Agressiivne käitumine – tuntud sisemine seisund, mida kutsub esile konkreetne abikord Bill Gates – „Kui sa oled sündinud vaesena, siis see ei ole sinu viga, aga kui sa sured vaesena, siis see on sinu viga“ Customer journey - klienditeekond, mille kohaselt teenindus jagatakse üksikuteks osadeks ja analüüsitakse iga teenindslüli ning leitakse kitsaskohad Daniel Bell – „Teenindus on mäng inimeste vahel. Me ei ole loodud teenijaks vaid teenindama“ Esmane kokkupuude – kodulehekülg, reklaam, suust-suhu informatsioon, jne Füüsilised takistused – raskendab suhtlemist kliendiga Giid – Giidi ja turismi vahel toimub teenindamine Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne Itsitamine – mõned inimesed itsitavad, et vältida vestluspause või piinlikke hetki Jack Mitchell – „Äärmiselt rahulolevad kliendid on alati ustavad“ Kallistus – see tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused – see on mõtteviis Lode...
just internetiturunduse levik seega oli uuringu peamiseks eesmärgiks välja selgitada, kui palju kasutavad erinevatel tegevusaladel tegutsevad ettevõtted IT-teenuseid ning milline on nende tase turunduse valdkonnas. Analüüs tõi välja 4 eksisteerivat turunduse tüüpi ning lisas neile veel ka siis viiendana e-turunduse. Artikli sisu Neli lähenemist turundusele, mis võeti uurimuse eelduseks on järgnevad: Andmebaasipõhine marketing kliendisuhte parimaks haldamiseks kasutatakse andmebaasitehnoloogiaid (näiteks pangas kliendisuhte haldamise andmebaasid) ning nende abil säästetakse end lihtsast massiturundusest. Suhtlusturundus põhineb näost-näkku suhtlusel, kus mõlemad pooled investeerivad aega ja püüdlust tiheda suhte hoidmisele ettevõtte ja kliendi vahel. Tehinguturundus ettevõtte kasutab marketingimixi muutusi konkreetse turusegmendi paremaks püüdmiseks. Võrkturundus toimub ettevõtete vahel, kus
Väga tihti tegeleb ettevõte jõuliselt uute klientide leidmisega, kuid mitte olemasolevate hoidmisega. Juba olemasolevad kliendid vajavad omakorda alagruppidesse jagamist, et saaks rakendada sobilikku ja otstarbekat klienditeenindust ning luua vastavad püsikliendipaketid. Olemasolevaid kliente liigitatakse tulutoovuse järgi. Pareto printsiibi 20/80 järgi toob reeglina 20% ettevõtte klientidest 80% ettevõtte müügituludest. Peale tulukuse saab kliente liigitada lojaalsuse (kliendisuhte pikkus), ostupotentsiaali ja mõjuvõimu järgi (nn võtmefiguur meie sihtgrupis). (Eomois 2001) Joonis 1. 20:80 printsiip (Teearu 2015). 20/80 seadus on rusikareegel, mis peab paika nii logistikas kui ka muudes valdkondades. Selle põhjal osutuvad võimalikuks alljärgnevad eeldused ja oletused (Ossipova 2010): 20% tooteartiklitest moodustab 80% lao väärtusest; 20% klientidest annab ettevõttele 80% käibest ja/või kasumist;
üks-ühele. 8 Et suunata tavaline kliendisuhe üks-ühele turundussuhteks peavad olema täidetud 3 olulist punkti: · paigas peab olema kliendikeskne ärifilosoofia · kasutusele tuleb võtta uue ajastu turundustehnoloogiad (nt Internet) · tuleb õppida põhjalikult turgu tundma, et rakendada neid teadmisi kliendisuhte ülesehitamisel Siinjuures on kõige tähtsam luua kliendisuhe, mille käigus müüja ettevõte õpib iga kliendi eelistustest, tunneb ära kliendi tegelikud vajadused ja kohandab oma toote/teenuse sellele vastavaks. Kiirelt muutuvas keskkonnas on oluline tajuda seoseid teenuste, toodete ja kliendi vajaduste vahel. Kliendi mõtte ennetamine ja soovide ettenägemine läbi nende seoste on tuleviku kliendisuhte seisukohast hindamatu väärtusega. [2: 54]
automatiseerida, korraldada ja sünkroniseerida müügi, turunduse, klienditeeninduse ja tehnilise toe tegevusi. Kliendihalduse üldeesmärgiks on uute klientide leidmine, nendes huvi tekitamine ja endale võitmine ning olemasolevate klientide rahulolevana hoidmine. Kliendihaldusrakendus (infosüsteem) peab seda võimaldama kõrgema efektiivsuse ja väiksemate kuludega. Kliendihaldussüsteemi ülesandeks on kliendisuhte muutmine ainult vahetult klientidega suhtlevate müüjate või teenindajate tegevusest tervet ettevõtet hõlmavaks tegevuseks. CRM-i kolm põhivaldkonda on: Müük -s.o. kliendi kontaktinfo haldus, müügiinfo ja müügiprotsessi haldus, müügijuhtimine - müügiorganisatsiooni efektiivsuse prognoosimine, jälgimine ja juhtimine Turundus -müügikampaaniate haldamine, sihtrühmade valimine, turunduse efektiivsuse jälgimine ja juhtimine
suhtlemisoskust, teeninduskultuuri ja tagasiside vastuvõtuvõimet. Küsimustiku kolmandas osas uurisin juhtkonna töö ja reageerimist, üldise teeninduse kvaliteeti. Lisaks veel uurisin, et millistest teenustest oleksid kliendid veel huvitatud. Ning lõpuks klientide soovitused. Uuringus osales 25 igakuisest kliendist 15 klienti, seoses pikkade pühadega polnud võimalik paljusid tabada. Kliendisuhe ja kliendisuhte kestvus Kokku oli vastajaid 15 klienti. Neist 11 on erakliendid, ehk kellel me koristame kodusid ja 4 äriklienti, kellel me koristame kontoreid või siis töömaid. Vastanutest 73% oli erakliendid ja 27% ärikliendid. Vastanud eraklientidest on 5 olnud meie kliendid juba 5 aastat, ehk siis ettevõtte asutamisest. Ja vastanud äriklientidest 4 on samuti olnud meie kliendid alates asutamisest. Aga on ka näha, vastanutest eraklientidest 6 on olnud vähem kui aasta meie kliendid. Seega oleme
Kas selline investeering ka ennast ära tasub? Teised võivad seda väga kergesti järgi teha. Mitmed programmid seovad lühiajaliselt kliente. Ebasoovitava käitumise juurutamine, harjuvad allahindlustega ära. Eduka programmi muutmine/kinni panek jätab väga halva kuvandi. Võidakse süsteemi väga kergel ka ära kasutada. Programme ei osata tavaliselt luua ega elus hoida. Kiirelt muutuv ümbruskond. Korduskülastuse kuldreegel: igale ostukorraga suureneb järgmise ostu tõenäosus. Kliendisuhte väsimisreegel väidab vastupidist. Lepinguliste teenuste osas on vähem vahetamist. Pidevteenustes iga aastased aled. Uksehoidmine. Leida need kliendid keda hoida, teised võivad astuda. Kliendisuhete loogika: kliendikaopunktid. Kliendi elutsükli ja käitumise seisukohalt: millised ohumärgid on õhus? Rahulolu ja lojaalsusuuringute tulemused. Klientidelt küsida. Lahkumisel teada saada põhjus. Väga tähtis: eesliinitöötajate motiveeritus
Nordea selgitab olukorda nii, et kui varaselt seadis tegevusplaani juht siis nüüd oli oluline, et juht oskaks esitada küsimusi ja suunata töötajat olukorra lahendamisel. Minu arust võib selline tegevusviis sageli liiga palju aega kulutada. Kui on vaja kiiresti olukord lahendada ja otsus vastu võtta võiks seda teha siiski juht ise. Coachingut kasutab Nordea ka kliendisuhetes, selgitades kliendi vajadusi ja ootusi ning luues seeläbi pikaajalise usaldusliku kliendisuhte. Nordea usub, et see aitab kaasa väärtuste mõistmisele ja elluviimisele, sest kui töötajate ja klientide rahulolu tõuseb siis kasvavad ka äritulemused. Coaching on osutunud edukaks ja Nordea äritulemused on igal aastal, ka kriisi aastatel, kasvanud. SEB sotsiaalse vastutuse poliitka sai alguse 2006. Aastal. Ettevõte soovib anda panuse, et nii SEB kui ka SEB klientide tegevus põhjustaks ümbritsevale keskkonnale võimalikult vähe kahju
fokusseeruda klientidele, kes on andnud kõige madalamaid hindeid (1 2). Ressursid ja pingutused tuleks suunata nende klientide rahulolematuse mõistmisele ja kõrvaldamisele. Harward'i professorite Jones'i ja Sasser'i rahulolu ja lojaalsust puudutavad uuringud on näidanud, et need järeldused on valed ja täiesti ignoreerivad või ei omista vajalikku tähtsust aspektidele. Välja arvatud mõned harvad juhud, on lojaalsuse tekitamiseks ja pikaajalise majanduslikult tulusa kliendisuhte loomiseks vajalik kliendi täielik rahulolu. Mida suurema konkurentsiga turg on, seda olulisem on kliendirahulolu tase. Ettevõtte üks põhieesmärke peaks olema oma sihtrühma täieliku rahulolu saavutamine. Isegi väikese konkurentsiga turgudel on ainuke usaldusväärne meetod rahulolu ja lojaalsuse loomiseks klientidele parima pakkumine. Nimelt on olemas kaks lojaalsustüüpi: tõeline pikaajaline- ja võltslojaalsus. Võltslojaalsus tekib tänu
Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest. Juba olemasolevad kliendid vajavad omakorda alagruppidesse jagamist, et saaks rakendada sobilikku ja otstarbekat klienditeenindust. Olemasolevaid kliente liigitatakse tulutoovuse järgi. (Eomois 2001) Pareto printsiibi 20:80 järgi toob reeglina 20% ettevõtte klientidest 80% ettevõtte müügituludest (vt joonis 1). Peale tulukuse saab kliente liigitada lojaalsuse (kliendisuhte pikkus), ostupotentsiaali ja mõjuvõimu järgi (nn võtmefiguur meie sihtgrupis). (Ibid) Kliendikasumlikkuse jaotumine (Teearu 2015): 80% kasumist tuleb 20% klientidelt. 80% käibest tuleb 20% klientidelt. 80% kaebustest tuleb 20% klientidelt. 80% aega kulub 20% klientidele. Joonis 1. 20:80 printsiip, praktiline näide (Runyon 2014). ABC analüüs Tegevuspõhised kulud (activity based costing) on põhitegevuste kulude seostamine
Teenus sisaldab ka igapäevapanganduse mugavusteenuseid. Nõustamisteenus sobib Teile juhul, kui Te omate investeerimismaailmast teatud ülevaadet, kui Teil on piisavalt aega ning soovite oma kliendisuhete juhi poolt edastatud investeerimisideid iseseisvalt analüüsida ja vastu võtta investeerimisotsuseid. Igapäevapanganduse mugavusteenus Igapäevapanganduse mugavusteenusega pakume Teile finantsalast terviklahendust, mis hõlmab Teie igapäevaste pangaasjade haldamist personaalse kliendisuhte kaudu. Teenus sobib Teile juhul, kui vajate teenust eelkõige igapäevaste pangaasjade ajamiseks, väärtustate mugavust ja personaalsust. Teie meeskond leiab alati Teie vajadustest lähtuvalt parimad lahendused ja teostab vajalikud tehingud. NORDEA: Personaalne nõustamine Kuldkliendina on Sul oma personaalne nõustaja, kes oskab aidata kõigis pangandusküsimustes. Lepi temaga kokku regulaarsed kohtumised, et arutada läbi tulevikuplaanid SWED privaat:
- kliendid, kelle juurde peab ise minema (uksest-ukseni); - kliendid, kes vajavad keemilist puhastust; - kliendid, kes vajavad ainult pesemisteenust; - suuruse järgi (ettevõtete puhul); - sularahakliendid; - lepingulised kliendid; - püsikliendid; - kiirteenindus kliendid (piided puhtaks 1 päevaga); - säästu kliendid (sooduspakett hinnatundlikule kliendile või kelle jaoks ei ole kiirus oluline). 2. Kliendisuhte loomine Meie peamine sissetoov kliendigrupp on lepingulised kliendid ehk äriettevõtted. Meil on tehtud turu segmenteerimine ja kaardistatud kliendid, kelle poole me oma teenusepakkumisega pöördume. Müügijuhi tööks on külastada neid ettevõtteid pakkudes võrreldes konkurentidega: - madalamat hinda; - kiiremat teenust; - mugavust (uksest-ukseni); - krediidivõimalusi; - sooduskaarti.
saavutatavast infrastruktuurist, arendusmetoodikatest, ülalpidamisest, andmeturbest ·plaani, kuidas me kõigis nimetatud osades praegusest seisust soovituni jõuame. IT STRATEEGILISE JUHTIMISE LÜHITUTVUSTUS 1.7.4 Tehnoloogia IT strateegiliste eesmärkide saavutamine on enamasti seotud uute tehnoloogiate kasutuselevõtuga või olemasolevate täiendamise ja edasiarendamisega. Näiteks võib e-äri ajamiseks olla vaja evitada uusi tehnoloogiaid näiteks kliendisuhte haldust (customer relationship management CRM) jne. IT STRATEEGILISE JUHTIMISE LÜHITUTVUSTUS 1.8 IT strateegia ja juhtimise seos organisatsiooni strateegiaga Võimalikud lähenemised strateegia koostamisele : ·IT strateegia peab lähtuma ettevõtte üldisest strateegiast ja on kogu IT-alase tegevuse alusdokument. ·Kõigepealt määratletakse selles IT missioon, mis lähtub IT tunnustatusest organisatsioonis. IT STRATEEGILISE JUHTIMISE LÜHITUTVUSTUS 1
tagasi oli enamik poode väikesed perekondlikud ettevõtted, kus klienditööd tegi kogu perekond. Olemas oli nii motivatsioon kui ka hea teeninduse tase, sest müüki tehti oma ettevõtte huvides ja oluline oli kliendisuhete hoidmine ja püsiklientuuri tekitamine. See põhimõte kehtib tegelikult ka tänapäeval. Kui võrrelda suurettevõtte teeninduse kultuuri, kus töötavad palgatöötajad või siis väikeettevõtja, kes teeb ise müüki, siis viimane kindlasti pingutab kliendisuhte nimel rohkem. Suurtes ettevõtetes on klienditeenindus minu arvates muutunud rohkem nii öelda liini tööks. Kliendi teenindaja ei seosta ennast väga ettevõttega, sest tööl käiakse rohkem palgateenimise pärast ja puudub isiklik motivatsioon kliendisuhet luua. Eestlane on kinnine inimene ja väldib võimalusel igasugust lähikontakti võõra inimesega (iskliku tsooni pool meetrit korrutaks rahulikult kahega). Seetõttu sobib minu arust eriti hästi
jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ettevõtte strateegiast teenuste hulgast inimtüübist (sangviinik, koleerik, melanhoolik, flegmaatik, vingviinik) emotsionaalsest tasakaalust Nendest tegevustest tulenevalt on kliendisuhe kas: agressiivne passiivne teenindav Klienditeenindajad Eestis: tootekeskne
sulle tehakse) Mõnes mõttes nagu oleks. Kui Swedbank soovib, et tema teenuseid tarbitaks, peaks ta oma klientidele vastu tulema nende soovides ning kulukärpeid teistes valdkondades tegema. Kuid kuna Swedbank on siiski väga suur ettevõtte, siis ei pruugi Swedbankil paari tuhandest kliendist ilma jäämine mingeid muudatusi tuua. Tõesti, sellisel juhul hoiaksid nad rohkem raha kokku sularahaautomaatide teisaldamisega (nende hooldusele kulub umbes 1000 eurot kuus), kui paari tuhande kliendisuhte jätkamisega . Eetilised printsiibid · Hinnang vastavalt Kanti kategoorilisele imperatiivile Kanti kategoorilisele imperatiivile toetudes, võttes arvesse teist vormi-inimene olgu eesmärk iseeneses, siis Swedbank kohtleb pigem inimsust, kui vahendit. Ning ise leian, et teisiti selline ettevõte ei saaks ka tulu teenimisel käituda. Küll aga kliendi suhetes, ehk siis antud teema kontekstis, peaksid nad pigem orienteeruma kliendi ootustele ja vajadustele (nagu nende
mõned uued kliendid. Kui nad on sinu teenusega rahulolevad, siis tahavad nad, et ka nende sõbrad saaksid selle privileegi osaliseks. 12. Leia rahalised vahendid oma ettevõttest enne kui sa lähed pangast laenama. Miks minna panka, kui sul võib olla 10 korda suurem summa kui sul vaja vedelemas sinu ettevõtte likviidsetes varades. 13. Tunne 90te olulisimat turundustrendi See on kliendisuhte väärtusest arusaamine ning kliendilt tuleva tulu alalhoidmine. Ühe kliendi saamise kulu on väga suur, seega tuleb tähelepanelikult püüda leida kõik mõistlikud võimalused ostva kliendisuhte kestuse pikendamiseks nii kaua kui võimalik. 14. Lisa oma ärile veebitellimuste võimalus Veebitellimuste osa võib tuua su ettevõttele märkimisväärselt kasumit, sest sa tõstad oma müügi ja turunduse tõhusust. 15. Reklaamiagentuuridele tasu ainult vastavalt tulemustele
Et rohkem eristuda, on sisekujundus koduse ja hubase miljööga. Ettevõte peab väga tähtsaks igat detaili sisekujunduses, ning soovib tekitada kliendile restoranis hubase ja mõnusa tunde. Eesmärgiks on rahulolev klient – et inimene tunneks ennast eemal enda igapäevaelust ja saaks meeldejäävaid elamusi nii keskkonna, toidu kui ka teeninduse näol. Ettevõte pakub enda klientidele väga personaalset ja kliendisõbralikku teenindust. Püsiva kliendisuhte kindlustab kohvik sellega, et hoiab kõrgel nii teeninduse taset, kui toote kvaliteedi ja hinna suhet. Stabiilsus annab kliendile turvatunde ning klient usaldab ettevõtet piisavalt, et sealt uuesti tellida ja sõpradelegi soovitada. Ettevõttel on head kontaktid Saarte Sahvriga ja kohaliku tervisliku toitumise klubiga, mille kaudu on võimalik kohvikut turundada. Toitumisteadlik inimene külastab neid kohti ning saab sealt ka infot toor- ja mahetoidu kohviku kohta.
Riskid: Kvaliteet võib halveneda 9 Suhteturundus ja selle kujundamise põhiseisukohad. Suhteturunduses peetakse oluliseks mitte klientide arvu tõstmist, vaid pikaajalisi suhteid. Suhteturunduse puhul aga uurib ettevõte kliendi vajadusi, millest lähtudes genereeritakse idee, mida siis kliendile müüma asutakse. Suhteturundus tähendab ka oma sihtgrupi täpsemat selekteerimist. Suhteturunduse eesmärk on nõudluse suurendamine ja lojaalsete klientide leidmine ning pikaajalise kliendisuhte loomine. Suhteturunduse halvimad näited on aga Rasva kinnitusel madalama hinnaga ja agressiivne müümine. Sinna alla kuuluvad näiteks ostuhulluste korraldamine hinnaga mängides, ka pankade järelmaksukaardid. 10. Brändi olemus Lihtsalt öeldes on bränd mingi toote, teenuse või firma identiteet; tema personaalsus, mis eristab teda teistest samalaadsetest. (tuntus, imago, lojaalsus) Näiteks on brändid Nike, Coca-Cola, Kalev, Saku või A. le Coq jne. Coca-Cola on nii toode kui bränd.
· Kulude vähenemine Puudused: · ERP süsteemidesse sisse ehitatud äriprotsesside tugi lähtub enam levinud headest praktikatest · ERP süsteemid on keerulised ja juurutus on pikk ettevõtmine · ERP süsteemi juurutamisel on lihtne teha vigu, vajalik on väga põhjalik eelnev analüüs 46. Milliseid klientidega seotud tegevusi toetab organisatsioonis klientide haldussüsteem (CRM)? Pikaajaliste kliendisuhete loomine ja hoidmine, uute klientide leidmine, kliendisuhte parendamine olemasolevate klientidega 47. Milleks kasutatakse tarneahela haldussüsteemi (SCM)? Kaasaegsed organisatsioonid pööravad suurt tähelepanu paindlikkusele ja agiilsusele, mis sõltuvad muuhulgas koostööst tarnijaga. Olulised aspektid edukas koostöös: · Tarneahela läbipaistvus ülevaade tellitud materjalidest, liikumistest, staatusest · Teenuste/toodete voolavusajakulu tellimisest kättesaamiseni.
kelle vajadust on võimalik aktualiseerida. Teiseks tuleb potentsiaalsed tarbijad muuta olemasolevateks, teha kõik, et neis tekiks huvi ja veendumus toote headuses ning soov, mis realiseeruks ostuks. Kolmandaks on vaja hoida võidetud kliente. Viimaste säilitamine on suhtlusturunduse märksõnaks. Turundajal tuleb analüüsida nii kliendi hankimise kui säilitamise kulusid. Kliendikulud: x Kliendi hankimise kulu ühekordne kliendisuhte alguses, mida pikem on suhe, seda väiksem kulu. x Kliendi säilitamise kulu mitmekordne kogu suhteulatuses, väheneb suhte kestel, firma tulu suureneb. Suhtlusturunduse kesksed elemendid Väärtus: x kliendile pakutav väärtus on kliendi kogutulu ja kogukulu vahe x kliendi koguväärtus on kogum kasusid, mida klient loodab saada toote või teenusega: toote väärtus, teenuste väärtus, pakkuja personali ja imago väärtus
Enamik olemasolevaid vanu kliente toob 90% kasumit, aga suurem osa turundusest kulutatakse uute klientide peale (nende peale kes veel pole kliendid). Uute klientide juurde võitmine on märkimisväärselt raskem ja kallim kui olemasolevate hoidmine. Kliendisuhete juhtimine on muutumas järjest olulisemaks: fookuses peab olema klientide ootuste täitmine. “Kliendikogemus tekib kõikide (isiklike) kokkupuudete koondtulemusena, mis kliendil brändi või teenusepakkujaga kogu kliendisuhte vältel on.” Otsesed kokkupuuted: ostmine, toote kasutamine, teenindus jne. + Kaudsed kokkupuuted: reklaam, meedia, suuline kommunikatsioon jne. Joonis 2. Ideaalsete kliendikogemuste saavutamine Teadlik ja aktiivne kliendikogemuse juhtimine. Kliendisuhete juhtimise eesmärk on jõuda suurepärase kliendikogemuse pakkumiseni - Eesmärk on pakkuda klientidele erilist ja usaldustäratavat kogemust, mis seoks nad firmaga
parendamisel Infotehnoloogia peamine efekt tuleb... selle kasutamistest võimalikult paljudes muudes valdkondades peale IT-sektori E-äri laialdane levik ... võimaldab ettevõttel fokusseeruda põhitegevusele Virtuaalorganisatsiooni iseloomustab ... väiksemad füüsilised piirangud kui tavaorganisatsioonil Tehnoloogia rakendamine avardab organisatsiooni tegevusvõimalusi läbi ... efektiivsuse ja paindlikkuse kasvu Vajaduse kliendihaldustarkvara (CRM) kasutuselevõtuks tingib... püsiva kliendisuhte hoidmise vajadus Kas arvutiklassi ja serveriruumi kolimist teise majja võib käsitleda projektina? Jah Kas projektiks saab nimetada sellist tööd või ettevõtmist, millel ei ole lõpptähtaega? Ei Miks on IT projektide planeerimine keerulisem, kui äriprojektide planeerimine? töömahtu ei ole võimalik täpselt hinnata Kas arvutiklassi ja serveriruumi kolimine teise majja on pigem arendus- või teostusprojekt? pigem teostusprojekt Kas aega on võimalik juhtida
käivitamiseks. Selles osalevad kõik töötajad ning astmed on järgmised: Seoste kindlaks tegemine kliendile rahulolu pakkuvate asjaolude ja vastavate sisemiste protsesside ja näitajate vahel Nende võtmeprotsessidele- ja näitajatele orienteerumine tervikliku kvaliteedijuhtimise juurutamise faasis 2.2.2. Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu Uue kliendi võitmine on mitu korda kallim kui püsikliendi hoidmine. Kliendi elutsükli (kliendiks saamine, kliendisuhte kasvatamine, kliendisuhte lõpetamine) pikendamise võtmeks on kliendikontakti sagedus ja tugevus, mille tulemusena saab lahendada probleemid juba eos ja kliendil ei ole vaja vaikselt "ära kaduda" Pühendunud kliente on uue ostu sooritamiseks vaja tunduvalt vähem veenda Nad avaldavad suuremat vastupanu konkurentide toodetele Nad on vähem hinnatundlikud Nende pühendumus on tugevalt sõltuvuses tulevikukäitumisega Rahulolevad kliendid teevad tasuta reklaami
Viirma. Samuti tänan südamest oma suurepärast juhendajat Pille Pruulmann-Vengerfeldti! 7 1. E-turundus 1.1. Turundus ja e-turundus ―Turundus on tulusate kliendisuhete haldamine. Turunduse eesmärk on luua väärtust klientidele ja saada sellest kasu.‖ (Kotler et al 2009) Turundusprotsessi olulised sammud on kliendi vajaduste mõistmine, kliendikeskse turundusstrateegia ja –plaani loomine, kliendisuhte ehitamine ja ettevõttele kasu toomine.Tootekeskse “valmista ja müü” filosoofia asemel on oluline pigem kliendikeskne “mõista ja vasta” filosoofia – turundus pole “jahtimine”, vaid pigem”aiapidamine”. Ülesanne ei ole leida õiged kliendid oma toodetele, vaid luua õiged tooted oma klientidele (Kotler et al 2009). Turundus tähendab üha vähem ühepoolseid sõnumeid ja üha rohkem kahepoolset kommunikatsiooni
9) Pühendusmus Pühendunud tarbija on ühtlasi ka lojaalne tarbija. Käitumise poolest lojaalsena tunduv tarbija ei pruugi alati olla tugevas suhtes brändiga (hinnatundlik tarbija või ebalojaalne püsiklient), pühendumus mõõdab suhte tugevust tarbija ja brändi vahel. Püsiklientsus tugineb käitumisele ning on minevikku suunatud, pühendumus on seotud oleviku ja tulevikuga Ettevõtja peaks tegelema eelkõige pühendunud lojaalsusega. 10) Kliendi hankimise kulu - ühekordne kulu kliendisuhte alguses. Mida kauem suhe kestab, seda väiksemaks muutub kliendi hankimise kulu osakaal. Näitab, kui palju raha kulub ühe uue kliendi hankimiseks 11) Kliendi säilitamise/hoidmise kulu - jooksev ning mitmekordne kulu kogu suhteprotsessi ulatuses ning see väheneb suhte arenedes. 12) Pareto 20:80 printsiip - Pareto printsiibi nimi pärineb 20.sajandil Itaalia majandusteadlase Vilfredo Pareto’lt, kes avastas, et 80% maast kuulus 20% inimestele.
toetajad kõik asutused ja organisatsioonid, kellele endast informatsiooni antakse, kelle tellimusi või nõudeid täidetakse. Laiemas mõttes on iga organisatsiooni kliendiks ka riik, mille ees tuleb vajalikke kohustusi täita nii organisatsioonil kui ka riigi igal elanuikul. Organisatsioon püüdleb selle poole, et kliendikontakt selle siise ei sumbuks, et iga kontakt saaks fikseeritud ning õigesti vastatud. Sellega tagatakse, et organisatsioon teab iga kliendisuhte ajalugu ning personal saab seda informatsiooni vajadusel kasutada. Igat klienti võetakse vastu nii öelda täies varustuses. (täisvarustuses, -relvis, Toim: mingi eestikeelne ideoom? Kliendisuhete juhtimise seisukohalt tuleb arendusjuhi ülesandeid vaadelda kahest aspektist. Esiteks on vaja tagada, et organisatsioonis töötavad inimesed teaksid kliente, tunneksid neid; teaksid, kuidas kliendiga peab ja tohib käituda ning oskaksid toimida ja toimetada organisatsioonis
või tahab ta lõpliku ja parima otsuse langetamiseks aega võtta. Arvatavasti on see seotud eestlase põhjamaiselt ajatundliku ning vähememotsionaalse loomusega või pealiskaudsusega ja vähese huviga kliendi suhtes. Eesti teenindus on läbimas teeninduskvaliteedi arendamises esimest etappi. See väljendub üldises suhtumises klienti. Eestlased vaatavad aina vähem klienti kui üleliigset segajat ja mõistavad kliendisuhte sisu. Edasine on selle viimistlemine. Eesti teeninduse nõrkusteks on: · Tervitamise ja hüvastijätu puudumine jätavad kontakti poolikuks · Siirast naeratust kohtab harva · Teenindajad teevad üliharva lisamüüki · Teenindajad pakuvad sageli odavaimat lahendust. 55 · Teenindajad pakuvad harva kliendikaarti
Vastavalt inimese vajadustele Mahud+juhend Sisuline järelevalve Võrgustikutöö tugevdamine (uued juhtumid) TEENUSE OSUTAJAD: Lepingumahud on väikesed Bürokraatia Palju teenuseosutajaid, ei ole tagatud, et igas maakonnas oleks tagatud kättesaadavus 8. ?? REHABILITATSIOONITEENUSE SISULINE PROTSESS: 75 sotsiaaltöö protsess: kliendisuhte loomine, probleemi määratlemine, hindamine, eesmärkide püstitus, tegevuse planeerimine, sekkumise (interventsiooni) meetodid; jälgimine, lõpetamine ja tulemuste hindamine. Kliendi kaitsmine (advocacy) ja jõustamine (empowerment). (MULTIDISTSIPLINAARNE) HINDAMINE: isiku ressursside, vajaduste ja motivatsiooni hindamine (arendamine) ning koos kliendiga eesmärgi püstitamine
· Erinevatele sihtrühmadele erinevad pakkumised · Konkurentide teadmatus (pakkumised ei ole avalikud) Müügitöötaja ülesanne on: · toote müümine · uute klientide leidmine, · turuanalüüs · tootearendusideede esitamine, · kliendi soovide ja vajaduste · müügi koordineerimine, välja selgitamine · klienditeenindus ja kliendisuhte hoidmine Personaalne müük toimub: müügisalongides,kliendikohtumistel,telefoni teel Isikliku müügisuhtluse plussid ja miinused + ·Interaktiivne kommunikatsioon - ·Võimaldab luua pikaajalisi suhteid. ·Ühe kontakti kallis maksumus. ·Isikliku müügi puhul sõnumi saaja saab ·Piiratud ulatus ja sagedus anda tagasisidet, ka see on tagasiside kui ta ·Ettevõttel puudub otseselt kontroll müügiinimeste ütleb, et toode ei paku talle huvi
Üldiseks põhimõtteks kliendisuhete loomisel ja säilitamisel on see, et olemasolevate klientidega tuleb tegelda niisama innukalt kui uute kliente juurdesaamisega. On leitud, et uue kliendi juurdesaamise kulud on viis korda suuremad kui kulud olemasolevate klientide säilitamiseks. Mida kauemaks on klient ettevõttesse jäänud, seda väärtuslikumad on temaga suhted. Lojaalsed kliendid ostavad rohkem ja tekitavad iga järjekordse müügiga firmale vähem kulu. Seitsme aasta vanuse kliendisuhte kaotamine on ettevõttele palju valulisem kui aasta aega kestnud kliendisuhtest ilmajäämine. Selleks, et kliendiga säiliksid pikaajalised koostöösuhted, on vaja pakkuda talle just niisugust teenust, nagu ta vajab. Logistilise teenuse osutaja peab arvestama sellega, et lõppkokkuvõttes ei jää teenuse osutamisest järgi midagi peale teenuste tajumise ja informatsiooni. Hästi osutatud teenus unustatakse kiiresti, mitterahuldaval tasemel teenus jääb meelde pikaks ajaks.
Üldiseks põhimõtteks kliendisuhete loomisel ja säilitamisel on see, et olemasolevate klientidega tuleb tegelda niisama innukalt kui uute kliente juurdesaamisega. On leitud, et uue kliendi juurdesaamise kulud on viis korda suuremad kui kulud olemasolevate klientide säilitamiseks. Mida kauemaks on klient ettevõttesse jäänud, seda väärtuslikumad on temaga suhted. Lojaalsed kliendid ostavad rohkem ja tekitavad iga järjekordse müügiga firmale vähem kulu. Seitsme aasta vanuse kliendisuhte kaotamine on ettevõttele palju valulisem kui aasta aega kestnud kliendisuhtest ilmajäämine. Selleks, et kliendiga säiliksid pikaajalised koostöösuhted, on vaja pakkuda talle just niisugust teenust, nagu ta vajab. Logistilise teenuse osutaja peab arvestama sellega, et lõppkokkuvõttes ei jää teenuse osutamisest järgi midagi peale teenuste tajumise ja informatsiooni. Hästi osutatud teenus unustatakse kiiresti, mitterahuldaval tasemel teenus jääb meelde pikaks ajaks.
vate klientide säilitamiseks. Mida kauemaks on klient ettevõttesse jäänud, seda väärtuslikumad on temaga suhted. Püsikliendid ostavad rohkem ja tekitavad iga järjekordse müügiga irmale vähem kulu. Seitsme aasta vanuse kliendisuhte kaotamine on ettevõttele palju valulisem kui aasta aega kestnud kliendisuhtest ilmajäämine. Küsimused 1. Miks peaksid olema ettevõtetes klienditeeninduses tekkivate probleemide
annaabi.ee 
