LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST12 KÕ1 KUULAMINE Referaat Õppejõud: MÕDRIKU 2013 SISSEJUHATUS......................................................................................................... 2 HUVIGA KUULAMINE JA PSEUDOKUULAMINE...........................................
Sisukord 1 SISSEJUHATUS.........................................................................................................3 1.1 Aktiivne kuulamine.............................................................................................. 4 1.1.1 Vaikne kuulamine..........................................................................................4 1.1.2 Peegeldav kuulamine.....................................................................................5 1.1.3 Empaatiline kuulamine..................................................................................5 2 KUULAMISTÕKKED............................................................................................... 6 3 KUULAMISTEHNIKAD........................................................................................... 8 KASUTATUD KIRJANDUS...............................................
Kadrina Keskkool Kuulamine ja suhtlemine Referaat .... .... Juhendaja õp: ... .... 2011 Kuulamine Sissejuhatus Selleks, et inimesed saaksid üksteist kuulata on vajalik eelkõige kuulda. Inimese kuulmis ja tasakaalu elundiks on kõrvad. Kõrvad koosnevad kolmest osast: Väliskõrv -koosneb omakorda kahest osast: kõrvalestast- mille ülesandeks on püüda helisid ja suunata need kuulmekäiku ja kuulmekäigust mille lõpus on õhuke
MAINORI KÕRGKOOL Rakenduspsühholoogia Instituut Personalijuhtimise eriala PS-1-S-E-tal Liis Peet KUULAMISOSKUS. AKTIIVNE KUULAMINE Juhendaja: Maie Oblikas Kuulamisoskus. Aktiivne kuulamine -2- Tallinn 2008 SISUKORD Sissejuhatus......................................3 Aktiivse kuulamise tehnikad............4 Hea kuulaja 10 tunnust.....................5 Kuulamistõkked...............................5 Lisa...................................................7 Kokkuvõte........................................8 Kasutatud kirjandus.........................9 Kuulamisoskus
SISSEJUHATUS Valisin selle teema kuna arvan, et kuulamine on suhtlemisel üks väga olulistest osadest. Kuulamisoskus on inimsuhete loomisel ja hoidmisel väga vajalik. Kui inimene oskab kuulata, siis saab ta aru mida teised inimesed tahavad ja mis neid ärritab või haavab. Ka teisel inimesel on hea rääkida, kui teab, et teda kuulatakse. Nende inimestega, kes ei oska kuulata, on väga ebameeldiv rääkida. Jääb mulje nagu neid ei huvitakse üldse mis teine inimene räägib ja nagu nad mõtleksid ainult enda peale. Sellised inimesed peletavad endast eemale ka teisi inimesi.
Iga inimese jaoks on kõige tähtsamaks inimeseks tema ise ja kui sa tema vastu siirast huvi tunned, oled võitnud rohkem kui andnud. Hea vestleja tunnuseks on oskus kuulata nii, et teised tunneksid, et neid kuulatakse. Aktiivne kuulaja annab kuuldust oma sõnadega tagasisidet. Ta teeb seda kolmel põhjusel: · veendumaks, et ta on kõigest õigesti aru saanud; · kinnitamaks kõnelejale, et teda on kuulatud; · innustamaks kõnelejat ennast veelgi rohkem avama. 2. KUULAMINE SEE ON MIDAGI ENAMAT KUI LIHTSALT KUULMINE Kui te olete vähegi tavaline inimene, kulub teil kuulamisele enam virgeolekuaega kui ühelegi teisele tegevusele. Erinevate elualade esindajaid hõlmav uurimus näitas, et inimesed kulutasid suhtlemisele 70% oma ärkvelolekuajast. Sellest võttis 9% kirjutamine, 16% lugemine, 30% rääkimine ja 45% kuulamine. Ka teised uurimused rõhutavad suurt ajahulka, mille eri elukutsete esindajad kulutavad kuulamisele
Kuulamisoskus KUULATA TULEB SELLEKS, ET MÕISTA! Väga tihti me eksime sellega, et me kuulame, et vastata. Me näeme kõike enda vaatenurgast ja otsustame teiste inimeste vajaduste üle enda omadest lähtudes. Niipalju kui on inimesi, niipalju on ka erinevaid vajadusi. Kuulamine "Jumal on andnud meile kaks kõrva ja ühe suu, seepärast kuulake kaks korda rohkem, kui ise räägite!" Peab oskama vestlust kontrollida suunavate küsimuste abil ning õigesti kasutada suhtlemisvahendeid (sõnad, hääl, liigutused, miimika, zestid). Kuulmine ja kuulamine KUULMINE füüsiline tegevus KUULAMINE- öeldu teadvustamine, mõistmine Kuulamise 4 tüüpi: Sisu kuulamine- eesmärk on salvestada kuuldu. Võtted: memotehnikad, märkmed,
...................................................................... 6 5. TSITAATE KUULAMISE KOHTA.......................................................................... 7 6. KOKKUVÕTE......................................................................................................... 8 7. KASUTATUD KIRJANDUS ................................................................................... 9 Sissejuhatus Aktiivne kuulamine koosneb kuuest elemendist. Kõiki neid ühel ajal kasutada pole võimalik, näiteks ei saa vaikivat ja peegeldavat kuulamist korraga rakendada. Küll aga tajub tähelepanelik kuulaja ära, millal vait olla ja millal teise juttu peegeldada. 16 märki heast kuulajast . Et saada paremaks kuulajaks, tuleb meeles pidada erinevusi hea ja halva kuulaja vahel. HEA KUULAJA 1. On rohkem kannatlikum ning valmis edasi kuulama lootuses, et kogu jutt ei ole asjatu
TALLINNA TEENINDUSKOOL REFERAAT KUULAMINE - OLULINE OSA SUHTLEMISPROTSESSIS Kristina Manilkina TO11MK TALLINN 2010 SISUKORD 2 Lk. SISUKORD.................................................................. 2 SISSEJUHATUS.............................................
Tallinna Teeninduskool KUULAMINE Referaat suhtlemispsühholoogias Õpilane: Anna Popova 2013 1. SISSEJUHATUS Kuulamisoskus on inimsuhete loomisel ja ülalhoidmisel hädavajalik. Kui olete hea kuulaja, märkate, et tõmbate teisi ligi. Saate aru, mida inimesed tahavad ning mis neid haavab või ärritab. Hea suhte loomisel pole ärksa ja kaasaelava kuulamise oskus rääkimisoskusest sugugi vähem tähtis. Tegelikult valmistab õige ja virge kuulamine meid ette impulsiivseks, värvikaks ja mõjusaks järgnevaks sekkumiseks rääkija ossa. Rääkimine ja kuulamine tuleb osavalt kokku viia. Need, kes ei oska kuulata, on tüütud kaaslased. Näib, et neid ei huvita keegi peale nende eneste. Need aga, kes teisi ei kuula, ei saa tavaliselt aru, mis lahti on. Nende inimestega ei ole mõnus juttu vesta, sest vestluspartner ei tunne pärast kunagi rahulolevalt, et teda on ära kuulatud. Kuulamisoskuse puudumine on ohtlik
LUUA METSANDUSKOOL KUULAMINE Referaat suhtlemispsühholoogias Koostaja Katrin Pukk Metsamajanduse kaugõppe III kursus Räpina 2005 1. SISSEJUHATUS Kuulamisoskus on inimsuhete loomisel ja ülalhoidmisel hädavajalik. Kui olete hea kuulaja, märkate, et tõmbate teisi ligi. Saate aru, mida inimesed tahavad ning mis neid haavab või ärritab. Hea suhte loomisel pole ärksa ja kaasaelava kuulamise oskus rääkimisoskusest sugugi vähem tähtis. Tegelikult valmistab õige ja virge kuulamine meid ette impulsiivseks, värvikaks ja mõjusaks järgnevaks sekkumiseks rääkija ossa. Rääkimine ja kuulamine tuleb osavalt kokku viia. Need, kes ei oska kuulata, on tüütud kaaslased. Näib, et neid ei huvita keegi peale nende eneste
kasutatakse mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid suhtlejate poolt valdavas osas alateadlikult. Mitteverbaalsete suhtlemisvahendite hulka kuuluvad: I Visuaalsed mittesõnalised suhtlemisvahendid 1) kineesika- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt) 2) miimika ehk näoväljendused 3) poos ning poosivahetused 4) ruumisuhted- vahemaa partnerini, pöördenurk, personaalne ruum 5) nahareaktsioonid- punastamine, higistamine jne II Akustilised mitteverbaalsed suhtlemisvahendid 1) kõnega seotud- intonatsioon (valjus, tämber, tempo, rütm, kõrgus), kõnepausid ja nende koht tekstis 2) kõnega mitteseotud helid- naer, nutt, köha, ohked jms III Taktiilsed (puudutusega seotud) suhtlemisvahendid: 1) füüsiline mõjutamine nt. pimeda talutamine, kontaktne tants 2) takeesika- käesurumine, õlalepatsutus, embamine, paitus IV Olfaktoorsed (lõhnaga seotud) mitteverbaalsed suhtlemisvahendid: 1) iga inimese individuaalne lõhn
Erinevalt kõnest kasutatakse mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid suhtlejate poolt valdavas osas alateadlikult. Mitteverbaalsete suhtlemisvahendite hulka kuuluvad: I Visuaalsed mittesõnalised suhtlemisvahendid 1) kineesika- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt) 2) miimika ehk näoväljendused 3) poos ning poosivahetused 4) ruumisuhted- vahemaa partnerini, pöördenurk, personaalne ruum 5) nahareaktsioonid- punastamine, higistamine jne II Akustilised mitteverbaalsed suhtlemisvahendid 1) kõnega seotud- intonatsioon (valjus, tämber, tempo, rütm, kõrgus), kõnepausid ja nende koht tekstis 2) kõnega mitteseotud helid- naer, nutt, köha, ohked jms. III Taktiilsed (puudutusega seotud) suhtlemisvahendid: 1) füüsiline mõjutamine nt. pimeda talutamine, kontaktne tants 2) takeesika- käesurumine, õlalepatsutus, embamine, paitus IV Olfaktoorsed (lõhnaga seotud) mitteverbaalsed suhtlemisvahendid: 1) iga inimese individuaalne lõhn
Peab meeles pidama, et vihane inimene võib vajada aega, et oma tundeid korrastada. Ei tohi passiivselt oodata kuna klient rahuneb, sest agressiivne inimene ei tunnista, et ta on eksinud. Võimalik, et ta jätkab oma taktikat nii kaua kuni mõistab, et see lihtsalt ei tööta enam . Aidata tal maha rahuneda, võib talle öelda: :" See on minu jaoks väga oluline, et te pöördusite just minu poole". Kripsi (2011) kohaselt käitutakse lähtuvatest tehnikatest : Aktiivne kuulamine on oskus, mis väljendab kõige paremini mõistmist ja empaatiat ning aitab abivajajal oma probleemidega toime tulla ja neid iseseisvalt lahendada. Aktiivne kuulamine on spetsiaalne teise inimese poolt väljendatu tagasipeegeldamise ja ümbersõnastamise viis, mis: · ütleb teisele, et te kuulate ja mõistate teda; · aitab kontrollida, kas te olete räägitust õigesti aru saanud;
Jaspers). Meie ühiskonnas on harv juhus, et inimesed jagavad seda, mis on tõesti oluline - õrnu, arglikke, tõrksaid tundeid, hapraid, tundlikke, tugevaid avaldusi. Üksikolekud: 1) Loominguline, rõõmus ja terviklik üksiolemine. 2) Valus, surnud ja tühi üksiolek. Gabriel Marcel «The Mystery of Being». Paljusi meist on agaviletsalt suhtlema õpetatud, kuna meie heade kavastustega õpetajatele endile on õpetatud puudlikke suhtlemisviise. Õppeprotsessid: 1) mitteverbaalsed (nt naeratamine) 2) verbaalsed (nt mossitamine - надувать губы) Mida lapsed tavaliselt õpivad (- G. Egan): 1) Kuida olla pealiskaudne (hindab välimuse kaudu, mitte iseloomu). 2) Kuidas teeselda (подражать). 3) Kuidas enda ja teise eest peitu pugeda. 4) Kuidas riski inimsuhetes mitte tähtsaks pidada. 5) Kuidas teisi manipuleerida (või taluda endaga manipuleerimist). 6) Kuidas teistele vajaduse korral haiget teha ja neid karistada.
mingi probleem või tugev vajadus. KUULAMISOSKUSED Sõprussuhete kvaliteet, üksmeel perekonnas, efektiivsus tööl – need sõltuvad küllalt suurem määral teie kuulamisvõimest. Mõne eksperdi arvates suudame efektiivselt kuulata vaid kolmandiku või kaks kolmandikku koguajast. Kuulamine – on sõna, mis kirjeldab füsioloogilisi sensoorseid protsesse, mille abil kõrvade vahendusel saadakse auditiivseid aistinguid ja antakse need edasi ajju. Kuulamine viitab aga keerukamale psühholoogilisele protseduurile, mis hõlmab sensoorse kogemuse olulisuse määramist ja mõistmist. TÄHELEPANU VÄLJENDAMISE OSKUSED Tähelepanu osutamine ilmneb tähelepanu väljendavas kehahoiakus, silmsides, sobilikus kehakeeles ja segajateta keskkonna tagamisest, et kuulaja saaks kõneleja jaoks ka psühholoohiliselt kohal olla. Oskus kasutada ukseavajaid (mitteverbaalsed vihjed – need tunded ilmnevad
Teemad, mida nõustamisel käsitletakse, on tihti seotud tugevate tunnetega süü, häbi, piinlikkus. Nende tõttu on väga raske ennast avada avamine vajab usaldust, turvalisust. Usaldustunde tekkimise eelduseks on ausus. Kliendi jaoks on oluline, et nõustaja oleks siiras, emotsionaalselt aus. 2. Nõustamistehnikad Universaalseid nõustamistehnikaid võib käsitleda kahe suure grupina kuulamis- ja tegevusvastustena. Toetav kuulamine (ehk vaikne kuulamine) on oskus tähelepanelikult vaikida kõnelejat häirimata ja katkestamata. Selline väliselt passiivne kuulamine edastab kliendi jaoks sõnumi, et nõustaja on füüsiliselt ja emotsionaalselt kohal ja kuulab teda. Väga oluline on anda kliendile kinnitust selle kohta, et teda kuulatakse. Verbaalse kinnituse näited: "mhmhh", "või nii", "ahaaa", "saan aru". Mitteverbaalse kinnituse näited: nõjatumine ettepoole, peanoogutamine, silmside säilitamine, naeratamine. Maheda
ka selliseid asju, mis meile ei meeldi, mis meile närvidele käib. Näiteks aktiivset kuulamist on vaja eriti probleemide lahendamisel. Mõelge, kui te püüate teisele selgeks teha, et teil on probleem ja teine seda ei kuula. Kui teine ütleb, ah mis probleem, pole sul mingit probleemi. See on eelarvamustega asjasse suhtumine. Eelarvamusteta suhtumine on aktiivsel kuulamisel oluline. Milline peaks olema suhtlustasand, milline suhtlusstiil? Täiskasvanu tasandil suhtlusstiil. Ka rääkija peaks olema täiskasvanu tasandil. See tasand peaks olema võrdne. Veel on üks oluline punkt, nimelt see puudutab tehnikat. Mis asjad need tehnikad on? Millised peaksid olema kuulamise tehnikad? Oskus küsimusi esitada. Millised on avatud ja millised suletud küsimused? Suletud küsimused annavad vähe infot. Kunagi üks kursus vastas mulle. Mul on kombeks, kui töödega hilja peale jäädakse, küsida teoreetilisi küsimusi. Siis ma küsisin selle kursuse
· mida sa tunned teise inimese suhtes - kui sa oled uue olukorra ja kursusekaaslastega juba kohanenud, ei keskendu sa enam nii väga oma tunnetele, vaid pöörad tähelepanu sellele, mida sa tunned teise suhtes. Sa hindad teisi selle põhjal, mida nad sulle vastavad, ütlevad ja teevad. · mida teine inimene sinu suhtes tunneb - jätta endast hea mulje tähendab häälestada keegi enda suhtes positiivselt. Suhtlemise käigus võid tähele panna, kas sinu partner naeratab ja pöörab sulle tähelepanu, naerab sinu naljade peale ja sinust huvitatud. Samas võid sellele ka hiljem mõelda ja püüda hinnata, mis mulje sa talle jätsid. · Kuidas teine inimene ennast tunneb - tavaliselt peitub just selles positiivse esmamulje saladus. Sageli mõtlevad inimesed enda mitte teise tunnetele kuna viimane nõuab rohkem teadlikku mõtlemist ja tähelepanu. Seega kui suudad nihutada fookuse omaenda tunnetelt teise enesetunde tõstmisele, jätad
Suhtlemisoskused Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning Põhioskused Kuulamine Kõige hullem on see, et need, kes teisi ei kuula, ei saa tavaliselt aru, mis lahti on. Kuulamine on ühtaegu enese sidumine ja kompliment. Ärakuulamise kavatsused: 1) Mõista kedagi. 2) Nautida kellegi seltskonda. 3) Saada midagi teha. 4) Pakkuda abi või lohutust. Vajadused, mida psudokuulamine rahuldab: 1) Jätate inimestes mulje, et olete nende jutust huvitatud; nii hakate neile meeldima. 2) Olete valvel, märkamaks ohtu saada tõrjutud.
kommunikatsioon(suhtlemine töötasandil). Suhtlemine võimaldab meil kontrollida ja juhtida oma keskkonda. 3. Millised on erinevad inimkommunikatsiooni oodatavad väljundid? Arusaamine (teiste inimeste soovide,arvamuste jne mõistmine), meelelahutus, arvamuse mõjutamine(teiste inimeste mõjutamine enda eesmärkide saavutamiseks), paranenud suhted, tegevus. 4. Millised sõnumid on verbaalsed? Informatsiooni edasiandmine teistele ja ka selle vastuvõtmine sõnaliselt, suuliselt ehk keele kaudu. Need võivad olla nii tahtlikud kui ka tahtmatud. Keel koosneb sõnadest ning iga sõna, mille me edasi anname või vastu võtame, on vaid sümbol, millel iseseisvat tähendust ei ole, tähendus sünnib sõnumi edastajas ja vastuvõtjas. 5. Millised sõnumid on mitteverbaalsed?
Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid
· Arvamuse mõjutamine kuna teise inimese arusaamine ei pruugi tähendada tema arvamusega nõustumist, siis võib see inimene proovida teist poolt oma arvamuse õigsuses veenda. Veenmine toimub aga ainult inimkommunikatsiooni abil. · Paranenud suhted inimkommunikatsiooni abil on võimalik luua positiivne kliima, usaldus. · Tegevus veenda teine pool tegutsemise vajalikkuses. 4. Millised sõnumid on verbaalsed? Verbaalsed sõnumid on sõnalised. Tahtlikud, mis on ette mõeldud ja siis välja öeldud või tahtmatud, näiteks vihahoos välja vupsatavad sõnumid. 5. Millised sõnumid on mitteverbaalsed? Kehakeel, näoilmed, zestid, prokseemika ehk ruumikasutus, puudutused, pilk, miimika, välimus, riietus, nn signaalid jne. Neid ei öelda välja, kuid teine siiski tajub neid. Võib tekitada arusaamatusi ja neid sõnumeid on
riidleb, hoolitseb, kaitseb, annab nõu; · täiskasvanu tasand - impulsiivsus, emotsionaalsus, rõõm, loovus, energilisus; mossitamine, tujutsemine, jonnimine, abitus · lapse tasand - tasakaalustatud, enesekontroll, kaalutlev, emotsioone tagasihoidev, iseloomulik objektiivsus. Soovitatav kasutada konfliktide vältimiseks või maandamiseks. Rööpsed transaktsioonid (ka komplementaarsed ehk täiendavad) partner vastab talle pakutud tasandilt; konfliktide tekkimise oht minimaalne. Ristuvad transaktsioonid pöördumine selle mina-seisundi poole, millega teine pole nõus. Põhjustab suhetes probleeme. Mängud - suhtlemisvorm, käikude ahel, mis viib ettemääratud tulemuseni; iseloomulikuks jooneks on varjatud loomus ja tasu. Nt. alkohoolik (vt. Berne, E. (2001). Suhtlemismängud. Mängud ja manipulatsioonid inimsuhetes. Väike Vanker) Mitteverbaalne tasand suhtlemisel
Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.
Infolevi ............................................................................................. 41 Kommunikatsioonitõkked ................................................................. 44 Mõjutamine ehk interaktsioon ............................................................. 47 Mõjutamismehhanismid ................................................................... 56 Suhtlemisvahendid .............................................................................. 61 Mitteverbaalsed suhtlemise vahendid ............................................... 61 Visuaalsed vahendid ..................................................................... 63 Zesti tähendus sõltuvalt kultuurikeskkonnast ehk regionaalsed iseärasused . ................................................................................. 81 Soolised iseärasused ..................................................................... 87 Auditiivsed vahendid ..........................
· Kliendiga suheldakse talle arusaadavas · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 15 16 Parandamine Firma maine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid · Firma nimetus ja reputatsioon
· Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine 14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused
· Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine 14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused
peamine eesmärk on pakkuda kliendile turvalist ja usalduslikku õhkkonda, nii et klient saaks kasutada terapeutilist suhet enese tundma õppimiseks, arengu takistustest teadlikuks saamiseks. suhe on kõige tähtsam : loomulikkus, mitte- omav soojus, täpne empaatia, hoiakute edasi andmine kliendile tingimusteta aktsepteerimine ja respekt kliendi suhtes, lubavus, hoolivus ja nende Tehnikad on sekundaarsed terapeudi hoiakute suhtes. Tähtsad on aktiivne kuulamine ja kuulmine, tunnete peegeldamine, ja selgitamine. Piirangud: võimalik oht peitub terapeudi anonüümsuses; eeldab kliendilt väga suurt verbaalset võimekust. Liiga vähe tähelepanu minevikule. Kognitiivne teraapia: A.Beck Inimese emotsionaalsed reaktsioonid (ka negatiivsed) ei ole põhjustatud mitte konkreetsest sündmusest, vaid isiku poolt sündmusele omistatud tähendusest. Inimeste
Toimingud, meelelahtused, rituaalid ja mängud. Kolm esimest 1 tasand korraga kasutusel, hetkeks ehk kaks, viimasel juhul alati kaks tasandit. Toiminud - lihtsad rööpsed teineteist täiendavate repliikide seeriad, mis on suundatud elusitutasioonide tulemuslikule juhtimisele. Täiskasvanutasandil suhtlemine. Rituaalid rööpsete pöörumiste seeriad, mida juhib vanem, kes on need vastu võtnud. Täidavad neid kaks täiskasvanut, kes teavad, kuidas seda teha. Püütakse vastata partner pakutud tasandil. Meelelahutused rööpsete pöördumiste seeriad, tavaliselt ühekordsed. Sotsioloogilise aluspõhjaga teemad, mis sobivad mingitele sotsiaalsetele gruppidele (naised, mehed, vanad, noored). Mängud varjatud pöördumiste seeria, mis kulgeb hästimääratletud tulemusele, kusjuures suure tõenäosusega üks pool prognoosib paremini, trikiga varustatud pöördumisteseeria, millega üks tõmbab teise lõksu.
.......................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus....................................................................................................................................................15 5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine.....................................................................................................17 5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine.............................................................................................................21 6.Kontakti alustamine ja lõpetamine............
Mis on seni takistanud selle eesmärgi täitmist? Kuulamisoskused, probleemi uurimine Kliendiga töötamise etapid : 1. klient pöördub probleemi-küsimusega 2. info kogumine kliendilt ja vajadusel taustsüsteemist 3. probleemi sõnastamine, eesmärgi püstitamine 4. tegevuskava koostamine 5. sekkumine, teostamine 6. tulemuste hindamine, lõpetamine. Suhtlemisvahendid : · verbaalsed suhtlemisvahendid (keel, paralingvistilised vahendid) · mitte-verbaalsed suhtlemisvahendid (kehahoiak ja liigutused, näoväljendused, silmad, suu, hääl, üldine väljanägemine) Verbaalse vastamise eesmärgiks on vahetada kliendile, et me teda tõesti kuulame ja saame temast aru, vahendada oma valmisolekut abistamiseks, soojust, aktsepteerimist ja hoolivust; suurendada kliendi enesest arusaamist ja valmidust enesega tegelda, samuti tema arusaamist teistest. ESIMENE KOHTUMINE :
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
