IT-tugiisiku standardid (0)

IT-TUGIISIKU KLIENDITEENINDUSE STANDARD
1 Esmamulje loomine

• Olen korrektse välimusega.
  
• Kannan hoolitsetud riietust .
  
• Hoian korras oma töökoha
  
• Silmas silma suhtlemist alustades:
  
  • naeratan, ei näita mingeid pahameele märke
    
  • hoian silmsidet
    
  • tervitan esimesena
    
  • kuulan huviga ja tähelepanelikult
    
  • ei katkesta rääkijat
    
  • annan inimesele mõista, et et olen teda märganud ka siis, kui olen hetkel hõivatud (silmside, naeratus, noogutus)
    
  • räägin selgelt ja arusaadavalt
    
  • jälgin oma kehakeelt (kehahoiak, asendid, žestid , pilk, näoilme, liikumine)
    
  • ei suitseta, ei söö ega joo kliendi juuresolekul või temale nähtavas kohas
    

2 Telefoni kasutamine
2.1. Telefonile vastamine

• Telefonile vastan : Tere päevast! „Ettevõtte nimetus“. Võib lisada ametinimetuse, nime.
  
• Pean meeles: valitud sõnad annavad tooni tervele järgnevale jutuajamisele.
  
• Sisekõnele vastates ütlen oma nime.
  
• Enne kõnele vastamist jätan muu töö, keskendun kõnele.
  
• Jälgin, et ruumis ei oleks häirivaid helisid (kõva muusika , kõne jne).
  
• Vastan sõbralikult, vestluses kontrollin oma hääletooni.
  
• Jään viisakaks ja sõbralikuks ka siis, kui helistaja seda pole.
  
• Lasen helistajal katkestamata rääkida.
  
• Jälgin oma diktsiooni ja kõnetempot, hääletooni, keelekasutust.
  
• Kui helistatakse töötajale, keda pole kohal, vastan: (nimi) pole hetkel kohal/vaba ja küsin, kas saan aidata; kas on soov teade jätta. Teate kirjutan üles, kordan seda ja panen kolleegi lauale.
  
• Lasen helistajal esimesena toru ära panna.
  
• Väldin väljendeid: “Ma olen hetkel kinni”, “Jääge toru otsa”, “Bai-bai” “Pakaa” jne.
  
• Ei jäta helistajat põhjuseta ootele. Kui seda siiski teha tuleb, mitte rohkem kui 30-60 sekundiks.
  
• Lülitan mobiiltelefoni välja/hääletuks koosolekutel, auditooriumites.
  

2.2. Telefonikõne võtmine

• Enne kõne võtmist valmistun selleks – mõtlen läbi, mida te öelda soovin ja kuidas seda teen.
  
• Telefonikõnet võttes ütlen:
  
• Tere päevast! Oma nimi (amet), Ettevõtte nimetus.
  
• Konkreetse isiku liinile saanud, küsin, kas tal on võimalik rääkida.
  
• Formuleerin oma informatsioon või küsimused selgelt ja lühidalt.
  
• Kõne lõpetan hüvastijätuväljendiga “Head päeva!”, “Kohtumiseni!”, “Nägemiseni!”
  
• Helistan tagasi iga kõne puhul, mida ei saanud oma äraolekul vastu võtta.
  

Ei võta töö ajal tungiva vajaduseta isiklikke kõnesid.
4. Netikett

• E-kirjade koostamisel järgime kõiki vastava ametliku kirja koostamise reegleid.
  
• Lisan e-kirjale alati teema (subject). Teema peab märku andma kirja sisust. Kui vastan kirjale, aga muudan vestlusteemat, siis muudan ka teemarida
  
• Kirjutan võimalikult selgelt, lühidalt ja täpselt (Ei kirjuta suurtähtedes, võrgus võrdub see karjumisega ja on raskesti loetav).
  
• Soovitav on jätta kirja iga lõigu vahele üks tühi rida.
  
• Kirjutan korrektses keeles.
  
• Ei kirjuta selliseid väiteid, mida võidakse tõlgendada ettevõtte ametlike seisukohtadena (eriti, kui signatuuris on asutuse nimi).
  
• Vastan alati saadud kirjadele. Võib koostada tüüpvastuse, mille saab teele läkitada, kui mingil põhjusel ei saa parasjagu põhjalikumalt vastata. Jälgin tähelepanelikult, kuhu vastuse saadan.
  
• Tundmatuid ja võõrastelt saabunud kirjade lisandeid ( dokumendid , programmid vms -- inglise k attachment -- paljudes postiprogrammides tähistatakse neid kirjaklambri märgiga kirja juures) EI TOHI avada.
  
• Kirjaga lisandeid (dokumente jms) saates kirjeldan kirja sisus lühidalt, millega on tegu, et saaja teaks lisandit julgemalt avada.
  
• Rämpspostile (inglise k spam ) ehk igasugustele soovimatutele reklaamilise sisuga (tavaliselt ingliskeelsetele) e-kirjadele vasta. Ei edasta ahelkirju.
  
• Kasutan arvutit ainult tööülesannete täitmiseks.
  
• Ei installeeri arvutisse omaalgatuslikult piraattarkvara.
  
• Ei sisesta ega mängi töö juures arvutimänge.
  

Ei luba kliendil kasutada arvutit, mida kasutan oma tööülesannete täitmiseks.
5. Probleemi lahendamine

• Kuulan probleemi tähelepanelikult ära, ei katkesta rääkijat.
  
• Esitan täpsustavaid küsimusi , et probleemist õigesti aru saada.
  
• Ei ignoreeri probleemi.
  
• Ei vaidle, olen kannatlik ja rahulik.
  
• Mõtlen enne kui ütlen.
  
• Tegelen probleemiga ise või leian vastava töötaja .
  
• Ei süüdista probleemi esitajat, ei naera probleemi üle, ei avalda imestust.
  
• Ei vasta negatiivsete vastustega : ei saa; ei ole võimalik jne.
  
• Ei jooksuta inimest asjata.
  

6. Küsimusele, palvele vastamine

• Kuulan tähelepanelikult.
  
• Pakun abi.
  
• Ei jäta muljet, et küsimus või probleem mind häirib.
  
• Esitan täpsustavaid küsimusi.
  
• Täidan palve nii ruttu kui võimalik.
  
• Kui ei saa ise aidata, hoolitsen selle eest, et inimene saaks oma küsimusele vasutse, palve rahuldatud.
  
• Võimaluse puudumisel pakun alternatiivi.
  

Ei kasuta negatiivseid vastuseid: ei saa; ei tea jne.
7. Kaebuste käsitlemine

• Kuulan tähelepanelikult
  
• Tänan probleemile tähelepanu juhtimise eest.
  
• Rahustan ärritunud klienti (pakun istet jne).
  
• Tunnustan kliendi rahulolematust .
  
• Lasen kaebuse esitajal tunda end väärikalt.
  
• Vajadusel teen märkmeid.
  
• Kordan kaebust , et kontrollida sellest arusaamise õigsust.
  
• Ei kommenteeri kaebust.
  
• Säilitan rahu.
  
• Vabandan.
  
• Annan selgituse, mis ette võetakse.
  

Tegelen kaebusega ise või leian vajaliku kolleegi, teatan vastavale töötajale.