4 1. ESIMENE SEMINARITÖÖ Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2011): · kolleegide kohtlemine nii, justkui nad oleksid firma kliendid - samasuguse viisakuse ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine; · koos kolleegidega firma ja firma klientide huvide kõrgemale seadmine enda osakonna huvidest. Efektiivne teenindus nõuab, et kõigi tasandite töötajad saaksid aru teeninduse ideest ja
kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS Grönroos-Gummessoni teooria kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2012): · kolleegide kohtlemine nii, justkui nad oleksid firma kliendid - samasuguse viisakuse ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine; · koos kolleegidega firma ja firma klientide huvide kõrgemale seadmine enda osakonna huvidest. Efektiivne teenindus nõuab, et kõigi tasandite töötajad saaksid aru teeninduse ideest ja
ettevõtte maine ja nende suhtumisest ning käitumisest sõltub kliendi rahulolu igas teenindushetkes. Meie organisatsiooni puhul eesliini töötajateks siis puhastusteenindajad. Tagades töötajatele vajalikud töövahendid, saavad nad korralikult osutada teenust, mille tulemusena on ka väliskliendid rahul, sest ettevõtte motoks on pakkuda kõrgeimat kvaliteeti. Korraldades koolitusi, tagatakse töötajatele vajalikud teadmised puhastusest, et säilitada meie välisklientide rahulolu. Motiveerides, tunnustates töötajaid, hoiame ära suure tööjõuvoolavuse, mis on kulukas ettevõttele ning pingeline klientidele, kes hindavad stabiilsust. Organisatsioonile on tähtis, et eesliini töötajad suudaks täita klientide ootused, lootused ja vajadusel lahendada töö käigus tekkinud küsimusi, probleeme ning muresid. Oma ettevõttes, tippjuhist töödejuhatajateni, üritame olla paindlikud kaasates otsuste tegemisse ka teenindajaid,
saavutada ilma kõigi töötajate toetuseta. Teeninduskultuur on eriline organisatsioonikultuur ning seda defineeris esimesena tuntud teenindusuurija Ghristian Crönroos. Ta märkis (1990), et organisatsioonikultuur, mida me 8 vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindamist ning kui nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikus eluviisiks ja igaühe üheks tähtsamaks normiks. Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. 2000. aastal asendas Grönroos omalt poolt pakutud teeninduskultuuri definitsiooni viimase sõna ,,normiks" sõnaga ,,väärtuseks". See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne
toetust, et saavutada just selle organisatsiooni terviklik kultuur. (Tooman, Rekkor 2007) Ghristian Crönroos oli esimene teenindusuurija, kes pani aluse teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri mõiste tekkele. Tema pööras tähelepanu asjaolule, et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema vastavuses teeninduskultuuriga ja seda kultuuri saab kirjeldada kui head teenindamist tunnustatud kultuuri, mille sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist tuleks võtta kui loomulikku eluviisi. (Tooman, Rekkor 2007) 5 Grönroos võttis 2000. aastal kasutusele teeninduskultuuri definitsiooniks sõna „väärtus“, mis eelnevalt oli asendatud sõnaga „norm“. Selle sõna asendamisega tahtis Ghristian Grönroos pöörata tähelepanu teeninduskultuuri loomisele – seda ei saa luua
Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet. Kliente teenindaval töötajal on mitmeid tööülesandeid ja vastutusi, näiteks peavad teenindajad olema ettevalmistunud klientide teenindamiseks ning olema võimelised välja selgitama
müüa. Ettevõtete juhid on teinud sisekliendile erinevaid motivatsioonipakette, koolitusi, soodustusi jms. Kui teoorias on öeldud, et tuleb teretada, kliendiga avatud olla ning mitte kunagi anda negatiivset vastust, siis reaalsuses see kõik nii siiski pole. Päris palju on vastuseid, mis on lihtsalt ma ei tea, ma ei oska öelda. Elisa ja Hesburger on täielikud vastandid. Kui Elisas pööratakse suurt rõhku nii sise- kui ka välisklientide teenindamisele, siis Hesburgeris tundub, et huvitab vaid võimalikult suur käive. 12
suhtlust esimesena. Kahjuks kogesin kuidas teenindajad reageerivad ainult siis kui klient küsib midagi, alati lähtuti detailidest ja iseenda mugavusest. Korral kui sisenesin poodi ja teenindajatel oli omavahelise lobisemisega nii palju tegemist, et isegi ei olnud aega teenindada. Mõistan, et sisekliendi teenindamine on äärmiselt oluline ettevõtte paremaks tegutsemiseks, kuid iga toimingu jaoks on õige koht ja aeg. Sel korral ei jätkunud mahti välisklientide jaoks. Katsel tagastada kampsun, jäeti mulle mulje et mind umbusaldatakse ja lahendused mida mulle pakuti ei olnud piisavad. Samuti ei leidunud kaupluses tagasiside raamatut, ega teadnud teenindajad kuidas oleks võimalus tagasisidet jätta. Enamus teenindajad keda kohtasin oma analüüsi käigus olid väga noored. Usun, et peamine põhjus miks teenindajad ei olnud pädevad on ettevõtte sisekliendi koolitamises, soovitaksin
...........................................20 4.3 Keyboard Pro programm....................................................................................22 5 KASUTATUD KIRJANDUS....................................................................................23 1 SISSEJUHATUS Kutsekoda lehelt võib leida sekretär 5 ja juhiabi 6 kutsestandardid. Lühidalt nende tööülesannetest: Sekretär tegeleb organisatsioonis kommunikatsiooni (infovahetusega), sise- ning välisklientide teenindamise, dokumenditöö ja juhtkonna tegevuse toetamisega oma pädevuse piirides, täites organisatsiooni eesmärke. Sekretäri töö ülesanded sõltuvad konkreetsest organisatsioonist ja eeldavad kliendisõbralikkust, kiiret ning paindlikku tegutsemist ja info konfidentsiaalsuse tagamist, toimetulekut erinevate inimeste ja olukordadega.
tooteid/teenuseid firma tarvis ettevõtte muude allüksuste töötajailt. Teiselt poolt on siseklientideks töötajad/allüksused, kes vahendavad näiteks integreeritud logistikateenuste tellimuste täitmist, millest ühe osa korraldavad muude allüksuste töötajad. (välisklient väljapool ettevõtet) 6. Miks on siseklientide tasemel teenindamine oluline? Siseklientide vajaduste arvestamine on samavõrd oluline nagu arvestamine välisklientide vajadustega. Täiendava väärtuse loomine ettevõtte sees parandab kogu süsteemi ja loob sünergiat, mis kokkuvõttes muudab lihtsamaks kasu loomise välistele klientidele. 7. Millistel põhjustel tehakse paljudes ettevõtetes vahet sise- ja välisklientidel ning pakutakse siseklientidele kehvemat teenindust kui firma välisklientidele?’ ’ Tegelikult ei tohiks teha vahet, kuid siiski tehakse, kuna arvatakse, et siseklientide
pakkuda vaid käibe ja kasumi numbrid ja muid näitajaid raamatupidamise aastaaruannetest (sedagi tänu seadusandlikele nõuetele). Infot nt klientide ja töötajate rahulolu ja arvamuste, protsesside efektiivsuse, vigade või seisakute arvu vms kohta valdavalt ei ole. Või kui on, siis vaid suhteliselt lühikese perioodi kohta. 6. Edukus tähendab kliente Üheks väga tähtsaks põhimõtteks on klientide olulisuse tunnetamine. Seda nii sise- kui ka välisklientide osas. Klient ei pea olema kuningas, küll aga partner, kelle vajadusi püütakse üheskoos rahuldada, kelle probleeme püütakse lahendada ja eesmärke saavutada. Tänapäeval tuleks lähtuda võitja-võitja põhimõttest kus klient saab selle, mida vajab, toote pakkuja aga tehtud töö eest hüvituse, millest jätkub ka arendustegevuseks. Ameerikalik müügipõhimõte ,,kindlasti midagi maha müüa" ei pruugi Eesti keskkonnas tagada jätkuvat edu. Kui klient
Ettevõtte visioon on areneda 2015. aastaks tuntud ja tunnustatud lennutranspordi sõlmeks Põhja-Euroopas. Firma missiooni kohaselt töötab AS Tallinna Lennujaam kliendikeskse, kvaliteetset teenust osutava ja efektiivselt majandava äriühinguna, mille eesmärgiks on saavutada klientide rahulolu ja äriühingu kasumlikkus. Ettevõte väärtustab: · koostöövalmidust tahet ja oskust osaleda tulemuslikult ühistegevuses · kliendikesksust valmidust ning tegutsemist sise- ja välisklientide soove arvestades, et saavutada firma eesmärgid · kvaliteeti suutlikkust pakkuda rahvusvahelistele standarditele ja firmasisestele kvaliteedinõuetele vastavaid teenuseid, mis rahuldavad klientide ootusi ja vajadusi Lühiülevaade finantsanalüüsist 4 Finantsanalüüs kujutab endast hinnangut antud ettevõtte finantsolukorrale. Seda võib teha möödunud perioodide, hetkeseisu ja tulevikus oodatava finantsolukorra kohta
jaoks! 24. Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi? Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in. 25. Kliendikeskus? Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. 26. Vahendikeskus? Ei lähtuta inimesest. Ei püüta analüüsida kuidas oleks võimalik asju organiseerida nii et kl ei tunneks ebamugavust. Nt meil on...kodulehel. 27. a) inimene süsteemi jaoks teenindaja tuleb kl juurde alles siis kui too hakkab midagi nõudma. Kaubad peidetud, teenindajad ükskõiksed (Nõukogude ajad).Kas see on kõik? Nt järjekorrad vanasti taksopeatustes.
komplekssusest; projektiga kaasnevad näit. tähtajalised, rahalised või personali riskid. •Konfliktsus – kuna projektiga kaasnevad muudatused arusaamades, siis konfliktide tekkimine ei ole välistatud •Olulisus – projekti realiseerimine aitab saavutada firma eesmärke Varude juhtimise eesmärgid, fikseeritud mahuga ja fikseeritud perioodiga mudelid. Põhieesmärgiks on hoida varude tase optimaalsel tasemel - ei ole ülearu ega puudu •Tagada nii sise- kui ka välisklientide tellimuste täitmine ehk kõrge teeninduse tase •Kliendi poolt tellitavate toodete olemasolu või puudumist mõõdetakse tavaliselt tarnevõimena Põhiliselt kasutatakse kahte kaubavarude sisseostu mudelit: •mudel fikseeritud mahuga (majanduslikult põhjendatud tellimuse suuruse mudel ehk Q mudel)Fikseeritud mahuga mudeleid kasutatakse kallite materjalivarude juhtimiseks, kuna varud on väiksemad. −Fikseeritud mahuga mudelid sobivad vastutusrikaste materjalide, nn.
- jälgitakse vaid tegevuse üksikuid, pigem isoleeritud külgi; - finantsnäitajaid toodetakse liiga hilja, näiteks korra kvartalis. Sellest ei ole aga enam kasu, sest muudatust esile kutsudes peab otsuseid vastu võtma õigeaegselt; - ei arvesta sise-ja välisklientide arvamustega; - moonutakase orgnisatsiooni juhtkonna arusaama üksikute näitajatega sellest, kui efektiivselt on organisatsioon elluviinud oma strateegiat; - võimaldatakse käitumist, mis kahjustavad pikaajaliste strateegiliste eesmärkide saavutamist. (Oakland 2006:101). Allikas: Oakland, S. John. (2006)
mõjutavad kultuurilised erinevused suhtlemist väga suurel määral. Sekretär peab arvestama väga paljude erinevate asjadega teistest kultuuridest inimestega suhtlemisel. Näiteks sellega kuidas eri rahvused erinevatest asjadest aru saavad. Kõik saavad ju kõigest erinevalt aru. Kehakeel on kõigil erinev ja seda mõistetakse erinevalt, keel ise on väga erinev, kõik suhtlevad erinevalt, kõigil on omad tabud. Sekretär peab kõike seda arvestama suhtlemisel välisklientide ja –partneritega. Eesmärgi saavutamiseks sai loetud väga palju erinevate kultuuride kohta ning palju ka kirja pandud. Tulemuseks on see, et kõik rahvused on väga erinevad ning sekretär peab suhtlemisel kõikide nende eripäradega arvestama. Autor järeldab kogu tööst, et sekretär peab väga palju tööd tegema enne kui ettevõte hakkab erinevate rahvustega koostööd tegema. 20 KASUTATUD KIRJANDUS Abbott, K. R., Pendlebury, N. (1991)
võistlejaid edestada. - Konkurentide tugevuste ja nõrkuste väljatoomisel on abiks vastuse otsimine küsimusele, miks kliendid neilt ostavad (on see hind, mingi lisaväärtus, mida klient saab, mugavus, maine vms). Konkurentsianalüüsi (või terve väliskeskkonna analüüsi) peatükk võiks lõppeda lühikese kokkuvõttega, milles tuuakse välja konkurentsieelised kolmel tasandil. Vastused tuleks anda järgmistele küsimustele. 1. EASi toetused on põhiosas suunatud välisklientide toomisele Eestisse. Sestap tuleb tuua välja, miks turist peaks (vaadates ettevõtte poolt turustatavaid turismipakette) valima sihtkohaks Eesti? 2. Miks ta peaks külastamiseks valima piirkonna, kus taotleja tegutseb? 3. Miks ta peaks tarbima just taotluse esitanud ettevõtte turismitoodet? Kokkuvõtte eesmärk on näidata, kuidas ettevõtte tootearendus ja/või turundustegevus sobitub riikliku turismiarenduskavaga ja Eesti kui reisisihi turundusstrateegiaga. Turgude kirjeldamine
Alustava ettevõtte puhul on kõige olulisem tagada ettevõtte ellujäämine esimestel aastatel, st kliendibaasi arendamine kahjumist hoidumine tingimusel. Kliendibaasi arendamist käsitletakse ühemõõtmelise eesmärgina: klientide arvu maksimeerimine. Mitmemõõtmelisena: klientide arvu suurendamise kõrval võib teise komponendina eesmärksüsteemi kuuluda püsiklientide osatähtsuse suurendamine ja kolmanda komponendina välisklientide osatähtuse suurendamine. Lõppsihiks on igal juhul turupositsiooni kindlustamine ja see võib üle minna kasumi maksimeerimise eesmärgile kliendibaasi kvaliteedi hoidmise tingimusel. 44. Mis mõttes ja millistel asjaoludel räägitakse eesmärgi sisemisest vastuolulisusest? - Eesmärksüsteemi komponendid ei pruugi alati olla komplementaarsed (üksteist täiendavad).
Siseturundus on turismiettevõttes tulemuslik siis, kui organisatsiooni struktuur on siseturundust toetav ning kui juhtkond mõistab, tähtsustab ja aktiivselt toetab siseturunduse tegevusi. Kui juhid on eestvedajateks töötajate suhtumiste ja teenindusvalmiduse juhtimisel ning kui ettevõttes juhitakse tõhusalt suhtlust e. kommunikatsiooni (kõik töötajad omavad asjakohast informatsiooni selleks, et nad oleksid võimelised täitma oma ülesandeid sise ja välisklientide teenindamisel). Siseturunduse kolmeks peamiseks tasandiks on: Ettevõtte teeninduskultuuri ja klienditeadlikkuse arendamine. Teeninduskultuuri, klienditeadlikkuse ja teenindusele orienteerituse säilitamine töötajate hulgas. Uute toodete, teenuste ja turundustegevuste tutvustamine töötajatele. 81. Turismiettevõtte taktikalised turunduseesmärgid 51 a. Turu tundmaõppimine ja arusaamine turust (turundusuuringud ja segmendianalüüsid);
Kuigi praktika näitab, et paljudes ettevõtetes ei peeta siseklientide vajaduste rahuldamist samavõrd oluliseks kui tegelemist klientidega väljaspool ettevõtet, tuleb pidada siseklientide ostu- Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR vajaduste rahuldamist samaväärseks välisklientide teenindamisega. Peamine ettevõtte ostutegevuse eesmärk peaks olema efektiivsuse ja kõrge teenindus- taseme saavutamine klienditeeninduse protsessis. Ostma peaks minimaalsete kuludega nõutava teenindustaseme juures. Ostutegevuses püütakse lisaks sellele luua ka usalduslikku ostja-tarnija
annaabi.ee 
