Leidsid 26 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Suhtlemise olemus". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
suhtlemine, silmside, filosoof, jaspers, sõnatu, loodav, tajumine, tundmaõppimine, seisundite, vahendamine, lastes, pause, asukohta, nutt, parasiitsõnad, pööra, miimika, puudutused, vahemaa, soeng, ehted, meik, mitteverbaalne, silmsidet, firmast, sobivat, helistaja, vääraid, igalt.. Me soovime väga, et naudite siinolekut jne) · Oskuslik küsimuste esitamine ja küsimustele vastamine · Vabandamine mistahes veaolukorras ja lahenduste pakkumine Mitte kunagi ei öelda või hõigata valjuhäälselt kliendi turvalisuse ja konfidentsiaalsusega seonduvaid asju (sh nimi, telefoni number jms). Klienditeenindajad ei "hõigu" omavahel (Tule siia... ! Too seda...! Ütle talle... ! jne). Omavaheline hädavajalik suhtlemine toimub vaikselt ja kliendile märkamatult). Veel mõned soovitused: · Igas keeleruumis on oma tavad ja kombed. Eesti kultuuri ja tavasid iseloomustab ametialases suhtlemises "Teie" kasutamine. Klienditeenindaja ei alusta kliendiga suhtlemist "Sina"- vormis! · Kõige ilusamaks sõnaks on inimesele tema nimi. Kasutage seda julgemalt! Paljudel juhtudel te teate või saate teada saada kliendi nime pöörduge kliendi poole tema nime kasutades! Tehke seda delikaatselt
kõne jaoks tööpäeva lõpuni. Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada oma telefonisuhtluses: Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet. Kliendile on oluline saada esmamuljet teist kui lahkest, naeratavast ja professionaalsest teenindajast Naeratage telefonile siis on teie hääletoon lahkem ja sõbralikum. Klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefonisuhtluses puudub kliendiga silmside, kuid klient tajub, kas me kuulame teda aktiivselt ja saame temast aru. Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Te saate selle abil kontrollida näoilmet ja kehaasendit. On teada, et telefonitsi suhtleja istumisviis ja kehaasend mõjutavad ka häält ja st., et ka telefonisuhtluses tuleb jälgida kehakeelt. Telefonikõne võib tulla väga ebasobival ajal. Olge endas kindel, ärge jätke helistajale
SUHTLEMISE LÜHIKONSPEKT Suhtlemine on info edastamine ühelt inimeselt teisele ja sellest arusaamine. Suhtlemise eesmärgiks on: panna partner (vastuvõtja) aru saama edastatava teabe sisust. Mõiste "suhtlemine" on oma sisult märksa laiem kui lihtsalt informatsiooni liikumine, sest see haarab nii inimpsüühikat kui ka sotsioloogiat. Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Üks tähtsamaid tegevust suunavaid tegureid on tagasiside, sest meile kõigile on oluline, kuidas teised inimesed meie tegevusele reageerivad. Tagasisidet saame me eelkõige teistega vahetult suheldes. Suhete jaluleseadmisel püütakse oma suhtlemispartnereid mõjutada endale sobivas suunas. Seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt. Informatsiooniks võivad olla teated, ideed, faktid, hinnangud, mõtted, tunded.
14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 18
14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 18
arusaadavas terminoloogias töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 15 16 Parandamine Firma maine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid · Firma nimetus ja reputatsioon otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda · Ausus, klientide huvide igakülgne ebameeldiva jjuhtumi või ootamatuse puhul p arvestamine
SOTSIAAL-HUMANITAARINSTITUUT SUHTLEMIST TAKISTAVAD TEGURID Kursusetöö SOTSIAALTEADUSTE ÕPPEKAVA Juhendaja Tallinn 2010 3 SISUKORD Sissejuhatus 1. Suhtlemine 1.1. Suhtlemise põhitunnused ja reeglid 1.2. Suhtlemise tähendus elus 1.3. Suhtlemise kooslus ja protsess 2. Suhtlemist takistavad tegurid 2.1. Ebasoovitatavad reaktsioonid 2.2. Teesulud on riskantsed reaktsioonid 3. Suhtlemisoskuste ja suhtlemistõkete uurimine 3.1. Küsitluse ettevalmistamine ja läbiviimine 3.2. Küsimustike tulemuste arvutamine, tulemused, ettepanekud 3.2.1 Tulemuste arvutused 3.2.2 Tulemused 3.3 Ettepanekud Kokkuvõte Kasutatud kirjandus Lisad Lisa 1
................................................................................................................ 3 Imagost ja edust suhtlemisel....................................................................................................... 6 SUHTLEMIST SOODUSTAVAD TEGURID.......................................................................... 9 SUHTLEMIST TAKISTAVAD TEGURID............................................................................ 16 VERBAALNE JA MITTEVERBAALNE SUHTLEMINE.....................................................23 KASUTATUD KIRJANDUS...................................................................................................25 2 SUHTLEMISOSKUS Sotsiaalpsühholoogia põhimõisted on hoiak, normid, võimustruktuurid, rollid, rühmadünaamika ja etalongrupp. Hoiakud on õpitud kalduvused reageerida teatud isiku või objekti suhtes pooldavalt või mittepooldavalt.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
........ 61 Visuaalsed vahendid ..................................................................... 63 Zesti tähendus sõltuvalt kultuurikeskkonnast ehk regionaalsed iseärasused . ................................................................................. 81 Soolised iseärasused ..................................................................... 87 Auditiivsed vahendid ..................................................................... 87 Verbaalne suhtlemine ...................................................................... 89 Kuulamine ....................................................................................... 99 Erinevad käitumisviisid suhtlemises ...................................................104 Enesekehtestav käitumine...............................................................111 Konflikt ..............................................................................................117
ümbritsevate inimeste väärtushinnangutest ja nende väärtuste vahendamisest. Käitumine on inimese oskus ja võime suhteid reguleerida, suhteid luua ja juhtida. Oskused ja võime suhtlemisolukordi adekvaatselt tajuda, iseenda käitumist vaadelda, analüüsida ja väärtustada. Inimese tegevus koosneb käitumisaktidest, milles realiseeruvad inimese sisemised ajendid. Kõik inimesed vajavad suhtlemist, sest suhtlemine annab kinnitust sellele, et me ikka olemas oleme. Suhtlemine on tegevus, mille käigus üks osapooltest edastab teisele mingisugust informatsiooni. Suhtlemise käigus edastatakse mõtteid, arvamusi, küsimusi jne. Suhelda saab erinevatel viisidel, näiteks kõneldes, kirjutades, viipekeeles vms. Kõige kvaliteetsemaks suhtlusviisiks on aga alati peetud vestlust, kus osapooled kohtuvad näost näkku, nii tekib kõige vähem arusaamatusi, edastatakse kõige rohkem informatsiooni, kus täiendavat
· olla mõistetav · saada abi ja toetust · tunda end tähtsana · olla äratuntud ja meeldejäetud · olla lugupeetav, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist 9. Mille põhjal annab kl hinnangu teenuse kvaliteedile? Tähtis, mida ta saab firmaga suheldes, millisel viisil ta soovitud teenuse kätte saab. Teenindajate käitumine, välimus, oma ülesannete täitmine. Kogu teenuse tajumine tervikuna. Firma maine! Turusuhtlus, reklaami- ja müügikampaaniad, koostöö partnerfirmadega. Ei saa määrata ainult ,,mida" ja ,,kuidas" parameetritega, vaid pigem LAHKNEVUSEGA loodetud ja kogetud kvaliteedi vahel. Usaldusväärsus, kiire reageerimine, kompetentsus, kättesaadavus, vastutulelikkus, viisakus, kommunikatsioon, ustavus, turvalisus, kl tundmine, väljanägemine. 10. Mis on teenuse tehniline kvaliteet?
juurast, majandusest Kriitika suhtlemispsühholoogiale kui uurimisvaldkonnale (Duck, West, Acitelli, 1997) 1. valimi probleem: üliõpilased 2. arengu probleem: suhte staatilisus; longitudinaalsus? 3. kirjelduse probleem: suhtlejate ja uurijate suhtetaju; kirjeldav kontseptsioon 4. konteksti probleem: sotsiaalne, kultuuriline ja majanduslik kontekst; üldistatavus? 5.Andmete objektiivsuse probleem (sh enesekohased testid); eksperimendid Suhete ja suhtlemise olemus - Inimestevaheline suhtlemine – protsess, mille abil inimesed loovad ja hoiavad omavahelisi suhteid luues tähendusi. - Protsess – jada eesmärgipäraseid käitumisi - Tähendustest (mitte öeldust) sõltub suhtlemine - Suhtlemine loob suhteid Me vajame suhteid. Miks? - Liigijätkamiseks - Organiseeritud ühiskonna loomiseks ja säilitamiseks - Stimulatsiooniks - Tagasisideks - Toetuseks kriisihetkedel - Elumõtte leidmiseks Suhtlemise funktsioonid: - Suhtlemise kaudu arendame ennast.
4. Emotsioonide liigid (seisundid, kõrgemad tundmused, empaatia, alaväärsuskompleks), põhiemotsioonid (P.Ekman) 5. Isiksuse mõõtmine (Catell 16PF, SI-küsimustik, Eysenck, Berne, Harvard, Böttcher) Sotsiaalpsühholoogia 1. Mõiste ja asend psühholoogiateaduses; sotsiaalpsühholoogia struktuur 2. Sotsialiseerimine ja sotsiaalne kasvatus 3. Isiksusesisesed protsessid (hoiakud, kognitiivne dissonants, sotsiaalne taju, rollid) 4. Isikutevahelised protsessid (isikutaju, suhtlemine, suhlemisvahendid, ruumivööndid, erinevused kultuuride vahel, lähisuhted) 5. Grupisisesed protsessid 5.1 .Grupp, grupi liigid, grupi omadused, struktuurid. Kalle Küttis 2011 2 Isiksuse- ja sotsiaalpsühholoogia 5.2. Grupidünaamika 6. Üksikisik ja grupp (kohesiivsus, grupimõtlemine, konformism, publikuefekt, sotsiaalne hõlbustamine, sotsiaalne looderdamine, sotsiaalne surve, sünenergia, rollid grupis) 7
. 48 Ülesanne grupitööks: hea grupi omadused........................................ 49 Nüüdisaegsed õpetamismeetodid ...................................................... 50 Oskused vanasti ja praegu.............................................................. 50 Kutse-, üld- ja sotsiaalsed oskused.................................................. 51 Õpetamismeetodid........................................................................ 51 III OSA Suhtlemine – teooria ja harjutused............................................ 53 Kommunikatsioon............................................................................ 53 Maailmapilt ja filtrid...................................................................... 53 Ellusuhtumise viisid...................................................................... 55 Transaktsionaalne analüüs ............................................................. 56
Muusika – helide mineviust + motoorika, nägemisorietntasioon, kujundite, sümbolite tunmidne, asjade kõrguste vahed – ju siis on primaarne infotöötlus vajalik olulsielt vajalikum paramas PK-s. Et sidumine nimedega, kauguste määramine, loovus, kujutlusvõime. Muusikalised võimad, see on juba ette ära määratud. Täna magnetkompuutrile avastada muutusi tunded (ThM) (ehk saame teisest ahästi aru, saame teiste emotsioonidest hästi aru). Filosoof ajuarenguanomaaliaid jne. Kõik on võimalik, et saab arenguliselt ka seda hinnata. ja religioon. Suure pildi loomine info töötlusel, olevi, tulevik, riskeerimine! Kui sünnime, on meil vaasakPK ehitatud, et sobiks kõne infot analüüsima, tekitama. Parem VASAK pk – detailid, ajamõisted onkõik, min, ol, tul), tajavd ajamõistte hästi, mata, kõne, on niii ehitatud, et võtab vastu muusikahelisid ja ka näoväljendusi
mõjud - väsimus,alkohol,monotoonsed ärritajad,müra puudumine Ajuprotsessid Kuklasagara peamine funktsioon on nägemisinformatsiooni töötlemine Oimusagara oluliseks rolliks on kuulmisimformatsiooni töötlemine,vajalik helida tajumiseks,sõnade,ütluste tajumiseks Kiirusagara roll on puute-ja kehatundlikus Otsmikusagar Talamus on vaheaju,ajukoore süvastruktuuride ja ajukoore vahel asuv keskuste süsteem;ümbersuunamissüsteem,emotsoonide tekitamine ja vahendamine,mälujälgede kinnistamine,liigutuskontrolli reguleerivad osad Hüpotalamus asub talamuse all.Eriti oluline inimese keha kui bioloogilise süsteemi talitluse tagamiseks(kõik,mis elutegevuseks vajalik),emotsioonide tagamine. Hüpotaalamuse kahjustused on letaalsed Kolmainsa aju hüpotees (P.MacLean) Seostub käitumise,tsiviliseeritusega Vahe aju arengu tulemuseks on parem võime individuaalselt keskkonnaga kohanduda
Nõuandmine: iga jutu peale on anda nõuanne Väitlemine: kuulaja vaidleb ja on alati varuks vastuväide Oma õiguse tagaajamine: kriitikat ei talu ja alati õigustavad ennast Teema vahetamine: kui pole huvi või on ebamugav vahetab kuulaja kohe teemat Tagantkiitmine: iga asja peale kuulaja ütleb jaa, just nii, täpselt jne 20. Peamised suhtlemiskanalid ja tehnikad Suuline suhtlemine loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta mõttes häälitsused ja parasiitsõnad. Tuleb kasutada sõnavara ja väljendeid, mis rõhutavad kliendi tähtsust Mitteverbaalne suhtlemine 65 % infot saadakse mitteverbaalsete märkide kaudu : hääletoon silmad ja silmside miimika pealiigutused kehaliigutused kuidas seistakse, istutakse, liigutakse
Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7
ARVI TAVAST MARJU TAUKAR Mitmekeelne oskussuhtlus Tallinn 2013 Raamatu valmimist on finantseeritud riikliku programmi „Eesti keel ja kultuurimälu 2010” projektist EKKM09-134 „Eesti kirjakeel üld- ja erialasuhtluses” ja Euroopa Liidu Sotsiaalfondist. Kaane kujundanud Kersti Tormis Kõik õigused kaitstud Autoriõigus: Arvi Tavast, Marju Taukar, 2013 Trükitud raamatu ISBN 978-9985-68-287-6 E-raamatu ISBN 978-9949-33-510-7 (pdf) URL: tavast.ee/opik Trükitud trükikojas Pakett Sisukord 1 Sissejuhatus 8 1.1 Raamatu struktuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.2 Sihtrühm ja eesmärk . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 I Eeldused
seotud rollid heidetakse kõrvale ning teise inimesega suheldakse läbipaistvalt ja ausalt. ning tegema seda võimalikult intensiivselt. Selle tulemusena hakkavad ka kliendid Siirusest kantud suhtlemine tagab tegevuse, tunnete ja mõtete ühtsuse. Kliendi ja nõustaja kasutama rohkem loovust ja paindlikkust oma probleemide lahendamisel (vajalik eeldus kohtumisel puuduvad igasugused varjatud tagamõtted või kaitsereaktsioonid. Nii nõustaja kliendi poolt muutuse juhtimiseks). Seansside intensiivsus edastab ka teatud sõnumi: ,,See
- allumine (kujutab enda positsioonide surumist tahaplaanile targem annab järele) - koostöö (võimalik mõlema poole tahte korral, suurimaks takistuseks võib olla võitja-kaotaja mentaliteet koos tegutsedes, kus üks lõpetab võitja, teine kaotajana) - kompromiss (poolele teele teineteisele vastu minek, püütakse kokku leppida tingimustes, mis mõlemat osapoolt rahuldada võiksid) Konfliktide lahendamise meetodid: - lepitamine - vahendamine (kolmandate isikute kaasamine konfliktsituatsiooni lahendamisse) - läbirääkimised (kõige levinum, tavalisteks meetoditeks on koostöö ja kompromiss) - kohtuprotsess Eksperiment kui meetod Eksperimenteerimine ehk eksperimentaalanalüüs. Eksperimendi eesmärgiks on põhjuslike seoste otsimine uuritavate nähtuste ja sündmuste vahel. Eksperiment viiakse läbi eksperimentaal loogika põhimõtete järgi. Need põhimõtted on välja töötatud juba 19
Erakorralise meditsiini tehniku käsiraamat Toimetaja Raul Adlas Koostajad: Andras Laugamets, Pille Tammpere, Raul Jalast, Riho Männik, Monika Grauberg, Arkadi Popov, Andrus Lehtmets, Margus Kamar, Riina Räni, Veronika Reinhard, Ülle Jõesaar, Marius Kupper, Ahti Varblane, Marko Ild, Katrin Koort, Raul Adlas Tallinn 2013 Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames. Õppematerjali (varaline) autoriõigus kuulub SA INNOVEle aastani 2018 (kaasa arvatud) ISBN 978-9949-513-16-1 (pdf) Selle õppematerjali koostamist toetas Euroopa Liit Toimetaja: Raul Adlas – Tallinna Kiirabi peaarst Koostajad: A
UNIVISIOON Maailmataju Autor: Marek-Lars Kruusen Tallinn Detsember 2013 Leonardo da Vinci joonistus Esimese väljaande teine eelväljaanne. NB! Antud teose väljaandes ei ole avaldatud ajas rändamise tehnilist lahendust ega ka ülitsivilisatsiooniteoorias oleva elektromagnetlaineteooria edasiarendust. Kõik õigused kaitstud. Ühtki selle teose osa ei tohi reprodutseerida mehaaniliste või elektrooniliste vahenditega ega mingil muul viisil kasutada, kaasa arvatud fotopaljundus, info salvestamine, (õppe)asutustes õpetamine ja teoses esinevate leiutiste ( tehnoloogiate ) loomine, ilma autoriõiguse omaniku ( ehk antud teose autori ) loata. Autoriga saab kontakti võtta järgmisel aadressil: [email protected]. ,,Inimese enda olemasolu on suurim õnn, mida tuleb tajuda." Foto allikas: ,,Inimese füsioloogia", lk. 145, R. F. Schmidt ja G. Thews, Tartu 1997.
UNIVISIOON Maailmataju Autor: Marek-Lars Kruusen Tallinn Detsember 2012 Esimese väljaande eelväljaanne. Kõik õigused kaitstud. 2 ,,Inimese enda olemasolu on suurim õnn, mida tuleb tajuda." Foto allikas: ,,Inimese füsioloogia", lk. 145, R. F. Schmidt ja G. Thews, Tartu 1997. 3 Maailmataju olemus, struktuur ja uurimismeetodid ,,Inimesel on olemas kõikvõimas tehnoloogia, mille abil on võimalik mõista ja luua kõike, mida ainult kujutlusvõime kannatab. See tehnoloogia pole midagi muud kui Tema enda mõistus." Maailmataju Maailmataju ( alternatiivne nimi on sellel ,,Univisioon", mis tuleb sõnadest ,,uni" ehk universum ( maailm ) ja ,,visioon" ehk nägemus ( taju ) ) kui nim
UNIVISIOON Maailmataju A Auuttoorr:: M Maarreekk--L Laarrss K Krruuuusseenn Tallinn Märts 2015 Leonardo da Vinci joonistus Esimese väljaande kolmas eelväljaanne. Autor: Marek-Lars Kruusen Kõik õigused kaitstud. Antud ( kirjanduslik ) teos on kaitstud autoriõiguse- ja rahvusvaheliste seadustega. Ühtki selle teose osa ei tohi reprodutseerida mehaaniliste või elektrooniliste vahenditega ega mingil muul viisil kasutada, kaasa arvatud fotopaljundus, info salvestamine, (õppe)asutustes õpetamine ja teoses esinevate leiutiste ( tehnoloogiate ) loomine, ilma autoriõiguse omaniku ( ehk antud teose autori ) loata. Lubamatu paljundamine ja levitamine, või nende osad, võivad kaasa tuua range tsiviil- ja kriminaalkaristuse, mida rakendatakse maksimaalse seaduses ettenähtud karistusega. Autoriga on võimalik konta
annaabi.ee 
