TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös
Antud referaadi eesmärgiks on erinevat kirjandust uurides koostada ülevaade peamistest teenindusvaldkonda puudutavatets probleemidest Eestis ning arutleda ka suundumustest selles valdkonnas. Uurimisülesanded, millele vastust otsitakse, on järgmised: · selgitada välja probleemid Eesti teeninduskultuuris; · analüüsida erinevate Eesti teeninduskultuuris esinevate probleemide põhjuste üle; · tuua välja Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused; · analüüsida teenindust nüüdsel ja varasemal ajal; · arutleda võimalike suundumuste üle teenindusvaldkonnas. Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb tutvuda erinevate artiklitega, mis puudutavad Eesti teeninduskultuuri. Töös kasutatakse kirjeldamist, mis esineb verbaalsel kujul. Materjali otsitakse internetist ja seal olevatest andmebaasidest. Vanim kasutatud allikas pärineb aastast 2009 ja uusimad aastast 2011. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas on omakorda kolm alapeatükki, kus
lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest. Situatsioonide analüüsimiseks kasutatakse õppejõu materjalides olevat teenindusmõttelaadide tabelit. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Elisa Eesti AS'i ja Hesburgeri erinevate asukohtade külastuste kirjeldused.
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale. Maksime koheselt peale tellimist ka arve ära, et pärast ei peaks sellega enam tegelema
st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes. Tundsin end pehmelt öeldes sandisti. · Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide orienteeritust kliendile ja nende muredele/ soovidele. Kui mitte neid kahte arvestada, siis vähemalt seda teha oleks olnud inimlik, et mitte lasta kliendil/ inimesel külmetada- 5min kollegidega lobisemise arvelt poleks mitte ühtki teenindajat sealt tapnud, kuid tõstnud oluliselt nende teenindusproffesionaalsust
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
raamatut mille järgi huvi oli siis suubusin majandusliku lektüüri riiuli poole. Raamatute paigutus riiulitel oli üsna loogiline kuid samas ka veidi segane just selle valdkonna raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga,
voodipesu, wc koristada, vahetada käterätte), puhastada basseini ja purskkaevu, kütta saunu(tünnisaunad, tavalised saunad ja aurusaun) ja neid koristada, kasta lilli, ning aidata kliente kui neil mingi mure. Vahest kui mõni üritus kestab hommikuni, on teenindamine vahetustega. Kuna alati peab olema keegi klientide jaoks olemas kui neil on mõni küsimus või mõni soov. Üldiselt seal kohapeal koolitatakse teenindajad välja kuid alati on hea kui on olemas oskused selle töö jaoks. 4 Töömehed teevad välitöid näiteks katkiste asjade parandamine, raskete esemete tõstmine ning muru hooldamine (trimmerdamine, niitmine, okste lõikamine ja põletamine). Nad aitavad ka teenindajatel laudu tassida ja saunu kütta, kui teenindajatel selleks aega ei ole. 1.3
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
lisaks sellele pakutakse ka sooja toitu ja muid suupisteid. 1.2. Tegevusvaldkonnad. Treegeri Kohviku OÜ on väga mitmekülgne ettevõte, kus peamine on vastu tulla kliendi soovidele. Kohviku tegevusvaldkondadeks on toitlustamine, meelelahutusürituste organiseerimine ning kondiitritoodete tootmine ja teenindamine. Kohviku tarbijaskond on väga erinev ning seega tuleb teenindada nii sees kui väljaspool ettevõtet. Pakutakse toitlustust ja teenindust väga erinevate sündmuste puhul: pulmad, peied, sünnipäevad, seminarid, konverentsid, kongressid, laagrid, suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu.
See võib olla hod-dogi kärust kuni väga moodsate restoranideni. Kiirtoiduettevõtetes on enamasti tooted samalaadsed, erinevad on vaid kastmed ja lisandid; teenindus on samalaadne, sageli on iseteenindus; informatsioon toodete ja hindade kohta on hästi nähtav; hinnad ei ole kõrged; interjöör on lihtne; teenindusliin on lihtne. Tavaliselt saab toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Mõnes kohas pakendab tellitud toidu teenindaja ja paneb selle kandikule. Klient võtab ise toidu kaasa või viib lauda kandikuga. Kasutatud nõud viib ka klient ise ära kärusse või selleks mõeldud lauale. Iga ettevõttekett arvestab kindlat kliendirühma. 6 Klientideks on tavaliselt lapsed ja noored, pikamaa-autojuhid, bussijuhid, autodega reisijad, turistid. Tooted arvestavad klientide soove ja vajadusi.
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid, koridor, missugused lõhnad on tunda, missugused helid kuulda. Restoran, mille uks käib raskelt, ruum on hämar ja vastu lööb koristamata tualettide lõhn, loob Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 17 Pertseptsioon ehk isikutaju mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele.
suunata ei saa kohast turismisihtkohta. Frank Howie andmetel on selle loomiseks mitmeid olulisi meetmeid: · muuta potentsiaalsed ressursid atraktsioonideks; · võimaldada turistidele piisaval hulgal majutust; · võimaldada transport sihtkohta ja sihtkoha sees; · tagada turismi edukas integratsioon püsivalt ja pikaajaliselt. (Howie 2003:24) Rich Harrill juhib tähelepanu sarnasusele toodete-teenuste ja turismisihtkoha turunduses mõlemad sõltuvad sellest, mida klient arvab või milliseid emotsioone see temas tekitab. Korduvkülastuse võimalikkuse määrab turismisihtkoha kuvand. (Harrill 2005: 54) Harsha E. Chacko andmetel on samuti oluline sihtkoha turundamine kindlatele siht- turgudele ja rühmadele (nt pereturistid), pakkudes neile vajalikke teenuseid ja tegevusi (Chacko 1997). Sihtkoht kulutaks raha, kui püüaks olla atraktiivne kõigile, kes sinna reisivad, selle asemel peaks sihtkohad selekteerima sobivad sihtrühmad (Kotler et al 2003: 730).
Hendrik Toompere jun KOMMUNISTI SURM 1946-1949-2007 2007 © Eesti Näitemänguagentuur (Väike-Karja 12, Tallinn 10140; tel 6282342; e-mail [email protected]) Tegelased Kommunistid Nikolai Gert Raudsep Lumi Andres Mähar Solk Sergo Vares Kuul Risto Kübar Metsavennad Hirmus Ants Tambet Tuisk Pikk Felix Kristjan Sarv Heeska Jaak Prints Madonna-Miralda Jeedas Inga Salurand Õed Mirtel Pohla Emad Elina Reinold Samad näitlejad ka kõigis teistes rollides Esietendus 27. oktoobril 2007 NO99s 2 1. stseen Programm NIKOLAI viskab saapad läbi eesriide Ma olen nüüd siin. Vabastaja. Mis teil viga on? Miks te ei taha olla vabad? Te kuradid olite
I. Esimest korda elus Indrek tundis end tõesti üksikuna, mahajäetuna ja nagu maailmast eraldatuna, niipea kui vagunirattad hakkasid põrisema, tagudes mingisugust tundmatut takti. Kogu minevik tõmbus millegi pärast Vargamäele kägarasse kokku ja muutus nagu unenäoks, muinasjutuks, peaaegu olematuks. Mis olnud, tundus kõik tähtsusetuna; mis tulemas, nii tähtsana ja suurena, et tal puudus alles peaaegu igasugune sisu. Ta oli endalegi võõras selles võõras ümbruses. Võhivõõrad inimesed kiilusid ta vaguninurka. Ainuke lohutus, et võis aknast välja vahtida, kus vilksatasid mööda valgete kannudega traate kandvad postid lagedal või poolraagus põõsaste vahel, niidud aedadest piiratud heinakuhjadega, metsad, sood, rabad, viljarõukudega tipitud põllud. Siin-seal kirju kari, tule ääres seisev karjapoiss ja koer, kes sibas põriseva rongiga kaasa, kadudes mahalangevasse vedurisuitsu. Aga need tuttavadki asjad jätsid külmaks ja ei äratanud huvi. Valitses mingisugune h
Taasiseseisvunud Eesti presidendid Autor :Liis Pibre Ju hendaja :Urve Veinmann Tallinn 2009 Sisukord 1. Sissejuhatus Lk 1 2. Lennart Meri Lk 2-15 3. Kokkuvõtteks Lennart Merest Lk 16 4. Arnold Rüütel Lk17-20 5. Toomas-Hendrik Ilves Lk 21-22 6. Hinnang president Ilvesele ajalehtedes Lk 23-24 7. Lõpetuseks Lk 25 8. Kasutatud kirjandus Lk 26 Sissejuhatus Taasiseseisvunud Eestil on olnud 3 presidenti: Lennart Meri ; Arnold Rüütel ja Toomas- Hendrik Ilves. Nad on oma käejärgi kujundanud Eestit. Neil kõigil on olnud erinev saatus mis on mõjutanud nende iseloo
Meil on ka pealtnägijaid, kes nägid enne tulekahju tagaruumi sisenevat naist. Kes see naine oli, seda ei tea. Aga nüüd las räägib üks pealtnägija:" "Ma seisin seal leti juures, kui sinna tuli üks naine nimega..." "Oh ei!" olin väga ehmunud. "... Kahjuks nime ma ei mäleta, väga imelik nimi oli igatahes. Ta rääkis müüjaga ja siis äks taharuumi. Seal ta rääkis ühe hukkunuga ja siis tuli sealt karjeid: "Appi, appi, Kristiina ärka üles! Selle peale läks müüja taharuumi ja sealt kostus veel midagi, aga seda ma ei kuulnud. Pärast ta sealt enam välja ei tulnud! Siis läks üks 20 minutit mööda ja ukse vahelt hakkas välja ajama paksu suitsu. Ma küsisin, kas kellelgi mobiili on, aga kellelgi polnud! Seal leti lähedal oli telefon ja ma helistasin 112. Tänan teid ja nüüd head õhtut!" "Jumal tänatud, et tal mu nimi meeles ei olnud, sest muidu oleks ma omadega pigis olnud!"
Seega on kehakeelel aktiivse kuulamise juures väga oluline roll. Nõustajal endal on võimalik parandada kommunikatsiooniprotsessi, sobitades oma kehakee- le kokku vastava olukorraga ning peegeldades oma vestluspartneri liigutusi ja ilmeid. Su kehakeel peab väljendama huvi ja tahtmist kuulata. Näiteks peaks sa kasutama noogutusi, silmsidet ja keha avatud hoiakut. Ka kergete nõusolevate ühmatustega saad sa näidata, et kuulad aktiivselt. USA teadlased väidavad, et mida enam teenindajad kasutavad suhtlemisel klientidega toetavaid mitteverbaalseid vahendeid (naeratus, silmside, avatud poosid, puudu- tamine jne), seda meeldivamaks hindavad kliendid teenindust. Mitteverbaalse suhtlemise vahendid on: • žestid ja liigutused; • näoilme, miimika, silmside; • poosid, kehaasendid; • isiklik ala; • puudutused. 24 Karjäärinõustamine 2. Visualiseerimine ja metafoorid
sihid, kuhu ma tahan jõuda. Oskan teistega suhelda ning inimesi motiveerida. Me saame oma ÕF liikmetega omavahel hästi läbi ja oleme kõik tööd ilusti ära jaotanud. Kui me Tartu õpilasfirmade laadale läksime, siis ennem kodunt lahkumist otsustasin saata kõigile oma KiisuMiisu liikmetele sõnumi, et nad kindlasti oleksid rõõmsad ja ei unustaks head tuju. See sõnum tõstis nende meeleolu veel rohkem ja bussis saime kokku lõbusas tujus. Ma üritan alati probleemidele leida kiiresti tõhusa lahenduse. Päev enne Tartu laadale minekut tuli meile pähe, et pole pakendit, kuhu me oma toote paneme, kui selle kliendile ulatame. Istusin õhtul kodus ja mõtlesin, et mis nüüd küll saab. Võtsin klambrilööja, ajalehe, liimipulga, käärid ja kutsusin ema appi ning ütlesin, et teeme nendest lehtedest nüüd paberkotid. Minu arvates said need väga ägedad. Laadal ei näinud ma ühelgi teisel firmal selliseid.
«Oh sa rumal Tölp!» hüüdis Emmi ja vaatas naeratades Jaanuse otsa. Laste silmad juhtusid vastastikku. Poisi süda ütles silmade kaudu umbes seda: «Pagana tark tüdruk! Ja kui hea, ja lahke, ja ilus, ja armas, ja . . . » Aiavärav kriiksus ja kubjas, lossihärra laste nimesid hüüdes, tuli nähtavale. Oodo ja Tarapita pistsid võidu värava poole jooksu. Siin näitas Tarapita selgesti, palju ta Emmi noomimisest -- meelt parandada ja viisakas olla -- pidas. Oodol tuli hullus tujus mõttesse oma neljajalgset venda kupja peale ussitada, mispeale Tarapita paukuvalt haukudes ja edasitagasi hüpates vaest meest piirama hakkas. See tõrjus koera käte ja jalgadega eemale, pööras ning väänas oma kuivetanud keha naljakal viisil, kraaksus, kähvis mitu korda «uist! uist!» -- aga kus kuri vaenlane kuulab! Krauh! -- - ja ülbe looma hambais kõigub hõlma-tükk, millega ta uhkesti, nagu sõjamees võidu järel, peremehe poole traavib. See aga hoiab kõhtu naeru
Ainus põhjus, miks keegi sind vihkab, on see, et nad tahaksid olla nagu sina. Maailmas on vähemalt kaks inimest, kes sureksid sinu eest. Mõne jaoks olete kogu maailm. Keegi, kelle olemasolu sa isegi ei tea, armastab sind. Isegi kui sa teeksid tõesti suure vea, tuleneb sellest alati midagi head. Kui sul on tunne, et maailm on pööranud sulle selja, vaata edasi. Pea alati meeles tervitused, mis sa saad. Unusta vastulöök, märkused. Öeldakse, et HEADEL SÕPRADEL võib olla aegu, kui nad ei räägi omavahel. Siiski, sõprussuhe ei unune ealeski. Kohtudes on need sõbrad nagu oleks näinud viimati eile, hoolimata sellest, kui kaua pole näinud või kui kaugel nad teineteisest elavad. Kui oled nii õnnelik, et sul on vähemalt üks selline sõber, pane see oma seinale. Nad teavad keda mõtled. SADA MÕTET TEELE KAASA Võimatu on olla noor ja vanadega mitte vaielda. Üks ema võib saavutada rohkem kui sada õpetajat. Hari ennast ise ja püüa sellega ,mis sa oled ,tei
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
tema teadmised anatoomias ei olnud eriti kindlad ja väga täpne polnud ta samuti. Nüüd tuli ta tagasi ja jäi aia aarde kuni videvikuni, demonstreerides endist viisi oma kunsttükke. Kuid tüdruk ei näidanud end enam, kuigi Tom lohutas end veidi lootusega, et ta on mõne akna lähedal ja näeb tema lugupidamisavaldusi. Viimaks läks ta vastumeelselt koju, vaene pea täis nägemusi. Kogu õhtusöögi kestel oli ta nii heas tujus, et tädi imestas, «mis sellele lapsele sisse on läinud». Ta sai Sidi loopimise pärast tublisti tõrelda, kuid ei paistnud sellest põrmugi hoolivat. Ta katsus otse tädi nina all suhkrut näpata, sai selle eest sõrmedele ja ütles: «Tädi, Sidi sa ei löö, kui tema suhkrut võtab.» «Sid ei piina inimest ka niiviisi, nagu sina seda teed. Sina oleksid alati suhkru kallal, kui ma valvel ei oleks.» 24
· Armastada ühte inimest, on raske. Varjata, seda armastust teise eest veelgi raskem. · Kõik pole kuld mis hiilgab, kuid mis hiilgas olid sina. · Elu on nagu film, aga elus ei saa sassiläinud kaadreid uuesti võtta! · Ma olen isekas , kannatamatu ja veidi ebakindel . Ma teen vigu , ma väljun kontrolli alt ja aeg- ajalt on minuga raske toime tulla , aga kui sa mu halvimate külgedega hakkama ei saa , siis põrgupäralt sa ei vääri mu parimaid külgi ! · Ma olen väike liivatera sinu suures liiva karjääris, mille kadumist sa tähele ei pane.Aga kui ma lendasin teise liivakarjääri, Panid sa mind tähele ja palusid et ma tagasi tuleksin, seda ma tegin, ja nüüd jälle see vana jant edasi ka läheb. Liivaterad kaovad, ja inimesed kaovad. Hoia neid ,kes sul veel alles on. ja ära lase neil olla see liivatera, mida sul tegelikult oleks vaja et üks kena liivaloss ehitada:) · Eile õhtul pimedas jalutades tundus nagu oleksin näinud sind, ku
Ehk siis eelistada info (ja kõige muu) puhul kvaliteeti kvantiteedile – inimeste vastuvõtuvõime on piiratud, nii et kõigi eelduste kohaselt on 10 nad enamikul juhtudel rõõmsad, kui jagate nendega vaid tõesti uudisväärtuslikku infot ja teete seda paar korda nädalas, mitte paar korda päevas. Lõpuks loeb eelkõige sõnum, see, mida ja kuidas te oma organisatsiooni esindajana ütlete. Kui eesmärk on see, et teie klient oleks õnnelik ja teil endal oleks ka hea elu, siis tuleb lihtsalt leida üles need kanalid, kus teie klient aega veedab ja ennast hästi tunneb, ning temaga seal soojalt ja sõbralikult suhelda. Ja vaadata, et see kõik oleks kooskõlas organisatsiooni üldiste eesmärkidega ja organisatsiooni kommunikatsioonis kehtivate põhimõtetega, ning järgida ka lihtsalt universaalseid ilusaid põhimõtteid stiilis “käitu teistega nii, nagu sa tahaksid, et sinuga käitutaks”. 1.3
Avinurme Keskkool 8.klass Perevägivallast Mariliis Oja Avinurme 2008 Sisukord 1 Sissejuhatus....................................................................................................................................3 Füüsiline ja vaimne vägivald..........................................................................................................5 Perevägivalla levimus.....................................................................................................................7 Diagnoosimine, sümptomid ja tagajärjed.......................................................................................8 Taustategurid..................................................................................................................................19 Ravi ja ennetamine.........................................................................................................................20 Seksuaalne vää
Sellistel päevadel läheb kõik viltu , isegi asjade alustamine ei tule välja . Iga hetk võid lootuseltult nutma hakata, isegi teadmata, miks .. Mulle ei tee haiget see, et sa mu reetsid vaid see, et ma ei saa sind enam mitte kunagi usaldada. Iga minut, mille veedad kurvastades, sellega sa loovutad 60 sekundit õnne. Kas tead, kui sügav on meri, kui pikk on pilkane öö, kui valus on nutetud pisar, kui lahku viib meie tee!?! Milleks olla, kui keegi sind ei märka. Milleks tulla, kui keegi sind iialgi ei vaja? Valu saadab meid kogu elu. Minulgi on vahel valus, kui peitma pean pisaraid. Kui oled kurb,vaata uuesti oma südamesse ja sa näed, et tegelikult nutad sa sellepärast, mis oli sulle rõõmuks. Elu pole kurb, vaid elus on kurbi hetki. Kes sa enda arust oled? Tuled, lõhud ja lähed. Kuradi hästi arvad endast. Elas kord tüdruk, kellel oli mõmmi kõikjal kaasas, ta ei unustanud seda kuhugi. Ühel päeval
KOOLIPROBLEEMID TÄNAPÄEVA NOORSOOKIRJANDUSES Uurimistöö SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................3 1. ÜLEVAADE TEOSTE PROBLEEMIDEST...................................................4 1.1. Sisu, autori tutvustus ja probleemid............................................................4 1.1.1. Helga Nõu ,,Tõmba uttu" KADEDUS.....................................................................4 1.1.1.1.Helga Nõu.............................................................................................................6 1.1.2.Reeli Reinaus ,,Must vares" - RASS...........................................................................6 1.1.2.1. Reeli Reinaus.......................................................................................................8 1.1.3. Margus Karu ,,Nullpunkt" KOOLIKIUSAMI
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
