LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09 KÕ Nastasja Musienko TEENINDAJAST TALENDIKS koolitusprojekt Praktikajuhendaja: Heve Kirikal Mõdriku 2012 Sissejuhatus. Personal toimib organisatsioonis ressursina kui on loodud tingimused inimeste isiksusliku potentsiaali avaldumiseks ja väljendumiseks, selle taastumiseks ja vajalikuks muutmiseks ehk arenguks. Personali arendamine on organisatsiooni tegevuste jada, mis on suunatud õppimisele: · õppimine töökohal;
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. Merle Vilson 3 Kliendisõbralikkus (1) Info kättesaadav: kodulehekülg veebis (tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam...) Merle Vilson 4 Kliendisõbralikkus (2) Asukoht:
Mis on klienditeenindus? Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku
teeninduskeelt. Töö esimeses osas keskendutakse teeninduskeelele üldiselt. Teises ning kolmandas osas selgitatakse välja teeninduskeele head ja vead. Töö viimases osas kirjeldab autor oma kogemusi enda organisatsioonis töötamisega. 5 1. TEENINDUSKEEL Teeninduskeel on teenusedisaini üks olulisemaid komponente. See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur.
*** Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet) Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. Iga klient on tähtis; Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient pajatab; Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust. http://www.google
bussi peale minema. Meie teenindajad on väga kokkuhoidlikud ning neil on väga omapärane viis seda väljendada- nad kas ei räägi üldse või räägivad võimalikult vähe. Teenindajal võivad olla väga head oskused ja teadmised, aga kahjuks paljud Eesti teenindajad ei kasutata neid või ainult minimaalselt. Kokkuvõttes ei saa öelda, et Eesti teenindus on väga heal- või vastupidi väga halval tasemel. See kõik oleneb kohast, teenindajast, väljaõppest, samuti ka teenindaja palgast ja kuidas ettevõte on finantseerinud teenindusse. Leidub väga head teenindust, eriti veel turismipiirkondades ja kallites restoranides. Kuid samas on kohti, kus teenindus jätab soovida.
müügi ja turustamise vahendina.Tänapäeval kasutatakse seda osana turundusstrateegiast. Siin on klient pigem ostja rollis, kus ta saab antud toodet näha, maitsta, puudutada ise. Toimub nõnda nn. näost - näkku suhe, kõige veenvam klienditeenindus. Teeninduskeel edastab iga ettevõtte kultuuri. Selle järgi saame aru, mis organisatsiooniga on tegu ja kas me ise tahame sinna siseneda, olles klient. Tihtipeale piisab ainult ühest teenindajast e näituse tutvustajast, kelle teeninduskeel erineb teistest ja mitte heal moel, et muuta kogu organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada. Kasutatud materjal: Postimees 28.03.2006 Külastajateta muuseumi pole kellelegi vaja Postimees 28.03.2006 Kas ja kuidas peaks riik muuseume toetama? Postimees 04.04.2006 Muuseum pole ainult turistide meelitamiseks http://www.virtuaalmuuseum.ee/ http://iva.e-uni
Kokkuvõtte Iga juht peab mõistma, et klienditeenindaja ei ole teener. Kuigi „kliendil-on–alati-õigus- mõtteviis“ on igas teenindusettevõttes olulisel kohal, peab teenindaja jääma kindlaks oma töö tõekspidamistele ja viisakusele. Olema positiivne, sest siis on ka klient seda. Koolitades oma firmas klienditeenindajat, peame mõistma, et iga ettevõtte teenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub meie äri tulevik, sest teenindajast sõltub ettevõtte esmane mulje ja ettevõtte nägu. Peame mõistma, et juht oma käitumisega loobki teenindaja. Kas see teenindaja on häbenev, kibestunud ja küündimatu või hoopis uhke ja õnnelik oma ameti üle. Kõik sõltub sellest, millele juht oma tähelepanu pöörab. Kui juht ise on enesekindel, toetav ning soosiv ja tõstab esile töötajate tublidust ning õnnestumisi, siis toimib kogu ettevõte positiivselt.
Kui teil on harjumus käsi peita tehke endaga tööd ja harjutage mõõdukat Zsetikuleerimist. *Köhatamine - kui köhatamisest hakkab saama harjumus, proovige selle asemel neelata. *Väline visiitkaart - pakend pole kunagi tähtsam kui sisu. Ometi on tõsi et koleda paki seest ei viitsita sageli ilusat hinge otsida. Hoolitsetud välimus kõige muu hulgas ka riietud näitab lugupidamist isenda ja teiste suhtes. *Teenindaja kuvand. - Tervislik tajutav pilt teenindajast. - see kujuneb kõigist neist komponentidest mida klient tajuba oma nägemis kuulmis ja haistmismeeltega ja mida ta tunneb teenindajaga suheldes. *Teenindaja välimus peab olema laitmatult hoolitsetud soeng, riietus, jalanõud, käed, make up, ehted, parfüüm. Klienditeenindaja suhtlusvahendid. *Hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, aga oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. *Suhtlusvahednite rühmad:
f) Ka kahjuks ei ole kõigil meie teenindajatel ühesugused riided, mõnel puudub lips, teisel vest, kolmandal on erinev seelik, neljandal teistsugune triiksärk. Väga tore oleks, kui kõik töötajad näeksid välja ühtemoodi riietatult. 6. Kokkuvõte Teeninduskeel edastab iga ettevõtte kultuuri. Selle järgi saame aru, mis organisatsiooniga n tegu ja kas me ise tahame sinna siseneda, olles klient. Tihtipeale piisab ainult ühest teenindajast, kelle teeninduskeel erineb teistest ja mitte heal moel, et muuta kogu organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada. 3 7. Kasutatud materjalid Tooman, Heli. Teenindusühiskond, Teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad.TPÜ kirjastus.Tallinn 2003 Tooman, Heli; Mae, Aare. Inimeselt inimesele. AVITA 1999 Tooman, Heli; Rekkor, Sirje
siiski. Teenindaja huvitus mu kodumaast ja minevikust, perekonnast ning sellest, miks ma selles riigis viibin ning mida ilusat ma näinud olen. Viisakalt vesteldes ning kaupu silmitsedes ei pruugigi veel aimu saada teenindaja tegelikest kavatsustest. Alles siis, kui ühte toodet veidi pikemaks vaatama jäin alustas mees kauplemisega meelitades ja naeratades lasi hinda koguaeg vähehaaval alla. Saades selge pildi tüütust teenindajast otsustasin poest lahkuda, kuid see mul kuigi hästi ei õnnestunud. Hetke pärast seisis mu ees poe omanik, haaras mu käest kinni ning hakkas selga sättima nabatantsija riideid. Üritasin veel viisakas olla ning selgeks teha, et ma ei ole taolistest suveniiridest huvitatud ning pean tagasi minema oma ekskursioonibussile. Seejärel astusin kauplusest välja, kui seda nii nimetada võib väike hurtsik, mis ähvardas justkui üsna pea kokku kukkuda, ning suundusin bussi poole, kui
Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist. Üks tähtsamaid omadusi teenindajana töötades on pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle töö lõpetada. Töötades teenindajana püüdsin käituda klientidega nii nagu soovin ma, et käitutakse minuga mõnes asutuses, kus olen kliendi rollis.
sõnadest. Ei saa ju lihtsalt anda kliendile kätte toode, võtta vastu raha ning tuimalt vaatama jääda. Kokkuvõte Teeninduskeel on klienditeeninduse kõige tähtsam osa. Ilma korrektse ja viisaka suhtumise ja suhtlemiseta ei saa olla head teeninduskeelt. Teeninduskeelest oleneb iga ettevõtte maine. Selle järgi saavad kliendid aru, missuguse ettevõttega on tegemist ja kas nad tahavad selle ettevõtte tooteid/teenuseid üldse. Kahjuks piisab ainult ühest teenindajast terves organisatsioonis, et muuta organisatsiooni maine kõlbmatuks. Seega kõik klienditeenindajad peaksid olema ühtselt hea teeninduskeelega. Viidatud allikad 1) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita.
Telefoni teel tuleb teha niisama kvaliteetset tööd kui klientidega silmast silma suhtlemisel. Teie hääl peab olema reibas, hääletoon sõbralik, viisakas kontrollitud ja positiivne iga kõne jaoks tööpäeva lõpuni. Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada oma telefonisuhtluses: Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet. Kliendile on oluline saada esmamuljet teist kui lahkest, naeratavast ja professionaalsest teenindajast Naeratage telefonile siis on teie hääletoon lahkem ja sõbralikum. Klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefonisuhtluses puudub kliendiga silmside, kuid klient tajub, kas me kuulame teda aktiivselt ja saame temast aru. Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Te saate selle abil kontrollida näoilmet ja kehaasendit. On teada, et telefonitsi suhtleja istumisviis ja kehaasend mõjutavad ka häält ja st
- Krediitkaardiga maksmisel teavitage sellest eelnevalt teenindajat. - Söögiruumides ei suitsetata. - Hollandlased einestavad varakult. Mõned restoranid pannakse varem kinni kui oskaksite arvata. - Hollandlastele on söömine tegevus omaette. Seega ei pea sööma kiirustades vaid võtke aega toidu nautimiseks. Teenindajad austavad seda ja lasevad teil rahus söömisele keskenduda. Soovides arvet, alati küsige. Äärmiselt ebaviisakas on teenindajast tuua teile arve seda küsimata. 2.4 Baarid ja kohvikud Amsterdami baarid jagunevad teoreetiliselt väljanägemise järgi kaheks: nn. pruunid kohvikud ning moodsad-tänapäevased baarid- lounge'id. Tegelikkuses võivad nende stiilid ka muidugi põimuda. Pruunid kohvikud on omalaadse õhkkonnaga pisikesed kohvikud-baarid, mille seinu katnud värvikiht on aastate jooksul hääbudes omandanud
Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet) Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. Iga klient on tähtis; Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient pajatab; Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust. Kasutatud kirjandus: http://www
Tihtipeale on inimesed kogenud seda, et kallimates poodides on parem klienditeenindus kui mingites väiksemates poodides. Miks aga on see nii? Sest sellistes poodides pannakse väga palju rõhku just oma klientide hoidmisele, sealsed töötajad on rohkem motiveeritud ja saavad paremat palka. Kurb tõsiasi on see, et raha on inimestele suureks motivaatoriks. Väiksemas poes töötav inimene saab vähem palka ja arvab, et miks ta peab nägema nii palju vaeva hea teenindusega, ta ju elab ära. Teenindajast sõltub firma maine. Kui teenindaja teeb halba tööd, siis hakatakse tegema ka negatiivseid üldistusi antud asutuse kohta. Aga kui teenindaja teeb oma tööd hästi siis kindlasti ei mainita, vaid teenindaja nime, aga ka selle asutuse nime, kus teenindaja töötab. Kuningas klienditeeninduses peaks olema kindlasti klient, aga ka teenindaja, sest tänane minu klient võib olla homme minu teenindaja. Austus ükstetise vastu peab olema vastastikune, sest
oluline, sest teenust pakkuvad organisatsioonid, kus hakatakse ise pealekäivalt kõike pakkuma, ilma, et klient oleks oma soovi avaldanud, ei ole eriti meeldivad. Alati on halb 5 keelduda ja millegipärast tunneb ennast hiljem ebameeldivalt klient ise, kuigi seda peaks tundma hoopis teenindaja. Kahjuks on inimeste elud kiired, keerulised ja stressirohked ning pinged töö juures tekivad tahest-tahtmata. Tihti on see nii näha kui tunda ka teenindajast, kellel on eraelulisi või kollektiiviga omavahelisi konflikte. Oluline on endale selgeks teha, et klient ei ole milleski süüdi ja tema vastu õel ja ükskõikne olla on ebaõiglane. Arvatavasti hakkab sellise suhtumise juures klientuur kindlasti ka vähenema. Ise mõnda toitlustusorganisatsiooni külastades olen tähele pannud, et kipun jälgima töötajate ja teenindajate riietust ja puhtust. Minu jaoks on oluline, et riietus oleks korrektne, puhas ja tagasihoidlik
Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole. Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma
teenindus ja kliendile soodsad hinnad. Umbes 1990. aastani oli teenindaja tähtis inimene. Tema otsustas, millise toote või teenuse klient temalt saab. Alates möödunud sajandi 1990-ndatest aastatest toimus teeninduses muutus. Klienti hakati pidama tähtsaks ja koht, kus klienti teenindati muudeti kliendile sobivaks. Klient tegi sageli ostu meeldiva teeninduse tõttu (Schumann, 2012, lk 6-7). Käesoleva sajandi alguses toimus teenindaja ja kliendi suhtes muutus. Teenindajast ja kliendist on saamas võrdsed partnerid (Schumann, 2012, lk 7). 1.1.2 Trend Teenindussektori tähtsus majanduses kasvab järjest. ning teenindusameteid on hakatud väärtustama (Næssén 2001, lk 12). Arenenud riigid kuuluvad infoühiskonda ning neis on kõrge hõive teenindussektoris. Teenindussektoris on toimunud suur areng: enamik töökohti paikneb tänapäeval teeninduses ning see sektor annab suurima panuse sisemajanduse koguprodukti
2) valikkaubad sarnased kaubad erinevad kaubad 3) erikaubad 4) võõrkaubad Kasutamisaja pikkuse järgi jaotatakse kaubad/tooted: 1) lühitarbekaupadeks 2) kestvuskaupadeks 3) teenusteks Teenus - müügiks pakutav tegevus või selle mitteesemeline tulemus (soeng, uus info). Teenuskaup tähendab, seda, et me pakume kliendile midagi sellist, mida ta ise ei oska, ei taha või ei saa teha. Iseloomulikumateks joonteks on nende mittemateriaalsus, lahutamatus teenindajast, ladustamise võimatus ja kvaliteedi muutlikkus. Tootesari ja tootekompleks Üks vähegi suurem firma ei tegele ainult ühe tootega. Enamasti on tegu tootesarjaga. Üksikute toodete turustamine on raskem kui terviklike komplektide müümine. Tootesari - toodete grupp, mis on omavahel seotud oma funktsioonide, tarbijate või hinna seisukohalt. Tootekompleks - toodete ja toodanguseeriate kogum, mida tootja tarbijatele pakub.
Koolitusvajaduse analüüsi tulemusena koostan koolitusplaani, mille koostamisel lähtun võimalustest ja tulemuseks on konkreetne plaan. See on vajalik, et töötajad oleksid informeeritud organisatsiooni üldistest koolituspõhimõtetest kui ka järgmise perioodi koolitustest. Koolitusplaani eesmärgiks on kokku viia koolitusvajadused ja organisatsiooni koolitusvõimalused. Koolitusplaan sisaldab tüüpiliselt järgmisi andmeid: · Koolituse teema: Teeninduskoolitus,"Teenindajast Talendiks". · Eesmärk: koolitusplaan keskendub oskuste taseme tõstmisele, klienditeeninduse taseme tõstmine. Suurepärane teenindus = Püsikliendid + kliendisoovitused + lisamüük + kõrgem hind = Kordades suurem käive. · Sihtgrupp või osaleja: Merle Nigula, Pille Alandi (baaridaamid). · Koolituse toimumise aeg ja kestvus: 13.02. - 14.02.2012 (8.00 - 13.00, 14.00 17.00). · Koolituse maht: 16h. · Koolitusvorm: avalik kursus.
kui eelmisel korral, suundusime kiirelt menüüde juurde, et oma tellimused esitada. Samal ajal klõbistas teenindaja närviliselt leti taga küüntega vaadates meile tõsiselt otsa. Sellise teeninduse peale ei olnudki erilist soovi väga pikalt seal olla ja tellisime vaid kohvid. Jookide eest tasutud, vastati meile vaid et need tuuakse lauda. Lauda istudes olime täielikus hämmingus, kui erinevad võivad olla külastused ja teenindused. Samas märkasime, et kolmest teenindajast kaks jooksid pidevalt ülemise korrusele, alla tulles pahurad näod peas ja samal ajal omavahel kommenteerides. Mõistsime, et seal on arvatavasti mõni suurem seltskond, kellel võivad olla tihedad ja erinevad toidu- ning joogisoovid, kuulsime ka laste hääli. Imelik oli see, et kellaaeg ei olnud palju ja teenindajad olid justkui väsinud juba. Pani mõtlema, milliseks oleks meie õhtune külastus kujunenud.
EDU VÕTI – rahulolevad kliendid Kliendid on need, kes meile palka maksavad. Seepärast – üritatakse klientidele näidata, erinetakse kõikidest teistest hotellidest. Kliendirahulolu on esmane ja kõige tähtsam eesmärk! 11 Selle saavutamiseks peab ette nägema ja täitma klientide vajadused ning ületama nende ootused. Kliendiga tuleb käituda alati nõnda, nagu sõltuks kogu Radisson BLU nägu teenindajast, sest just tema on see kes kliendile hiljem meenub. Teenindaja käitumine, suhtumine ning suhtlemine määrabki ära selle, kas klient soovib tulla tagasi Radisson BLU hotelli. Radisson BLU tagab kliendirahulolu: Asetades end kliendi olukorda ning vaadates probleemile tema vaatepunktist; Näidates üles siirast soovi teda abistada; Ennetades tema soove ning ületades ootusi. Probleemide ja kaebuste muutmine võimalusteks
võõrkaubad/passiivse nõudluse kaubad (nõudlust pole nt. kirurgilised operatsioonid) 20. Teenus: defineerimine, teenuse iseärasused füüsilise kaubaga võrreldes (mittemateriaalsus, kvaliteedi lahutamatus teenuse osutajast, valmimine koostööna, ladustamise võimatus). Suhtleva turunduse areng. Teenus see on rahulolu mittemateriaalsed atribuudid, mida pakutakse tarbijate vajaduste rahuldamiseks. Teenuse iseloomulikud tunnused: mittemateriaalsus, kvaliteedi muutlikkus, lahutamatus teenindajast, ladustamise võimatus. Teenuste materiaalsusaste: puhtad teenused haridus, reisid, valveteenused, kinnisvara hindamine, personalivalik; teenused materiaalse eseme väärtuse tõstmiseks autoparandus, kindlustusteenused, tehnilised konsultatsioonid, reklaam, disain; teenused, mis toodavad midagi materiaalset õmblusteenus, postimüük, arhitektiteenused, finantseerimine, hulgikaubandus. Teenuste kaupadest eristamiseks on välja
kliendi ärritus muutub. Soovitus teenindajale: 1. Võta rohkem aega selleks, et kuulata, mida klient sulle öelda proovib. 2. Räägi ainult nendest faktidest, mis klienti ja tema probleemi puudutavad ning mida klient mõistab. 3. Küsi ainult seda informatsiooni, mida sa vajad probleemi lahendamise osas otsuse tegemiseks. Viga 3 kliendiga vaidlemine Mõnikord saavad kliendid informatsioonist valesti aru või tajuvad toote või teenusega seotud fakte teenindajast erinevalt. Efektiivne klienditeenindaja ei lasku kliendiga vaidlusesse, kuna paljudel juhtudel ei oma see tulemuse seisukohast mingit tähtsust ja võib põhjustada konflikti. Kuulge, mu telefon ei tööta. Las keegi tuleb ja vaatab juhtmed üle. Mis tähendab ei tööta? Kui ma toru tõstan, siis tooni ei tule, kõnet võtta ei saa. Ma või kihla vedada, et viga on juhtmetes. Ei seda ma küll ei usu. Kas teil on kodus rohkem telefone kui üks? Jah.
Infotehnoloogia on kõikides ettevõtluse valdkondades asendamatu ning isegi sedavõrd, et keeruline on nimetada valdkonda, kus seda ei kasutata. (Fitzsimmons, 1998, lk. 100) Käesoleva bakalaureusetöö autor nõustub eeltooduga ning tõdeb, et informatsiooni kättesaadavus on teenindavale personalile väga oluline. Protseduure puudutav info peab alati olema teenindajal olemas, vastasel korral võib tekkida olukord, kus hästi informeeritud klient on teenindajast targem. Kõnealuse situatsiooni korral on ettevõte kaotanud kliendi. Teenust puudutava informatsiooni korral eeltoodu ei pruugi alati kehtida, kuna tegemist on teenindaja ning kliendi jaoks kasuliku info vahetusega. Situatsioonist saavad kasu mõlemad – klient saab rakendust oma teadmistele ning teenindaja täiendust oma teadmistele. Infot kogutakse eraldi kliendi–, raamatupidamise– ja varustajate andmebaaside koostamiseks
.... kuningas? .... Inimene? Kuigi tarbija kohta on kombeks öelda, et ta on kuningas, saab teenindaja oma suhtumise, käitumise ja tööstiiliga kliendi valikut ja ka klienti ennast oluliselt mõjutada. Ei tohi unustada asjaolu, et tarbija on kuningas siis, kui ta oskab kuninglikult käituda. Teenindusprotsessi juhiks on klient, teenindaja on saatja, juhendaja, abistaja Kuninglik käitumine eeldab tarbijalt teenindajast lugu pidamist ja temaga arvestamist. Teenindaja omakorda püüab teha kõik, et tarbija soov saaks täidetud ja lisab sellele omalt poolt soojust ja tähelepanu. Seega võime öelda, et tarbija on KUNINGAS vaid siis, kui Kliendil on alati õigus .... mõelda, arvata, aru teenindaja saab teda abistada KUNINGANNANA! saada just nii, nagu ta mõtleb, arvab, aru saab
annaabi.ee 
