Teenindusstandartid1 Teenindusstandartid Eesti Postis klienditeenindajale 1. Kliendi saabumine teenindussaali(kliendi vastvõtmine) · Loo silmside · Naerata · Tervita · Vajadusel abista klienti(eriti vanemaid inimesi) · Kui jõuavad kassani, siis küsi: ,,Kuidas saan Teid aidata?" 2. Suhtlemine kliendiga konfliktsituatsioonis · Kliendi saabumine teenindussaali-standart · Kuula klient lõpuni, ära sega vahele(aktiivne kuulamine) · Ära kuulatud, siis kasuta fraase: MA MÕISTAN, SAAN TEIST ARU, JA KINDLASTI VABANDA ANTUD OLUKORRA PÄRAST. · Ära too ettekäändeid, kui on firma viga või kellegi teise teenindaja viga, ja isegi mitte siis kui see on SINU enda viga. MITTE MINGIL JUHUL ETTEKÄÄNDEID TUUA.
Suhtlemistasandid (Laps, Täiskasvanu, Vanem). Too näiteid oma elust, kus oled kasutanud rööpseid ja ristuvaid tasandeid. Millist tasandit kasutad oma elus kõige rohkem? Kontakti loomine, hoidmine ja lõpetamine. Kirjelda, kuidas Sa seda teed. Kas on raskusi? Kui jah, siis milliseid? Iseloomusta oma kuulamisoskust. Millised on Sinu enim kasutatavad kuulamistõkked? Kellega ja mis teemadel rääkides kasutad kõige sagedamini kuulamistõkkeid (nimeta milliseid)? Käitumine konfliktsituatsioonis. Tuleta meelde mõni oma konflikt ja analüüsi seda. Millised olid Sinu vajadused, mida tundsid, mida mõtlesid? Kuidas lahendasid? Küsi lähedaste arvamust oma suhtlemisoskuste kohta. Kas midagi oli Sinu jaoks üllatavat või oli kõik ootuspärane? Põhjenda!
psühholoogilist vägvalla intstrumenti, mille ülesandeks on ähvardada või ka samas rakendada korra ja julgeoleku tagamist "omal maal". Riigikorrale ja õigustele toetudes püütakse kehtestada eraõiguslikku korda, mis omakorda tekitab vastuolu arusaamises ja hoiakutes ühiskonnas. "Omal maal" mis on omandimõistes püha ja puutumatu ei tohiks küll püssiga sihtides "kaasmaalasi" ähvardada ega taga ajada.7 Konfliktsituatsioonis, kus eksisteerivad osapooled ehk on vähemalt kahepoolne suhe, tuleb analüüsida selle mõlemat poolt. Näitena võib tuua peale NL lagunemist, kus on Venemaale osaks saanud tõsised majanduslikud, demograafilised ja muud tagasilöögid, tingimustes kus ei ole sõdasid, näljahäda ega epideemiaid. Siin peitub psühholoogiline vajadus leida süüdlasi, kelle kaela süü veeretada, olgu need poliitilised piiririigid või hoopis paljud erinevad sisemised sotsiaalsed grupid.8
konfliktide korral käitunud. Töötajad kujundavaid ise välja käitumismustreid org kultuuris- kui ei osata org protseduurides leida lahendusi. Lisaks töötajad teavad nii ametlikke kui ka mitteametlikke protsesse konfliktide lahendamiseks. Küsides, kuidas nad konfliktolukorras käituvad, selgub kuidas org kultuur mõjutab kollektiivseid käitumisnorme konfliktsituatsioonides. Kasutati küsitlust, mis ei uuri ainult töötajate individuaalseid uskumusi konfliktsituatsioonis käitumise kohta vaid selgitab ka nende arvamust teiste kaastöötajate ja org üldise käitumise kohta konfliktituatsioonis. Arutelu Selle uurimuse andmed annavad alust arvata, et on positiivne ja märkimisväärne seos töötaja positsiooni ja konfliktide arvu vahel seoses selle töötajaga. See võib olla selle tulemus, et ülemused näevad konflikti rohkem, kuna töölised tulevad nende juurde konflikte arutama.
hääletoon, kõne tempo, pausid) Kehakeel: · mitmeti tõlgendamise võimalus · varasemad kogemused · valikuline tõlgendamine Ruumi kasutamine suhtlemise ajal: valitud distants kui suhete kirjeldaja Emotsioonide tõlgendamine Probleemid emotsioonide tõlgendamisel: mitteverbaalne tasand ei lange kokku verbaalse sõnumiga; ühte emotsiooni võimalik väljendada mitut moodi. Emotsionaalne seisund ja konflikt. Irratsionaalsuse kasv pidurdab kainet mõtlemist. Konfliktsituatsioonis, oluliste teemade korral, soovitatakse teha paus. Atraktiivsus kui suhete kujunemist mõjutav tegur Atraktiivsus loob eelduse suhete kujunemiseks. Füüsiline atraktiivsus ja bias of beauty stereotüüp. · esteetiline aspekt, · "mis on ilus on ka hea" stereotüüp, · sotsiaalsed oskused, · ülekanne. Meeldivust mõjutavad tegurid: Füüsiline lähedus · personaalne ruum ja
Parimal juhul pärast rahunemist hakkavad inimesed analüüsima tegureid, mis viisid sellise reaktsioonini, millised olid võimendavad tegurid, mida konkreetse situatsiooni käigus keegi tundis, mida plaaniti ette võtta, milline oli sõnavara konflikti arenedes ja kuidas jõuti lõpplahenduseni, nii et tädike enam selle maja lähedalegi ei tule. Hilisem hindamine selgitab, kas oli tegu ülereageerimisega ja kas oleks võinud protsess kulgeda teisiti. Kuna ma ise ei ole sellises konfliktsituatsioonis kunagi olnud, siis üritan loogiliselt tuletada kogu situatsiooni kulgu ja tundeid, mis võisid seda konflikti mõjutada ja arendada. Millised on sellise konflikti etapid, võimendajad, osapoolte tajud ja sõnavara. Vastandumine Siin on tingimused selleks, et konflikt saaks üldse tekkida. Kuigi tingimuste olemasolu ei pruugi viia veel konkreetse konfliktini. Meie näites on selleks tingimuseks naabritädi käitumine oma koera jalutamisel. Iseenesest koeraga jalutamisest ei kerki esile
vaid on seotud ka sellega, mida tema omakorda kuuleb sinult ja teistelt juuresolijatelt. LÄBIRÄÄKIMISED on protsess, milles osalevad kaks või rohkem osapoolt, kellel on ühine probleem, kuid vasturääkivad huvid. (Ury) on kohtumine ja arvamuste vahetamine inimeste vahel, kes ei pruugi kõies ühel nõul olla, kuid kes on valmis mingil moel kokkuleppele jõudma. (Fisher) on ametlik, tsiviliseeritud protseduur, mille käigus osapooled püüavad leida keerulises konfliktsituatsioonis mõlemale poolele vastuvõetavat lahendust. (Lewicki) Etapp Põhiküsimused Vajalikud oskused ETTEVALMISTA- Eesmärkide määratlemine Positiivne mõtlemine MINE Informatsiooni hankimine Põhjalikkus ALUSTAMINE Situatsiooni ja partneri Emotsionaalne andekus tajumine
sellisele otsusele, millega oleksid terviklikult nõus mõlemad pooled. See on protsess selleks, et saada teistelt seda, mida sa tahad, andes teistele seda, mida nemad tahavad. Läbirääkimine leiab aset ükskõik millisel kohtumisel, kus huvide vahel on konflikt. Läbirääkimised on ametlik, tsiviliseeritud protseduur, mille käigus osapooled püüavad leida keerulises konfliktsituatsioonis mõlemale poolele vastuvõetavat lahendust (Lewicki, 1999). Läbirääkimised on ühise otsuse saavutamise protsess, kus osalevatel pooltel on erinevad eelistused (Ettile, 1988). 1 Läbirääkimised on tasakaalu otsimine ja tants sinu terviklikkuse, väärtuste ja eesmärkide ning teise osapoole terviklikkuse, väärtuste ja eesmärkide vahel.
inimestes selgusele jõuda. Konflikti käigus tekkinud pinged sunnivad meid otsima lahendusi, mille peale me muidu ehk polekski tulnud. Seega taandub konflikt meie jaoks just sellele, kuidas me konflikti suhtume. Antud töös on põhiliselt käsitletud isikutevahelist konflikti ning konfliktis toimuvat on püütud avada suhtlemispsühholoogia mõiste kaudu. See teema on mind huvitanud juba varem. Olen juhina kogenud, et ma ei ole hea konfliktide juhtija. Alati ei suuda ma konfliktsituatsioonis langetada häid otsuseid ning tunnen ennast eriarvamuste ja rünnakute all äärmiselt ebamugavalt. Püüd lepitada osapooli ei pruugi viia parima lahenduseni. Samas hoiab selline tegutsemine sageli ära tühjast tüli tõusmise. Karjäärinõustajana on mul võimalik kohtuda paljude väga erinevate inimestega. Enamasti on nad jõudnud elus punkti, kus tunnevad vajadust midagi muuta. Nad on omadega ummikus, soovivad areneda ja eluga edasi minna. Kõigi nende minevikus on asju, mida nad
õppeainete (sh tööõpetuse) õppimiseks alates 6. klassist. 3.4. Taotletavad üldpädevused 3.5. klassis 5. klassi lõpuks õpilane: 1) osaleb jõukohaselt ühistegevuses, abistab kaaslasi; 2) alustab ja jätkab dialoogi; 3) käitub koolis ja avalikes kohtades viisakalt, tunneb ja järgib lihtsamaid kombeid; 4) arvestab teadaolevaid motiive ja tingimusi käitumisaktide hindamisel, väljendab käitumisaktis ilmnenud iseloomuomadusi; 5) kirjeldab oma käitumist konfliktsituatsioonis; 6) hoidub kaaslast kahjustavast käitumisest; 7) väljendab ennast arusaadavalt (sh lühitekstide abil); 8) mõistab omandisuhteid OMA VÕÕRAS ÜHINE-tasandil ja käitub vastavalt; 9) eristab fantaasiat ja reaalsust; 10) hoiab puhtust ja korda kodus ning koolis, hoidub loodust kahjustavast käitumisest; 11) täidab ülesandeid eeskuju, näidise ja õpitud oskuse piirides verbaalse korralduse (sh kirjaliku instruktsiooni) järgi; 12) õpib üksi, klassis ning kodus, osaleb ühistöös;
Kui firmasiseses mikrokliimas ei ole vastastikust usaldust ning kaastöötajatesse suhtutakse kui võimalikesse konkurentidesse, siis loomulikult on kommunikatsioon häirunud. Konflikte püütakse pigem vältida, eitada ja kinni mätsida kui avalikult esile tuua ja lahendada. Firma võib käsitleda konflikti kliendiga kui suurepärast arenguvõimalust ning otsida uusi hästi toimivaid lahendusi, kuidas senisest paremini tegutseda. Konflikti kasu- või kahjutegur on tõlgendamise küsimus. Konfliktsituatsioonis on alati vähemalt kaks poolt ning pole põhjust arvata, et ainult klient on n-ö kitsaskoht. Üksi paugutada ei saa. 17 4. Konflikti lahendamine Konflikti lahendamine on kõige vaevanõudvam strateegia, mis käsitleb endas kõigi erinevuste ulatuslikku selgitamist ning kõiki osapooli veenva lahenduse ühist väljatöötamist. Konflikt on
7. sept 2007 - 0 Comments Autor:Anneli Salk, Celestis OÜ koolitaja-psühholoog, Allikas: www.juhtimine.ee 07.09.2007 Ka kõige paremas töökollektiivis tuleb vahel ette üksteise mittemõistmist ja möödarääkimist. Kui ei suudeta tekkinud olukorda rahumeelselt lahendada, võib see viia konfliktini. Konfliktsituatsiooniga toimetulek sõltub suures osas kõigi osapoolte sotsiaalsest intelligentsusest, heast tahtest ja suhtlemisoskustest. Kõige olulisem on konfliktsituatsioonis tugevad emotsioonid ja mõistus lahus hoida. Kui tunded võtavad 16 võimust, siis reageeritakse ainult emotsionaalsel tasandil ning ei suudeta tekkinud olukorda adekvaatselt hinnata ega konstruktiivselt lahendada. Mida rutem hakatakse konfliktseid situatsioone lahendama, seda kergemini on need lahendatavad. Konflikti lahendamise strateegiad: Domineerimine/võitlus
Aktiivsete sammude sammude astumine tähendab autokraatlikku kontrolli toimuva üle. Arst, kes annab ravimi, et kannatava patsiendi elu lõpetada, määrab patsiendi surma, aja ja mooduse. Ravimi toime muudab surma füüsilist põhjust ja sellel on oluline tähtsus. Hoopis teine on olukord siis, kui surmal lastakse saabuda mõnel muul (näiteks haiguse) toimel (1., lk 143). Üksikisiku enesemääramise õigus on nüüdseks saanud määravaks teguriks mis rahes konfliktsituatsioonis - olgu siis tegemist abordi, raviks nõusoleku andmise või eutanaasiaga. Kuid ikkagai võib küsida, kas on olemas olukordi, kus üksikisiku soove peaks piirma mingitel muudel kalutlustel? Teoloog võib vastata: "Jah, on." Rooma katoliku kirik näiteks ei tunnista enesetappu, ravist keeldumist võib aga teatud tingimustel ju samuti enesetapuks pidada. On avaldatud arvamust, et vähemtõsisem ja -austavam suhtumine ellu tähendaks inimkonna põhiväärtuste kõrvaleheitmist. Siiski on
on nende väärtussüsteemiga vastuolus. Neil kipuvad olema vastandlikud uskumused, 14 Karmel Tall (Tartu Ülikool), 2011 mida nad ei suuda küsimuse alla seada, ning nende püüdlused neid uskumusi kaitsta lämmatavad igasuguse loovuse. Kaotuseta probleemilahendus Kaotuseta probleemilahendus tõestab, et peaaegu alati on võimalik konfliktsituatsioonis rahuldada mõlema osapoole vajadusi. Selle lähenemise, mis on probleemilahendamise lähenemise üks variatsioon, arendas välja Thomas Gordon ning see põhineb kahel baaseeldusel: 1) kõigil isikutel on õigus saada oma vajadused rahuldatud; 2) kahe osapoole vahelises konfliktis pole vastuolu mitte nende vajaduste vaid vajaduste rahuldamise viiside ehk lahenduste vahel. Vajaduste ja lahenduste ehk vajaduste rahuldamiste viiside eristamine on esmatähtis.
Juhid väidavad küll reeglina, et näevad inimestes ettevõtte põhiressurssi. Kuid konfliktiuuringust järeldub, et alluvad veel ei taju seda. Võib teha järelduse, et inimeste väärtustamisest esialgu Eesti ühiskonnas veel rääkida ei saa. Kuid siiski ollakse sinnapoole teel. Eestis läbi viidud uuringud on näidanud, et tippjuhil on vähe empaatiat. Seda kinnitas ka konfliktiuuring. Otsused, mida langetab juht konfliktsituatsioonis, ei ole sageli eetilised ega ka ettevõtte kasu järgivad. Uuringust selgub, et umbes 70% konfliktidest jääb lahendamata (9). 1.8.2.1 Eesti juhid kasutavad konfliktidega silmitsi olles nn põgenemisstrateegiat. Inimesed loodavad, et konflikt kaob iseenesest, ega proovigi sellega tegeleda. Üldjuhul probleem aga ei kao, kui probleemi põhjusega ei tegeleta. Konflikti lahendamiseks peab muutus seisnema eelkõige mõtlemises. Juhid peavad vaatama alluvaid kui partnereid
Arvamusloos väljendab autor oma arvamust ehk seda, mida tema õigeks peab. Ajalehes onarvamuslehekülje Operatiivne jälgimine tagab võimaluse olla jooksvalt kursis päevasündmustega, saada kohene tagasiside eesmärk aidata lugejail kujundada oma arvamust päevaprobleemide kohta. Hea ja objektiivne ajaleht annab pressiteate levikust ja olla valmis reageerima ootamatule meediasündmusele. konfliktsituatsioonis võrdselt sõna kõigile osapooltele. Arvamus ja uudis peavad ajalehes olema selgelt ETA monitooring- esimene monitooring on eestis, lätis ja leedus. eristatud. • Arvamuslugu koosneb tavaliselt neljast osast: sissejuhatus, arvamus, detailid ja Meediaülevaade-Konkreetse sündmuse, ettevõtte, isiku jne meediakajastuse koondülevaade, mis koostatakse järeldused
lahendamisega; 4. domineerimine- kasutatakse üleolekut teise konfliktipoole suhtes; 5. koostöö- mõlemad konfliktiosapooled on sunnitud ise tegelema konfliktile lahenduse otsimisega. 38. Konflikti juhtimine Eesmärgiks on tagada, et konflikt oleks loov ja produktiivne. Tuleb aru saada konflikti olemusest, selleks tuleb hinnata konflikti tähtsust ja mõju, st kas konflikt on oma iseloomult kasulik ja motiveeriv. Tuleb välja selgitada konflikti tüüp, seejärel valida üldine strateegia konfliktsituatsioonis käitumiseks. Mõnikord võib olla kasulik konflikti kontrolli all hoidmine, kui pole võimalik seda kohe lahendada. Teiseks strateegiaks võib olla konflikti lõplik lahendamine. Lõpuks tuleb leida meetodid konflikti leevendamiseks. Kiiret otsusekindlat tegevust on vaja tähtsate probleemide puhul, mis nõuavad ebameeldivaid meetmeid, mil teised pole koostööks motiveeritud, kui ettevõtte jätkamisega seonduvalt on juht veendunud, et tal on õigus ja teised on ebapädevad. 39. Stress
jäetakse avaldamata; · on deep background ei avaldata ka üldnime, info jääb ajakirjaniku teada ning tema vastutada; · off the record info ei kuulu avaldamisele, vaid on mõeldud ajakirjanikule uuritava protsessi või sündmuse mõistmiseks. Arvamuslugu Arvamusloos väljendab autor oma arvamust ehk seda, mida tema õigeks peab. Ajalehes onarvamuslehekülje eesmärk aidata lugejail kujundada oma arvamust päevaprobleemide kohta. Hea ja objektiivne ajaleht annab konfliktsituatsioonis võrdselt sõna kõigile osapooltele. Arvamus ja uudis peavad ajalehes olema selgelt eristatud. · Arvamuslugu koosneb tavaliselt neljast osast: sissejuhatus, arvamus, detailid ja järeldused.Sissejuhatuses esita lühidalt ja paeluvalt see taust, millest on ajendatud arvamusloo kirjutamine(ntlühiülevaade sündmusest ja selle ajaloost). Seejärel kirjuta, mida sa asjast arvad - arvamus. Järgmises osas esita detaile, mis su arvamust toetavad
Nad on õnnelikud, et tegemist pole alati vanematepoolse türanniaga. Teie aga kui laps on rahulik. Nii jõutakse kiiresti selleni, et vanemad ei õpite kaaluma igat oma otsust ning õpite arutlema, kas üks või teine tee välja rahulikust lapsest, vaid pööravad lapsele tähelepanu piiranguid seadev otsus on piisavalt põhjendatud. ainult läheneva jonnihoo puhul (vt. Melanie juhtum, lk. 11, Konfliktsituatsioonis peaksite vältima vaidlusi. Mõelge Ralfi juhtum, lk. 19). Sel juhul võibki tekkida oht, et kuna lap- alati hoolega järele, millises olukorras on keelamine õige ja sest muidu välja ei tehta, hakkab ta teadlikult provotseerima vajalik. Teie laps peaks teadma, et ka temal on võimalik end vanemate negatiivse alatooniga, närvilist tähelepanu. maksma panna, kuid mitte jonnides, vaid asju arutades.
Konflikte tekitavad ka vead juhtimises, ametiraamidest väljumine, madal käitumiskultuur jne. Alati kutsub konflikte esile muutuste ja uuenduste sisseviimine. Too näited erinevate konfliktipõhjuste kohta, lähtudes oma erialast! Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 123 Konflikt Konfliktis käitumise strateegiad Konfliktsituatsioonis käituvad inimesed erinevalt, kasutatakse erinevaid käitumisstrateegiaid. Põhimõtteliselt on võimalik eristada viit strateegiat. Koostöö see tähendab lähtumist võitja-võitja strateegiast, partneri eriarvamuste respekteerimist ja oma arvamuse selget väljendamist. Mõlemad pooled otsivad lahendusi, et saavutada oma eesmärk. Sellise strateegia puhul suhtutakse konflikti kui positiivsesse nähtusesse.
teadmiste omamist. Käitumist teenindusprotsessis määratleb Esmofonis Eesti Telekomi kontserni ettevõtete – EMT, Eesti Telefon, Esmofon ja Hallo, jaoks välja töötatud Teeninduse A ja O. Esmofonis võeti Teeninduse A ja O kasutusele seoses Eesti Telekomi kontserni ettevõtete teenindustaseme ühtlustamisega. Välja töötatud teenindusstandardid määratlevad, kuidas teenindav personal peab käituma teenindussituatsioonis, kuidas toime tulema konfliktsituatsioonis, kuidas kliendiga kontakt lõpetada, kuidas esindada tööandjat ning kuidas luua kliendisõbralik töökeskkond. Teenindusstandarditest Esmofonis peetakse üldiselt kinni, kuid standardites toodud mõttelaadi lõplikuks kinnistamiseks on Esmofonil vaja täiendavaid jõupingutusi. Põhjus, miks olukord ei ole väga hea on see, et ettevõttes ei ole täielikult üle võetud teenindusettevõttele omast mõttelaadi. Tuleneb see omakorda asjaolust, et mõttelaadi ei
Vihjab ja rõhub oma(le) Püüdleb eri viisidel ühisele Meelsasti loobub arusaamale Üritab teist suruda "maha" Ei haava ega ülbitse, hoolitseb selle Alistub toetades teise eest, et teine ei kaotaks tähtsust hinnanguid Võimendab enda kui tugevama Suhtub klienti kui võrdsesse viriseb poole asendit Konfliktsituatsioonis käituvad inimesed erinevalt, kasutatakse erinevaid käitumisstrateegiaid. Põhimõtteliselt on võimalik eristada viit strateegiat. Koostöö see tähendab lähtumist võitjavõitja strateegiast, partneri eriarvamuste respekteerimist ja oma arvamuse selget väljendamist. Mõlemad pooled otsivad lahendusi, et saavutada oma eesmärk. Sellise strateegia puhul suhtutakse konflikti kui
on taoline konflikt üle elada, kuni saabub aeg või pöördepunkt, kus hea ja kuri hakkavad teineteist relativiseerima, eneses kahtlema ning tõuseb hüüd moraali järele, mis ulatuks ,,teispoole head ja kurja". Kristluse ajajärgul ning trinitaarse mõtlemise domineerides ei tule selline idee kõne alla, kuivõrd konflikt on liiga raevukas selleks, et kurjale jäetaks mõni muu koht Kolmainuga suhestumiseks kui seda on absoluutse vastandi oma. Emotsionaalse opositsiooni korral, see on konfliktsituatsioonis, pole võimalik teesi ning antiteesi vaadelda üheaegsetena koos. See saab võimalikuks alles rahunenuma hinnanguga mis annab heale suhtelise väärtuse ning kurjale suhtelise mitte-väärtuse. (JUNG 1977: 174-175) Jungi nägemuses on siis võimalik näha ,,ühist elu", mis seob omavahel Isa ning tema ,,heledat" ja ,,tumedat" emanatsiooni. Jõudes üheni oma lemmikkäsitlustest, nimelt nelisuseni, näeb Jung,
karistusseaduse sätet ei kohaldata teo suhtes, mille toimepanemise ajal raskendav säte veel ei kehtinud. Erialakirjanduses valitseva arusaama kohaselt ei hõlma raskendava karistusseaduse tagasiulatuva kohaldamise keeld menetlusõiguslikke sätteid. PS 23 lg-s 3 sätestatud topeltkaristamise keelu põhimõte (ne bis in idem) tähistab õigusriikliku õigusemõistmise kahe olulise põhimõtte õiguskindluse ja nö materiaalse õigluse konfliktsituatsioonis esimese põhimõtte kasuks tehtavat valikut, mida võiks sõnastada nii, et kui kellegi teole on ühiskonna konfliktsituatsioonide lõplikuks lahendamiseks pädeva kohtusüsteemi poolt tehtud ja seadusjõustunud kohtuotsusega kord juba õiguslik hinnang antud, on õigusrahu huvides teo hilisem õiguslikult relevantne ümberhindamine keelatud isegi siis, kui varasem hinnang osutub õiguslikult valeks. (!!!) PS 23 lg-s 3 sätestatud keeld saab mõistetavalt laieneda vaid Eesti kohtutele
annaabi.ee 
