et mul läheb kõik meelest ära. Palun lülita see järgmine kord välja.“ Agressiiv „Kas te juba lõpetate selle kisendamise siin! Kas see on teil esimene kord kinos ne olla?!“ „Kaua sa mõtled oma telefoni helinaga mind koosolekutel häirida?!“ KOKKUVÕTE INIMESE ELU KOOSNEB VÄGA ERINEVATEST OLUKORDADEST, MISTÕTTU EI OLE VÕIMALIK ÖELDA, ET INIMENE PEAKS KOGU AEG KÄITUMA AINULT KEHTESTAVALT. NÄITEKS VÕIB OLLA OTSTARBEKAS ELUOHTLIKUS OLUKORRAS JUST ALISTUV (NT. OMA RAHAKOTI VARGALE ANDMINE) KÄITUMINE, MITTE ENESEKEHTESTAMINE. SEEGA TULEB IGAPÄEVAELUS ALATI OLUKORDA HINNATA NING VALIDA SOBIV KÄITUMISSTIIL.
Kipute teisi sarkasmi või nähvavalt alandama. Kui te oma tahtmist ei saa, asute rünnakule. Agrissiivselt käitudes kiirgab teist üleolekut ja jõudu. Hääletoon võib olla külm ja valju. Silmad on pilukil, keha on kangestunud: jalad harkis, käsi puusas, lõug ees. Sinu zestid on jäigad, järsud ja hirmutavad. Olete oma arvamuse õiguses nii veendunud, et ei kuula, mis teised räägivad. 2.3. Kehtestav stiil Kehtestavalt suheldes ütlete otse välja, mida tunnete, mõtlete ja soovite. Seisate oma õiguste eest ning võtate arvesse teiste õigusi ja tundeid. Kuulate tähelepanelikult ning annate mõista, et olete teist kuulanud. Olete avatud läbirääkimistele ja kompromissidele, kuid mitte oma õiguste ja eneseväärikuse kulul. Olete võimeline esitama otsekoheseid palveid ning otsekoheselt ei ütlema. Oskate komplimente teha ja vastu võtta. Oskate vestlust alustada ja lõpetada
Käitumisviisid Agressiivne käitumine- läheb kergesti närv ja tõstab häält,ülbe, asjad lendavad, ei arvesta teiste tunnetega, paneb tegema kõike mis ta ide tahab, katse saavutada oma eesmärke teiste õiguste, soovide ja vajadustega arvestamata. Iroonilised märkused, solvamine, vastutus. Agressiivne inimene arvab, et tema on tähtis 100% ja teised 0%, teiste arvamus ei maksa mittemidagi. Kooli kiusamine. +d saab ennast välja elada,ennast arusaadavaks teha, paneb ennast maksma, teda kardetakse, asjad saavad tehtud, tähelepanu kespunktis. d teised on pahased, inimsuhted on halvad,selline inimene on üksi, sisimas tunneb, ta ei pea endast lugu Alistuv käitumine- nõustumine teistega ning oma õiguste, soovide ja vajaduste tahaplaanile jätmine teised on tähtsad 100%, tema on 0%. Ei tõsta häält, ei vaidle, tagasihoidlik. +d väldib konflikte, paistab hea, tal ei ole vastutust, saab tähelepanu. d ei ole oma arva...
· sinu professionaalsus ja kompetentsus aitavad ,,jäämäge" üles sulatada 1.12 Klient on passiivne · pööra passiivsele kliendile alati viisakat tähelepanu ja paku abi · ära unusta, et passiivne klient võib olla agar negatiivse suust- suhu info levitaja 1.13 Klient manipuleerib · oska manipuleerija ära tunda (libekeelne, poeb, naeratab, aga võltsilt) · ära lase ennast ,,ära rääkida" ega alandada · ära eira firma poliitikat · käitu kehtestavalt ja keskendu probleemile ning võimalikele lahendusvariantidele · oskamatu käitumine manipuleerijaga võib lõppeda tõsise kaebusega kliendi poolt, mis sageli esitatakse otse firmajuhile 1.14 Klient on ebaviisakas · jää viisakaks ja käitu kehtestavalt · vabanda ja ütle kliendile, mida saad teha · keskendu probleemile või veale, mitte kliendi ebaviisakusele · ära võta kliendi ebaviisakust isikliku solvumisena · väldi teravusi, hääle tõstmist 1
Kehtestav käitumine • Kehtestamine soodustab ka soojade ja lähedaste suhete kujunemist, sest inimesel ei ole vaja tegeleda enda kaitsmise või teiste ründamisega ja enda negatiivsete tunnete kontrollimisega. • Kuid võimalik negatiivne tulemus kehtestamisel tuleneb siirusest, oma mõtete vahetust avaldamisest. • Inimese elu koosneb väga erinevatest olukordadest, mistõttu ei ole võimalik öelda, et inimene peaks kogu aeg käituma ainult kehtestavalt. • Näiteks võib olla otstarbekas eluohtlikus olukorras just alistuv (nt. oma rahakoti vargale andmine) käitumine, mitte enesekehtestamine. Seega tuleb igapäevaelus alati olukorda hinnata ning valida sobiv käitumisstiil. Näide Kasutatud kirjandus • http://eek-kehtestavsonum.weebly.com /kaumlitumise-kolm-stiili.html • Hayes, N.2002. Sotsiaalpsühholoogia alused. Külim. Tänan tahelepanu eest!
· Surub teised alla. · Saab oma tahtmise teiste arvel. Agressiivne käituja tunneb viha, ülbust, on üleolev ja ärritub kergesti. Samas tunneb ta ka hirmu ja ebakindlust. Agressiivne käituja kardab kaotada oma positsiooni. Ta domineerib, halvustab, ta võidab teiste arvelt ja teda ei sallita, ei austata, tema tervis halveneb pideva pinge tagajärjel, ta jääb lõpuks üksikuks. Kehtestav käitumisstiil on alistuvast ja agressiivsest käitumisest erinev. Kehtestavalt käitudes ütleb inimene välja, mida ta mõtleb, tunneb ja arvab. Selline inimene ütleb otse välja, mida ta soovib. Ta seisab oma õiguste ja vajaduste eest, kuid võtab arvesse ka teiste õigusi ja vajadusi, ta on avatud 1 Organisatsiooni käitumine kompromissidele ja läbirääkimistele, on võimeline esitama otsekoheseid palveid ja ka otsekoheselt ära ütlema
............................................................... 4 2.2 Alistuv käitumine............................................................................... 4 2.3 Agressiivne käitumine........................................................................6 2.4 Kehtestav käitumine...........................................................................7 2.5 Kehtestamisoskus on arendatav.........................................................8 2.6 Miks inimesed ei oska kehtestavalt käituda?......................................9 2.7 Kehtestava käitumise 12 eritunnust.................................................10 3.KOKKUVÕTE............................................................................................ 12 4.KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................13 2 1. SISSEJUHATUS
töölisi seda, mida nad paremaks peavad. Töölised ei julge end kehtestada ja sealt tekivadki konfliktid tööliste ja ülemuste vahel. Ülemused saavad julgust, töölised aga teevad kästud töö ära. Töötajad hakkavad arvama halvasti oma juhtidest ja juhid naudivad seda, et nende käsutuses on nii palju. Hullemaks teeb asja aga see, et mitte keegi ei võtta kätte, et sellist olukorda parandada või paremaks muuta. Tööl, kui ka igalpool mujal, on vaja osata kehtestavalt käituda, et väljendada oma soove, mõtteid ja tundeid viisil, mis võimaldab oma õiguste eest seista teiste õigusi kahjustamata. Alandlikkus tekitab negatiivseid tundeid nii ühele kui ka teisele poolele ja see halvendab suhteid. Ma arvan, et tuleb osata manipuleerida, seda aga mõistuse piirides, et kumbki pool ei saaks kahju. Kindlasti tuleb osata ka enesekehtestavalt käituda, et endale mitte liiga lasta teha. Mõnikord aga tuleb unustada enesekehtestamine ja leppida olukorraga nii
Aktiivne kuulamine on vajalik kliendi vajaduste ja soovide väljaselgitamiseks, probleemsituatsioonide lahendamiseks, mis nõuab minupoolset suurt tähelepanelikkust ja aktiivsust. Arvan, et minu edukus teenindajana seisneb iseenda tugevuste/nõrkuste tundmises ning oskuses end kliendi erinevate käitumisstiilidega kohandada. Enesekehtestav käitumine sisaldab alati kahte komponenti: selge eneseväljendus (oma soovide, arvamuste selge väljendamine) ja aktiivne kuulamine. Kehtestavalt käituva teenindajana seisan ma oma õiguste eest ega kahjusta kliendi õigusi, väljendan ausalt, avatult ja otsekoheselt oma seisukohti ja näitan välja arusaamist kliendi olukorrast ja soovidest. Eelkõige väljendub kehtestav käitumine enesest ja tööst lugupidamises, siirast soovist kliendile heameelt valmistada, positiivsest suhtumisest klientidesse, kolleegidesse, firmasse ja iseendasse.
süütunnet ja ebakindlust. Lorr ja More jõudsid oma uuringutega järeldusele, et 4 põhilist kehtestamise tüüpi otsekohesus, sotsiaalne mõjukus, oma huvide kaitse ja iseseisvus on seotud enesehinnanguga. Kehtestamine tõstab eneseväärikust, rikastab lähisuhteid, võimaldab toime tulla raskete inimestega ja keerukate olukordadega ning stimuleerib sotsiaalset vastutust. 1.1 Miks inimesed ei oska kehtestavalt käituda? Inimesed on sageli võimetud enesekindlalt käituma, kuna nad ei oska formuleerida olukorras kohaseid, mõjutavaid vastuseid. Keerukas olukorras lähevad nad pingesse ega suuda välja mõelda, kuidas tõhusalt toimida. Selle tulemusena ütlevad nad kas liiga vähe või ei ütle üldse mitte midagi. R. Albert ja M. Emmons esitavad hulga põhjusi, miks inimesed ei oska suheldes oma huve kaitsta ega oma vaateid ja ootusi selge sõnaga väljendada.esiteks on paljusid inimesi varases
· Kahe kehtestava isiku vahel tekivad rikastav ja tervislik suhe. · Eneseavamine väljendab oma sügavamaid soove, lootusi, hirme, ärevusi ja süütundeid. · Kehtestav käitumine vähendab inimese ärevust ja hirmu. · Üks kehtestava käitumise suuremaid plusse on iseenda elu elamine. Kui kehtestav inimene teatab, mida ta vajab ja asub oma õiguste ja vajaduste kaitseks välja, paranevad märgatavalt võimalused saada elult, mida tahab. Kui klient käitub kehtestavalt, on müüjal parem soovitada erinevaid kaupu, kuna ostjal on kindel soov olemas, mitte nagu tavaliselt alistuval kliendil. Minu arvates on kehtestav käitumine oluline ja parem kolme kehtestamisviisi hulgast. Samuti võib tulla elus ette hetki, kus efektiivne kehtestamine ei anna mulle soovitud eesmärki. Seda tuleb jälgida eriti töökohal, kehtestava käitumise eest võib ülemus lahti lasta töötaja, kui ta käitub kliendiga ebasobivalt, enda arvates kehtestavalt. Kuid
horisontaalne konflikt võib olla omavaheline sobimatus või vahendite piiratus. Et me nende probleemidega organisatsioonis toime tuleks, läheb vaja mitmeid meetodeid. Väldin kõiki võimalusi eriarvamusteks ja püüan ise jääda neutraalseks kõigis probleemides. Ma ei poolda osapoolte püüdlust vastu töötamisele, kus osaleja tahab domineerida või lasta domineerida, et säilitada näiline harmoonia. Kui mina oleksin juht ja ma peaksin kehtestavalt käituma, siis valiksin passiivse käitumise. Kasutaks neutraalset, kuid mitte purustavat keelt. Oleksin teiste suhtes avatud ning tagasisidet andes täpne. Ei ajaks tühja juttu ning ei laseks enda ega ka teiste hinda alla. Organisatsioonis kui ka tavaelus on suhtlemine väga tähtis, mis mõjutab sarnaselt ka edasist edu. Palju on meie ümber inimesi, kes ei oska suhelda ja seejärel ,,läbi põlevad". Tänan lugemast!
Kontrollige tööpäeva jooksul sageli oma välimust! Hoidke oma töökoht, esiuks ja üldkasutatavad ruumid alati puhtana! Üldiselt teenindatakse klienti seistes. Kui istute, peab klient olema samal tasandil. Tervitage esimesena! Kui ei ole võimalik tervitada, siis naeratage või noogutage Ärge hinnake inimesi nende välimuse järgi ja naeratage siiralt kõikidele sisenejatele! Käituge kehtestavalt nii klientide kui oma kaastöötajatega Ärge unustage oma kehaasendit, peahoiakut ja näoilmet Iga teie sõna ja liigutus peab väljendama kliendile seda, et ta on teretulnud ning te olete valmis teda teenindama. Suuline suhtlemine. · Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes · Paralingvistilised vahendid: häälitsused, nagu nutt, naer, ohkamine, köhatamine, intonatsioon, parasiitsõnad
) · suhtlemisoskused (nt. kuulamisoskus). · suhtlemisvahendid (nt. kanal info edastamine) Suhete rollist: · seos identiteedi kujunemisega · vajaduste rahuldamine · toimetuleku toetamine (suhted kui ressurss) · seostatakse vaimse ja füüsilise tervisega · mõjutab elu kvaliteeti (Suhtlemis)oskuste kujundamisel arvestada kolme tasandiga · teadmised (nt: mis on kehtestav käitumine) · suhtumine (nt: kehtestav käitumine on vajalik) · käitumine (nt: kehtestavalt käitumine Sotsiaalsete kompetentside kujunemisel on roll sotsialiseerimiskeskkonnal, mis pakub käitumismudeleid ja tasustab sobivaid. Mõisted kommunikaator teabe edastaja retsipient- info vastuvõtja teade info, mis edastatakse suhtlemise käigus sümbolid kannavad tähendusi, on kokkuleppelised suhtlemise kontekst aitab teksti mõista tagasiside- info retsipiendilt, selle kohta, kuidas sõnumit mõisteti Suhtlemise komponendid - tajumine, kommunikatsioon, mõjutamine
Luulest kostub kaduvuse ja surma tunnetamine, kuid kõlab negatiivse asemel positiivsus: ,,Ei riiva mind kõduingel/ ka sügaval liiva all."(,,Magaja"). Võrreldes esimese luulekoguga, on luule muutunud helgemaks, kuid süngus pole veel täielikult kadunud. Inimene on saanud uhkeks ja iseseisvaks, miski ei suuda teda vallutada. Luuleread kõlavad kuninglikult: ,,Ja unekollile kõrri/ ei krampu enne mu käed,/ kui variseb Altmaa värav/ ja kaheks kukuvad mäed."(,,Magaja"). See kõlab ennast kehtestavalt ja võimsalt. Rõhk on nihkunud inimese võitlusele välismaalimaga. Ohunägemusi suure sõja eelsest olukorrast annab edasi luuletus ,,Dies irae", eesti keeles viha päev. On mõista, et suurt muret tuntakse olukorra pärast siin maal. ,,Kogu võim on sääl praalival puupääl./ Sinu koht, laulik, on kaagis või kuu pääl." Võim ei hooli vaimust ja tõesti toetub ainult praalivatele puupeadele. Pühadused on kuulutatud naeruväärseks ja kõlbmatuks
kaotan tihti järje minu umber toimuvas või grupi tegevuses. h) 2 Olen tihti liialt muretsev detailide pärast ja karda alalõpmata, et midagi võib minna valesti. i) 2 Olen tihti jõuline ja domineeriv kui on vaja, et asjad saaksid tehtud. III. Kui töötan teistega koos a) Olen osav inimeste mõjutaja neid survestamata. b) Minu tähelepanelikkus võimaldab vältida vigu ja möödalaskmisi. c) 4 Olen valmis käituma kehtestavalt, et ei raisataks aega ega langeks kõrvale peamistest teemadest ja eesmärkidest. d) Suudan välja tulla millegi originaalsega. e) 4 Olen see, kes tavaliselt näitab välja hoolivust ja pakub emotsionaalset tuge ja minu peale saab loota. f) 1 Olen agar end kurssi viima viimaste arengute ja ideedega. g) 1 Olen kainelt kalkuleeriv ja ratsionaalne otsustaja ja usun, et teised hindavad seda.
partneriga arvestamist. Kehtestamine on käitumine, mille abil väljendatakse oma vajadusi, mõtteid ja tundeid ning seistakse oma õiguste eest viisil, mis aitab partneril teha sedasama. Enesekehtestamine on omandatav oskus, mitte iseloomujoon. See on õpitav sotsiaalne käitumisstiil. Kehtestamine käitumisviisina tähendab teise inimese aktsepteerimist enesega võrdse indiviidina Keegi ei kehtesta end pidevalt, kuid seda oskust omades saab valida, millal ja kus end kehtestada. Et kehtestavalt käituda, tuleb ennekõike silmas pidada: pole võimalik muuta teise inimese isiksust ja seega saavutada totaalset käitumise muutust. On võimalik muuta vaid suhtumist kellessegi/millessegi inimesed ei loe üksteise mõtteid, kui neile oma soovidest ja vajadustest ei kõnelda, siis sellest ei teata midagi; kellegi harjumus ei ole põhjuseks oma huvide ohverdamisele; kedagi ei saa sundida tundma end õnneliku või õnnetuna, igaüks vstutab oma tunnete eest ise;
end kehtestama. On olukordi, kus alistuv käitumine on igal juhul eelistatud, sama on agressiivse käitumisega. Ennastkehtestav inimene käitub targalt ja kaalutletult. Tema tegevus ning selle võimalikud tagajärjed/tulemused on läbimõeldud enne tegutsema hakkamist. Omades enda jaoks hästi ärapõhjendatud ,,miks just nii on hea" vaatevinklit, on lihtsam konfliktolukorras endale kindlaks jääda. MIKS INIMESED EI OSKA KEHTESTAVALT KÄITUDA? Inimesed on sageli võimetud enesekindlalt käituma, kuna nad ei oska formuleerida suuda välja mõelda, kuidas tõhusalt toimida. Selle tulemusena ütlevad nad kas liiga vähe või ei ütle üldse mitte midagi (Kidron, 2004). Ka mina olen teinekord tegelikult pigem hoopis vait. Kui tulebki mõni hea idee, siis selle asemel et kohe suu lahti teha, lasen teistel rääkida, püüdes mitte vahele segada. KUIDAS ÕPPIDA ÜTLEMA ,,EI"
et osutad talle erilise teene 72 Suhtlemisstiilid · Kehtestav käitumine · Agressiivne e domineeriv käitumine · Alistuv e passiivne käitumine · Eirav e passiiv agressiivne käitumine 73 Kehtestav käitumine · Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel teha sedasama 74 Kehtestavalt käituv teenindaja · seisab oma õiguste eest · ei kahjusta kliendi huve ja õigusi · väljendub ausalt ja avatult · väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja soovidest 75 Kehtestava käitumise tunnused · Enesest ja oma tööst lugupidamine · Siiras soov kliendile heameelt valmistada · Positiivne suhtumine klientidesse, kolleegidesse, oma organisatsiooni ja iseendasse 76
· Kehtestav käitumine · Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja · Agressiivne e domineeriv käitumine õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel · Alistuv e passiivne käitumine teha sedasama · Eirav e passiiv agressiivne käitumine 73 74 Kehtestavalt käituv teenindaja Kehtestava käitumise tunnused · seisab oma õiguste eest · Enesest ja oma tööst lugupidamine · ei kahjusta kliendi huve ja õigusi · Siiras soov kliendile heameelt valmistada · väljendub ausalt ja avatult · Positiivne suhtumine klientidesse klientidesse,
et osutad talle erilise teene 72 Suhtlemisstiilid · Kehtestav käitumine · Agressiivne e domineeriv käitumine · Alistuv e passiivne käitumine · Eirav e passiiv agressiivne käitumine 73 Kehtestav käitumine · Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel teha sedasama 74 Kehtestavalt käituv teenindaja · seisab oma õiguste eest · ei kahjusta kliendi huve ja õigusi · väljendub ausalt ja avatult · väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja soovidest 75 Kehtestava käitumise tunnused · Enesest ja oma tööst lugupidamine · Siiras soov kliendile heameelt valmistada · Positiivne suhtumine klientidesse, kolleegidesse, oma organisatsiooni ja iseendasse 76
2)Negatiivne komponent: mitteverbaalne komponent (ärrituvus, sellele mitte tähelepanu pööramine) . Õnnelikud paarid keskenduvad positiivsele komponendile, õnnetud negatiivsele. 3. Partneripoolne palve/nõude esitamine ja eemaletõmbunud käitumine teise partneri poolt (Kultuuriliselt universaalne; kes esitab palve: kaasaegses peres naine, tradits mees; palvete esitamise viis on kultuuriti erinev; Lääne kultuuri naine ja ida kultuuri mees (Pakistan) esitab nõudmise ennast kehtestavalt; pakistani naine- mitteendkehtestav; selline käitumismudel kandub noorukitele ning mõjutab lähisuhteid peres, kui nooruk esitab nõude ja vanem tõmbub tagasi, siis nooruk on õnnetu peresuhetes ning see mõjutab nooruki suhteid peres destruktiivselt 4. Negatiivse ja positiivse interaktsiooni määr paarisuhetes- kui paar püsisuhtes ja rahulolevad siis 5:1 pos ja neg interaktsiooni vahekord, kui õnnetud siis 0,8:1 pos ja neg interaktsiooni vahekord probleemilahenduse diskussioonides.
teistel sedasama teha. ORGANISATSIOONI KÄITUMINE. M. VADI 55 Konfliktses olukorras reageerivad inimesed sageli agressiivselt ehk ründavalt või passiivselt ehk taanduvalt. need käitumisviisid panevad partnerit samal moel vastama ning seetõttu võib konflikt osutuda destruktiivseks. Kui tahetakse selgelt ja kindlalt konfliktis "ei" öelda või konstruktiivselt arusaamatust arutada, on otstarbekas rakendada kehtestava käitumise põhimõtteid. Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine, rahuldatakse oma vajadusi, seejuures teise inimese vajadusi ja enesest lugupidamise võimalust kahjustamata. Sageli väljendub kehtestav käitumine kolmeetapilises sõnumi edasi- andmises. Neist esimene on partneri või tema seisukoha märkamine (SINA), teine oma seisukohtade väljendamine (MINA) ja kolmas part- nereid ühendava mõtte või tegevuse väljendamise etapp (MEIE) (joonis 3.7). Võtame näiteks situatsiooni, mil kahele omavahel
Enesekehtestav käitumine on üks käitumisviisidest, mida inimesed võivad kasutada vastuolude situatsioonis. See on omane ainult inimesele. Sellisel juhul lähtutakse põhimõttest, et minu huvid ja soovid on olulised ja sinu huvid ja soovid on olulised ja me püüame koos leida sellist lahendust, mis mõlemat osapoolt rahuldab. Sellega jagatakse vastutus kahe inimese vahel. Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine ja rahuldatakse oma vajadusi, seejuures teise inimese vajadusi ja enesest lugupidamise võimalust kahjustamata (Vadi 1996, 196). 2 Esmamulje efekt kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamise algusest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Formaalne ehk ametlik ehk sotsiaalne suhtlemisdistants iseloomustab ametialaseid suhteid, suhtlemist võõraste inimestega (1,2 3,5 m)
tegema kõike, mida nad soovivad. Ma ei pea olema kõigest, mis ümberringi toimub, huvitatud. Alistuv käitumine Agressiivne käitumine Merlecons ja Ko OÜ 220 ENESEKEHTESTAJA ÕIGUSED Kuus valet veendumust Järgnevalt on toodud kuus valet veendumust koos kommentaaridega, mis takistavad inimesel kehtestavalt käitumast. 1. vale veendumus Ärevust tuleb igal juhul varjata Mõned inimesed arvavad, et kui nad ei suuda enda ärevust varajata, siis see näitab nende nõrkust. Nad arvavad, et kui nad näitavad enda ärevust välja, siis nad tunduvad teistele naeruväärsed. Selline sisemine veendumus, et inimene peab olema igas olukorras enesekindel ning enda ärevust tuleb igal juhul varjata,
Ma arvan, et professionaalidena on meil kohustus mõelda, kuidas me tavapäraselt, meile ise- levad alati kasuks. loomulikult juhtimis- ja distsiplineerimisolukordades suhtleme. Kasuks võib tulla isegi põhilise 6. Kui meil on vaja anda märku õigustatud pahameelest – isegi vihast – teeme seda pigem keelelise repertuaari ettekavandamine, mis võimaldaks meil distsiplineerida tõhusamalt ja kehtestavalt kui agressiivselt (vt 7. peatükk): (loodetavasti) väiksema pingega. • kehtestav sõnum olgu lühike Selles peatükis välja toodud keeleline tegevuskava ei põhine valemitel; selle mõte on osutada • keskenduge „esmasele käitumisele või probleemile“ (lk 17)
tähelepanu, toetus, stimuleerimine, äratundmine ja reageerimine (Clarke, Dawson, Bredehoft 2008). Oma raamatus "Millal saab küllalt?" kirjeldavad nimetatud autorid erinevaid viise, kuidas lapse eest hoolitsetakse. 1) K e h t e s t a v ja toetav h o o l i t s u s on positiivne viis hoolitseda, pakkuda tingimusteta armastust ja soodustada lapse arengut. Kehtestava hoolitsuse korral otsustab lapsevanem, millist hoolt, tuge ja võimalusi laps vajab. Väikeste laste eest hoolitsetakse kehtestavalt. Me ei oota, kuni nad on külmast sinised, enne kui neile riided selga paneme. Mida vanemaks lapsed saavad, seda enam pakume neile toetavat hoolitsust. Suurtelt lastelt küsime vaid, kas nad vajavad meie abi. 2) T i n g i m u s l i k h o o l i t s u s on piltlikult öeldes hinnalipikuga hoolitsus, s.t laps peab selle ära teenima või selle eest tuleb maksta. See seab hoolitsemisele kaudsed või otsesed
Kontrollida tööpäeva jooksul sageli oma välimust Hoidke oma töökoht , esiuks ja üldkasutatavad ruumid alati puhtad Üldiselt teenindatakse klienti seistes. Kui istute peab klient olema samal tasandil Tervitage esimesena. Kui ei ole võimalik tervitada, siis naeratage või noogutage Ärge hinnake inimesi nende välimuse järgi ja naeratage siiralt kõikidele sisenejatele Käituge kehtestavalt nii klientide kui oma kaastöötajatega Ärge unustage oma kehaasendit, peahoiakut ja näoilmet Iga teie sõna ja liigutus peab väljendama kliendile seda, et ta on teretulnud ning te olete valmis teda teenindama. 19. Kuulamise erinevad vormid Pseudokuulamine: teeseldud huvi Võrdlemine: võrdleb ennast vestluspartneriga Eelarvamused: kuulab eelarvamusega Mõtete lugemine: Ei kuula, mida räägib, vaid arutled peas, MIDA ta tegelikult mõtleb
annaabi.ee 
