lepinguga sätestatud väljumusbarjäärid (näiteks mobiilsideoperaatorite kaheaastased lepingud). Inertse 9
Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut. Tänu kaubandusturunduse bipolaarsusele on kaubandusel hea positsioon mõjutamaks nii ostuturge e. tootjaid kui ka müügiturge e. tarbijaid. Tarbijate poolt tulnud ostusoovid edastatakse tootjatele, mõjutades nii tootjaid tootma tarbijatele meelepäraseid tooteid; teiselt poolt on erinevaid võimalusi mõjutada tarbijate ostukäitumist. Just viimane aspekt tingibki kliendisuhete väärtustamise, sest mõj...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Seminaritöö 2 Kvaliteedijuhtimist käsitleva teadusartikli ülevaade BENCHMARKING THE SERVICE QUALITY OF AIRLINES IN THE UNITED STATES: AN EXPLORATORY ANALYSIS Hokey Min ja Hyesung Min TEENUSE KVALITEET USA LENNUFIRMADES2 Sissejuhatus Käesolev seminaritöö annab ülevaate autorite Hokey Min ja Hyesung Min teadusartiklist „Benchmarking the service quality of airlines in the United States: an exploratory analysis“, mis ilmus aastal 2015 teadusajakirjas Benchmarking: An International Journal. Artikkel on leitud EBSCO andmebaasist ja uurib teenuse...
piiriületusele kuluv aeg muutus mitme tunnist vaid mõne minuti pikkuseks. Nende kahe faktori koostöös saavutati efektiivuse tõus ligi 100 protsendi võrra, ning kokku hoiti aastas 9 protsenti transpordile kuluvast summast. Menlo põhiliseks probleemiks on konkurents teiste teenusepakkujatega. Kuna efektiivseks tegutsemiseks vajalike infrastruktuuride arendamine on väga kallis, siis on ohuks ka loodavad ettevõtted. Kuna kliendilojaalsus on madal, siis uutel tulijatel on lihtne kiirelt areneda, kui nad suudavad millegiga selgelt teistest eristuda. Menlo esimeseks suuremaks konkurendiks Federal Express (FedEx). FedEx on maailma suurim ekspresstransporti pakkuv ettevõte, kus töötab üle 100000 inimese ja opereerib rohkem kui 700 lennukit. Samuti võib välja tuua 1969.aastal loodud DHL-i. Praeguseks on arenenud maailma suurimaks logistikateenuseid pakkuvaks ettevõtteks ning ületab Menlo kogukäibelt üle 30 korra.
Jaotuskanalite alusel (Tupperware) Kvaliteetse teeninduse alusel (BMW) Ettevõttelt nõuab see: Oma tuumkompetentsi ja võimekuste tundmist ja arendamist Peatähelepanu turundusel Kvaliteedi kuvandit (), imiteerimise takistamist Jaotuskanalitega koostööd Kasumi reinvesteerimist Eduka diferentseerimise eelised Edukas diferentseerimise rakendamine võimaldab: Küsida hinnapreemiat Suurendada käivet Saavutada kliendilojaalsus Olulised unikaalsed faktorid (uniqueness drivers in company value chain) Input quality (sisendi kvaliteed) Innovatsioon ja tehnoloogia Toote omadused, disain, efektiivsus Research and development (uurimine ja arendamine) Continuous quality improvement (pikaajaline kvaliteedi paranemine) Töötajate oskused, kogemused Marketing and brand-building (Turundus ja brändi loomine) Customer service (klienditeenindus) Mis võib diferentseerimisel valesti minna?
tootekategoorias mingit brändi tingimusel, et teised aktsepteeritavad tooted või teenused selles kategoorias on ostjale kättesaadavad. Seega võib öelda, et käitumusliku lähenemisviisi kohaselt on lojaalsus suhe tootekategooria ühe brändi ostukordade ja kogu kategooria ostude vahel. Selle määratluse alusel võib väita: - kliendilojaalsuses eksisteerivad astmed, mida on võimalik väljendada proportsioonina või protsendina 0 100%, - kliendilojaalsus on üksikisiku käitumine, mis põhineb ostutoimingul või ostuvaliku tegemisel ja see kehtib samaväärselt nii isikute (tarbijad) kui ka institutsioonide kohta, - kliendilojaalsuse mõõtmine piirdub konkreetsete toote- või teenusekategooriatega, mis on funktsionaalselt asendatavad. Näiteks võib tarbija olla äärmiselt lojaalne Panasonic televiisorite suhtes, kuid ei ole lojaalne Panasonic või mõnele teisele brändile, mis puudutab muusikakeskuseid.
1. Millised muutused on toimunud alates 90 aastatest tarneahelates, arutle Tarneahel (Supply Chain) näitab millistest tarne etappidest koosneb lõpptoote kujunemine Tarneahelat vaadeldakse ühtse tervikuna. Samuti arvestatakse kulutusi kokku tarneahela peale. Koostöö erinevate partnerite vahel aitab optimeerida kulusid, suurendada paindlikust, vähendada varudega seonduvaid kulutusi. E-kaubanduse areng. Tootjate globaliseerumine ning ettevõtjate selge tajumine, missugused võimalused peituvad logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klie...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
