...ma poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja Kommunikatsioon on inf...
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenind...
...elu ning tööga toime tulla. 4. Aruka teenindusajastu inimese hariduslikud vajadused Töö ei ole enam selge ja konkreetne tegevus seda tuleb nüüd vaadelda kui teenust, mida pakutakse klientidele, organisatsioonidele ja ühiskonnale. 1 Ühiskonna edukuse määravaks teguriks on muutumas inimestevahelised suhted, hoiakud ning valmis olek teenindamiseks. Teeninduses on tegemist dilemmaga: Paljud tööd ei nõua väga kõrget haridust või tehnilisi oskusi ...
... kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele. Muuseas positiivne info jagatakse vähematele ini...
...atsiooni pikaajalise edu ning nii töötajate kui ka ühiskonna heaolu suunas. Lisaks seeria ISO 9000 normidele peetakse seejuures silmas ka nt keskkonnakaitseaspekte, finantsolukorda ning töötajate ja klientide rahulolu. Kogu maailmas on saanud ISO 9000 sertifikaadi üle 400 000 ettevõtte, mille hulgas on ka mitu sotsiaal- ja tervishoiuasutust. Kvaliteedijuhtimise praktika Praktikale suunatud kvaliteedijuhtimise põhieelduseks on töötajatele, klientidele ja kvaliteedile suunatud ettevõttekultu...
...tlemisel teenust · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Teenindatakse määratud ajal · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 10 Kiire reageerimine ...
...siksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 Usaldusväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal 10 Kiire re...
... on varude haldamine ja ostutegevus. Klienditeeninduse kvaliteet logistikas on määrava tähtsusega ja see mõjutab konkurentsi pingestudes üha enam klientide arvu ning ettevõtte majandustegevuse tulemuslikkust – sellest on pikemalt juttu kuueteistkümnendas peatükis. Kuluarvestus on oluline kõikide logistikatoimingute puhul, kuna ilma logistikatoi...
...i sisenemist. Õpetaja Rogers Libistades klassiruumist väljaspool pilgu üle õpilaste, tekivad õpetajal sageli mõningad ootused nagu „rivistumine“ või „tasapisi ükshaaval“ klassiruumi sisenemine. Sellekohane meeldetuletus ...
...mis see on, mida nimetatakse tõlkimiseks, või kuidas 180 Tõlkimine tunda ära kõrget kvaliteeti, siis oleks neid asju palju lihtsam ka klientidele ja tõlkijakandidaatidele selgitada. Peale selle annaks instrumentalismi omaksvõtmine pikemas pers- pektiivis tulemuseks elukutse prestiiži paranemise, tõstes tõlkijad ühiskonna hierarhias sekretäride tasemelt (kus oodatakse käskude täitmist) arhitektide, juristide ja arstide tasemele (kus ...
...õi rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja o...
...d peavad kuuletuma võimule igas olukorras või oodatakse neilt kriitilist suhtumist juhtidesse ja nende korraldustesse? · Kuidas suhtutakse organisatsioonivälisesse keskkonda ja mõjugruppidesse, sh klientidesse? Eetilist ja sotsiaalset vastutust järgivat tegevust ning otsuseid on raske defineerida, sest need hõlmavad ühtaegu nii moraalseid, juriidilisi kui ka majanduslikke eesmärke ja kaalutlusi. Samas tunnetavad tänapäeva organisatsioonid ühiskonna ees üha enam sotsiaalset vastutust ning arvestava...
...d need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimes...
...inevus Müük Turundus Rõhuasetus tootele Rõhuasetus kliendi vajadustele Firma teeb toote ja siis kavandab müüki Firma määrab klientide vajadused ja selle põhjal toote ja selle turunduse Juhtimine orienteeritud müügimahule Kasumile Müüjate vajadused Ostjate soovid 4. Segmenteerimine Turu segmenteerimine on protsess, mille käigus koguturg jaotat...
...ähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid. 8. Millised on klientide põhiootused, vajadused, soovid, motiivid seoses teenuse ja teenindamisega? Nt hotellis: ootused hea teenindus, vajadused ööbida, süüa,pesta; soovid nt 4 jäätisepalli asemel 2. Järgmised vajadused ja soovid on suuremal või väiksemal määral kõigil klientidel: · olla t...
... 123 on lapsel mõttes kogu aeg (vanematevahelised probleemid; tunne, et ta on kodust välja heidetud vanemate reisi või muu sündmuse tõttu). Lapse enda ja vanemate lootused laagrile Vanemad: "Sul saab seal lõbus olema." Laps: "Ma ei tunne seal kedagi." Vanemad: "Sa leiad palju uusi sõpru", "Sa õpid palju uusi asju", "Sul on huvitav ja põnev", "Ole ettevaatlik, et sinuga õnnetust ei juhtuks." Laps: "Aga laager on nii kaugel." Vanemad: "Sulle kindlasti meeldib ...
...u ei nimetata neid üldjuhul enam konkreetselt, vaid suurema üldistusastmega, abstraktselt: sotsiaal-kultuuriline keskkond (mõjudena on 21.saj ilmselt aktuaalne näit. elanikkonna keskmise vanuse tõus mõju klientide ostuharjumustele, tooteeelistusele jne.), tehnoloogiline keskkond, majanduslik keskkond, rahvusvaheline keskkond (näit. Euroopa Liidu laienemine), juriidilis-poliitiline keskkond, ökoloogiline keskkond. Ökoloogilise keskkonna mõju näide huvigruppide käitumise muutuste näol: inimesed väärtust...
...l elanud inimene nende probleemide üle ei juurelnud, kuid tänapäeval mõistab etnoloogia neid erinevates koolkondades siiski erinevalt. Seda sellepärast, et inimesed on uskunud just erinevaid Jumalaid ja nende ootused elu jätkumisele pärast surma on erinevad. Kuid põhjus ei ole ilmselt ainult selles. Näiteks W. Goldschmidt arvab nii, et ,,...erinevate rahvaste maailmadel on erinevad kujud. Juba metafüüsilised eeldused on erinevad: ruum ei vasta Eukleidilisele geomeetria- le, aeg ei moodusta pidevat ühe suunalist v...
...rahulolu, püütakse hakata seda matkima. Vastupidisel juhul analoogset käitumist välditakse. Sotsiaalne õppimine võimaldab turundajal mõjutada tarbijaid teiste inimeste arvamustega, eelkõige rahulolevate klientide hinnangu abil pakutavatesse toodetesse ja teenustesse. 22. Hoiak ja selle 3 komponenti, kognitiivne dissonants Hoiak (attitude) on inimese püsiv valmisolek reageerida nähtustele või objektidele mingisugusel kindlal viisil (kas positiivselt või negatiivselt). Seega kergendab hoiak valikuid ja ait...
... elanud inimene nende probleemide üle ei juurelnud, kuid tänapäeval mõistab etnoloogia neid erinevates koolkondades siiski erinevalt. Seda sellepärast, et inimesed on uskunud just erinevaid Jumalaid ja nende ootused elu jätkumisele pärast surma on erinevad. Kuid põhjus ei ole ilmselt ainult selles. Näiteks W. Goldschmidt arvab nii, et „...erinevate rahvaste maailmadel on erinevad kujud. Juba metafüüsilised eeldused on erinevad: ruum ei vasta Eukleidilisele geomeetria- le, aeg ei moodusta pidevat...
...onutus ühe või mitme süstemaatiliselt mõjuva kõrvalise hälvitatus) muutuja mõjul Eksperimentaatori üks olulisi katse tulemuste moonutuste allikaid. Katse korraldaja unistab ja katseisiku ootused saada teatud tüüpi tulemusi ja mõjutab alateadlikult ja tahtmatult oma sooviga katseisikuid. Viimastel võivad olla oma oletused katse tulemuste suhtes ja need oletused avalduvad katseisikute reaktsioonide muutuste näol, mis...
...l elanud inimene nende probleemide üle ei juurelnud, kuid tänapäeval mõistab etnoloogia neid erinevates koolkondades siiski erinevalt. Seda sellepärast, et inimesed on uskunud just erinevaid Jumalaid ja nende ootused elu jätkumisele pärast surma on erinevad. Kuid põhjus ei ole ilmselt ainult selles. Näiteks W. Goldschmidt arvab nii, et ,,...erinevate rahvaste maailmadel on erinevad kujud. Juba metafüüsilised eeldused on erinevad: ruum ei vasta Eukleidilisele geomeetria- le, aeg ei moodusta pidevat ühe suunalist v...
...s on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel. Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal. Kuigi öeldakse, et klientide rahulolu sõltub kõige enam suhtumisest ja suhtlemisoskusest, on tööprotsesside valdamisel ja toodete, teenuste tundmisel siin märkimisväärne roll. Kompetentne olema tähendab pidevalt juurde õppima ja arenema. Siinjuures aitavad kompetentsi hoida iseõppimine ja koolitused. Ebakompetentne...
...laine lõpetas just kõrgkoolis erialased õpingud ja asus äsja elektroonikatehasesse tööle. Temast sai klienditeeninduse osakonna juhataja. Sellesse osakonda jõuavad kõik klientide kaebused tehase kauba ja teeninduse kohta. Osakonna töötajate ülesandeks on registreerida kõik kaebused, noppida sealt välja olulised üksikasjad, välja selgitada kaebuse tegelik põhjus (kas on tegemist praaktootega, vale toote kasutamisega, toote ohutusnõuetele mittevasta...
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / t...
...siksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 Usaldusväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal 10 Kiire re...
..., et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvalitee...
...s peale pikka õpiaega ning omandatakse kõrgeim kutsetasand. Sageli seostatakse professionaaliga teatavat intellektuaalset taset. 2. Eeldatakse, et professionaalid on altruistlikud ehk valmid teenima teiste (klientide, patsientide, õppurite) huve ja ühiskonda tervikuna. Pühendumus teistele on professionaalsuse oluline tunnus. 3. Professionaalid teevad teistega koostööd, nad koonduvad ühin- gutesse, liitudesse jne., andmaks olulist teavet teistele ja tulevaste professionaalide ettevalmistamiseks. 4....
...aremad; nad on väärikad; nad tunnevad huvi selle vastu, mida sa teed; nad on valmis aitama; nad panevad su tundma, et sinu vajadused on olulised. Me peame analüüsima oma suhteid klientidega, laiendama oma rolli piire, õppima uusi oskusi ning olema valmis kaasama kliente tunnete, kogemise ja käitumisega seotud tegevuste kaudu. AKuivne Kaasamine ...
...on üldjuhul tootmisettevõtted ekspedeerijad, vedajad, raudtee- ja sadamaoperaatorid hulgimüügiettevõtted importijad ja eksportijad 9. Kas avaliku lao pidaja kannab vastutust klientidele kuuluvate kaupade säilimise eest? ei kanna vastutust kannab osalist vastutust kannab täielikku vastutust kannab kas täielikku või osalist vastutust vastavalt sellele, mida sätestab nende vahel sõlmitud leping või vastavad rahvusvahelised eeskirjad...
...nikud on üldjuhul tootmisettevõtted ekspedeerijad, vedajad, raudtee- ja sadamaoperaatorid hulgimüügiettevõtted importijad ja eksportijad 9. Kas avaliku lao pidaja kannab vastutust klientidele kuuluvate kaupade säilimise eest? ei kanna vastutust kannab osalist vastutust kannab täielikku vastutust kannab kas täielikku või osalist vastutust vastavalt sellele, mida sätestab nende vahel sõlmitud leping või vastavad rahvusvahelised eeskirjad 10. ...
...avalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab t...
...s see ühiskonna kvaliteedi muutust - ühiskond peaks kiiresti ja õigesti reageerima muutuvatele oludele muutuvas maailmas. Kooli seisukohalt tähendaks see, et igale õpilasele seatakse kõrged eesmärgid ja kõrged ootused ning ühtlasi aidatakse õpilast neid saavutada. Õpilase seisukohalt tähendaks see nii koolis kui ka hiljem tööelus tegutsemist oma võimete piiril või isegi üle selle. Põhieesmärgiks peaks olema tõsta keskmise õpilase haridustaset, mitte keskenduda erivajadustele (eriti andekatele või mahajääjatele). Suur koolideba...
Ukraina kaitse vajab abi. Tee annetus täna!
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
annaabi.ee 
