Leidsid 16 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "IT-tugiisiku standardid". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
vastan, kuulan, helistaja, kirjade, katkesta, lasen, kirjutan, jäta, töötaja, naera, palve, kaebust, korrektse, hoian, silmside, kordan, muudan, programmid, avada, sisus, kasutan, esitan, küsimusi, tegelen, tugiisiku, esmamulje, välimusega, kannan, riietust, märke, silmsidet, huviga, noogutus, kehahoiak, žestid, näoilme, temale, helisid, muusikaviisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4. Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik. 5. Kliendiga ei vaidle ega võistle. 6. Minu töö on kliendiga suhtlemine, mille eest mulle palka makstakse. 7. Ma pean olema suhtlemis- ja teenindusvalmis ( st peab jätma oma eraelu selleks hetkeks kõrvale). 8. Ma pean oskama säilitada oma rahulikku meelt ka konfliktsetes olukordades. Pean oskama pingelistes olukordades hakkama saada ja neid lahendada. 9
) kiri faksi kaudu e - kiri interneti vahendusel teeninduskeskkonna või siis informatiivse web-i lehekülje peal pakutav võimalus suhelda firma klienditeenindusega teenuste keskkond internetis, mis võimaldab kliendil ise endale teenust tellida või osutada (näiteks pankade internetipanga programmid) Igas teeninduskanalis on oma spetsiifika, kuid põhitõed - teeninduskompetentsus - kehtivad kõigis. Telefoniteenindaja puhul ei pöörata tähelepanu niivõrd töötaja visuaalsele ilule, kuivõrd tema hoiakule, diktsioonile ja häälele. Kirja teel teenindajal peab olema selge ja korrektne kirjalik väljendus, teadmised õigekirjast ja kirja vastavat ülesehitusest. Olenemata teeninduskanalist peab olema teenindajal positiivne hoiak ja kompetentsus ! 8 2. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll Igas ettevõttes on kriteeriumid, milline see hea töötaja just on
teenindussituatsioonide lahendamisel kaasatakse järjest uusi probleemiga seotud tahke ja avastatakse seeläbi varjatud võimalusi. Leidliku teenindaja jaoks ei sea elu mingeid piire. Sageli mängib loovuse avaldumises tähtsat rolli töö eripära ja keskkond. Asutustes, kus ranged reglemendid, rutiinne tegutsemis- ja mõtlemisviis, samuti juhtkonna hoiak välistavad loova lähenemise võimalikkuse, muutuvad töötajad masinlikuks. See omakorda tingib aga töötaja madalama toimetulekuvõime nii tööl kui eraelus ja pärsib tema üldist hakkamasaamist pidevalt kiiremaid muutusi läbivas ühiskonnas. Mida teha? Tark juht püüab sellist olukorda vältida, võimaldades töötajatele pidevaid arenguvalikuid. On mitmeid viise, kuidas teenindaja loovust tööellu lisada saab - Tegija annab siinkohal mõned näpunäited. Püstita iga päev mõni motiveeriv eesmärk. "Täna tõestan ma endale loovust ja tarkust,
; autentsus dokumendi omadus, kus dokumendi ehtsust ja algupära on võimalik tagada näiteks allkirja, pitsati või soovimatute isikute juurdepääsu vältimisega; digitaaldokument võib olla allkirjadeta, kui see on dokumendihaldussüsteemi sisestatud või seal loodud ID-kaardi või paroolide abil süsteemi sisenemisel autenditud töötaja poolt; dokumendi liik dokumendi laad, mis tuleneb sisu esitamise viisist ja vormielementide kasutamisest; dokumendi liik on tavaliselt nimetatud 1 Digitaalallkiri on tehniliste ja organisatsiooniliste vahendite süsteemi abil moodustatud digitaalne andmete kogum, mida allkirja andja kasutab, märkimaks oma seost dokumendiga. Visuaalselt on digitaalallkiri tähtede, numbrite ja tähemärkide suvaline jada dokumendi lõpus
Kliendid arvavad üsna sageli, et teenindaja peaks teadma, millist tegevust ja käitumist kliendid temalt ootavad. Teenindaja arusaama oma rollist iseloomustab rollikujutlus. Nii klienditeeninduse kui suhtlemise seisukohast üldse on tähtis, mil määral kattuvad rolliootused ja rollikujutlus. Rollikujutluse ja rolliootuste lahknemine on potentsiaalsete inimestevaheliste arusaamatuste ja ebameeldivuste allikas. Näiteks kui töötaja rollikujutluses puudub arusaam, et kliendiga suheldes tuleb kõrvalised tegevused lõpetada või et kliendile ei tasu vastu vaielda, võib see lahknemine esile kutsuda kliendi nõutuse ja viha. ROLLITÄITJA VASTANDROLLIDE TÄITJAD Teadmis ROLLIKÄITUMINE ed kogemus ed, eelhoia- kud Teadmise
Restoran, mille uks käib raskelt, ruum on hämar ja vastu lööb koristamata tualettide lõhn, loob Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 17 Pertseptsioon ehk isikutaju mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele. Muuseas positiivne info jagatakse vähematele inimestele kui negatiivne - ühtede andmete järgi läheb negatiivne info laiali vähemalt 22!!! Inimesele. Esmamulje efekti on raske muuta
Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7
4636 Aktiivne Aktiivne Aktiivne 116 254 96 118 ne Aktiivne Aktiivne nKuivne Aktiivne Aktiivne kaasamine Aktiivne kaasamine kaasamine kaasamine Aktiivne kaasamine Aktiivne kaasamine Aktiivne Aktiivne Aktiivne Aktiivne kaasamine kaasamine Kaasam kaasamine kaasamine kaasamine kaasamine kaasamine kaasamine ine Aktiivne kaasamineProbleemi m??ratlemise ?lesanded 87 N?ustamise
jätkas alustatud uurimist ja pöördus aknale kogunenud kuulajate poole, ega märganud üldse d'Artagnani ülimat vihasööstu, kuigi ta seisis kuulajate ja võõra aadlimehe vahel. «Botaanikas tuntakse seda värvi vägagi hästi, hobuste juures aga on see tänini suureks harulduseks.» «Ainult see naerab hobuse üle, kes ei julge naerda isanda enda üle!» hüüdis maruvihaselt tulevane Treville'i võistleja. 13 «Ma ei naera sageli, härra,» jätkas tundmatu, «mida te võite näha mu näost. Ja ma jätan endale õiguse naerda siis, kui see mulle meeldib.» «Mina aga ei taha, et naerdakse siis, kui see mulle ei meeldi!» hüüdis d'Artagnan. «Kas tõesti, härra?» küsis tundmatu rahulikumalt kui kunagi varem. «Noh, selleks on teil täielik õigus.» Ta pööras kannal ringi ja tahtis astuda kõrtsi peaukse kaudu, mille ees d'Artagnan oli saabudes näinud saduldatud hobust.
sihtrühmani? Kuidas ma meelitan võimalikult suure osa oma sihtgrupist oma lehele? 5) Mis on minu sõnum? Kuidas ma saan oma sihtgrupile kasulik olla? Kuidas seda sõnumit võimalikult atraktiivselt esitada? Näide: eesmärk on saada oma valdkonna arvamusliidriks. Tegevused on sel juhul näiteks need: olen kursis oma valdkonnas toimuvaga, vahendan olulist ja kasulikku infot ka teistele ja kommenteerin seda asjatundlikult, kirjutan arvamuslugusid. Sobivaim kanal on ilmselt blogi, mida võiks toetada otsimootorite optimeerimine (et kui keegi otsib mõnda olulist selle valdkonna märksõna, siis ta satuks suure tõenäosusega teie blogisse) ning koduleht, ehk ka Twitter ja Facebook jne. Sihtgrupp võib olla näiteks (potentsiaalsed) kliendid, teised sama valdkonna esindajad ja ajakirjanikud, sh selle valdkonna ajakirjanikud. Konkreetne tegevuskava sõltub
I. Esimest korda elus Indrek tundis end tõesti üksikuna, mahajäetuna ja nagu maailmast eraldatuna, niipea kui vagunirattad hakkasid põrisema, tagudes mingisugust tundmatut takti. Kogu minevik tõmbus millegi pärast Vargamäele kägarasse kokku ja muutus nagu unenäoks, muinasjutuks, peaaegu olematuks. Mis olnud, tundus kõik tähtsusetuna; mis tulemas, nii tähtsana ja suurena, et tal puudus alles peaaegu igasugune sisu. Ta oli endalegi võõras selles võõras ümbruses. Võhivõõrad inimesed kiilusid ta vaguninurka. Ainuke lohutus, et võis aknast välja vahtida, kus vilksatasid mööda valgete kannudega traate kandvad postid lagedal või poolraagus põõsaste vahel, niidud aedadest piiratud heinakuhjadega, metsad, sood, rabad, viljarõukudega tipitud põllud. Siin-seal kirju kari, tule ääres seisev karjapoiss ja koer, kes sibas põriseva rongiga kaasa, kadudes mahalangevasse vedurisuitsu. Aga need tuttavadki asjad jätsid külmaks ja ei äratanud huvi. Valitses mingisugune h
Vabanda, aga erinevalt sinust , tahan ma ka ENDA elu elad . Kui näidatakse sulle ust, vaata aknad ka üle. Nii palju head, nii palju mälestusi ja just mälestused on need, mis mul sinust järgi jäänud ! Kaob üks , kaob teine , tuleb üks , tuleb teine . Kaotatud jäävad südamesse ning elu läheb edasi. Sõprus on kui vaas mis seiasb laua äärpeal ja ootab oma kukkumist .Kui ta kukkub , siis veab kui saad selle kokkulappida , aga see ei pea enam niihästi vett kui varem . Ära kunagi katkesta sõprust, sest parandades jääb sõlm sisse ja sõlmitud sõprus on alati karm. kui sõber armub , kaotad temast üle poole ! Ma usaldan sulle oma saladused, ja sina ütled need välja siis, kui see sulle kasuks tuleb ! Tüdrukul, kellel on selline per*e , nagu minul , ei suhtle poisiga, kellel on selline nägu nagu SINUL. Ma suhtun sinusse ülbelt !? Sa küsid: "Miks ?" Ma vastan : " Sa pole paremat suhtumist väärt ! " Parem olen ilma sinuta, kui sinu ja su ülbusega.
ja hüüdis: «Tom, uu!» Kerge kähin tema selja taga, ja ta pöördus just õigel hetkel, et ühel poisijõmpsikal kuuest kinni haarata ning tema põgenemist takistada. «Nojah! Et mul see sahver varem meelde ei tulnud! Mis sa seal tegid?» 9 «Ei midagi.»_ «Ei midagi! Vaata oma käsi ja vaata oma suud. Millega sa need ara määrisid?» «Ma ei tea, tädi.» «Aga mina tean. See on moos, vaat mis see on. Kümme korda olen ma sulle öelnud, et kui sa moosi rahule ei jäta, saad naha peale. Anna vits siia!» Vits juba tõusis. Seisukord oli meeleheitlik. «Oh! Vaata selja taha, tädi!» Vana daam pöördus kähku, kähmas seelikusaba pihku, et seda hädaohust päästa, ja samal hetkel andis poiss jalgadele valu, ronis üle kõrge plangu ning kadus selle taha. Tädi Polly seisis hetke hämmastunult ja hakkas siis tasa naerma. «Pagana poiss! Kas ma iial midagi ei õpi? Kas ei ole ta mulle küllalt niisu-guseid vempe mänginud, et peaksin teda juba läbi nägema
424. Ärge uskuge imedesse. Lootke nende peale 425. Sõprus on nagu klaas kord kukub ja jääb terveks, teinekord üks ainus vääratus ja puruneb igaveseks! 426. Me pole kunagi selle jaoks valmis, mida ootame 427. Muutmine, millega sa täna algust ei tee, ei alga kunagi 428. Sajab sellist vihma nagu nutaks väga hea inimene 429. Inimene pole kunagi nii õnnetu, kui ta arvab, või nii õnnelik, kui ta loodab 430. Ära mine mööda rada, vaid mine sealt, kus seda pole ja jäta ise jäljed 431. Kui ma kuulen kedagi ütlemas, et elu on raske, tahaksin küsida: "millega võrreldes?" 432. Parim viis kasvatada häid lapsi, on teha nad õnnelikeks 433. Õnn pole eesmärk, õnn on eluviis 434. Iga takistus ainult tugevdab armastust 435. Kui sa midagi väga tahad, lase sel minna, kui see tuleb tagasi su juurde, on see sinu. Kui ei tule, pole see kunagi sinu olnudki 436. Miski pole kunagi nii hea, et keegi seda kusagil ei vihkaks 437
1 VICTOR HUGO_JUMALAEMA KIRIK PARIISIS ROMAAN Tõlkinud Johannes Semper KIRJASTUS ,,EESTI RAAMAT" TALLINN 1971 T (Prantsuse) H82 Originaali tiitel: Victor Hugo Notre-Dame de Paris Paris, Nelson, i. a. Kunstiliselt kujundanud Jüri Palm Mõni aasta tagasi leidis selle raamatu autor Jumalaema kirikus käies või õigemini seal uurivalt otsides ühe torni hämarast kurust seina sisse kraabitud sõna . ' ANAT KH Need vanadusest tuhmunud, üsna sügavale kivisse kraabitud suured kreeka tähed, mis oma vormi ja asendi poolest meenutasid kuidagi gooti kirja, viidates sellele, et neid võis sinna kirjutanud olla mõne keskaja inimese käsi, kõigepealt aga neisse kätketud sünge ja saatuslik mõte, jätsid autorisse sügava mulje. Ta küsis eneselt ja katsus mõista, milline vaevatud hing see pidi küll olema, kes siit maailmast ei tahtnud lahkuda ilma seda kuriteo või õnnetuse märki vana kiriku seinale jätmata. Hiljem on seda seina (ei mäleta küll täpselt, millist just) üle värvitud
Erakorralise meditsiini tehniku käsiraamat Toimetaja Raul Adlas Koostajad: Andras Laugamets, Pille Tammpere, Raul Jalast, Riho Männik, Monika Grauberg, Arkadi Popov, Andrus Lehtmets, Margus Kamar, Riina Räni, Veronika Reinhard, Ülle Jõesaar, Marius Kupper, Ahti Varblane, Marko Ild, Katrin Koort, Raul Adlas Tallinn 2013 Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames. Õppematerjali (varaline) autoriõigus kuulub SA INNOVEle aastani 2018 (kaasa arvatud) ISBN 978-9949-513-16-1 (pdf) Selle õppematerjali koostamist toetas Euroopa Liit Toimetaja: Raul Adlas – Tallinna Kiirabi peaarst Koostajad: A
annaabi.ee 
