Kordamisküsimused lk443 1.Mida mõeldakse teenindustaseme all? Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalikatiivsed ning kvantitatiiseid kirjeldusi. 2.Mida mõeldakse teeninduse kvaliteedi all? Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut,mis sarnaneb rahuloluga ja kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtu...
nimetusi, koguseid ja pakkeühikuid. Dokumendid, mida kauba kontrollimisel kasutatakse: transpordi etikett (veendumaks, et kaup on saabunud õigesse kohta), klienditellimus ning pakkeleht. 3.kõigi tootjate segaalused sorteeritakse eraldi kliendisaadetisteks. Sorteeritud saadetistest koostatakse uued saadetised tarneaadressi järgi. Täisalused saab transportida otse loovutusalale, ilma lisa käsitluseta. Saadetiste väljavedu ajastatakse, võttes arvesse ettenähtud tarneaega. 4.Kõik saadetised transporditakse loovutusalale. 5.Saadetised pakitakse ning varustatakse transpordietikettidega, millel on näha tarneaadress ning pakkelehega, millel on kogu info saaja ning saatja kohta, info kauba ning koguste kohta. 6.Saadetiste pealelaadimine toimub lähetusalal, õigeaegselt. Vastata järgmistele küsimustele: 1.Miks tehakse terminalides ja ladudes sagedasti cross-dockingit? 2.Milline erinevus on tükikaupade, täisaluste ja osakoormate cross-dockingil? 3
Liiga odav/algeline kodulehe disain Kalleid kaupasi pole võimalik müüa väga aegunud välimusega E-Kaubamajas Disain peab olema moderne Disain ei tohiks olla liiga pealetükkiv (nt valed toonid, muusika, mida pole võimalik vaigistada jne) Disain peab juhtima tähelepanu peamisele, milleks on kaupade müük E-Kaubamaja raske kasutatavus Raske leida erinevaid tootegruppe, mudeleid, suuruste tabeleid, olemasolevat kaupa, tarneaega Kontaktandmete liiga vähene nähtavus Kauba ostmine keeruline (puudub nt ostukorv, pangalingi makse, automaatne ostja andmete sisestus või see on liiga keerline või aegavõttev Lehte tehes pole arvestatud aeglase interneti või erinevate kuvarisuurustega (leht moondub või laeb ennast väga Pikk ostu kuni kauba kättesaamise periood Kauba tarneaeg kliendini ületab kliendi taluvuspiiri Ebapiisav tarenaja teavitus
Eesmärk: Suure hulga toodete näitamine klientidele Eelis: Internetipoes pole kauba maht piiritletud. Mõõt: Piiramatult saab üleslaadida kaupu Eesmärk: Kiire kauba lisamine ja eemaldamine e-poest. Eelis: Muuta/lisada väga kiiresti kaupa e-poodi. Mõõt: Ei võta rohkem aega kui mõni minut. Eesmärk: Laoseis on pidevalt uuendav ja nähtav töötajatele. Kliendile on näha kauba olemas olu laos. Eelis: Teab kunal tellida uusi kaupu juurde ja klient saab näha tarneaega. Laos seis on igal hetkel nähtav. Mõõt: Igakord kui laos muutus toimub siis laohaldur sisestab selle süsteemi. Eesmärk: Kullerid saavad järgmise päeva marsuudi teada eelneval päeval Eelis: Hoida kokku kuludelt ja lisab kiirust kauba kohale toimatamisel Mõõt: Iga tööpäeva lõpus on teada järgmisel päeval väljuv kaup. Eesmärk: Laohaldur näeb realajas tellimusi, mis võimaldab tal koheselt sellele reageerida.
Tarnevõime arvutamiseks on kolm võimalust. Jagada täielikult täidetud tellimused (tk) kõigi esitatud tellimustega (tk) ja korrutada 100%-ga. Või jagada tarnitud tooteartikliread (tk) tellitud tooteartikliridadega ja korrutada 100%-ga või jagada tarnitud tooteühikud (tk) tellitud tooteühikutega (tk) ja korrutada 100%ga. 7. Mida tähendab mõiste „tarne paindlikkus“? Tarne paindlikkuse all mõeldakse tarnija võimalust tulla vastu kliendi soovile, muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega, tarnitavat kogust või tarne koosseisu. Olulisim neist on võimalus muuta varem kokku lepitud tarneaega 1. Miks oleks vaja ettevõtetes siduda omavahel klientidele pakutav teenindustase ja selleks tehtavad kulud? Kui klientidele pakkuda kesist teenindust võivad kliendid muutuda rahulolematuks ja siirduda mujale ning kui pakkuda klientidele paremat teenindust kui nad tegelikult vajavad, suurendab
kontrollkartides? Defektsete toodete osakaaalu jälgimiseks protsesiss Defektide arvu määramiseks tootes Mille jaoks on vaja reserve- varu( turva varu) kaubavarude juhtimises? Reserv-varu on kaitseks nõudluse kõikumise,tarnehäirete, ettenägematute tootmisprobleemide, varude prognoosimise vigade vastu Reser-varu täheneb seda, et tellimus tuleb teha juba enne varude lõppemist, arvestades tarneaega ja vastava perioodi nõudlust. EXAM B KÜSIMUSED 1. Iseloomustage erinevaid tootmis- ja teenindussüsteeme (tüüpe). Projektitootmine. Kogus väike, nomenklatuur suur. Tootmine keeruline ja tihti ajamahukas. Näiteks laevaehitus. •Töökoja (tellimusjärgne) tootmine. Töökoda - ettevõte, mis toodab kaupu või teenuseid väikeste partiidena või üksiktoodetena. Töid sooritatakse tellija spetsifikatsiooni alusel
vaoviisist. o Tarne täpsus tarne täpsuse all mõeldakse lubatud tarneajast kinnipidamist ja soovitud tarnehetke usaldusväärsust. Tarne täpsust võidakse mõõta tõenäosusega, millega kliendile teatatud tarneaeg ei muutu. Mõõtmisel tuleks arvestada ka lubatud tarneajast kõrvalekallete esinemissagedus. o Tarne paindlikkus selle all mõeldakse mõeldakse tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile, muutes eelnevalt kokulepitud tarneaega. Kokkulepitud ajast varem tarnimine võib tihti keeruliseks osutada, tarnehetke edasilükkamine võib suurendada kliendilaokulusid ja hoida planeeritust kauem kinni tema käibevahendeid. o Tarnepoliitika tarnetihedus, järel ja kiirtarnete arv ning keskmine tarnepartii suurus sõltub ettevõtte poolt määratud tarnepoliitika. Tarnepoliitika peab sisaldama tarnetingimusi ja alternatiivseid tarneviise. Tarnetingimus
vahem mitte rohkem). Womack, Jones ja Roos – Ajajoon, millele ettevõte peab vaatama alates sellest momendist, kui klient esitab tellimuse, kuni selle momendini, millal klient maksab raha. Ettevõte peab vähendama sellel ajajoonel kõiki väärtust mitte lisavad toiminguid. Taiichi Ohno Raiskamiste vähendamise peamisteks liikuma- panevaks jõuks on eesmärk lühendada tarneaega, sellega kaasneb tootlikkuse tõus ning parem ressursside kasutamine. Alused: 5S on grupp tegevusi, mida kasutatakse töökoha organiseerimiseks viisil, mis võimaldab parandada efektiivsust, töökeskkonda, tervist ja tööohutust. Kõik, mis ei loo väärtust on raiskamine: Ületootmine; varud; ootamine; üleliigne liikumine, -liigutused, - transport; tarbetud protsessid; ebapiisav infoliikumine; ümbertegemine/parandamine.
vähem mitte rohkem). Womack, Jones ja Roos ● – Ajajoon, millele ettevõte peab vaatama alates sellest momendist, kui klient esitab tellimuse, kuni selle momendini, millal klient maksab raha. Ettevõte peab vähendama sellel ajajoonel kõiki väärtust mitte lisavad toiminguid. Taiichi Ohno ● Raiskamiste vähendamise peamisteks liikuma- panevaks jõuks on eesmärk lühendada tarneaega, sellega kaasneb tootlikkuse tõus ning parem ressursside kasutamine. ALUSED ● · 5S on grupp tegevusi, mida kasutatakse töökoha organiseerimiseks viisil, mis võimaldab parandada efektiivsust, töökeskkonda, tervist ja tööohutust. Kõik, mis ei loo väärtust on raiskamine: ● · Ületootmine; varud; ootamine; üleliigne liikumine, -liigutused, - transport;
Võimsuse planeerimine: Tagasiside MRP süsteemilt Koormusaruanded näitavad töökeskuste ressursside vajadusi On võimalik paigutada töid ümber töökeskuste vahel selleks, et tasandada koormust või tasakaalustada seda võimsusega Tasandamise taktikad: 1. Ülekate - Suunab osa tööd järgmistele operatsioonidele enne seda, kui kogu partii on valmis, vähendab tarneaega. 2. Operatsioonide jaotus - Suunab partiid kahele erinevale seadmele ühe ja sama operatsiooni jaoks Väiksem tsükliaeg kuid suurenenud seadistamiskulud 3. Tellimuse või partii jaotus - Tellimuse jaotus väiksemateks partiideks ja selle osa töötlemise planeerimine varemaks (või hiljemaks). 21. Ettevõtte ressursside planeerimine(ERP) Ettevõtte ressursside planeerimine:
Kuigi kiirus on tähtis, hindab enamus logistikajuhte rohkem kokku lepitud tellimstsükli aja kinnipidamisest, kuna see võimaldab klientidel paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Näiteks kui tarnajad kõiguvad, peab klientfirma omama ohutuslaovarusid, kaitsmaks end võimaliku tarnete hilinemise vastu. 3) Paindlikkus on organisatsiooni võimekus kohaneda erinevate olukordadr ja klientide ootamatute soovidega, muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega või osutatavaid logistilisi teenuseid. Paindlikkus on see, mida kliendid igalt teenusepakkujalt ootavad. 23. Logistilised kulud 1970-ndatel 1. Veo-/ transpordikulud: sissetuleva ja väljamineva transpordi kulud. 2. Ladustamiskulud: lao rendi, sisseseade ja tööjõuga seotud kulud. Mitteotseseid kulusid (nagu varude säilituskulud) arvesse ei võetud. Logistilised kulud 1990-ndatel 1. Veo-/ transpordikulud: sissetuleva ja väljamineva transpordi kulud. 2. Kauba säilituskulud. 3. Ladustamine.
1. MIS ON KULUSÄÄSTLIK MÕTLEMINE? Kulusäästlik mõtlemine (ingl. k. lean thinking) on selline tegutsemisviis, mis on suunatud peamiselt väärtust mitteloovate tegevuste kõrvaldamiseks. Seda kasutatakse selleks, et kiirendada ettevõtte protsesse, lühendada aega tellimuse saamise ja toote või teenuse eest tasumise vahel ning, et vähema ressursiga oleks võimalik saavutada rohkemat. Kulusäästliku mõtlemisega üritatakse suurendada tootlikust, lühendada tarneaega, vähendada kulutusi, muuta paremaks kvaliteeti ning tõsta klientide rahulolu. (Täht 2009) See annab teadmisi, kuidas defineerida väärtust, panna väärtust tootvad tegevused õigesse ja ka parimasse võimalikku järjekorda ning kuidas viia neid läbi ilma segamiste ning takistusteta. Oluline on ka aina efektiivsema töötamise ja tootmise poole pürgimine. Kulusäästlikkuse mõiste tulenebki sellest, et kogu aeg üritatakse tegutseda aina rohkem ning
kiiresti areneb ning täidab olulist rolli kaupade tarmimisel üle mailmaa. Tänapäeval on kaupade meretransport hea alternatiiv maantee-, raudtee- ja õhutranspordile. Maailma riikide vaheliste suhete areng eeldab kaupade kohaletoimetamise reeglite reguleerimist rahvusvahelisel tasandil. Nende reeglite ja dokumentide tundmine vastavalt nõuetele lihtsustab kaupade vedu meritsi ja vähendab tarneaega. Antud referaadis on uuritud merelaevaduse ajalugu, mõned vajalikud tingimused merelogistikas ja välja selgitatud Eesti ja mailmaa laevanduse tunnused. Lisaks, referaadis on esitatud merekonteinirite tüüpid, kuidas on korraldatud kaubavedu mitme sammuga ja mis ootab üldiselt Eesti ja mailmaa merelaevandust tulevikus. 1. MERELAEVANDUSE AJALUGU Eesti kaubalaevastiku osatähtsus oli 1930
4) Klienditeeninduse tase! 21. 5 tüüpi konkurentsieeliseid läbi logistika: KVALITEET KIIRUS AJA USALDUSVÄÄRSUS PAINDLIKUS KULUD 22. Logistiline paindlikkus? 1. Toode - uue toote lisandumise kiirus 2. Maht - nõudluse muutusega kohanemine 3. Kohaletoimetamine - võime muuta tarneaega, pakkuda erilahendusi, ümber järjestada prioriteete 23. Mida kujutab endast laiendatud toote kontseptsioon? Kliendid ei osta mitte toodet, vaid tootest/teenusest saadavat kasu või väärtust. On oluline keskenduda mitte ainult toote füüsilisele väärtusele, kuna konkurendid suudavad seda väga lihtsalt jäljendada. Seetõttu tuleb toote turustajal leida võimalusi, mis looksid tootele kliendi jaoks täiendavat väärtust lisaks füüsilisest tootest loomulikult tulenevale väärtusele.
mil kaupantakse üle kliendi valdusesse, tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst, tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras, tarnepoliitika-tarnetihedus, tarnepartii piirangud_tarnitavate koguste piiramist kuni väiksema võimaliku koguseni, tarne paindlikus-tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega. 67.Klienditeenindus laonduses ja logistikas. Optimaalne teenindustase. Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel.Optimaalne teenindustase pole enamasti võimalik kõige väiksematekulude juures,
x püsiperioodiga mudeli kasutamisel on varu keskmisest suurem, kuna materjali peab jätkuma varu uuendamiseni aja T pärast; x püsimahuga mudeleid kasutatakse kallite materjalivarude juhtimiseks, kuna varud on väiksemad. Püsimahuga mudelid sobivad vastutusrikaste materjalide, nn kriitiliste materjalide jaoks, kuna neis nähakse ette rangem varude kontroll, järelikult ka kiirem reageerimine varude lõppemise korral. Püsimahuga mudelites ei ole kindlat tarneaega; x püsimahuga mudeli teenindamine on töömahukam, kuna iga toote lisamine või võtmine registreeritakse. 4. Kvaliteedi juhtimine 4.1. Kvaliteedi erinevad käsitlused ja aspektid Kvaliteet määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid. Kasutusel on neli kvaliteedikäsitlust. x Tootekeskne. Lähtub põhimõttest, et kvaliteet on toote erinevate omaduste summa ja seda saab defineerida mõõdetava suurusena
5 konkurentsieelist läbi logistika (Harrison, van Hoek) Kvaliteet (quality) Kiirus (speed) Aja usaldusväärsus (dependability) 7 Paindlikkus (flexibility) o product – uue toote lisandumise kiirus o volume – nõudluse muutusega kohanemine o delivery – võime muuta tarneaega, pakkuda erilahendusi, ümber järjestada prioriteete Kulud (cost) Laiendatud toote kontseptsioon Kliendid ei osta mitte toodet, vaid sellest saadavat kasu või väärtust. Keskel on tuumtoode (core product) ise sellisel kujul, nagu ta lahkub tootmisest. Loodetud toode (expected product) täidab kliendi minimaalsed ootused toote suhtes, tehes selle kliendi silmis samaväärseks turul pakutavate analoogiliste toodetega: seda
täiendamise eest kannab hoolt tarnija ise. Edasimüüja kasud VMI rakendamisel: • Vähem varusid väiksema reservvaru vajaduse tõttu – Kui info nõudlusest on vahetu on varude kavandamisel vähem ebakindlust, parem prognoositavus – Võimalik, et tarnija saab panustada rohkem aega varude jälgimisse (pidev ülevaade laoseisust) ning täpsemalt tuvastada tellimispunkti – Võimalik, et tarnija teab paremini (täpsemalt) tarneaega, mis võimaldab täpsemini kavandada tellimispunkti • Vähem defitsiiti = suurem müük – Prognoosimine on täpsem, reageerimine kiirem – Võimalik parem tooteartiklite koosseis (product mix) – Võimalik, et tarnija märkab kergemini nõudluse ebaregulaarseid kõikumisi ning uurib nende põhjuseid – Tarnijad võivad osalise kaubapuuduse korral eelistada VMI kliente, et vastata lepingu tingimustele
uuringud on näidanud, et toodete jaotustegevuses on kõige suurem ajakadu. Näiteks Volvo tehase ühe tootegrupi logistilise protsessi uuringust (VTS–Volvo, 1990) selgus, et toote valmistusaeg moodustab 0,06%, transporditegevus 1,5% ning toote seismine ladudes ja kauplustes 98,4% kogu ajaressursist. Optimaalse jaotustegevuse kavandamine hõlmab optimaalse tasakaalu 20 leidmist tarneaja ja tarnekulude vahel. Tarneaega saaks lühendada kiirema transpordiliigi valikuga, kuid sellega kaasneb ka veokulude suurenemine. Kiiresti riknevate kaupade (puuvili, lihatooted, lilled ) või moraalselt vananevate toodete (elektroonika tooted) puhul on jaotuslogistikal määrav tähendus. Viimast näidet silmas pidades tuleb aeglase mere- või raudteetranspordi kasutamine asendada lennutranspordiga, hoolimata sellest, et ühiku veohind (euro/kg) on kõrgem. Teatud kaupade puhul on kiirema veoliigi kasutamine vältimatu
registreeritud tase. 189. Mis on tarne täpsus? tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst 190. Mis on tarnekindlus? tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras 191. Mis on tarne paindlikus? tarne paindlikus-tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega. 192. Mida tähendab logistias osakulude konflikt? 193. Mis on ABC analüüs? ABC analüüüsi alusel määratud hoiukohad- tooted paigutatakse hoiukohtadele vastavalt ABC- analüüsi tulemustele. A- rühma tooted paigutatakse võimalikult pakkimis- ja loovutusala lähedale, tükikauba komplekteerimisel ka madalatele( 1. 2.) riiulikorrustele. 194. Mis on subjektiivsem ja miks kas toote või teenuste kvaliteedi määratlemine ?
klient saab õige koguse tooteid õigel ajal kokkulepitud kohas klient saab õige koguse õiget toodet õigel ajal laitmatus seisukorras tarne toimub õigel ajal ja kaup antakse üle vigastamata 16. Mida mõeldakse tarne paindlikkuse all? võimaluste leidmine tulla vastu kõigile kliendi soovidele, mis puudutavad konkreetset tarnet vastutulek kliendi soovile muuta tarnitavaid koguseid vastutulek kliendi soovidele muuta tarneaega varasemaks või hilisemaks vastutulek kliendi soovidele muuta tarnitavaid koguseid ja/või tarne koosseisu ja/või tarneaegu 17. Kes on ettevõttes ,,sisemised kliendid"? kontserni tütarettevõtted, kes tarnivad tooteid / teenuseid ettevõtte allüksused ja töötajad, kes suhtlevad väliste klientidega ja vahendavad selle tooteid ja/või teenuseid oma ettevõtte töötajad, kes ostavad ettevõttest tooteid/teenuseid
laotootmine üldjuhul tõukemudeli kasutamist, millega kaasnevad madal tootmise omahind, suured partiid ja lühikesed tarneajad. Tellimustootmist kasutatakse suure tootevaliku ja väikese nõudluse korral. See tähen- dab enamasti toote suhteliselt kõrget omahinda ja pikka tarneaega. Kuna tootmismahud viiakse vastavusse nõudlusega, on varudega seotud riskid selle tootmisviisi puhul väikesed. Tarneahela juhtimisel on tellimustootmine tavaliselt kasutatav koos tõmbejuhtimise meetodiga. 1 Logistika ülesanded ja missioon 27
klient saab õige koguse tooteid õigel ajal kokkulepitud kohas klient saab õige koguse õiget toodet õigel ajal laitmatus seisukorras tarne toimub õigel ajal ja kaup antakse üle vigastamata 16. Mida mõeldakse tarne paindlikkuse all? võimaluste leidmine tulla vastu kõigile kliendi soovidele, mis puudutavad konkreetset tarnet vastutulek kliendi soovile muuta tarnitavaid koguseid vastutulek kliendi soovidele muuta tarneaega varasemaks või hilisemaks vastutulek kliendi soovidele muuta tarnitavaid koguseid ja/või tarne koosseisu ja/või tarneaegu 17. Kes on ettevõttes ,,sisemised kliendid"? kontserni tütarettevõtted, kes tarnivad tooteid / teenuseid ettevõtte allüksused ja töötajad, kes suhtlevad väliste klientidega ja vahendavad selle tooteid ja/või teenuseid oma ettevõtte töötajad, kes ostavad ettevõttest tooteid/teenuseid
klient saab õige koguse tooteid õigel ajal kokkulepitud kohas klient saab õige koguse õiget toodet õigel ajal laitmatus seisukorras tarne toimub õigel ajal ja kaup antakse üle vigastamata 16. Mida mõeldakse tarne paindlikkuse all? võimaluste leidmine tulla vastu kõigile kliendi soovidele, mis puudutavad konkreetset tarnet vastutulek kliendi soovile muuta tarnitavaid koguseid vastutulek kliendi soovidele muuta tarneaega varasemaks või hilisemaks vastutulek kliendi soovidele muuta tarnitavaid koguseid ja/või tarne koosseisu ja/või tarneaegu 17. Kes on ettevõttes „sisemised kliendid”? kontserni tütarettevõtted, kes tarnivad tooteid / teenuseid ettevõtte allüksused ja töötajad, kes suhtlevad väliste klientidega ja vahendavad selle tooteid ja/või teenuseid oma ettevõtte töötajad, kes ostavad ettevõttest tooteid/teenuseid
annaabi.ee 
