Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab.
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab.
konsuldandina. Minu ülesanneteks on suhtlemine klientidega, hinnapakkumiste koostamine, tellimuste kinnitamine, valmiskauba saatmine (transpordi organiseerimine, vajalike dokumentide koostamine), müügiarvete koostamine, müügijuhi assisteerimine (müügistatistikad, analüüsid ja inventuurid). Huvitavaks väljakutseks on olnud majandustarkvara ATi juurutusprotsessist osavõtmine, kus minu ülesandeks oli müügiprotsessis vajalike etappide väljatöötamine. Oma oskusi ja teadmisi müügi valdkonnas olen täiendanud erinevatel koolitustel. Leian, et teie poolt pakutav konsuldandi ametikoht on mulle uueks ja huvitavaks väljakutseks. Lugupidamisega, Magnus Lehiste.
- 2007.a - 4 korterelamut (-2 korterelamut) - märtsis 2008.a 56 kinnisvara korrashoiuobjekti Arendajaga ühendusevõtt · Silmad lahti! · Planeeringud... · Kes me oleme? · Mida me oskame? · Kuidas me teeme? · Mispärast meiega? · Õige ajastus! Osalemine protsessis · Ehituskoosolekud · Teostajad - probleemid · Lukustusskeem - sari · Hoolduse võimalus · Eriarvamuste akteerimine · Vajalikud mõõdikud · Lisahanked Müügiprotsessis · Haldaja tutvustus · Majanduskava · Selgitus · Kodukord · Haldusleping · Kontaktandmed · Lisainfo HOONE KÄIVITAMINE · Lepingud tarnijatega · Vajalikud load ja lepingud · Üldpindade ülevaatused · Puuduste esitamine · Dokumentide vastuvõtmine · Vastuvõtukomisjon Tehnosüsteemide ohjamine · Vajalik dokumentatsioon
Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD Nagu ka müügiprotsessi osasid on ka müügitehnikaid palju ja erinevaid. Järgnevalt hakkangi neid lahkama. Mina arvan, et üheks enam tuntud tehnikaks on inimestes müügihulluse tekitamine. See on
Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD Liina Põldra ÄR1 Nagu ka müügiprotsessi osasid on ka müügitehnikaid palju ja erinevaid. Järgnevalt hakkangi neid lahkama.
müügiaruandeid, saateleht-arveid kaupade tagastamise puhul ja inventuuriaruandeid ning vastupidises suunas liiguvad saateleht-arved (Uetalu, 2003). Joonis. VMI protsess. Allikas: Uetalu, 2003. Kõikidel osapooltel on sellest kasu, kui õige toode on olemas sel hetkel, kui lõpptarbijal seda vaja on. Pärast VMI käivitamist muutuvad alljärgnevad põhitoimingud ostu- müügiprotsessis: - ei ole vaja määrata tellitavat kogust ostja juures, seda ei pea tegema ostja esindaja ega tarnija müügimees ehk ei ole vaja enam ennustada 6 - tellimust ei ole vaja koostada oma infosüsteemis - tellimust ei ole vaja edastada inimese sekkumisega, printimine, faksimine, kõne, e-post - ei pea ootama, millal vabaneb tarnija telefon või faks
· Nõuab head suhtlemisoskust · Puudub pilkkontakt · Ei näe liigutusi ega miimikat · Pidev valmisoleks võimalikuks sissetulevaks kõneks Üldised reeglid · Kui kõne suunatakse mujale, siis selgitatakse kellele ja miks. Jälgitakse, et ühendus toimiks. Vajadusel teavitatakse ette, et tuleb ümbersuunatud kõne ja antakse eelnevalt probleemist lühike ülevaade. · Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja soovitakse kena päeva Müügiprotsessis on 70% kuula 30% räägi. Hea kuula · Pühendab kaaslasele kogu tähelepanu: · - on osavõtliku poosi ja näoilmega · väldib väliseid segajaid · hoiab pilkkontakti ja silmade ühist kõrgust · paneb tähele ka kaaslase mitteverbaalselt väljendust ning reageerib kohaselt · Annab kaaslasele tagasisidet sõnastab ümber, täpsustab, teeb kokkuvõtteid Ümbersõnastamine Kaaslase jutu oma sõnadega üle kordamine, mille abil: · kontrollitakse mõistmise õigsust
Sõltuvalt sellest, millist toodet müügiesindaja müüb, on tema esmaseks tööülesandeks panna võimalikud kliendid huvituma pakutavatest toodetest või teenustest ning vastata toodetega seotud küsimustele ja probleemidele. Müügiesindaja esindab ühte või mitut tootjat või hulgimüüjat ning müüb tavaliselt ühte toodet või tootesarja (ka kaubagruppi). Müügiesindaja põhilisteks tööülesanneteks on: · esindada ettevõtet toote või teenuse müügiprotsessis · tooteesitluse läbiviimine ning klientide nõustamine, kuidas just selle toote müük võiks aidata kliendil kokku hoida kulusid või suurendada toote müüki · olemasolevate ja potentsiaalsete klientide külastamine. Klientidega peetakse palju telefonikõnesid, et selgitada klientide vajadusi toote järele ning seda, kuidas pakutav toode või teenus saaks neid vajadusi rahuldada · uue töövahendi installeerimine (näit. aparaadid, masinad), koolituse
4 2. Kontrolli ümbersõnastamisega, kas said kliendist aru. 3. Ära anna nõu. 4. Ära anna hinnanguid – tõeliseks kuulamiseks on vaja säilitada neutraalne hoiak. Ära pelga eksimusi - eksimine on inimlik ja seda tuleb ette ka müügiprotsessis, tuleb lihtsalt tunnistada oma eksimust ja lahendada probleem. 3. ERIVAJADUSTEGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE Kliendirühmad saab jaotada kahte suuremasse rühma: spetsiifilised (tavainimestele eriomased) ja erivajadustega (puuetega) inimeste vajadused. 1
saab huviline meie täieliku tähelepanu ja hoolitsuse. Kui klient leiab meie toote vastu huvi, siis pakutakse esimesel võimalusel temale objekti tutvustust ja abi. Sel puhul on lisaks maaklerile kohapeal ka ettevõtte omanikud (samas ka müüdava kinnisvara omanikud), kes on valmis vastama tekkivatele küsimustele ja lahendama tekkivaid probleeme käigu pealt. Otsene side ettevõtte ja kliendi vahel on üks peamisi jooni, mida Siimax OÜ järgib müügiprotsessis. Turustamise eelarve on väikene, kuna müüdavat objekti, mida tutvustada kliendile, on vähe. Kuluks saab lugeda ainult ülespandud kuulutust, kus on objekti pildid, lühitutvustus. See eelarve on ligikaudu 50-17 euri.. 2.7.Marketing Müügi soodustamine meie ettevõtte puhul on see, et kliendi tekkinud huvi korral saab ta täieliku tähelepanu osaliseks. Tutvustuse ja vajadusel müügi korral on juures ettevõtte omanikud, meie koostööpartner maakler, kes teostab kõik
(Ibid) Viies Piirangute teooria rakendusala on müük ja turundus. Kuigi TOC süsteemi rakendati algselt tootmises ja logistikas, siis nüüdseks on teooria rakendust laiendatud ka müügijuhtimise ja turunduse valdkondadesse. Eriti kõrgelt hinnatakse Piirangute teooria rolli müügiprotsesside rakendamisel. Efektiivseks müügijuhtimiseks saab kasutada Trumm puhver-nöör kontseptsiooni sarnaselt kui protsesside talituses. See tehnika sobib juhul kui ettevõtte piirang on müügiprotsessis endas või kui soovitakse lihtsalt efektiivset müügijuhtimise tehnikat. Kuues Piirangute teooria rakendusala on strateegiline juhtimine. Selle tulemusena saavutatakse selge konsensus ettevõtte soorituseesmärkides, arusaam iga funktsiooni olulisusest tervikus ning luuakse tegevusplaani mis reastab igapäevased tööd ja otsused nii, et tegevusega oleks ettevõttel võimalik saavutada kõige kõrgematasemelisi strateegilisi eesmärke.
Lisandväärtus võib tekkida ka müügiprotsessist, mis võib olla ka kaudselt nt turu-uuring. · otsene tagasiside Tagasiside ostjalt on väga kiire ja seetõttu saab müüja ka kiiresti kliendi reageeringule vastata. Tagasiside võib olla positiivne (ilmselt järgneb sellel puhul toote ost), neutraalne või negatiivne. Müüja on tagasisidet firmale vahendades sisuliselt ka turu-uuringu tegija, kuna müügiprotsessis tulevad välja otseselt firma tugevad ja nõrgad küljed. · sihitud turundus Isiklik müük on sihitud üldjuhul ühele inimesele või väikesele inimeste grupile-väga tähtis eelis võrreldes teiste meetoditega. Me saame pöörata tähelepanu potsensiaalsetele ostjatele, mitte umbmäärasele inimmassile ning seega hoida kokku nii aega kui raha. · ostuotsustusprotsessi lõpetamine
Lisandväärtus võib tekkida ka müügiprotsessist, mis võib olla ka kaudselt nt turu-uuring. · otsene tagasiside Tagasiside ostjalt on väga kiire ja seetõttu saab müüja ka kiiresti kliendi reageeringule vastata. Tagasiside võib olla positiivne (ilmselt järgneb sellel puhul toote ost), neutraalne või negatiivne. Müüja on tagasisidet firmale vahendades sisuliselt ka turu-uuringu tegija, kuna müügiprotsessis tulevad välja otseselt firma tugevad ja nõrgad küljed. · sihitud turundus Isiklik müük on sihitud üldjuhul ühele inimesele või väikesele inimeste grupile-väga tähtis eelis võrreldes teiste meetoditega. Me saame pöörata tähelepanu potsensiaalsetele ostjatele, mitte umbmäärasele inimmassile ning seega hoida kokku nii aega kui raha. · ostuotsustusprotsessi lõpetamine
Hoiaku all mõistetakse teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist, ettekujutust klientidest ja oma tööst kliente teenindades. Hoiak on harva neutraalne, sellest sõltub väga suurel määral firma soovitud teeninduskvaliteet. Maailmavaade on üldiste arusaamade ja suhtumiste kogum, mis peegeldab ühiskonda ja inimese kohta selles ning mõjutab oluliselt inimese püüdlusi ja tegevust mingi kauba / teenuse müügiprotsessis. Raamatukogu teenused Raamatukogu teenused jagunevad: - põhiteenused - eriteenused Põhiteenused: - teavikute kohalkasutus - kojulaenutus - koduteenindus - RVL - Lugejate registreerimine ja arvestus Eriteenused: - kopeerimine - tõlketeenused 13
Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus selgitatakse välja klientide tegelikud vajadused, nende ootused ja võimalused. Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi. Prioriteediks peab olema kliendikesksus mitte ainult paberil kirja panduna, vaid ka ettevõtte igapäevases tegevuses. 3 1
ettevõtte ja kliendi vahel toimub müüja või müügi vahendusel. Ka oma välimusega kujundab personal suurel määral loodetavat ja soovitavat imidzit. Personali välimus võib kliente julgustada sisenema ja suhtlema, aga võib ka seda takistada. Tugev koostöötunne müügipersonali hulgas võimaldab luua kõrge imidzi mitte ainult klientide vaid nende kaudu ka üldsuse silmis. Kaubandusettevõttele on eriti oluline kliendikesksus, seda nii teenindamises, müügiprotsessis kui turunduses. Kliendile on tähtis: usaldatavus: võime täita täpselt ja õigeaegselt kliendi soovi, austus kliendi soovide vastu; veenvus: usk müügipersonali võimetesse ja oskustesse; teenindusvalmidus: aktiivsus kliendiga suhtlemisel, sõbralikkus, aga ka kauba kiire kojutoo- mine, tagatised, tasuta teenindus, teenindus pärast ostu sooritamist. Ülekantud tähenduses on rõhutatud järgmist: teenindamine võtab küll aega, kuid ei nõua lisaraha;
hoiustamissüsteemide kasutamisega on võimalik vähendada laos erinevaid riske töö hoiukohtadele paigutamisel ja komplekteerimisel on hoiustamissüsteemide kasutamisel üldjuhul efektiivne 14. Mis on kõige olulisem kaupade hoiustamisel laos kaupade säilivuse seisukohalt? kaubad peaksid säilima pika aja jooksul nii, et nende omadused ei muutuks kaod hoiustamisel ei tohiks olla suuremad kui kaod tarne- või müügiprotsessis toodete hävimine, vigastamine ja riknemine peaksid olema minimaalsed hoiustamise kulud ei tohiks olla suuremad käsitsemiskuludest 15. Kas nn "ühekordse kasutusega" kaubaaluseid raske kaubaga on lubatud kasutada kaupade pikaajalisel hoiustamisel riiulikohtadel? ei ole lubatud kasutada on lubatud kasutada on lubatud kasutada juhul kui nende konstruktsioon on piisavalt tugev on lubatud kasutada hoiustamiseks ainult põranda hoiukohtadel 16
tasemel. Suhtlemisega saab mõjutada käitumist tundeid hoiakuid teadmisi 10 enesehinnangut eesmärke suhtlemisvalmidust kujutlust enda ja teiste rollidest pingetaset Suhtlemine on inimestevaheline vastastikuse tajumise, mõjutamise ja infovahetuse protsess. Kui toodete/teenuste omaniku vahetamise ehk müügiprotsessis liigub "raha" käest kätte, siis suhtlemises asendatakse raha "paitustega". Paitus see on suhtlemisaktis partnerile tähelepanu osutamine sõnade, liigutuse vms. näol. Kui vastastikuste paituste arv on võrdne nii koguselt kui kaalult, on partnerid rahul, juhul kui üks jagab pidevalt paitusi, teine aga vastu ei anna, tekib dissonants ja mõlemapoolse rahuloluga lõppev suhtlemine on vähe tõenäoline.
kujundatud ja sobivad poe atmosfääri; - soodustused ja preemiad jaemüüjale reklaami- või müügi edendamise kampaanias osalemise eest (enne premeerimist tuleks kontrollida nende tegelikku käitumist); - reklaamikuulutused, kus näidatakse ära ka toodet müüvad jaemüüjad (dealer listing). See ergutab viimaseid osalema toote müügis; - preemiaraha - täiendav kompensatsioon müügipersonalile. See on kasutatav, kui isiklik müük on müügiprotsessis olulisel kohal, kuid ei sobi näiteks iseteeninduse korral; - nõustamine ja juhtimisalane abi. Ettevõtte oma müügipersonali ergutamiseks kasutatakse müügivõistlusi, erinevaid konkursse ja premeerimist. 8.6. Turustus Iga müüja peab mõtlema sellele, kuidas teha oma tooted tarbijale kättesaadavaks. Tooteid võidakse müüa otse või kasutada selleks vahendajaid. Kus ja kuidas tuleks turustada? Organisatsioonidest ja üksikisikutest koosnevat vahendajate
töö hoiukohtadele paigutamisel ja komplekteerimisel on hoiustamissüsteemide kasutamisel üldjuhul efektiivne 25 14. Mis on kõige olulisem kaupade hoiustamisel laos kaupade säilivuse seisukohalt? kaubad peaksid säilima pika aja jooksul nii, et nende omadused ei muutuks kaod hoiustamisel ei tohiks olla suuremad kui kaod tarne- või müügiprotsessis toodete hävimine, vigastamine ja riknemine peaksid olema minimaalsed hoiustamise kulud ei tohiks olla suuremad käsitsemiskuludest 15. Kas nn "ühekordse kasutusega" kaubaaluseid raske kaubaga on lubatud kasutada kaupade pikaajalisel hoiustamisel riiulikohtadel? ei ole lubatud kasutada on lubatud kasutada on lubatud kasutada juhul kui nende konstruktsioon on piisavalt tugev on lubatud kasutada hoiustamiseks ainult põranda hoiukohtadel 16
hoiustamissüsteemide kasutamisega on võimalik vähendada laos erinevaid riske töö hoiukohtadele paigutamisel ja komplekteerimisel on hoiustamissüsteemide kasutamisel üldjuhul efektiivne 14. Mis on kõige olulisem kaupade hoiustamisel laos kaupade säilivuse seisukohalt? kaubad peaksid säilima pika aja jooksul nii, et nende omadused ei muutuks kaod hoiustamisel ei tohiks olla suuremad kui kaod tarne- või müügiprotsessis toodete hävimine, vigastamine ja riknemine peaksid olema minimaalsed hoiustamise kulud ei tohiks olla suuremad käsitsemiskuludest 15. Kas nn “ühekordse kasutusega” kaubaaluseid raske kaubaga on lubatud kasutada kaupade pikaajalisel hoiustamisel riiulikohtadel? ei ole lubatud kasutada on lubatud kasutada on lubatud kasutada juhul kui nende konstruktsioon on piisavalt tugev on lubatud kasutada hoiustamiseks ainult põranda hoiukohtadel 16
Kui ringlussageduse arvutamisel ei võeta arvesse toodete laoväärtust, siis käibesageduse arvutamisel ei huvita laos ringluses olevate toodete kogu- sed. Käibesagedusest rääkides huvitab üksnes see, kui palju on laos oleva kaubaga seotud raha ja kui kiiresti seda raha suudetakse ostu-müügiprotsessis uuesti kasutada. Varude ringlussageduse leidmiseks jagatakse kõikide ettevõtte laost väljastatud/müüdud toodete või tooterühmade koguseline läbimüük aasta jooksul nende toodete või tooterühmade aasta keskmise laosaldoga. Varude käibesageduse leidmiseks jagatakse läbimüük aastas varude
annaabi.ee 
