Mis on heategu? Heategu ei tähendaks ilmtingimata materiaalset toetamist, vaid teiste märkamist ja vajadusel abistamist. Head tuleks teha sõpradele, aga ka vaenlastele. Teha neile, kellelt on loota vastuteenet, aga eriti neile, kellel midagi anda ei ole. Teha head alati, isegi siis, kui keegi meilt seda ei oota. Head peaks tegema jõulude ajal, aga ka siis, kui jõulud on ammu unustatud. Teha head läbi aasta. Iga päev. Selleks, et teha midagi head, ei pea ilmtingimata olema miljonär ega vaid raha jagama. Ka kõige väiksem tegu võib olla suure tähendusega, olgu selleks või istekoha pakkumine bussis. Praegu on talv. Väljas on väga libe. On päris palju lapsi ja vanureid, kes on hädas tänaval liiklemisega. Kui näed ,et ta tõesti abi vajab libedast lõigust ülesaamisel, no ulata oma abikäsi. Või veel hullem, kui on juba juhtunud õnnetus. Ära seisa ja vaata uudishimulikult pealt, vaid mine juurde ja uuri kas on juba kutsutud abi. . ...
oma tööle rohkem ja olen rohkem motiveeritud). Parima töötaja välja kuulutamine (töötaja pühendub tööle rohkem, et saada rahulolevaid kliente ja kiitvat tagasi sidet nende poolt). Kontrollisüsteemid Välised kontrollid: Enesekontrollisüsteem: Maksu- ja tolliamet- Tuleohutus- kontrollib kontrollin, et kõik maksumärke, et kustutis vahendid
aega ja ressursse on ettevõttel võimalik kokku hoida tänu oma klientide rahulolule ja lojaalsusele. (3) Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks. Pole vist üllatav, et mida lojaalsemaks on ettevõte suutnud oma klientuuri muuta, seda suuremat ja stabiilsemat täiendavat müügitulu ning kasumit suudab ta teenida. On leitud, et kliendibaasi 5%-line suurem säilitamine võib tõsta ettevõtte kasumlikkust sõltuvalt tegevusharust 25-85% võrra. Lojaalsel kliendil on madalam hinnatundlikkus,
oma tugevate külgede tunnetamine annab ka juurde suurepäraseks teenindamiseks vajalikku energiat ja sädet. Kõik need oskused on treenitavad! Lk 5/ 8 Kokkuvõte Müümine on protsess, mida saab läbi viia ainult koos kliendiga. Seega teenindaja peab pakkuma abi igale kliendile ja teenindaja ei tohiks karta iga kliendi poole pöörduda, kui ta on veendunud, et väheste negatiivselt suhtuvate klientide kõrval kohtab ka suurt hulka rahulolevaid ja siiralt tänulikke kliente. Tähtis on sealjuures teada, et kliendina tunneme ennast sageli ebakindlalt, kuigi me ei pruugi seda välja näidata. Kliendile tuleb müüa just seda, mida ta tahab, kuna klient ostab mugavust. Kliendiga tuleb suhelda kogu müügiprotsessi jooksul, sest nii tekib usaldus ja avatus. Heatasemelise klienditeeninduse saavutamiseks peaksid teenindajad ennast pidevalt arendama. Mida kogenum on teenindaja, seda lihtsam on seda ka saavutada.
(äri)maailma kujunemisele, mõjutades nii ettevõttete (eriti kvaliteedijuhtimise, tootevaliku ning kliendisuhete valdkonnas) kui ka üksikisikute valikulangetamist ning oma tegevuse juhtumist. Pareto 20:80 reegel on ka ABC analüüsi ehk tegevuspõhiste kulude analüüsi (activity based costing) aluseks. 3 1. PARETO ANALÜÜS 1.1. 20/80 printsiip Suurim eelis ettevõtte jaoks on omada rahulolevaid ja lojaalseid kliente. Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest. Väga tihti tegeleb ettevõte jõuliselt uute klientide leidmisega, kuid mitte olemasolevate hoidmisega. Juba olemasolevad kliendid vajavad omakorda alagruppidesse jagamist, et saaks rakendada sobilikku ja otstarbekat klienditeenindust ning luua vastavad püsikliendipaketid. Olemasolevaid kliente liigitatakse tulutoovuse järgi
iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt .... Klienditeekonna haldamine · Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja hoiak) valdavad töötajad. · Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi loovus , paindlikus ja kohanemisvõime. · Rahulolevaid ja lojaalseid kliente loovad mitte üksiktöötajad, vaid kõik organisatsiooni töötajad ja kogu organisatsiooni kultuur ( mis on märgistatud teeninduskultuuriga) Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar 2013 · Esmamulje · Visioon · Teeninduskeel · Juhised · Käitumiskultuur Antud loetelu on mõeldud töötajate värbamisel. Teenindamisejuhend · Loo silmside ja naerata
esineda suhtena 65:35, 70:30, 75:25, 80:20, 95:5 või 99,9:0,1 või mis tahes muu suhtena. (Koch 2000:27) Siiski ei pea suhtes olevad arvud tingimata andma summaks 100. Printsiibi rakendamisel peab olema kaks andmehulka, kumbki kokku 100 protsenti, millest esimene sada mõõdab mingit muutuvat hulka, mida evivad, ilmutavad või põhjustavad inimesed või asjad, kes/mis annavad kokku teise asja. (Ibid: 32) 20:80 printsiibi kasutamine Suurim eelis ettevõtte jaoks on omada rahulolevaid ja lojaalseid kliente. Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest. Juba olemasolevad kliendid vajavad omakorda alagruppidesse jagamist, et saaks rakendada sobilikku ja otstarbekat klienditeenindust. Olemasolevaid kliente liigitatakse tulutoovuse järgi. (Eomois 2001) Pareto printsiibi 20:80 järgi toob reeglina 20% ettevõtte klientidest 80% ettevõtte müügituludest (vt joonis 1)
Organisatsioonikäitumise kodutöö Raamatupidamisettevõtte Selleks, et ettevõtte hästi toimiks, on vaja rahulolevaid töötajaid ja kliente. Kindlasti peavad ka juhid olema inimlikud ja vastutulelikud, et kõik toimiks hästi. Kui iga ettevõttes töötav isik annab endast 100%, oleks ettevõte justkui täiuslik. Kuid selleks, et seotud inimesed annaks endast kõik, peab neil olema häid motivaatoreid, mis neid tööle innustavad. Inimest motiveerib ikka palk ja preemia. Need on peamised näitajad, mida inimesed arvestavad tavaliselt esimesena, kui tööle kandideerivad
maksta laenu, intresse, makse ), saada tulu ning pakkuda tööd 2-3 inimesele. Optimistliku stsenaariumi järgi: täita kõik kohustused ning saada kasumit, omandada kogemusi, sidemeid ja teadmisi. Reaalse stsenaariumi järgi: täita kõik kohustused ning saada kasumit, mis võimaldab teha vajalikke uuendusi ning luua mõni uus haru. Seega on ettevõtte juhtimisel vaja silmas pidada ning juhinduda sellest, et peamiseks eesmärgiks on koguda palju rahulolevaid püsikliente ning teenida omanikele tulu. Organisatsioon TEGEVDIREKT OR KORISTAJA TÖÖTAJA Ettevõttel on tegevdirektor, kes vajadusel teenindab ka kliente. Selle jaoks on ka töötaja, kes müüb pileteid ning teenindab ka baari külastajaid. Töötajalt nõutakse vähemalt keskharidust, kuid mitte spetsiaalseid oskuseid.
tootmisprotsess. Pigem on tuumkompetentsiks suutlikkus kaubamärki ja tootmisprotsessi juhtida, organiseerida ja hallata. Selleks, et tuumkompetents viiks välja konkurentsieelise kujunemiseni, peaks ta peale integreeritud terviku moodustamise olema väärtuslik kliendi jaoks, haruldane, jäljendamiseks kulukas ja efektiivselt organiseeritud. · Kliendi väärtusele orienteeritud strateegiad on arenenud loomaks rahulolevaid, loodetavasti isegi erakordselt rahulolevaid kliente. Põhiidee selles strateegilises vaates seisneb konkurentsivõimeliste pakkumiste arendamises. See tähendab, et tuleb muutuda aina paremaks kliendile selle pakkumises, mida ta hindab ja mille eest on valmis maksma. Selleks, et pakkuda enam väärtust kui konkurendid, on kolm põhivõimalust: madalad hinnad, teiste kulude (peale hinna) vähendamine kliendile,
lähtuvad nii olemasolevast kui potentsiaalsest kliendist. Orienteerumine pikaajalisele kasumile tuleneb äritegevuse eesmärgist teenida püsivat kasumit. Turunduskontseptsiooni rakendamisest saadav kasu Ettevõttel on rohkem rahulolevaid kliente, rohkem kordusoste ja väiksemad müügikulud; Kliendid on vähem hinnatundlikud ja väärtustavad kõrgemalt pakutavaid kaupu; Ettevõte on paremini kursis klientide vajaduste ja soovidega ning suudab konkurentidest kiiremini reageerida muutustele; Ettevõte oskab paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. Sotsiaalne turunduse kontseptsioon Sotsiaalne turundus peegeldab ühiskonnakeskset lähenemist. Püsib seisukoht,
konkreetsetele ajaloosündmustele, näiteks Vietnami sõja vastased meeleavaldused või 1968. aasta Tsehhi sündmused. Teose kohtuvisioon rõhutab vägivallariigi totaalsust ja absurdsust. Romaan peegeldab siiski veendumust, et mõlemal pool piiri leidub tundlikke hingi, kes otsivad üksteist, kuid nende teel tuleb ette enese ja teiste loodud takistusi. 3 3. TEOSE PÕHISÜNDMUSED, TEGELASED Teose alguses esitletakse oma saatusega rahulolevaid tegelasi. Peategelane Taavi Valk on kohanenud, heal järjel insener, tema isa Arnold aga kannab oma kodumaa kaotuse hirmusid endaga kaasas. Arnold on oma tütre Maie tütrega Piaga kodus, ent ootamatult hakkab tööle sireen, mis väljendab ohtu ning tuleb evakueerida. Paanikas Arnold põgeneb tütretütrega keldrisse varju. Arnoldile meenuvad seigad sõja-ajast, mil ta oli kaotanud oma parima sõbra. Mõne aja pärast sireen lakkab ning trepist üles minnes ootab ukse taga Arnoldi poeg Taavi
5. liigendatavad- liigendatavus võimaldab püstitada vahe-eesmärke, parandada ressursikasutust ja korrigeerida senist tegevust, seal hulgas muuta tegutsemisviisi, ehk strateegiat. (Eva Vahtramäe ja Piret Põld 2009) 6.5.Turundusplaan ,,Turundus on juhtimisfilosoofia, mis on suunatud tarbijate vajaduste ja soovide rahuldamisele vahetusprotsessi kaudu." (Peramets Terje 2011). ,,Turunduse üks põhitõdesid väljendub selles, et kasumlikum on omada vähe rahulolevaid kliente kitsal turul kui kui palju rahulolematuid laialdasel turul."(Eva Vahtramäe ja Piret Põld 2009) Turundusplaan paneb paika streteegia, millega saavutatakse konkurentsieelis. Turundusinfoks nimetatakse plaanide koostamiseks vajalike turunduskeskkonna tegeliku seisundi andmeid. Informatsiooni on võimalik liigitada kaheks: 1.Primaarne- informatsioon on spetsiaalselt kogutud käesoleva probleemi jaoks, vajalik teave saadakse vaatluste , eksperimentide või küsitluste kaudu. 2
Sellesselinna tahan ma sind juhatada." Lambakarjus heitis Voora poDle uuriva pilgu ja silitas motlikult oma sugavmusta habet. Siin Dli keegi, kelle jutt oli magus ja lubadused suured. Uudishimu arkas karjuse sudames. Oma meelerannakutel Dli ta kulas- tanúd paljusid linnu, kuid sellist, mille tanavatel poleks uhtki kerjust ja mille aidad oleks koik vilja tais, polnud ta nainud. Ta oli tuttav lugematute inimeste elusaatustega, Dli kohanud oma nagemustes palju rahulolevaid mehi ja naisi, kuid nende rahulolu Dli alati riailine. Tarvitses neil jaada AIVARJORGENSON ilma maisest varast ja nad istusid tuhas ning niisutasid teetolmu oma pisaratega. Ta ei olnud kohanud kedagi, kelle paevade korjamise t66 annaks teadmise maailma aravoitmisest. "Su jutt on ilus ja linn, millest sa raagid, erineb koikidest, millest ma kuulnud olen. Aga iitle, hea isand, kuj kaugel on su tootatud linn?" "See linn on kaugel, tee sinna laheb labi paljude orgude ja iile paljude
varustatud keskmisest parema materjali ja vajaliku tehnikaga. See näitab, et meie ettevõtte poolt pakutav objekt on kvaliteetne ja klient võib kindel olla soetatud objekti töökindluses. See tuleb sellest, et kui inimene hakkab ostma pangalaenu eest kinnisvara elamiseks, siis tahab ta vastavalt hinnale saada ka korralikku kinnisvara. Meie pakume seda, erinevalt konkurentidest. 2.6.Turustamine Turunduse üks põhitõdesid väljendub selles, et kasumlikum on omada vähe rahulolevaid kliente kitsal turul kui palju rahulolematuid suurel turul. Sellist põhimõtet jälgib ka Siimax OÜ. Meie pakutab kinnisvaraobjekt jõuab potentsiaalse kliendini peamiselt läbi interneti kinnisvaraportaalide. Kuna plaanis on korraga hallata ühte objekti, siis saab huviline meie täieliku tähelepanu ja hoolitsuse. Kui klient leiab meie toote vastu huvi, siis pakutakse esimesel võimalusel temale objekti tutvustust ja abi.
· toote kvaliteet; · ettevõtte/toote/kaubamärgi maine; · tootmise kaasaegsus; · tööjõu kvalifikatsioon jne. Konkurentsi kirjeldades ei tohi olla eesmärgiks enda toote esiletõstmine jättes tähelepanuta võistlejate tugevused. Heas äriplaanis tuleb objektiivselt hinnata ennast ja teisi ning seeläbi valida ja põhjendada vahendid, kuidas oma eesmärke täita. 11. Turundusplaan Turunduse üks põhitõdesid väljendub selles, et kasumlikum on omada vähe rahulolevaid kliente kitsal turul kui kui palju rahulolematuid laialdasel turul. Turunduskommunikatsiooni ehk turundusteabe levitamise all mõeldakse kõiki meetmeid, mille kaudu viiakse informatsioon toote kohta tarbijani - milliseid tooteid firma pakub, millise hinnaga, kus ja millal neid saab, millistel tingimustel jne. Turundusmeetmestik on meetmete kombinatsioon, mida firma rakendab sihtturu mõjutamiseks. Turundusmeetmestiku koostamisel peab lähtuma sihtturust ja oma firma spetsiifikast
1994. aastal leidis 43% inimestest, et nad ei karda tänaval langeda kallaletungi ohvriks, aastaks 1999 kasvas see 8 protsendi võrra ning 2006. aastal jõudis juba 60%-ni. Siiski tulevad esile erinevused: 2008. aastal oli isikliku turvalisusega täiesti või üsna rahul 86% eestlastest ja 63% venekeelsest elanikkonnast. Samuti on suured erinevused maa- ja linnaelanike vahel. Linnaelanikest on oma turvalisusega täiesti rahul 15%, maal elavate inimeste seas on rahulolevaid kaks korda rohkem. Austrias, Taanis ja Rootsis ei tunne vaid iga kümnes elanik end oma naabruskonnas turvaliselt, Lätis ja Leedus aga iga teine elanik. Lapse elukvaliteet Vaesusuuringud Eestis on jätkuvalt välja toonud lapsed kui kõige enam haavatava vaesuse riskigrupi. Poliitilistes otsustes kasutatakse kergekäeliselt ära lastevanemate vähest jõudu laste heaolu kaitsta. Nii näiteks on pensionikindlustuse kulude osakaal SKP-s viimastel aastatel
00-3.00 klient soovib, et valmistatakse eritellimusena Joogid(külmad, kuumad) 200ml 1.00-2.00 Magustoidud 2.00-3.00 Kondiitritooted 1kg kohta 5.00-7.00 6.2.Turustamine Kvaliteetne valmistoode jõuab kliendini buffee vahendusel või ettetellimise teenuse kaudu. Buffee puhul on ka palju lisaväärtuseid: atmosfäär, teenindus, ajaveetmisvõimalus, lastenurk jne. Ettevõttele on soodsam omada vähem rahulolevaid kliente kitsal turul, kui palju rahulolematuid laial turul. Selle põhimõttega sobitub buffee ideaalselt, kuna on suunatud pigem kitsale turule (vähemalt alguses). Püsiklientideks on taimetoitlased, kes jagaksid oma 16 kogemusi ja maitseelamusi ka teistega, tuues juurde uusi huvilisi ja kliente, ka nende hulgast, kes söövad ka liha. Suures osas toidukohtades on taimetoitlastele pakutavaid roogasid suhteliselt vähe. Ka
toote unikaalsus/innovatiivsus; toote kvaliteet; ettevõtte/toote/kaubamärgi maine; tootmise kaasaegsus; tööjõu kvalifikatsioon jne. Konkurentsi kirjeldades ei tohi olla eesmärgiks enda toote esiletõstmine jättes tähelepanuta võistlejate tugevused. Heas äriplaanis tuleb objektiivselt hinnata ennast ja teisi ning seeläbi valida ja põhjendada vahendid, kuidas oma eesmärke täita. 11. TURUNDUSPLAAN Turunduse üks põhitõdesid väljendub selles, et kasumlikum on omada vähe rahulolevaid kliente kitsal turul kui kui palju rahulolematuid laialdasel turul. Turunduskommunikatsiooni ehk turundusteabe levitamise all mõeldakse kõiki meetmeid, mille kaudu viiakse informatsioon toote kohta tarbijani milliseid tooteid firma pakub, millise hinnaga, kus ja millal neid saab, millistel tingimustel jne. Turundusmeetmestik on meetmete kombinatsioon, mida firma rakendab sihtturu mõjutamiseks. Turundusmeetmestiku koostamisel peab lähtuma sihtturust ja oma firma spetsiifikast
KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 6 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi. Vastavalt objektile võib turunduse klassifitseerida järgmiselt:
klient taipab, et teenindaja teda mäletab. Ei ole üldse paha kliendi käest küsida, kuidas ta eelmise ostuga rahul on ja kas asi vastas tema ootustele. Või siis küsida hoopis, et kuidas vahepeal läinud on... Siin on teenindajal muidugi kordades raskem olukord, sest kliendi jaoks oled sina see ükstoremüüja. Aga sinul on neid kliente ju palju. Selles peitubki selle asja keerukus. Aga püüdke ja üritage! Sest nii saate te endale tänulikke ja rahulolevaid püsikliente. Ürgaegsed harjumused Mulle meenud üks üsna tobe, kuid naljakas juhtum oma elust. Seekord siis kliendina. Aasta või natuke rohkem tagasi käisin Soomes ühe kaubanduskeskuse raamatupoes. Ja seal postkaartide väljapaneku juures otsustasin ilusaid linnavaateid saata ka sõpradele ja tuttavatele. Valisin postkaardid välja ja kassas nende eest tasudes küsisin müüjalt, et äkki oleks võimalik ka pastakat laenata. Pastaka mõistagi sain. Tervitused kirjutatud, taipasin,
KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 7 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi. Vastavalt objektile võib turunduse klassifitseerida järgmiselt:
Vähese lisamüügi teostamise põhjus peitub arvatavasti selles, et teenindajatele ei meeldi klientidega suhelda, kuigi reaalsuses oleks see võimalus oma tööd mitmekülgsemaks muuta. Arvamus, et suhtlemine ja müümine on kasulikud, kuna aitavad vältida töörutiini tekkimist, on kahetsusväärselt vähe levinud. Pigem tuleks aidata inimesi kogeda tänulikke ja rahulolevaid emotsioone kui istuda ühe koha peal ning Hotelliteenindaja pakkus pulmareisile tulevale lugeda minuteid tööpäeva lõpuni. Küsimus on paarile kõige odavamaid tubasid, tunnetamata selle kliendi erilisemaid soove. initsiatiivis. Eesti teenindaja küsib väga harva kliendilt,
annaabi.ee 
