Seda on lihtsasti leida, see pole pikk ja enamuses koosneb olulisest informatsioonist. Tekst pole keeruline, seega kasutajad saavad sellest hästi aru. Üksikute sõnade definitsiooni saab leida seadustes või üldiselt Internetis. Arvame, et see võiks olla jälgitav. Kindlasti see on kasuitajale abiks, sest seadusi on palju ja sisu on pikk, kuigi see on põhjalikum, aga inimene ei viitsi pikki tekste lugeda. Protsessikeskne lähenemisviis soovitud tulemused saavutatakse tõhusamalt siis, kui tegevusi ja tegevustega seotud ressursse juhitakse kui protsesse. Me arvame, et antud asjaajamiskod on protsessikeskne, kuna on toodud erinevaid protsesse, kellega tegelevad mitu inimest. Kunda Ühisgümnaasiumi asjaajamise ja dokumentide haldamise korraldamise eest vastutabasutuse juht. Õppeja kasvatustöö õppealajuhataja, personalitöö, õpilastega seotud asjaajamine juhiabi
Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Merilyn Rigolt Tallinna teeninduskool 011M
ettevõtte poolt pakutavate teenuste/ toodetega 3. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 4. Millised on teeninduse aspektid (6tk)? Protsessikeskne, mittemateriaalse tegevuste seeria, kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel, klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile , Veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt 5. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja käitumises? (min 6 aspekti)? Isiksuse tunnustamine, isiksuskesksus, lähtumine kliendi mugavusest, firma esindamine,
pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenused võivad olla kas isikule suunatud, näiteks arst või kino, või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja ,,veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada
silmsidet, on ükskõikne ja ei ütle isegi pileti hinda või ,,Meeldivat reisi". Kuigi Ida-Virumaal elab palju vene rahvusest inimesi, elab siin siiski ka eestlaseid ja klientidena on üheks nõudeks teenindaja eesti keele oskus. Minu arvates on see puhtalt tööandja ja teenindaja ükskõiksus klientide suhtes. Mujal Eestis olen saanud palju head klienditeeninduse kogemust ning üldmulje on siiski hea, kuid alati saab ka paremini. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Töötaja on iga firma kalleim väärtus, kes klientidega vahetult suheldes esindab firmat, mitte iseennast. Teenindaja on ettevõtte peegeldus, seepärast on teenindaja roll väga tähtis.
mõõtesüsteem sisendi, väljundi ja tähtsamate protsessiparameetrite jaoks. 5.kategooria: Nn lähtesituatsioon ettevõttes enne protsessijuhtimise idee sisseviimist. Täpne protsessi kirjeldus puudub. Protsesse võib hinnata näiteks kontroll-lehtede abil. Alustades 5. kategooria protsessiga, küsitakse umbes 10 küsimust tingimuste kohta, mida vastav protsess peab täitma, et saavutada järgmist kategooriat. Protsessipõhine juhtimine Organisatsiooni protsessikeskne juhtimine eeldab organisatsiooni struktuuri ümberkujundamist protsess- struktuuriks, mida teoorias tavaliselt nimetatakse maatriksstruktuuriks. Organisatsiooni protsess-struktuur Funktsioonid Protsessid Funktsioonid + Protsessid = Maatriks Protsesside seire ja mõõtmine Olulisemad ja enamlevinumad seirevaldkonnad ja mõõtmised organisatsioonil: kaod (ressursside kasut. efektiivsus, praak, tööseisak)
Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga.
Vastavuse audit Tegevuse audit Analüütilised auditid Reaalaja auditid Vaatlus Suuline küsitlus Kirjalik küsitlus Toote turundus Massturundus Sihtgruppidele suunatud turundus Strateegiline ehk integreeritud turundus Kutse-eetika Klienditeenindus sõnastik ladina keeles servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis. teenindamise all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevuse ja teenindaja omaduste kogu protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. sallivus nii kaasinimese kui ka grupi eriarvamuste ning käitumis- ja suhtumisviiside suhtes. okes peab täpselt ära kirjeldama selle, mida ta soovib – vormistab tellimuse ja kirjeldab teenust
1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu
Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga
Poliitiline reziim = poliitilised institutsioonid+poliitiline kultuur (valitsemisviis) Riik ~ poliitiline süsteem kui tervik, seos maa- alaga ja ajaloolise arenguga Poliitiline reziim Poliitiline reziim on suunatud riigis valitsevale õhustikule ning lähtub valitsevatest sisulistest eesmärkidest, huvidest ja tegutsemisviisidest. Eesti sõnaga võiks reziimi ligikaudselt nimetada võimutüübiks, poliitiliseks õhustikuks või valitsemisviisiks. Reziimi mõiste on protsessikeskne ja politoloogidel tugevalt kasutuses. Poliitiline süsteem Poliitilist süsteemi on kasutatud väga erinevates tähendustes. Kõige tavalisem on, et ühiskonda/riiki iseloomustatakse tervikuna avaliku võimu institutsioonidest lähtudes: missugused institutsioonid on, kuidas toimivad, missugused on nende vastastiksuhted, mis jääb institutsioonide poolt katmata jne. Eesti keeles võiks lihtsamalt öelda riigikord. Iga riigi funktsioonid 1. Huvide liigendus 2
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na...
.............................................................................................16 3.2.Protsessijuhtimine...........................................................................................17 3.2.1.Protsessijuhtimise astmed.......................................................................17 3.2.2. Protsesside hindamine...........................................................................18 3.3.Organisatsiooni protsessikeskne juhtimine.....................................................20 3.3.1. Protsessijuhtimine ja kvaliteedijuhtimissüsteem...................................20 4. Kvaliteedijuhtimine..........................................................................................21 4.1.Kvaliteedijuhtimise olemus............................................................................21 4.2.Kvaliteedijuhtimise ajalugu....................................................
1.ETTEVÕTLUS on tulu saamisele suunatud iseseisev majandustegevus, mis on kooskõlas seaduse ja moraalinormidega. Ettevõtlus on protsess, mille abil indiviidid kas omal käel või organisatsioonisiseselt püüdlevad võimaluste poole ja kasutavad neid ära, sõltumata ressurssidest, mis sel hetkel on nende käsutuses. (Stevenson ja Jarillo 1990) Ettevõtlus on protsessikeskne (ehk protsessipõhine), milles on keskseks märksõnaks muutus. 2.SOTSIAALETTEVÕTLUSE OLEMUS Sotsiaalsed ettevõtted on ühiskonnas positiivse muutuse esilekutsumiseks loodud organisatsioonid, mis teenivad ettevõtlustulu ja suunavad kasumi oma tegevuse edasiarendamiseks. Sotsiaalne ettevõte on sisuliselt majandusüksus, kes tegutseb avalikes huvides. Sotsiaalalal toimuvas ettevõtluses on valdav väikeettevõtlus, isegi
systems - Guidelines for performance moel, kus kõik osapooled võidavad ja mille improvements eemärgiks on suurem kliendi rahulolu. 43 Guido Leibur Kvaliteedijuhtimise põhimõtted 1. Kliendile orienteeritud organisatsioon 2. Juhtimine (Leadership) 3. Inimeste kaasamine 4. Protsessikeskne lähenemine 5. Süsteemne lähenemine 6. Pidev parandamine 7. Põhjendatud otsuste tegemine 8. Loomulik ja tulus suhe tarnijatega 44 Guido Leibur IT teenuste haldamise standardid/raamistikud 45 Guido Leibur ISO 20000 Protsessid 46 Guido Leibur
Moraal/ Töötajate rahulolu, koolitatud töötajate arv, inimressursid koolituse maht Tootearendus Uute toodete või teenuste arv, tootearenduskulud Strateegiad Kontori asukoht, peakorteri asukoht, äritegevuse laienemine TQM juurutamine Lahendatud probleemide arv, saavutatud eesmärkide arv 8 kvaliteedijuhtimise printsiipi (ISO 9000:2001) · Kliendikesksus · Eestvedamine · Inimeste kaasamine · Protsessikeskne lähenemisviis · Süsteemne lähenemisviis juhtimisele · Pidev parendamine · Faktidel põhinev otsustusviis · Vastastikku kasulikud suhted tarnijaga 1. Kliendikesksus Customer-focus · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. 2. Eestvedamine Leadership · Juhid kehtestavad organisatsiooni
mittetulundusühingud, avaliku sektori asutused jm; · igasugune ettevõtjate tegevus ei pruugi olla ettevõtlus. Ettevõtluse tunnused · Oma organisatsioon (ka n-ö ühemehefirma), selle püsivus · Erialateadmised, oskused · Turul osalemine · Avalik tegutsemine · Riskide võtmine · Investeeringud kapitali ja töösse · Planeeritud tegevus · Kestus · Kavatsus tulu (kasumit) teenida Kaasajal üha enam leviv vaatekoht ettevõtlusele on nn protsessikeskne (ehk protsessipõhine), milles on keskseks märksõnaks muutus (nagu ka alljärgneval joonisel): Muutuse toimumine ja võimaluse teke. Ettevõtja tajub avanenud võimalust. Sageli eeldab selle ärakasutamine innovatsiooni.
Mis on tarkvara arendusprotess e tarkvaraprotsess? Tarkvaraprotsess on sammude jada, mille eesmärgiks on tarkvara arendamine ja evolutsioon Tegevused tarkvaraprotsessis: 1. Spetsifitseerimine Mida süsteem peab tegema ja mis on piirangud tema arendamisel? 2. Arendamine 3. Valideerimine 4. Evolutsioon Tarkvarasüsteemi muutmine vastavatale muutuvatele nõudmistele Tarkvaraprotsessi mudel Tarkvaraprotsessi lihtsustatud esitus teatud vaatepunktist. 1. Protsessikeskne 2. Andmekeskne 3. Rollikeskne Mudelite näited: 1. Kosk 2. Iteratiivne arendamine 3. Komponendipõhine Professionaalse vastutuse aspektid 1. Konfidentsiaalsus Tarkvarainsener peab respekteerima oma tööandja ja klientide konfidentsiaalsust, sõltumata sellest, kas formaalne leping konfidentsiaalsuse kohta on alla kirjutatud 2. Kompetents Tarkvarainsener ei tohi anda väära ettekujutust oma kompetentsist
1.6 Mis on põhilised juhtimisteooriad? Teaduslik juhtimisteooria (Frederick Taylor, kuidas tööd paremini korraladada), administratiivne juhtimisteooria(Henry Fayol, tegeleb efektiivse org loomisega), bürokraatlik teooria (Max Weber, hierarhia), käitumuslik teooria (töötaja teab ise , kuidas tööd kõige paremini teha), x ja y teooria, z teooria, olukorraline teooria (juhtimine sõltuvalt situatsioonist). Juhtimisteooriad jagunevad ka: inimkeskne, tulemuskeskne, protsessikeskne, väärtuskeskne, struktuurikeskne, ressursikeskne, kontrollikeskne, projektikeskne juhtimisteooria. 1.7 Mis on organisatsiooni- ja juhtimisteooria põhilised uurimisobjektid? Organisatsioooni- ja juhtimisteooria põhilised uurimisobjektid on organisatsiooni ja juhtimise olemusse ning talitlusse puutuvad seaduspärasused ja põhitõed, org ülesehitus. Uuritakse, mis on määrav ja millest tuleb lähtuda, et organisatsioon ja juhtimine oleksid tõhusad ning täidaksid oma ülesandeid hästi.
teeninduse kvaliteeti. Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta. Seda võimaluste kasutama jätmiseid võib kl kogeda ka seriana (nt lennujaamas al saabumisest kuni lahkumiseni - puudulikud viidad, pikk aeg jms). 18. Mõisted TEENINDUS ja TEENINDAMINE? Klient ja tarbija? Klient ja külastaja/külaline? Teenindus protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria mitte ainult kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele kl.teenindaja poolt. Teenindamine - seostub teenindusmõttelaadile tugineva personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile/külastajale/inimesele ning teenindussituatsioonile.
aktiivne osalemine ettevõtlustegevuses ehk juhtimises! Ettevõtluse alused - A. Kuura (2013) 7 Ettevõtluse alused - A. Kuura (2013) 8 Veel ettevõtluse definitsioone: Kaasajal üha enam leviv vaatekoht ettevõtlusele on nn Sageli rõhutatakse ettevõtluse olemuses uute võimaluste nägemist protsessikeskne (ehk protsessipõhine), milles on keskseks ja ärakasutamist, milleks tuleb vajadusel koondada ja korraldada märksõnaks muutus (nagu ka alljärgneval joonisel): erinevaid ressursse ning luua uusi organisatsioone. Ettevõtlus on protsess, mille abil indiviidid kas omal käel või organisatsioonisiseselt püüdlevad võimaluste poole ja kasutavad neid ära, sõltumata ressurssidest, mis sel hetkel on nende käsutuses (Stevenson ja Jarillo 1990)
IX Loeng Poliitilised reziimid. Autoritarism, totalitarism ja demokraatia Poliitiline reziim Poliitiline reziim on suunatud riigis valitsevale õhustikule ning lähtub valitsevatest sisulistest eesmärkidest, huvidest ja tegutsemisviisidest. Eesti sõnaga võiks reziimi ligikaudselt nimetada võimutüübiks, poliitiliseks õhustikuks või valitsemisviisiks. Reziimi mõiste on protsessikeskne ja politoloogidel tugevalt kasutuses Poliitiline süsteem Poliitilist süsteemi on kasutatud väga erinevates tähendustes. Kõige tavalisem on, et ühiskonda/riiki iseloomustatakse tervikuna avaliku võimu institutsioonidest lähtudes: missugused institutsioonid on, kuidas toimivad, missugused on nende vastastiksuhted, mis jääb institutsioonide poolt katmata jne. Eesti keeles võiks lihtsamalt öelda riigikord Reziimide üldjaotus Demokraatia
Küsimus 2 Mis analüüsiprotsessi osaga on seotud tegevus "infosüsteemi eesmärkide ja piirangute määramine"? Vali üks: a. Otsuse analüüs b. Probleemi analüüs c. Ei ole loetletud d. Loogiline disain e. Nõuete analüüs Küsimus 3 Süsteemi analüüsi käigus tuleb tegeleda: Vali üks või enam: a. Süsteemidisaini valikuga b. Parima lahenduse valikuga c. Äriprobleemi analüüsiga d. Projekti ulatuse määramisega e. Ärinõuete analüüsiga Küsimus 4 Valida sobivad paarid Protsessikeskne lähenemine – Keskendub andmevahetusele erinevate protsesside vahel, Kiirendatud analüüs keskendub – keskendub prototüübide kasutamisele, Objekt-orienteeritud lähenemine – ühendab andmed ja protsessi objektiks, Andmetekeskne lähenemine – Keskendub salvestatud andmete struktuurile Küsimus 5 Graafik, mis näitab andmete liikumist erinevate süsteemiobjektide ja protsesside vahel nimetakse Vali üks: a. Tegevusdiagrammika b. Olemi -Seose diagrammiks c. Andmevoo diagrammiks d
n Poliitiline reziim = poliitilised institutsioonid+poliitiline kultuur (valitsemisviis) n Riik ~ poliitiline süsteem kui tervik, seos maa-alaga ja ajaloolise arenguga Poliitiline reziim Poliitiline reziim on suunatud riigis valitsevale õhustikule ning lähtub valitsevatest sisulistest eesmärkidest, huvidest ja tegutsemisviisidest. Eesti sõnaga võiks reziimi ligikaudselt nimetada võimutüübiks, poliitiliseks õhustikuks või valitsemisviisiks. Reziimi mõiste on protsessikeskne ja politoloogidel tugevalt kasutuses. Poliitiline süsteem Poliitilist süsteemi on kasutatud väga erinevates tähendustes. Kõige tavalisem on, et ühiskonda/riiki iseloomustatakse tervikuna avaliku võimu institutsioonidest lähtudes: missugused institutsioonid on, kuidas toimivad, missugused on nende vastastiksuhted, mis jääb institutsioonide poolt katmata jne. Eesti keeles võiks lihtsamalt öelda riigikord. Iga riigi funktsioonid 1. Huvide liigendus 2. Huvide koondamine 3
mõjususe ja tõhususe. Standardi eesmärgiks on parendada organisatsiooni toimimist ning klientide ja muude huvipoolte rahulolu. Standard toob ära kvaliteedijuhtimise põhimõtted: x kliendikesksus x süsteemne lähenemine juhtimisele x eestvedamine x pidev parendamine x inimeste kaasamine x faktidel põhinev otsustamine x protsessikeskne lähenemisviis x vastastikku kasulikud suhted tarnijatega. Kvaliteedijuhtimissüsteemil põhinev lähenemisviis ergutab organisatsiooni analüüsima kliendi nõudeid, kindlaks määrama protsesse, mille tulemusena toode rahuldab klienti, ning neid protsesse ohjama. Kvaliteedi probleemide lahendamise meetodid Kui ettevõttes on kvaliteedi parendamine hästi motiveeritud ja juhitud, siis peaksid kõik ettevõtte töötajad
Meeldiv lahkumismulje loob aluse järgmiseks meeldivaks suhtlemiseks Mittekongruentne on suhtlemine, kus sõnad ja mitteverbaalne teade ei ole kooskõlas Objektiivne konflikt ehk eriarvamused selles, kuidas jaotada (näiteks: tulemused, numbrid, levik, liigitus, asustus, paigutus, kokkulepe. Sagedasem lahendus on kompromiss. 3 Protsessikeskne tegevuste keskne Retsipient on kommunikatsiooniprotsessis info vastuvõtja Roll on käitumisviis, mida oodatakse mingis staatuses olevalt inimeselt (müüja, teenindaja, administraator, taksojuht, giid, ettekandja, ema, õpilane jne.). Rollikujutlus on kujutlus sellest, kuidas ma rollis käituma peaksin. Rolliootused on mind ümbritsevate inimeste (vastandrolli täitjate) ootused minu kui rollitäitja
mõjususe ja tõhususe. Standardi eesmärgiks on parendada organisatsiooni toimimist ning klientide ja muude huvipoolte rahulolu. Standard toob ära kvaliteedijuhtimise põhimõtted: x kliendikesksus x süsteemne lähenemine juhtimisele x eestvedamine x pidev parendamine x inimeste kaasamine x faktidel põhinev otsustamine x protsessikeskne lähenemisviis x vastastikku kasulikud suhted tarnijatega. Kvaliteedijuhtimissüsteemil põhinev lähenemisviis ergutab organisatsiooni analüüsima kliendi nõudeid, kindlaks määrama protsesse, mille tulemusena toode rahuldab klienti, ning neid protsesse ohjama. 4.5. Kvaliteedi probleemide lahendamise meetodid Kui ettevõttes on kvaliteedi parendamine hästi motiveeritud ja juhitud, siis peaksid kõik ettevõtte töötajad
seisukohalt, siis tehakse rohkem kulutusi nii töökoha tehnilisele täiustamisele kui ka paigutusele Töökohtade paigutused sõltuvad töö iseloomust, kontaktide iseloomust, sagedusest, kestusest. Nt kui tööalased kontaktid on seotud kliendiga, siis kriteeriumid on kliendi seisukohalt püstitatud: kliendile lihtsalt ülesleitav, privaatne (probleemiga pöördumisel ei ole kõrvalisi segajaid), mugavus, funktsionaalsus, tervislikkus. Protsessikeskne lähenemisviis toob esiplaanile tegevuste loogilise jätkuva ahela, millele aitab kaasa ka töökoha disain: paiknemine ruumis (kaugus eelmise operatsiooni või ülesande täitjast), ligipääsetavus, vajadusel ühised infovahendid vms) Sageli jäetakse kvalifikatsiooninõuded ametijuhendist välja juhul, kui on eraldi loodud ametiprofiil, mida kasutatakse värbamisel, valikul, hindamisel, täiendkoolituse vajaduse selgitamisel. Laine Simson, Ph
3) kõigi töötajate kaasamine organisatsioonilstesse protsessidesse, osalusjuhtimine ja volituste delegeerimine kvaliteedi nimel; 4) faktidel põhinev juhtimine; 5) juhtkond kvaliteediliidri rollis esineb tippjuhtkond; 6) protsessil ja ennetamisel keskendumine, kontrolli suhteliselt väiksem tähtsus; 7) võtmeprotsessidest on kujunedatud dokumenteeritud ja kontrollitav süsteem; 8) meeskonnatöö on protsessikeskne; 9) personali koolitus ja haridus on kõrgesti väärtustatud. ________________________________ ¹ Lähemalt kvaliteedijuhtimise kohta vt: Tee edasi. Eesti Kvaliteediühing, 2000 10 Kvaliteedijuhtimises tähtsustatakse töötajate koolitust ja haritust, sest lisaväärtust saab organisatsioonis luua vaid oma personali professionaalsusele toetudes.
Üritad planeerida projekti detailselt algusest kuni lõpuni, spekulatiivselt ette näha kõiki iteratsioone ning neis toimuvat Tahad uskuda plaane ja hinnanguid projektidele enne kui elaboration faas on lõpetatud. M. Roost , TTÜ Informaatikainstituut, Loengukonspektid aines Süsteemianalüüs, 2014 Üks ”mitte-UP” iteratiivse arendusprotsessi näide: BizAgi ”Business/Process Driven” täielikult mudelitega juhitav arendus Märksõnad: protsessikeskne (mitte objektorienteeritud), mitte- UML (BPMN) www.bizagi.com Üks õppimistsükkel ehk arendusiteratsioon koosneb siin järgmistest sammudest: 1 Modelleeri Protsess 2 Modelleeri Andmed 3 Kirjelda kasutajaVormid 4 Defineeri Ärireeglid 5 Omista Ressursid (Inimesed) 6 Ühenda pärandsüsteemidega (veebiteenused) 7 Verifitseeri protsess 8 Genereeri rakendus 9 Kasuta ja hinda rakendust
· Dispositsioon elementaarosade korraldamine, koordineerimine. Puudub struktureeriv toime; · Improvisatsioon ettevalmistamatult millegi tegemine või korraldamine. Improviseerimise sagedasemad põhjused: a) Jooksvad muutused, b) Täielik muutmise vajadus, c) Põhitingimuste eeldatavad muutused, d) Lahendusvariandi läbitöötamatus. Funktsionaalne organisatsioon - ettevõtet organiseeritakse Protsessikeskne mõtlemine, mis omakorda jaguneb kaheks kitsamaks ja laiemaks tähenduseks. Organiseerimine kitsamas mõttes organisatsiooni struktuuri kujundamine. Üksvärav: organiseerimine tähendab inimeste organisatsiooniks koondamist, organisatsiooni loomist. Alas: Organiseerimine on kohustuste, õiguste ja vastutuse kindlaksmääramine. Organiseerimine laiemas mõttes: · eesmärkide saavutamiseks vajalike meetmete rakendamine; aktiivsusele
annaabi.ee 
