maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad. Esimesel juhul klienditeeninduse tegevused keskenduvad rohkem probleemide lahendamisele kui ennetavad kliendi vajadusi. Näiteks paljudes jaemüügi kohtades on klienditeenindusosakond kaugele taha nurka peidetud, kuhu klientidel on võimalus kaebuste puhul pöörduda. Teisel juhul, saavutades mingi funktsionaalsuse tase, arvestatakse seesmiseid standardeid pööramata klienditeenindusele tähelepanu. KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID Ettevõtete klienditeeninduse strateegia on üles ehitatud viie kontseptsiooni näol. Alljärgnevalt tuleb neist lähemalt juttu. Usaldusväärsus on tõenaoliselt kõige tähtsam kliendi vaatenurgast kuna see pöörab tähelepanu protsessi kõige olulisematele osadele. Usaldusväärsus võib vaadelda näiteks toote kättesaadavuse vormis, kas see on terve ning vastavas kvaliteedis. See tähendab seda, et toodet hoitakse nii kaua
Minu ees seisid järjekorras 2 purjust ja räpastes riietes ja nedne küljes oli väga ebameeldiv hais. Olin umbes 15 min seisnud seal(minu ees oli ainult 4 inimest). Kuni jõudsin müüjaletini ja ostsin oma 3 toodet ära-oli mul süda nii paha, et lahkusin sealt suurte sammudega ja pole ma seal käinud üleüldse. Kauplus seest võiks olla värvilisem, kuna kui kõik seined on värvitud(valged), siis on ostjal igav poes käija. Klient pöörab tähelepanu ka poe välimusele, ümbrusele ja klienditeenindusele. Kui inimese esmamulje kauplusest on halb, siis on väga väike prostent seda, et ta kunagi sinna veel läheb. Peaks ikka kaa poe ümbrusele tähelepanu pöörama.
kellaajani näitaks see suutelisust kliente maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad. Esimesel juhul klienditeeninduse tegevused keskenduvad rohkem probleemide lahendamisele kui ennetavad kliendi vajadusi. Näiteks paljudes jaemüügi kohtades on klienditeenindusosakond kaugele taha nurka peidetud, kuhu klientidel on võimalus kaebuste puhul pöörduda. Teisel juhul, saavutades mingi funktsionaalsuse tase, arvestatakse seesmiseid standardeid pööramata klienditeenindusele tähelepanu. Ideaalis näeb ettevõte klienditeenindust kui korporatiivset psühholoogiat, mis määratleb äri juhtimist. Kindlasti on sellisel ettevõttel olemas eraldi klienditeenindusosakond või utiliseeritud suutlikkuse standardid. Sellisel juhul tuleks tähelepanu fokusseerida kliendile mitte protsessile. Teiste sõnadega logistika süsteemi hallatakse nii, et kindlustada kliendile soovitud teeninduse tase, mis viiks kliendi täieliku rahulolu ning
Väärtuskett koosneb primaarsetest e. põhitegevustest (hankelogistika, operatsioonid, jaotuslogistika, turundus ja müük, teenindus) ning sekundaarsetest, ehk toetavatest tegevustest (ettevõtte infrastruktuur, inimressursside juhtimine, tehnoloogia arendamine, hanked). 7Õ REEGEL Õige toode, õiges koguses, õiges seisukorras, õiges kohas, õigel ajal, õigele kliendile, õige hinnaga. Iga Õ rikkumine katkestab tootevoo ja viib kehvale klienditeenindusele. Klienditeeninduse faktorid: Kättesaadavus e. suutlikkus omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Kättesaadavus rajaneb kolmel mõõtühikul: 1. Laodefitsiidi sagedus kui hästi ettevõte suudab tagada kauba kättesaadavust. 2. Tellimuste täiteaste nt kui kauba tellimus on mingile kaubale 100 üh ja ainult 97 on kättesaadavad, siis tellimuse täiteaste on 97%. 3. Täielikult kohaletoimetatud tellimused tellimuste %, mis on 100% täidetud
huviorbiiti? 10. Iseloomustage jaotuskeskset arengufaasi. *Laotegevus *laovaru *veondus *info, tellimisprotsess, Jaotuskeskne a-etapp: al 60-90ndateni. Keskenduti firmast administreerimine *pakkimine *tagastused väljuvale poolele ja pöörati tähelepanu turundusele ja jaotusele. 2. Logistika definitsioon vabal valikul. Hakati tähelepanu pöörama ka klienditeenindusele, hankeaja On materjalivoo (tooraine, pool-, valmistoote) ning sellega seotud pikkusele ning ladudevõrgu arendamisele. Elati lattu tootmise aega infovoo lähtekohast sihtkohta kulusäästliku liikumise ja 11. Lükkamismeetodi põhi märksõnad. ladustamise planeerimise, juhtimise, realiseerimise ja kontrolli *jaotuse eri staadiumites on palju ladusid *iga eelnev aste lükkab protsess, et rahuldada tarbija vajadusi
Politsei tööd juhib politseipeadirektor, kaitsepolitseid kaitsepolitsei peadirektor. Politseiharidust saab omandada Sisekaitseakadeemia Politseikolledzis. Alates 1991. aastast on teenistusülesannete täitmisel hukkunud 19 politseinikku. Tallinna Harju prefektuuri politseiorkester aastal 1928 Millised on politsei põhiväärtused? Professionaalsus teadlikkus politsei rollist ühiskonnas, pühendumine objektiivsele klienditeenindusele, mis toimub pädevalt ja kvaliteetselt vajalike oskuste, teadmiste ja hoiakute ning nende järjepideva arendamise kaudu. Ausameelsus eeskujulik isiksus ja käitumine; seesmine kooskõla mõtete, sõnade ja tegude tasandil; seaduste, ameti- ja politseivande ning põhiväärtuste järgimine; au, õiglustunde ja usaldusväärsuse süvendamine. Inimlikkus objektiivne, eelarvamusteta tähelepanu ja hoolivus kõigi inimeste
Teeninduse kvaliteet Eestis Klienditeenindusega puutume me kokku igapäevaselt, sest seda on kõikjal meie ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks
Teenindamine arendab empaatiat vajavaid teadmisi, nagu turvalisus, armastus, kuuluvus. Kerttu Tarlap MAS 2 Klienditeenidus peab olema kiire ja kulud peavad olema ettevõttel võimalikult madalad, et kasulikult oma äri juhtida. Ettevõte peab olema keskendunud effektiivsele klienditeenindusele, kuid samas pakkuma esmaklassilist teenindust. Ettevõte peab leidma just sellise teenuse või toote, mida kliendid kõige rohkme vajavad, et endale kliente meelitada ja neid endale kindlaks jääma. Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad
1.Nimetage, millised on lao asukoha valiku kaks etappi ja ärimajanduslikud tegevused? 1. Esialgne valik põhinedes kuluhinnale ja klienditeenindusele 2. Lõplik valik lähtudes kvalitatiivsetest teguritest Ärimajanduslikud tegevused · Ladustatavate kaupade iseloom · Kaupade geograafiline päritolu · Kaupade geograafiline sihtkoht · Jaotuskanali iseloom · Kaupade toomisel ja viimisel kasutatavate transpordivahendite iseloomustajad · Vajalikud töötlemismahud (min, max varude tasemed ajaühiku ja lao kohta) · Transpordi, ladustamise, käsitlemise ja klienditeenindusega seotud kulud 2
Teenindamine hõlmab kaupade transporti, käsitsemist, omandiõiguse üleminekut, arveldamist jne. Teenust defineeritakse kui tegevuse tulemust ning samal ajal kui toimingut või protsessi. Teenuse osutamisega ei kaasne üldjuhul materjalide ja kaupade omandiõiguse üleminekut. Klienditeeninduse taset tuleks määrata selle järgi, kuidas kliendid on teenindust kogenud ja aktsepteerinud, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuvalt. Klientide ja tarnijate hinnangud klienditeenindusele on erinevad. Kliendid eelistavad madalamat, kuid see-eest püsivamat teenindustaset, kui neile pakutakse. Klienditeeninduse taseme mõõtmiseks peavad olema suurused (elemendid) , mida mõõta. Igale elemendile tuleks määrata kindel tase ehk kontrollarv, mis aitab tegelikku teenindustaset võrrelda taotletavaga. Elemendid liigitada kategooriatesse järgnevalt: Turunduselemendid (müügikülastuste arv, müügihinnad, maksetingimused, müügijärgse teenindamise elemendid)
kallim. Teenindustase Teenindustase sõltub: · Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest · Logistiliste teenuste struktuurist · Kaubavoogude vastavusest, moodustamisest · Varude moodustamisest, hoidmisest · Transpordivahendite valikust · Hindade ja tariifide kooskõlastatud tasemete hoidmisest Tase määrab kui palju olemasolevaid kliente alles jääb ja palju nendest moodustavad püsikliendid. Tasemel on otsene mõju klienditeenindusele. Taset tuleb jälgida ja mõõta, teha kliendibaasi võrdlemist ning vaadelda ajalisi parameetreid. Tellimustsükkel Selgeks tuleb endale teha tellimuste planeerimine, käsitlemine, kindlasti ei tohi tellimusi kuhjuma hakata. Seejärel tuleb tellimused edastada, eelistatud on elektrooniline andmevahetus. Edastamise aeg viidud miinimumini. Vahepealne etapp on tellimuste töötlemine kus kontrollitakse täpsust tellimuses, krediidiinfot, registreeritakse müügitoiming,
Eestis hakati suhteturunduse- alaste (sh suhete juhtimise) teemadega tegelema 2000-ndate alguses. Erinevused traditsioonilise turunduse ja kliendisuhete väärtustamisel põhineva turunduse vahel (Kuusik 2011): 1) Traditsiooniline tootjaturundus: On seadnud eesmärgiks müügitulemused Põhirõhk tooteportfelli juhtimisele ning tooteomadustele Müüakse seda, mida toodetakse Kliendisuhted on juhuslikud, vähe tähelepanu klienditeenindusele Ühesuunaline kommunikatsioon ja müügitoetused 2) Kliendisuhete juhtimisel põhinev turundus: Eesmärgiks kliendisuhted, eriti nende hoidmine Põhirõhk kliendiportfelli juhtimisele, kliendi vajadustele ning teenindusele Hoitakse pidevat kontakti kliendiga – tagasisidestamise võimalused, uuringud Toodetakse seda, mida klient ostab – kliendid on kaasatud tootearendusse Arendatakse dialoogi kliendiga
kiirelt kasumit. Arvestades, et tegemist on luksuskaubaga, ei eelda ka ostjad, et toodetel peaks olema madal hind. Arvestades turu suurust, on isegi vähese nõudluse korral võimalus toodang müüa ja seeläbi jõuda kasumini. Hoolikas klientidega suhtlemine aitab kaasa toodete arendamisele ning konkurentsivõimekuse kasvule. Peab ära märkima, et ettevõte ei ole suunatud kiirele kasumitootmisele, vaid arengule ja tugevale klienditeenindusele ja kliendibaasi loomisele. TLÜ Haapsalu Kolledz 2 Ilmar Türk ÄRIPLAAN 2012 Äriplaan Ettevõtte üldandmed Ettevõtte nimi : Casbuty Ettevõtte juriidiline vorm : OÜ Telefon : 56159637 e-mail : [email protected] Juhatuse liikmed : Ilmar Türk Omanik, osa kapitalist : Ilmar Türk 100% TLÜ Haapsalu Kolledz 3 Ilmar Türk
Klienditeeninduse tase mõjutab logistilisi kogukulusid, ettevõtte turuosa ja kasumit. Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. 17. Milline on 7Õ reegel ? Klienditeenindust määratletakse sageli ka ehk 7Õ reegliga: õige toode, õiges koguses, õiges seisukorras, õiges kohas, õigel ajal, õigele kliendile, õige hinnaga. Iga Õ rikkumine katkestab tootevoo ja viib kehvale klienditeenindusele. 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses ? Koguseliselt täielikult täidetud ja üle antud tellimuste %, õigeaegselt tarnitud tellimuste %, korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetise %, kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste %. Perfektsest tellimusest võib eksisteerida erinevaid variatsioone, mis arvestavad liskas selliseid elemente nagu arvete korrektsus jms. 19. Mis on OTIF ?
vajadus 3PL logistika järgi. Selle peamiseks põhjuseks oli kulude kokkuhoid, kuna neil endal puudus vajalik kapital kogu logistilise töö iseseisvalt tegemiseks. 3PL töötab efektiivselt, kuna integreeritakse erinevad transpordiviisid ning laialdase teadmistepagasi ja kogemuse läbi leitakse parim ja efektiivseim variant transportimaks kaubad kliendini. Samuti on hakatud pöörama suurt tähelepanu klienditeenindusele, sest iga ettevõtte eesmärgiks peaks olema oma klientidele rahuolu valmistada. Samuti investeeritakse suurel määral IT-süsteemidesse, mis peaks kokkuvõttes andma kulude kokkuhoiu kõikidele osapooltele. Kuigi 3PL ettevõtetele ennustatakse analüütikute poolt helget tulevikku, siis üldjuhul pole antud sektoris kasumid piisavad ja marginaalid on väikesed. Üheks põhiliseks probleemiks on eristada enda ettevõtet konkurentide omast ja seega ka eristada oma väärtusi
Tugevused. Notaribüroodes olid konkreetne tööjaotus ja reeglid tööde tegemiseks ning täpsed värbamisnõuded. Notarid kasutasid kindlaid otsustusstiile otsuste tegemisel ja elluviimisel. Tavaliselt olid mitme notariga büroos juhtimisega seotud töökohustused omavahel selgelt jagatud. Nõrkused. Notaritel olid nõrgemapoolsed delegeerimis- ja läbirääkimisoskused. Töö tulemuste kontrollipraktika oli keskmine, mis tihtipeale avaldas negatiivset mõju klienditeenindusele. Enamikus büroodes ei korraldatud regulaarselt koosolekuid. Mitmel notaril puudusid vajalikud teadmised kulude juhtimise ning raamatupidamise kohta. Alljärgnevalt on toodud notarite eestvedamisega seotud tugevused ning nõrkused. Tugevused. Notarid olid töötajate suhtes sõbralikud, usaldavad, tolerantsed ning suure empaatia- võimega. Nad pooldasid meeskonnatööd, olles ise üks osa meeskonnast, ning neile meeldis võimaluse kor- ral meeskonda otsuste tegemisse kaasata.
Tugevused. Notaribüroodes olid konkreetne tööjaotus ja reeglid tööde tegemiseks ning täpsed värbamisnõuded. Notarid kasutasid kindlaid otsustusstiile otsuste tegemisel ja elluviimisel. Tavaliselt olid mitme notariga büroos juhtimisega seotud töökohustused omavahel selgelt jagatud. Nõrkused. Notaritel olid nõrgemapoolsed delegeerimis- ja läbirääkimisoskused. Töö tulemuste kontrollipraktika oli keskmine, mis tihtipeale avaldas negatiivset mõju klienditeenindusele. Enamikus büroodes ei korraldatud regulaarselt koosolekuid. Mitmel notaril puudusid vajalikud teadmised kulude juhtimise ning raamatupidamise kohta. Alljärgnevalt on toodud notarite eestvedamisega seotud tugevused ning nõrkused. Tugevused. Notarid olid töötajate suhtes sõbralikud, usaldavad, tolerantsed ning suure empaatia- võimega. Nad pooldasid meeskonnatööd, olles ise üks osa meeskonnast, ning neile meeldis võimaluse kor- ral meeskonda otsuste tegemisse kaasata.
,,korje", mis võeti aksutusele logistikas. Korje on pakendimaterjalide ja jäätmete organiseeritud kogumine ja käitlemine ning materjalide ringlussevõtt. Korjesse kuuluvad ka keskkonna saastumise probleemid. 14. Iseloomustage jaotuskeskset arengufaasi. Jaotuskeskne arenguetapp: HANKIMINE TOOTMINE JAOTUS. Sel arenguetapil keskenduti firmast väljuvale poolele ja pöörati tähelepanu turundusele, mille tähtsaks osaks loeti jaotust. Sel ajal hakati tähelepanu pöörama ka klienditeenindusele, hankeaja pikkusele ning ladudevõrgu arendamisele. Laos pidi kõiki tooteid olema piisavalt ja ladu kliendile võimalikult lähedal. Elati lattu tootmise aega. Jaotusfirmade turundusstrateegiad loodi lükkamise põhimõttel. See tähendab, et tooteid tuli müüa suurte partiidena, täita kliendi kõik laod, et kliendil tekiks kohustus müüa. Olulised märksõnad: ladudes rokneb ja vananeb ohtrasti tooteid; ostetakse suurte partiidena ja harva; põhilised on müügiprognoosid; kehtib
Poes mängis selline mahe jõulumuusika ning oli ka veidike jõulukulinaid üles riputatud, mõte iseenesest pole paha kuna arvestades, et meil olid tulemas mustad jõulud siis andis see mingisugustki jõulumeeleolu. Olles jõudnud riiuli juurde lasin silmal kiirelt üle riiulites olevate raamatute vilada, lootes, et ehk jääb kohe miskit head silma, kuid seda ei juhtunud. Niisiis hakkasin riiulis sügavuti kaevama ja lugema raamatute kokkuvõtteid nende tagaküljelt. Klienditeenindusele loota ei saanud kuna neil oli kliente keda teenindada külluses mis oli ka arusaadav arvestades rahva rohkust kaupluses. Olles mõnda aega erinevaid raamatuid põrnitsenud otsustasin minna ka Rahva Raamatusse kätt proovima. Viimane ja viies külaskäik Apollo raamatukauplusesse toimus jõulude ja uusaasta vahel. Juba poodi astudes olin tähelepanu keskpunktis, seda arvatavasti sellepärast, et olin eelnevalt soetanud endale suure karvase ilvese pead meenutava mütsi ning see pakkus
2) Füüsilise jaotuse etapp ehk jaotuskeskne etapp – konkurentsi tõttu ei olnud enam võimalik keskenduda ainult tootmisele ja toodete turule siirdamisele. Vajati abi turunduselt, müügist ja reklaamist. Logistika kasutus kandus tootmiselt üles jaotusele. HANKIMINE TOOTMINE JAOTUS Keskenduti firmast väljuvale poolele ja pöörati tähelepanu turundusele, mille tähtsaks osaks loeti jaotust. Hakati tähelepanu pöörama ka klienditeenindusele, hankeaja pikkusele ning ladudevõrgu arendamisele. Eesmärk oli, et laod oleks käepärased (ükskõik, kui palju see maksma läheb). Laos pidi kõiki tooteid olema piisavalt ja ladu pidi kliendile võimalikult lähedal olema. Tekkis ladudevõrgu arendamise kampaania. Firmadel olid valmistoodangu laod ja sinna lattu pandi siis selline toodang, mida arvati, et klient kõige rohkem soovib. Jaotusfirmade turundusstrateegiad loodi lükkamise põhimõttel. Selle point on siis see, et toode
lahtiolekuaegadest. Eesmärk: Saada juurde kliente 5 Eelis: Reaalajas on võimalik kontrollida, kas teenus "levib" klienti huvitavas asukohas. Milliseid teenuseid on sellesse asukohta võimalik tellida, millised on nende eelised võrreldes konkurentide poolt pakutavaga. Mõõt: Viia infopuuduse või kättesaamatuse tõttu mitte tellivate klientide hulk hinnanguliselt miinimumini. Eesmärk:Vähendada kulusid klienditeenindusele. Eelis: Klientide teenindamisel Internetikeskkonnas tekib märgatav kokkuhoid tööjõu vähendamise arvelt teeninuskontorites. Internetisüsteemide administreerimisega saab hakkama oluliselt väiksem hulk kaadrit. Mõõt: Vähendada klienditeeninduse kulusid 25%. Eesmärk: Saada ülevaade eri regioonide klientuurist ning tellitavate toodete konjunktuurist. Eelis: Ühtset toote- ning kliendibaasi analüüsides saab luua tervikliku pildi, millistes piirkondades milliseid teenuseid eelisarendada
Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on siin teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus, empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus. Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks. Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just
tegureid nim turu kvalifitseerijateks. Säästlik (LEAN) ja nobe (AGILE) mõtteviis ja strateegia tarneahelas- Säästliku (kerge) -tarneahela põhieesmärgiks on toimimine minimaalsete kuludega, et saada toote võimalikult madalat müügihinda. Nobeda tarneahel- põhijooneks on paindlikkus, võime kiiresti reageerida pidevalt muutuvale nõudlusele. Toote madala müügihinna asemel keskendub nobe tarneahel eelkõige klienditeenindusele ehk suure tarnesuutlikkuse tagamisele ja tellimuste täitmise kiirusele. Aeg logistikas, just-in-time, LEAN Tarneahela ajakulu analüüs- Uuritakse kui palju kulub aega tootel erinevates tarneahela osades ja seda palju kulunud ajast on väärtust lisav ja kui palju väärtust mittelisav. Eesmärgiks on kaotada või vähendada väärtust mittelisavat aega tarneahelas. (Väärtusi mittelisavad tegevused: viivitused, transport, ladustamine ja inspekteerimine).
teenuse kättesaadavaks. Tavaliselt algab klienditeenindus tellimuse vastuvõtmisest ja lõpeb kauba kohaletoimetamisega kliendile. Paljudel juhtudel lisandub veel müügijärgne teenindus. Enamus äriorganisatsioone peab klienditeenindust oma tegevuse tähtsaks aspektiks. Ometi on paljudel probleeme täpse määratlemisega, mida nad peavad silmas klienditeeninduse all või kuidas seda mõõdetakse. Samuti võivad nõudmised klienditeenindusele erineda märkimisväärselt nii tegevusalade kui ettevõtete, kuid ka konkreetse organisatsiooni poolt teenindavate turusegmentide lõikes. KT on logistilise süsteemi tegevuse väljund. KT mõõdab logistilise süsteemi efektiivsust toote ruumilise ja ajalise kasulikkuse loomisel. KT tase mõjutab logistilisi kogukulusid, ettevõtte turuosa ja kasumit. Määratlus Suuremas osas ettevõtetest määratletakse KT-d ühel moel kolmest järgnevast: q
teatud tasemel edasi töötama – neid tegureid nim turu kvalifitseerijateks. LK 110 Säästlik (LEAN) ja nobe (AGILE) mõtteviis ja strateegia tarneahelas TABEL LK 111 või slaid 106 Säästliku (kerge) tarneahela põhieesmärgiks on toimimine minimaalsete kuludega, et saada toote võimalikult madalat müügihinda. Nobeda tarneahela põhijooneks on paindlikkus, võime kiiresti reageerida pidevalt muutuvale nõudlusele. Toote madala müügihinna asemel keskendub nobe tarneahel eelkõige klienditeenindusele ehk suure tarnesuutlikkuse tagamisele ja tellimuste täitmise kiirusele. LEAN ehk säästlik logistika kujunes välja Toyota tootmissüsteemist (TPS). Lipukiri: “Add nothing but value!” Keskendub iga operatsiooni üle vaatamisele ressursside (raha, aeg, töötajad, tehnika) kulu aspektist. Pidev ratsionaliseerimine, et parandada efektiivsust – vältida raiskamist, tagada lühim läbimisaeg, väiksed varud ja kogukulud. Tüüpiliselt tarbekaubad,
Need on eriti olulised siis, kui ettevõte on just turule tulnud ja kampaania on esimene elus. Kõik ettevõtted, millel pole logo, või ettevõtted, kes pole sellele piisavalt aega pühendanud, on juba kehva potentsiaaliga klienti arendada ja meelitada. EDUKAS MAAILMAS: Kui kaks -kolm aastat tagasi oli see nimi meile täiesti võõras, siis nüüd on Spotify äpp iga muusikasõbra nutitelefonis. Brändi edu aluseks on teistsugune lähenemine klienditeenindusele. Näiteks: lisaks võimalusele valida kategooriast lugusid, võimaldas bränd kasutajatel valida meeleolu alusel. See funktsioon aitas kasutajatel saada täpseid laule, tugevdades veelgi sidet kaubamärgiga. Seejärel paigutatakse tehisintellekt ettevaatlikult kasutaja harjumuste põhjal esitusloendi koostamiseks. Nad läksid digitaalseks oma kaubamärgi reklaamimise, reklaamimise ja turundamise kaudu. MITTEEDUKAS MAAILMAS: Clairol (jogurtišampoon) - toote vale disain.
7. Tootearendus ja turuletoomine 8. Tagastused säästlik (LEAN) ja nobe (AGILE) mõtteviis ja strateegia tarneahelas Säästliku (kerge) tarneahela põhieesmärgiks on toimimine minimaalsete kuludega, et saada toote võimalikult madalat müügihinda. Nobeda tarneahela põhijooneks on paindlikkus, võime kiiresti reageerida pidevalt muutuvale nõudlusele. Toote madala müügihinna asemel keskendub nobe tarneahel eelkõige klienditeenindusele ehk suure tarnesuutlikkuse tagamisele ja tellimuste täitmise kiirusele. LEAN kujunes välja Toyota tootmissüsteemist (TPS). Lipukiri: "Add nothing but value!" Keskendub iga operatsiooni üle vaatamisele ressursside (raha, aeg, töötajad, tehnika) kulu aspektist. Pidev ratsionaliseerimine, et parandada efektiivsust vältida raiskamist, tagada lühim läbimisaeg, väiksed varud ja kogukulud. AGILE ehk nobeda logistika märksõnad: pakkuda parimat igas olukorras, kliendi
motivatsiooni tegurid) NB! Iga tootel/turul erinevad. Võib muutuda sama toote elutsükli jooksul. Kaks tarneahela põhiliiki: säästlik (lean) ja nobe (agile) Säästliku (kerge) tarneahela põhieesmärgiks on toimimine minimaalsete kuludega, et saada toote võimalikult madalat müügihinda. Nobeda tarneahela põhijooneks on paindlikkus, võime kiiresti reageerida pidevalt muutuvale nõudlusele. Toote madala müügihinna asemel keskendub nobe tarneahel eelkõige klienditeenindusele ehk suure tarnesuutlikkuse tagamisele ja tellimuste täitmise kiirusele. LEAN kujunes välja Toyota tootmissüsteemist (TPS). Lipukiri: “Add nothing but value!” Keskendub iga operatsiooni üle vaatamisele ressursside (raha, aeg, töötajad, tehnika) kulu aspektist
valdkonnas. Tagasiside ja strateegilise õppimise protsess Mintzbergi ja Simonsi strateegilise õppimise kontseptsioon. Strateegia kujuneb välja järk-järgult pikema aja vältel Kavatsetud strateegiaid võib uutega asendada Strateegia formuleerimine ja rakendamine on omavahel tihedalt seotud Strateegilised ideed võivad pärineda organisatsiooni kõigilt tasanditelt Strateegia on protsess Tänapäevastel äriprotsesside ümberkujundamistel keskendutakse tootearendusele, klienditeenindusele ja toote tarnimisele. Efektiivse strateegilise õppimisprotsessi kolm komponenti: 1. Ühtne strateegiline süsteem võimaldab kõigil organisatsiooni osalistel näha, kuidas nende tegevus aitab kaasa organisatsiooni strateegia elluviimisele. TTK kaudu kehtestatakse ühine organisatsiooni tulevikupilt. TTK-l põhinev ühisest tulevikupildist lähtuv ühine tulemuslikkuse mudel on strateegilise õppimise protsessi esimeseks elemendiks. 2
Lipukiri: “Add nothing but value!” Keskendub iga operatsiooni üle vaatamisele ressursside (raha, aeg, töötajad, tehnika) kulu aspektist. Pidev ratsionaliseerimine, et parandada efektiivsust – vältida raiskamist, tagada lühim läbimisaeg, väiksed varud ja kogukulud. AGILE : Nobeda tarneahela põhijooneks on paindlikkus, võime kiiresti reageerida pidevalt muutuvale nõudlusele. Toote madala müügihinna asemel keskendub nobe tarneahel eelkõige klienditeenindusele ehk suure tarnesuutlikkuse tagamisele ja tellimuste täitmise kiirusele. Eesmärk pakkuda parimat igas olukorras, kliendi fookus, vajaduste ja rahulolu monitooring, kerge firmaga kontakteeruda, suhete arendamine, paindlikum struktuur. 14. Tarneahela ajaline kaardistamine: Uuritakse kui palju kulub aega tootel erinevates tarneahela osades ja seda palju kulunud ajast on väärtust lisav ja kui palju väärtust mittelisav. On öeldud, et iga tarneahel koosneb kolme liiki tegevustest: 1
Tarneahela kontekstis on selline tegutsemine eriti vajalik. On vajalik, et juhid saaksid aru, millist teenindamist firma kliendid rohkem hindavad ja kui palju on nad valmis selle eest maksma. Sedalaadi uurimus näitab alati, et kõik kliendid ei väärtusta ühte ja sama. Klientide teenindamisstrateegiad tuleks rajada lähtuvalt ABC analüüsi tulemustest. Juhtkond peab suutma pakkuda klientidele täpselt sellist teenust, mida nad soovivad/vajavad, kulutamata klienditeenindusele rohkem ressursse kui vajalik. Tellimuste töötlemise automatiseerimine Enamuses ettevõtetest on jõutud arusaamisele, et tellimuste töötlemise automatiseerimine on hea võimalus parandamaks klienditeeninduse taset. Esmane kasu on seejuures tellimustsükli aja oluline lühenemine. Tarnete jälgimine Kuna mittekontrollitavad tegurid võivad rikkuda ka kõige paremad plaanid, on vaja leida klienditeeninduses
Tarneahela kontekstis on selline tegutsemine eriti vajalik. On vajalik, et juhid saaksid aru, millist teenindamist firma kliendid rohkem hindavad ja kui palju on nad valmis selle eest maksma. Sedalaadi uurimus näitab alati, et kõik kliendid ei väärtusta ühte ja sama. Klientide teenindamisstrateegiad tuleks rajada lähtuvalt ABC analüüsi tulemustest. Juhtkond peab suutma pakkuda klientidele täpselt sellist teenust, mida nad soovivad/vajavad, kulutamata klienditeenindusele rohkem ressursse kui vajalik. Tellimuste töötlemise automatiseerimine Enamuses ettevõtetest on jõutud arusaamisele, et tellimuste töötlemise automatiseerimine on hea võimalus parandamaks klienditeeninduse taset. Esmane kasu on seejuures tellimustsükli aja oluline lühenemine. Tarnete jälgimine Kuna mittekontrollitavad tegurid võivad rikkuda ka kõige paremad plaanid, on vaja leida klienditeeninduses püsiv tagasiside kindlustamaks, et puudused saaksid kiiresti
3 Maanteetransport 53 Turu areng esitab vedajale ja autojuhile üha suuremaid nõudmisi. Peamine tähelepanu on suunatud klienditeenindusele. Professionaalne autojuht suudab olla kliendile ka veotehniline kon- sultant. Lisaks tegeleb juht informatsiooni töötlemise ja edastamisega. Tuleb meeles pidada, et autojuht esindab kauba saaja juures veose valdajat ja oma tööandjat. Transpordituru areng: • veoajad lühenevad
annaabi.ee 
