Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Mina kui teenindaja". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindaja, klienditeenindaja, teenindamine, restoranis, majutusasutuses, teenindab, teenindamise, mainisin, suhtlemine, rutiin, emotsioon, läbisaamine, kukkuda, klaasikillud, hirmud, kaebusedTallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused Esmalt uurisin pubi Interneti kodulehekülge, et saada sellest kohast aimu ning minu pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale.
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST14 MINU KARJÄÄR 3, 5 JA 10 AASTA PÄRAST Essee Õppejõud: Anu Varep, MA Mõdriku 2015 Millises kohas ma praegu olen? Minu nimi on Nelli Mahmutov. Olen üsna noor kahekümne aastane neiu. Olen lõpetanud Jõhvi Gümnaasiumi meedia ja sotsiaalsuunas ja hetkel Lääne-Viru Rakenduskõrgkooli sotsiaaltöö eriala päevaõppes õppimas. Kuigi pean end puhtaks eestlaseks, on mu veres siiski ka Tatari rahva verd. Aga kuna olen terve elu suhelnud emauselt eestlastega ja õppinud eesti keelses koolis, pean emakeeleks siiski eesti keelt. Minu kodulinnaks on Kohtla-Järve. Keeltest valdan ma hästi vene, inglise ja eesti keelt. Vene keele omandasin ma juba lapseeas, kuid juurde õppisin Inglise keele. Sotsiaaltööga olen mitmeti kokku puutunud, esialgu käisin töövarjupäeval Jõhvi sotsiaalametis peresotsia
välja näeb ning kuidas seda edasi anda. (Shostack, 1984) Kättetoimetamissüsteemi välja töötamisel määratletakse veel ka teenuse kõrvalekalde aste, teenindusprotsessi olemus ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust
SISUKORD Organisatsiooni psühholoogia...........................................................................................5 ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA PÕHIKÜSIMUSED..................................5 ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA JA TÖÖTAJATE HEAOLU APA..............6 uurimused töötajate heaolust USA-s 2013....................................................................6 1500 töötaja küsitlus 9.-12.01.2013...............................................................................6 Stress ja tervis......................................................................................... 6 Töö vs eraelu............................................................................................ 7 Organisatsioonipsühholoogia rõhutab:..........................................................................7 Organisatsioonipsühholoogia alavaldkonnad................................................................8 Orgnisatsioonips
eneseteadlikus, saavutusvajadus, loovus, paindlikkus, stabiilsus ja kindlasti töökus. Mina näen, et minul on need omadused olemas, kuigi mõnda neist peaksin veel arendama, et veelgi edukam olla. Mida ma üldse saan olles ettevõtja? Kindlasti saan heaolutunde, sest nähes, kuidas minu toode või teenus on kellelegi vajalik olen ka ise rahul. Klientidega suheldes kohtun iga päev uute inimestega ja minu silmaring laieneb. Minu töös puuduks rutiin ja ma saaksin enamjaolt ise oma aega planeerida. Võtad puhkuse just siis, kui seda vajalikuks pead ja kui tahad saad ka mitu päeva endale lihtsalt töövabaks teha. Ettevõtjana ei pea sa täitma kellegi käske, oled iseenda boss. Tänu selle aasta kogemustele olen ma mõistnud, et ettevõtjana pean ma kõvasti tööd tegema ja vahel on keeruline, aga sellel on ka nii palju eeliseid ja hea äriideega on maailm minu päralt. Ettevõtlus ja mina ettevõtjana
Kui soositakse puudumist, puudutakse rohkem. Töötingimused: monotoonsus- puudutakse rohkem Voolavus: veel kallim, kui puudumine. Uue töötaja peale kulub aega ja ressurssi. Vaadatakse kahte tüüpi tegureid: tõuke ja tõmbe jõud. Tõuke- mis tõukavad org minema, in otsib uut. Tõmbe- kuskil on parem org, mis tõmbab in. Isegi kui in on rahulolul, siis mujal võib olla veel parem. Org saab midagi ette võtta tõukejõududega. Voolavus ilmneb mingis ametis- kelnerid restoranis, kokad mitte. Töötajad järgnevad juhile. Kui on pinged ja üks lahkub, siis teised järgnevad. Enne kui in läheb, tekib mõte lahkuda. Kas in tegelikult läheb, sõltub sellest, kas in leiab teisi alternatiivne. Rahulolematuse ja lahkumise vahel on alternatiivide olemasolu Deviantne (hälbiv) käitumine: Kui tõsine on lahkumine. Kas in kahjustab org või inimese vastu. Org suunatud kahjustus: töötaja saboteerib toodangut, omandab tulu, valetab tööaja kohta, varastab firmalt.
........ 61 Visuaalsed vahendid ..................................................................... 63 Zesti tähendus sõltuvalt kultuurikeskkonnast ehk regionaalsed iseärasused . ................................................................................. 81 Soolised iseärasused ..................................................................... 87 Auditiivsed vahendid ..................................................................... 87 Verbaalne suhtlemine ...................................................................... 89 Kuulamine ....................................................................................... 99 Erinevad käitumisviisid suhtlemises ...................................................104 Enesekehtestav käitumine...............................................................111 Konflikt ..............................................................................................117
Sissepoole elamine tundub mulle olevat pigem nendele gruppidele omane, kus on suur anonüümsus, kaugenemine, võõrasolek ja muud näiteks suurlinnadele kui kogukondadele omased tunnused. Olen sajaprotsendiliselt nõus, et suuresti loob hea töökliima lasteaias see, kuidas õpetaja lastesse suhtub ja lapsevanemate positiivne tagasiside. Paralleeli tuues võib öelda, et laps on just kui klient, kes saab lastehoiu teenust samas kui kasvatajast klienditeenindaja peab täitma talle pandud ootused lapse hoidmisel. Kuna tegu on väga usaldusliku ülesandega, on panused seda suuremad. Rahulolu ja hea töökliima saavutamiseks peab õpetaja oma lastesse igati optimistlikult suhtuma. Sarve (Sarv 2008: 177-186) järgi liigitub optimistlike ja ettevõtlike õpetajate järel veel kolm gruppi: enesekriitilised, stressitundlikud ja pessimistid. Usun, et mentaalselt ükski viimasest nimetatud kolmest tegelikult lapsi juhendama pigem ei sobiks
4. Aruka teenindusajastu inimese hariduslikud vajadused Töö ei ole enam selge ja konkreetne tegevus seda tuleb nüüd vaadelda kui teenust, mida pakutakse klientidele, organisatsioonidele ja ühiskonnale. 1 Ühiskonna edukuse määravaks teguriks on muutumas inimestevahelised suhted, hoiakud ning valmis olek teenindamiseks. Teeninduses on tegemist dilemmaga: Paljud tööd ei nõua väga kõrget haridust või tehnilisi oskusi Teenindamine esitab töötajatele väga kõrgeid nõudeid, oskusi käitumiseks eri situatsioonides, probleemide lahendamisel paindlikkust, suhtlemisoskusi jne Teenindus on tegevus mis nõuab: Mõtlemisoskust ja loovust Otsuste vastuvõtmist Klientide vajaduste ja soovide tundmist Sotsialiseerumise oskus Emotsionaalseid, eetilisi ja esteetilisi pädevusi Enesekontrolli oskus Meeskonnatöö oskus Viisaka käitumise oskus
seotud rollid heidetakse kõrvale ning teise inimesega suheldakse läbipaistvalt ja ausalt. ning tegema seda võimalikult intensiivselt. Selle tulemusena hakkavad ka kliendid Siirusest kantud suhtlemine tagab tegevuse, tunnete ja mõtete ühtsuse. Kliendi ja nõustaja kasutama rohkem loovust ja paindlikkust oma probleemide lahendamisel (vajalik eeldus kohtumisel puuduvad igasugused varjatud tagamõtted või kaitsereaktsioonid. Nii nõustaja kliendi poolt muutuse juhtimiseks). Seansside intensiivsus edastab ka teatud sõnumi: ,,See
juurast, majandusest Kriitika suhtlemispsühholoogiale kui uurimisvaldkonnale (Duck, West, Acitelli, 1997) 1. valimi probleem: üliõpilased 2. arengu probleem: suhte staatilisus; longitudinaalsus? 3. kirjelduse probleem: suhtlejate ja uurijate suhtetaju; kirjeldav kontseptsioon 4. konteksti probleem: sotsiaalne, kultuuriline ja majanduslik kontekst; üldistatavus? 5.Andmete objektiivsuse probleem (sh enesekohased testid); eksperimendid Suhete ja suhtlemise olemus - Inimestevaheline suhtlemine – protsess, mille abil inimesed loovad ja hoiavad omavahelisi suhteid luues tähendusi. - Protsess – jada eesmärgipäraseid käitumisi - Tähendustest (mitte öeldust) sõltub suhtlemine - Suhtlemine loob suhteid Me vajame suhteid. Miks? - Liigijätkamiseks - Organiseeritud ühiskonna loomiseks ja säilitamiseks - Stimulatsiooniks - Tagasisideks - Toetuseks kriisihetkedel - Elumõtte leidmiseks Suhtlemise funktsioonid: - Suhtlemise kaudu arendame ennast.
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST13 KÕ2 Kätlin Kalev JOHN MCLEOD „NÕUSTAMISOSKUS“ Raamatu analüüs Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2015 1 2 1. PEATÜKK Raamatu esimene peatükk on eelkõige sissejuhatus tervesse raamatusse. Sissejuhatuses seletatakse ilusti lahti nii mõnigi asi millega ma varem ehk kursis ei olnud, näiteks narratiivne suund. Nõustamine juures on väga olilised sõnad nagu tundub ja selles, need sõnad võivad kliendi panna teisiti mõtlema, ning siis nad võivad oma probleemist paremini aimu saada, millest nad enne aru ei saanud ja tundsid enda jaoks põhendamata kurbust ja ängistust, kuid ei teadnud mis on selle põhjustanud. Nõustamise juures on üks oluline aspekt ja selleks on ruumi loomne asja läbiarutamiseks. Ruum kus toimub nõsutamine, peaks olema kliendi jaoks võima
ei oma erilist tähtsust, vähemalt mitte rohkem kui rahulolu ise, kuni temast ei ole saanud ülimat lojaalsust, mis ei ole enam haavatav ning viib seetõttu kasumi suurenemisele. Teistes seosekonstruktsioonides on lojaalsus ikka üks ega arene edasi. Viiendast suhtest selgub, et lojaalsusel ja rahulolul on ühise alana kattuv tsoon, mis ei ole suur, võrreldes mõlemat iseseisvalt. See selgitab situatsioone, kus rahulolu eksisteerib ilma lojaalsuseta (täna maitsev lõuna Itaalia restoranis, kuid homme läheme Hiina restorani) ja lojaalsus rahuloluta. Antud suhe kirjeldab lojaalsuse 17 tekkimist protsessina rahulolu kaasabil, mitte staatilist konstruktsiooni kohatist kattumist. Kuues suhe eeldab, et rahulolu on ühe järjestikku kulgeva protsessi algus, mis kulmineerub lojaalsuse tekkimisega. Rahulolu transformeerub lojaalsuseks läbi erinevate faaside, millel puudub ühine algupära. Rahulolu on lojaalsuse tekkimisel
AKTIIVÕPPE MEETODID TÖÖLEHED Merlecons ja Ko OÜ 0 SISUKORD AKTIIVÕPPE MEETODID I.....................................................................5 AJALEHT...................................................................................................6 EBASELGE JA SELGE EESMÄRK..........................................................6 EBAVÕRDSED VAHENDID.................................................................10 ELUVESI...................................................................................................12 ENESEKEHTESTAMINE.......................................................................18 GRUPIKÄITUMINE...............................................................................21 HEA JA EDUKAS INIMENE.................................................................22 INTERVJUU.......................................................
Pilet 1. Isiksuse mõiste. Isiksuse joonte teooriad. ,,Suur viisik". Isiksusepsühholoogia saab alguse 20. sajand, kui tekib huvi isiksuse vastu. I MS nõuab stressitaluvuse teste, uurisid isiksuse omadusi. Isiksus on kõnekeeles iseloom, tahtelised omadused. Psühholoogias aga see, mis on teistest erinev, ainulaadne või see, mis on püsiv ja muutumatu iseloomuomaduste kogum. Isiksusepsühholoogia põhineb andmetöötlusel ja statistikal ning hoolimata 20. sajandi keskel olnud kriisist on see üks paremini arenenud psühholoogia liike. Allport'i isiksuseteooria Populaarne jooneuurimise teooria, uuris keelt. Kui keeles on sõna, siis on olemas ka isiksus. Uskus, et on olemas kardinaalne omadus, mis on isiksuse üksikomadus ja juhib teisi. Tsentraalsed omadused (5-16) on isiksuse tuum, mille abil kirjeldatakse. Sekundaarsed tunnused, mis ilmuvad vaid vajadusel. Cattell Kasutas ka statistikat. Tema teooria oli faktoranalüüs, kus omadused olid gruppides. Tal olid isiksusefaktorid (
turundaja, äriideede leiutaja, koolitaja eeldus on, et ta on milleski väga oskuslik ja vähesed või mitte keegi ei suuda tema nii hästi teha seda, mida tema teeb ja ühtlasi ta armastab selle tegevuse tegemist täielikult ja see pakub talle naudingut. Enamasti on need inimesed uue innovatsiooni loojad, leiutajad, teisitimõtlejad. Erakordne talent, kes pidevalt vastab oma kogukonna vajadustele, mida ta teenindab 2. Haldur/juhataja See on inimene, kellele meeldib olemasolevaid süsteeme, projekte, objekte hallata ja kordineerida nende tööd, juhtida inimesi ja väga kohusetundlikult ja edukalt vedama alustatu sihipärase lõpuni. See kõik on talle väga meelepärane ja ta armastab täielikult seda protsessi. Talle ei meeldi ise uusi asju luua, kuid talle meeldib väga loodud asju käimas hoida. 3. Ettevõtja/riskeerija Visiooni looja, on väga tugeva riskitaluvusega, suudab kaasata
Õpilaste enesekohaste oskuste arendamine inimeseõpetuses 1. Loeng ÕS-is on palju mõisteid seoses enese..ga mitte niivõrd mina..ga. 40% enesega seonduvatest mõistetest on negatiivsed. Sissejuhatus. Enesekohane ja sotsiaalne pädevus õppekava osana inimeseõpetuse ainetsüklist. Enesekohane ja sotsiialne pädevus õppekava kontekstis: Hariduse andmisega sotud eesmärgid seoses ÕK arendusega jagunevad: Intellektuaalne dimensioon Produktiive Sotsiaal- personaalne, mis sisaldab persooni- ühiskkond jne (ei tegele)
· Armastada ühte inimest, on raske. Varjata, seda armastust teise eest veelgi raskem. · Kõik pole kuld mis hiilgab, kuid mis hiilgas olid sina. · Elu on nagu film, aga elus ei saa sassiläinud kaadreid uuesti võtta! · Ma olen isekas , kannatamatu ja veidi ebakindel . Ma teen vigu , ma väljun kontrolli alt ja aeg- ajalt on minuga raske toime tulla , aga kui sa mu halvimate külgedega hakkama ei saa , siis põrgupäralt sa ei vääri mu parimaid külgi ! · Ma olen väike liivatera sinu suures liiva karjääris, mille kadumist sa tähele ei pane.Aga kui ma lendasin teise liivakarjääri, Panid sa mind tähele ja palusid et ma tagasi tuleksin, seda ma tegin, ja nüüd jälle see vana jant edasi ka läheb. Liivaterad kaovad, ja inimesed kaovad. Hoia neid ,kes sul veel alles on. ja ära lase neil olla see liivatera, mida sul tegelikult oleks vaja et üks kena liivaloss ehitada:) · Eile õhtul pimedas jalutades tundus nagu oleksin näinud sind, ku
16. PILET SKISOIDNE ISIKSUS Üldiseloomustus Ta püüab olla väga iseseisev ja sõltumatu. Talle on oluline, et ta kellestki ei sõltuks, et tal ei ole kohustusi teiste ees. Seetõttu kipub ta ennast teistest inimestest eraldama. Ta vajab distantsi. Seetõttu ei taha ta kedagi endale liiga lähedale lasta, lähedaseks saada. Suhtleb kindlates piirides. Kui seda distantsi rikutakse tema ja teiste vahel, siis ta tajub seda nagu oma sõltumatuse ähvardust, isiksuseruumi ahistamist. Enamasti ta hakkab ennast siis kaitsma. Inimestevahelistes suhetes ta taotleb asjalikkust. See ei tähenda, et talle inimeste hulgas ei meeldi olla. Talle meeldib olla sellistes inimhulkades, kus ta saab anonüümselt olla. Teistele jääb mulje, et ta on eemalseisev, jahe, eraklik, ligipääsmatu, külm. Nendega võib mõnel päeval saada hea kontakti, aga järgmisel päeval tuleb jälle nullist alustada. Nad kipuvad olema paremad kirja- või meilisõbrad, kui
*One ticket out of my life!Wanna buy it? *Boys are like trees ,they take 50 years to grow up. *Life is a bitch.So screw it! *Kui mängid minuga ,mängid sa tulega. *You should take your memories and leave ,I don't need them. *I'm that kind of woman that when my feet hits the floor each morning ,the Devil says:"Oh crap, she's up!" *Sa põletad mu monitori ära.Oled sa alati nii kuum? *Kas ma mainisin ,et kui sa mind puudutad ,saad otsekohe jalaga munadesse. *Lapsed tagaistmel põhjustavad õnnetusi.Õnnetused tagaistmel põhjustavad lapsi. *Yes , I am a fucking disney princess, thanks for asking. *Kui hülgasid mu ja arvad ,et olen üksi - siis Sa raibe eksisid, kuna üksindus on alati minuga ,kui ma teda vajan. *It kills me to know that you're online ,but you wont talk to me ,then I realize She's online too.
+ foorum „Enestutvustus“ Moodle keskkonnas + foorum „Ehitusaegne ja –järgne puhastamine“ Moodle keskkonnas 1.1 Töökorraldus ja juhtimine Sisu-ülevaade 1. Tänase päeva strateegiad 2. Juhtimine 3. Töö organiseerimine ja töönõuete arvestamine 4. Personali valik, hindamine ja töökohale paigutamine 5. Personalihaldus 6. Töösoorituse hindamine ja tasustamine 7. Personali oskuste arendamine 8. Info ja suhtlemine 9. Vastuolulised olukorrad ja nende lahendamine 10. Arvepidamine ja tulemused esimehe töös 1.1.1 Tänase päeva strateegiad Tänase päeva konkurentsistrateegiad on • Kliendikesksus, keskendumine põhioskustele • Innovaatilisus – Sa pead arenema ja arenema organisatsioonina • Tõhus võrgustumine • Kiirus ja õige ajastus – “noolte heitmine” Me ei saa tukkuda vaid peame pidevalt üritama ja edasi püüdlema
vastu. a. Autonoomsus b. Häbi, kahtlustunne 3. 3-6a : lapse peamiseks sooviks on alustada oma toiminguid iseseisvalt. Algatusvõime on eduka praktika resultaat, kui laps saab piisavalt proovida erinevaid võimalusi läbi mängude. Kui aga lapsed jäävad pratikast ilma ülemäärase kontrolli või karistusehirmu tõttu, tekib neil süütunne. a. Algatusvõime b. Süütunne 4. 6-12a- kopentensuse areng: suhtlemine, õppimine, lihaste areng. Kui last täiskasvanute poolt ei julgustata ja tehakse alavääristavaid märkusi, võib tekkida ebaadekvaatsuse tunne. Parimal juhul väljendub see selles, et lihtsalt loobutakse; halvemal juhul võib see väljenduda aggressiivsusega. Vabamänguline tegevus asendatakse reeglitele allutatud toimingutele. See periood on kohusetunde ja töömeisterlikkuse arendamise aeg, lapsel
. 48 Ülesanne grupitööks: hea grupi omadused........................................ 49 Nüüdisaegsed õpetamismeetodid ...................................................... 50 Oskused vanasti ja praegu.............................................................. 50 Kutse-, üld- ja sotsiaalsed oskused.................................................. 51 Õpetamismeetodid........................................................................ 51 III OSA Suhtlemine – teooria ja harjutused............................................ 53 Kommunikatsioon............................................................................ 53 Maailmapilt ja filtrid...................................................................... 53 Ellusuhtumise viisid...................................................................... 55 Transaktsionaalne analüüs ............................................................. 56
DEPRESSIOON 1. Sissejuhatus Depressioon on piinav. See on võimetuks tegev haigus, mis tabab igal aastal miljoneid inimesi, tekitades tohutut ahastust, segades argitoimetusi, perekonnaelu ja tööd, suurendades kehaliste haiguste ohtu ning viies vahel koguni enesetapule. Ometi on depressioon täiesti ravitav haigus, nagu ma käesolevas raamatus selgeks teen. Paraku ei saa enamik depressioonis inimesi mingit ravi ega teagi, et abi on täiesti kättesaadav. Üks depressiooni piinavamaid aspekte on abitus- ja jõuetustunne, mis masenduses inimesi sageli valdab. Võib-olla tunnete end olevat lõksus, võimetu üle saama hirmsast meeleheitest ja lootusetusest. Võimalik, et sõbrad, kes teie pärast muretsevad, üritavad teil tuju tõsta, öeldes: "Küll see üle läheb... Leia kõigest midagi head..." Enamjaolt ei suuda se
tegevus. Ta on kahes tähenduses kommunikatsioon sissepoole: suhtlus organisatsiooni liikmetega (st sisemiste sihtgruppidega) ning info kogumine väliskeskkonnast, sisemiste otsuste hõlbustamiseks. Organisatsiooni edu seisukohalt on sisene suhtlus väliste sihtgruppidega heade suhete loomise ja hoidmise teenistuses. Entusiastlik, oma firmast lugu pidav ning hästi informeeritud kollektiiv on kahtlemata parem klienditeenindaja kui tüdinud ning oma organisatsiooni mitte usaldav töötaja. Organisatsiooni kollektiiv tuleb suhtluse seisukohast jaotada rühmadeks, kellega kommunikeerutakse eri kanalite vahendusel ning kellele mõeldud sõnumid on mõnevõrra erinevad. Jaotada võib sisemisi sihtgruppe erinevate kriteeriumite alusel olenevalt püstitatud eesmärkidest ning sõnumite iseloomust. 6
................................................................................................................ 3 Imagost ja edust suhtlemisel....................................................................................................... 6 SUHTLEMIST SOODUSTAVAD TEGURID.......................................................................... 9 SUHTLEMIST TAKISTAVAD TEGURID............................................................................ 16 VERBAALNE JA MITTEVERBAALNE SUHTLEMINE.....................................................23 KASUTATUD KIRJANDUS...................................................................................................25 2 SUHTLEMISOSKUS Sotsiaalpsühholoogia põhimõisted on hoiak, normid, võimustruktuurid, rollid, rühmadünaamika ja etalongrupp. Hoiakud on õpitud kalduvused reageerida teatud isiku või objekti suhtes pooldavalt või mittepooldavalt.
Sotsiaalpsühholoogia SISSEJUHATUS Sotsiaalpsühholoogia SP osa psühholoogiateadusest. SP maastik: eneseteadvus ja identiteet, sotsiaalne taju ja hoiakud, inimestevahelised suhted ja sotsiaalne mõju, suhtlemine, grupid ja grupiprotsessid Sotsiaalpsühholoogiat huvitab inimvaheliste suhete maailma Gordon Allport (1954): "Social psychology is an attempt to understand and explain how the thoughts, feelings, and behaviors of individuals are influenced by the actual, imagined or implied presence of other human beings". SR = inimestevaheliste suhete ruum - seaduspärasused, seletused, mõõtmine, sekkumine ...
SISUKORD Originaali tiitel: Sissejuhatus 7 Dr. med. Rüdiger Penthin WARUM IST MEIN KIND SO ACCRESSIV? MIS ON AGRESSIIVSUS? 10 Ursachen erkennen - sicher reagieren, Melanie juhtum 11 verständnisvoll handeln Urania-Ravensburger Ralfi juhtum 19 MIS KUTSUB ESILE AGRESSIIVSUST? 23 Saksa keelest tõlkinud Triin Pappel Instinktiteooria 23 Malliõppimise Toimetanud Anne Käru Kujundanud teooria 24 Hingeelu-teooria 24 Tiiu Allikvee Kaanefoto: Tiit Rehepap Frustratsiooni-agressiooniteooria 25 Sotsioloogilised teooriad 25
.......... 17 3.7 Kuulamisoskuse parandamine............................. 22 KOKKUVÕTE............................................................. 24 SISSEJUHATUS Suhtlemine on igapäevase elu lahutamatu osa. Kui sa pole just erak ega tööta ametipostil, mis eeldab tundidepikkust üksi töötamist ning ei sisalda rääkimist, kirjutamist, lugemist või kuulamist, moodustab suhtlemine suurema 3 osa sinu elust, nii oma ajakulult kui ka tähtsuselt. Isegi siis, kui sa oled täiesti üksi, suhtled sa teatud määral iseendaga ning mingil viisil ka teistega. Seni, kuni su mõistus on elav, saadab ta välja sõnumeid teistele inimestele ning võtab neid ka vastu kõigelt elavalt ja mitteelavalt sinu ümber. Suhtlemine on koostoime, vastastikune mõju(s)tamine. Kui sõnumit ei ole
annaabi.ee 
