Teenindaja kehakeel Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida. Kui sõnad on viisakad, aga kehakeel ütleb muud, siis tegelik sõnum ongi ,,miski muu". Enesekehtestamine Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega.
Kliiniline määratlus (1) Tikid on kiired, sageli korduvad, tahtmatud ühe lihasgrupi kramplikud tõmbed või vokaalne avaldus. Vastutahtelised, korduvad ja puudub rütm Kliiniline määratlus (2) Motoorsete tikkide Vokaalsete tikkide nähud: nähud: Grimassitamine Ohkamine Kulmude kergitamine Haigutamine Pealiigutused Köhatamine Õlakehitused jms jms Kliiniline määratlus (3) Komplitseeritud vokaalse tiki puhul: Impulsiivsed sobimatud sõnad ja fraasid (koprolaalia) Esineb 30% Tourette'i patsientidel Enda esiletoodud helide või sõnade kordamine (palilaalia) Tourette'i sündroom ...on tikkide üks avaldumisvorm, mil on iseloomulikuks:
kuidas liikluses käituda. Peale nende on ju olemas ka veel sodiaagi-,au-, ohutus- ja pajud teised märgid, mida igapäevaelus kasutame. Igapäevaselt kasutatav märk on ka näiteks pudeli peal olev pandipakendi märgistus, öeldes inimesele, et selle tagastamisel saab raha. Ühe omaette, aga see-eest suure, rühma moodustavad viipekeel ja žestid. Viipekeel on kurtide emakeel, kus kasutatakse žeste ja miimikat. Neil on oma kindlad käe-, keha- ning pealiigutused millel on kindel kokkuleppeline tähendus. Ka kuulajad inimesed kasutavad žeste, tehes sellega suhtlemist lihtsamaks. Märgid on osa meie elust, mis olid olemas juba enne keele kasutusele võtmist. Nendeta oleks suhtlemine ning teineteise mõistmine keeruline- liikluses valitseks kaos ja kurdid ei saaks omavahel suhelda. Märgid on meie elu osa ning juhivad paljuski igapäevaelu, ilma, et me neile erilist tähelepanu pööraks.
a) ristatud käed või jalad b) raamatute või paberite surumine vastu õlga c) sõrmedega trummeldamine Agressiivne väljanägemine avaldub järgmiselt: a) käed risti rinnal 9 b) põrnitsemine c) käsi rusikas d) kellegi üle kummardumine KEHAKEEL TEENINDUSES Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: · Hääletoon · Kõne kiirus · Miimika · Silmside · Pealiigutused · Seismis- ja istumisviis · Poosid · zestid · Liikumisviis · Puudutused · Vahemaa suhtlevate inimeste vahel · Riietus, soeng, ehted, lõhn jne Klient tajub nende signaalide järgi seda, millised on teenindaja hoiakud, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks. Hääle kasutamine teenindussuhtluses Hääletoon ja kõne kiirus ütlevad sageli palju rohkem kui lihtsalt sõnad, mida öeldi.
kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub kuidas kõneleme: kui kiiresti, millise hääletooniga ja mida rõhutame pausidega. Paralingvistilised vahendid: nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja parasiitsõnad. Tahtekontrollile ei allu pööra suhtlemisel tähelepanu! 1. Hääletoon 2. Seismis-või istumisviis 3. Kõne kiirus 4. Zestid 5. Poos 6. Miimika 7. Liikumisviis 8. Pealiigutused 9. Puudutused 10. Silmside 11. Vahemaa suhtlevate inimeste vahel 12. Riietus, soeng, ehted, meik jne 35% VERBAALNE ja 65% MITTEVERBAALNE + ei pea ise kohale minema või sõitma - Ei saa kliendiga luua + säästab aega silmsidet + saab jätta firmast hea - Ei saa kasutada kogu mulje siis, kui firma on kehakeelt väike ja ruumid - Ei saa valida sobivat aega
2. Verbaalsed suhtlemisvahendid kontakti loomisel. Ostja poole võib pöörduda sõnadega "Tere! Teie soov palun?", "Tere! Saan ma teid aidata?". Tervitamise otstarbekus sõltub kaupluse tüübist ja ostjatest. Müüja rollis ei pruugi rangelt järgida arusaama, et esimesena tervitab ruumi siseneja. 3. Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid kauba müümisel. Kauba müümisel on vajalikud vahendid, millega näidatakse ostja ärakuulamist (peamiselt silmside, pealiigutused, näoilmed ja kehahoiak). Suure tähtsuse omandavad mitmesugused kauba demonstreerimise liigutused. Kaupa on kasulik demonstreerida nii, et peamised kauba omadused oleksid hästi jälgitavad. 4. Verbaalsed suhtlemisvahendid müümisel. Üks olulisemaid müügitehnika võtteid on jaatuse andmine ja saamine. Ühe võimalusena võib kasutada ümbersõnastamist. Ümbersõnastamise puhul alustab müüja näiteks väljenditega "Nagu ma aru sain...", "Sain ma teist õigesti aru, et te soovite..
mittesõnalised signaalid, on nagu sõnadki semantilised märgid, mis edastavad informatsiooni. Mitteverbaalsete signaalide ehk teisisõnu klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: · hääletoon · poos · kõne kiirus · liikumisviis · miimika · puudutused · silmside · vahemaa suhtlevate inimeste vahel · pealiigutused · riietus, soeng, ehted, lõhn jne · seismis- ja istumisviis Klient tajub nende signaalide järgi seda, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne. Samamoodi saab klienditeenindaja kliendi kehakeelt ,,lugedes" mõista tema meeleolu ja valida sellest lähtuvalt õige suhtlusviis. Mida ütlevad teenindajale järgmised kliendi mitteverbaalsed signaalid ja kuidas peaks ta neile reageerima?
Tuleb jälgida inimese meeleolu, hääletooni ja sõnatuid väljendusvaheneid ehk kehakeelt. Suure osa arvamusest ja emotsioonist võib välja lugeda ka näoilmest, miimikast, kehahoiakust ja zestidest. Tegelikult moodustab suurema osa suhtlusest mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel. Kehakõnel on määrav mõju sõnadega väljendatu usutavusele. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, kõne kiirus, miimika, silmside, pealiigutused, poos, liikumisviis, puudutudes, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng, ehted jne). Kontakti saamiseks tuleb vestluspartnerile silma vaadata. Silmside annab palju olulist informatsiooni ja näitab suhtlemisvalmidust. Kontakt ei tohi olla liiga lühike-kiirustav, ega liiga pikk-jõllitav. Kui näiteks järjekorras seisjate ooteaeg kujuneb liiga pikaks, tuleb luua aegajalt silmside ka seal seisjatega, et nad ei tunneks end kõrvalejäetuna
60% ulatuses kogu partneripoolsest infost. Mitteverbaalsete suhtlemisvahendite hulka kuuluvad: silmad ja silmside näitab suhtlemisvalmidust, kas sõnum jõudis kohale, oluline on pilgu suund, kõneleja vaatab vähem otsa kui kuulaja, näoväljendused alluvad inimese tahtele, seega on võimalik teha soovikohast näoilmet. Mida impulsiivsem ja emotsionaalsem on inimene, seda raskem on miimikat kontrolli all hoida. Lahke, naeratav nägu! pealiigutused kindlalt piiritletud tähendusega, suur tähtsus partneri kuulamisel, kehaliigutused ja poos iseloomustavad keha asendit ja liigutusi teatud perioodil: lähenemispoosid väljendavad huvi ja tähelepanu, taandumispoosid näitavad keeldumist, vastikust, eitamise, täispuhutuse poos väljendab põlgust, ülbust, enesearmastust, allasurutuse poos ilmneb alandatus, masendatus, surutus 3. Isikutaju on teise inimese ja tema käitumise kohta saabuva teabe vastuvõtu valimise
Hinnatavad aspektid (4): Kognitiivne areng, Kõne areng, Peenmotoorika & üldmotoorika, Sotsiaalne-emotsionaalne areng (Sh reaktsioonid ja orienteerumine (reaktsioonid, habituatsioon); uurimiskäitumine, taju, mäng, mõisted (suurus, värv jne.); Retseptiivne: reaktsioon häälele/kõnele, nimele, sõnadele, seosed sõna, pildi, mõistetega; Ekspressiivne: häälitsused, tähelepanu võitmine, MV kommunikatsioon, väljendid, küsimustele vastamine; Jälgimine, pealiigutused, haaramine, klotside ladumine, pliiatsikasutus, lõikamine; trepist kõndimine; Suhtlemine, eneseregulatsioon, emotsioonid, sümbolite kasutamine) Arengutestid ja hilisem IQ? Ennustav väärtus tulevase võimekuse osas alla 2-a laste juures väike. Vanemate juures on saadud vastuolulisi tulemusi. Tuntuimad IQ testipatareid: STANDFORD BINET', WECHSLERI, KAUFMANI, WOODCOCK-JOHNSON-R.
1) iga inimese individuaalne lõhn 2) inimesest lähtuvad tehislõhnad deodorant, alkoholilehk jne 3) keskkonnalõhnad- suhtlemist häirivad aroomid (enamasti tööstusliku päritoluga) Kõnega kaasnevad mitteverbaalsed e. mittesõnalised suhtlemisvahendid on info saatja seisukohalt motoorsed ning vastvõtja seisukohalt visuaalsed nagu: · silmad ja silmside; · näoväljendused; · pealiigutused; · kehaliigutused ja poos; · ruumi kasutamine; · suhtlemise abivahendid (riietus, soeng, jumestus); · puudutused. Inimesed väljendavad kõneldes oma tundeseisundeid erinevate zestide kaudu. Vastavalt tunnetele ja meeleoludele tekivad pea- ja seljaajus asuvates närvikeskustes närviimpulsid, mis mõjutavad umbes 550 lihast meie kehas. Kehakeel see on lihaste liigutused ja miimilised väljendused, mis vastavad inimeste tunnetele
* kogu keha on kallutatud teist eemale või üritatakse seda teha * nägu on pinges, võib olla ka vihane, silma vaadatakse vähe, hääletoon on negatiivse varjundiga, inimene võib järsult vait jääda * käsivarred on pinges, ristatud rinnal * peopesad - eitavad liigutused või mittenõustumise märgid, võivad olla rusikas * jalad on ristatud ja teist eemale suunatud. Vaatame poose 2 peamise dimensiooni alusel - Domineeriv-alistuv ja Sõbralik-vaenulik. Pealiigutused Huvitatuse märgid /Duncan 1972/: a) teise lausete lõpuleviimine b) selgituste palumine c) sellised lühifraasid nagu jah, õige, ah-ah d) pea noogutamine e) pea kallutamine Pilgud Nii kulutatakse kahe inimese suhtlemisel kuni 61% vestluse ajast teisele otsavaatamisele, kusjuures kui inimene ise räägib, siis ta vaatab vähem (kuni 41%) kui siis kui ta kuulab (kuni 75%). Otsavaatamise pikkuseks on tavaliselt ligemale 3 sekundit. Põhimõtteliselt täidab pilk 5 erinevat funktsiooni( ):
- Lateraalne suhtlemine (mitteametliku suhtlemise iseloomustamine) - suhtlemine, mis ei toimu vastavuses ametliku hierarhia ja võimuga. Verbaalsed suhtlemisvahendid (helilised suhtlemisvahendid): - loomulik keel (kiirus, rütm, paus ja asukoht) - paralingvistilised vahendid (intonatsioon ja mitmesugused häälitsused) 12 Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid: - silmad - näoväljendused - pealiigutused - kehaliigutused ja poos (lähenemispoos, taandumispoos, täispuhutuse poos ja allasurutud poos) - ruumi kasutamine (prokseemia) - suhtlemise abivahendid - puudutused (taktiilne suhtlemine) - Personaalne ruum (личное пространство) - inimest ümbritsev ruum, mida tajutakse isiku osana ja mille läbimisel võõra inimesel poolt tuntakse ebamugavustunnet. Suhtlemisetapid: 1) Ümberlülitumine - katkestatakse sisekõne iseendaga. 2) Kontakti loomine.
küsimustele vastamine, õigete küs-te esitamine, pauside pidamine, kl. Kuulamine, soovitused, vahepalad (small talk) ja tähelepanuavaldused, kontakti lõpetamine. Küsimused suletud (jah, ei faktide täpsustamiseks, kinnituse saamiseks) ja avatud (miks, mida, missugune, kuidas, millal, kus, kes, kuhu). 2) Mitteverbaalne e kehaline (hääletoon, kõne kiirus, miimika, silmside, pealiigutused, seismis ja istumisviis, poos, liikuimisviis, puudutused, vahemaa, riietus, soeng, ehted, lõhn). 3) Kirjalik (sh arvuti teel) 49. Kes vastutab teeninduses suhtlemise õnnestumise eest? Teenindaja 50. Miks on teeninduses väga tähtis esmasmulje? Ainult 1 võimalus esimese mulje saamiseks, oluline selle positiivsus. Esmasmuljega endast ja oma e/v-st võib kl saada v kaotada. 51. Milline on töötaja teeninduslik väljanägemine
Invariant? Optiline voog? Otseselt tajutav invariant – stiimuli omaduste kombinatsioon milles sisaldub kogu tajulise otsuse langetamiseks vajalik info. Invariant on muutumatu keskkonna osa. Näide on tekstuur ja lineaarne perspektiiv Optiline voog – valgusintensiivsuse mustri muutus ehk objektide, pindade ja äärte näiline liikumine mis tekib vaatleja liikumisest vaadeldava objekti suunas, seda mõjutavad ka silma- ja pealiigutused. Kui keegi liigub edasi siis punkt milleni tema vaatab tundub paigalseisev. Selle järgi on võimalik saada infot kuhu keegi liigub. Kasutamist võimaldavad omadused? Taju äratundmiseks (ventraalne taju) 2D visand ehk taju organisatsioon Milliseid objektitaju probleeme lahendatakse taju organisatsiooni faas? Organisatsiooni faasis tuletatakse esmase representatsiooni heleduse ja värvi gradientidest objekti kontuuride representatsioon. Mida tähendab taju segregatsioon?
Praegu lubab arvutivõrk saata suurtes kogustes informatsiooni kiiresti suvalisse maakera punkti. Teades, millised on praegused võimalused, saadetakse oma soovid teise maakera otsa teele hommikusöögi ajal ja oodatakse vastust juba lõunaks. Kuna arvuti vahendab vaid teksti, kaovad psühholoogilised ja sotsiaalsed märguanded. Sel on nii häid kui halbu tagajärgi. Halvaks võib pidada seda, et puudub momendil tagasiside, mis suhtlust paremini juhiks. Pealiigutused ja hääletoon suudavad paremini juhtida tähelepanu olulisele. Kaob ära otse nähtav nõupidamise juhataja, kes istub tähtsa näoga laua taga ja räägib mõjuva häälega, soodustades sellega üsna palju ühe või teise otsuse vastuvõtmist. Teda asendab vaid kiretu tekst arvutiekraanil. Mitteverbaalne osa on tihti väga oluline kokkulepete saavutamisel. Selle kadumisel peab muutuma ka viis, kuidas grupi liikmed omavahel kokkulepetele jõuavad.
suhtlemisvahenditeks. Need on loomulik keel ja paralingvistilised vahendid. Loomuliku keele puhul jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ja nende asukohta kõnes. Paralingvistilised vahendid on intonatsioon ja mitmesugused häälitsused nagu naer, nutt, köha või ohkimine. Kõnega kaasnevad mitteverbaalsed suhtlemisvahendid on info saatja seisukohalt motoorsed ning vastvõtja seisukohalt visuaalsed. Sinna kuuluvad: · silmad ja silmside; · näoväljendused; · pealiigutused; · kehaliigutused ja poos; · ruumi kasutamine; · suhtlemise abivahendid (riietus, soeng, jumestus); · puudutused. Inimesed väljendavad kõneldes oma tundeseisundeid erinevate zestide kaudu. Vastavalt tunnetele ja meeleoludele tekivad pea- ja seljaajus asuvates närvikeskustes närviimpulsid, mis mõjutavad umbes 550 lihast meie kehas. Kehakeel see on lihaste liigutused ja miimilised väljendused, mis vastavad inimeste tunnetele ja meeleolule
· Kognitiivne areng Reaktsioonid ja orienteerumine (reaktsioonid, habituatsioon) Uurimiskäitumine, taju, mäng, mõisted (suurus, värv jne.) · Kõne areng Retseptiivne: reaktsioon häälele/kõnele, nimele, sõnadele, seosed sõna, pildi, mõistetega Ekspressiivne: häälitsused, tähelepanu võitmine, MV kommunikatsioon, väljendid, küsimustele vastamine · Peenmotoorika, Üldmotoorika Jälgimine, pealiigutused, haaramine, klotside ladumine, pliiatsikasutus, lõikamine; peakontoll...trepist kõndimine · Sotsiaalne-emotsionaalne areng Suhtlemine, eneseregulatsioon, emotsioonid, sümbolite Kasutamine Arengutestide puudused · Individuaalsuse eiramine (arengseisakud) · Kultuurierinevuste eiramine · Valiidsuse ja reliaabluse küsimus · Teoreetiline põhjendatus · Kallid (võrreldes lihtsa vaatlusega) Intelligentsuse elemendid 1020 eksperti IQ elementidest (Snyderman jt.1987):
Kui lähedases kontaktis agressiivne ei olda, siis on sellel taktiilsusel juba oluline roll. Gregory Bateson: loomade kommunikatsioonis on raske väljendada ei-d, ainus võimalus on luua olukord, kus miski toimuks, aga käituda vastupidiselt (nt puhastamine: sellelt distantsilt oleks võimalik olla agressiivne, aga ei olda; samuti nt alistuspoos: üks osapool pakub oma kaela hammustamiseks ja teine ei hammusta). Kukkurkuraditel on emase ja isase taktiilsusega seotud pealiigutused erinevad. Püütakse lakkuda karjajuhi koonu või nägu, nt koertel (ka inimese nägu lakutakse), et näidata sõbralikke kavatsusi. Imetajatel konfliktides oluline etapilisus, algus on sõnumitevahetus selle kohta, et milline on osalistest võimekus võitlust võita, tunnused nagu suurus, kiirus jne annavad üsna selge sõnumi, kellel on võimalik võita. Ritualiseeritus: algul nt tehakse liigutusi, mis annavad tunnistust, kui osavad ja millises konditsioonis
Seega operatiivsed, kiired otsustused tehakse tegelikus elus paratamatult suures osas toetudes mitteverbaalsetele karakteristikutele. Mitteverbaalsed karakteristikud kohta: 1. Hääle (vokaalsed) karakteristikud: mõttetud parasiitväljendused, mõtestatud parasiitväljendused, hääletämbri ja valjususe muutus, rääkimise kiirus, latentsuse period. 2. Näo karakteristikud: partnerile otsavaatamine, naeratamine või naermine. 3. Liigutused: kehaliigutused, käeliigutused, jalaliigutused, pealiigutused, positsiooni muutmine. 25. Teoreetilised alused vale tuvastamiseks (emotsionaalne, kognitiivne, kontrolli katse). Teoreetiliselt peaks valetaja teadvuses toimuma valetunnistuste andmise käigus kolm erinevat protsessi: emotsionaalne, kognitiivne ja kontrolli protsess, mis kõik jätavad jälje tema mitteverbaalsesse käitumisse. · Emotsionaalselt peaks valetamisega kaasnema sõltuvalt isiksuslikest eripäradest süütunne, hirm või põnevus
1. loomulik keel- jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes Kalle Küttis 2011 30 Isiksuse- ja sotsiaalpsühholoogia 1.2. paralingvistilised intonatsioon ja mitmesugused häälitsused nagu nutt, naer, köha, ohkamine 2. Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid- info saatja seisukohalt motoorsed ning vastuvõtja seisukohalt visuaalsed suhtlemisvahendid · Silmad · Näoväljendused · Pealiigutused · Kehaliigutused ja poos · Prokseemika (ruumi kasutamine) E.Hall võttis 60.-ndate alguses kasutusele termini "prokseemika" (sõnast proximity - tähendus i.k.). Prokseemika on teadus inimese ruumilisest käitumisest. Inimesi ümbritseb ruumivöönd ehk ruumimull, mida nad peavad oma isiklikuks territooriumiks. Ruumimulli suurus ja kuju sõltub psühholoogilistest tingimustest. Inimesed ei saa omada identseid ruumimulle. RUUMIVÖÖNDID
Mõned tantsud teadlikult refereerivad, näit. Luikede Järv, Romeo ja Julia jne. Tantsus me ei saa jutustada lugu vaid ühe liikumise, fraasi, hüppe või kostüümiga, kuna tantsukunst nõuab AEGA, et mingi idee, sõnum, lugu vaatajani jõuaks. N: Cunninghami "Beach Birds" Refereering on juba pealkirjas Must.valged kostüümid -taas refereering Kolmas, ajastamine töö sündmuste käigus, mis viitavad pesa ehutamisele, haudumisele, koorumisele. Neljas, paiguti terevad pealiigutused Viies, tiiba meenutav varrukas kostüümis, mis varjab käelabasid ja sõrmi Need semiootilised märgid ei ilmu korraga, vaid aeg-ajalt tantsustruktuuri arenedes. Lugu ei jutustata, kuid järk-järgult areneb linnu kujund koreograafias. Selles töös huvitab koreograafi siiski midagi enamat, kui lihtsalt lindude elu kujutamine. Ei juhtuks midagi, kui jääks märkamata "pesa punumise "osa, hoopis tähtsam on esteetiline funktsioon, mis seda tööd hoiab ja edasi kannab.
2. Tuttavus 3. Lokaalne kontrastsus –vahetu taustaga võrdlemine (kulöörikontrast). 4. Globaalne kontrastsus – kogu nägemisväljast peegelduva keskmise valgusega võrdlemine. 3.2. Ajataju peegeldab aja kulgemist, sündmuste kestust, kiirust ja järgnevust. 3.3. Liikumistaju – annab meile andmeid esemete liikumise kohta üksteise ja meie suhtes. Liikumistaju tekib siis, kui kujutis liigub silma võrkkestal, olulised on silmade ja pealiigutused. Liikumistaju aluseks on sündmuste ajalise järgnevuse registreerimine. I. Aeg kontaktini 1. Arvutatakse retinaalse kujutise suurenemise kiiruse alusel. 2. Binokulaarne disparaatsus 3. Tuttav suurus II. Bioloogiline liikumine Johansson (1975) - Avaldub varases lapseeas. Mille järgi hinnatakse sugu? 1. Struktuursed märgid – õlgade laius, puusade laius, momendikese, (referentpunkt, mille umber õlad ja puusad liiguvad) 2
e. Latentsuse periood (aeg küsimuse ja vastuse vahel, pauside pikenemine või sagenemine). 2. Näo karakteristikud a. Partnerile otsavaatamine (silmsideme olemasolu või vältimine). b. Naeratamine või naermine. 3. Liigutused a. Kehaliigutused (peasügamine, endale vastu pead löömine, nihelemine jne). b. Käeliigutused (käega selle kinnitamine, mis öeldi välja suusõnaliselt, mittefunktsionaalsed käe või sõrmede liigutused jne). c. Jalaliigutused d. Pealiigutused (raputamine, noogutamine jne) e. Neelamisliigutused (tavaliselt koos pealiigutustega). f. Positsiooni muutmine (asendi vahetamine näiteks istudes). Inimesed annavad sageli edasi vastuolulist informatsiooni, kus nende poolt sõnadega edasiantu ei ole vastavuses mitteverbaalsete näitajatega nende tegelikust emotsionaalsest seisundist. Reeglina on sõnaline kommunikatsioon paremini kontrollitav kui mitteverbaalne ja seda kolmel põhjusel (De Paulo and Kirkendol, 1989): 1
20. Peamised suhtlemiskanalid ja tehnikad Suuline suhtlemine loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta mõttes häälitsused ja parasiitsõnad. Tuleb kasutada sõnavara ja väljendeid, mis rõhutavad kliendi tähtsust Mitteverbaalne suhtlemine 65 % infot saadakse mitteverbaalsete märkide kaudu : hääletoon silmad ja silmside miimika pealiigutused kehaliigutused kuidas seistakse, istutakse, liigutakse vahemaa suhtlevate inimeste vahel puudutused suhtlemisabivahendid meik, soeng, ehted haloefekt Kliendile soodsa esmamulje jätmine : Meeldivaks suhtlemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid Kuulamine on oluline Sobival ajal sobivad küsimused Peamiste suhtlemistakistuste ületamine Suuline suhtlemine
Olla mõtestav tegutseja Sellised „teisesed käitumisviisid“ valmistavad õpetajatele palju rohkem pahameelt kui „esmased käitumisviisid“, mis neid vallandavad: ohked, pealiigutused, kõrvale või lakke suunatud pilk, Ükskõik kui palju aastaid me ka õpetanud oleme, teeb meie õpetamis- ja juhtimisviiside mõ- üleolev irve ning loomulikult mõnede õpilaste tüütud, aega raiskavad sõnavõtud. testamine meile alati head. Kord kuulsin üht õpetajat ütlemas: „Vanale koerale uusi trikke ei õpeta
HAREV-skeemi küsimustele. Eriti tähtis on küsida varasemate haiguste ja hetkel tarvitatavate ravimite kohta. Sageli on eelnevad haigused sümptomitega otseselt seotud (hüpoglükeemia, südame- ja neerupuudulikkus, arteriaalne hüpertoonia, vähk). NB! Dialüüsipatsientide puhul on kiirelt progresseeruv (arenev) üldine nõrkus tihti märk hüperkaleemiast. Hüpoglükeemia – veresuhkru langemine alla normi Mis leevendab ja mis süvendab sümptomeid? Kuidas mõjutavad olukorda pealiigutused või kehaasendi muutmine? Kas olukord on parem paigal püsides või liikumise ajal? Milline on nõrkustunne? Üldise nõrkustunde korral on patsient püsivalt aeglane ja jõuetu. Sellele vastandub nõrkus, mis on seotud vaid kindla piirkonnaga – nt ühe käe või ühe kehapoole nõrkus. Milline on pearinglus? Kõikumine nagu laeval või keerlemine nagu ringmängus (vertiigo) osutavad sageli tasakaaluorgani või ka kesknärvisüsteemi häiretele, samas kui tühi ja kauge sumin peas või
annaabi.ee 
