Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus
kasutavad arenguriigid oma odavat tööjõudu välisinvesteeringute ligitõmbamiseks. Majanduse globaliseerimine, tehnoloogia kiire areng, vajadus uute teadmiste järele ja pidevad muutused keskkonnas nõuavad head kohanemisvõimet ja oskust kiiresti ümber õppida.Just üleilmastumine ning piiride järkjärguline kadumine annab töötajale uusi valikuid ja võimalusi, muutes tööandja olukorra keerukamaks. Lojaalsus kindlale ettevõttele on asendunud lojaalsusega oma tegevusvaldkonnale ning endisest enam väärtustatakse ettevõtte kultuuri ja juhtumistavasid, tööandja usaldusväärsust ja paindlikkust töötajate vajaduste suhtes. Tõõjõu pakkumine lähteriikides aga kahaneb. Vaba tööjõu hulk majanduses väheneb, palgasurve suureneb, nõudluse kasvutempo aeglustub ning rahvastiku vananemine kiireneb. 3.) Kas suurem integreeritus ülemaailmsetesse protsessidesse on kaasa toonud elukvaliteedi tõusu Eestis?
tegelikkuses ongi koguaeg meie ümber, kuid mille tunnistamisega ei taha keegi just silma paista. Pärast pikka kaalumist milliseid riske välja tuua ja lootes mitte liialt äärmuslikuks oma töös minna valisin välja mõned riski, mille puhul tundsin, et on võimalik analüüsida seda, mil moel need riskid ettevõtteid mõjutavad ja kuidas selliseid riske ennetada ning lahendada. Kuna erinevatel erialadel võib tulla ette ka erisuguseid probleeme seoses töötajate ning nende lojaalsusega oma tööandja suhtes, siis usun, et üheks suurimaks personalist tulenevaks riskiks võiks pidada ettevõtte sisese konfidentsiaalse informatsiooni levitamise. Olgu see informatsiooni saaja siis töötajale niisama tuttav, pereliige või konkurent ettevõtte esindaja, on info lekitamine siiski suureks ohuks ettevõttele ning selle jätkusuutlikusele. Ettevõttest saadud teave võib olla nii ettevõtte mainet kahjustav kui ka tuua kaasa toote või teenuse arenduse protsessis suure muudatuse
mille objektiks on tema tööalane tegevus. Rahulolu=meeldivus, tasu, tingimused;ind rahulvolu=tunnustus, vastutus=pühendumine, lojaalsus. Rahulolematus=vargused, hilinemine, viilimine. **Osalust võib vaadelda juhtide ja alluvate vahelise jaotusprotsessina, mille käigus kumbki pool arendab suhteid: Liider delegeerib valikuliselt, informeerib, konsulteerib, juhendab, hindab ja tasub iga alluva vaeva eest. Alluv aga panustab erineval määral ülesannete täitmisega, lojaalsusega või juhi respekteerimisega. **Võim=vastutus, kontroll, raha, austus, hirm, usaldus, võimuvõitlus, kompetentsus. Autokraatlik käsitlus- kindel suurus, mille võib keegi ära kaotada ja teine leida. Dem käsitlus- muutuv suurus, mis võib suureneda ilma, et kellegilt midagi ära võetaks. **Suhtlemine=inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine. Suuline suhtlemine- dialoog jne. Kaudne suhtlemine- arvuti, telefon. Massiline
Indialaste suhtlemisstiil on sõnaohtram kui hiinlastel, jaapanlastel või korealastel ja nad armastavad keskustelu sama palju kui enamik romaani rahvaid. Olemuselt multiaktiivsed indialased on loonud ühiskonna, kus privaatsust ei hinnata kuigi kõrgelt ega aeta seda ka kõigest väest taga. Indialased ei püüa oma tundeid eriti varjata- rõõmu, pettumust ja kurvastust näidatakse häbenematult. Nende väärtushinnangud seonduvad tugeva perekonnaga, samuti lojaalsusega, mis on sageli seotud nende ametitega. Nii perekonna kui ka töögrupi au kaitstakse tarmukalt ja vanemate korraldatud abielud on tavalised. Järgmiste väärtustena hinnatakse materiaalset edukust ja loovust. Oluline on olla hea ärimees, mis toob endaga automaatselt kaasa kõrgema staatuse. Loovust imetletakse, eriti rasketel aegadel. Soov leida ise lahendusi domineerib ka India ärielus- eksperimenteerimisse suhtutakse väga positiivselt. Ausus pole
mis on funktsionaalselt asendatavad. Näiteks võib tarbija olla äärmiselt lojaalne Panasonic televiisorite suhtes, kuid ei ole lojaalne Panasonic või mõnele teisele brändile, mis puudutab muusikakeskuseid. Ameerika turundusspetsialist Craig D. Henry on välja toonud puudused, mille all kannatavad enamik lojaalsuskäsitlusi: 1. Üldlevinud meetrika keskendub kliendi kinnihoidmise käitumisele. See käitumisviis võib küll olla lojaalsusega seotud, ent pole sellega identne. 2. Käitumuslikud lähenemisviisid viivad alla mõiste lojaalsus, mis on kliendi püsimajäämise põhjusteks. 3. Mõned lojaalsuse käsitlused ajavad segamini põhjuse ja tagajärje, kandes kasumlikkuse lihtsustatult kliendi lojaalsuse arvele. Tegelikkuses põhjustab mõlemat hoopis kolmas tegur (näiteks kokkulepitud standardid). Sellesama vea tõttu püüti kasvatada kiiresti turuosa, milles nähti unikaalset kasumisuurendamise võimalust. 4
Konkurendid ei tohi kasutada registreeritud kaubamärke ega ka nendega sarnaseid kaubamärke, et mitte tarbijaid eksitada. Valitsuse litsents - tegevusluba, mis annab õiguse ettevõttel tegutseda konkurentsita. Kokkuvõte Nagu eelnevast nägime, konkurents ettevõtlusel on väga tähtis. Konkurents võib olla erinev. Näiteks, poliitikud konkureerivad oma programmide ja poliitiliste meetmetega valijate häälte pärast. Töötajad võistlevad oma tööpanuse ja lojaalsusega karjäärivõimaluste pärast. Kõrgkoolid võistlevad soodsate tingimustega õppe- ja teadustööks heade tudengite ja nimekate teadlaste pärast. Konkurentsi positiivsed küljed on tootmise efektiivsus, info liikumine, kiire reageerimine turu nõudmistele, kaupade mitmekesisus turul, ressursside efektiivne paigutus. Konkurentsi negatiivsed küljed on nõrgemad tootjad surutakse turult välja, hävitab ja raiskab kapitali, kasvab majanduslik ebavõrdsus,ei lahenda ühishüvede tootmis.
Mida paremini riske juhitakse, seda paremini on firma kaitstud ootamatuste ja majanduses pidevalt esinevate ohtude vastu ja seda suurem on ka kasum. Rahaasutuse puhul v.a Kesk Pank on eesmärk kasumi teenimine oma omanikule ja teenida ka oma klientatuuri. Välimised riskid on keskkonnast tulenevad, pigem turuspetsiifilised.. ei sõltu konkreetsest rahaasutusest. Firmasisesed riskid on seotud eelkõige töötajatega, tehnoloogiaga, nende kompetentsi ja lojaalsusega ja kuidas nad teatud olukordi ette näevad ja millises valuutas tehinguid teostatakse (millises piirkonnas). Riski põhivormist lähtuvalt on eelkõige tegemist finantsriskidega. Rahaasutuste põhitegevuse risk on seotud tehingute ulatustega, hoonetega, informatsiooni lekkimisega, tehnoloogilised lahendused jne. Põhilised riskid panganduses. Põhieesmärgid: Pank peab eelkõige olema majanduslikult vajalik, mitmekülgsed teenused (klienti, kui
Rootsi ajal ei ilmunud piibel eesti keeles tervikuna, kuna kirjaviisi osas ei jõutud kokkuleppeni. 1686- anti välja lõunaeestikeelne Uus Testament, esimene eestikeelne raamat. (tõlkisid Andreas ja Adrian Virginius) 1739- tõlgiti suur piibel eesti keelde 4. teema: Balti erikord 1) Balti erikorra kehtestamise põhjused Peeter I soovis muuta Venemaad läänelikumaks ja tugevdada oma riiki. Selleks oli tal vaja saada kohaliku baltisaksa aadli toetust. Aadli lojaalsusega sai ta vältida mässe ning nii oli kergem Eestimaa oma valduste hulka liita. 2) Balti erikorra olemus 1710 kirjutati Harku mõisas alla aktile, mille kohaselt läksid Eesti alad Vene riigi koosseise (sisuliselt autonoomse osana): a) Säilitati luteri usk b) Asjaajamise keeleks jäi saksa keel c) Säilis kohtusüsteem/seadused d) Säilis maksukorraldus e) Aadlitele anti tagasi reduktsiooniga võetud mõisad Balti erikord tähendas liitu tsaarivalitsuse ja baltsi aadli vahel.
sõnastatud ja visualiseeritud konkurentsieelisega Positsioneerimise ail leiame me selle ,,augu", kus meie bränd parimalt müüks. Kunst tuleb samuti juurde. Peamine eesmärk on tõsta brändi väärtust(- arvamuste ja kogemuste kogum antud brändi kohta). Kui me räägime olulisest brändist, siis me räägime temast kui isiksusest. Ta on keegi, keda teatakse. Brändi väärtuse ehitamine on selle sidumine kogemustega, emotsioonidega, hoiakutega, elustiiliga ning lojaalsusega. Tarbijad ise "toodavad" sotsiaalseid suhteid (kogukonna), milles kaubad omandavad tähenduse. See saab sündida tänu meediakultuurile, mille abil genereeritakse "väärtuse kood". astroturfing e nn "fake" word of mouth, väidetavalt keelatud. Nt on internetifoorumisse tehtud müügiedenduslik postitus, mis on aga püütud vormistada võimalikult autentselt ja lihtsa inimese poolt. viral marketing - nt huvitav videoklipp internetis, mida siis saadetakse msn'is sõpradele
vastutusvõimelisus. Nõupidamise või koosoleku eesmärgiks on informatsiooni vahetamine ja otsuste vastuvõtmine. Koosoleku efektiivsus on pöördvõrdeline seal osalevate inimeste arvuga. Mida suurem on osavõtjate arv, seda rohkem aega see võtab ja seda väiksem on tulemuslikkus. 17.Meeskonnatöö tulemuslikkuse sõltuvus töörahulolust.Pühendumine, olemus ja seosed lojaalsusega. Näited, analüüs, mõtteid loetud kirjanduse kohta(nimeta allikad ja tooge välja olulisem loetust). Tööga rahulolu on ametist või tööalasest tegevusest tulenev meeldiv emotsionaalne seisund, mis kajastab vajaduste rahuldatuse astet ja näitab, kuidas töötajale tema töö meeldib. Töörahulolu uurimisele andsid tõuke Hawtorne uurimused 20. sajandi 20-ndate aastate lõpus, mis algselt olid mõeldud töötingimuste mõju uurimiseks töö tulemuslikkusele.
meeldivus, hoiak, samastumine ja seotus) x Lojaalsus ei väljenda lühiajalisust vaid korduvkäitumist x Lojaalsus ei ole juhuslik (kliendi valikul on alati põhjus, olgu see psühholoogiline, demograafiline, sotsiaalmajanduslik või muu) x Lojaalne saab olla nii ühe kui ka mitme toote, teenuse, brändi või ettevõtte suhtes. 4.2. Kliendi rahulolu, -lojaalsuse ja kasumlikkuse seosed Rahulolu on tihtipeale lojaalsuse eeltingimus, kui tegemist pole nn "sunnitud lojaalsusega" Lojaalsus põhineb kliendi suhtumise ja käitumise erinevatel nüanssidel, siis rahulolu kirjeldatakse kui teatud sorti naudingu täitumist (Oliver 1999, 34) Lojaalsuse ja rahulolu seose tähtsus (Reicheld 200): x Klientide täieliku rahulolu saavutamine on võti, mis tagab klientide lojaalsuse ning pikaajalise majandusliku kasu ettevõttele x Ka vähese konkurentsiga ettevõtete turul peaksid firmad pakkuma klientidele eristuvat väärtust
valearusaamade vältimisele. Kui alluvatel on rohkem infot asutuse tegevuse ja finantside kohta, võimaldab see neil teha paremaid soovitusi. Osalus, võim ja liidristiilid Osalust võib vaadelda juhtide ja alluvate vahelise jaotusprotsessina, mille käigus kumbki pool arendab vastastikuseid suhteid: juht annab valikuliselt, informeerib, konsulteerib, juhendab, hindab või tasub iga alluva vaeva eest; iga alluv aga panustab erineval määral ülesannete täitmise läbi, lojaalsusega või juhi tunnustamise teel. Kui juht arvab, et alluv on väga võimekas ja vahetussuhted on väga head siis võimaldab juht sellel alluval rohkem otsustamist mõjutada. Juhid on oma alluvatega kahepoolsetes sotsiaalsetes vahetussuhetes. Nad ilmutavad oma usaldust alluvate võimekuse suhtes, usaldades neile mõningast võimu, ja saavad vastutasuks alluvate loovuse ja pühendumise. Võim: · Kindel suurus, mille võib keegi ära kaotada ja teine leida
Segapiirkonnaks kujuneb Ungari piirkond. 17. saj domineerib protest Põhja- Ameerika idaranniku kolooniates. Valitsejate eesmärgiks on 16.-17. saj-l usulise ühtsuse saavutamine oma riigis (cuius regio, eius religio). Kohalik valitseja määrab alamate konfessiooni. Riigipoolne vähemuste tõrjumine/tagakiusamine (kuni valgustusajastuni). Religioon ei ole eraasi, vaid seostub pol lojaalsusega. Uusaja alguses "rahvusriigi" alamaid ühendab riigireligioon ja ühine rahvusmonarh, mitte ühine emakeel. Teatud usuvabadus kehtis vaid Saksamaa, Sveitsi ja Hollandi "linnriikides" (mis olid maj sõltumatud). Protestantlikud konfessioonid soodustavad: 1) rahvahariduse tõusu (rahvas omandab elementaarse lugemisoskuse), 2) varakapitalistliku maj arengut
Samuti võib öelda, et brändi näol on tegemist strateegilise positsioneerimise tulemusena sõnastatud ja visualiseeritud konkurentsieelisega Brändi reklaami ja kogu sellega seotud promotsioonitegevuse peamine eesmärk on tõsta brändi väärtust (brand equity) – s.o. arvamuste ja tunnete kogumit, mida kannavad endas nii tarbijad, edasimüüjad kui ka konkurendid. Brändi väärtuse ehitamine on selle sidumine kogemustega, emotsioonidega, hoiakutega, elustiiliga ning lojaalsusega. Brändi väärtuse loob tarbijate aktiivne tähendusloome. Arvidsson: „Võib väita, et tarbijate vabatahtlik tegevus loob majanduslikku ressurssi. Brändi võib käsitleda kui kapitali vormi.“ Bengtson, A. and Östberg, J.: „Mingis ulatuses loovad tarbijad ise ja ilma (tootva) organisatsiooni kontrolli ja juhtimiseta brändi eeliseid.“ Tarbijad ise “toodavad” sotsiaalseid suhteid (kogukonna), milles kaubad omandavad tähenduse. See saab
Usalduse tulemusena saab kujuneda pühendumus. 9) Pühendusmus Pühendunud tarbija on ühtlasi ka lojaalne tarbija. Käitumise poolest lojaalsena tunduv tarbija ei pruugi alati olla tugevas suhtes brändiga (hinnatundlik tarbija või ebalojaalne püsiklient), pühendumus mõõdab suhte tugevust tarbija ja brändi vahel. Püsiklientsus tugineb käitumisele ning on minevikku suunatud, pühendumus on seotud oleviku ja tulevikuga Ettevõtja peaks tegelema eelkõige pühendunud lojaalsusega. 10) Kliendi hankimise kulu - ühekordne kulu kliendisuhte alguses. Mida kauem suhe kestab, seda väiksemaks muutub kliendi hankimise kulu osakaal. Näitab, kui palju raha kulub ühe uue kliendi hankimiseks 11) Kliendi säilitamise/hoidmise kulu - jooksev ning mitmekordne kulu kogu suhteprotsessi ulatuses ning see väheneb suhte arenedes. 12) Pareto 20:80 printsiip - Pareto printsiibi nimi pärineb 20.sajandil Itaalia majandusteadlase Vilfredo
tugevnema hakkas eriti sakside võim Põhja-Saksamaal. 960. aastal tuli võimule Otto I, kes pani aluse Ottoonide-Saalide dünastiale ning loob kõige tugevama sideme kiriku ja riigi vahel keskajal. Otto sundis piiskoppe asuma riigi teenistusse ning andis neile vastutasuks maavaldusi. Samuti andis ta oma õukonna ametikohtadest veelgi suurema osa vaimulikele kui tema eelkäijad olid teinud. Õuekapelli mängukohast sai kandidaatide selekteerimispaik, mis oli seotud tiheda lojaalsusega vaimulikest ametnike ja kuninga vahel. Vaimulikud valiti küll riigiametitesse, kuid ametiga kaasnev maa läks pärast vaimuliku surma tagasi riigi kätte, samuti ei tohtinud olla vaimulikel lapsi, sest see oleks tekitanud kuningatroonile lisakonkurente. Ottoonide ajastust on kõneldud ka kui renessansist, pühakodade ja kloostrite puhul valitses üksainus arhitektuuristiil romaani stiil. Kirikupoliitiliselt oli tegemist stabiilse ajajärguga, kerge langusega enne gregoriaanlikke reforme 11
kolooniates. 3) Valitsejate eesmärgiks on usulise ühtsuse saavutamine oma riigis: ,,Cuius Regio, Eius Religio" (kelle maa, selle usk). Kohalik valitseja määrab alamate konfessiooni. Riigipoolne usuvähemuste tõrjumine/tagakiusamine (kuni 18saj valgustusajastuni). 4) Religioon ei ole eraasi vaid seostub poliitilise lojaalsusega. Uusaja alguses ,,rahvusriigi" alamaid ühendab riigireligioon ja ühine rahvusmonarh, mitte ühine emakeel. 5) Teatud usuvabadus kehtis vaid Saksamaa, sveitsi ja Hollandi ,,linnriikides", mis olid majanduslikult sõltumatud. 18 Protestantlikud konfessioonid soodustavad:
· organisatsiooni liige peab olema truu oma organisatsioonile ega tohi teise organisatsiooni deserteerida. See väärtus on suunatud organisatsiooni säilitamisele; · organisatsiooni liige peab toetama organisatsiooni eesmärke ja ideoloogiat; · lojaalsuse nagu teistegi moraalsete väärtuste funktsiooniks on organisatsiooni eesmärkide ja nende saavutamise viiside kaitsmine. Väärtused annavad võimaluse eesmärkide interpreteerimiseks ja neist arusaamiseks. Lojaalsusega võib kaasneda kaks peamist probleemi. Esiteks, võidakse olla lojaalne sellele, kes/mis ei vääri lojaalsust ja teiseks, ei olda lojaalne sellele, kes/mis vääriks lojaalsust. Ideaalsel juhul on lojaalsus nagu sõpruski sümmeetriline. Lojaalsus ei tähenda kuulekust, vaid hoolimist. Kuulekas inimene püüab täita korraldusi ning ootusi, kuid lojaalne inimene on nõus organisatsiooni heaolu nimel ka konfliktide pinget taluma.
täpsed ettekirjutised, igaastane riigieelarve kinnitamine, uurimiskomisjonid täitevaparaadi töö uurimiseks, õigus kinnitada kandidaate mõnedele tähtsamatele ametikohtadele. Riigikontroll – ühe riigiasutuse kontroll teise üle; ombudsman võtab kodanikelt vastu süüdistusi ametiiskute vastu. Viib läbi uurimist ja proovib lepitada, Eestis täidab kohustust õiguskantsler. Mitteformaalne sisekontroll on seotud lojaalsusega oma organisatsioonile. Organisatsiooni väärtustest kinnipidamine, eetilised printsiibid. Sisaldab teatud vastuolusid: ametiisikul võib olla mitu kõrgemalseisvat institutsiooni, kelle suhtes peaks olema lojaalne, ka kontroll teistsugune. Mitteformaalne väliskontroll – meedia, huvialagrupid, teised organistatsioonid, erialaühendused.) Hindamise viisid – näitajate mõõtmine enne ja pärast programmi, programmist
sõnastatud ja visualiseeritud konkurentsieelisega Brändi reklaami ja kogu sellega seotud promotsioonitegevuse peamine eesmärk on tõsta brändi VÄÄRTUST (brand equity) s.o. arvamuste ja tunnete kogumit, mida kannavad endas nii tarbijad, edasimüüjad kui ka konkurendid. Keller, K.L. (2001) : Brändi väärtuse ehitamine on selle sidumine kogemustega, emotsioonidega, hoiakutega, elustiiliga ning lojaalsusega. Brändi väärtuse loob tarbijate aktiivne tähendusloome. Arvidsson (2005): Võib väita, et tarbijate vabatahtlik tegevus loob majanduslikku ressurssi. Brändi võib käsitleda kui kapitali vormi. Bengtson, A. and Östberg, J. (2004) : Mingis ulatuses loovad tarbijad ise ja ilma (tootva) organisatsiooni kontrolli ja juhtimiseta brändi eeliseid. Tarbijad ise "toodavad" sotsiaalseid suhteid (kogukonna), milles kaubad omandavad tähenduse. See saab sündida tänu
Parlamendi poolt fikseeritakse täpsed ettekirjutused, iga-aastane eelarve kinnitamine, uurimiskomisjonid täitevaparaadi töö uurimiseks, õigus kinnitada kandidaate mõnedele tähtsamatele ametikohtadele. Riigikontroll - ühe riigiasutuse kontroll teise üle; ombudsman võtab kodanikelt vastu süüdistusi ametiisikute vastu. Viib läbi uurimist ja proovib lepitada, Eestis täidab kohustust õiguskantsler. Mitteformaalne sisekontroll on seotud lojaalsusega oma organisatsioonile. Organisatsiooni väärtustest kinnipidamine, eetilised printsiibid. Sisaldab teatud vastuolusid: ametiisikul võib olla mitu kõrgemalseisvat institutsiooni, kelle suhtes peaks olema lojaalne, ka kontroll teistsugune. Mitteformaalne väliskontroll - meedia, huvialagrupid, teised organisatsioonid, erialaühendused. Hindamise viisid - näitajate mõõtmine enne ja pärast programmi, programmist osavõtjate/sihtgrupi
Juhtkonnas domineerisid noored Eest haritlased (Jaan Kärner, Gustav Suits, Hans Kruus), neil puudus otsene side laiemate rahvamassidega. AV koosseisu nad keeldusid minemast, jäid opositsiooni. Vähemusrahvused: Vene Kodanikkude Kogu nimekiri, mis oli poliitiliselt üsna ebamäärane. Tuntumaks nimeks Alekseid Sorokin, hariduselt jurist. Kogu see kogu oli üsna amortne. Vene rahva esindajad. Valimiste eel kutsuti ell ka Saksa Partei Eestimaal. Ei hiilanud Eesti Vabariigi vastu lojaalsusega. Tooni andsid mõisnikud, need samad mehed, kes olid võidelnud Balti Hertsogiriigi eest. Aga ametlikult ja avalikult nad ei saanud deklareerida, et neil ei ole Eesti Vabariiki vaja. Päris lõpuks esitati veel ka kaks imepisikest nimekirja, millest ei saanud kunagi parteid: Üle-Eestimaaline Meremeeste Liit ja Hiiu-Saare elanikkude partei. Sellises olukorras jõudis kätte aprilli algus, viidi valimised kõikjal edukalt läbi. Valimisaktiivusus 75% - näitas vasakpoolsuse
annaabi.ee 
