Kokkuvõte raamatust "Miks klient rahul ei iole? Kuidas meeldida eesti kliendile" 1998 Mall Karjatse (2)

ISESEISEV TÖÖ
Kokkuvõte raamatust
Minu valitud raamatuks on Malle Karjatse poolt kirjutatud raamat Miks klient rahul ei iole? Kuidas meeldida eesti kliendile. Raamat on ilmunud 1998-ndal aastal.
Valisin selle raamatu kuna puutun kokku iga päev kilenditeenindusega. Pealkiri oligi see, mis tundus ahvatleva ja kutsuvana. Töötan teenindaja -adminstraatorina. Olen see isik kelle juurde suunatakse kaebustega kliendid või siis kliendid kelle küsimustele ei osta vastata teiste tööajate poolt. On kergeid kliente, kellega saab asjad kiiresti korda, kuid on ka selleid, kellega läheb kauem aega ja keda võib pidada rasketeks klientideks.
Usun, et raamatust sain nii mõnegi uue nipi, et oma tööd kergendada, kuidas saada hakkama klientidega. Raamatu autoriga olen nõus nii 97% ulatuses. (See kolm protsenti on just nimesiltide osa ja veel ühtteist, millest saate aimu kui loete minu lühikokkuvõtet raamatust). Raamat on kirjutadud kergesti loetavalt ja eriti hea on see, et on toodud ka näiteid elust enesest. Meeldis ka raamatus toodud test. (Kuulamise test siis.)
Endal ei ole kõiki olukordasid tulnud kogeda, ometigi on väga hea, et on võimalik saada autori poolseid näiteid. Seda teost lugedes ma ei pettunud . Kui tavaliselt on sellised kommentaarid, et oleks võinud olla õhem, lühem, siis mina tabasin ennast mõttelt, et oleks võinud olla mahukam, et oli väha huvitav lugemine. Kindlasti on veel sellise teemaga raamatuid, aga iseasi , kas sama kergelt loetavaid ja mõistetavaid. See on raamat, mida on võimalik lugeda ka peale pikka tööpäeva ja osade kaupa ning samuti suvalises järjekorras. (Peatükkide järjestus ei ole lugemisel oluline.) Ja äärmiselt tore on ka see, et raamat on antud välja nii 11 aastat tagasi, kuid see on ajakohane isegi nüüd. Usun, et klientide hoidmise teema läheb veelgi aktuaalsemaks, kuna on majanduse surutise aeg.
Raamatu põgus kokkuvõte. Raamat koosnes 10 peatükist. Käsitlen igat peatükki põgusalt, panend kirja endale olulise.
1) Ruum, kus klient tunneb ennast hästi
Peatükis käsitletakse ruumi füüsilist poolt. Milline on võimalused ruumi siseneneda, orienteeruda, missuguse mulje jätab mööbel, disain , helid ja kuidas see kõik kliendile meeldida võiks. Raamatus ära toodud nipp, mis mulle meeldis oli soovitus, et tuleks proovida ise olla kontrollklient või siis paluda appi tuttavad. Tuttavalt saadud kriitika on edasiviiv ja see ei ole lihtsalt niisama norimine . Ja asjakohane oli ka soovitus, leida oma firmale midagi temalikku.
2) Meeldiv esmakontakt
Nõustun autoriga, et meeldiv esmakontakt on see, mis teeb hiljem meile positiivset reklaami ja klient tuleb hiljem tagasi soosviga ikkagi midagi osta. Meeldivaks teeb esmakontakti esimesena teretus teenindaja poolt, siiras naeratus  - `` Tore, et olete siin, Teid ma just ootasingi!``.  Ja eriti nõustun suhtumisega, et kui aidata ei oska või ei saa, siis oskad vähemalt suunata kellegi juurde, kes suudaks aidata.
Raamatus oli soovitus, kanda nimesilte, kus peal ees-, perekonnanimi ja ametikoht, sellega ma ei nõustu. Inimesi on igasuguseid ja kui sul on rinnas su ees ja perekonna nimi või lööd selle nime tsekile, mille sa väljastad, siis ei ole see eriti turvaline. Praegusel hetkel on lubatud meie firmas vähemalt eesnimi ja ametikoht ja seda tulenevalt andmekaitse seadusest. Õnneks ei esine meil sama nimelisi. Sekretäritöö seisukohalt on ees-ja perekonna nime nõudmine aksepteeritav, sellel tööl üldjuhul on teada, täpselt, kes sul üle laua istub ja kellega asju ajad.
3) Kehakeel , mis äratab usaldust
Kehakeel mõjutab meid alateadlikult, sellest loevad kliendid välja päris palju. Kas me saavutame temaga klapi või ei? Distants 50 - 120 cm. Mõni klient soovib, et tema muret lahendatakse tema kõrval seistes, mõni ootaks hoopis heal meelel eemal.  Olulised väited millega nõustun on rahulikud liigutused, pea kallutamine, et näida kuulavana, peanoogutamine, peopesad avatud, mis aitavad kaasa suhtlemisele. Ja väga oluline on silmkontakt. (Ei mingil juhul üle prillide rääkimist.)

Sõnad, mis mõjuvad
Selle peatüki oluliseimaid asju on väga palju. Kliendile mõjuvad sõnad ja laused , mis ei ole ei-tavad. Kliendile tuleks ei-tamine serveerida jaatusena. Hoidud tuleks ükskõiksusest, süüdistamisst, ähvardamisest, käsklustest, pessimismist, kõik see peletab kliendi eemale.
Oluline oleks kliendile sisendada sõnadena, et ta on tähtis, et me hoolime temast, et me loome talle kindlustunnet, et me tegeleme tema probleemiga, et klient on meile sümpaatne, olulised on ka tunnustust ja viisakust väljendavad sõnad.
Kuna ma seda peatükki pidasin kõige olisemaks ja selles peatükis antud nõuanded aitavad, mind ka hiljem, siis teadmiste kinnistamiseks, tegin ka tabeli, kus on EI -laused ära muudetud JAA- lausetaks.
EI - negatiivne lause
JAA - positiivne lause
Aga te ise ütlesite
Kas ma sain õigesti aru, et
Te saite valesti aru
Ma sain valesti aru, tähendab te
Miks te kohe ei öelnud
Tähendab, te soovite
Ma ei tea midagi sellest
Kohe ma uurin välja, kes saab aidata
Ma lähen lõunale
Kohe tuleb ja tema
Te peate pöörduma
Teid saab aidata
Tulge homme
Kas te saaksite
Kas teile sobib, kui
Te olete blanketi valesti
täitnud ja ma ei saa
Siin läks natuke valesti, kas ma
aitan teil täita

Kuulamine , mis müüb
Kuidas kuulata õigesti? Keskenduda kliendile, olla eelarvamuste vaba, kuulata ainult teda, mõelda kaasa, üritada tunda samu tundeid, alati täpsustada, vältida tuleks ennatlike järeldusi, tuleks teha kuuldust kokkuvõte enne kui tegutsema hakatakse. Olla selline nagu klient ootab ja eeldab.
Tegin ka raamatus oleva testi. Kas olen hea kuulaja , selgus, et tunnen aktiivse kuulamise põhimõtteid, kuid vaja oleks lisaparktikat.

Kuidas jätta kliendile õigus ja endale klient?
Oluline on meeles pidada, et kliendile peaks jääma alati õigus või siis mulje, et talle jäi see õigus. Et kliendile see mulje jääks tuleks: -

olla sõbralik,

kuulata ära tema arvamus,

väljendada nõustumist, nõustumise väljendamine ei tähenda, et ollakse nõus, oluline on lihtsalt jätta see mulje,

tuleks tunnistada oma vigu ja eksimusi,

klienti tuleks tunnustada ja oma vigadega tuleks nõustuda,

oluline oleks seletada probleemi läbi kliendi vajaduste,

oluline oleks leida midagi, millega klient nõustub,

ja alati võik klienti tänada tema tähelepanekute eest. Isegi kui firmal ei ole plaanis neid kunagi kasutada nn. “Ilus vale kliendile”.

Erinevad inimesed, erinevad kliendid
Nii nagu on erivaid inimesi on ka erinevaid kliente. On kliente, kes ainult juhivad tähelepanu puudustele ja vahel lausa mõtlevadki neid ainult välja (kliendi kohta ei tohi öelda, et vinguvad), on ka neid, kes koguvad kaks nädalat viha ja alles siis plahvatavad kõik välja, kuid on ka kliente, kes oskavad ja suudavad teha ennast selgesti arusaadavaks. Sellest peatüksit sain teda, kuidas klienti maha rahustada:

Võimalusel tuleks pakkuda kliendile istet, istuv asend võib inimest rahustada,

Oluline oleks kliendi probleem ära kuulata. Ja toetada tema emotsioone (väga kahju, et…, kurb, et nii …)

Tuleks lahendusele orienteeruda ja pakkuda kliendile valiku võimalust (kas teeme nii või naa, sedasi on ta ise orienteeritud probleemilahendusele ja mõtleb mitte enam probleemile vaid hoopis selle lahendamisele)

Vabandada ka eksimuste pärast, mis ei ole teie tekitatud, kuid on teie firma poolt tekitatud.

Kliendile kahju tekitamise eest kompensatsioon.

Miks klient ei osta ja müüja ei müü
Kõige ehmatavamad asjad kliendile on järjekorrad, sest see ootamine tundub mõttetu. Vahel ei saa kliendid aru, et kuidas järjekorda saada ja kuidas järjekord üldse toimib (elektrooniline järjekord). Parem ära minna, mujale, kus on asjad natukese selgemad/mugavamad ja mitte nii venivad või siis üldse mitte tulla, näiteks kui müüjad on üleliia asjalikud ja agarad (kes hakkavad kohe müüma ja kaupa pakkuma, nad ei kannata oodata sedagi kui klient rahulikult kauba üle silmitseb). Müüja võiks olla neutraalne, delikaatselt suunav, suuteline seletama, miks see toode kliendile sobib, kuidas see muudab tema elu ja eelarvamuste vaba. Ja hea oleks aidata klienti ka peale müüki.

Mida teha konkurendiga
Konkurent ei meeldi meile, kuna – meile ei meeldi kui meid halvustatkse ja eriti veel siis kui keegi ongi meist parem. Head soovitused, mis toodi ära konkurentidesse suhtumise kohta olid – konkurente ei tohiks halvustada, konkurente võiks tunnustada, kui klient kritiseerib kliente, siis tuleb tuleks sellega kaudselt nõustuda.
Konkurent ei konkurent, vaid pigem koostööpartner, kelle apsakatest saame meie õppida. Ja kliente on võimalikult sõbralikult jagada.

Klient tuleb jälle kui
Ta jääb meiega rahule. Kui talle meeldib teenindaja, kes on heas tujus, kui tema probleemid saavad lahendatud. Oluline on ka meeskonnatöö ja tugev juht, kes hoiab asju ohjes. Kui meeskond on tugev on ka klient rahul ja tunneb, et ta on oodatud ning teda ei võeta segava faktorina, kes segab töötajate omavahelist vestlust, kohvitamist.
Oluline on see, et suhtlsemisstandarid oleks paigas. (Suhtlemisstandard-käitumisreeglid, ametijuhendid, firma sisekord, mis kõik sätestavad, mis lubatud, mis keelatud, kuidas lahendada probleeme.)