· M|M|2 teenindussüsteem ARK'is: Tellimused Järjekord Täidetud tellimused · Kontrollin tingumust < µS, et näha kas järjekord kasvab lõputult või mitte: 15 < 11*2 tingimus on täidetud, seega järjekord ARK'is ei kasva lõputult. · Teenindussüsteemis teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: ´ = ´ = = 1,36 · Teenindussüsteemi koormatuse näitaja: = = = 0,68 · Tööseisakute tõenäosus: Selleks kasutan väljatöötatud M|M|S teenindussüsteemi tööseisakute tõenäosuste tabelit. Kuna teeninduskanalite arv on 2 ja teenindussüsteemi koormatuse näitaja on 0,68, siis vastavalt tabelile on tööseisakute tõenäosus 0,19048 ehk siis P0 = 0,19048 · Tõenäosus, et ARK'i Pärnu büroos on kaks klienti: P2 = * 0,19048= 0,176
periood. Samuti on vaja teada palju aega läheb ühe kliendi teenindamiseks ning ka kanalite arvu. Olen seal käinud mitu korda ning viimati ootasin umbes minuti järjekorras ja kaks minutit läks ostu sooritamiseks, kuid on olnud ka päevi, kus olen pidanud ootama üle 10 minuti. Tunni jooksul võib Coffee IN-i külastada u 25 inimest. Tegemist on väga pealiskaudse lähenemisega, aga võib-olla saab ühtteist nende andmete põhjal koostada. 3.1 Arvatavasti oleks tarvis uurida teenindussüsteemi pikemalt (u. nädal või rohkem). Näiteks vaadeldes ja pannes kirja klientide arvu, ootamisaegade ja teenindamisaegade pikkuse. Samuti mängib tähtsat rolli teenindajate ja kanalite arv, nende kvalifikatsioon ja töökogemus ning vajaminev vastaval tasemel tehniline pool, mis kõik koos kiirendavad protsessi. 3.2 Tuleb arvestada, et järjekorrateoorias põhineb suur osa juhuslikkusel ning seetõttu ei saa kunagi sajaprotsendiliselt olla kindel andmestikus ja tulemuslikkuses. Peab arvestama
inimesi tunni aja jooksul ostmas/söömas. Seda on võimalik teada saada kassaaparaadist. Kuid arvestada võiks veel ,,tipptunniga'' ning ,,vaikse ajaga''. Lisaks on vaja teada, kui palju kulub ühe tellimuse täitmiseks aega. Oma kogemusest on olnud hetki, kus järjekorda ei ole ning ostu sooritamiseks kulub 3 minutit, kuid on olnud ka olukordi, kus peab järjekorras ootama 12 minutit. Seega võiks oletada, et ühes tunnis külastab söögikohta 15 klienti. 3.1 Teenindussüsteemi peaks pikemalt uurima, et kätte saada täpsemaid andmeid. Sobiks ilmselt nädalane või kahenädalane vaatlus. Selle aja jooksul peaks kirja panema klientide arvu, ootamisaja pikkuse ning teenindusaja pikkuse. Ajalised erinevused võivad tekkida teenindaja kvalifikatsioonist ja töökogemusest ning tehnikast. 3.2 Kuna järjekorrateooria põhineb juhuslikkusele, siis probleemid on praktiliselt vältimatud
on suured ja valitseb autoritaarse juhtimise oht. 2)funktsionaalne prijekt tehnoloogia alamsüsteemist. Nendeks on *sisendvoog, *järjekord, *teenindamine, *väljundvoog. arendamine, kvaliteedi juhtimine, tootmiskorraldus. ,,+": *projekt grupiliikmed võivad Sisendvoog koosneb teenindatavatest objektidest, mida nimetatakse osaleda mitmes projektis, *kõrge kvalifikatsiooniga spetsialistid, *liikmetel on tellimusteks.Tellimused saabuvad teenindussüsteemi regulaarselt või juhuslikult. Olenevalt arenguvõimalus. ,,--,, *pööratakse vähe tähelepanu muu aspektidele, * meeskonnatöö teenindava süsteemi läbilaskevõimest ja tellimuste saabumise intensiivsusest võivad motivatsioon on nõrk. 3)maatriksorganisatsioon luuakse ettevõtte juurde, meeskond tekkida kas teenindamata tellimuste järjekorrad või teenindussüsteemi seisakut. Järjekord koostatakse ettevõtte töötajatest
S = 2 kanalite arv, mis töötavad < *S tingimus, et järjekord ei läheks lõpmatuks, st 25<40, tingimus on täidetud. t= 1 tund ehk 60 minutit M|M|2 teenindussüsteem: Kassa 1 Tellimused Järjekord Kassa 2 Täidetud tellimused Teenindussüsteemi koormatuse näitaja, ehk võimalus, et klient peab ootama: p=25/40=0.625 Teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: p'=25/20=1,25 Tõenäosus, et süsteemil on n tellimust: ((p')n/n!)*P0 , kui 0<= n<=S Pn =[ ((p')n/S!Sn-5)*P0 , kui n>=S Tõenäosus, et valitseb tööseisak (nt. kui n=5) P0 =1/3,150431315=0,317416855 (=1-p=0.375) Järjekorra tekkimise tõenäosus: P(n>=S)=0,661285114 Järjekorra keskmine pikkus Lq= 1,102141858 =L-p=1,042
Näiteks: y kapital y materjal y tööjõud y energia y tooraine. Mõjuriteks on näiteks: y teave väliskeskkonnast teave toote või teenuse kohta, ressursside maksumus, tehnoloogia arengusuunad, valitsuse normatiivaktid jne. y teave sisekeskkonnast organisatsiooni eesmärgid, poliitika, arengusuunad jne. y teave süsteemi seisundi kohta. Erinevus tootmis- ja teenindussüsteemi vahel Ehe toode on käega katsutav, seda võib varuda, transportida, osta ja hiljem kasutada. Teenus seevastu ei ole käega katsetav nagu tarbekaup, teenuse tootmine ja tarbimine toimub üheaegselt, teenus ei ole asi, vaid tegevus. Kui teenindusettevõtteid lähemalt vaadata, siis näeme, et enamikul juhtudel on neis ühendatud teenuse osutamine ja toote valmistamine. Toote valmistamine protsess on tagaplaanil ja harilikult me seda ei näe. Te
nähtuste üldiste seaduspärasuste selgitamisega. Järjekorrateooria uurimisobjektiks on süsteem, milles toimub juhusest sõltuvate operatsioonide korduv sooritamine sellesse süsteemi üldiselt juhuslikult sisenevate objektidega. Järjekorrateooria uurib selliste süsteemide matemaatilise kirjeldamise võimalusi. Teenindamine teenindussüsteemis sooritatav operatsioon või operatsioonide kompleks. Teenindaja teenindussüsteemi operatsioonide teostaja. Tellimus (teenindatav) teenindussüsteemis teenindatav objekt/subjekt. Teeninduskanal üksteisest sõltumatult erinevaid tellimusi täitev teenindaja (teenindajad). Sisendvoog süsteemi saabuvad tellimused (teenindatavad). Väljundvoog süsteemist lahkuvad tellimused (teenindatavad). Järjekord teeninduse ootel olevate tellimuste hulk süsteemis. Kannatamatud tellimused järjekorrast lahkuvad teenindamata tellimused.
Näiteks: y kapital y materjal y tööjõud y energia y tooraine. Mõjuriteks on näiteks: y teave väliskeskkonnast teave toote või teenuse kohta, ressursside maksumus, tehnoloogia arengusuunad, valitsuse normatiivaktid jne. y teave sisekeskkonnast organisatsiooni eesmärgid, poliitika, arengusuunad jne. y teave süsteemi seisundi kohta. Erinevus tootmis- ja teenindussüsteemi vahel Ehe toode on käega katsutav, seda võib varuda, transportida, osta ja hiljem kasutada. Teenus seevastu ei ole käega katsetav nagu tarbekaup, teenuse tootmine ja tarbimine toimub üheaegselt, teenus ei ole asi, vaid tegevus. Kui teenindusettevõtteid lähemalt vaadata, siis näeme, et enamikul juhtudel on neis ühendatud teenuse osutamine ja toote valmistamine. Toote valmistamine protsess on tagaplaanil ja harilikult me seda ei näe. Te
Lepingutasu oli 950 USD pluss 1,9% kasumist, millest omakorda 0,5% läks vendadele. Ise alustas ta näidisrestorani rajamisega USA Idarannikul oma kodukohas Chicago lähedal Des Plaines, Illinois, mis avati 15 aprillil 1955. Kogenud müügimehena oli frantsiisiettevõtteid näinud ja analüüsinud Ray kindel, et ainult frantsiisi müümisega edu ei saavuta. Selleks, et ellu viia unistus üleriigilisest restoranideketist otsustas ta müüa McDonal'si frantsiisi kui kogu teenindussüsteemi. Potentsiaalsete esimeste frantsiisivõtjatena värbas Ray oma klubikaaslasi Rolling Green Country Club'st. 1958 aastaks oli ta müünud 79 frantsiisilepingut , mõned just nendele oma sõpradele klubist. Tema enda restorani tuli 1955 aastal burgerivalmistajaks Fred Turner, kes jagas oma bossi vaateid burgerite valmistamise mehhaanikas (Gross, D. 183) Temast sai Ray Krocki parem käsi juba kujunenud meeskonnas kuhu kuulusid veel sekretär June Martino ja finantsjuht Harry Sonneborn.
serverite(kanalite) läbilaskevõime ja arv. Võime kujundada ühe või mitme kanaliga süsteeme.3.Saabumise ja teenindamise struktuur. Ajaühikus saabuvate kl arvu kirjeldab Poissoni seadus, teenindusaega eksponentseadus. 4. Teenindamisjärjekord. Enamus mudeleid eeldab, et esimesena saabujat teenindatakse esimesena. (pank, kauplus). Teissugune teenindamine kasutusel kiirabis, arvutiprogrammide töötlemisel, kus ooteaja maksumus on erinev. Jrk likvideerimine nõuab kulutusi teenindussüsteemi võimsuse yõstmiseks. Joonis lk 42. Peamiseks metodoloogiliseks raskuseks on ootaja maksumuse leidmine või prognoosimine. teeninduseta lahkumist jrk-st tuleb arvestada kui süsteemile tekitatud kahju. Teeninduskanalite läbilakse 16 optimumi leidmiseks võidakse teha eksperimente, suurendada kanalite arvu ja uurides, mis juhtub kuludega. Ooteaja mudelid. Mudel A. Lihtne teenindusmudel
ndasse olekusse. Kuna rea elemendid võrduvad tõenäosustega ja tõenäosuste summa kokku on 1, seega üleminekumaatriksi rea elementide summa peab andma kokku 1. 10. Mida näitavad olekuvektori komponendid diskreetse protsessi korral? Ajahetkel t iseloomustab süsteemi olekut tõenäosusvektor p t , mille komponendid võrduvad i-nda oleku tõenäosusega ja komponentide summa võrdub 1-ga. 11. Mis tingimusel saab teenindussüsteem stabiliseeruda? Teenindussüsteemi saab stabiliseeruda, kui ajaühikus (näiteks tunnis) täidetakse rohkem tellimusi, kui neid saabub. Näide: Raudtee sorteerimisjaama saabub ronge intensiivsusega 4 rongi tunnis. Sorteerimisjaam suudab üht rongi teenindada keskmiselt 12 minutiga. Leida süsteemi karakteristikud. O 4 1 Teenindamise keskmine kestus on 0,2 tundi, intensiivsus seega P 5 . Tunnis täidetakse rohkem
kas järjekorras või teenindamisel. x Tellimused, mille teenindamine pole veel alanud, moodustavad järjekorra ehk järjekord on süsteemis olevate tellimuste hulk, mis on teenindamise ootel. x Tellimissüsteemist lahkuvad tellimused moodustavad süsteemi väljundnivoo. Võib sisaldada ka kannatamatuid tellimusi ehk järjekorrast lahkuvad teenindamata tellimused. x Teenindussüsteemide matemaatilisel uurimisel piirdutakse enamasti stabiliseerunud olukordadega eeldades, et teenindussüsteemi tegevust iseloomustavad peamised näitajad ajas ei muutu. Peamised iseloomustavad näitajad on: o teenindussüsteemi koormatus, süsteemi tühiseisaku tõenäosus; o järjekorra tekkimise tõenäosus ja selle pikkuse keskväärtus; o tellimuse teenindussüsteemis ja järjekorras olevate keskmine aeg; o ajaühikus rahuldamata jäänud tellimuste arvu keskväärtus.
sealihatooted olid nüüd tulutoovad ekspordiartiklid ning kodumaise majanduse tugitala. Sõjajärgse Lääne Euroopa ajaloo üks silmatorkavamaid iseärasus oli Lääne Saksamaa ja Suurbritannia majandusnäitajate erinevus. Teist korda ühe inimpõlvkonna jooksul oli Saksamaa sõja kaotanud riigi rollis: sele linnad olid purustatud , rahasüsteem hävitatud, meessoost tööjõud surnud või vangilaatrites , transpordi ja teenindussüsteemi pihuks ja põrmuks.Suurbritannia oli ainus Euroopa riik , mis väljus Teisest maailmasõjast ühemõttelisest võitjana. Kui pommitamistega tekitatud kahjud ja inimkaotused kõrvale jätta, olid riigi põhilised struktuurid maanted, raudteed, laevatehased, tööstusettevõtted ja kaevandused- sõja üle elanud tervena. Ometi oli Saksamaa Liitvabariik 1960. aastate alguses kiiresti arenev ja edukas Euroopa musklimees, Suurbritannia aga jättis mulje
13. Punktprotsessi omadused. Punktprotsessi omadusteks on: statsionaarsus kõnealgatusnõude saabumise tõenäosus on sõltumatu vaatlusvahemiku alghetkest. sõltumatus järgmiste kõnealgatusnõude saabumise tõenäosus on sõltumatu eelmistest saabunud kõnealgatusnõuetest. regulaarsus antud vaatlushetkel rohkem kui ühe sündmuse esinemise tõenäosus on null. 14. Little' teoreem. Seostab omavahel teenindussüsteemi parameetreid. L=*W , kus L keskmine aktiivsete klientide arv süsteemis, klientide saabumise keskmine sagedus, W keskmine teeninduskestus. Teoreem järeldab, et: järjekorra keskmine pikkus on võrdeline kõnealgatusnõuete sageduse ja keskmise ooteaja korrutisega. ühendatud sideliikluse intensiivsus võrdub kõnealgatusnõuete sageduse ja kõne keskmise kestuse korrutisega. 15
Piirangud kehv tervis lapsehooldamine transport vähene sotsiaalne toetus Töö otsimise intensiivsus Uuesti tööle siirdumise edukus staatus kvaliteet KLIENDI RAHULOLU Kliendi rahulolu = tajutud kvaliteet/ vajadused, soovid ja ootused Ootuste kinnitamatajätmine Kliendi varasem kogemus Kliendi kaaslaste kogemused Toote reklaami vastavus tegelikkusele Põhjuste omistamine Kriitilised juhtumid (1) Teenindaja käitumine teenindussüsteemi vigade korral juhul kui hetkel pole võimalik teenust pakkuda käitumine põhjendamatult aeglase teeninduse korral käitumine muude teenuindussüsteemi vigade korral Teenindaja käitumine kliendi eriliste vajaduste ja soovide korral käitumine kliendi "erivajaduste" korral käitumine kliendi erisoovide korral käitumine kliendi vea korral käitumine häirivate klientidega Kriitilised juhtumid (2)
· motivatsiooni kontroll · emotsioonide kontroll Piirangud · kehv tervis · lapsehooldamine · transport · vähene sotsiaalne toetus KLIENDI RAHULOLU Kliendi rahulolu = tajutud kvaliteet/ vajadused, soovid ja ootused · Ootuste kinnitamatajätmine · Kliendi varasem kogemus · Kliendi kaaslaste kogemused · Toote reklaami vastavus tegelikkusele · Põhjuste omistamine Kriitilised juhtumid (1) · Teenindaja käitumine teenindussüsteemi vigade korral · juhul kui hetkel pole võimalik teenust pakkuda · käitumine põhjendamatult aeglase teeninduse korral · käitumine muude teenuindussüsteemi vigade korral · Teenindaja käitumine kliendi eriliste vajaduste ja soovide korral · käitumine kliendi "erivajaduste" korral · käitumine kliendi erisoovide korral · käitumine kliendi vea korral · käitumine häirivate klientidega Kriitilised juhtumid (2)
ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002) 9 Hästi korraldatud teenindussüsteemi korral on teenusepaketi osad: toetav üksus, kohalolevad kaubad, nähtavad ja nähtamatud teenused — sõltuvalt soovitud teenusepaketist harmoonilises kooskõlas. Siit järeldub, et teenusepaketi määratlemine määrab kindlaks ka teenindussüsteemi kujundamise. (Fitzsimmons, 1998, lk 94) Kujundamiseks saab kasutada alljärgnevaid meetodeid: - Tootmisliini meetod. Tootmisliini meetod kujutab endast tehnokraatliku
TÖÖ OTSIMISE EDUKUS (C.R. WANBERG, R.KANFER) KLIENDI RAHULOLU Kliendi rahulolu = tajutud kvaliteet/ vajadused, soovid ja ootused Ootuste kinnitamatajätmine Kliendi varasem kogemus Kliendi kaaslaste kogemused Toote reklaami vastavus tegelikkusele Põhjuste omistamine – tootjale, vahendajale, endale, juhusele, ... KRIITILISED JUHTUMID Teenindaja käitumine teenindussüsteemi vigade korral o juhul kui hetkel pole võimalik teenust pakkuda o käitumine põhjendamatult aeglase teeninduse korral o käitumine muude teenindussüsteemi vigade korral Teenindaja käitumine kliendi eriliste vajaduste ja soovide korral 55 o käitumine kliendi “erivajaduste” korral o käitumine kliendi erisoovide korral
Kui ootused kõrgemad ja tegelikkus madalam, siis klient ei ole rahul. In ootas midagi erilisemat. Ootuste kinnitamatajätmine. Kliendi varasem kogemus. Kliendi kaaslaste kogemused. Toote reklaami vastavus tegelikkusele. Põhjuste omistamine Kriitilised juhtumid: Kliendi rahulolu sõltub teenindaja käitumine teenidussüsteemi vigade korral: Juhul kui hetkel pole võimalik teenust pakkuda Käitumine põhjendamalt aeglase teeninduse korral Käitumine muude teenindussüsteemi vigade korral Teenindaja käitumine kliendi eriliste vajaduste ja soovide korral: Käitumine kliendi „erivajaduste“ korral- liikumispuue, nägemisprobleemid Käitumine kliendi erisoovide korral Käitumine kliendi vea korral Käitumine häirivate klientidega Teenindaja ootamatu käitumine: Kliendile pööratud tähelepanu määr Teenindaja korratu käitumine Töötaja käitumine- kultuurinormide kontekstis Teeninduse terviklik hindamine
teeninduse tööriistadeks. . Igal ettevõttel on oma ainulaadne teeninduse teema ja Walt Disney World Resort´is on neli teenindusstandardid. teenindusstandardit: turvalisus, viisakus, show, efektiivsus Teenindussüsteemid. Kõikidel ettevõtetel on 3 teenindussüsteemi: nende töötajad, kujundus, protsessid. Pärast teeninduse teema ja standardite välja selgitamist on aeg vaadata, kuidas edastatakse kvaliteetset teenindust. Töötajad on iga organisatsiooni hinnalisem vara. Tihti on just töötajad eesliinil, silmast silma klientidega ja isegi kui nad otseselt klientidega kokku ei puutu, kontrollivad nad protsesse, mille abil teenus klientideni viiakse. Eriti oluline
1. Adresseeritud või adresseerimata trükitud materjalid 2. Faks 3. Postimüük kirjalike kataloogide abil 4. Telefonimüük 5. Televisioon 6. Videofon 7. Internetimüük Müügi tõhustamiseks erinevate vahendite kombinatsioone. Distantslepinguks loetakse igasugust kaupade ja teenustega seonduvat lepingu pakkuja ja tarbija vahel, mis on sõlmitud pakkuja poolt organiseeritud distantsmüügi või teenindussüsteemi raames ning kus kasutatakse enne lepingu sõlmimist pakkumiste tegemiseks ja lepingu sõlmimiseks ühte või mitut kommunikatsioonivahendit. Distantslepingu puhul võib tarbijatele teha pakkumisi üksnes siis, kui ta seda lubab. Tarbijale tuleb enne lepingu sõlmimist õigeaegselt selgelt teatavaks teha: 1. pakkuja andmed; 2. vallasasja või teenuse põhitunnused 3. hind ja veokulud 4. tasumise kord 5. tähtaeg, mille jooksul pakkumine on kehtiv
annaabi.ee 
